規范服務范文10篇

一、文明服務

（一）嚴格按照中心作息時間到達工作崗位。

（二）使用文明用語，提倡說普通話。接待服務對象,使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”、“再見”等文明用語;辦理有關審批手續、證件時，使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少xx材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據xx規定，您的xx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是xx窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語；

（三）接聽咨詢電話時，態度和藹,耐心解答；個人通話,簡單、扼要；遇有服務對象前來辦事，主動起立招呼：“對不起，我很快就好”，并盡快結束通話。

（四）辦公場所內不大聲喧嘩，不與服務對象爭吵，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。

（四）辦公場所內不大聲喧嘩，不與服務對象爭吵，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。

第一條為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監管工作的系統化和規范化，依據《中華人民共和國電信條例》，制定本規范。

第二條本規范適用于在中華人民共和國境內依法經營電信業務的電信業務經營者提供電信服務的活動。

第三條本規范為電信業務經營者提供電信服務時應當達到的基本質量要求，是電信行業對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業務網或多個電信業務網共同提供的電信業務。

電信業務經營者提供電信服務，應當符合本規范規定的服務質量指標和通信質量指標。

本規范所稱服務質量指標，是指反映電信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一組參數。

本規范所稱通信質量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一組參數。

公司優質服務規范細則

為切實推行和規范優質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業形象，切實服務于用戶、服務于群眾，根據公司年初的工作部署和要求，結合企業實際，特制訂本實施細則。

一、服務規范

1、上崗必須佩戴上崗服務證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

3、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。公務員之家版權所有

各基層黨委、總支；商函局、信息局、物流局、保險局黨支部；各郊區區、縣郵政局黨委、黨組、總支：

為貫徹落實管局奧運培訓工作規劃，檢查和掌握全局職工對郵政職業道德與服務規范培訓內容的掌握情況，推動我局奧運培訓工作的開展，根據**年奧運培訓工作要點，我局于**年11月15日組織了對全局所有31個單位職工進行的職業道德與服務規范內容抽測。現將有關情況通報如下：

一、參加單位

參加此次抽測的是各二級單位窗口及一線工作人員共計19000余人。包括科研所、儲匯局、保險局、實業集團、各郊區區、縣郵政局等共計31個單位參加了抽測。職工總數在200人（含）以上的單位按1%比例抽取；職工總數在200人以下的單位抽取2人。本著公開、公平、公正原則，全局共計抽取300人參加了測試。

二、抽測內容

此次抽測主要圍繞《郵政職業道德規范》和《郵政服務規范》兩本奧運培訓教材進行。為方便各單位對職工進行有針對性的培訓，管局教育培訓中心事先編寫了400道題組成測試題庫。考慮到復習的時間及抽測對象的不同層次，又在抽測前將最終測試題目壓縮為100題，并要求測試時45歲以上職工采取開卷考試的方式進行，45歲以下職工閉卷。

各會員單位、準會員單位：

第29屆奧林匹克運動會是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇，也是中國銀行業展示改革開放成就、提高金融服務水平的絕佳機會。在這樣一個難得的歷史機遇面前，各銀行業金融機構有責任、有義務用實際行動宣傳普及“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在中國銀行業協會全體會員單位和準會員單位中，深入開展迎奧運文明規范服務系列活動，抓住奧運盛會的契機，進一步強化服務意識，激發服務潛能，創新服務手段，規范服務行為，改善服務環境，提高服務水平，塑造中國銀行業良好的國際形象。

一、高度重視，積極行動

為參加奧運盛典的國內外體育健兒和游客提供優質文明規范服務，是銀行業金融機構應盡的職責和義務。中國銀行業深入開展迎奧運文明規范服務系列活動，目的就是向國內外社會各界表明中國銀行業著力提高服務水平的信心和決心，通過合理配置服務資源、規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業文明規范服務水平，提高國內外金融消費者對銀行服務工作的滿意度。各銀行業金融機構要充分認識深入開展迎奧運文明規范服務系列活動的重大意義，按照系列活動的統一安排，結合本單位服務特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規范服務系列活動中來。

二、提前演練，充分準備

要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務的各項準備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設備、新業務產品等金融知識，讓國內外金融消費者了解銀行的服務產品和服務流程；制定服務突發事件應急處理預案和零售業務服務規范；重點抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽等六個奧運賽區城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業服務，組織服務自查、業務系統運營壓力測試、應急預案演練工作的部署和落實；切實抓好員工業務技能的培訓，提高綜合服務水平。

海寧市供電局是浙江省電力公司直供中型企業，隸屬**電力局管轄，負責全市13個鎮供用電及行業管理。兩年來，我局認真貫徹國家電力公司和省市電力公司（局）的總體部署，廣泛深入地開展了爭創全國一流縣級供電企業活動，努力提高管理水平和服務水平，以推動企業深化改革和全面發展的目的。

