公關(guān)危機管理范文

導語：如何才能寫好一篇公關(guān)危機管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    [關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機 旅游企業(yè) 危機管理

    一、相關(guān)概念及內(nèi)涵

    1.公關(guān)

    公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個社會組織運用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應的一種活動和職能。一個組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾,同時也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對方,這樣才能達到對方相互了解和適應,組織才能得到公眾的支持,營造一個有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。

    2.旅游危機

    旅游危機是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不斷發(fā)生,包括自然災害,也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災難,甚至包括諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動等經(jīng)濟因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。

    3.危機管理

    危機管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境,分析預測可能發(fā)生的危機,然后制定出針對措施,一旦發(fā)生危機就能有條不紊的將危機化解,重新恢復信譽和市場的一整套機制。具有預警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機是指旅游企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀態(tài),阻礙其人、財、物正常運作。在此狀態(tài)下,旅游企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn),從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。

    旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴重威脅和可能的損失,通過危機分析、危機預警和危機控制達到恢復旅游經(jīng)營環(huán)境,恢復旅游消費信心的管理活動。對于一個企業(yè)來說,危機事件會嚴重影響其正常運作,因此必須立即妥善處理,也就是要進行及時的公關(guān)危機管理。

    二、旅游企業(yè)危機的表現(xiàn)形式

    1.旅游企業(yè)內(nèi)部危機

    (1)產(chǎn)品質(zhì)量危機。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務難以滿足旅游者的需求,旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會減少對此類旅游企業(yè)的需求,從而使企業(yè)陷入危機。

    (2)信譽危機。旅游企業(yè)的信譽是在長期的服務中其產(chǎn)品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。當企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務差,與旅游者的旅游目標相距很大,或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害,都會給旅游企業(yè)造成信譽危機。

    (3)財務危機。由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對稱,企業(yè)經(jīng)營者對內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調(diào)整,財務危機都有可能發(fā)生。

    2.旅游企業(yè)外部危機

    (1)契約危機。由于信息不對稱,再加上缺乏強有力的懲罰機制,契約就難以完全執(zhí)行,處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會產(chǎn)生機會主義行為。當某個企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時,就會中止或不執(zhí)行契約,使原先的合作企業(yè)面臨危機。

    (2)宏觀經(jīng)濟形勢危機。這主要是由于國家經(jīng)濟政策的調(diào)整或出臺給各旅游企業(yè)帶來直接或間接的危機。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財務危機,加入WTO使國內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機、國家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機、取消長假帶來的危機等等。

    (3)突發(fā)事故危機。引起此類危機的原因首先主要是不可抗拒的自然災害,如地震、水災、火災、流行疫病等原因引起的使整個旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災難如恐怖事件、戰(zhàn)爭、交通事故、人身傷害等。

    三、旅游危機管理的公關(guān)對策

    危機事件發(fā)生、發(fā)生時間及可能造成的影響都是無法預測的,為了將危機的影響降到最低程度,維持旅游者和旅游業(yè)的信心,重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展,目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機管理的公關(guān)措施,制訂旅游危機管理戰(zhàn)略。基于危機的三個階段:前危機階段(明顯的跡象表明危機可能爆發(fā))、真正的危機階段和后危機階段(即一直到接待國旅游業(yè)完全復蘇的這段時期)。本文將這三個階段進一步細化為六個階段,分別對各個階段提出相關(guān)的公關(guān)對策,為危機管理方案的改善提供借鑒。

    1.危機前階段

    (1)預防階段。首先要看一看到底可能會發(fā)生什么危機?做一些準備,防患于未然,是危機管理的最主要部分,預防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應事先制定一個具體的、有針對性的、可操作性強的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括:

    ①設立旅游危機基金。危機期間目的地要進行緊急救助活動,危機過后還要進行額外的促銷、溝通活動來重振旅游經(jīng)濟,這些都需要相應的資金。因此,旅游企業(yè)應提前設置危機基金,并預先規(guī)定危機基金的使用許可,不需再經(jīng)過漫長的機構(gòu)決策程序,從而快速靈活地應對緊急情況。

    ②建立危機預警系統(tǒng)。危機預警系統(tǒng)將一切可能導致危機的因素一一列出,確立危機在何種條件下可能發(fā)生的指標體系,實施重點監(jiān)控。針對可能發(fā)生的各種情況,組織模擬演習,迅速提高運用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳處理方案。預警系統(tǒng)的主要職能是就危機的發(fā)生及后果做出預告和警告并制定預案,其建立不能僅僅依靠政府機關(guān)或者某個單位,而應當有學術(shù)單位和民間機構(gòu)參加,以確保信息來源的多元化和客觀性。

    ③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有可以采用的并會對旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實際情況,借鑒國內(nèi)外管理危機的經(jīng)驗教訓,構(gòu)建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式,提供一個安全的旅游環(huán)境。應對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有旅游景點在內(nèi)的整個“旅游鏈”進行評估,確保所有旅游者可能到達的地方的安全性。

    (2)準備階段。準備階段是指危機發(fā)生之前已有跡象表明危機的發(fā)生不可避免,或者是突發(fā)性危機事件剛剛爆發(fā),還沒有來得及對旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有:

    ①緊急成立危機管理指揮小組,召開新聞會議,組織專業(yè)人員對危機的性質(zhì)、持續(xù)的時間及其將對旅游業(yè)造成的影響進行評估。

    ②對旅游者處理危機的能力和目的地可用于抗擊危機事件的資源進行評估,以便進行分配。

    ③識別潛在的威脅或災難,根據(jù)潛在災難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性,在各個管理層面和階段上安排要實施的任務和活動的先后次序,各行動步驟間必須相互連接,避免浪費、重疊和相互矛盾。

    2.危機發(fā)生階段

    (1)緊急狀態(tài)

    ①重視溝通。旅游企業(yè)設立新聞及溝通處,任命危機問題的發(fā)言人,與媒體進行交往,與旅游者進行溝通,讓外界了解實情。

    ②幫助受害者。在危機發(fā)生時應展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面,迅速采取措施對受害者進行救助,對已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客,勸其取消行程或調(diào)整游期。

    (2)危機期短期恢復階段

    ①注重資料的收集。一方面隨時更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評估每一階段危機影響的范圍及其規(guī)模,另一方面要收集以往危機的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。

    ②采取措施減輕災難造成的損失。增加促銷預算,直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通,突出安全信息,降低價格,刺激消費量增加,在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。

    [摘要] 在市場競爭日趨激烈的今天,危機無時無刻不在威脅著我們的企業(yè),危機管理與企業(yè)正常時期的營運管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機的影響,然而我國旅游企業(yè)危機管理發(fā)展得非常緩慢,其危機管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應,無法滿足旅游企業(yè)長期健康的發(fā)展。加強旅游企業(yè)危機管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機表現(xiàn)形式,并從公關(guān)角度對危機管理三個階段進行了具體分析。

    [關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機 旅游企業(yè) 危機管理

    一、相關(guān)概念及內(nèi)涵

    1.公關(guān)

    公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個社會組織運用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應的一種活動和職能。一個組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾,同時也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對方,這樣才能達到對方相互了解和適應,組織才能得到公眾的支持,營造一個有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。

    2.旅游危機

    旅游危機是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不斷發(fā)生,包括自然災害,也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災難,甚至包括諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動等經(jīng)濟因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。

篇2

(一)缺乏完善的法律體系

在相關(guān)立法，我國缺乏很多跟政府危機管理相關(guān)的法律法規(guī)，這就導致了我國政府采取的大部分緊急的對抗措施一般都無法律依據(jù)，容易造成合理不合法的事件形成。雖然我國已經(jīng)制定了《防洪法》、《法》、《防災減震法》、《傳染病防治法》等，但這些僅有的單行的法律只能適用于一系列的非常的緊急狀態(tài)，覆蓋面十分狹小。另外，在政府處理公共危機過程中，和在公民權(quán)利受到侵害的防止執(zhí)法監(jiān)督的方面，在我國現(xiàn)有的法律體系中尚是空白的。在執(zhí)法的方面還存在著執(zhí)行不到位、執(zhí)行并不科學的情況，依法行政尚待加強。

(二)我國不側(cè)重于專業(yè)，缺乏統(tǒng)一的管理機構(gòu)

我國公共部門能夠管理公共危機的部門林立，光國務院下屬的就有國家安全監(jiān)督管理局等等，這些機構(gòu)都可以對于公共危機進行緊急的處理，但我國卻沒有設立專門的、專業(yè)的管理部門，設立的幾個部門又可以相互的推脫，導致了對于危機管理的真空部分，這比危機本身還可怕。

(三)對于危機管理的研究和應用研究尚有很多的不足

我國還沒有形成非常系統(tǒng)的危機管理理論，現(xiàn)在對于危機管理理論的研究基本上還停留在介紹西方專著和引進理論的階段;現(xiàn)有學術(shù)資源沒有很及時變成政府的決策進行相關(guān)的管理。很多學者的研究與實際參與者、實踐者之間的經(jīng)驗沒有很好地進行配合，然后在一起用到實際的危機管理當中去;也有不少的文獻資料只是對國內(nèi)、國際的危機和危機管理進行泛泛而談，不去做深入研究，使我國的危機與危機管理策略能夠盡早的與國際水平達成共識跟上國際的標準，但這些研究缺乏對這些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的階段，雖然在近兩年在這方面有明顯增多的趨勢，但還是遠遠不夠。

二、積極應對危機的有效措施

(一)危機應對公關(guān)，信息透明化

公關(guān)是組織或者是政府，為了達到其特定目的而處理相關(guān)關(guān)系的一種手段，其對于政府的工作是否有效，評定的標準是能否改善并且增強國家的形象，危機有其輿論的關(guān)注性，在公共危機面前，政府只有做好危機公關(guān)，不斷的與國內(nèi)社會和國際社會建立良好的關(guān)系，對于危機的信息不遮不掩，做到誠實守信，才能在災難中取信于民，降低危機的危害性。

(二)發(fā)展科技、加強資源整合

公共危機治理的技術(shù)資源整合就是要做到跨域公共危機應急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的整合。政府要采取措施加強對公共危機治理軟件系統(tǒng)開發(fā)與建設的技術(shù)，同時加強公共危機治理硬件設施建設的技術(shù)。只有如此才能將公共危機治理中被分布于各個區(qū)域內(nèi)的技術(shù)資源充分整合起來。另外，還要加大資金投入，使公共危機應急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的建設更近一步，相互之間才能更好地協(xié)同與整合。

(三)意識強化、與人為本

中國政府在所面臨的公共危機上，與人為本的指導思想應該被根本確立，在確立的同時還要將其作為政府危機管理工作的根本目標，才能從根本上提高政府的公信力，這就要求政府在進行危機管理工作時，相關(guān)的工作人員必須從工作的理念以及實際行動上充分認識到公共危機強大的破壞性，謹記人民群眾的主體地位，盡自己最大的能力保證人民的生命安全財產(chǎn)，在在災難中發(fā)揮廣大群眾的能動性和創(chuàng)造性，真正做到以人為本。

(四)充分利用我國政治優(yōu)勢

我國政府在處理危機時，有一種政治優(yōu)勢，就是以黨為核心，、多黨合作的權(quán)力指揮中心，它能夠有效地調(diào)配使用各種、各級的資源，為政府危機公關(guān)掃清很多的障礙，在政府危機管理中，很關(guān)鍵的一步就是要形成一個統(tǒng)一指揮、協(xié)作的體系，以保證政令能夠暢通的行使;我國實行、多黨合作的原則，沒有黨派權(quán)力之爭和國家立法、行政權(quán)力由于從屬不同而導致的分權(quán)制約，可以在很大程度上有利于危機管理的及時有效的行使。

三、小結(jié)

篇3

一、農(nóng)村公共危機管理工作

農(nóng)村公共危機管理是一個具有爭論性的話題，國內(nèi)外廣大學者對其的定義也是不盡相同，在本文的論述中，我們從農(nóng)村公共危機管理工作的概況、特點、重要性及存在的普遍問題展開分析。

（一）農(nóng)村公共危機管理工作概況

農(nóng)村公共危機，從廣義上來講，是特指一系列在農(nóng)村地區(qū)發(fā)生的影響人民群眾生活生產(chǎn)、危害農(nóng)村社會安全、經(jīng)濟發(fā)展和正常活動的社會現(xiàn)象。農(nóng)村公共危機對人民群眾的思想、行為的沖擊力很大，破壞力也很強，正因為如此，農(nóng)村公共危機需要專門的部門或者工作與之對應。而農(nóng)村公共危機管理，則是指在針對農(nóng)村公共危機而設定的一項預防、應對以及處理的公共管理事業(yè)。

（二）農(nóng)村公共危機管理的特點

農(nóng)村公共危機管理由于農(nóng)村地區(qū)特殊的交通環(huán)境、自然差異而存在著自身的一些獨特的特點。首先，農(nóng)村公共危機管理之所以會成為廣大農(nóng)村人民群眾、社會以及各級政府的關(guān)注，是由于人民日益提高的生活水平與社會的公共服務不足、公共生產(chǎn)下降等相悖。其次，農(nóng)村公共危機管理面臨的巨大的挑戰(zhàn)性和不確定性，人才的匱乏直接導致面對具有突發(fā)性、緊迫性、公共性、威脅性、非政治性、復雜性、危害性等特征的農(nóng)村公共危機的發(fā)生時，管理者不能及時有效的處理好這些突發(fā)的農(nóng)村公共危機事件，從而很容易給農(nóng)村地區(qū)的社會公共安全帶來消極的影響，嚴重者甚至引發(fā)社會騷動或者動亂。

（三）農(nóng)村公共危機管理的重要性

農(nóng)村公共危機管理在農(nóng)村公共事業(yè)中占有極其重要的地位，可以說，農(nóng)村公共危機管理就是農(nóng)村安全的晴雨表，農(nóng)村公共危機管理工作的好壞直接決定了該農(nóng)村地區(qū)社會治安、社會穩(wěn)定以及人民生活的好壞。其重要性由此可見一斑。

