消費者權益保護論文范文

導語：如何才能寫好一篇消費者權益保護論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

首先對消費者實行特別保護的需要。在到18世紀以前，西方國家的民法對消費關系的調整，堅持一個原則，即商人和消費者之間，要使用民法的有關合同一般規則，采用了一種叫做買者當心的原則。民法認為，我不管你是消費者還是非消費者，你和商人之間發生了買賣關系，我對你沒有什么特別的保護措施，你自己要當心。在商人和消費者之間適用“買者當心”原則。

19世紀以來，由于社會經濟情況的變化，這樣一個原則越來越感覺到不合適。在現代社會里，隨著大公司、大企業的蓬勃興起，消費者和這些大公司、大企業在交易的時候，表面上他們是形式上的平等，實際消費者是處于弱者的地位，他們缺乏和對方討價還價的能力。這些大公司、大企業，常常采用格式條款，消費者只能被迫接受。特別由于技術的發展，對于許多產品的瑕疵，因為這些瑕疵造成了損害，最后也很難舉證，很難尋求保護。加上消費者勢單力薄，在受到損害以后，往往很難從那些大公司、大企業里獲得賠償。正因為這些原因，從19世紀以來，對消費者特別保護需要的壓力越來越大。

其次，本世紀五、六十年代，伴隨著西方國家的經濟繁榮，爆發了消費者權利運動。西方國家如美國、英國，強烈要求立法對消費者給予特別保護，《消費者權益保護法》逐漸從民法里分離出來，成為獨立的法律。從《消法》的內容和性質來看，也應該成為一門獨立的法律，不適合于把它完全包括在民法里面。消費者的權利很難說都是一些民事權利，它已經超出了民法所確認的民事權力的范疇。過去我們出現一些案例，有時候在法院打官司的時候，法官在判決被告承擔民事責任的時候，是不是能夠直接引用《消法》，曾經引起過討論。比如，涉及到一些權益的侵害，買東西沒有如實告知有關產品的使用方法等等，法院能不能直接援引《消費者權益保護法》里的知情權，判對方承擔民事責任。我個人看法，如果民法有直接規定，還應該直接援引民法。因為，民事責任來源于對于民事義務的違反，民事義務對民事權利的侵害，直接由民法確認的，根據是民法?！断ā酚行└穹ú煌耆粯?，有它特別的特殊性。正是因為這個原因，所以《消法》一定要從民法里分離出來。例如，有關沒有告知產品使用方法，這個在《合同法》里有規定，直接用《合同法》就可以了，不能用引用知情權打官司，因為消費者權利和民事權利是不完全一致的。

另外，有一些對消費者保護的措施，這也不都是民事責任能包括的。比較典型的，像許多國家在《消法》里確認召回制度。有很多人說，是不是可以將“召回”寫在我們的民法里面，包括我們正在搞民法典的制定。我個人的看法，它不是民事責任，或者不是民事制裁措施，它主要是在《消法》里或者在有關產品責任領域里所采用的措施，不應該在民法里，它跟民事責任有很多區別，民事責任有一個前提條件，必須是發生糾紛以后，要有一方提出請求，才產生民事責任。像召回這樣的措施，必定要產生糾紛。

比如汽車出現瑕疵，主要你的生產者發現有瑕疵，即使現在沒有產生糾紛，你也應該履行召回的義務，應該把有瑕疵、有危險的汽車召回。同時民事責任必須有一方提出請求，才能采用這個條例。但是對于召回來說，不一定一方提出請求，或者沒有受害人提出請求的情況下，生產者應該負有把有瑕疵汽車召回的義務。而且民事責任通常不需要政府機關介入，因為受害人直接到法院尋求補救，政府一般不干預。但是召回制度有政府的干預，你不履行召回義務，政府應當主動干預。這和民法的民事責任也不太一樣。

所以，《消費者權益保護法》是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質上來說，它是既具有包括民法的規范，同時也包括行政法規范，我們稱為經濟行政法律，也有人稱“經濟法”?！断M者權益保護法》就屬于“經濟法”的范疇。一、關于消費者的概念

王海事情出現以后，消費者概念引起廣泛的爭論，究竟什么是消費者？首先消費者只限于自然人，而不應當包括單位。單位因為消費而購買商品或者接受服務，應該受《合同法》的調整，而不應當受《消費者權益保護法》的調整。這個主要理由有這么幾點。

（一）《消費者權益保護法》的立法宗旨，就是為了保護在現代消費社會中的弱者。弱者指的是個體、單個的社會成員。單個的社會成員與大公司、大企業發生買賣關系、服務關系，始終處于弱者的地位，法律上應該對他們傾斜。這就是消費者，也是《消費者權益保護法》產生的根本原因。假如將消費者范圍擴大到單位，這樣將會改變《消費者權益保護法》立法的宗旨。單位本身不是一個弱者，他們有足夠的力量能夠保護自己，法律上也沒有必要對他們進行個別的保護。如果這些單位和經營者之間出現糾紛的話，雙方都可以通過合同來主張權利。假如對一方進行特別的保護，反而違反了《民法》的公平原則。

（二）消費者權益保護法里所確認的這些消費者權益，都是和個人聯系在一起的。

消費者權利這個概念，最早是美國總統肯尼迪1962年在《國情咨文》里提出來的，經過發展和補充，現在形成了幾大消費者權益，包括知情權、安全權、選擇權等等。我們國家的《消法》采納了這些經驗，具體列舉了各項，比如消費者安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權等等，這些都是和個人聯系在一起的，都是個人享受的權利，不是賦予一個單位享有的，它不是一個團體的概念。如果我們把消費者概念擴大到單位以后，有關消費者權益的概念都要發生變化。比如廣泛流行的對消費者隱私權的保護，這實際是現代社會非常重要的概念。單位怎么可能享有隱私權呢？

（三）消費者權益保護法中所稱的消費是指個人消費，或者說是直接消費。而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關服務合同而接受一定的服務，但就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。

我認為，在市場中，所謂消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人。從比較各國立法對消費以及消費者的定義來看，實際上，消費者這個概念它在商品交易領域，它是和商人相區別的概念。消費者就是指非以盈利為目的的購買商品，或者接受服務的人。它不是以盈利為目的購買商品和接受服務的人。消費者購買或者接受某種商品或者服務，只要不是用于交易，不是為了盈利為目的，都可以看作是一種消費，不管他購買這個商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣賞還是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消費者。

這里法律只是劃了一個線，就是把他和商人區別開，只要買東西不是為了賣的，就是消費者。至于這個東西買來以后，做什么用途，這個法律上稱為一種動機，這個動機不是我們考慮的重點，不能以動機來劃分誰是消費者還是非消費者。所以，考察各國消費者定義，一般沒有考慮到動機的問題。因此，我們不能夠說我們買那個商品的時候，是因為可能想索賠的，主張1＋1賠償的，所以我買這個商品就不是消費者，不能這樣認定。他在購買的時候，究竟想做什么用途，這個是動機，法律上很難判斷，也可能買來就是保存，就是欣賞，這個法律上也沒法干預它，不能將消費者的概念變得太狹窄了。

二、消費者保護在民法當中的發展趨勢

（一）合同領域對消費者保護的一些新的發展趨勢

1、對格式合同和免責條款的限制。格式合同是指一方為了反復使用而預先制定的，在訂立合同時不能與對方協商的條款，我們稱為格式合同。格式條款的標的形式多種多樣。比如我們買到一張機票，機票上面的說明，就是格式條款，它規定乘客應該在多長時間內到達機場，應該只準攜帶多少公斤托運的行李等等，這是典型的格式條款；還有我們買東西的時候，商店貼出一些店堂的告示，還有掛出去“貨物出門，概不退換”；包括所謂“買一罰十”等等，這些都是格式條款。格式條款的制訂者通常是大企業、大公司，這些公司、企業使用格式條款，確實經濟上有很大的好處，節省交易費用。他預先制訂出來以后，可以以這個格式條款和大家訂合同，這樣就不需要和每個人一對一地談判。格式條款首先是一方為了反復使用而預先制定的，就是說格式條款在合同訂立之前就已經制訂出來了，而不是雙方在反復協商的基礎上所制訂出來的。

（1）格式條款是由一方為了反復使用而預先制訂的。這就是說，格式條款在訂約以前就已經預先制訂出來，而不是在雙方當事人反復協商的基礎上制訂出來的。制訂格式條款的一方多為固定提供某種商品和服務的公用事業部門、企業和有關的社會團體等，有些格式條款文件是由有關政府部門為企業制訂的，如常見的電報稿上的發報須知、飛機票的說明等。

（2）適用所有不特定的相對人，它不是為某個人制訂的，是為跟他訂約的所有的相對人制訂的。

（3）格式條款最重要的特點是定型化，這個條款在內容上是固定的，是不可修改，不可變更的。常常我們判斷一個條款是格式條款還是非格式條款，關鍵我們要看對這個條款雙方能不能協商進行修改，進行變更，這是一個最重要的特點。我們有時候看到，有一個人問我買賣房屋的時候，雙方頂一個合同，后來開發商又搞了一個補充協議，補充協議主要是對車位的使用，他說車位的使用應該交費，搞一個補充協議，給每個消費者都發了一個。有的人拿到以后，在上面都簽字了，也有人對這個條款提出問題，也有人拿到通知跟開發商商量，最后把條款改了。

這個條款是不是應該當做格式條款處理，應不應該包括《消法》和《合同法》里有關格式條款的有關規定？這個我們就看這個條款本身是不是能修改的。如果開發商明確跟大家講，我們這個是根本不能改的，那這就是格式條款。如果這個通知發出來以后，可以跟他單個協商，可以改，那就不是格式條款。至于有人拿到以后，你不跟他協商，你就簽字了，這個只能說你自己喪失了協商的權利，但是并不是說你喪失了協商的權利，這個就是格式條款。格式條款的定型化是區別一般條款的主要特點。

過去一直有一條規定，因為發報出現了延誤，造成的損失，電報局僅以電報費賠償，這對消費者非常不公平。一個電報發錯了，本來是發往重慶的，卻把款匯到成都了，中間耽擱，給人家造成幾十萬的損失。最后電報局提出來，以2.8元發報費來賠償。很長時間一直是這樣，這個格式條款是不公平的。

（4）相對人在訂約的過程中，是處于附屬的地位。這個相對人主要是消費者，他并不參與協商過程。只能對一方所制訂的格式條款，概括地表示接受或者不接受，而不能就這個條款討價還價。

格式條款的出現，可以說是20世紀在交易領域里出現的一個嚴重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節省交易費用的同時，對消費者保護提出了嚴峻的挑戰。消費者盡管在和對方訂約的時候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合《民法》的平等原則。但是實際上，消費者只能被迫接受，特別就條款本身來說，我們要去發電報只能到這里發，到這里發報的時候，我又只能接受這個條款。表面我們兩個人之間好象是平等關系，實際是不平等的。

格式條款的運用對民法的合同自由是一個沖擊，為了強化對消費者保護，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進行限制的措施。我們國家《消費者權益保護法》24條明確規定，不以格式合同做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕免除其損害消費者權益的民事責任。這個規定是非常必要的，當然這里有一個問題，我們制定《消法》的時候，把通知、聲明、店堂告示等格式條款僅僅是一個書面的合同，僅僅理解成不可更改的書面條款。

格式條款不僅僅包括書面不可更改的條款，這里談到通知、聲明、店堂告知，只要他是可以成為未來合同里的組成部分，可以成為未來合同里的條款，那么它都是合同條款。所以，《消法》24條有一個毛病，它把這些從格式條款里排除出去，實際不是這樣，它也是格式條款的組成部分，格式條款的標的是多種多樣的。店堂告知、通知、聲明這些都是格式條款的表現形式。轉除了《消法》對格式條款做出限制以外，民法主要是《合同法》，專門又設置了一些限制性的規定?！逗贤ā返?9、40、41條對格式條款進行了規定。這里，概括地給大家介紹一下對格式條款如何限制和保護消費者利益。

民法主要確定這么幾個規則：

第一個規則要求格式條款的制作人，在使用格式條款訂約的時候，必須要滿足提請合理注意的義務，這是最基本的規則。在民法、《消法》上有這么一個原則，叫做沒有提醒合理注意，這個條款視為不存在。你沒有提醒我注意，我可以認為你這個條款對我是不存在的，根本沒有訂立合同。