一、創建一流，苦練規范化服務的內功

1、充分發動，形成創造合力。

兩年多來，我局多次召開職代會、中層干部會和全體職工大會，對創一流工作進行組織動員，利用《海寧電力》簡報等多種形式進行創一流工作的宣傳活動，還舉辦了各類創一流知識培訓班、知識競賽等活動，努力提高職工創一流的意識，變“要我創一流”為“我要創一流”，逐步形成了創一流的合力。還專門成立了“創一流”工作領導小組和九個專業組，抽調人員組建了“創一流工作辦公室”。形成了領導抓點、專業組抓線和創一流辦公室抓面的立體工作格局，使全局創一流工作環環相扣，有序展開。通過創一流活動，強化了企業管理，夯實了電網基礎，提升了服務水平。

2、眼睛向內，強化企業管理。

在創建過程中，我們積極探索現代企業管理制度在供電企業的運用形式。一是努力提高科學管理的水平，全面制訂和修訂了企業管理標準、工作標準和技術標準共478個，力求責、權、利的統一。同時，建立了較為完善的經濟責任制。各項經濟技術指標、創一流的各項工作內容，全部納入經濟責任制進行考核。在金能電力工程公司和物資公司中，開展了質量貫標工作，對企業的管理模式進行了積極有益的探索。物資公司的ISO9001—版質量保證體系在全省縣（市）級供電系統中率先通過了摩迪國際有限公司的認證。二是圍繞經濟效益這個中心，不斷建立和完善各種經營管理體系和財務管理、審計監督等一系列規章制度，廣泛應用“五制”（項目法人制、資本金制、工程招投標制、建設監理制和合同管理制），加強了企業的成本管理。三是認真做好設備臺帳、班組管理等基礎資料工作，依法加強檔案管理，年通過了國家二級檔案管理驗收。四是加強企業民主管理，認真執行廠務公開制度，重大問題通過集體討論決策，建立了職工代表大會制度，涉及企業發展和職工切身利益的重大舉措交由職代會審議、通過。五是制訂文明生產管理條例，推行定置管理，提高了企業文明生產程度。通過創一流工作，強化了企業的管理，為服務社會打下了扎實的基礎。

科技服務標準化是信息化建設中重要的基礎環節，其發展從早期依靠科技人員的技術水平，到初步規范科技運維服務，再到利用現代化運維工具結合人、技術實現科技服務標準化。人民銀行烏魯木齊中心支行借鑒ITIL理論及最佳實踐，嘗試將IT運維監控平臺和科技服務流程相結合，在規范化、合規性要求的基礎上形成了一套覆蓋全行信息化業務的定量化、可控的科技管理體系。

一、解決方案和建設目標

一是改變以往“事后補救”為“事前防范”，從被動服務轉變為主動服務，采用信息化的手段管理，提高對業務的支持力度，把科技部門從“救火隊”的角色中解脫出來，成為“保健醫生”。二是對目前人民銀行使用的現代化支付系統、賬戶管理等重要應用系統進行分析，找出這些重要系統的風險點，部署相應的軟件對各重要應用系統的軟硬件、網絡運行情況進行實時監測，各監控軟件可以7×24小時工作，為應用系統提供忠實、可靠的異常狀態報警。三是提高科技服務的規范性和可靠性，工作目標和要求成為可檢驗的指標，大幅提升事前預防、事中記錄及事后追溯的能力。我們發現利用目前的自動化網絡管理系統（IT監控管理平臺）與人民銀行科技服務管理相適應的流程化工具（IT服務管理平臺）相結合可以達到預期目標，同時借鑒ITIL理論及最佳實踐，設計出我行IT運維綜合管理平臺的整體架構，如圖1所示。

二、服務標準化的基礎——IT監控管理平臺

IT監控管理平臺（以下簡稱監控平臺）由多個子系統組成，包括機房環境、軟硬件平臺、網站類業務、安全集成等，是一個全局統一的監控平臺，能夠在一套監控平臺上對以上系統進行有效監控。系統具有分類業務視圖、網絡拓撲實時監測，在線采集系統資源、機房環境數據采集及數據、報表分析、告警通知等功能。系統采用B/S與C/S相結合的架構，通過簡單網絡管理協議（SNMP）、程序（Agent）等多種方式實時采集生產環境中的各種網絡設備、服務器、應用系統、中間件、UPS、空調等運行數據，并通過SNMPTrap和Syslog信息集成第三方告警信息。監控平臺除了具有系統監控、閥值預警、多渠道報警等功能外，還具有一些自身特點。主要體現在以下幾方面。