（四）農(nóng)村公共危機管理中存在的普遍問題

由于農(nóng)村地區(qū)的特殊性，相比起城鎮(zhèn)公共危機管理來說，其差異性很大，這也就造成在農(nóng)村的公共危機管理中存在著一系列的問題。在生活上，體現(xiàn)為農(nóng)村人民群眾的生活需求不能得到足夠的滿足，在休閑上，體現(xiàn)為人民群眾的娛樂訴求不能得到很好的解決，在思想文化上，人民群眾的思想教育沒有得到有效的改善。這一系列問題都成為了農(nóng)村公共危機管理上的重要問題。同時，由于農(nóng)村公共危機管理一直以來沒有得到人民、社會乃至政府的足夠重視，這也就直接導致農(nóng)村公共危機管理的研究、工作等都還只是停留在初級階段，一系列的工作的展開都是摸著石頭過河的。這也就造成了在面對自然災害、重大疾病的傳播等一些重要的問題時，農(nóng)村公共危機管理的應對措施、工作的及時展開效率相對有限，這也主要體現(xiàn)在人才的匱乏上面。

二、人才的引入對農(nóng)村公共危機管理的意義

二十一世紀是人才的時代，人才對任何一項工作都有著舉足輕重的作用。而農(nóng)村公關(guān)危機管理這樣一項對人才有著較高要求的公共事業(yè)，人才的引入對其的重要影響力就不言而喻了。

（一）高水平人才在農(nóng)村公共危機管理中扮演的角色

高水平人才在農(nóng)村公共危機管理中到底扮演著怎樣的角色呢？首先，高水平的人才在這項公共管理工作中扮演著決策者的角色。當在該農(nóng)村地區(qū)發(fā)生突發(fā)性的公共危機事件時，高水平人才就能夠體現(xiàn)出其重要的影響力。他們能根據(jù)突發(fā)性公共危機事件的特點、影響力做出判斷，對其做出針對性的工作安排，并果斷的將其執(zhí)行下去，力求使得突然出現(xiàn)的公共危機扼殺在搖籃里。其次，高水平的人才能夠在這項公共管理工作中扮演預防者的角色，他們能根據(jù)自身的知識積累、工作經(jīng)驗，結(jié)合所在農(nóng)村地區(qū)特定的社會環(huán)境、人民群眾的生活水平以及生活需求，充分的了解掌握當?shù)氐墓不顒印⑷藗兊乃枷雱討B(tài)，將可能出現(xiàn)的公共危機料想到，并妥善的預防之。最后，高水平的人才能夠在這項公共管理工作中扮演著先鋒者的角色，當有如地震、傳播疾病等公共危機出現(xiàn)時，他們不但能夠在第一時間做出正確的決策和安排，還能夠發(fā)揮大公無私、無私奉獻的精神，工作在第一線，給大家?guī)矸e極的影響和正能量，讓人民群眾感受到關(guān)愛和照顧。

（二）如何做好農(nóng)村公共危機管理人才的引入工作

篇4

關(guān)鍵詞：微博；危機公關(guān)；公信力

中圖分類號：G203 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2012）05-0017-02

2012年新年伊始，危機公關(guān)這個詞伴隨著三亞“天價海鮮”和歸真堂“活熊取膽”事件，迅速成為微博上的一個熱門詞匯。作為企業(yè)的歸真堂面對輿論壓力，聘請了曾經(jīng)處理蒙牛、雙匯、雨潤等公司危機公關(guān)公司。但是這次“活熊取膽”事件的處理結(jié)果，卻被網(wǎng)友們詬病不已

正當冬季三亞處于旅游旺季的時候，微博上傳出“天價海鮮”以及游客屢屢被宰的消息。對于微博網(wǎng)友的關(guān)注與質(zhì)疑，三亞市政府先是回應“零投訴”，再是表示“沒有證據(jù)”，并稱“將對惡意攻擊者依法追究責任”。這種回應的態(tài)度表現(xiàn)出一種權(quán)力的傲慢，作為行政部門應該監(jiān)督商家的誠信，規(guī)范市場秩序，而不是監(jiān)督游客的信譽。在三亞“天價海鮮”事件中，三亞政府處理危機的反映速度和姿態(tài)也讓很多媒體和公眾對于政府的公信力產(chǎn)生了懷疑。

一、一條微博引發(fā)的多諾骨牌效應

1月28日，微博用戶羅迪在微博上反映，其與朋友高先生在三亞消費時“被宰”，“三個菜價格4000元”，引起網(wǎng)友強烈反響。該微博的轉(zhuǎn)發(fā)頻率在兩天內(nèi)達4萬多次，評論近2萬條[1]。眾多網(wǎng)友紛紛跟帖曬出自己曾在三亞挨宰的經(jīng)歷。如此同時，全國各路媒體和網(wǎng)站頭條都充斥著三亞宰客的新聞和評論。

1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發(fā)3條信息，回應此次“春節(jié)宰客”事件。其中一條“春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話。”引發(fā)了網(wǎng)友嘲笑和質(zhì)疑，很多網(wǎng)友認為這是三亞官方的一種敷衍。在此后1天多的時間里，這條微博在轉(zhuǎn)發(fā)近2萬次的同時，網(wǎng)友評論也超過了1萬條。

隨著輿論走勢的發(fā)展和各路媒體調(diào)查的深入，社會關(guān)注的話題開始涉及到由“宰客門”引發(fā)的關(guān)于三亞在發(fā)展旅游過程中日益凸顯的矛盾問題，矛頭甚至轉(zhuǎn)向海南旅游開發(fā)模式的利弊。正如中國社會科學院旅游研究中心特約研究員劉思敏所說，“這次三亞不是遇到了一個個案，不是幾塊浮冰，而是個冰山，我們看到的只是冰山的一角。如果三亞不重視這個問題，還當成個案的話，我覺得三亞可能會被冰山撞沉”[2]。公眾從三亞政府微博回應的傲慢與敷衍行為中，對于三亞政府的城市管理水平和政府信用產(chǎn)生了很大的懷疑。在此次危機中政府暴露出來的管理水平低效以及面對輿論的應急能力不足，讓很多海南公眾感到不滿。

二、作為輿論場的微博對于權(quán)力傲慢的消解

從傳播學角度來說，微博時代下每個個體都是大眾傳播的重要環(huán)節(jié)。微博作為一種新媒體，它所具有的裂變式的極速傳播方式改變了我們的信息環(huán)境與思維方式。微博信息傳播的碎片化、泛娛樂化以及平庸化傾向，看起來似乎容易把主流聲音淹沒在眾多的情感宣泄和無意義的之中。但是一旦遇到那些涉及公共利益與公共話題的事件時，就能夠很快地在微博上被擴散，意見被聚合形成輿論場。尤其是當微博上的“名人”和認證博主介入后，微博的“放大器”作用就更為明顯。據(jù)2011年中國傳媒大學網(wǎng)絡輿情（口碑）研究所統(tǒng)計，微博已成為我國第二大輿情源頭，形成了當前一個最重要的輿論場。那些反映當今社會主要矛盾的事件、與弱勢群體相關(guān)的事件極易引起微博作者的共鳴，并有可能在短時期內(nèi)形成強大的微博傳播“信息流”、“評論流”和轉(zhuǎn)發(fā)熱潮，以此引起網(wǎng)絡世界的廣泛關(guān)注和網(wǎng)絡輿論的形成[3]。

以三亞“天價海鮮事件”為例，討論三亞“宰客”的微博在1月29日20時左右就超過了2萬條，被轉(zhuǎn)發(fā)4萬多次。并由此引發(fā)了公眾對三亞的誠信、處理危機的能力的質(zhì)疑。從輿論態(tài)勢來看，網(wǎng)民對三亞旅游被宰以及政府官方回應的態(tài)度經(jīng)歷了從憤怒到指責，再到自嘲的轉(zhuǎn)變，最終輿論矛頭直指政府信用的缺失、政府管理水平低效等。在這個過程中，網(wǎng)友們或以理性的解讀或以感性的語言謾罵嘲諷，來表達對三亞政府在處理這次危機中權(quán)力傲慢態(tài)度的消解。正如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室分析師何起良1月31日就三亞“天價海鮮”事件在微博上說到“互聯(lián)網(wǎng)中的民眾早已完成了對權(quán)力的解構(gòu)，官僚氣息不經(jīng)意間的流露，敷衍搪塞的任何企圖，都能引發(fā)網(wǎng)民的質(zhì)疑與批評。官方只有在表達嚴謹、客觀的基礎上，放下姿態(tài)，誠懇交流，方能化解危機，收獲理解。” 在微博時代里，權(quán)力的傲慢極易遭到來自網(wǎng)民的認知，地方政府應放低身段傾聽投訴，解決問題。

在三亞市政府新聞辦官方微博“零投訴”帖子后，網(wǎng)友們戲稱其為一種“邏輯的荒謬”和“幽默”。政府遭遇的信用危機，也被微博網(wǎng)友們解讀為態(tài)度傲慢、數(shù)據(jù)缺乏調(diào)查研究，新聞發(fā)言草率、微博發(fā)言套話官腔。

三、危機公關(guān)中政府如何利用微博樹立公信力

在危機事件中政府危機管理的對象是公眾，政府在處理危機的過程中既要及時準確地信息，又要與公眾實現(xiàn)良性地溝通，以此確保公眾的知情權(quán)以及穩(wěn)定公眾的情緒。借助于手機、平板電腦等終端，微博的信息傳播具有鮮明的 5A特點：Anyone，Anywhere，Anytime，Anything，Anyway[4]。與傳統(tǒng)媒體掌控話語權(quán)不同的是，微博是準入門檻非常低，任何人在共同的語義空間里擁有自主話語權(quán)。在微博上“螞蟻”都可以擁有自己的小喇叭，任何人都可以表達利益訴求。

因此，微博的發(fā)展為政府實現(xiàn)與公眾的溝通提供了一個全新的模式。在這種背景下，政務微博開始悄然興起，據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的消息顯示，截至2011年12月10日，在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博客網(wǎng)站上認證的政務微博客總數(shù)為50561個，其中黨政機構(gòu)微博客32358個，黨政干部微博客18203個[5]。

在此次三亞“天價海鮮”事件中，扮演著重要角色的三亞市政府新聞辦官方微博@三亞市政府新聞辦所表現(xiàn)出來的應對危機的能力就很難讓公眾滿意，隨著三條遭到公眾質(zhì)疑與嘲諷的微博的，三亞政府的公信力也在大打折扣。對于在危機事件中政府如何利用微博樹立公信力，有以下幾點意見。

（一）降低姿態(tài)平等地與網(wǎng)民進行溝通

@三亞市政府新聞辦敷衍的“零容忍”和帶有官腔 “將對惡意攻擊者依法追究責任”的帖子，讓微博上公眾感受了政府信用缺失以及對待事件的傲慢態(tài)度，這無疑激怒了公眾的不滿情緒。三亞市政府在這個時候，應該降低姿態(tài)以親民、務實或以生活化貼近網(wǎng)民生活方式的語言來相關(guān)消息，并且消息要客觀謹慎。政務微博的作用，不只在提供信息和服務，更在促進交流、達成共識。對于管理者而言，接受質(zhì)疑、批評是職責所在，對指責當存理解、包容之心。通過親切平等地溝通，在達成共識中，力促以理性的態(tài)度化解危機。

（二）增加互動拉近與公眾的距離

微博的一個重要特征在于其具有極強的交互性。借助移動終端，用戶可以隨時隨地瀏覽與微博。因此，在危機事件中急需公眾與政府雙方的主動參與。政府部門可以利用微博的特征，創(chuàng)新社會管理模式以及辦公模式，通過政務微博及時回復公眾的疑問。同時這種互動性，還表現(xiàn)在平等交友上。政府微博要適應微博的虛擬社會特征，放棄自身在傳統(tǒng)社會里的官樣官話以及辦事方式，積極主動關(guān)注網(wǎng)友，真正融入到這個虛擬社會。三亞市政府新聞辦官方微博在這方面依然沒有改進，長時期以來不關(guān)注其他用戶，目前只有20個關(guān)注對象。在三亞“天價海鮮”事件中，三亞相關(guān)管理部門應增加微博互動性，敢于與網(wǎng)民進行良性互動交談，回答眾多網(wǎng)友的疑問，關(guān)注熱門微博用戶實行線上線下溝通。還可以讓微博用戶們提出意見，讓網(wǎng)友們指出杜絕此類宰客行為的點子。

（三）對于事件應保持持續(xù)關(guān)注

就三亞“天價海鮮”事件來說，輿論的潮頭雖然已經(jīng)過去了，但是事情并沒有結(jié)束。在2012年3月份召開的兩會上，就有媒體不斷追問三亞市委書記姜斯憲關(guān)于“宰客門”的處理意見和看法，顯然其回答并沒有讓媒體和公眾滿意。如此同時，點擊@三亞市政府新聞辦會發(fā)現(xiàn)，截止3月7日14:56分還有網(wǎng)友在其1月30分布的道歉微博上評論以及投訴，但是并沒有看見官方微博回復。這里公眾沒有看到三亞市政府在處理此次事件上的誠意與補救行動。所以，對于此次事件三亞市政府為了挽回政府形象樹立公信力，可以設置一個專門的應急小組來管理這個官方微博，定期地回答網(wǎng)友的問題，而不是置之不理。

微博時代，是一個消解權(quán)威的時代，話語權(quán)的分散需要人們能夠平等地對話才可以實現(xiàn)一種有價值的溝通和達成共識。單方面的傲慢與回避，無助于問題的解決。政府在適應這個潮流的同時，應創(chuàng)新社會管理模式。遇到公共危機事件時，合理利用微博來消除公眾疑問滿足公眾的知情權(quán)與表達權(quán)。突破傳統(tǒng)的話語方式，以貼近公眾的平等的富有誠意的語言，與公眾溝通與網(wǎng)民交朋友，這才有利于避免出現(xiàn)窘?jīng)r樹立在公眾心中的公信力。這也是微博時代下，對于政府在虛擬社會中進行科學管理提出的新要求。

參考文獻：

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[3] 武漢大學互聯(lián)網(wǎng)科學研究中心.2011年4季度網(wǎng)絡輿情和微博問政報[R].2012-02-02.

