處置技巧范文10篇

近年來，由于農業消費過程中無視農藥的正確、合理運用，農藥污染問題經常發作，農藥殘留量超標現象相當嚴重，并呈現逐年加劇的趨向。為保證人民的身體安康、有效控制農藥在農產品消費中的運用和對其殘留量停止監控，鼎力展開農藥殘留檢測技術特別是相關的前處置技術的研討是十分必要的。農藥殘留測定之前要有合適于各種樣品的理化性質的萃取、凈化、濃縮等前處置步驟，這些前處置過程常常對農藥殘留剖析的精確性、準確水平有重要影響。由于農藥殘留檢測技術觸及的樣種類類繁多、樣品組成及其濃度復雜多變、樣品物理形態范圍普遍，對農藥殘留測定構成的干擾要素特別多，所以需求選擇科學有效的處置辦法。據統計標明，大局部農藥殘留檢測實驗室中用于農藥殘留檢測樣品前處置過程的時間約占整個剖析時間的2/3。為了進步剖析測定效率，改善和優化農藥殘留檢測樣品制備的辦法和技術是一個重要問題。在現代農藥殘留剖析中，有些提取辦法曾經可以到達局部凈化或完整凈化的效果。因而，提取和凈化辦法的界線已非常含糊。這些新技術的共同特性是儉省時間，減輕勞動強度，儉省溶劑，減少樣品用量，進步提取或凈化效率以及自動化程度。目前，得到普遍應用的新技術主要有超臨界流體提取、固相微萃取、微波輔助萃取技術、膠浸透色譜、基質固相分散萃取、固相萃取等。

1超臨界流體萃取（SupercriticalFluidExtraction，SFE）

超臨界流體（supercriticalfluid，SCF）是指處于臨界溫度和臨界壓力的非凝縮性的高密度流體。這種流體介于氣體和液體之間，兼具二者的優點。超臨界流體萃取（SFE）是指應用處于超臨界狀態的流體為溶劑對樣品中待測組分的萃取辦法。Lehotay等[2]初次報道了應用SFE技術檢測蔬菜中五氯硝基苯殘留，樣品無需進一步凈化即可經過氣質聯機（GC-MS）檢測。隨后Lehotay等再次運用SFE，GC-MS檢測了蔬菜、水果中46種農藥殘留，除甲胺磷和乙酰甲胺磷外，其他農藥的回收率都在80%以上。為進步SFE的萃取效果，常在超臨界流體CO2中參加少量的極性溶劑。Rhan經過在洋蔥、胡蘿卜前處置過程中參加甲醇，有效地進步了被檢農藥的回收率。劉瑜等[3]應用此技術對蘋果中5種氨基甲酸酯農藥停止檢測，其結果支持了這一觀念。SFE技術的優點是可停止選擇性萃取，萃取物不會改動其原來的性質，萃取過程簡單易于調理；缺陷是萃取安裝較昂貴，不適于剖析水樣和極性較強的物。

2固相微萃取（Solid-phasemicroextraction，SPME）

固相微萃取是20世紀80年代末由加拿大Waterloo大學Pawliszyn和Arhturhe教授提出的，它是在固相萃取技術根底上開展起來的一種兼樣品制備的前處置技術。SPME的原理是應用待測物在基體和萃取相之間的非均相均衡，使待測組分擴散吸附到石英纖維外表的固定相涂層，待吸附均衡后，再以氣相色譜或高效液相色譜別離和測定待測組分。SPME技術具有煩瑣、快捷、無需萃取溶劑的特性，十分適用于揮發或半揮發農藥殘留剖析。影響固相微萃取結果的要素包括萃取頭類型、萃取時間、離子強度、解吸附溫度和解吸附時間等。陳偉琪等應用100μm聚二甲基硅氧烷萃取頭浸入勻漿液的萃取方式，由GC-FPD測定了茼蒿中的甲拌磷等4種有機磷農藥殘留量，討論了攪拌速度、離子強度、均衡時間等影響要素對測定結果的影響；Lambropoulou等采用100μm聚二甲基硅氧烷萃取頭、頂空-固相微萃取（HS-SPME）方式，用GC-MS辦法測定了草莓和櫻桃中的乙硫磷、對硫磷、倍硫磷等7種有機磷農藥殘留量；Sakamoto等開展了一種采用85μm聚丙烯酸酯萃取頭、頂空-固相微萃取測定水中的158種農藥殘留量的GC-MS辦法，討論了不同品種萃取頭、鹽濃度、pH值和萃取溫度等參數的影響。固相微萃取的優點是操作簡單快速，價廉適用，適用于現場檢測；缺陷是因固定相吸附容量有限，定量結果誤差相對較大，主要用于定量測定。