比如對有關保險的處理條款，你提醒注意的時候，必須詳細向對方說明，涉及到免除責任條款，必須向另一方詳細做出說明?，F在出現一些糾紛，投保人提出來，當時我和他訂合同的時候，對方并沒有給我做出這些解釋，說這些是免除條款，他沒有跟我解釋，我也不知道，他沒有跟我提醒注意，那我可以視為這個條款不存在。還有一些格式條款是印在收據反面。比如，有一些洗衣店有這樣的條款，“如果發生了把衣服洗壞了，僅以衣服五倍的價格賠償”。但是，它都是印在收據的反面。這樣從法律來說，這個是沒有提醒合理注意，因為一般人根本不可能注意到。首先認為收據就不是正式的合同文件，不能提醒一般人注意，更何況你印在收據的反面，一般人很難注意到，在收據的反面會有這樣重要的格式條款存在。

第二個規則，如果格式條款不合理地免除條款制作人的責任，加重了相對人的責任，這個條款是無效的。比如我們前面告知“貨物出門概不退換”，這個我們解釋為不合理地免除制作人的責任，同時加重了相對人就是消費者的責任，所以，這個條款無效。

我們根據《合同法》第40條，可以直接解釋這個合同是無效的。

第三個規則，格式條款不得排除相對人的主要權利。在這里主要是指對具體的合同關系中，所應當享有的主要權利。比如在買賣里，要求三包、退貨等等這些權利，以及有關《消法》里規定的消費者所應當享有的，在具體交易關系里享有知情等這些權利，如果不合理地被排除，也可以認為這個條款是無效的。

第四個規則，如果涉及到格式條款本身發生了爭議，這個條款本身是不清楚、不明確，在這個時候，就應當按照有利于相對人，而不利于條款制作人的解釋來進行解釋。

比如友人把一輛摩托車放在保管人那里保管，結果它在保管期間被偷走了，保管人提出：保管合同中有發生天災、人禍概不負責的條款，摩托車被偷是人禍，所以不承擔責任。而委托人認為，人禍的概念主要是指生病，不應該包括東西被偷了。雙方發生爭議。

法律有規定，出現格式條款爭議以后，應該對條款的制作人做不利的解釋。主要原因就是法律上考慮，條款的制作人在制定這個條款的時候，本身是盡可能朝著有利于自己的方面在考慮的。所以，這個條款已經更多反映了他的利益要求，現在發生爭議的話，法律上要做出一種平衡的考慮，這樣有利于相對人，特別是有利于消費者的解釋來進行解釋，而不能有利于合同制作人的解釋進行解釋。比如商品房買賣里面，經常出現多退少補。現在發生爭議，有的地方對多少有一個標準，有的沒有規定。現在到法院打官司誰也說不清楚，多多少才是多，少多少才是少。這個我們建議應該朝著有利于相對人，有利于消費者的解釋來解釋。

我們《消法》24條明確規定，禁止不合理免除自己的責任，也就是對免責條款進行了限制。免責條款是合同法的概念，指當事人雙方在合同中，事先約定的，目的在于限制和免除其未來責任的條款。免責條款比如剛才我們講的“貨物出門概不退換”，這也是一個免責條款，也是一個格式條款。當然格式的不一定是免責的，免責的也不一定是格式。剛才說的這個既是格式的，又是免責的。更多的合同條款里規定，由此造成的一切損失概不負責等等像這樣的規定都屬于免責條款。免責條款的使用，也是《消費者權益保護法》里遇到了一個問題。在現代社會中，特別是現代市場經濟條件下，免責條款已經被越來越廣泛地使用。包括我們國家在內的世界各國的《合同法》，也是鼓勵當事人可以運用免責條款。原因在于我們的《合同法》采取嚴格責任。所謂“嚴格責任”，合同責任以嚴格責任作為一般歸責原則，意外事故不應當作為法定的免責條件，然而，當事人在訂約時，有可能預見到未來會發生各種意外和風險，而合同法不承認意外事故能夠免責，那么當事人如何才能控制未來可能發生的風險。如果當事人不對這些風險進行控制，那么嚴格責任對當事人來說就顯得非常苛刻。而當事人對意外風險實行控制的方法就是在事先達成免責條款。例如，某演員與某劇院訂立舉行一場演唱會，在演唱會舉行的前一天，劇院已經將門票售完，但該演員突然患重感冒，不能按時演出，劇院要求該演員承擔違約責任。在本案中，該演員因患重感冒不能演唱已構成履行不能，不能使其承擔實際履行的責任，然而并不能因此而免除其應當承擔的違約責任。因為該演員在與劇院訂約時，應當意識到其可能因為生病等原因不能演出，如果他希望在出現這些意外的風險以后被免除責任，則不可能通過尋求法定的免責條件來免除責任。而只能通過事先與對方達成免責條款，一旦出現意外的風險則可以基于免責條款而免除責任。反過來說，如果當事人事先不達成免責條款，當然應當根據嚴格責任而承擔責任。這樣免責條款的達成就為當事人事先鎖定風險提供了便利。免責條款作為合同的重要條款，其經濟合理性還表現在：由于免責條款的設立，可使企業能預先精確地確定和計算其生產成本、利息、免除負擔、消耗等，從而能努力完善管理、節省成本、降低消耗。正因為免責條款具有上述作用，因此其運用的范圍也日益廣泛。所以，免責條款在法律上是被鼓勵的。但是鼓勵免責條款以后，又帶來一個新的問題，大公司、大企業很有可能利用免責條款來侵害消費者的權利。怎么辦？這樣法律上就要有一些專門的規則，對免責條款的使用進行特別地限制，從而強化對消費者的保護。

在《消法》以及《合同法》53條里，都對免責條款做出了特別限制性規定。比如《合同法》53條確定了這樣兩個規則：

第一個規則，凡是免除造成對方人身傷害責任的免責條款無效。當然這個案例可能不涉及到消費者保護，實際《合同法》的本意主要解決這方面的問題。比如一個人去醫院看病，醫生給必須做皮試，才能打青霉素這個藥，這個人說我害怕做皮試，這樣吧，你給我直接打吧，出了問題，跟你沒關系。醫生說這不行，我們有程序，必須要先做皮試才能打，他說沒關系，我寫一個書面的東西，出了問題一切由我負責，因為以前我也打過。寫了一個東西，凡是出了問題都由我責任。結果醫生給他打，一打出了問題，現在到法院打官司。這就涉及到他寫的這個，出具的書面承諾我們在法律就是一個免責條款，這個是不是有效？按照《合同法》，它是無效的，因為它免除了人身傷害的責任。你這樣承諾，實際上造成了一些人身傷害死亡的后果都不負責任，這個在法律上是不允許的。這就是免責條款一個重要的規矩。

前幾年我們出現的案例，在商店里貼一個告示，“本店保留搜查、搜身的權利，發現可疑的人有搜查搜身的權利”，這個也可以認為是侵害了人身這樣一種條款，當然它不是免責條款，但是這個和那個性質一樣，都是講法律要保護個人的人身，你侵害個人人身條款都是無效的，免責條款也是這樣。

第二個規則，因為故意和重大過失造成對方財產損害的免責條款，也是無效的。合同里我們規定了，對方交貨后，貨物的瑕疵造成的所有損失概不負責，這些條款都是無效的。這是我談合同里的第一個問題。

2、強制締約義務

強制締約義務也稱為強制性的合同，它指個人或者企業依法應當負有必須和對方訂約的義務，很多國家的《消費者權益保護法》以及民法里都有規定。我們國家《消費者權益保護法》、民法、《合同法》有專門規定。比如《合同法》289條規定，從事公共運輸的承運人，不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。產生一個強制性的締約義務是非常必要的。在現代社會，隨著大公司、大企業的發展，一方面這些大公司、大企業使用格式條款，消費者沒有選擇的余地。另一方面這樣法律上要對這些大公司、大企業可能會濫用格式條款進行限制。法律上考慮到，對公共服務的領域來說，有一些大公司、大企業，如果允許他們可以隨便選擇訂約的對象，或者選擇消費者，我愿意和你訂約就和你訂約，不喜歡你就不和你訂約，對消費者權益保護非常不利，因為很多公共服務領域是壟斷性的。比如供電、供水、供氣等等，假如這些壟斷性的企業和消費者訂合同的時候，可以挑三揀四，喜歡你就和你訂，不喜歡就不和你訂。你不訂，消費者找誰去，他從哪里獲得這個服務？實際是嚴重剝奪消費者將會享有的這些權利。

對這個問題怎么解決？法律上采取兩個辦法：一個辦法是對格式條款進行限制。另一個辦法是確立強制訂約的義務。消費者只要提出了要求服務的請求，提供這些公共服務的企業就必須要和他訂立合同，沒有拒絕訂約的權利。這是一個新的發展，在法律上保護消費者所確定的一個新的規則，這在我們合同法里好幾條都涉及到這個問題。

如果你拒絕訂約，消費者有權在法院提訟，這個訴訟當然不是一種根據合同提訟，可以根據法律上有一個特別的制度，締約過失要求你承擔損害賠償責任。這樣做的目的，就是進一步強化對消費者保護。

3、在電子商務交易中對消費者的保護問題。這可以說是新的問題。電子商務是近幾十年來發展的新領域，而且將來會越來越重要。電子商務的發展，確實對消費者的保護提出了很高的要求，有一些特殊的要求。從現在兩大法系，在電子商務領域里對消費者的保護，主要強調了以下四個方面：

（1）進一步尊重消費者的知情權。出賣人要盡各種披露的義務，盡可能地對自己出售的商品以及提供的服務，對消費者提供各種信息，做出各種披露，使消費者提供的商品得到了解，防止他們上當受騙，強化對消費者知情權的保護，這是各國立法普遍采取的做法，而且要求非常嚴格。

（2）法律進一步強調，要尊重和確保消費者的自主、自愿。因為在電子商務里，廣泛應用格式條款，比如說互連網中的“點擊”里有大量的格式條款，這些格式條款有時候根本看不明白。但是，它下面有一個點擊，我同意，點擊了以后，你就承認這個條款，這個很麻煩，對消費者非常不利。怎么辦呢？要求采取一系列限制措施，必須要求消費者明確的做出同意，不僅僅是點擊我同意就行了，還要求消費者進一步做出單獨的表示，我愿意接受這些條款。有些國家的法律對這個做出規定，這個進一步尊重消費者的自主、自愿，保護消費者和防止他在締約過程中上當受騙。

篇2

關鍵詞　網絡環境　電子商務　消費者權益

中圖分類號：DF529

文獻標識碼：A

隨著互聯網技術的進一步發展，網絡購物成為越來越多人選擇的購物方式。與此同時，這一新興事物不可避免帶來了一定的風險危害，對于普通老百姓來說，其中影響最大的要屬消費者權益的保護問題。

筆者認為，在探討這一問題時，首先要明確消費者的定義，這樣才能判斷適用《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)的網購主體。《消法》第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護?！睋?，筆者又根據王利明教授的觀點，總結出消費者必須符合以下特征：（1）消費者是指購買商品或者接受服務的人；（2）消費者購買商品或者接受服務時非以盈利為目的；（3）消費者是指購買商品或者接受服務的個人。

一、網絡環境中可能存在消費者的電子商務模式

現行電子商務模式包括B2B、B2C、C2C,是按電子商務中按交易對象進行的分類。其中B2B是指進行電子商務交易的雙方都是商家(企業)，代表網站有阿里巴巴、慧聰網、一達通、百納網等。而B2C則是指商家（企業）對客戶（消費者）的電子商務模式，代表網站有淘寶網商城（天貓）、卓越亞馬遜、京東商城以及凡客誠品等。至于C2C，意思是客戶對客戶，即個人（或個體戶）對消費者。這種模式就是網站買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。C2C代表網站有淘寶網（非商城）、易趣網、拍拍網等豍。

根據對消費者的定義，筆者認為只有B2C和C2C模式存在消費者權益的保護問題，因為只有以非盈利為目的的個人消費才符合《消法》保護消費者弱勢群體地位的初衷。

二、我國網絡環境中消費者權益保護的問題及對策

即使網絡環境是一個虛擬的世界，網購亦是一種創新的交易方式，但它并沒有脫離傳統的商業框架，是傳統商業交易的電子化。隨著近幾年來網絡消費熱潮的襲來，網絡環境中的消費者權益的保護正面臨極大的挑戰，像是2011年底剛落下帷幕的淘寶商城“雙11”事件，就裸地顯出了網絡環境中消費者的弱勢群體地位。