篇5

【關(guān)鍵詞】公共衛(wèi)生管理；衛(wèi)生管理體系；處置對策

1.前言

公共衛(wèi)生管理離不開社會公眾一起努力，這樣才會使環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)生診治及防控疾病、提高重視程度及控制疾病流行等方面得到明顯改善。政府針對各類突發(fā)狀況，采取有效措施實施管理職能，對人們健康進行保護，從而實現(xiàn)對疾病的有效防控。公共衛(wèi)生管理與科技水平及社會公眾配合具有比較密切的關(guān)系，構(gòu)建比較健全的公共衛(wèi)生管理體系，對于提高公共衛(wèi)生管理水平具有十分重要的作用。

2.公共衛(wèi)生管理現(xiàn)狀

隨著不斷深入的社會經(jīng)濟體制改革，我國公共衛(wèi)生事業(yè)得到快速發(fā)展。政府部門十分重視公共衛(wèi)生管理，逐步完善傳統(tǒng)公共衛(wèi)生管理模式，構(gòu)建符合我國國情的公共衛(wèi)生管理體系，實現(xiàn)科學規(guī)范地公共衛(wèi)生管理。因公共衛(wèi)生管理目前還較為薄弱，特別是農(nóng)村具有交叉的衛(wèi)生條件，相對于城市還存在較大差距。基于政府的大力支持，不斷增加對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，但還是難以改善農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀，農(nóng)民看病難、醫(yī)藥貴等現(xiàn)象難以有效解決。只有不斷縮小城鄉(xiāng)差距，才能使城鄉(xiāng)居民享有基本公共衛(wèi)生醫(yī)療服務，進而實現(xiàn)公共衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

3.公共衛(wèi)生管理中存在的問題

3.1 危機公關(guān)應對措施不足

危機公關(guān)一般是指企業(yè)等為減少或避免因危機導致的損失，有組織有計劃的制定與實施管理職能與處置措施。危機公關(guān)基于公關(guān)理論及原則的指導下，在突發(fā)性危機事件中應用公關(guān)策略及應對措施。公共衛(wèi)生管理部門目前還沒有建立危機公關(guān)，難以改善突發(fā)性危機事件導致的危機局面，因此在發(fā)生危機時降低發(fā)生率難度較大。針對公共衛(wèi)生管理現(xiàn)狀，企業(yè)比較缺乏危機公關(guān)，導致實施危機公關(guān)應對措施具有一定的難度。

3.2 危機管理機制不夠完善

危機管理目標是組織自身及外部環(huán)境，關(guān)鍵在于突發(fā)性危機事件的應對，明顯降低危機可能引起的損害。借助于可能或即將發(fā)生的危機開展分析預測，與公共衛(wèi)生具體情況相結(jié)合，制定較為完善的措施。公共衛(wèi)生管理體制相對落后，職能不清晰，存在多頭管理等客觀現(xiàn)象，若引起危機，化解難度較大，將損害公共衛(wèi)生信譽。因政府投入資金不足及醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)逐步向市場化方向發(fā)展，衛(wèi)生醫(yī)療費用大部分向城市傾斜，而城市中的衛(wèi)生醫(yī)療費用主要用于大醫(yī)院，導致農(nóng)村地區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療費用極度缺乏。

3.3 應急預警系統(tǒng)不完善

公共衛(wèi)生管理系統(tǒng)中，城鄉(xiāng)區(qū)域的大部分都沒有建立預警系統(tǒng)。因人們?nèi)狈ξC意識，遇到突發(fā)狀況時難以利用預警系統(tǒng)將有效信息進行傳遞，因而無法面對各種危機情況。而缺乏充分的資源儲備與支援準備，對于公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展將產(chǎn)生重要影響，因此改善公共衛(wèi)生管理現(xiàn)狀需要國家需要投入必要的資金支持。

3.4 醫(yī)療資源不足

醫(yī)療改革受市場化趨勢發(fā)展的影響是未來的趨勢，醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費主要向城市分配是在一定時期內(nèi)客觀存在的，導致農(nóng)村區(qū)域缺乏醫(yī)療經(jīng)費、醫(yī)藥少、就醫(yī)難等實際情況。引起公共衛(wèi)生資源相對過剩與不足并存的現(xiàn)實情況，主要表現(xiàn)在公共衛(wèi)生資源在發(fā)達地區(qū)閑置，在不發(fā)達地區(qū)普遍不足。

3.5 公共衛(wèi)生管理人員綜合素質(zhì)不高

公共衛(wèi)生管理系統(tǒng)中目前尚未得到社會公眾的重視，人才斷層狀況客觀存在。而公共衛(wèi)生管理人員缺乏對公共衛(wèi)生管理的廣泛認識，無法適應客觀發(fā)展的要求。因公共衛(wèi)生管理人員綜合素質(zhì)普遍不高，對于公共衛(wèi)生事業(yè)的長期發(fā)展十分不利。

3.6 公共衛(wèi)生管理體系不夠完善

隨著不斷深入的市場經(jīng)濟體制改革，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也向市場化方向發(fā)展。一些發(fā)達及發(fā)展中國家，醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費大部分還是需要政府承擔，公共衛(wèi)生管理體系的不完善，對于公共衛(wèi)生管理部門應對突發(fā)性危機事件十分不利。

4.公共衛(wèi)生管理的處置對策

4.1 構(gòu)建完善的公共衛(wèi)生危機公關(guān)體系

危機發(fā)生客觀存在且難以避免的，因此需要做好充分準備。建立適宜于公共衛(wèi)生管理的危機公關(guān)體系，便于對突發(fā)性危機進行處置。應提高對危機公關(guān)的重視，根據(jù)危機公關(guān)原則妥善解決危機事件，進而促進公共衛(wèi)生管理事業(yè)的有序發(fā)展。

4.2 構(gòu)建完善的公共衛(wèi)生管理與宏觀調(diào)控體系

應前移企業(yè)衛(wèi)生職能重心，將醫(yī)療置于有效預防中，對各部分職能進行明確。將重點向構(gòu)建完善的公共衛(wèi)生管理與宏觀調(diào)控體系上轉(zhuǎn)移，對于目前公共衛(wèi)生管理職能混亂現(xiàn)狀的改善具有重要作用。

4.3 構(gòu)建暢通的公共衛(wèi)生信息通道

在公共衛(wèi)生管理與突發(fā)危機應對中，信息傳遞具有十分重要的作用，所以，構(gòu)建暢通的公共衛(wèi)生管理信息通道，能夠明顯提高工作人員信息處理能力。因公開信息可提高公眾信任，避免發(fā)生隨意性及不負責任行為。在人員素質(zhì)提高、硬件設施配備及政府人員意識提高等方面，構(gòu)建暢通的信息通道具有重要作用。

4.4 構(gòu)建完善的農(nóng)村醫(yī)療體制

農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生保障是國家公共衛(wèi)生保障的重要組成部分，在不斷發(fā)展的公共衛(wèi)生事業(yè)中，應將農(nóng)村衛(wèi)生改革作為重要突破口，不斷規(guī)范農(nóng)村公共衛(wèi)生建設。結(jié)合農(nóng)村衛(wèi)生優(yōu)勢，構(gòu)建完善的農(nóng)村醫(yī)療保障體系及醫(yī)療防疫網(wǎng)，從政策與法律層面上保證農(nóng)民可獲得基本醫(yī)療服務。

4.5 構(gòu)建高素質(zhì)公共衛(wèi)生管理隊伍

因公共衛(wèi)生管理隊伍缺少高素質(zhì)人才，在一定程度上制約了公共衛(wèi)生管理水平的提高。所以應結(jié)合專業(yè)與技術(shù)發(fā)展的客觀需要進行調(diào)整，合理配置公共衛(wèi)生管理隊伍。加強培訓以提高專業(yè)人員的整體素質(zhì)，進而在突發(fā)危機時可及時進行應對。

4.6 構(gòu)建公共衛(wèi)生管理及服務體系

國家作為公共衛(wèi)生管理主體，離不開社會各階層的參與，社會、民眾及政府等方面的力量對于構(gòu)建良好的社會氛圍具有重要作用。因我國公共衛(wèi)生管理相對比較薄弱，應構(gòu)建完善的公共衛(wèi)生管理體系，改善現(xiàn)有衛(wèi)生管理體制，進而實現(xiàn)科學規(guī)范的公共衛(wèi)生體制，這對于提高公眾健康安全，改善我國公共衛(wèi)生管理現(xiàn)狀具有十分積極的意義。

篇6

【關(guān)鍵詞】建筑施工管理；危機管理意識；應用

一般而言，在建筑施工管理中，管理水平以及質(zhì)量直接影響著建筑的安全生產(chǎn)以及質(zhì)量，對施工企業(yè)的社會效益以及經(jīng)濟效益有著重要的影響。就目前來看，我國建筑施工企業(yè)在管理過程中還存在一些不足之處，如落后的施工技術(shù)、不規(guī)范的施工流程等，這些問題出現(xiàn)的主要原因就是施工企業(yè)對危機管理意識不夠重視，導致無法及時處理好施工過程中出現(xiàn)的問題[1]。為了保證施工的順利進行，在建筑施工管理中，必須要建立完善的管理制度以及危機預警機制，強化危機處理工作，管理人員要樹立危機管理意識，從而實現(xiàn)建筑行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、 建筑施工管理中危機管理概述

在建筑施工過程中，往往會受不確定因素的影響，從而對施工的進度以及管理產(chǎn)生一定的影響，如果無法有效控制這些不確定因素，將會對建筑工程施工的整體質(zhì)量以及安全產(chǎn)生嚴重的影響。同時對于建筑施工過程中產(chǎn)生的風險，如果沒有及時控制和妥善處理，最終將會導致建筑項目出現(xiàn)危機，給施工企業(yè)造成嚴重的損失。危機管理是一個控制的過程，其能夠識別、監(jiān)控、量化以及評估分析危機。在建筑施工管理的過程中，由于施工過程中會產(chǎn)生一定的風險，進而導致建筑項目出現(xiàn)危機，為了有效減少風險帶來的問題，施工企業(yè)必須要從自身的實際情況出發(fā)，遵循經(jīng)濟性原則，對成本投入進行合理控制，并選擇恰當?shù)奈C管理技術(shù)，以此來促進企業(yè)危機管理工作的順利開展[2]。在施工管理中產(chǎn)生的危機，能夠?qū)е虏⒓觿∈┕は到y(tǒng)內(nèi)外的不穩(wěn)定，最終使得系統(tǒng)因與正常狀態(tài)發(fā)生偏離而崩潰，危機產(chǎn)生的過程如下圖所示。一般來說，在建筑施工管理中，危機管理意識有著十分重要的作用，能夠最大程度保障工程項目穩(wěn)定安全地進行，并能夠在短時間內(nèi)及時排除和消除風險因素，保證工程施工的安全和質(zhì)量。

圖1：危機產(chǎn)生的過程

二、 建筑施工管理中危機管理意識的具體應用分析

在建筑施工管理中，危機管理意識的應用具體體現(xiàn)在四個方面：一是危機管理意識的樹立；二是危機管理組織機構(gòu)的建立和完善；三是危機預警機制的建立；四是施工管理中危機處理的強化。

（一） 危機管理意識的樹立

在樹立強烈的危機管理意識時，必須要做到以下三點：一是加強員工的教育培訓，在建筑施工管理中，對員工進行教育培訓，能夠有效減少危機發(fā)生的幾率。同時能夠使管理人員充分重視危機管理的重要性，工作人員能夠有效提高自身的素質(zhì)，從而減少危機事件的發(fā)生[3]。此外，培養(yǎng)員工的團隊意識，在面對危機時，員工的相互配合能夠在一定程度上有效化解危機。二是加強與社會各界的溝通，在建筑施工管理中，相關(guān)人員必須要做好與社會各界溝通的工作，建立交流溝通的渠道，確保公眾能夠享有監(jiān)督權(quán)、參與權(quán)以及知情權(quán)，為工程項目建設提出建議，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決施工中存在的危機隱患。三是開展危機管理的培訓活動，在建筑施工過程中，不僅要對員工危機意識的教育培訓加以提高，還要對危機管理進行專題培訓。可以以具體的危機管理案例為參考依據(jù)，增強施工管理人員的危機管理意識，對危機管理的手段和知識加以深入理解，從而能夠正確應對和處理危機。

（二） 危機管理組織機構(gòu)的建立和完善

對危機管理組織機構(gòu)加以建立和完善，這樣能夠有效保證施工企業(yè)樹立強烈的危機管理意識，對危機事件進行及時有效處理。一個良好的危機管理組織機構(gòu)，必須要對管理人員以及工作人員的職責加以明確，確保危機處理工作程序的良好運行，這樣才能保證其既是獨立的專職機構(gòu)，也是跨部門的管理小組。一般危機的概率和性質(zhì)以及企業(yè)的規(guī)模能夠有效決定組織形式的具體程度。在建筑施工項目管理中，企業(yè)領(lǐng)導和業(yè)主方以及施工項目經(jīng)理可以擔任危機管理的決策者或指揮中心；施工組織負責執(zhí)行部門以及信息部門，對具體的環(huán)節(jié)進行了解，并及時獲取相關(guān)的信息；施工組織以及業(yè)主方負責公關(guān)部門和后備部門，對危機的發(fā)展進行有效阻止；當?shù)氐膶＜乙约肮こ處熆梢越M成咨詢系統(tǒng)，具體情況如下圖所示：

圖2：建筑施工項目危機管理組織機構(gòu)的人員構(gòu)成

（三）危機預警機制的建立

在建筑施工管理中，要想有效運用危機管理意識，必須要建立危機預警機制。在建立危機預警機制的過程中，要對信息監(jiān)測工作進行準確把握，及時收集、分析以及處理相關(guān)的信息，有效防范安全隱患。在收集和分析信息時，首先要收集與建筑行業(yè)相關(guān)的信息，并對企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展戰(zhàn)略加以適當調(diào)整。其次對于施工項目的建議和意見加以收集，并利用社會監(jiān)督，對施工管理中出現(xiàn)的危機進行及時處理[4]。最后及時鑒別、分類以及分析收集的信息，有效預測可能會出現(xiàn)的危機的危害程度、性質(zhì)以及類型，這樣能夠便于施工企業(yè)對產(chǎn)生的危機采取有效的防范措施。施工企業(yè)在建立危機預警機制時，必須要研究相關(guān)行業(yè)的預警情況，并借鑒相關(guān)的經(jīng)驗教訓，從而提升自身的危機管理水平和能力。

（四）施工管理中危機處理的強化

危機處理一般指的是對建筑施工管理中存在的危機，采取合理的方法進行處理。在處理危機時，必須要以施工項目的實際情況為依據(jù)，并結(jié)合危機的性質(zhì)，從而選擇最佳的處理方式。在加強施工管理中的危機處理時，必須要做到以下兩點：一是對危機處理的要點進行全面掌握，在建筑施工管理中，往往會同時出現(xiàn)多個危機，因此在處理危機時，必須要對危機的要點進行掌控，集中處理最為關(guān)鍵的部分。同時要對危機發(fā)展的態(tài)勢進行及時控制，對危機的蔓延加以有效組織，盡可能在小范圍內(nèi)將危機的影響加以有效控制[5]。二是隔離處理施工中存在的危機，有效控制危機發(fā)展態(tài)勢的措施就是隔離處理危機。如施工人員的疏忽，使得工程項目出現(xiàn)安全事故和質(zhì)量問題，這時可以采取隔離措施，從而有效控制危機產(chǎn)生的影響，確保人事部門等相關(guān)部門的順利運行。在對危機進行處理時，可以明確劃分相關(guān)的建筑人員，一部分人員對危機進行集中處理，其余人維持正常的工作，這樣能夠在一定程度上降低危機造成的負面影響。

結(jié)束語：

在建筑施工管理中的重要管理手段就是危機管理意識，其能夠影響建筑工程施工的安全和質(zhì)量。因此在建筑施工管理中必須要充分有效應用危機管理意識，樹立強烈的危機管理意識，建立并完善危機管理組織機構(gòu)，有效建立危機預警機制，加強施工管理中的危機處理，從而確保建筑施工的順利進行，實現(xiàn)建筑行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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[3]陳明兄. 危機管理意識在建筑施工管理中的應用淺談[J]. 城市建筑，2012，17：148+155.