3微波輔助萃取技術（MicrowaveAidedExtraction，MAE）

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

隨著資產管理公司十年存續期的到來,信達、華融、東方和長城四家公司均面臨戰略轉型需要,金融控股集團成為各公司心儀的發展目標,但這并不意味著資產管理公司就絕緣于財務性投資,相反,各家公司需要通過財務性投資為轉型貢獻流動性。這其中,私募股權投資基金(PrivateEquityFund,以下簡稱PE)成為資產管理公司的可選項之一。

PE種類很多,既包括專門投資處于早期發展階段企業的風險投資商(VC,即VentureCapital,如日本軟銀);又包括專門投資股價嚴重扭曲的上市企業的收購基金(BuyoutFund),比如,凱雷集團旗下的收購基金投資徐工機械;還包括以提供企業上市或收購兼并前短期過橋貸款的夾層投資基金(MezzanineFund)和專門針對危困企業投資的禿鷲基金(VultureFund)。

一、什么是禿鷲投資

禿鷲投資者又稱破產鯊魚(BankruptcySharks),一般是以PE或對沖基金的形式存在,之所以稱之為禿鷲投資者,是因為他們的獲利模式主要是采用以低價投資一些出現困難的企業或不良債權,通過他們的運作以另一種形式在另一市場出售套利,與前面所提的風險投資、收購基金以及夾層投資基金無論在投資對象、投資工具或是退出機制等方面均有不同:

二、成功禿鷲投資者的共性

雖然禿鷲投資者投資圍困企業債務的策略多種多樣,但在這個市場上屹立不敗的禿鷲投資者均表現出相類似的特點:

第九節古典詩歌鑒賞題的十大置疑角度

詩歌的鑒賞資1988年以來，一直是高考重要考題。94年以前，重在考查排列、對偶、煉字、背誦、用典、文學常識等，94年以后，則重在對詩歌進行鑒賞評價。而真正側重從形象、語言、表達等方面來考查考生的詩歌鑒賞能力的是從1999年。自2002年起，則由客觀題轉變為主觀形試題。題量也加大，分值也增多。下面結合相關試題，淺談幾點古典詩歌鑒賞題的置疑角度，以期為考生提供幫助。

一、從重點詞語處置疑

理解詩歌中的重點詞語，是鑒賞詩歌的第一步。只有充分地理解古典詩歌中的重點詞語，才能較為準確地鑒賞詩歌。因而，理解重點詞語便成為古典詩歌鑒賞題的置疑角度。

例如：1.閱讀下面這首唐詩，完成詩后的試題。

暮江吟白居易

第九節古典詩歌鑒賞題的十大置疑角度

詩歌的鑒賞資1988年以來，一直是高考重要考題。94年以前，重在考查排列、對偶、煉字、背誦、用典、文學常識等，94年以后，則重在對詩歌進行鑒賞評價。而真正側重從形象、語言、表達等方面來考查考生的詩歌鑒賞能力的是從1999年。自2002年起，則由客觀題轉變為主觀形試題。題量也加大，分值也增多。下面結合相關試題，淺談幾點古典詩歌鑒賞題的置疑角度，以期為考生提供幫助。

一、從重點詞語處置疑

理解詩歌中的重點詞語，是鑒賞詩歌的第一步。只有充分地理解古典詩歌中的重點詞語，才能較為準確地鑒賞詩歌。因而，理解重點詞語便成為古典詩歌鑒賞題的置疑角度。

例如：1.閱讀下面這首唐詩，完成詩后的試題。

暮江吟白居易

一、指導注重，責任落實

縣移民辦接到試點任務告訴后，實時向縣當局指導作了報告請示，縣上成立了以分擔縣長任組長，縣移民辦、水務局、計算局和各移民安頓鄉鎮當局首要指導為成員的“水庫移民治理信息系統建立”指導小組，協調推進全縣的水庫移民治理信息系統推行使用任務。還，縣移民辦還確定了項目聯絡人和詳細操作人員，專門擔任系統建立的聯絡、協諧和詳細操作，各移民鄉鎮也辨別落實了1-2名鄉鎮干部，擔任本鄉鎮的信息搜集、整頓等任務。