我國的消費者權益保護法律體系是以《消法》為基礎和核心構建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《廣告法》、《商標法》、《價格法》、《藥品管理法》、《食品衛生法》、《化妝品監督管理條例》等。其中《消法》明確規定了消費者的九大權利：人身、財產安全權，真實情況知悉權，自主選擇權，公平交易權，依法求償權，依法成立維權組織權，獲得消費知識權，受尊重權，監督批評權。然而在現實生活中，同樣作為“上帝”的網絡消費者卻比實體交易中的“上帝”面臨更多、更復雜的權益受損問題。

(一)交易安全。

網絡環境中的交易問題比之實體交易，最大的風險的就是交易安全。因為網絡環境的虛擬性，交易雙方無法見面并了解對方的真實情況，所以往往容易出現交易欺詐的案件，而電子技術的局限性則致使容易出現電子支付風險。

1、消費欺詐。根據有關數據顯示，目前我國網民對網絡安全信用體系的滿意度極低，其中消費者最害怕的就是網絡交易欺詐問題。一些不法之徒利用網絡的虛擬性以及目前電子科技技術的漏洞，在網上虛假信息、設置騙局陷阱，進行惡意欺詐，侵犯消費者的權益。

根據對真實案例分析，常見的網絡消費欺詐方式有四種：第一種是釣魚網站；第二種是掛木馬；第三種是假網站；第四種是銷售欺詐。而最普遍的就是銷售欺詐，包括價格欺詐、質量欺詐以及虛假廣告宣傳等，除了C2C模式存在此種情況外，B2C中一些知名企業也時有發生這種欺詐行為，天貓、京東商城等也屢被消費者投訴。

針對網絡消費欺詐，在目前還沒訂立電子商務法且其他網絡法律不盡完善的情況下，筆者認為可以嘗試建立一種事前預防機制，需要建立一個經營者信息管理中心，由工商部門和行業協會以及消費者權益保護協會共同負責，對經營者和商家、賣家的資質基本信息、資質證明、產品信息進行審查備案以及監督管理，保證所有交易信息真實可靠地呈現在消費者面前。另外，加大政府的監管力度也是極其必要的，應對互聯網信息服務實行許可制度，明確網絡交易平臺提供商的審查義務以及不切實履行義務所應承擔的的責任。

此外，筆者還認為在涉及網絡消費合同時規定，消費者的付款在交易過程完成之前，所有權不發生轉移。此點是針對不通過第三方支付中介（即通過銀行轉賬）的方式支付時，消費者支付完交易款項，未收到貨物前，貨款仍屬于消費者所有，銀行可以向網購的消費者提供類似第三方支付中介的服務，提供暫時監管賬戶里的貨款的服務，待消費者發出付款指令后再解凍。

2．電子支付。在網絡環境，電子支付的安全風險往往令很多消費者望而怯步，不敢選擇網購，這也成為對電子商務發展的一個阻礙。消費者在電子商務中可能面對各種風險，例如廠商或銀行泄露消費者網上支付信息，導致他人冒用；第三方支付平臺擅自提前支付；信用卡欺詐；賬號密碼被破解導致電子貨幣被盜、丟失；支付系統被非法攻擊等。

筆者認為，對于網絡支付安全，除了加強監管和技術更新外，最重要的是要從法律上明確銀行、經營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。

（二）隱私保護。

在現實生活中，傳統交易模式里不常出現泄漏消費者隱私的問題，而網絡環境中消費者的隱私權，由于網絡技術的發達和消費者隱私保護意識的單薄，面臨著更大的風險，尤其是現在的網絡交易，在交易發生之前，普遍都要求消費者填寫詳細的個人信息，而后這些信息往往容易被盜后再出賣給其他網站、公司、個人等。網絡環境中還有一種不良現象，就是在交易不愉快時，消費者容易受到商家或賣方的惡意短信或電話騷擾，甚至其他更惡劣形式的騷擾，例如最近影響較大的“女大學生因給差評被賣家寄送壽衣事件”。在我國法律中，《民法通則》當中規定了名譽權和人格尊嚴受法律保護，隱私權并未被明確保護。

筆者認為，在今后的電子商務立法中應考慮明確規定經營者有保護消費者隱私權的義務以及非經消費者同意非法泄露消費者隱私所應承擔的責任。

(三)合同問題。

1、格式合同。

目前，在電子商務中的消費類合同普遍采用格式合同的形式，大多數交易條款或服務條款都是商家或賣方事先擬定好的，消費者若要購買貨物必須全部接受，協商余地很小。在實體交易中格式合同的弊端早已出現，并且相對明顯，而虛擬交易中很多格式合同中包含的免除經營者責任或加重消費者責任的條款由于網頁的頁面設置等網絡先天優勢條件而容易被消費者忽略豍，對消費者來說極其不公平與不合理。

2、消費合同履行問題 。

在電子商務消費合同中亦會出現不適當履行，主要包括延遲履行和瑕疵履行。網絡環境消費中，由于商家或賣方的延遲發貨或是物流公司的配送延遲等原因，常會出現消費者遲于承諾日期收到貨物的情況。而商家或賣方由于疏忽配貨，或是物流公司運輸途中的過錯，亦常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與購買時不一致的情況。

另外，網絡環境購物中，消費者收到貨物后，售后服務無法保證的情況亦很常見。電子商務最大的特點，就是跨越地域限制高效率促成交易，雖然《消法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因網絡環境的特殊性，現實生活中消費者往往很難實現其享受售后服務的權利。

對于這一問題筆者認為，電子商務立法中可以學習一些歐美國家的的經驗，例如規定供應商必須自消費者向其發出訂單的一定時間內履行合同，無論出現任何原因，供應商未能在規定期限內履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，如違反這一積極義務必須承擔相應法律責任。

（四）消費者損害賠償權的實現問題。

網絡環境的特殊性以及我國目前對電子商務法律規制的不完善，導致網絡交易中產生的各種糾紛難以有效解決，當消費者發現自己權益遭受侵害后，往往由于經營者身份不明、舉證難、網絡交易糾紛的管轄權不確定等原因，難以尋求救濟，最后導致放棄救濟權。

筆者認為，應建立一個有效的爭端解決機制。除了訴訟外，還可以設立行業協會投訴中心。在我國目前社會整體信用體系不健全的情況下，行業系會應當發揮積極的作用，配合各級行政部門和消費者權益保護協會，受理各地網絡消費者投訴，幫助解決糾紛，維護消費者權益，并將相關案例和信譽資料向當地工商等部門提供反饋。

三、結語

對網絡環境中消費權益的保護是一項系統且繁雜的工程，在我國目前還沒有電子商務立法的情況下，單從現有立法、司法的角度進行保護，遠遠不夠。筆者認為，對于網絡環境中消費者權益的保護，不僅要從政府、商家方面入手，行業協會、權益保護組織以及消費者自身等都應該行動起來，多層面和多方面合作，建立整個行業甚至整個社會的信用體系。首先必須要加強行政監管，因為在我國現階段市場經濟發展不完善的情況下，政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。其次，實行行業自律，最大限度發揮行業協會的作用。因為根據網絡交易的特性，商家和賣方更注重商業信譽，此時行業協會的信譽評級等商業自律手段更容易規范商家和賣方的交易行為。從我國目前電子商務的現實情況看來，我們不僅僅要從立法、司法角度來維護消費者的合法權益，還要加強行業協會的規范和引導作用，提高消費者對合法權益維權意識，全方面協作，這樣才能真正建立起網絡環境中消費者權益的保護體系。

（作者：西南大學法學院民商法碩士研究生，從事經濟法方向研究）

注釋：

徐雯雯.電子商務中消費者權益保護問題研究.復旦大學碩士論文,2007

劉瑛.我國網絡消費者權益保護制度的法律思考.科教前沿.2009,9

參考文獻：

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第三方支付消費者權益

1第三方支付的內涵界定

1.1第三方支付以及支付機構的定義

本文所指的第三方支付主要是指電子支付一類，狹義的電子支付主要是指電子資金劃撥業務，是指從事電子商務交易的當事人，通過非銀行的第三方機構支付平臺在買方、賣方和銀行之間建立連接，使用安全電子支付手段通過網絡進行的貨幣支付或資金流轉，由第三方電子支付向買賣雙方提供交易資金代管、貨幣支付和資金清算服務的一種擔保支付形式。本文僅指狹義。

1.2借助第三方支付產生的法律關系

第三方支付機構非銀行，自身不具有支付結算功能和存貸及貨幣業務，只是提供一個接入平臺，由銀行授權第三方平臺從事資金清算業務，實現不同用戶的開戶行之間資金的劃轉。所以第三方支付機構與銀行之間應當是委托關系。網絡消費者須經網上銀行付款實現網購，故須持有某商業銀行的信用卡或儲蓄卡，并開通網銀功能，由商業銀行提供網關服務。消費者與商業銀行之間是信用委托關系。而網絡賣家也須有相應的銀行賬戶與第三方支付平臺關聯，實現資金的劃轉，與商業銀行之間仍是信用委托關系。網絡消費者（持卡人）與網絡商品提供商之間是商品買賣合同關系。

2第三方支付中存在的消費者權益保護的問題

2.1支付平臺的大量滯留資金存在資金風險

雖然第三方支付機構充當著支付中介，但平臺用戶群范圍廣、數量大，交易頻繁，有大量的資金劃轉暫存于支付平臺，從發貨到收款之間存在一定的時滯，這使得平臺上滯留了大量的資金。大量的客戶資金沉淀可能引發資金流動性風險或引發第三方支付機構從事風險較高的投資活動、非法挪用巨額沉淀資金甚至卷款外逃等非法活動，造成資金安全隱患。

2.2支付安全性方面仍有漏洞

雖然我國在網絡支付上的技術研發已有了巨大突破，但應用中仍然存在諸多漏洞。尤其是當未直接登錄支付頁面，由網絡搜索引擎檢索，可能進入到仿冒的釣魚網站，造成用戶信息的泄露和資金的損失。此外，網絡黑客也可能入侵支付平臺或支付系統，修改客戶資料甚至劃轉賬戶資金。銀聯和第三方支付集合了各家銀行網關，卻未對業務和技術整合，因此使用界面和用戶的方便性都沒有改進。

2.3消費者的知情權難以保障

網絡支付中，消費者只能通過網頁查詢商品的價格、產地、生產者、服務內容、規格、費用等。但這仍停留于虛擬化的了解，容易遭受經營者故意夸大產品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務承諾的欺騙。繁雜的退換貨手續或舉證原則也不利于網絡消費者的權益保護。支付平臺復雜的免責條款，也不利于消費者更好的理解和運用。

2.4消費者的隱私權難以保障

電子商務為經營者提供了成本低廉的廣告方式，經營者為了最大限度地獲得利潤，往往利用互聯網的強大的信息整理和分類功能，將在線消費的消費者的個人信息加以收集。當這些信息被經營者擴散時，消費者的個人隱私權就不可避免地遭到侵犯。而在支付平臺注冊的大量個人信息，可能被支付平臺利用，將信息轉售于他人。

3完善第三方支付中的消費者權益保護問題

3.1盡快落實電子支付相關的立法規范

首先應當完善電子支付中有關的信息披露制度，明確劃分各方當事人的責任、權利和義務。其次可以規范電子支付、結算的管理制度和具體標準，著重解決支付手段、支付方式的確認和規范問題，電子支付的安全保障問題，以及對電子支付數據的竊取、偽造、涂銷等問題的處理辦法。再次，對電子貨幣、電子交易服務商應采取的程序和措施作出明確的規定，以確保交易的安全、及時和準確無誤，以及違反該種規定應負的賠償責任等。

3.2加強電子商務主體的市場準入規則，并加強工商部門與支付平臺的合作

應當對電子商務主體的確認制定符合電子商務要求的市場準入規則，對網上商店的開設、運營實行強制性登記許可制度并備案，以確認電子商務主體身份的合法性和真實性。其次，建立統一的電子商務認證機構，負責對商家進行調查、驗證和鑒別，以維護網絡交易雙方合法權益和整個電子商務交易秩序。

3.3加強對消費者網絡隱私權的保護

首先要明確網絡隱私權利的概念及其具體內容，明確侵犯消費者的網絡隱私權應負的法律責任，對具體的處理辦法做出規定。比如在網絡交易中，收集消費者信息應征求消費者同意并說明使用的目的。一旦未經消費者授權，擅自將消費者資料轉售或轉讓給第三方，應當承擔相應的法律責任。

3.4加強網絡支付的安全性

支付平臺應加強安全技術的開發，聯合網銀共同防范系統漏洞和黑客攻擊，提供并保證一個良好的網絡交易環境。在支付網頁上，張貼近期的仿冒的釣魚網站，增加消費者的謹惕性，減少支付風險，并作出明顯的防偽標志。明確規定發生不可抗力時，消費者資金保全的措施，加強消費者的信任度。以及由于銀行系統故障，所造成的支付延遲或失敗給消費者造成的損失，明確這些情況下消費者的權益保護問題，才能增加支付平臺的使用信用。

參考文獻：

[1]饒林，周鵬博.有效實現第三方支付風險監管的幾點建議[J].金融理論與實踐，2008（9）：110-111.[2]王茹.第三方支付及其金融監管[J].湘潮，2008（3）：54-55.