篇7

〔關(guān)鍵詞〕應急管理；危機管理；共現(xiàn)分析；聚類分析；研究熱點

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.029

〔中圖分類號〕G250252〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）08-0151-09

〔Abstract〕This paper used the relevant literatures about keywords“emergency management”and“crisis management”from 2011 to 2015 as a sample，to compare and analyse hot topics of emergency management and crisis management research in China.Via statistical characteristics analysis the data sources，the year and number of publication，and publications to find out that emergency management research degree of heat gets steady，and crisis management research degree of heat becomes uptrend turn to downtrend both in nearly five years.Via co-occurrence and clustering analysis the high frequency words to find out the hot topics and the associated characteristics of emergency management and crisis management，in order to explore the strategy of innovation and development of emergency management and crisis management of China.

〔Key words〕emergency management；crisis management；co-occurrence analysis；clustering analysis；hotspots

隨著政治、經(jīng)濟和自然環(huán)境的變化，尤其在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)環(huán)境的催化下，應急管理與危機管理研究的管理理念、方式和領(lǐng)域逐漸嬗變，我們有必要重新審視和梳理其發(fā)展狀況。本文以國內(nèi)近五年來應急管理與危機管理的相關(guān)文獻為依據(jù)，分析二者的研究熱度、學科領(lǐng)域和主題熱點等狀況及相關(guān)特征，進而探尋我國應急管理與危機管理的創(chuàng)新發(fā)展策略。

1應急管理與危機管理研究熱度及學科領(lǐng)域比較

通過統(tǒng)計文獻的關(guān)鍵特征包括數(shù)據(jù)來源，發(fā)表年度及核心區(qū)期刊來源等，分析對比近期應急管理與危機管理相關(guān)文獻的研究熱度及學科領(lǐng)域概況。

11數(shù)據(jù)來源

為了解近期應急管理與危機管理研究的狀況，本文選取中國知網(wǎng)CNKI系統(tǒng)中CSSCI期刊文獻為數(shù)據(jù)來源，以2011-2015年為時間跨度，主題為“應急管理”和“危機管理”，分別進行檢索，得出應急管理和危機管理相關(guān)文獻的具體發(fā)表篇數(shù)、發(fā)表年份、來源刊物等檢索結(jié)果。

12研究熱度比較

2011-2015近五年中，應急管理與危機管理在CSSCI來源期刊的文獻發(fā)表總篇數(shù)分別為679篇和613篇，檢索日期為2016年3月16日。如圖1所示，2011-2015年應急管理發(fā)表的文獻數(shù)呈平緩波動狀態(tài)，總體而言5年間的研究趨勢保持較平穩(wěn)水平；危機管理研究文獻數(shù)量在2011-2012年處于上升趨勢，但從2013年開始逐年下降，總體而言5年間研究熱度呈由高走低的下降趨勢。

比較二者文獻發(fā)表篇數(shù)，應急管理總篇數(shù)稍多于危機管理總篇數(shù)，危機管理文獻篇數(shù)2011年基本與應急管理文獻篇數(shù)持平，2012年顯著高于應急管理，2013年又回到二者持平狀態(tài)，但2014-2015年顯著下降并明顯低于應急管理，可見應急管理研究熱度較為平穩(wěn)，而危機管理研究熱度波動較大。

13學科領(lǐng)域比較

根據(jù)布拉德福定律[1]，在發(fā)表文獻篇數(shù)的1/3的基礎上，基本確定應急管理與危機管理研究的核心期刊群，選取二者累積發(fā)表文獻的前33%，其核心期刊群的刊物來源及篇數(shù)如表1和表2所示。

2應急管理與危機管理研究主題熱點分析

21高頻關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析

利用由中國醫(yī)科大學醫(yī)學信息學系開發(fā)的可實現(xiàn)文獻特征提取與統(tǒng)計的書目共現(xiàn)系統(tǒng)工具BICOMB[2]對檢索的應急管理與危機管理的相關(guān)文獻分別進行關(guān)鍵詞提取，建立關(guān)鍵詞共詞矩陣，利用EXCEL開發(fā)工具VBA程序?qū)惫芾砼c危機管理的高頻關(guān)鍵詞的共詞矩陣轉(zhuǎn)化為相異矩陣，通過SPSS統(tǒng)計軟件進行聚類分析和多維尺度分析得出2011-2015年應急管理與危機管理的研究主題熱點。

211高頻關(guān)鍵詞提取

通過BICOMB20系統(tǒng)的使用，從應急管理的679篇文獻中提取3 042個關(guān)鍵詞，從危機管理的613篇中提取2 586個關(guān)鍵詞，并進行詞頻清洗，分別根據(jù)齊夫定律（二八原則）[3]，選取高頻詞約前20%的關(guān)鍵詞，則得到應急管理研究高頻詞19個，危機管理研究高頻詞17個，具體如表3所示。

212共現(xiàn)矩陣構(gòu)建

共現(xiàn)矩陣是指關(guān)鍵詞共現(xiàn)的頻次矩陣，共現(xiàn)頻次越高說明關(guān)鍵詞之間關(guān)系越緊密，以此可分析關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)性。提取關(guān)鍵詞，撇去關(guān)鍵詞“應急管理”和“危機管理”，分別對應急管理與危機管理的高頻詞進行共現(xiàn)矩陣生成，應急管理為 共現(xiàn)矩陣，危機管理為 共現(xiàn)矩陣，部分如表4、表5所示。其中，共現(xiàn)矩陣對角線即表示該關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次，例如在表4應急管理高頻詞共現(xiàn)矩陣中，突發(fā)事件出現(xiàn)頻次為103次，與應急能力共現(xiàn)頻次1次，與危機管理共現(xiàn)頻次0次。

22應急管理與危機管理研究主題熱點對比

221主題熱點分析

根據(jù)高頻詞排序、聚類與多維尺度分析的結(jié)果，梳理我國應急管理與危機管理研究的主題熱點。

（1）應急管理

①突發(fā)事件應急預案與決策

突發(fā)事件指突然發(fā)生的具有破壞性的事件，近年來突發(fā)事件中和非常規(guī)突發(fā)事件呈現(xiàn)前兆不顯著、一旦事發(fā)表現(xiàn)激烈的狀態(tài)，具有明顯復雜性、嚴重破壞性和潛在衍生危害等特征，因此進行合理應急預案編制和及時的應急決策是政府應急管理工作的關(guān)鍵。目前針對政府應對突發(fā)事件采取應急預案的相關(guān)研究主要體現(xiàn)在發(fā)生機理、預防策略、對策、問題、選擇方法、模型及改進問題、體系及編制優(yōu)化、路徑完善等方面。如盧文剛[4]針對茂名市PX項目，對地方政府處理突發(fā)提出了相應事前、事中及事后的應對措施，利用媒體和網(wǎng)絡建立信息公開機制，完善等溝通渠道等。唐瑋[5]從個別預案生命周期角度，剖析預案有效性密切相關(guān)的關(guān)鍵問題，提出了應急預案的編制、評估與演練有效性的現(xiàn)實路徑。于輝[6]利用局內(nèi)決策理論及方法構(gòu)建遲滯方案與應急預案的分階段啟動模型，并通過數(shù)值分析驗證其有效性，圖4應急管理研究主題熱點知識圖為如何進行方案遲滯問題提供了思路。龍飛[7]基于云計算原理，將定性與定量值結(jié)合，提出基于歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)的高精度知識匹配方法，為應急輔助決策中知識獲取過程探索了新途徑。

②突發(fā)環(huán)境事件應急監(jiān)測

突發(fā)環(huán)境事件是環(huán)境保護領(lǐng)域的重要議題，其后果可造成環(huán)境或生態(tài)破壞，危及公眾身體健康和財產(chǎn)安全，或造成重大社會影響，應及時應急監(jiān)測并預警，減少風險，降低損害。突發(fā)環(huán)境事件主題研究集中于概念探討、影響因素、特點、應對辦法、經(jīng)驗借鑒、評估標準等方面。如袁鵬[8]分析了國內(nèi)企業(yè)突發(fā)事件環(huán)境風險評估及其指標要素、方法與實踐探索，為企業(yè)此類突發(fā)事件提供了參考借鑒。李程[9]將突發(fā)環(huán)境事件進行定性和分類，指出了應急處置存在的問題，提出環(huán)保部門在不同類型事件中的職責和處置要求，并做好突發(fā)環(huán)境事件應急工作的策略。張霞[10]以九江、湛江兩起漏油事件為例，提出加強環(huán)境應急監(jiān)測效能，為涉油企業(yè)預防突發(fā)環(huán)境事件的預防和應對總結(jié)了經(jīng)驗教訓。

③應急管理體系與應急能力

應急管理體系[11]是指國家層面處理緊急事務或突發(fā)事件的行政職能及其載體系統(tǒng)，是政府應急管理的職能與機構(gòu)之和，而在應急管理體系中，各類工作表現(xiàn)即事體的事前、事中及事后的應對處置反映著應急能力的高低。應急管理體系及其機制的研究主要包括特點、現(xiàn)狀、設計構(gòu)建及實證分析；應急能力研究主要體現(xiàn)在能力現(xiàn)狀分析、能力建設、評價指標與模型等。如薛瀾[12]認為目前面臨突發(fā)事件增多及復雜性的新挑戰(zhàn)，提出應盡快加強頂層設計，構(gòu)建了新的應急管理體系。折喜芳[13]基于河北省地方政府突發(fā)公共事件的現(xiàn)狀，提出了應以法制化為基礎，以健全應急管理體制和應急預案體系為前提建立應急管理相關(guān)機制體系的構(gòu)想。宋英華[14]針對突發(fā)事件中公眾的應急能力，構(gòu)建了基于熵權(quán)模糊綜合的公眾應急能力評價方法，并進行了實驗證明。

④危機管理與電子政務

應急管理范疇涉及危機管理與風險管理的應急處置內(nèi)容。危機與風險管理研究主要包括理論與實務研究，涵蓋方式、危機事前、綜合危機、應對策略及實證分析等，但隨著網(wǎng)絡及新媒體平臺的廣泛運用，電子政務成為政府和企業(yè)進行危機管理、引導網(wǎng)絡輿情的重要媒介。在電子政務方面，關(guān)于危機管理的主題研究主要包括信息資源整合、相關(guān)策略、云平臺與系統(tǒng)構(gòu)建、績效評估等。如郭景濤[15]根據(jù)我國民族地區(qū)公共危機管理的現(xiàn)狀及特殊性狀況，利用電子政務建立了具備政令傳播功能的危機管理系統(tǒng)，預防和治理民族地區(qū)危機。尉永清[16]根據(jù)自媒體平臺突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的動力因素和特征，從網(wǎng)絡輿情研判和預警、突發(fā)事件處置和善后方面提出了應對策略。余樂安[17]以5個危化品水污染突發(fā)事件為案例，在建立的仿真模型基礎上，實證并模擬了不同網(wǎng)絡輿情應急策略。

（2）危機管理

①政府公共危機

政府公共危機涉及、自然災害等的決策、治理及信息管理等眾多內(nèi)容，研究主要包括內(nèi)在機理、對策、信息預警、管理探究、危機公關(guān)、模式選擇、實例分析等方面。如王艷斌[18]在群眾路線視閾下，認為應建立以群眾為基礎的情報信息網(wǎng)，加強公共危機事前預防預警意識、事中決策應對、事后恢復重建工作。黃微[19]探析公共危機信息管理的收集、處理、溝通及反饋機制，構(gòu)建了以云計算為技術(shù)支撐的面向政府危機決策的預警、應對、恢復三階段公共危機信息管理模式。羅凌云[20]針對我國災害危機管理暴露的各種問題，對汶川地震災害以來的事例進行分析，為建立健全自然災害應急聯(lián)動模式及危機管理體系提供了思路，有利于實現(xiàn)危機管理主體多元化。

②危機傳播與治理

危機傳播是公共關(guān)系中的重要內(nèi)容，是企業(yè)、政府組織面對危機采取信息溝通樹立形象的公關(guān)策略。危機傳播與治理的研究主要包括理論應用、策略、模型構(gòu)建、管理與治理體系、社會媒體等。如盧川[21]基于新媒體對政府危機傳播特征的影響，建立了包含傳播周期、生態(tài)治理和保障體系的政府危機傳播治理體系，使政府危機傳播策略從“危機管理”向“危機治理”過渡。溫瓊娟[22]以2010年4月有關(guān)玉樹地震報道為例，剖析了政府在緊急救援框架、災后生活框架、哀悼總結(jié)框架、重建發(fā)展框架及高層大愛框架的重要作用，對類似事件的危機傳播處理過程提供了經(jīng)驗。