1.監控平臺的B/S結構監控平臺在使用SNMP、Agent等傳統監控方式的基礎上，整合了服務器、系統軟件廠商的監控告警消息，機房環境監測的告警，以及存儲、網絡等資源的監控告警消息，形成多種消息通過統一告警平臺進行預警的目的。由于每個監控子系統都是由不同廠商使用不同結構、不同語言開發的產品，其接口和數據調用都有自己的原則，需要將眾多結構不一的監控系統和協議在統一的需求框架下整合起來。人民銀行烏魯木齊中心支行項目實施小組在經過大量技術論證后，以松耦合集成為原則，保持各系統底層架構不變，統一監控平臺的界面風格，統一的操作方法集成各類事件消息。操作人員可在任何一臺終端上通過瀏覽器對幾百臺設備的運行狀態進行監控和處理。

2008年度××省銀行業的服務工作，重點組織開展以“攜手奧運金融服務，展示誠信和諧形象”為主題的迎奧運文明規范服務系列活動。按照中國銀行業協會總體部署，根據××銀監局的要求，結合××銀行業實際，現制定以下實施方案：

一、系列活動的意義

在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業自身發展成就的大好時機，開展“××省銀行業迎奧運文明規范服務系列活動”，對增強全行業服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業改革發展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。

二、系列活動總體目標

迎奧運文明規范服務系列活動以六個奧運賽區城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業經營機構及其自助服務網點為重點，從網點布局優化、窗口服務規范、業務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規文化建設和誠信自律建設等各環節、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業服務在較短時間內有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規范、優質高效的金融服務。

三、系列活動組織領導

第一章總則

第一條為建立規范化服務型政府機關，推進機關工作法制化、規范化、制度化，根據《四川省人民政府工作規則》，結合食品藥品監督管理工作實際，制定本細則。

第二條省食品藥品監管局工作人員要認真履行憲法和法律賦予的職責，嚴格依法行政，各司其職，各負其責，在各自職權范圍內，獨立負責地做好工作；要進一步轉變職能、管理方式和工作作風，實行規范化服務，提高行政質量和效率。

第二章組成人員及其職責

第三條省食品藥品監管局工作人員包括：局長、副局長、機關黨委書記、紀檢組長、巡視員、助理巡視員；各處處長（主任、總隊長）、食品安全監察專員、副處長（副主任、副總隊長）、調研員、助理調研員、主任科員、副主任科員、科員、辦事員和其他工作人員。

第四條省食品藥品監管局實行行政首長負責制。局長負責省食品藥品監管局的全面工作，副局長協助局長工作。

××年,我們在局黨組的正確領導和各業務科室大力支持下，緊緊圍繞年初報告中提出的“千稅萬稅發展是硬稅，千計萬計人才是首計，千難萬難善理者不難”的工作思路，以組織稅收為中心，以優質服務為宗旨，以提高素質為主線，以工作磨合為重點，以納稅人滿意為目標，在管理上做文章，在規范上下功夫，取得了一定的成績。具體做法是：

一、準確定位，在有效磨合上尋找切入點。

××年,隨著CTAIS全面上線，“一窗式”的正式運行，辦稅服務廳從各分局抽調業務骨干進行重組，所以在人員配合和人機結合上都要進行磨合。為了避免不合理的沖撞，我們根據“球場原則”，一是用資源整合。對每個人的性格特點、專業特長、能力水平以及綜合素質合理定位，使之人盡其用，用盡其才。并且要求每個工作人員在實際工作中熟練使用電腦，把電腦的機械性和人腦的能動性有機結合起來，充分發揮人機合一的整體效益。二是用制度整合。辦稅服務廳是一個綜合機構，也是稅務部門展示形象的一個窗口，涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴守工作時間，盡量做到早上班，遲下班，中午有人值班,節假日派人守班,嚴格執行請銷假制度，工作時間不準閑聊，不準在工作時間在工作地點吃早餐，不準上網聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班，負責當天的衛生等日常工作。一切從工作出發，為納稅人搞好服務，確保納稅人來辦理涉稅事宜時不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合,為了充分調動每個工作人員的積極性,把最優質的服務獻給納稅人，我們確立了以人為本的思想，講究人格平等,啟動以心換心的愛心工程，內部職工中誰家有困難我們大家幫助解決；誰家老人、小孩生病我們一起去看望；誰家有紅白喜事我們全力以赴；誰過生日我們共同慶賀；誰有特殊情況不能上班我們一起幫助完成任務；讓每個干部職工充分感受大家庭的溫暖。把全部的精力用在工作上，把全部的愛獻給納稅人。

二、鎖定目標，在服務質量上尋求突破口。

辦稅服務廳的是稅務機關向納稅人提供納稅服務的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標。為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意,我們在工作中一切從納稅人利益出發，急納稅人之所急，想納稅人之所想，規范操作，文明服務，依法辦稅，做到八項服務。

1．微笑服務。接待納稅人要做到用語文明，主動熱情，笑臉相迎，，態度和藹。并設置了納稅人休息處，增設了飲水機，用心地為納稅人服務。