導游服務范文10篇

【摘要】旅游業的競爭歸根到底是人才的競爭，導游員作為旅游工作的一線人員，是旅行社和旅游者之間的紐帶，也是旅游人才競爭的關鍵因素之一。本文通過對上海旅游業現狀分析，重點研究了上海導游員的現狀問題，并就這些問題從增加導游人員數量上和提高導游人員素質等方面提出了一些改進建議。

【關鍵詞】上海；導游現狀；導游服務

Introduction

Throughoutthepastcentury,Shanghaihashadnumerousnametagsattachedit,suchasthe“whoreoftheEast”,the“ParisoftheOrient”andthe“PearlofChina”.TheimageofShanghai,morethananyotherChinesecity,isbountifulinthewest.Asthelargestandmostprosperouscityinthenation,Shanghaiistheeconomic,financialandculturalcenterofChina.Shanghaiasafastandmodernmetropoliscanattractmoreandmorepeoplefromallovertheworld.ItisknowntoallthatShanghaiisthecitythatmostvisitorswillpayavisit.Therefore,tourismindustryinShanghaiisdevelopingrapidly.

Inrecentyears,moreandmoreinternationalmeetingsareheldupinShanghailikeAPEC.Ontheonehand,itpromotestourismdevelopmentinShanghai.Ontheotherhand,thetourismindustryinShanghaifacestheshortageoftourguides,especiallythehigh-leveledtourguides.Consequently,thisresearchwillfocusonthecurrentsituationsoftourguideserviceinShanghai.

1．TheCurrentSituationofTourismIndustryinShanghai

年，我中心在局黨組的正確領導下，在機關各處室的大力支持和配合下，從促進我省旅游業發展大局出發，充分發揮導服中心的職能作用，緊緊圍繞對全省社會導游的服務與管理展開各項工作：

一、積極開展政治思想建設。

今年來，根據局黨組的統一安排和領導下，我中心認真貫徹執行黨的大會議精神，以“三個代表”為指導，以“八榮八恥”為中心全體工作人員的行為準則。積極組織中心工作人員參加政治思想學習。年初，中心領導進行了崗位調整，并增加了工作人員。新的人員到崗后，思想穩定，能忙盡快適應新的工作崗位，積極投入工作，使社會導游服務管理工作有條不紊地展開。月份，我中心認真組織參加了《關于治理商業賄賂的專向整治活動》，每個人針對自身工作特性，積極展開了自查自糾，沒有發生任何的賄賂行為和苗頭。月份隨著省委省政府將旅游產業確立為培育壯大的支柱產業。這是對我們旅游界的一種鞭策和鼓勵，我們認真學習領會文件的精神實質。在局黨組的指導下，制定了社會導游服務管理工作思路，并以實際行動把它貫徹到社會導游服務管理工作中。全力打造一支政治思想過硬的社會導游服務管理隊伍。

二、導游服務管理工作情況。

今年來在局機關的工作安排下，我中心根據自己的工作職責，主要進行了以下工作：

（一）年審培訓工作。月份對在省導服中心掛靠的社會導游和省直各旅行社的導游進行了分期、分批的思想教育和業務技能等方面的培訓。通過這次培訓，很多導游都表示受益非淺，這次培訓在我中心的前任領導的精心的籌備下，改變了以往那種沉悶的傳統授課方式，聘請了一批資深的大學教授來講學。在課堂上老師淵博的知識、精辟獨到的語言和幽默恢諧的授課方法，博得了導游們的陣陣掌聲。在業務技能課上，師生形成互動，使每一個導游都積極參與、親身感受，博得了導游們的一致好評，大大提高了導游參加培訓的積極性。特別是在聽了文花枝的先進事跡報告，導游們深受感動并寫出自己心得體會，表示要以文花枝為榜樣，為導游隊伍增光添彩。大大提高了整個導游隊伍的思想覺悟和職業道德水平。培訓結束后緊接著就是對培訓合格的導游人員進行年審刷卡。每年的年審刷卡不僅是省直旅行社和掛靠在省導游中心的社會導游，而是面對全省所有導游的一項工作，工作量很大而且只有一臺機器，工作人員經常加班加點為廣大導游服務。

摘要：我國快速發展的旅游業對素質高、技能強的專業人才的需求與日俱增。中職導游服務專業畢業生是旅游行業基層崗位的主要力量。中職導游服務專業要不斷完善實踐教學，培養旅游行業需要的應用技能型人才，促進旅游業穩步快速發展。