③圖書館危機管理

圖書館危機管理是全面監(jiān)測與控制危機因素或事件的過程，圖書館危機管理主題研究主要包括管理實踐、思考、策略等方面。如莊珍珠[23]通過分析高校圖書館服務危機的成因，提出了高校圖書館應實行危機信息管理、預防服務、館員情緒管理，以及開展危機公關(guān)管理的三大策略。郭曉蘭[24]運用混沌理論原理分析現(xiàn)代圖書館危機的混沌特征和危機類型，并提出了消除危機的策略。沈秀瓊[25]從微博環(huán)境角度下，圖書館與讀者交互時所存在的問題包括碎片化傳播、情緒主導表達、圍觀性及管理缺失等，提出了在危機信息傳播時的潛伏期預警措施及輿論引導機制。

④高校網(wǎng)絡輿情

高校網(wǎng)絡輿情反映了在校大學生在網(wǎng)絡上傳播的思想與情緒，對高校網(wǎng)絡輿情的重視與管理是構(gòu)建和諧校園的重要工作內(nèi)容。高校網(wǎng)絡輿情研究主要包括體系構(gòu)建、機制、應對策略等。如陳少平[26]提出高校網(wǎng)絡輿情危機事件預判包括容易介入的公開事件、與社會輿論的關(guān)注焦點相符、與社會常態(tài)價值期望相悖、與師生個體相關(guān)的4個核心要素及相關(guān)階段，提出了應對高校網(wǎng)絡輿情危機的若干原則及對策。李明德[27]利用媒介分析相關(guān)理論及范式，以2005-2012年8年間的高校危機事件為研究對象，結(jié)合具體典型案例，從眾多維度對媒介的作用進行統(tǒng)計測量分析，提出了針對性的意見和建議，為高校在新媒介環(huán)境下危機管理現(xiàn)實問題及相關(guān)對策提供借鑒。

⑤突發(fā)事件應急管理

突發(fā)事件應急管理遵照應急管理體系原則，工作過程包含預防、應急準備、應急處置與救援等。突發(fā)事件應急管理研究主要包括對策、機制構(gòu)建、經(jīng)驗、情報工作、能力建設及評價模型等。如姬廣科[28]認為通過創(chuàng)新突發(fā)事件應急管理責任生成機制、管理機制和追究機制等來實現(xiàn)政府應急管理責任的制度化、規(guī)范化和法治化。姚樂野[29]從情報角度剖析了突發(fā)事件應急管理中情報運行的過程、構(gòu)成與作用機理，提出快速響應的情報體系框架的構(gòu)想。耿松濤[30]以旅游行業(yè)為目標，建立旅游業(yè)面對突發(fā)事件尤其非常規(guī)突發(fā)事件應急管理能力評價指標體系，構(gòu)建了應急管理能力的評價模型，并進行了以具體城市為對象的實證研究。王國華[31]通過對上海踩踏事件中的@上海進行案例及統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)絡輿論危機中政務微博內(nèi)容和媒體關(guān)注點的關(guān)聯(lián)，危機各階段內(nèi)容各有側(cè)重等特征，認為政務微博應該加強與傳統(tǒng)媒體的信息協(xié)調(diào)，深化與微信類社交媒體的聯(lián)動，實現(xiàn)網(wǎng)絡輿論危機的合力治理。

222熱點主題特征對比

（1）各自主題熱點熱度均衡，主題間相依度高

應急管理與危機管理各自主題中的關(guān)鍵詞不僅包括排列靠前的高頻詞，還包括靠后的高頻詞，說明各領(lǐng)域主題的研究熱度接近，呈現(xiàn)均衡化特征。根據(jù)高頻詞的共現(xiàn)相異矩陣分布情況，應急管理對應的關(guān)鍵詞共現(xiàn)頻次較高，說明應急管理研究的熱點主題之間相依度較高，聚類分析中，主題集中度和關(guān)聯(lián)度較強，形成了相對豐富的以行政與管理科學、圖書情報和環(huán)境保護為集中領(lǐng)域的研究局面，因此應適當結(jié)合其他領(lǐng)域進行拓展研究；危機管理也呈現(xiàn)對應關(guān)鍵詞共現(xiàn)頻次高的現(xiàn)象，熱點主題間相依度高，但聚類時主題較分散，研究領(lǐng)域較廣泛，形成了以行政管理、圖書情報為主導的金融經(jīng)濟、新聞傳播和統(tǒng)計領(lǐng)域共存的領(lǐng)域多元化局面，因此可適當注重關(guān)鍵領(lǐng)域的深入研究。

（2）應急管理與危機管理主題偏重點趨同化，領(lǐng)域交叉關(guān)聯(lián)

應急管理與危機管理各自在不同領(lǐng)域有所偏重，主要表現(xiàn)為主客體的區(qū)別。應急管理熱點主題集中于行政管理領(lǐng)域，管理主體多為政府組織，客體多為、突發(fā)環(huán)境事件、非常規(guī)突發(fā)事件等危害社會安全的突發(fā)事件。重大公共突發(fā)事件的快速性和危害性態(tài)勢是一般組織機構(gòu)難以掌控和應付的，例如對自然災害的應急需要，只有公信力最強、具備財力基礎和豐富經(jīng)驗的國家及其政府組織才能進行全方位調(diào)度控制。

危機管理研究管理主體為政府、圖書館、高校和企業(yè)等組織，客體為各類危機事件，主要為公共危機和管理危機。隨著政治、經(jīng)濟、科技及競爭環(huán)境的變化，政府也會面臨例如國際關(guān)系緊張或社會事故發(fā)生等具備威脅性、破壞性的公共危機。同樣，高校圖書館在生存與發(fā)展過程中也不可避免地要遭遇到各類危機。企業(yè)作為市場經(jīng)濟中的盈利機構(gòu)，面臨著各種風險和危機，包括企業(yè)的生存、經(jīng)濟財務、信譽和行政等危機，管理者可做出決定來轉(zhuǎn)變事態(tài)的發(fā)展方向。

隨著互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，新媒體平臺涌現(xiàn)，組織環(huán)境與信息傳播方式發(fā)生改變，危機管理中，利用電子政務推進突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的應急處置，并涉及應急管理中的突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的應急機制、體系構(gòu)建等方面，各類組織機構(gòu)逐漸重視網(wǎng)絡輿情的危機管理與應急管理。應急管理逐漸從單一的政府機構(gòu)向社會多元化主體轉(zhuǎn)變，與危機管理的管理主體呈現(xiàn)趨同化。此外，根據(jù)高頻詞和聚類熱點主題分布，應急管理研究中包含危機管理與電子政務主題，危機管理研究又包含突發(fā)事件應急管理主題，重要主題的交互充分說明二者內(nèi)容交叉關(guān)聯(lián)，應據(jù)具體情況全方位協(xié)同管理。

3應急管理與危機管理創(chuàng)新發(fā)展策略

基于應急管理與危機管理近年來的主題熱點研究，發(fā)現(xiàn)二者整體研究內(nèi)容集中于理論探討、技術(shù)和方法的應用與改進、實證分析等的層面綜合，缺乏系統(tǒng)聯(lián)動的解決方案，缺乏對新理念、新技術(shù)如“互聯(lián)網(wǎng)+”理念及大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的引入與探討，缺乏融合大數(shù)據(jù)資源進行智能化情報預警的深度研究。在媒介眾多與信息冗雜的時代，我們應當掣肘大數(shù)據(jù)資源，在應急管理與危機管理機制的協(xié)調(diào)下，對管理范疇內(nèi)的信息資源進行全面洞悉，推動并創(chuàng)新管理策略。

31建立協(xié)同、聯(lián)動管理機制

應急管理與危機管理二者交叉關(guān)聯(lián)，對公共管理同等重要，我們既應區(qū)分事體顯性表象，也應洞察事體的隱性知識，協(xié)調(diào)二者相互關(guān)系，根據(jù)管理活動性質(zhì)建立協(xié)同、聯(lián)動的管理運行機制，并各有所側(cè)重。依據(jù)事件涉及面制定及時有效的管理規(guī)則和流程，明確各項職能責任，聯(lián)動集成各部門執(zhí)行方案及信息資源，完善管理與法律制度，為及時高效地準備、響應、管理、恢復善后全過程活動提供明確的策略、安全、資源和制度保障，并排除各類隱患如應急管理與危機管理二者相互的惡性轉(zhuǎn)化等，為二者管理活動的決策實施提供有力支持，提高其管理活動的針對性、全面性和有效性。

32向數(shù)字化、可視化管理邁進

在大數(shù)據(jù)管理時代背景下，掌握有力情報才能為決策提供信息支撐。應急管理與危機管理對網(wǎng)絡輿情和信息知識進行了主題研究，政府與企業(yè)逐漸對網(wǎng)絡輿情有所關(guān)注，各類組織機構(gòu)展開電子政務管理是實現(xiàn)數(shù)字化、可視化管理的必然途徑。近期對大數(shù)據(jù)及云計算研究在應急管理決策研究中有所體現(xiàn)，而危機管理對大數(shù)據(jù)研究涉及較少。應急管理與危機管理關(guān)聯(lián)甚多，應協(xié)同管理二者各要素，在情報需求驅(qū)動下搭建網(wǎng)絡及技術(shù)環(huán)境如落實大數(shù)據(jù)技術(shù)、可視化技術(shù)應用和人才培養(yǎng)，為管理決策體系提供智能數(shù)據(jù)集成與可視化服務，發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大化效用，從傳統(tǒng)管理向全方位的數(shù)字化、可視化管理邁進。

33注重智能情報預警

未雨綢繆，防范于未然。社會突發(fā)事件和公共危機破壞性性嚴重，影響惡劣，進行全方位的監(jiān)測預警對防止損害或?qū)p害降至最低對公共管理極其必要。應急管理與危機管理在高頻詞中“預警”只體現(xiàn)在部分主題領(lǐng)域，應急管理中對突發(fā)環(huán)境事件的應急監(jiān)測有所體現(xiàn)，危機管理“預警”頻次較低，二者嚴重缺乏整體領(lǐng)域的預警意識，處于“重處理、輕預防”的尷尬局面，因此必須加強情報預警研究。在發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)及自媒體平臺環(huán)境下，前端信息的產(chǎn)生更加便利，為情報服務工作提供了更為有利的監(jiān)測平臺與收集分析情報的智能技術(shù)，實現(xiàn)各種類型和各種來源數(shù)據(jù)信息的自動獲取、自動融合、快速研判、智能結(jié)果輸出等，對社會突發(fā)事件和公共危機事件的狀態(tài)、規(guī)模、形式、性質(zhì)、強度和發(fā)展趨勢等進行智能預測，實現(xiàn)智能化情報預警。

4結(jié)論

通過對近五年關(guān)于應急管理與危機管理研究領(lǐng)域的CSSCI文獻的分析，得出應急管理與危機管理研究作為公共管理的重要領(lǐng)域均保持一定熱度，其中應急管理研究熱度較為穩(wěn)定，危機管理熱度呈現(xiàn)由高走低的波動狀態(tài)。通過關(guān)鍵詞共現(xiàn)聚類分析對比二者的研究主題熱點，得出應急管理與危機管理各自主題間熱度均衡化、主題相依度較強、二者主客體有所側(cè)重并趨同化、交叉關(guān)聯(lián)等特征。結(jié)合當前大數(shù)據(jù)環(huán)境提出完善和創(chuàng)新發(fā)展應急管理與危機管理活動的策略，以期為我國應急管理與危機管理發(fā)展與研究提供借鑒。

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[paper keywords] engineering machinery; Maintenance; Problem; research

[abstract] highway construction, mechanical maintenance directly affect the utilization rate of construction equipment and productivity. This paper analyses the influence of mechanical maintenance common maintenance quality of some of the technical problems, aims to improve mechanical integrity rate of the construction and utilization rate.