[3]李燕.由支付寶看我國第三方支付平臺[J].經濟與管理，2008（2）：26-27.

篇4

【論文關鍵詞】消費者權益保護執法信息公開引導消費

【論文摘要】近幾年來，屢屢發生的食品安全事故，充分說明了市場信息不對稱。其表現是消費者獲取的產品質量信息、企業信用信息以及政府對消費者權益保護方面的信息嚴重失衡。消費者對權益保護執法信息公開的呼聲越來越高。消費者權益保護執法信息公開。是政府信息公開內容的拓展。信息公開應遵循讓消費者最大程度地獲取信息的原則，并且根據信息的內容時效性和公開的實用性，采取通過定期出版物公開、網絡公開等方式來實現，讓消費者準確地了解所需信息。

保護消費者的合法權益，維護競爭有序的市場環境，是政府市場監管部門的基本職責。近幾年來，假冒偽劣產品勢態愈來愈猖獗，人們的消費需求、巨額的利益誘惑導致企業社會責任感的喪失。伴隨著一件件食品安全事故的發生，特別是2008年席卷中國奶粉生產加工行業的“三聚氰胺”事件發生后，人們對知情權實現的要求，對有關消費者權益保護方面信息的要求越來越具體。在商品經濟條件下，消費者權益保護的任務就是使消費者在購買、使用和處置產品和服務的過程中免于不合理的傷害。

一、消費者權益保護執法信息公開的意義

第一，消費者權益保護執法信息的公開，有利于消費者知情權的實現。知情權是當今社會公民應該擁有的一項基本權利，所謂基本權利，是指憲法所確認的公民所享有的最重要的權利，也是法律所規定的普通權利的基礎和依據。監管部門可以利用自身擁有的行政權利要求企業提品安全、可靠的詳細信息，并將些信息公布于眾，接受消費者和社會廣泛監督，消費者通過執法信息公開及時掌握產品質量的真實情況及企業的信用狀況后，就會為自己的購買行為做出正確的選擇，減少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。這樣假冒偽劣商品自然就失去了市場，失信企業很快就會被淘汰出局。

第二，消費者權益保護執法信息的公開，有利于公正執法，預防行敗。對于市場上出現的侵犯消費者權益行為，執法部門采取的主要手段是事后監管和經濟處罰，執法機關有經濟處罰的自由裁量權，這就容易造成不公正執法，也可能導致，造成行敗。只有公開執法機關的自由裁量行為，公開當事人的違法事實、處罰依據和處罰結果，把行政執法行為完全公開，那么，專斷和自由裁量就沒有藏身之處，達到有效預防行敗的效果。

第三，消費者權益保護執法信息的公開，有利于增強社會責任感，改善行政機關工作作風?！吨腥A人民共和國食品安全法(草案)》多次修改，貫穿始終而又最突出的思路就是強化了政府責任，改進了政府監管方式。在法律責任這一章，加大了地方政府違反行政監管職責的法律責任。問題奶粉其實一直都存在，如果不是出現消費者的集體投訴，嬰幼兒出現的相同癥狀，這些奶粉會一直在市場流通。如果政府部門定期公開消費者權益保護執法信息，當有人投訴這種現象時，當奶粉檢測出有質量問題時，人們自然就會提高警惕，這樣的奶粉自然也就失去了市場。在這次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及時公開了執法信息，對生產、經營、監管過程中的相關責任人給予了法律制裁和行政處分，這次事件沒有造成社會治安題。通過這一事件，執法監管部門的社會責任感增強了工作作風得到明顯改善。

二、建立消費者權益保護執法信息公開的基本思路

根據我國《政府信息公開條例》的規定，信息公開應堅持以“公開為原則，以不公開為例外”的宗旨。

(一)信息公開的主要內容

1．商品質量抽檢、消費者投訴舉報的信息。目前，政府市場監管部門基本上在每個季度組織相關法定檢測機構對指定的商品進行抽檢，經營場所涉及大型超市、集貿市場、批發市場、鄉鎮集市等。從總體情況來看，抽檢信息公開后缺乏事后監管。檢測機構檢泓出有問題的商品后，監管部門將信息公布于眾，但是未能引起高度重視。由于事后監管不力，注重經濟處罰，導致問題商品繼續流通。政府監管部門應充分利用消費者權益保護執法信息公開這個杠桿，進一步改善市場監管方式，提高工作效率，使商品檢測工作取得實質性效果。除了商品質量抽檢信息，還應將經過調查屬實的消費者投訴案件所涉及到的產品名稱、生產企業、投訴數量等定期向社會公開，以警示生產企業，促進行業加強自律，也為消費者提供預警信息。

2．產品質量檢驗報告。這也是消費者權益保護執法信息公開的重要組成部分。在日常監管工作中，執法人員往往會因為沒有掌握相關產品質量標準而使不合格商品流入市場，給市場監管工作帶來一定的困難。由于各執法部門之間相互獨立，缺乏信息交流，也造成監管上的職能交叉，執法混亂。政府監管部門可以要求企業提品質量檢驗報告，并公布于眾，這樣就為執法部門實現有效監管提供了執法依據。同時，產品質量檢驗報告為消費者提供了準確、可靠的商品信息，讓消費者知道到底哪些是真正合格的產品，了解產品的行業標準和質量標準，如果商品檢測部門在質量檢測中有弄虛作假的行為，消費者可以通過查閱產品質量檢驗報告得知，產品質量檢驗報告公開還可以防止市場監管部門濫用權力的行為。

3．企業信用信息。企業信用狀況由市場準人、經營行為和市場退出三方面的內容構成。市場準人反映的是確認市場主體資格和經營資格過程中企業的信用狀況；經營行為反映企業在經營活動中是否守法經營，在交易中是否遵循誠實信用原則；市場退出反映企業退出市場是否依法進行了清算。消費者如果能及時了解企業信用狀況，就可以對自己的交易行為在做出決擇，誠實守信企業最終將贏得市場。

(二)信息公開的方式

信息公開應遵循讓消費者最大程度地獲取信息的原則，并且根據信息的內容時效性和公開的實用性，采取以下方式來實現。

1．通過定期出版物公開。目前，市場監管部門組織的商品質量抽檢信息公開主要是以報刊的形式進行公開，基本上是每個季度公開一次，每次公開的信息量較大，對違法違規生產經營企業具有一定的威懾力，同時起到了引導消費的作用。但它的缺點在于不能很好地起到監督市場上成千上萬種產品的效果，之后，缺乏后續跟蹤的信息，消費者很難將相關的、有用的信息加以收集和利用，這樣信息公開在社會上產生的影響非常有限。為了克服這些缺陷，市場監管部門應建立權威的、全面記載產品質量信息的定期出版物，供消費者查閱和參考，定期出版物將會給消費者提供穩定的、制度化的信息獲取渠道。

2．通過政府官方網站公開。通過網站公開執法信息這是目前使用最廣泛的一種做法，它的優點是互動性強速度快，效率高，可以及時獲悉消費者的反饋意見。從目前網站公布的信息來看，普遍存在的問題是內容不全面時效性差、缺乏統一的規定。網站公布的內容有些有名無實，有些是過時的信息。在美國，政府規定必須建立自己的網站，并通過三種形式公開信息：建立電子閱覽室；建立電子信息自由法有關資料的導引；刊載上年度本政府機構對信息自由法執行的報告。

3．張貼公告信息。消費者權益保護執法信息公開與人們的生活息息相關，可以在社區、超市、市場以及農村集市建立信息公告欄，定期消費警示，公開產品質量信息。2007年，國務院503號令以來，各大超市、商場紛紛建立了產品質量信息欄，但是這些信息都是由商場自行，內容不全面、不規范、持續性不長，涉及到商場內銷售的商品的信息幾乎沒有，沒有達到警示、引導的作用。市場、超市、商場應建立專門的公示欄，由市場監管部門定期信息，這必將受到消費者的喜愛，也擴大了消費者權益保護執法信息公開的需求和影響。

4．通過其它途徑公開。其它途徑公開包括在各級行政監管機關設立專門的執法信息公開窗口以及召開新聞會。對于容量特別大，政府部門無法或沒有必要通過定期出版物、網站等向消費者提供的信息，可以采取設立專門的執法信息公開窗口的形式公開，這種方式可以為那些無法使用網絡的群體提供便捷。對于重大的、典型的事件，可以通過新聞會的形式向全社會公告，同時在媒體上公布詳細信息的獲取方式，以便消費者全面、準確地了解所需信息。

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論文摘要：各地方政府在適用消費者權益保護法方面，結合本地實際，進行了一系列的突破：適用范圍的擴大；精神損害賠償的提起；特殊經營者的強制性義務；消費者隱私權的保護；新型的召回責任制度；消費者的范圍涉及到單位；欺詐行為的細化等。

我國已制定了大批包含保護消費者權益的法律法規，如《民法通則》、《食品衛生法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調整范圍，側重點也不同，在實施中出現可操作性差等缺點，所以無法真正起到保護消費者權益的作用。《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的頒布,確立了我國保護消費者權益的基本法律制度。以下將從七個方面闡述地方政府對《消法》適用的突破。

一、 適用范圍擴大

《貴州省消費者權益保護條例》對消費者反映商品房消費中合法權益受到損害的問題作出了具體規定，存在以下違約行為的，消費者可要求退房，即擅自變更規劃、設計，導致商品房質量、面積、結構等與合同約定不符；商品房外部環境以及其他配套設施與經營者的承諾不相符；未在合同約定的期限內為購房者辦妥房屋、土地權屬手續?！稐l例》還規定，經營者應當履行國家規定和合同約定的房屋維修義務，在包修責任期內，房屋出現滲漏、開裂等質量缺陷，經營者應當承擔修理、更換、賠償損失等責任，因業主裝修或者使用不當造成的除外。

福建省也于2001年執行《房屋消費者權益保護條例》，把房屋開發者、銷售者和拆遷人，統稱經營者。商品房消費被納入了《消法》的保護范圍。

二、 精神損害賠償確立

《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補對實際損害賠償制度不能夠充分補償的部分，懲罰經營者或提供服務者的惡意行為。但是這種簡單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問題。 “一加一賠償”的計算方法使得加倍賠償的法律責任與消費者受到的損失大小無關,而直接與所購買的商品的價格或接受的服務費用有關,必然就會發生顯失公平現象。如經營者銷售價值5萬元的商品,經營者存在欺詐,但并沒有給消費者造成實際損失,按照“一加一賠償”制度的規定,經營者需賠償消費者10萬元,這對經營者是不公平的。又如,經營者銷售價值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費者使用后面部受損,而根據我國現行法律和有關司法解釋的規定,人身傷害沒有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規定,60元既不能給消費者以充分的撫慰與補償,又不能給經營者以足夠的威懾與懲戒。

《上海市消費者權益保護條例(修訂草案)》第56條規定，對消費者造成精神損害的，經營者應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴重后果的，經營者除承擔上述民事責任以外，還應當賠償消費者相應的精神損害撫慰金。

“懲罰不是目的，關鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對責任人的懲罰力度過輕，風險與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來，而后打一槍換一個地方，再把損失賺回來。

確立懲罰性的精神損害賠償，對生產商和銷售商來說無疑是一種很高的成本，這樣會使他們在生產和經營中盡到謹慎小心的義務，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。