關鍵詞：中職；導游服務專業；實踐教學

“十三五”以來，旅游業進入快速發展時期。在中職學校的導游服務專業教學中，實踐教學顯得尤為重要。本文結合教師實踐教學的實際情況，對中職學校導游服務專業實踐教學進行初步探討，以為培養學生的導游服務技能服務。

一、課堂實踐教學

在旅游專業課教學中，課堂教學是重要的實踐教學環節，教師必須重視課堂中的實踐教學，提高實踐教學的比重。在專業課堂上，教師可利用課前5分鐘對學生進行導游語言表達能力的訓練，請學生講解導游詞、歷史小故事、文化知識等。教師在專業課教學中應針對專業課的教學內容采用多種教學手段和方法加強學生的實踐技能訓練，有效地與導游崗位對接，達到實踐教學的最佳效果和目的。教師可利用學校3D導游模擬情景實訓室等先進設備為學生創設各種實踐教學場景，讓學生在模擬仿真的環境下練習導游講解和導游帶團實踐，培養學生導游實踐能力[1]。例如，在導游業務課程中，學生可利用3D導游模擬設備對景點和景區進行現場模擬講解訓練。之后，大家一起觀看講解回放，由同學和指導教師點評，指出優點和缺點，提高學生的帶團水平和技能。

二、第二課堂實踐教學

一、建立合理的導游薪金制度

目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。

1.綜合考量,確定導游的報酬水平

旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。

依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。

【摘要】導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。本文將從建立合理的導游薪金制度、對導游進行有效的培訓和激勵以及對導游服務質量進行有效管理這幾個方面進行探討。

【關鍵詞】導游薪金培訓激勵導游服務質量

導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。

然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。

一、建立合理的導游薪金制度

目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。

摘要：旅游活動從本質上說，是一種以審美為突出特征的消閑活動，是綜合性的審美實踐。現代導游服務工作具有獨立性強、腦力勞動與體力勞動結合、復雜多變和關聯度高的特點，而對于從事現代導游工作的導游人員來說，要想勝任這項具有挑戰性的職業，就必須具備相應的素質，保證優質的導游服務。

關鍵詞：導游服務旅游審美活動

導游員的服務在旅游過程中，是因其所處地位而產生的。一切都是圍繞滿足旅游者審美需求而進行的。

一、塑造美的形象,展示文明風采，滿足旅游者的審美需求

1.注重形體服飾、發型化妝，給旅游者以美的形象

導游員應具有健美的形體。愛美之心人皆有之。人是萬物之靈，人的形體美不僅是藝術家所珍視的表現媒體，也是旅游者熱衷的審美對象。導游員外在的形體美能在旅游者的旅游審美活動中產生光暈效應，具有形體美的導游員在導游活動中一亮相，常常就能吸引住游客，并游客使與之很容易產生親近感和信任感，將旅游者導入初級的審美判斷。

一、導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。國內很多學者和業內人士，從如何提高導游人員素質和加強對導游人員管理的角度對此問題進行了大量有益的研究，并提出了不少有價值的觀點；但目前旅游市場上出現的種種不良現象說明我國的導游管理仍然存在很多問題，而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認為，導游服務質量管理是一個系統工程，把矛頭單一地指向導游有失公允；導游服務質量問題的根源在于導游與其利益相關者間的利益失衡，而調整失衡關系的根本在于改革管理體制，完善制度保障。