中圖分類號：X734文獻標識碼：A 文章編號： 維修是恢復機械技術(shù)性能，排除故障及消除故障隱患，延長機械使用壽命的有效手段。公路工程機械維修中還存在著諸多技術(shù)問題。這些問題的存在，導致機械維修質(zhì)量不高，裝備可靠性差。現(xiàn)針對公路工程機械維修工作中遇到的常見技術(shù)問題做簡要分析。 1 對機械故障判斷失誤，修理人員技術(shù)不過硬、修理過程不規(guī)范 1.1 不能正確判斷分析故障，盲目更換零部件，一味“換件修理”造成浪費 當機械出現(xiàn)故障后，要通過檢測設備進行檢測，如無檢測設備，可通過問、看、查、試等傳統(tǒng)的故障判斷方法和手段，結(jié)合工程機械的結(jié)構(gòu)和工作原理，確定最可能發(fā)生故障的部位。在判定工程機械故障時，一般常用“排除法”和“比較法”，按照從簡單到復雜、先外表后內(nèi)部、先總成再部件的順序進行，切忌不問青紅皂白，盲目大拆大卸。 1.2 螺栓擰緊方法不當?shù)那闆r較嚴重 工程機械各部位固定或聯(lián)接螺栓多數(shù)有擰緊力矩要求，如噴油器固定螺栓、缸蓋螺栓、連桿螺栓等，有些規(guī)定了擰緊力矩、擰緊角度及擰緊順序，一些維修人員不按規(guī)定力矩及順序擰緊，不使用扭力扳手，憑感覺擰緊，導致擰緊力矩相差很大。力矩不足，螺栓易發(fā)生松脫，導致沖壞氣缸襯墊、軸瓦松動、漏油、漏氣；力矩過大，螺栓易拉伸變形，甚至斷裂，有時還會損壞螺紋孔，影響了修理質(zhì)量。 1.3 不重視螺栓的選用，螺栓使用混亂的現(xiàn)象較突出 在維修工程機械時，亂用螺栓的現(xiàn)象還比較突出，因螺栓性能、質(zhì)量不符合技術(shù)要求，導致維修后機械故障頻出。工程機械使用的專用螺栓，如傳動軸螺栓、缸蓋螺栓、等是用特殊材質(zhì)經(jīng)過特殊加工制成的，其強度大、抗剪切力強，確保聯(lián)接、固定可靠。實際維修作業(yè)中，常常在組裝時隨意亂裝和替代，有些螺栓因材質(zhì)差或加工工藝不合格，給工程機械的后期使用留下故障隱患。有些部位需用“小螺距”的“細扣自緊”螺栓、銅螺栓、鍍銅螺栓，卻使用普通螺栓代替，導致出現(xiàn)螺栓自行松脫、拆卸困難等現(xiàn)象，有些技術(shù)要求規(guī)定拆裝幾次后必須換新的螺栓，若不了解這些情況，多次重復使用不合格的螺栓，也易導致機械故障或事故的發(fā)生。 2 各零部件配合間隙不能正確掌握，導致機械加快磨損 2.1 維修時不注意檢測零部件配合間隙 柴油機活塞與缸套配合間隙、活塞環(huán)“三隙”、活塞頂隙、氣門間隙、柱塞余隙、制動蹄片間隙、主從動齒輪嚙合間隙、軸承軸向和徑向間隙、氣門桿與氣門導管配合間隙等，各類機型都有嚴格的要求，在維修時必須進行測量，對不符合間隙要求的零部件要進行調(diào)整或更換。實際維修工作中，不測量配合間隙而盲目裝配零部件的現(xiàn)象為數(shù)不少，還有憑手感覺和經(jīng)驗裝配，造成起動困難或爆燃、活塞環(huán)折斷、機件撞擊、漏油、漏氣等故障，有時甚至會因零部件配合間隙不當，導致機械嚴重損壞事故的發(fā)生。 2.2 不成對、成套更換偶件或組件 工程機械上有很多偶件，如柴油機燃油系統(tǒng)的柱塞副、出油閥副、噴油嘴針閥副偶件；驅(qū)動橋主減速器內(nèi)的主、從動齒輪；液壓操縱閥中的閥塊與閥桿；全液壓轉(zhuǎn)向器中的閥芯與閥套等，這些配合偶件在工廠制造時經(jīng)過特殊加工，成對研磨而成，配合十分精密，在使用的壽命期內(nèi)始終成對使用，切不可互換；一些相互配合組件，如活塞與缸套、軸瓦與軸頸、氣門與氣門座、連桿大頭瓦蓋與桿身等，經(jīng)過一段時間的磨合使用，相對配合較好，在維修時，也應注意成對裝配，不要弄串；柴油機連桿、活塞、風扇皮帶、高壓油管、挖掘機中央回轉(zhuǎn)接頭油封、推土機主離合器膠布節(jié)等，尤其是同時使用一套的配件，發(fā)生損壞一定要成套更換，否則由于配件質(zhì)量差別大、新舊程度不同、長短尺寸不一，會導致柴油機運轉(zhuǎn)不穩(wěn)、液壓系統(tǒng)漏油、載荷集中現(xiàn)象嚴重、更換的配件易早期損壞等。在實際維修工作中，為了減少開支、不了解技術(shù)要求，不成對或成套更換上述零部件的情況還不少見，降低了工程機械的維修質(zhì)量，縮短了機件壽命，增加了故障發(fā)生的可能性，應引起足夠的重視。

2.3 裝配時零部件裝反 在維修工程機械時，一些零部件裝配有著嚴格的方向要求，只有正確安裝，才能保證零部件正常工作。有些零部件外部特征不明顯，正反都可以安裝，在實際工作中時常出現(xiàn)裝反的情況，導致零件早期損壞、機械不能正常工作、工程機械損壞事故等。 3 對零配件材料質(zhì)量不能正確識別 不檢查新件質(zhì)量，裝配后出現(xiàn)故障的問題比較常見。在更換配件前，有些維修人員對新配件不做技術(shù)檢查，拿來后直接安裝到工程機械上，這種做法是不科學的。目前市場上出售的零配件質(zhì)量良莠不均，一些假冒偽劣配件魚目混珠；還有一些配件由于庫存時間過長，性能發(fā)生變化，如不經(jīng)檢測，裝配后常常引起故障的發(fā)生。 4 在維修過程中治標不治本，只追求數(shù)量而忽視維修質(zhì)量 4.1 維修方法不正規(guī)，“治標不治本”仍是慣用的手段 在維修工程機械時，一些維修人員不采取正確的維修方法，以“應急”代“維修”，“治標不治本”的現(xiàn)象還很多。挖機旋轉(zhuǎn)油壓馬達油封更換要將整個液壓馬達解體，從內(nèi)向外裝配，因圖快從外向內(nèi)裝配，結(jié)果只用兩三個小時又出現(xiàn)漏油，又要重新維修，結(jié)果維修時間增加，工作時間變少，影響設備使用率，降低效益。 4.2 墊片使用不規(guī)范，隨意使用的現(xiàn)象仍然存在 工程機械零部件配合面間使用的墊片種類很多，常用的有石棉墊、橡膠墊、有色金屬墊（銅墊、鋁墊）、銅皮（鋼皮）等。一些用來防止零部件配合面間漏油、漏水、漏氣，一些起緊固防松作用。每一類墊片使用的時機和場合有不同的規(guī)定和要求，在維修工程機械時，墊片使用不規(guī)范甚至亂用的現(xiàn)象還比較嚴重，導致配合面間經(jīng)常發(fā)生泄漏，螺栓、螺母自行松動、松脫，影響工程機械的正常使用。如發(fā)動機氣缸墊過厚，導致壓縮比降低，發(fā)動機起動困難；噴油器與氣缸蓋配合面間使用銅墊片，如使用石棉墊代替，易使噴油器散熱不良發(fā)生燒蝕；柴油機輸油泵和噴油泵結(jié)合面間墊片過厚，導致輸油量及輸油壓力不足，柴油機功率下降；如漏裝彈簧墊、鎖緊墊、密封墊，致使接合不緊，易發(fā)生松動或漏油等現(xiàn)象；因墊片中間有孔而忘記開孔導致油道、水道堵塞，發(fā)動機燒瓦抱軸、水箱開鍋的現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生。在此提醒廣大維修人員維修時，切記“墊片雖小用處大”。 4.3 “小件”好壞不重視，因“小”失“大”導致故障增加 在維修作業(yè)時，往往只重視噴油泵、輸油泵、活塞、缸套、等零部件的維護，卻忽視了對濾清器及各類儀表的保養(yǎng)，導致機械發(fā)生早期磨損，縮短使用壽命。如工程機械使用的各種濾清器、儀表、噴油器回油接頭、開口銷、風扇導風罩、傳動軸螺栓鎖片等，是工程機械正常工作及維護保養(yǎng)必不可少的，對延長機械的使用壽命至關(guān)重要，在維修作業(yè)時，如不注意維護保養(yǎng)，常會導致機械故障的發(fā)生。 4.4 維修禁忌忘腦后，隱性故障頻繁出 維修工程機械時，若不了解維修中應注意的一些問題，則會導致拆裝中經(jīng)常出現(xiàn)“習慣性”的錯誤，影響機械的維修質(zhì)量。如熱車拆裝發(fā)動機氣缸蓋，易導致缸蓋變形裂紋；安裝活塞銷時，不加熱活塞而直接把活塞銷打入銷孔內(nèi)，導致活塞變形量增大，橢圓度增加；曲軸主軸瓦或連桿瓦背加銅墊或紙墊，易堵塞油道，導致燒瓦抱軸事故；在維修柴油機時過量刮削軸瓦，軸瓦表面的減摩合金層被刮掉，導致軸瓦鋼背與曲軸直接摩擦發(fā)生早期磨損；拆卸軸承、皮帶輪等過盈配合零部件時不使用拉力器，硬打硬敲，易導致零部件變形或損壞；啟封新活塞、缸套、噴油嘴偶件、柱塞偶件等零件時，用火燒零件表面封存的油質(zhì)或臘質(zhì)，使零件性能發(fā)生變化，不利于零件的使用。 4.5 零部件除污、清洗不徹底，早損、腐蝕常發(fā)生 維修工程機械時，正確清除零部件表面的油污、雜質(zhì)對提高修理質(zhì)量，延長機械使用壽命有著重要意義。由于不注意加強零件的清洗、清洗劑選用不合理、清洗方法不當?shù)龋瑢е铝悴考缙谀p、腐蝕性損壞的現(xiàn)象，特別是工地上修理時常不注意清潔，隨便清理后就安裝，導致機械磨損加快。 5 結(jié)語 綜上所述，工程機械維修常見技術(shù)問題不可小視，特別是公路施工企業(yè)，因點多線長，設備維修更加艱難，只有解決上述維修過程中存在的問題和提高維修人員的素質(zhì)、遵守維修質(zhì)量第一的原則，才能提高機械設備的完好率和使用率；

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【關(guān)鍵詞】公共危機管理；政府；網(wǎng)絡媒體

一、公共危機管理和網(wǎng)絡媒體的相關(guān)概念分析

要研究公共危機管理中的網(wǎng)絡媒體介入，首先要對其涉及的主要對象的概念進行分析界定。只有分別對公共危機管理和網(wǎng)絡媒體的概念和特點有了準確的把握，才能更好地進行下一步的理論分析。

（一）公共危機管理

公共危機管理是以政府為主的管理主體，為了有效預防和處理公共危機，維護公眾的人身、財產(chǎn)安全和正常的社會秩序，在公共危機從潛伏到發(fā)展的不同階段所采取的具有針對性的管理活動，這一管理活動是一系列有組織有計劃的動態(tài)過程。它具有應急性、針對性、危險性、系統(tǒng)性等特點。

公共危機管理是確保國家安全和穩(wěn)定的長期任務，想要高效地完成這一任務，就需要建立一個完善的公共危機管理系統(tǒng)。完善的公共危機管理系統(tǒng)由以下四個部分組成：預警和信息系統(tǒng)、決策和指揮系統(tǒng)、執(zhí)行和監(jiān)督系統(tǒng)、動員和保障系統(tǒng)。

（二）網(wǎng)絡媒體

對于網(wǎng)絡媒體，學界沒有形成一致的定義，在綜合多個學者對于網(wǎng)絡媒體的定義后，可以總結(jié)出，網(wǎng)絡媒體是在計算機信息處理技術(shù)基礎上形成的媒體，是指一定的組織或個人，在以計算機為核心的各種多媒體交互式數(shù)字化信息傳輸網(wǎng)絡上，建立的提供各種新聞與信息服務的相對獨立的站點。簡單來說，也可以將網(wǎng)絡媒體理解為基于互聯(lián)網(wǎng)這個傳輸平臺來傳播新聞和信息的網(wǎng)站，是以手機、電腦等為連接終端，以互聯(lián)網(wǎng)為信息傳播載體的新媒體。

網(wǎng)絡媒體作為新興的媒體，與傳統(tǒng)媒體有著很大的區(qū)別和優(yōu)勢，主要表現(xiàn)為信息傳播的快捷性、表現(xiàn)形式的多樣性、信息交流的互動性以及信息內(nèi)容的廣泛性

二、公共危機管理中網(wǎng)絡媒體的介入對政府的影響分析

在公共危機管理中，網(wǎng)絡媒體扮演著多重角色，它既是危機信息的傳遞者，又是政府和公眾之間關(guān)系的協(xié)調(diào)者，同時還是政府有效處理公共危機的監(jiān)督者，甚至也是公共危機管理的主體之一。在這樣多重角色的背景下，網(wǎng)絡媒體的介入勢必會對公共危機管理最重要的主體――政府產(chǎn)生多種影響，其影響的好壞直接關(guān)系到政府能否合理有效地處理公共危機，維護社會穩(wěn)定。筆者認為，公共危機管理中網(wǎng)絡媒體的介入對政府的影響分為正面影響和負面影響兩方面。

（一）對政府的正面影響

1.網(wǎng)絡媒體為政府提供了信息民意

政府在公共危機管理的過程中，可以依靠網(wǎng)絡媒體巨大的資源網(wǎng)絡，最大限度地搜集與公共危機相關(guān)的信息和最新動態(tài)。同時，由于網(wǎng)絡媒體自身所具有的開放性和包容性，公眾可以相對自由真實地在上面表達自己對所發(fā)生事件的感受和看法，這些輿論和民意具有很大的參考價值，在很大程度上可以影響政府對危機的處理。網(wǎng)絡媒體就這樣充當了政府與民眾之間的橋梁，使公共危機中的信息得以迅速傳播，使政府與民眾得以有效溝通，為政府提供了信息民意。

2.網(wǎng)絡媒體為政府提供了宣傳平臺

在公共危機管理的過程中，只有網(wǎng)絡媒體才是政府宣傳平臺的最理性選擇。第一，由于公共危機具有突發(fā)性，且往往會對社會造成惡劣影響，留給政府的反應時間很有限，政府只有通過網(wǎng)絡媒體才能保證能在最短的時間內(nèi)及時做出回應。第二，由于公共危機爆發(fā)后影響的是公眾的切身利益，與他們的身心健康和財產(chǎn)安全息息相關(guān)，大家對這些事件都保持著高度關(guān)注，都迫切需要及時掌握政府進行危機處理的最新動態(tài)，而且希望可以隨時掌握最新信息。在這樣的情況下，考慮到便捷性等因素，只有網(wǎng)絡媒體才最適合充當政府的宣傳平臺。第三，網(wǎng)絡媒體的受眾越來越大，普及率越來越高，通過網(wǎng)絡媒體的宣傳，政府可以讓更多的人看到自己處理好公共危機的決心，將自己最好的一面展現(xiàn)給公眾，提升自己的威信和認同度。

3.網(wǎng)絡媒體對政府進行了有效監(jiān)督

在公共危機管理的過程中，由于危機事件的突發(fā)性和復雜性，政府往往會承擔很大的壓力，處理過程也具有很大的困難，在這種情況下，政府難免會出現(xiàn)一些決策失誤和處理不當，甚至會出現(xiàn)對事件的忽略和失職，這個時候網(wǎng)絡媒體由于其具有開放性、快捷性等特點，更容易對政府的公共危機管理進行監(jiān)督。同時，輿論監(jiān)督本身就是網(wǎng)絡媒體的一項重要職能。在公共危機事件的處理過程中，公眾通過網(wǎng)絡媒體監(jiān)督政府的公權(quán)行為，這種監(jiān)督有利于政府改進自身的工作方式和管理辦法。