三、 特殊經營者的強制性義務更加具體

《安徽省消費者權益保護條例》 第21條規定：經營者提供的商品和服務應當符合保障人身、財產安全的強制性國家標準、行業標準或者地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會公認的質量、衛生、安全要求。

發現或者有事實證明經營者提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產安全造成危害的，經營者應當立即停止出售該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政主管部門和行業協會報告。

由此可見，地方政府對消費者權益保護的適用更加具體，具體提出了強制性的國家標準、行業標準和地方標準以及社會公認的要求。這些特殊經營者的強制性義務表明消費者維權更有章可循。

四、 消費者隱私權保護的提出

《新疆維吾爾自治區實施〈消法〉辦法》立法聽證會上，消費者代表李新建議，增加對隱私權保護的規定。李新在建議中對個人隱私作了詳細說明：個人隱私，包括消費者的姓名、性別、工作單位、學歷、住所、聯系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。由于購買商品或接受服務引起的精神損害大量存在，李新還建議對侵犯隱私權后果嚴重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標準的規定。

由消費引起的隱私權被侵犯，目前，越來越多地存在于服務性消費之中。許多消費者在接受服務或購買商品時，經常會被要求留下個人基本資料。如有消費者不愿按服務商或經營者的要求去做，則有可能失去購買或接受服務的資格。

2003年《上海市消費者權益保護條例》，首次將個人隱私作為一項單獨的權利加以保護。在第29條中作出明確規定：“經營者提供商品或服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露”。根據這一規定，經營者必須對消費者的個人信息予以保密；一旦遇到個人隱私權受侵害，消費者可以依法要求賠償。

五、 召回制度出臺

產品召回制度是當前國際上通行的維護企業產品形象，保護消費者利益和社會公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責任制度，在國際立法方面也有相應的規定。

制造者在召回制度中負有產品召回義務。即生產廠商一旦確定產品有缺陷，將根據實際情況，對缺陷產品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務的違反所產生的損害賠償責任。另一方面，將產品所產生的危險或可能產生的危險加以排除以避免給產品用戶帶來人身或財產上的損害。

中國汽車企業的主動召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來，目前國內汽車累計召回數量已經超過了126萬輛。

對于處于成長型的中國企業來說，產品召回是一件非常重要的事情。在什么時候發出正式的召回通知，如何引導和影響公眾輿論朝著有利于企業的方向發展等等，如果處理不慎，一次產品召回就足以毀掉一個公司，或者至少影響公司的聲譽并減少企業未來的收益。

2004年出臺的《缺陷汽車產品召回管理規定（草案）》就是我國在產品召回方面新型責任的嘗試。也為日后對于其他產品建立召回制度提供了法律框架模式。

六、 消費者的范圍涉及到單位

關于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與許多有關消費者權益保護的地方立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為：“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接收服務的自然人。”持該類見解的主要理由是：單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務的目的是為了單位成員或其他有關人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致的認為單位也應適用消費者權益保護立法，當時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受《消法》調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購買商品或接受服務時可以適用經濟合同法。兩種觀點都有一定道理。

浙江的朱先生通過單位的名義向DELL采購了一臺筆記本電腦，后因主板出現故障，要求DELL免費維修，遭拒。DELL堅持，三包法保護的群體是“消費者”，單位用戶并非“消費者”。

我國的法律界定“消費者”即自然人。包括《消法》在內的相關法規條例（包括電腦三包法、手機三包法等）適用的主體都是法學概念上的“消費者”，也即，單位用戶不受三包法保護。對于單位購買、使用商品或接受服務出現的問題，應當區別對待，僅屬違反約定的，對方應承擔違約責任；造成侵權及財產損失的，應承擔民事責任；造成人身傷害的，由受損人依據《消法》維護自己的權益。

HP、聯想等廠商愿意按三包規定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒有做錯。

七、 欺詐行為的細化

北京實施《消法》辦法第14條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為（列明15種）的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。????欺詐行為屬生產者或者其他經營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷售者可以依法向實施欺詐行為的生產者或者其他經營者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見，地方政府實施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細化了。

參考文獻

[1]閆瑋.完善我國〈消費者權益保護法〉中的懲罰性賠償制度[J].天津大學學報.

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【關鍵詞】金融消費 金融消費者 法律保護

一、金融消費的法律特征

（一）相對于一般消費，金融消費是個人資產累積到一定程度才會產生的社會現象

改革開放以來，社會經濟迅猛發展，人民生活水平不斷提高，消費觀念也逐步升級，就傳統生活消費（衣、食、住、行）的支出比例越來越少，而金融、旅游等新興領域則逐步深入人們的日常生活，尤其金融消費已日漸成為人們重要的消費領域之一。自然人作為社會個體，其在金融市場的消費方式主要表現為金融投資――放棄現在的消費，旨在獲得未來可能但不確定的收益。消費者投資的最終目的在于滿足以后的消費。因此，相比較對于衣、食、住、行的基本生存消費需求而言，個人的金融需求只有當個人資產累積到一定程度才會產生，是社會發展到一定階段的必然現象。

（二）相對于一般消費，金融消費具有特殊性

1.金融消費客體（金融產品）具有特殊性。第一，客體無形性。金融消費客體即金融產品，其本質內容是金融服務，因此，無形性是金融消費客體的固有屬性。金融產品沒有可感官的外在形態，金融消費者難以形成直觀判斷，其交易判斷主要依賴于金融機構提供的相關信息。

第二，內容專業性。金融產品的本質決定了其在費用構成、利潤結構、稅費負擔、風險形式、懲罰機制等方面都有較高的行業壁壘。金融產品的特殊性使金融消費的全部內容均為信息的組合，高度的專業性與技術性使得這些信息即便寫在紙上，較之其他商品交易，普通消費者真正理解金融產品就更為困難。

2.金融消費行為具有特殊性。第一，行為的風險性。金融產品相較于其他商品的特殊性之一在于它以金錢為標的，以在未來獲得收益為最終目的，但這一消費過程具有不確定性，可能獲得收益的同時還伴隨一定的風險性。收益率通常被用來作為衡量金融產品的收益性大小。金融產品定價是金融市場運行機制中重要的環節，是分析金融市場的發展和規避金融風險的重要工具，然而，現有法律制度對金融創新產品定價缺乏恰當的限制和約束。難以定價的金融創新產品在市場中被肆意提高價格，直接導致金融產品價格與其本身的價值背離，虛擬的財富不斷被放大，金融不斷脫離實體經濟，因此，金融產品總是伴隨著市場風險、信用風險、操作風險等各類風險。而相對于一般消費，金融產品的不透明性和各種因素的不確定性也導致金融消費者更易遭受損失。第二，方式的誘導性。金融產品的銷售，一般表現為金融機構的誘導、推銷。誘導性推銷中，基于信息的劣勢、反應的被動性以及人性的弱點，金融消費者很容易進行非理易判斷。

3.金融消費主體具有特殊性。一方面，提供金融服務的金融機構，都具有相對壟斷性，金融業相對于其他競爭充分的行業，其行業準入門檻較高，這導致金融消費者對金融行業過分依賴。另一方面，與一般消費者相比，金融消費者交易弱勢特征更為突出。金融消費的特點，決定了金融消費者在金融消費過程中的特殊地位，即交易弱勢地位更加突出、對交易信息更加依賴，在金融消費市場中的交易風險更加突出，金融消費者的權益受到侵害的可能性相對較大。

（三）相對于一般消費，金融消費過程信息不對稱更為突出

經濟學理論認為，由于交易中的各種因素的不確定性，交易信息的稀缺性，不完全的或有限制的契約中對剩余控制權的配置影響事后雙方重新談判的能力，進而影響了當事人事前的激勵，市場交易是信息不對稱的交易。在傳統消費過程中也存在信息的不對稱導致消費者處于弱勢地位的情形，但因傳統消費中消費者所購買和接受的服務是基本的生活用品，其對于所購買的商品與服務有完全認知。但在金融消費領域，金融消費者購買的金融產品，主要體現為信息的匯集，其產品質量是否良好取決于匯集為金融產品的信息本身質量是否良好。產品質量良好是消費者進行消費的最基本目的，也是消費者權益保護的基礎。在金融消費過程中，信息之于金融消費者的重要性與傳統消費過程中產品質量之于普通消費者的重要性等同。金融消費者所獲得的產品信息缺乏真實性，其所面臨的風險就會顯著增大。金融消費關系雙方交易的本質為信息的傳遞與運用。金融市場因金融產品以及金融運行的特殊性，其信息不對稱更為突出。在金融消費過程中，要彌補這種信息不對稱的不足，保障處于弱勢的金融消費者實現預期收益，首先就必須要保障消費者的知情權利。然而，由于金融產品所具有的無形性和專業性的雙重屬性，決定了在金融交易過程中，金融消費者面對著金融精英群體――金融服務者，其弱勢地位更加凸顯。

金融消費相對于傳統消費，具有明顯的特殊性。在此情勢中，將金融消費者作為一個法學概念確認下來，對于保護金融消費者權益很有必要。在綜合金融背景下，各金融機構紛紛推出金融創新產品。當新型金融商品進入金融市場交易領域并進行流通時，新的法律關系――金融消費法律關系產生了。傳統金融市場中的主體界定已經不能滿足各金融主體利益保護的需求，金融混業經營導致金融市場主體身份越來越難以界定，如以金融消費者的概念替代不同金融市場中的交易者，則可以詮釋金融法律關系之中各方的權利和義務。

二、金融消費者的法律價值

（一）微觀上，金融消費者關乎個體公平正義

從法律關系的角度來看，社會群體可以分為消費者和經營者兩大類。經營者通過生產、銷售活動掌握著各種商品的信息，消費者則被動的通過經營者獲取商品與信息，現代科技的發展在一定程度上加劇了這種不對稱性。由于現代商品和服務的技術性和專業性含量逐漸增高，擁有強大經濟實力的經營者逐漸控制了商品服務的生產，消費者的弱勢地位越來越明顯，這使得消費者權益受到侵害風險也越來越大。金融是現代經濟的核心，金融消費已深入社會的各個領域，成為大眾日常生活乃至整個社會體系正常運作的基礎條件。金融消費者在與金融機構訂立合同的過程中，金融機構往往憑借其優勢地位和專業人才，通過格式條款、免責條款、轉嫁風險，加大了消費者權益侵害風險。傳統上，金融機構與消費者之間的合同關系被視為平等主體之間的“私法關系”，強調的是私法自治和契約的由，排除國家公權力的干預。但在金融領域，金融監管對金融消費者權益保目標的追求則應著眼于矯正金融消費者與經營者實質交易地位“不平等”，即通過公權力弱抑強，達到對實質正義的追求。因此，通過適當的外部約束力量，推進金融消費過程及產品特性的透明化，以利于金融消費者綜合各種信息選擇合適的金融產品，從而保障金融消費者的知情權，保護消費者權益。

（二）宏觀上，金融消費者關系金融系統穩定

金融是現代經濟的核心，其本質是通過交易活動實現價值流通，金融機構提供金融服務，金融消費者則是金融行業的出發點和歸宿點。與傳統經營者和消費者在市場經濟中的關系相一致，金融機構與金融消費者是供求關系，是矛盾對立統一體，沒有金融消費者金融業就無法生存，更談不上發展。美國次債危機引發的本次全球性金融危機得到的教訓之一就是忽視對金融消費者的權益保護，傳統單一的純粹的對金融機構的外部管制對于金融風險防范具有一定的局限性。由于金融消費者對于金融交易活動中存在的潛在風險最為關注，因此，通過法律途徑賦予金融消費者相應的權利，充分調動他們參與金融活動的積極性，從而更多、更深的介入金融消費活動全過程，以提高其自身的參與動力和參與能力，實現金融消費者內部“自治”，有利于避免外部管制的弊端。金融調控目標不應僅僅局限于維護金融體系的整體穩定，局限于增進金融體系的整體效率和效益；而應更多的關注金融消費者權益保護目標，通過金融消費者“自治”，防止和減少因金融消費欺詐等侵害金融消費者權益、危及金融安全的行為發生。市場經濟條件下，單個金融機構德目標為謀求利潤最大化，但如果單個機構的理不受到任何約束，則易導致市場調節機 制的失效，甚至引發金融乃至整個經濟系統的危機。金融機構在謀求自身利益最大化的同時，兼顧金融消費者的利益，從長期看，是確保自身乃至整個行業健康、理性發展的一個重要約束條件。只有加強金融消費者權益保護，才能更好地降低金融業系統風險；只有維護好金融消費者的利益，才能不斷提升金融效率，維護好金融安全，提高我國金融綜合競爭力。