二、仔細進修,自動探索

試點任務開端后,縣移民辦立刻布置營業主干在長江水利委員會收集與信息中間下載材料，參加“四川移民信息系統”、“全國后扶治理系統”技能QQ群，仔細進修《培訓手冊》，并依照手冊上的填寫闡明和辦法進行初步理論，對碰到的問題進行了仔細梳理和記錄，經過德律風或網上在線交流進行征詢、討論。在省局培訓時，他們帶著問題上教室仔細聽講，特殊留意教師對一些數據處置標準和技巧的演示，謙虛討教不清晰的問題，尋根究底，直到弄懂為止。

經過培訓進修，這局部主干不只弄清了相關技能概念和要求，并且學到了準確的錄入辦法。

三、掌握環節，強力推進

〔摘要〕目的探討項目管理理論在急診科低年資護士急救能力培訓中的應用效果。方法成立項目管理小組，將2家市級醫院急診科的60名低年資護士分成試驗組和對照組，運用項目管理流程調研試驗組培訓現狀，分析成因，設定培訓目標，針對性采取措施，并對實施進度和效果進行全程監控，以保證項目如期保質完成。結果運用項目管理模式的試驗組，急救能力、臨床護理能力、患者醫師滿意度都明顯優于傳統培訓的對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論在急診科低年資護士急救能力培訓中應用項目管理，可增強低年資護士急救能力，提高了急診科的整體工作能力。

〔關鍵詞〕項目管理；急診科；低年資護士；急救能力培訓；監控

項目管理是一種計劃管理理論與管理方法相結合的新興學科，是20世紀50年代后期發展起來的計劃管理辦法[1]。項目管理要經過啟動、計劃、執行、控制和結束5個過程[2]，運用項目管理知識和技術可以大大減少項目的盲目性，減少項目中種種失誤帶來的巨大損失。20世紀90年代，項目管理開始應用于醫院管理領域[3]，但目前尚數初級階段的探索。系統、完善的項目管理（時間、成本、質量、風險、人力資源等）能保證團隊準時、優質地完成工作，可以幫助醫院處理需要跨領域解決的復雜問題，并實現更高的運營效率。急診科是搶救危急重癥患者的主要場所，收治的患者病情復雜多變，突發性強，不確定因素多。急診科護士不僅要具備較強的專業操作技能，還必須具備敏捷的分析、判斷能力和應急能力[4]。本研究將我院將急診科低年資護士培訓作為一個項目，以項目管理為導向，業務單元為支撐，成功實現了預期的培訓目標。現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2014年3月至2015年3月某2家市級醫院的急診科低年資護士60名，年齡19~25歲，平均22.5歲；護齡0~3年，平均1.5年；文化程度：本科28名，大專32名，以文化程度為基準分層隨機抽樣組成對照組和試驗組，各有本科14名、大專16名。對照組采取傳統的低年護士培訓法，試驗組采取項目管理引入后的培訓方法。兩組在年齡、護齡、學歷等方面比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1對象與方法

1．1一般資料某院急診部依據功能區域劃分為:①急診病房:下設急診內科、急診神經內科、急診外科三個病區;②急診監護室;③急診門診:設預檢分診區、搶救區，留觀輸液室。某院急診部共有護士82名，其中男性2名，年齡20～48歲，平均年齡26歲，其中科護士長1名，各功能區域分設5名副護士長，國家級急診專科護士4名。

1．2培訓對象培訓對象為2010—2011年取得護士資格證書，經醫院崗前培訓合格分入急診部的20名護士，男性1名，女性19名，年齡20～23歲，學歷:大專7人，本科13人。傳統組為2008—2009年新入科的17名護士，均為女性，年齡19～24歲，學歷:大專8人，本科9人。兩組護士在年齡、性別、學歷及入院考試成績方面均無統計學意義(P＞0．05)。

1．3培訓方法傳統組采用傳統的帶教方法，即由高年資護士帶教年輕護士。年輕護士熟悉工作環境和工作流程后，即給予相應班次工作。新培訓模式組即采用對急診專科護士建立科學的分區域、分階段專業培訓體系。根據工作年限及掌握專業技術能力要求，按急診病區、急診監護室、急診門診三個區域，分崗前護士培訓、急診病區護士培訓、急診監護室護士培訓、急診門診護士培訓四個階段。護理部建立系統的專科培訓、準入制度，科室成立培訓小組，由科護士長任組長，其成員由副護士長、國家級急診專科護士(科室每年選派1～2名護士參加國家級急診專科護士培訓)組成。采用集中授課和操作演示，保證培訓統一規范。科室制定培訓計劃、目標，組織實施，對急診護士進行系統化、有目標、有計劃的崗前和在崗培訓。特殊護理單元:急診監護室、急診門診還需接受準入培訓，經考試考核合格后方能獨立上崗。考核中理論考試成績80分以上，操作考試成績90分以上及格，不及格者延遲3個月進入下一階段的培訓，離崗(病假、產假、哺乳假等)3個月以上者，需經科室對其從制度、工作流程及操作規范等方面考核合格后方可返回工作崗位。各階段的培訓、考試考核成績記入本人護理技術檔案。