4.網(wǎng)絡媒體提升了政府的辦事效率

網(wǎng)絡媒體對于提升政府辦事效率的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，網(wǎng)絡媒體憑借其巨大的信息量，可以為政府提供海量的第一手資料，政府可以從中充分吸收民眾的意見，比通過其它手段獲取信息和民意要有效率的多；其次，網(wǎng)絡媒體有著極強的便捷性，易于操作，便于政府在公共危機管理過程中及時向公眾最新消息；最后，網(wǎng)絡媒體有著極高的普及率，受眾范圍極廣，可以最大限度地保證政府將公共危機管理過程中的官方信息傳遞給利益相關(guān)者。

（二）對政府的負面影響

1.不良言論容易誤導公眾，引起公眾對政府的不滿，影響政府形象

從網(wǎng)絡媒體的角度來看，網(wǎng)絡媒體由于其自身的便捷性、開放性和匿名性，使得公眾得以比較隨意地在這個平臺上發(fā)表言論，同時由于缺乏有效的監(jiān)管機制，使得許多針對政府的不負責任的不良言論有了發(fā)揮的舞臺。從公眾的角度來看，在網(wǎng)絡媒體上，公眾往往呈現(xiàn)出一種偏激的非理性狀態(tài)，對于政府出現(xiàn)的一些小問題，一些非理性的網(wǎng)民就會將其放大，對政府進行輿論攻擊，同時，網(wǎng)民還有著很強的盲從性，在接收到虛假信息或不良信息時他們往往很少去探究其真實性和來源，只是盲目跟風，表現(xiàn)出對政府的強烈不滿。

2.不切實際的宣傳報道容易影響政府，降低政府的辦事效率

這主要體現(xiàn)在兩個方面。一方面，在公共危機發(fā)生后，網(wǎng)絡媒體提供了大量的信息以供政府參考，這其中不切實際的報道和評論信息也占到很大的部分，政府要在海量的信息中提取有參考價值和可以利用的信息，就需要付出很多的人力物力去進行篩選和驗證，這期間也會浪費政府的大量寶貴時間；另一方面，由于網(wǎng)絡媒體的開放性和匿名性，大量不負責任和莫須有的信息會在網(wǎng)上散播，會直接影響到政府應對公共危機時的決策，政府輕則處理不當，影響辦事效率，重則決策失誤，導致事態(tài)的進一步惡化。

3.網(wǎng)絡媒體對政府產(chǎn)生的輿論壓力會導致危機事態(tài)的進一步擴大

網(wǎng)絡媒體充分發(fā)揮自己的輿論監(jiān)督職能，本有利于政府在公共危機管理過程中改進自身的工作方式和管理辦法，以便更好地緩解和消除危機，但是如果網(wǎng)絡媒體對于危機事件過分關(guān)注，甚至產(chǎn)生越位與侵權(quán)，就會對政府形成莫大的輿論壓力，當這一壓力超過了政府的負荷能力之后，政府就難免會做出一些錯誤的決策，從而導致危機事態(tài)的進一步擴大。

三、公共危機管理中政府應對網(wǎng)絡媒體的路徑探析

為了有效減少在公共危機管理中網(wǎng)絡媒體對政府的不良言論和不切實際的報道，以免給政府帶來不必要的輿論壓力，影響政府在公共危機管理中的形象、辦事效率和決策，同時，保證網(wǎng)絡媒體可以對政府發(fā)揮更多的正面影響，需要政府從思想、制度和措施三方面進行著手。

（一）在思想上，重視網(wǎng)絡媒體在公共危機管理中的作用

一方面需要政府有關(guān)職能部門做好相關(guān)思想的引導和灌輸，進行必備的課程培訓和理論指導；另一方面需要政府工作人員提升自己重視網(wǎng)絡媒體的意識，尤其在公共危機事件發(fā)生過程中，更要對網(wǎng)絡媒體保持思想上的重視和警惕。

（二）在制度上，以網(wǎng)絡媒體為重點完善相關(guān)法律制度

政府一方面需要對網(wǎng)絡媒體加強管制，另一方面需要為網(wǎng)絡媒體及其從業(yè)人員創(chuàng)造一個相對良好的環(huán)境。這就要求政府必須憑借其自身優(yōu)勢，通過相關(guān)部門完善相關(guān)制度，使政府在公共危機管理過程中處理與網(wǎng)絡媒體的關(guān)系時有法可依，有制度可循。一方面要針對網(wǎng)絡媒體及其從業(yè)人員制定完善相關(guān)法規(guī)，另一方面要針對利用網(wǎng)絡媒體信息的公眾制定相關(guān)法規(guī)。

（三）在措施上，全面提升政府在公共危機管理中對網(wǎng)絡媒體的應對能力

1.提升政府人員的新聞素養(yǎng)，規(guī)范他們的言行

具體說來，政府應當通過培訓、講座等形式，充實工作人員在網(wǎng)絡媒體應對策略和公共危機管理等方面的知識，提升他們應對網(wǎng)絡媒體的能力、應急能力和新聞素養(yǎng)等。

2.設立專門機構(gòu)和人員處理與網(wǎng)絡媒體的關(guān)系

首先，在專門機構(gòu)的設立方面，政府需要在應急管理部門內(nèi)設置專門應對網(wǎng)絡媒體的新聞中心，政府在公共危機管理過程中與網(wǎng)絡媒體的溝通交流事宜就由這個部門來負責組織運作。

其次，在專業(yè)人才的啟用方面，應從錄用和培養(yǎng)兩方面進行準備。在人員的錄用時，應按照應對網(wǎng)絡媒體的需要，注重選拔具有網(wǎng)絡媒體應對能力、應急能力和新聞素養(yǎng)等能力的人才，同時，要對相關(guān)部門的工作人員進行培養(yǎng)，逐步提升其在公共危機管理中處理與網(wǎng)絡媒體關(guān)系所需要的各項能力。

3.加強對網(wǎng)絡媒體的監(jiān)管。這需要政府從以下幾個方面努力

第一，在制定足夠完善的法規(guī)制度的基礎上，嚴格按照法律規(guī)定對網(wǎng)絡媒體進行監(jiān)管。

第二，在監(jiān)管過程中針對不同危機事件和網(wǎng)絡媒體，采取更具針對性的措施，必要時要加強監(jiān)管力度。

第三，加強對網(wǎng)絡媒體的自律宣傳和倡導，想要在公共危機管理中真正實現(xiàn)政府對網(wǎng)絡媒體的監(jiān)管，不僅需要政府依法管理，還需要網(wǎng)絡媒體加強自律管理，這也需要政府進行有效的宣傳和倡導。

4.注重與網(wǎng)絡媒體的合作

具體說來包括以下四點：

第一，在政府門戶網(wǎng)站和權(quán)威網(wǎng)絡媒體上權(quán)威信息，利用網(wǎng)絡媒體的快捷性、互動性等特點，及時讓公眾知道危機事件的最新處理動態(tài)并與公眾進行交流。

第二，主動接受網(wǎng)絡媒體的監(jiān)督，政府要放低姿態(tài)，定時通過網(wǎng)絡媒體了解輿論民意，虛心接受網(wǎng)絡媒體上提出的意見和建議，并針對自己的錯誤及時做出調(diào)整，在主動接受網(wǎng)絡媒體監(jiān)督的同時，也有利于自己更好地處理公共危機事件。

第三，及時與相關(guān)網(wǎng)絡媒體進行溝通交流，避免不負責任的不良信息的，以維護政府形象和公信力。

第四，當網(wǎng)絡媒體上有不符合實際且不利于政府形象的信息出來后，政府應立即與相關(guān)網(wǎng)絡媒體進行交涉，促使其對相關(guān)報道進行刪除或修正，以對政府形象進行補救。

四、結(jié)語

當代社會是一個公共危機頻發(fā)的社會，無論是社會科學界還是政府都對公共危機有著高度的重視，而網(wǎng)絡媒體作為發(fā)展迅速、影響力越來越大的新興媒體，在公共危機管理中對政府的影響也是日益增強，這也必然會引起理論界和政府的重視。公共危機管理中網(wǎng)絡媒體的介入對政府產(chǎn)生的正反雙面影響，需要政府從思想、制度和措施三個方面來進行應對和引導，政府只有與網(wǎng)絡媒體建立起良性的關(guān)系，才能在公共危機管理的過程中更加得心應手。

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關(guān)鍵詞：企業(yè) 網(wǎng)絡傳播 公共關(guān)系

緒論

“網(wǎng)絡公共關(guān)系為通過因特網(wǎng)進行企業(yè)或組織與其公眾間傳播、溝通與關(guān)系管理之功能及作業(yè)。”隨著網(wǎng)絡媒體的發(fā)展和我國網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴張，網(wǎng)絡公共關(guān)系活動應運而生，并越來越成為當代公共關(guān)系活動中的一個重要組成部分。這是由于新的傳播環(huán)境帶來了公共關(guān)系活動方式的改變，“第一，網(wǎng)絡的小眾化特點改變了目標市場的格局，由此改變了組織的經(jīng)營理念，公共關(guān)系和廣告的作用也隨之發(fā)生了改變。第二，網(wǎng)絡的互動性特點增強了消費者的公共關(guān)系意識，使公共關(guān)系活動更具人情味。第三，網(wǎng)絡技術(shù)提供了雙向?qū)ΨQ傳播的渠道。”而如今我國不少企業(yè)的網(wǎng)絡公共關(guān)系活動缺乏系統(tǒng)的操作活動，活動效果不理想，甚至存在一些不恰當?shù)木W(wǎng)絡公共關(guān)系行為，從這樣的現(xiàn)狀出發(fā)，本文以小米公司為代表，通過分析典型案例，總結(jié)經(jīng)驗、教訓來為當下的網(wǎng)絡公共關(guān)系提供借鑒和指導，為我國企業(yè)的網(wǎng)絡公共關(guān)系實踐活動帶來理論參考價值。

格魯尼格與亨利于1984年在《管理公共關(guān)系》一書中提出了公關(guān)傳播的四種模式，闡述了組織與公眾之間四種不同的溝通方式：宣傳員模式、公共信息模式、雙向非對稱模式與雙向?qū)ΨQ模式。宣傳員模式與公共信息模式同屬于單向傳播，而雙向非對稱模式和雙向?qū)ΨQ模式則是雙向傳播，在網(wǎng)絡傳播環(huán)境中，信息的傳播應該是雙向的、互動的，在這樣的環(huán)境下進行公共關(guān)系活動，雙向?qū)ΨQ模式更為適合。但是在實際的公共關(guān)系活動中，宣傳員模式與公共信息模式也不一定是非對稱形式的，這些要取決于公關(guān)人員在采取行動時的動機。在網(wǎng)絡公共關(guān)系活動中，這四種模式都會有實踐和運用，要結(jié)合具體的情況，對所采取的公關(guān)行為模式做具體分析。

以格魯尼格與亨利的思想來看小米的公共關(guān)系活動，可以將其分為單向的宣傳員模式與公共信息模式公共關(guān)系活動和雙向的非對稱模式與對稱模式兩種，分析其所運用此兩種模式進行的網(wǎng)絡公共關(guān)系活動，發(fā)現(xiàn)其所進行的一些公關(guān)活動可以為企業(yè)的網(wǎng)絡公共關(guān)系活動提供經(jīng)驗和借鑒，使企業(yè)網(wǎng)絡公共關(guān)系活動不斷走向成熟，從而有利于企業(yè)公關(guān)目標的實現(xiàn)與企業(yè)自身的發(fā)展。

一、單向的網(wǎng)絡公共關(guān)系模式分析

通過翻看與小米有關(guān)的新聞可以發(fā)現(xiàn)，無論是小米自身的新聞“小米資訊”還是新聞人所撰寫的小米相關(guān)新聞，除了少部分小米、樂視、錘子科技等品牌之間的競爭外，大多都是中規(guī)中矩的產(chǎn)品與活動宣傳。通過對其所的資訊內(nèi)容進行分析，考慮到以下幾點可以為企業(yè)進行單向的網(wǎng)絡公共關(guān)系活動所借鑒。

（一）注重內(nèi)容的把關(guān)，確保真實性

無論是小米自身的新聞“小米資訊”還是新聞人所撰寫的小米相關(guān)新聞，大多都是中規(guī)中矩的產(chǎn)品與活動宣傳。這樣的內(nèi)容是較為值得肯定的。公共關(guān)系類新聞并不類似于軟廣告，廣告中可能含有夸張成分，但公共關(guān)系類新聞既然作為新聞的一種，就需要具有新聞最基本的特性――真實性。在當下的網(wǎng)絡傳播環(huán)境中，信息過量、傳播泛濫，信息失真的現(xiàn)象見不鮮。因此為了能得到消費者的信任與認可，就更需要對自身所的新聞內(nèi)容進行嚴格把關(guān)，不說大話、空話，以免在消費者心中留下不良影響。

（二）避免過度商業(yè)化

公共關(guān)系新聞作為企業(yè)營銷方式的一種，商業(yè)性較強。但是在當下廣告層出不窮的網(wǎng)絡環(huán)境中，生硬的廣告植入已經(jīng)越來越遭到受眾的反感，因此在撰新聞內(nèi)容時，要避免過度商業(yè)化，避免過度自我褒獎的語言如“全球領(lǐng)先”、“明星產(chǎn)品”等，多注重以新聞內(nèi)容的實用性、趣味性等來吸引讀者，以免起到適得其反的效果。當然，“避免過度商業(yè)化”也不意味著拋棄新聞稿件中的商業(yè)性內(nèi)容，否則也就違背了撰寫公共關(guān)系新聞的初衷。英國公共關(guān)系專家弗蘭克？杰夫金斯為公共關(guān)系活動的目標列出了詳細清單，將其概括為十六種，其中最有代表性的幾種為：第一，新產(chǎn)品、技術(shù)、服務項目的運營要告知受眾了解信息；第二、企業(yè)戰(zhàn)略決策的轉(zhuǎn)移等；第三、企業(yè)參加的社會公益活動，或者企業(yè)組織的與受眾溝通關(guān)系的其他活動，以此增強公眾對企業(yè)的好感。公共關(guān)系新聞的內(nèi)容可結(jié)合特定目標進行創(chuàng)作，選擇合理的傳播內(nèi)容，有效避免公眾對于廣告的排斥，達到宣傳的目的，獲取商業(yè)利潤。通過前面所總結(jié)的小米的相關(guān)資訊也可以發(fā)現(xiàn)，小米團隊所創(chuàng)作的絕大多數(shù)新聞都是圍繞這些目標進行的。