綜上，在金融領域，保護金融消費者權益與強化金融監管、提高金融效率是個對立統一體。金融立法應該反映金融實踐并通過法律推動金融實踐的開展，尤其不能忽視對參與金融活動的個體――金融消費者的特別保護，賦予金融消費者在金融生態系統中應有的位置，確立參與金融活動的個人在法律上的消費者地位，實現金融權利、義務在金融監管部門、金融機構和金融消費者間的均衡配置，從而實現金融穩定、金融效率與金融權益之間的穩定平衡。（如下圖）

三、金融消費者保護的法律選擇

（一）法律保護原則

1.專門保護原則。金融消費者與傳統消費者相比有著明顯區別，金融消費者權益保護事關公平正義和金融安全，金融消費者權益保護在金融體系中具有系統性意義，現行的《消費者權益保護法》，主要從維護消費者個體角度對金融消費者進行立法保護，不能實現金融消費者權益保護的系統宏觀性價值目標。因此，將金融消費者從一般消費者中分離出來，進行專門立法保護，應是我國金融消費者權益保護的應然選擇。

2.傾斜保護原則。金融市場上信息不對稱，以及金融消費者與金融機構之間事實上的不平等，要求金融立法給予金融消費者傾斜保護。通過加重金融機構對金融消費者的法定義務、賦予金融消費者權利等方式來矯正交易雙方的不平等。法律對金融機構向金融消費者履行的告知義務應當提出更高的要求。金融機構應履行更高的信息披露要求。傾斜保護原則還要求金融機構承擔更多的程序性義務，如簡化金融機構民事責任的構成要件、減輕金融消費者舉證責任等。

3.區別保護原則。政府與社會的公共資源是有限的，應該集中有限的資源去保護一般的金融消費者，而對于具有較強風險承受能力和專業知識經驗的“金融消費者”，對其的保護力度可以相對減弱，專業投資者不應納入金融消費者范疇進行傾斜保護。因此，將專業投資主體排除在特別保護之外，才能真正保護弱者即個人中小投資者。區別保護可以為一般金融消費者劃定投資，避免進入高風險領域而遭受意外損失。

4.適度保護原則。由于我國還處于社會主義初級階段，物質經濟條件還相對薄弱，對消費者保護應當與我國的經濟發展水平相協調。因此，對金融消費者的保護不能過度，否則不僅不能促進金融市場運行，反而會抑制金融業發展，影響社會資源要素配置的高效，最終損害金融消費者的權益。

（二）推進中國特色的金融消費者權益保護法律體系建設

目前，我國正處于經濟結構轉型的關鍵時期，金融業快速發展，金融管理體制改革仍需不斷調整，必須不斷創新和優化金融業務品種、金融服務流程等，以保證我國經濟尤其是金融業穩步發展從而保障金融消費者權益。隨著社會經濟環境發生變化，金融消費者的消費環境也在不斷發生變化，因此，明確金融消費者權益保護就成為我國金融法制立法的第一要務，也是立法原則和指導思想之一。第一，在相關金融法律基礎上增補完善保護金融消費者權益有關條款，確立金融消費者權益保護的行政管理體制，明確金融消費者權益保護的主管部門，設計具體可行的保護制度和保護措施。第二，積極參與《消費者權益保護法》修訂工作，擴大消費者的外延，明確金融消費的特殊性，獲取金融消費者權益保護專門立法的立法授權。第三，根據我國金融業發展進程，及時推進更高層級金融消費者權益立法，其最終目標是整合現有法律的有關條款，制定一部專門的《金融消費者權益保護法》，并逐步形成以《金融消費者權益保護法》為基礎，有關金融消費者權益保護的行政法規、規章為主體，其他諸如《反壟斷法》《反不正當競爭法》等有關金融消費者權益保護為補充的有機統一的我國金融消費者權益保護法律體系。

（三）構建我國金融消費糾紛解決機制體系

1.行政機制。目前我國金融監督管理體制為“分業經營、分業監管”，監管機構主要為“一行三會”。“一行”即我國中央銀行――中國人民銀行。中央銀行區別于其他金融機構，是我國重要的宏觀管理部門，負有“協調解決金融運行中的重大問題、促進金融業協調健康發展”的重任，承擔維護金融體系的穩定，防范系統性風險的法定職責，在銀行、證券、保險等方面都具有一定的管理職權和較大的影響力，兼具為金融消費者提供綜合保障的專業能力和協調能力?！叭龝奔淬y監會、證監會和保監會。各金融專門監管部門由于受到分業監管和實質混業經營的局限，其金融糾紛的解決能力必然會受到自身職權和專業能力的局限，且如由單一監管部門負責解決相關爭議，也容易導致三個監管部門間的推諉。因此，由中央銀行作為糾紛行政解決途徑的主管牽頭部門更為合理，也更有利于金融消費權益的保護。

2.司法機制。司法機制指通過向人民法院提訟的形式，請求人民法院依法審理，從而維護自身權利的一系列規范的總和。糾紛司法解決機制處于現代社會矛盾糾紛解決機制體系的核心地位，其最大特點在于糾紛解決程序的規范性和結果的權威性。訴訟的對抗性和公開性是程序公正的基本保證，而訴訟的結果由國家強制力為后盾保證了訴訟結果的權威性。此外，訴訟價值還體現在效率上，遲來的正義非正義。因此，我國糾紛司法機制設計應充分體現其公正、效率等價值取向。

3.民間（NGO）機制。民間（NGO）解決機制正是由于其民間第三方的特殊地位，在解決金融消費糾紛過程中，可以簡化糾紛解決過程，縮短糾紛解決時間，從而節約當事人的經濟成本和時間成本。民間（NGO）解決機制，糾紛解決是迅速的，并且最終裁決結果就當事人來看是合理的，該機制最大限度地控制了國家公權力介入糾紛解決過程中所帶來的負面效應。構建糾紛民間（NGO）解決機制，首要的是修改有關民間（NGO）管理規定，掃除民間（NGO）發展的法律障礙；其次，大力培育民間（NGO）發展環境，大力發展金融消費者第三方NGO組織；最后，樹立不同類型運行機制民間（NGO）典型，逐步推廣民間（NGO）管理運行機制，更好發揮民間（NGO）的獨特功能。

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篇7

論文摘要 隨著我國市場經濟的發展，金融業日趨繁榮，商業銀行個人理財產品被不斷推出市場，隱有取代傳統存款業務的趨勢。然而，在商業銀行個人理財產品快速發展的同時，其問題也逐漸被暴露。商業銀行因其強勢的主導地位操縱及把控住商業銀行個人理財產品銷售的各個環節，而現行法律制度又將商業銀行個人理財產品消費者的合法權益至于難以救濟的尷尬境地。消費者權益受損，對商業銀行信任感降低，又將影響銀行業的健康有序發展。故而，我們應重視保護商業銀行個人理財產品消費者的合法權益，積極引導商業銀行個人理財產品的良性發展。

論文關鍵詞 銀行個人理財產品 消費者權益 消費者保護

2008年美國次貸危機引發的全球性金融危機引發了世界金融行業的巨大震動。越來越多學者開始把金融監管的目光投向了對金融消費者的保護，大部分學者將美國次貸危機的原因歸咎于片面追求金融效率而忽視了對金融消費者的保護，因而加強對金融消費者的保護十分必要。改革開放后，我國金融行業發展迅速，特別是銀行業日益壯大，商業銀行個人理財產品作為商業銀行主要經營業務，已經日趨發展有超越傳統存款業務的趨勢。面對商業銀行理財產品的日趨發展壯大，針對商業銀行個人理財產品消費者的保護卻難以跟上發展潮流，我國仍缺乏對商業銀行個人理財產品消費者的系統法律保護體系。因而，我們探討研究我國上商業銀行個人理財產品消費者權益保護之問題是有必要的。

一、我國商業銀行個人理財產品消費者概念

明確我國商業銀行個人理財產品消費者之概念是建立商業銀行個人理財產品消費者權益保護體系的前提。美國《2010年華爾街改革與消費者保護法案》中，將消費者定義為：主要為了個人、家庭成員或家務目的而獲得金融機構提供的任何金融產品或者服務的個人。我國《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”，雖然我國法律尚未明確包括商業銀行個人理財產品在內的金融消費者的法律地位，但銀監會已然公開使用“消費者”一詞，筆者認為，可借鑒國內外法律，將商業銀行個人理財產品消費者的概念定義為：為生活需求或必要生產需求而選擇購買商業銀行個人理財產品的社會個體成員。其內涵包括：第一，商業銀行個人理財產品的消費者購買的商品是商業銀行所提供的理財服務；第二，商業銀行個人理財產品的消費者購買商業銀行理財產品的目的及形式多種多樣，但由于該商品針對人群為社會個體，故而終究將回歸于個人生活需要的基礎上。消費者選擇購買商業銀行個人理財產品是為了使其資產達到保值增值的目的，最終是為了是其生活消費之需要；第三，購買商業銀行個人理財產品的主體是社會個人成員。商業銀行個人理財產品的服務主體是個人，其消費主體也僅限于社會個體成員。

二、我國商業銀行個人理財產品消費者保護現狀

（一）我國商業銀行個人理財產品消費者知情權受損嚴重

由于商業銀行個人理財產品等金融商品為虛擬商品，消費者只能依賴專業金融信息作出判斷，故而知情權是商業銀行個人理財產品消費者極為重要的權利。然而目前我國法律卻并未具體規定商業銀行對個人理財產品消費者的說明義務，商業銀行信息披露制度存在缺陷導致商業銀行個人理財產品消費者知情權屢屢受損。具體表現為：

1.商業銀行對個人理財產品信息不主動說明。商業銀行銷售個人理財產品的時候，往往不會主動向購買個人理財產品的消費者解釋理財產品的風險、投資去向、預期收益的計算方法等專業金融信息。商業銀行個人理財產品消費者只能依靠商業銀行提供的產品說明來了解相應的個人理財產品，但由于商業銀行個人理財產品消費者專業知識的缺乏，往往難以準確理解相關內容。

2.商業銀行未能就個人理財產品對消費者盡全面說明義務。商業銀行對其所銷售的個人理財產品應當做全面、充分的說明。在實踐中，商業銀行往往出于對自身利益的考量，對個人理財產品風險做模糊化處理，致使消費者對商業銀行個人理財產品存在的風險產生錯誤認識，導致利益受損。一些商業銀行僅對個人理財產品做大致投資方向說明而缺乏對投資去向的具體說明，消費者在購買商業銀行個人理財產品后對該理財產品的實際投資去向一無所知。而在商業銀行個人理財產品到期后，部分商業銀行又存在不能及時通知消費者的情況，致使消費者不能第一時間了解理財產品進展狀況，導致消費者利益受損。

3.部分商業銀行工作人員缺乏責任意識，違規銷售個人理財產品。部分商業銀行工作人員為提高自己的工作業績，在銷售個人理財產品之時，刻意回避風險提示，夸大產品收益，誘導消費者購買不適合自己的高風險個人理財產品。

（二）我國商業銀行個人理財產品消費者隱私權難以保障

商業銀行個人理財產品消費者在購買商業銀行個人理財產品時，需要填寫提交大量個人信息，這些個人信息不僅關乎消費者個人隱私安全，而且關乎消費者的財產安全。目前，我國尚未形成對個人隱私權的系統保護體系，商業銀行個人理財產品消費者的個人隱私權屢遭侵害。具體表現為：

1.商業銀行對個人理財產品消費者的個人信息收集缺乏規范性。商業銀行銷售個人理財產品時，需要消費者提供大量個人信息，但對于如何收集消費者個人信息、需要收集那些個人信息缺乏規范。消費者購買商業銀行個人理財產品時，一些商業銀行不僅要求消費者提供自己的財產狀況、職業狀況等信用信息，還要求消費者提供學歷狀況、專業狀況等與購買商業銀行個人理財產品毫無關聯的個人隱私。

2.商業銀行對消費者個人信息管理存在風險。商業銀行對個人理財消費者的個人信息負有安全保管的義務，但部分商業銀行未能建立起安全有效的信息管理機制，加大了商業銀行個人理財產品消費者信息泄露的可能性。