二、導游業務利益相關者的界定

1、旅游利益相關者研究

利益相關者(stakeholder)理論最初源于管理學，它極大地挑戰了以股東利益最大化為目標的“股東至上理念”，認為企業應是利益相關者的企業，包括股東在內的所有利益相關者都對企業的生存和發展注入了一定的專用性投資，同時也分擔了企業的一定經營風險，或是為企業的經營活動付出了代價，因而都應該擁有企業的所有權。20世紀80年代，強調企業經營管理中的倫理問題和面向可持續發展目標的利益相關者理論開始引入旅游研究領域，用于解決世紀末旅游業所面臨的種種困惑，并衍生出了“旅游利益相關者”術語。1999年10月1日世界旅游組織大會在其第十三屆會議通過的《全球旅游倫理規范》中明確使用了“利益相關者”一詞，提供了旅游業發展中不同利益相關者行為參照標準。21世紀初我國旅游學界引入“利益相關者”概念，開始用于區域旅游規劃實踐中，如張偉、吳必虎在四川樂山市旅游規劃中，與聯合國城市管理項目合作，使用利益相關者理論來構建一個定性與定量相結合的框架體系，在我國旅游規劃方面進行了新的有益的嘗試。目前，國內外學者對旅游利益相關者問題的研究主要集中在以下4個方面：旅游利益相關者的界定及分類；旅游規劃、管理與營銷中的利益相關者問題；旅游環境倫理與可持續發展中的利益相關者問題；社區旅游及其協作中的利益相關者問題。而鮮有學者將其應用于旅游服務和導游服務質量管理研究。

筆者通過中國知網對“利益相關者”和“旅游”主題進行了檢索，僅查到：夏贊才(2003)在珍•羅賓遜(JaneRobson)和艾•羅賓遜(IanRobson)提出的旅游經營商所涉及的12類利益相關者圖譜基礎上，以利益性質、關系程度及影響力為定性因素，構建了一個由核心層、戰略層和外圍層所組成的“旅行社利益相關者基本圖譜”；鄭永賢(2005)對利益相關者價值導向的旅行社核心能力構建進行了探討；郭魯芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相關者均衡發展機制進行了研究；金慧君(2005)對國內旅游團利益相關者的非均衡關系進行了分析，認為導游、游客、旅行社、購物商、導游服務中心及旅游政府部門構成了當前國內旅游團的直接利益相關者，其中，導游、旅行社、購物商及游客處于核心利益相關者地位，導游服務中心和旅游政府部門處于蟄伏利益相關者地位；徐其濤、黃金鑄(2007)提出解決當前中國普遍存在的導游管理問題應充分考慮各利益相關者的利益訴求，可以通過建立完善的導游薪酬和激勵機制，引入“銀發導游員”塑造全新的導游形象，充分發揮旅游協會職能的方式最終實現其利益格局均衡發展。（2、導游與其利益相關者的界定與分類

根據弗里曼的定義，利益相關者指“任何能影響組織目標實現或被該目標影響的群體或個人”。據此，筆者構建了導游業務利益相關者基本圖譜(圖1)，認為導游、游客、旅行社、旅游供應商、旅游車司機、導游服務中心、旅游當局、政府部門、媒體組織和普通大眾構成導游業務的利益主體，并根據它們實現利益要求的緊迫性、與導游業務活動的密切關聯性及對整個活動的影響力或重要性將其劃分為核心利益相關者、重要利益相關者和外圍利益相關者。其中，核心利益相關者是導游服務過程中不可或缺的群體，與導游具有緊密的利害關系，甚至可以直接左右導游的生存和發展。重要利益相關者與導游形成了較為密切的關系，導游是他們監督、服務的主要甚至唯一對象。在導游正常履約的情況下，他們也許只表現為一種導游的顯性契約人或監督、服務主體而已；然而，一旦其利益要求沒有得到滿足，抑或相關決策未得到有效貫徹和實施時，他們可能就會從蟄伏狀態躍升為活躍狀態，從而直接影響導游的生存與發展。外圍利益相關者，導游并非他們服務或監督的唯一對象，而只是其眾多“交易對象”中的一類。在導游看來，他們的重要性程度相對較低，實現利益要求的緊迫性也不強，平時對他們的關注度也十分有限。但從長遠看，導游業務的持續發展離不開這些外圍利益相關者的支持。

摘要：旅游活動從本質上說，是一種以審美為突出特征的消閑活動，是綜合性的審美實踐。現代導游服務工作具有獨立性強、腦力勞動與體力勞動結合、復雜多變和關聯度高的特點，而對于從事現代導游工作的導游人員來說，要想勝任這項具有挑戰性的職業，就必須具備相應的素質，保證優質的導游服務。

關鍵詞：導游服務旅游審美活動

導游員的服務在旅游過程中，是因其所處地位而產生的。一切都是圍繞滿足旅游者審美需求而進行的。

一、塑造美的形象,展示文明風采，滿足旅游者的審美需求

1.注重形體服飾、發型化妝，給旅游者以美的形象

導游員應具有健美的形體。愛美之心人皆有之。人是萬物之靈，人的形體美不僅是藝術家所珍視的表現媒體，也是旅游者熱衷的審美對象。導游員外在的形體美能在旅游者的旅游審美活動中產生光暈效應，具有形體美的導游員在導游活動中一亮相，常常就能吸引住游客，并游客使與之很容易產生親近感和信任感，將旅游者導入初級的審美判斷。