1．3．1第一階段:新職工的崗前培訓。新職工上崗前由醫院人力資源部和護理部對其進行集中崗前培訓，經醫院考試合格后進入急診部。到急診部后，先分至急診內科、急診神經內科、急診外科病區。制定詳細的實施計劃，由科室培訓小組成員按照分工進行培訓。要求知曉急診各項核心制度，科室規章制度、各班職責、急診患者入院出院流程、護理文書書寫、急診科的感染知識以及掌握基本技能操作。培養良好的醫德，強調工作中的“慎獨”精神。3個月后進行相關理論、操作考試，合格后方可在急診病區獨立值班。

1．3．2第二階段:在急診病區護士的培訓。新上崗護士分別在急診內科病房輪轉一年、急診神經內科病房、急診外科病房各輪轉半年，并通過科室的考試考核，熟練掌握病房常用儀器如:除顫儀、心電監護儀、輸液泵的使用及維護保養知識，具備基本急救技能和一定的病情觀察能力、常用藥物知識。掌握急診疾病護理知識，具備一定的溝通能力，做好急診住院病人的健康宣教、出院指導，養成良好的工作習慣及嚴謹的工作態度。

當前，各類新聞媒體上針對公安消防部門的負面新聞輿情呈增多之勢，其中有正常的監督、正當的質疑、善意的批評，但也不乏言之無據的捕風捉影、虛假報道、惡意炒作，且常常因消防部門應對不力而任意發酵，恣意蔓延，使消防官兵赴湯蹈火、流血犧牲、千征百戰所樹立的良好聲望和正面形象受到嚴重損害。如何應對、化解負面新聞輿情，已是當務之急，必備之技。

一、消防部門應對輿情危機的現狀

總體而言，媒體和社會輿論對消防部門的評價是正面的、積極的，特別是對消防官兵滅火搶險、救助百姓的英勇和善舉，大加褒揚，關切有加。消防工作能夠取得今天的發展，與媒體的關注、宣傳密不可分。但毋庸諱言，在新聞事業空前繁榮，新聞傳媒（特別是網絡媒體）日益發展壯大，以及公民法律意識和參與媒體監督意識空前高漲的大背景下，作為社會輿論權威表達的新聞輿論監督職能空前活躍，對消防部門發生和存在問題的監督，也是不遺余力，消防負面新聞輿情日益增多成為必然。消防正屢屢成為輿論關注焦點，并不時處于輿論監督的風口浪尖上。近年來，省內外發生了因不了解消防車單車載水有限而指責消防隊滅火不拉水、因比鄰建筑影響采光而投訴消防違法審批、夜間到賓館消防演習驚擾住客等較多負面報道。有些輿情危機事件，影響僅限于一省一地，而有些則波及全國，后果較為嚴重。面對突如其來的負面新聞，目前消防部門基本上是處于“三無狀態”，即“無組織、無準備、無招數”。有的束手無策，應對無措；有的是滿不在乎，置之不理；有的是慌亂草率，應答不周；有的是情緒抵觸、對抗對立，激化輿論危機；有的是一味靜默，“拖、壓、瞞、抗”，任由負面報道滿天飛、一邊倒，完全喪失話語權，“跳進黃河也洗不清”。如此被動局面，必須深刻反思并采取有效措施，加以改進。

二、消防輿情危機事件多發的深層原因

1.行業受關注程度高。俗話說，水火無情，人命關天。消防部門所面對和處置的火災等災害事故，具有突發性、強刺激性等特點，且通常伴有人員傷亡，容易引起媒體和公眾的高度關注。消防部門在災害現場的一舉一動，也必然備受矚目。一旦出現出動不及時、滅火救援措施不當導致災害損失擴大等問題，均易被納入媒體和公眾視線，引起非議和批評。

2．社會性、專業性強。與其它軍種、警種不同，消防工作具有廣泛的社會性，與各行各業、千家萬戶有聯系，受輿論監督的幾率比較大。同時，消防工作相對專業性較強，各類法規、技術規范數十種，莫說媒體記者和一般公眾，即使是業內人士，如不系統學習、實踐，也難以全面了解和掌握，因專業化特點與媒體、公眾認知不足所導致的誤解和批評也屢見媒體。