3.商業銀行擅自使用個人理財產品消費者信息。一些商業銀行給予自身利益的考慮，在未取得消費者同意的情況下，內部分享或與其他金融機構之間“信息共享”，以便于向消費者推銷其他產品服務或其他。這種共同分享個人理財消費者個人信息的行為，極大的損害了消費者的隱私權。

（三）商業銀行個人理財產品消費者損害求償權難以實現

商業銀行個人理財產品消費者損害求償權是保證商業銀行個人理財產品消費者權益得以實現的權利?，F階段，我國商業銀行個人理財產品消費者的損害求償權卻難以實現，消費者在遭遇權益受損的情況下，難以實現權利救濟。

1.內部糾紛解決機制形同虛設。商業銀行個人理財產品消費者在遭遇權益受損的情況下，可選擇向商業銀行進行投訴進行自力救濟。但由于缺乏相關管理規定及相應的糾紛受理程序，商業銀行出于對自身名譽及利益的考量，往往將消費者投訴擱置一旁，不予回應。商業銀行對消費者投訴的長時間拖延，消費者難以通過內部糾紛解決機制實現權利救濟。

2.司法救濟難以實現權利救濟。商業銀行個人理財產品消費者權益受損時，多數選擇采用司機救濟的方式維護自身權益。有學者統計，2008年至2010年間我國中級人民法院審理的8個案件均為消費者一方敗訴，消費者利用司法手段實現權利救濟困難重重。

三、商業銀行個人理財產品消費者權益受損原因分析

商業銀行個人理財產品消費者權益屢屢受損，筆者認為存在以下幾方面的原因：

（一）立法尚不完善

首先，我國尚無針對商業銀行個人理財產品消費者保護的專門性法律。目前，我國商業銀行個人理財產品買賣采用認購合同形式，其糾紛案件基本適用《民法通則》、《合同法》進行調整。商業銀行銷售個人理財產品銷售采用格式合同，并且商業銀行把控著所有金融信息，其與消費者之間的地位并不處于平等水平，而《民法通則》、《合同法》為調整平等主體之間法律關系的法律，平權性法律的大量適用不利于作為弱勢一方消費者的權益保護。其次，我國現行的《商業銀行法》等銀行業法律法規缺乏對商業銀行個人理財產品消費者的傾斜性保護。我國現行的《商業銀行法》條文中僅對存款人權益做了原則性規定，并未涉及商業銀行個人理財產品消費者權益。目前涉及商業銀行與商業銀行個人理財產品消費者關系調整的規范性文件僅有《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》，但由于該辦法法律層級低且不為消費者所熟知，難以發揮保護商業銀行個人理財產品消費者合法權益的功能。再者，針對消費者權益保護的《消費者權益保護法》并未明確將商業銀行個人理財產品消費者納入消費者范疇，商業銀行個人理財產品消費者難以利用《消費者權益保護法》維護自身合法權益。

（二）司法救濟制度不完善

我國商業銀行個人理財產品消費者訴訟屢遭敗訴現象的背后是司法救濟制度不完善所導致的。首先，消費者面臨舉證困難的問題。我國現行《民事訴訟法》規定由主張權利的一方負舉證責任，而面對掌握全部金融信息和金融人才的商業銀行，消費者難以履行舉證責任。其次，消費者提起訴訟需要面臨高額的訴訟費用。消費者就個人理財產品提起訴訟，由于標的額數額較大，消費者需承擔較重的訴訟費、律師費等必要費用。而商業銀行實力雄厚，擁有自己的律師團隊，消費者難以與之抗衡。再次，我國民事訴訟實行兩審終審制度，訴訟時間往往較長，消費者往往難以承受高額的時間成本。

（三）消費者自身缺乏維權意識

我國商業銀行個人理財產品消費者大多缺乏必要的金融專業知識和風險意識。部分消費者在購買持有商業銀行個人理財產品期間合法權益受損，認為是由于環境不好、自身不慎，往往自認倒霉，接受權益受損事實不為自己合法權益斗爭。正是這種怠于維護自身合法權益的取向，導致商業銀行缺乏積極的市場服務精神，往往為了自身利益而選擇犧牲消費者的權益，更無從談起對商業銀行個人理財產品消費者合法權益的保護。

四、完善我國商業銀行個人理財產品消費者權益保護體系的建議

（一）完善我國現行《消費者權益保護法》

《消費者權益保護法》是我國消費者權益保護的基礎法律，我們應完善《消費者權益保護法》，使其發揮對保護包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者合法權益的基礎性作用。

1.將包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者納入《消費者權益保護法》。筆者認為應當將包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者明確歸入《消費者權益保護法》中的消費者概念，并設立專門章節規定包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者的具體范疇、權利、保護機構以及爭議解決方式等具體內容，以確保包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者適用《消費者權益保護法》維護自身權益有據可依。

2.明確規定商業銀行等金融機構作為銷售者應承擔的法律責任。筆者認為強調保護包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者合法權益，應在法律責任方面作出明確規定，在遵循公平正義的原則下，對權益雙方的舉證責任承擔等作出具體規定，務必要體現出對弱勢一方消費者的保護。在充分考慮商業銀行個人理財產品消費者自身專業知識薄弱、難以取證等因素的條件下，適當由商業銀行承擔證明自身不存在銷售瑕疵的舉證責任。

3.在《消費者權益保護法》中規定金融消費糾紛多元化解決機制。商業銀行個人理財產品消費糾紛涉及面廣、訴訟費用高昂且訴訟時間長，一些較小的糾紛提起訴訟還將造成司法資源的浪費。筆者認為可以通過《消費者權益保護法》規定商業銀行個人理財產品糾紛等金融糾紛的多元化爭議解決方式，在爭議雙方自愿的基礎上，充分利用銀行內部糾紛解決機制、銀行業協會組織協調機制、銀行業監督管理機制、金融仲裁機制以及法院調解機制等替代性糾紛解決機制與司法解決機制一道構成金融消費糾紛解決機制。

（二）完善商業銀行監督管理機制

保護包括商業銀行個人理財產品消費者合法權益，是商業銀行監督管理機構的監管目標之一。我國目前的商業銀行監督管理機制尚存在一些不足，導致商業銀行個人理財產品消費的合法權益遭受損害，筆者認為完善商業銀行監督管理機制是保障消費者合法權益的必要舉措。

1.加強商業銀行信息披露義務。信息不對稱，是導致商業銀行個人理財產品糾紛的主要原因之一。筆者認為保障商業銀行個人理財產品消費者知情權，應從以下幾方面加強商業銀行信息披露義務：首先，應強調商業銀行個人理財產品信息的披露的全面性。商業銀行對其個人理財產品的信息披露不僅限于消費者購買個人理財產品之前與購買時，還應在購買完成后持續公開信息；其次，必須及時公布商業銀行個人理財產品信息，特別是可能影響消費者抉擇及利益的信息。金融市場變化萬千，信息是虛擬金融商品的靈魂，信息的及時性是保證消費者理性、正確進行金融交易的必備因素；再者，應細化商業銀行的產品說明與風險提示義務。商業銀行個人理財產品銷售者往往在銷售時可以模糊風險提示，筆者認為應對商業銀行銷售個人理財產品的說明及風險提示義務做細致規定，對包括產品構成、風險性、格式合同免責條款等方面強制要求商業銀行銷售個人理財產品時予以具體說明。

2.強化商業銀行對消費者個人信息的保密義務。商業銀行個人理財產品消費者在購買商業銀行時提供的大量個人信息及交易金融信息不僅關乎消費者的個人隱私安全，還關乎消費者的財產安全。對此，筆者認為，首先，應制定專門規定，要求商業銀行加強對消費者個人信息的保護，不得隨意使用消費者個人信息；其次，強制商業銀行制定嚴格合理的消費者個人信息保護機制，嚴格規范消費者個人信息的收集及保管；再者，加大違法懲罰力度，不僅要求承擔民事責任，還應規定行政責任，必要時應承擔相應刑事責任，增加商業銀行的違法成本，保障消費者個人隱私權利。

（三）建立多層次的權利救濟體系

保障商業銀行個人理財產品消費者損害求償權，必須建立完善的權利救濟制度，筆者認為鑒于商業銀行個人理財產品具有虛擬性、高度專業性等特點，應建立相應的多層次的權利救濟體系，以保障消費者的合法權益。

1.完善商業銀行內部糾紛解決機制。首先，商業銀行可在其內部設立專門的糾紛受理部門。該部門可利用商業銀行現有的客戶聯絡方式，建立消費者多渠道投訴方式，獨立受理并初步處理相應糾紛；其次，商業銀行應制定相應的投訴受理處理制度。商業銀行應明確投訴受理范圍、受理時間等，并應在規定時間內審查糾紛案件，將初步處理意見以書面形式反饋給消費者；最后，商業銀行仍應告知消費者尚可通過其他途徑主張權利。

篇8

    在賓館里丟失財物怎么辦？顧客一般都會向賓館提出承擔賠償責任的要求；賓館方則會拿出自己慣用的擋箭牌：“現金貴重物品需要保存，否則責任自負。”雙方僵持不下的結局往往是：旅客因無法舉證，耗不起時間、錢財敗下陣來。商家找到的這個擋箭牌當真合法、合理嗎？

    丟了電腦和博士論文資料，討回了飯錢

    最近，南京航空航天大學的博士生丁紅燕就遇到這樣一起令她“欲哭無淚”的賓館失竊案。7月3日早晨5點50分，丁女士從南京到河南大學進行學術活動。由于到達時間較早，她在河南大學的交流中心稍事休息。7點20分，丁女士醒來看到自己的小背包扔在衛生間的地上，在打電話通知服務臺時，她又發現筆記本電腦不見了。當下，丁女士花容失色：丟失了1200元現金事小，筆記電腦里保存著她一年來進行的四次試驗數據和五篇論文。

    在接受記者電話采訪時，河南大學交流中心客房部主任葛軍承認“賓館負有不可推卸的責任。”但是面對丁女士，店方以有“貴重物品需要寄存、貴重物品要妥善保管”的提示為由，拒絕承擔賠償責任。經過三天反復交涉，河南大學交流中心給丁女士解決了100元的飯錢，200元的路費。7月5日，丁女士結束了這次傷心的學術活動啟程返校。

    丁紅燕在電話中告訴記者，失竊后，她才發現賓館失竊案件較多，索賠也很困難。當天接案的民警告訴丁紅女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大學交流中心轄區的民警一共接警4次，其中兩起是賓館失竊案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大學交流中心客房部的經理面對丁女士的索賠如此答復：沒有人能證明丁女士帶有電腦和現金；丁女士門沒鎖好是主要原因。

    直到此時，丁女士才發現：一人住店，一旦發生問題，顧客與賓館之間的信息不對稱將造成顧客處于絕對的被動位置。

    “住了1小時20分鐘的賓館，丟失了無法用金錢計算的博士論文資料?！贝耸铝疃∨可跏莻摹Ｋ硎尽安幌r間、金錢討個公道?！苯Y果，她咨詢的三位律師一致都認為：丁女士幾乎不可能打贏這場官司。原因是：雖然賓館應承擔因未盡義務致使顧客造成的損失，但是損失多少難以舉證。

    索賠受阻“不是新聞，但是個社會問題”

    到底賓館失竊案情況如何？記者在一個大型網站上輸入“賓館盜竊”四個字，搜索出1000多條與之相關的新聞。有相當一部分新聞報道的是顧客在向賓館索賠過程中受阻，理由都是賓館有“提示”在先。

    也有一起“例外”：江蘇一位消費者在河南某地住賓館丟失了5800元現金，筆記本電腦和手機。河南省消協根據《消費者權益保護法》，為其討回了4000元的補償。此案還被列為河南省今年上半年的典型維權案例。

    丁女士告訴記者，“賓館失竊索賠受阻不是新聞，但是一個社會問題?！彼J為，隨著老百姓生活水平的提高，居民外出越來越頻繁，隨身攜帶的貴重物品也越來越多：筆記本電腦、手機、商務通、相機、金銀飾品和名貴手表等都較為常見。電腦、手機、商務通等有些物品很多已成為顧客隨時可能起用的物品，不能在賓館保存。如果賓館僅憑一紙合同、提示就可以規避自己應承擔安全保衛的責任，以后誰還敢入住賓館？