現將加強導游管理服務機構建設，強化導游人員培訓和管理，為導游從業提供服務等情況匯報如下：

一、導游管理服務機構建設情況

把導游管理服務中心的建設作為全市旅游公共服務體系建設的重要組成部分，在抓好基礎工作的同時，加強管理隊伍建設。

（一）健全和加強了導游管理服務中心的領導班子

年初，旅游局黨組對導游管理服務中心的領導班子進行了充實和加強，任命了正職，并增加了2名副主任，目前正在籌備建立導游管理服務中心黨支部

（二）進一步明確了導游管理服務中心的功能和職責

開始步入社會了開始接觸旅游這一行業了旅游這一行業對我來說是一項比較有挑戰性的工作，年一眨眼就過去了也已經離開了校園。初進旅游界的對一切都是很陌生的剛開始工作時我真的不知道從何著手，經過了幾個月的實習，讓我學會了許多，懂得了如何待人處世，雖然在過去的幾個月中曾有過歡笑，曾有過淚水，曾試圖想過放棄，但是又覺得這點挫折我都接受不了未免也太失敗了吧，所以選擇了繼續。昨天我還是一個在校的學生，而今天我卻成為了社會的一份子，學校我總是長不大的孩子，老師的包含和容忍成長，而步入社會以后才體會到社會的殘酷性，再也沒有了老師的包含和容忍，什么道要靠自己，學校我想法很簡單，可并沒有想過工作以后面對的種種困難應如何解決，如何面對。也許現在這份工作對于剛剛畢業步入社會的來說，有點苦有點累，可是還是很慶幸的得到這份來之不易的工作。也許在家中，每個人都是爸爸媽媽的掌上明珠，被爸爸媽媽寵著。而在學校，則又是老師心目中永遠長不大的孩子。關心和呵護下，使我成長著。但一下子讓我自力更生確實很難適應。昨天我還是一個在校的學生，而今天我卻融入了神州這個大家庭中，再次感到很欣慰，導游永遠是萬人之中笑臉相陪的人也許在曾經的帶團過程中，受到客人的挨罵，批評，甚至投訴，會為此感到悲傷，但是悲傷的同時我也應該好好的想想為什么會遭到客人的挨罵，批評，甚至投訴呢?這是自身的原因，因為自己可能沒有做好自己的本職工作，所以才會引來客人的批評，應該欣然接受，并正視自己的錯誤，加以改正，記得有一句話是這樣子說的微笑是最好的名片”當我第一次見到客人的時候，用我最真誠的微笑對待他當我和客人告別的時候我還會用微笑對待他當客人用他微笑來回應我時候，就表示客人對我這一天工作的認可。一個服務行業，服務行業是一個比較辛苦的行業，既然我選擇了就要用心做下去。

在年的圣誕節中，我帶團去東部城時，由于自己準備的不是很充分，想的不是很周到，加上一些主觀原因和一些客觀原因，導致這次帶團不理想，這也嚴重的給我帶來了挫折感，還給公司制造了不少的麻煩，我真的感到很內疚，也很自責，不過也讓我學到了怎么樣處理問題，面對問題是要臨危不亂，經過了這次的事情，我給自己在年制定了一個新的工作計劃：

1.熟悉線路：首先要熟悉公司新的或者主推的線路，出團前一定要做好充分的準備，不懂得要多像老導游或計調請教，做事情要有把握，有依據，才能做到萬無一失。

2.服務工作要細心，熱心，特別是旺季的時候一定要提醒注意事項，就算是在忙也不能急，還要學會觀察客人的心理變化，提供個性化服務，細心做好每一個工作的細節。

3.擴充自己的知識面，提高自己的講解能力，完善這個帶團的程序，爭取明年成為公司的優秀導游和優秀員工。不僅要做公司的優秀員工還要盡自己最大的努力為公司爭取更多的業務。

4.學會導游要以不變應萬變，出現問題也不能自己先亂了陣腳。導游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，及時果斷的處理問題，如發生意外情況也要學會隨機應變來妥善處理。