    河南消協：格式合同不能規避賓館責任

    河南省消協的有關人士認為，《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。旅客投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續，雙方便達成買賣合同。旅客購買的是賓館的服務，賓館有責任保證客人的人身財產安全。

    河南省律師協會副會長李煦燕認為：格式合同是指一方當事人為了重復使用而預先擬定，并在制訂時未與對方協商的一種條款。她稱賓館的住宿登記就是一種典型的格式合同。在此合同中賓館會提醒消費者要保存貴重物品，否則后果自負，賓館常以此作為推卸責任的屏障。但此合同條款與《消費者權益保護法》中的部分條款明顯抵觸。《消費者權益保護法》第24條的規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”

    李煦燕稱，霸王條款主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業慣例等。她認為，顧客入住賓館，店方適當的提醒是應盡的義務，但并不能豁免自己應承擔的責任。如果賓館堅持用格式合同消減自己的責任，這實際上已構成了霸王條款。

    法律界：雙方應各盡義務

篇9

【關鍵詞】C2C網絡購物模式；消費者；消費者權益保護

一、C2C網絡購物的概念

網絡購物交易主體主要包括兩種交易模式：企業和消費者之間的交易（Business to Consumer，簡稱B2C）、個人之間的交易（Consumer to Consumer，簡稱C2C）。兩者都是目前影響最廣泛的電子商務模式。B2C是企業通過互聯網向個人消費者商品或服務信息，并提供訂貨和付款服務進行交易活動，B2C的網絡商家都是經過工商部門登記注冊的，這是區分C2C模式明顯的一個特征。C2C模式主要指依托專業網上交易平臺的類型，其中商戶通常只需符合作為交易平臺的網站的準入條件就可在網站上其商品信息，消費者通過在該平臺上搜索尋找符合需求的商品或服務，最后通過第三方支付平臺支付貨款，賣家發送貨物來完成交易。目前消費者接觸最多的C2C網站有淘寶網，還有拍拍、易趣網等。

二、目前C2C網絡購物中消費者權益保護的主要問題

（一）信息不對稱導致消費者知情權受到限制

知情權是消費者最基本的權利之一，雖然我國法律明確規定保護消費者的知情權，但網絡購物不能像在實體店內能如實感知商品的性能、顏色、成分等基本信息，網絡購物由于信息不對稱導致消費者的知情權頻頻遭到侵害。主要的問題是商家商品的相關信息不全有的甚至是虛假信息，根據CNNIC中國互聯網絡中心的報告顯示，超過一半的用戶購買的商品與圖片不符，還有部分商品是仿冒產品甚至是偽劣產品。另外一種情況是網購的商品沒有售后服務保障，雖然購買時賣家會承諾“全國聯保”，但真正出現問題時消費者只能找賣家，而賣家會要求用戶將商品寄回，或是要求消費者自費對產品做鑒定然后將鑒定報告和商品寄回，這樣一來對于用戶來說成本大、耗時長、過程繁復，大部分的消費者選擇沉默，所以C2C模式網絡購物下的售后服務根本得不到保障。

（二）消費者隱私權及安全性易遭到侵害

消費者在網絡平臺購物時不可避免的要注冊一些個人信息，在和賣家交易時也會提供個人信息，部分商家會禁受不了金錢誘惑而披露、兜售用戶信息，使得消費者的個人隱私得不到保護。另外，很多用戶在給商家差評后會遭到電話轟炸甚至恐嚇信息，這些都給消費者的日常生活帶來極大干擾。

C2C模式下網絡購物以在線支付情況較多，因為經營者技術本身的缺陷或由于黑客攻擊、病毒侵入、員工監守自盜等因素，用戶的網上銀行也面臨著隨時遭到攻擊的危險。

（三）消費者維權困難

首先難以確定被告，在C2C模式下，商家不需要登記注冊沒有營業執照，消費者也不知道商家的具體信息，出現問題時消費者即使找到商家，商家也能夠很容易的將責任推脫給網站的管理者，或是快遞公司，在立法尚不明確的情況下，責任主體無法確定，最終消費者茫然不知所措，喪失維權能力。目前我國對于C2C交易平臺提供商的法律地位沒有明確規定，產生糾紛后兩者責任如何分擔也沒有相關規定。

其次網上取證困難，因為網絡購物的平臺是互聯網，消費者在網購時都是以電子數據的形式與商家聯系。由于C2C模式下的商家大部分是自然人，在交易過程中很少有商家會出具紙質的交易憑證，即使有憑證通常也不具有法律效力。另外消費者對電子證據的意識比較淡薄，交易時不會保留每張網頁的截圖，若發生糾紛，消費者很難取證也很難取勝。

最后網購維權的費用高、耗時長，一般的消費者都是采取投訴的辦法，但是成效甚微。而訴訟會增高成本且耗時長，得不償失，這種情況下消費者最終選擇“忍氣吞聲”。

三、國外在C2C模式及相關網購中的立法

（一）美國的相關立法

美國始終將消費者保護作為在線發展政策的重要組成部分，積極倡導行業自治自律，并形成了不同管理機構、消費者保護機構和行業自律機構共同協作的消費者保護的有效機制，適應了在線交易的新發展。

1995年美國政府公布了《全球電子商務綱要》，在綱要中確定了美國立法對電子商務的基本思想，即盡量減少對電子商務的非必需的管制，承認私企在電子商務中占有的主導地位，承認電子商務的特殊性、獨立性。同時確定了九大議題即網絡上的隱私、安全、稅收、付款、知識產權、制定統一的商業法典、內容與廣告科技標準等。美國在《在線交易指導準則》中對消費者知情權進行了保護，要求商家將相關訊息詳細且適當告知消費者，并要求商家保留交易的相關證據，對商品價格和物流、退貨處理信息都要求透明、公開。

美國采用“安全港”方式來保護消費者的隱私，由美國聯邦貿易委員會審查特定的網絡商家公布的電子商務中隱私保護，合格后就成為安全港。商家若是嚴格按照規定執行即可免責，也就是自律與立法相結合。美國國會于1986年通過的《電子通訊隱私法》中，明確規定了侵犯隱私賠償金額考慮因素和賠償金額的確定方法。

（二）歐盟的相關立法

歐盟對網絡購物消費者的保護制度以建立有效的消費者權益保護爭議解決機制和建立消費者可以信賴的網上安全交易環境這兩項目標作為制度的基本點，與美國不同的是歐盟更注重防范和庭外解決爭議的戰略。其保護消費者機制主要包括以下幾點：

1、侵權的預防機制，包括法律性和非法律性的兩類機制。法律性的主要指歐盟《電子簽名指令》所規定的電子簽名及認證制度。非法律性的主要指歐盟推行和倡導行業自律及認證制度和信用卡發售商先行賠付制度。

2、環境規范機制，包括信息社會消費者保護已有的和新制定的實體、程序立法，從而形成了對消費者電子商務環境中系統的、法律規范的一整套保護。

3、爭議解決機制，包括替代性爭議解決機制和司法保護機制。前者指消費者與網絡提供商通過在線方式解決的非法律性的爭議解決機制，其特點是要求自律和認證機制與其共同來發揮作用。司法保護機制涉及到司法管轄權確立和準據法確立等一系列法律問題，適用于合同爭議且通過司法途徑進行解決的情況。2000年歐盟頒布的《布魯塞爾條例》中確認的消費者居住地成員國法院管轄這一核心原則被認為是歐盟電子商務消費者保護制度的核心內容之一。

四、C2C模式下中保護消費者合法權益的對策

（一）完善相關法律法規，保護消費者的知情權和個人信息

我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務或者服務的內容、規格、費用等有關情況?！彪m然法律如此規定，但具體到網購中還存在很多不完善的地方，因為C2C購物模式是看不見的，所有的信息全部由商家，對于商家虛假信息的民事責任沒有法律法規來規定。所以我國應該盡快出臺相關法律來規范商家的信息披露義務，必需要求商家準確且真實的披露商品及服務具體的內容。除了要求商家遵守信息披露原則，還應該向消費者明示格式合同條款及其他影響交易進程的重要信息。最后為確保信息披露制度對商家的約束力，對商家不履行或者履行不完全時應當承擔的法律后果作出更明確的規定。

另外對于電子商務經營者收集和使用電子商務消費者個人信息的行為必須有專門的規則加以規范，以切實保護消費者的個人信息安全，對泄露消費者個人信息的商家應明確應承擔的法律后果。

（二）完善相關管理機制

因為C2C模式下的商家開店不需要辦理營業執照，其經營資格僅由網絡服務提供者審查，由此導致很多消費者出現產品糾紛時很難聯系商家，有一些不法分子甚至利用這一點欺騙廣大的網絡消費者。為了更好的保護消費者的合法權益，維護網絡秩序，網絡服務提供者應該嚴格審查商家的資質，完善商家準入機制，這一點我國可以借鑒美國的“避風港”方式進行管制。

其次應完善網絡在線支付機制。目前一般由第三方網絡支付平臺為網絡交易的雙方提供資金轉移服務，如支付寶在線支付系統，這樣有助于保障消費者的財產安全。因此，C2C交易平臺提供商應建議消費者盡量使用類似支付寶的第三方支付工具進行支付，避免直接付款到對方賬戶。另外由于計算機容易遭受黑客、病毒的侵襲，以及交易支付系統本身的安全隱患，一旦發生損失，責任的劃分成為主要問題，在這種情況下應該出臺相應管理機制，對支付平臺、網上銀行及第三者的責任合理劃分，以便出現問題時能快速解決。

最后完善買賣雙方互評體系。以淘寶為例，淘寶建立了較全面的買賣雙方互評系統，但是運行過程中仍然有許多問題，很多商家利用系統的漏洞增加自己的信用度，或是擅自刪除用戶給予的差評，也有部分“用戶”靠惡意給予商家差評、損害經營者信譽來盈利，這些行為都嚴重影響了網絡購物的秩序，也對互評體系的可信度造成一定影響。因此，C2C模式下的網絡服務提供者應該建立一套具有可行性的懲罰體系，從而約束買賣雙方的行為，促進交易誠信進行。

（三）加強消費者權益保護救濟機制

1、建立小額訴訟的法律解決機制

目前我國尚不存在小額訴訟制度，很多標的數額小，爭議事實明確的民事糾紛都必須按照法定程序、審理，即使適用簡易程序也有許多的限制，造成訴訟時間、訴訟資源等大量浪費。而網絡購物中產生的糾紛，大部分的標的額都較小，爭議事實也很簡單，由于訴訟程序的嚴格與復雜使得多數消費者在遇到糾紛時，都不會選擇以訴訟方式來解決。為了保護消費者的利益，很多國家設立小額訴訟法庭，這種小額訴訟法庭具有手續簡便、費用低、審判靈活、快速解決糾紛等特點，在保護網絡網購消費者的利益上比較實用。我國若建立這種小額訴訟法庭將最大可能的保護消費者的合法權益，同時因其高效率也可以提高司法資源利用率。

2、建立網絡購物的特殊舉證模式

因為網絡購物平臺的特殊性，在出現服務或產品責任糾紛時消費者很難收集到證據，若適用“誰主張誰舉證”的民事舉證規則，消費者因缺乏證據將很難勝訴甚至立案都很困難。這種情況下應該出臺相關規定，規定網絡購物模式下舉證責任倒置，只有這樣作為弱勢一方的消費者的權益才能得到合法保護。

綜上所述，C2C模式下對消費者權益保護是一個全面的工程，要促進我國C2C模式更快更好的發展，我們應當將網絡商家和網絡服務提供商的責任明確并細化，同時充分發揮政府監管、行業自律、司法規制的作用，完善消費者權益保護的法律法規，完善相關管理機制，為C2C模式的發展及消費者權益的保護提供制度保障。

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論文：摘要本文從消費者、經營者和法律制度三個方面進行消費者維權障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護消費者的權益，促進市場經濟的發展。

消費者是市場經濟發展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經濟的發展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。

（二）從經營者來說

從經營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅使，經營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經營者的強勢地位。經營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產品等領域常發生大規模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。

二、消費者維權的的對策

（一）凈化消費維權環境

消費者維權的發展，建立一個良好的消費維權環境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執法力度。執法者要堅持“執法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執行環節，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規定，但其制度還不健全，不能充分發揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。

（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍

我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據法律法規的規定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規模侵害消費者權益的行為，傳統的一對一式的訴訟模式已經不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經濟發展和社會的和諧進步。

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[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

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