（三）避免公共關(guān)系新聞的過量

百度新聞搜索Iphone，可彈出1490000篇搜索結(jié)果，輸入三星，可出現(xiàn)693000個結(jié)果，搜索小米，可出現(xiàn)465000個結(jié)果，可見對于新聞宣傳方面，小米在手機品牌中還是保持著一個較為“低調(diào)”的位置。雖然信息的曝光數(shù)量很大程度上可以影響受眾對于該信息的及時印象和接受程度，但是過度依賴曝光率進行宣傳活動往往并不能取得最好的宣傳效果。根據(jù)用戶對于可傳播關(guān)鍵元素的認知規(guī)律曲線，受眾對于信息的接受是有極值的。海量信息往往會對受眾產(chǎn)生困擾，甚至使其產(chǎn)生抵觸心理。因此公共關(guān)系新聞應該注重質(zhì)量、把控數(shù)量，以爭取獲得最優(yōu)的傳播效果。

二、雙向的公共關(guān)系模式分析

在網(wǎng)絡變革的背景下，企業(yè)要改變自身的公共關(guān)系關(guān)活動方式，采用多元化的信息源和互動傳播的形式進行信息的傳遞，注重與受眾間雙向傳播信息。 在對于雙向的公共關(guān)系模式，小米在處理方面也有很多可以借鑒和探討的地方。

（一）注意充分整合不同的社會化媒體資源

如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的社會化媒體出現(xiàn)在我們生活中，微博、微信、知乎、豆瓣等，雖然社會化媒體眾多，但是，“社會化媒體各陣地有其自身的特點，在營銷上能發(fā)揮不同的作用”，小米充分考慮了網(wǎng)絡傳播的碎片化特點，整合各類媒體資源，擴大受眾數(shù)量，從而使公關(guān)宣傳活動發(fā)揮更好的效果。而在利用這些社會化媒體時，小米又充分發(fā)揮了他們各自的特長，微信在功能上是一個與朋友聊天的工具，所以小米選擇用它做客服，微博在使用過程中更多的側(cè)重于獲取資訊與娛樂，小米中規(guī)中矩的把自己的微博賬號當成了一個宣傳網(wǎng)站去運營，平時在微博上相關(guān)產(chǎn)品資訊，或者舉辦一些活動來吸引粉絲，不會為了宣傳造勢而去盲目刷屏。與微博相反，小米在利用論壇方面不是進行碎片化內(nèi)容的，而是利用論壇內(nèi)容可以專題集結(jié)的特點，進行深度的內(nèi)容傳播，如介紹手機刷機方法、拍照教程等等，用適合深度閱讀的實用貼來吸引消費者的注意。

（二）傳統(tǒng)公關(guān)與網(wǎng)絡公關(guān)結(jié)合，線上線下聯(lián)動

“傳統(tǒng)公關(guān)與網(wǎng)絡公關(guān)， 兩者在受眾特征、傳播工具、公關(guān)形式方面都有著巨大的差異，但兩者又在公關(guān)訴求達成、傳播途徑設計等方面存在著相當?shù)墓餐ㄖ帯！彪m然當下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展，但是在傳播方面?zhèn)鹘y(tǒng)公關(guān)還是有其不可替代的作用，傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性尚在，且線下的公關(guān)活動相對于線上來說可以獲得更真實的活動效果。小米經(jīng)常舉辦線上線下聯(lián)動的公關(guān)活動。比如爆米花年度慶典、米粉節(jié)、同城會等等。通過這些線上宣傳造勢、線下展開的活動，米粉與小米的工作人員可以進行面對面的交流，以提升消費者的好感度與忠誠度，從而使品牌文化更加可感知，同時，這些參加活動的消費者也在無形中成為了小米的免費宣傳人員，通過他們分享活動經(jīng)歷，不僅擴大了小米影響的廣度和深度，還可以增加其信服力。

（三）關(guān)于危機公關(guān)的處理

在處理危機公關(guān)方面，小米公關(guān)團隊所做的網(wǎng)絡傳播也值得分析探討。以2015年的小米手機“換屏門”為例，2015年8月13日在小米秋季新品會上，小米公司創(chuàng)始人雷軍“千元旗艦手機”紅米Note2，但之后有網(wǎng)友通過手機評測發(fā)現(xiàn)，紅米Note2采用的屏幕為國產(chǎn)天馬屏幕，與宣傳中所說的夏普/友達屏幕不符，從而引發(fā)了對小米“換屏”的質(zhì)疑。引來了小范圍網(wǎng)友的關(guān)注和吐槽。

2015年8月24日，小米公司在其官方論壇了"關(guān)于紅米Note2屏幕品牌使用爭議”的澄清聲明，聲明稱，小米從未在會、官網(wǎng)等過使用夏普/友達屏幕的信息，此外還拉其他廠商下水，指出華為、中興、聯(lián)想等品牌也有產(chǎn)品使用的是天馬屏。這一舉動使事態(tài)惡化，不少消費者指出小米曾在京東、國美等電商官網(wǎng)上都宣傳過其使用的屏幕是夏普/友達，認為小米“做錯事不承認”，各大社交網(wǎng)站出現(xiàn)越來越多聲討小米的聲音。

2015年8月31日，小米官方微博了一條道歉聲明，雖然其繼續(xù)認定自己并未在宣傳中宣稱使用夏普/友達屏幕，不過也稱“由于我們的失誤，在小米官網(wǎng)之外的部分產(chǎn)品圖和文字存在錯誤”，算是對消費者的回應。此后科技大佬們開始在各個社交網(wǎng)站上為小米發(fā)聲，“換屏門”事件逐漸平息。

通過對于小米“換屏門”事件在網(wǎng)絡媒體上的處理方法進行分析，分析其可取之處與不足，總結(jié)出了五點經(jīng)驗，可以對處理此類危機公關(guān)事件提供借鑒。

1.對責任的承擔

在承擔責任這一方面，小米團隊做得不夠好，但最終還是進行了一些回應給了消費者交代。而從網(wǎng)民的反應來看，在小米規(guī)避責任、拉其他廠商下水時言論大多為指責，直到道歉后指責言論才逐漸平息。在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)民言論更加自由，發(fā)表看法的渠道更加多樣，在處理危機公關(guān)事件時，不要存有僥幸心理，想要通過刪帖等方法神不知鬼不覺平息言論，這樣一旦被曝光，會使公司形象受損，導致危機的進一步惡化；應該積極承擔責任，給廣大網(wǎng)民一個交代。不僅可以展示企業(yè)的擔當能力，還有利于博取部分網(wǎng)民的同情。

2.保持及時、真誠的溝通態(tài)度

危機事件發(fā)生后，企業(yè)往往會處于輿論的焦點，此時面對各方的聲音與看法，保持及時、真誠的態(tài)度也是安撫人心、贏得支持的一大法寶。有用糝賦觶在8月13日到18日期間在論壇有關(guān)“小米換屏”的言論遭到刪帖，這也暴露出小米在危機萌芽期處理辦法的不妥當，缺乏與受眾的真誠溝通，而是一味只想切斷消息源。在之后危機爆發(fā)后，比起拉其他企業(yè)下水轉(zhuǎn)移話題，真誠道歉才是更為重要的。假如小米公司在一開始就將事情交代清楚，承認錯誤并保證以后不會再犯，擺出更多的誠意，或許更容易收獲受眾的同情和原諒。

3.對于危機公關(guān)事件的處理要講求速度

趙紅霞和陳瑾的《網(wǎng)絡媒介與公共關(guān)系當議》認為“當前企業(yè)的網(wǎng)絡公關(guān)仍存在不少問題…三是反應速度較慢，這是企業(yè)公共關(guān)系的處理上最可怕的事。”在處理危機公關(guān)事件時，一定要講求效率，抓時間挽回損失，以免錯過最佳解決時機。小米處理這一危機事件的速度主要表現(xiàn)在及時刪帖切斷信息源，但正式的聲明與道歉等正面處理辦法出臺的速度較慢，這也和其剛開始著手處理危機事件時一直采用規(guī)避態(tài)度，處理方法不當，之后再補救需時間有關(guān)。

而從“換屏門”事件我們可以看出，從危機萌芽到危機大面積爆發(fā)，沒有及時地采取措施恰恰給了受眾搜集證據(jù)以及傳播不利于自身信息的時間，拖延處理危機只會使其更加嚴重，造成更大的后果。企業(yè)應該在危機出現(xiàn)后及時予以回應，掌握傳播的主動權(quán)，減小危機對企業(yè)的傷害。

4.在處理危機公關(guān)事件時，應該堅持系統(tǒng)運作

企業(yè)在進行危機公關(guān)事件的處理過程中要堅持系統(tǒng)運作。系統(tǒng)運作包括以冷對熱、以靜制動；統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳；組建班子，專項負責；合縱連橫，借助外力等等。通過系統(tǒng)運作可以有計劃解決危機，避免出現(xiàn)“一波未平一波又起”等情況。

小米在處理“換屏門”事件時，的確做到了系統(tǒng)運作，在不利言論大面積傳播時沒有及時作出回應，以冷對熱、以靜制動；在道歉后又借科技大佬之口為小米宣傳正面信息，合縱連橫，借助外力。此外其在對外聲明時一直堅持自己并未在宣傳中宣稱使用夏普/友達屏幕，做到統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳。

雖然小米此番系統(tǒng)運行結(jié)果不太令人滿意，但這是企業(yè)逃避責任所造成的問題，其系統(tǒng)運行的過程較為成功。以冷對熱，不在網(wǎng)民情緒激動時立刻出來說話，以免引起其更大不滿，統(tǒng)一觀點，避免前后話語不一致被抓住更多把柄，借助外力，更好地進行危機恢復。通過系統(tǒng)運行，可以幫助企業(yè)防范危險、穩(wěn)住陣腳，創(chuàng)造性解決問題。

5.在處理危機公關(guān)事件時，要注意以消費者為中心

無論是剛開始的默默刪帖還是之后拉其他企業(yè)下水，可以看出小米在處理此次公關(guān)危機時主要是以澄清事件自證清白為出發(fā)點的，然而公關(guān)即處理與公眾的關(guān)系，因此在處理危機公關(guān)事件時，要注意以消費者為中心，畢竟公關(guān)效果好不好，最終還要看消費者是否買帳。企業(yè)應該在第一時間消費者想要知道的內(nèi)容，確保消費者利益不受損害，對于已經(jīng)遭受損害的消費者給予安慰和補償。

6.借助其他權(quán)威人士，為企業(yè)發(fā)聲挽回名譽

小米公司在道歉聲明之后，立刻積極與第三方權(quán)威機構(gòu)展開合作，頻繁轉(zhuǎn)發(fā)一些關(guān)于紅米Note2的正面報道，內(nèi)容多為測評文章且原文大部分由知名科技博主或知名科技媒體官方平臺。雖然仍然有一大部分受眾不買賬，但也獲得少部分人支持，重新A得信任，起到正面宣傳的效果。

在危機傳播過程中，企業(yè)形象往往會變得缺乏公信力，這時候借助第三方權(quán)威機構(gòu)為企業(yè)發(fā)聲，容易獲得受眾信服，同時也有利于重塑企業(yè)形象。

三、結(jié)論

不同的時代環(huán)境下，對公共關(guān)系問題的解決要求也會不同，本文通過分析小米手機的網(wǎng)絡公共關(guān)系活動與危機公關(guān)問題在互聯(lián)網(wǎng)傳播中的解決方法，現(xiàn)對網(wǎng)絡傳播環(huán)境中企業(yè)的公共關(guān)系活動提出以下執(zhí)行意見：

1.對消費者要真誠，充分考慮消費者感受

這里所說的真誠，包括兩個方面，一是對于信息的上要注重內(nèi)容把關(guān)，不能虛假信息，二是在公共關(guān)系活動中態(tài)度要真誠，要及時、誠懇的與消費者進行溝通，以求獲得消費者的理解和認同，樹立良好的品牌形象。充分考慮消費者感受，除了與消費者真誠溝通樹立良好品牌形象外，還包括在公共關(guān)系活動中以消費者為中心，與消費者進行互動，讓消費者參與到公關(guān)活動中來，從而增強品牌忠誠度。

2.注重質(zhì)量控制數(shù)量，不過度信息

網(wǎng)絡傳播環(huán)境的特點之一就是信息過量、傳播泛濫，大量無用的信息占用了受眾的時間，也容易引起受眾反感。因此在這樣的環(huán)境中，企業(yè)進行公共關(guān)系活動要堅持以質(zhì)取勝，適當控制信息傳播數(shù)量，既不能太少而被淹沒，也絕不能信息過多或過于頻繁，要做到每一份信息l布都是有效的、有震撼性的、有良好的傳播效果的。

3.注重整合不同的社會化媒體資源

如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的社會化媒體出現(xiàn)在我們生活中，它們各具特色，可以在公共關(guān)系活動中發(fā)揮不同的作用，因此企業(yè)在進行公共關(guān)系活動時要注意充分整合社會化媒體資源，達到最佳活動效果。此外，也可以考慮將社會化媒體資源與傳統(tǒng)媒體資源相整合，如社會化媒體與報紙結(jié)合、與電視結(jié)合、與廣播結(jié)合等等。

4.充分考慮網(wǎng)絡傳播環(huán)境復雜性

在互聯(lián)網(wǎng)傳播環(huán)境中，網(wǎng)民言論較為自由，且通過網(wǎng)絡進行了廣泛連接，傳者與受者的界限日漸模糊，傳播環(huán)境日益復雜。在這樣的情況下更需注意公關(guān)活動手段的靈活性，根據(jù)輿論反饋等及時調(diào)整活動策略，同時做好危機公關(guān)預警機制，及時應對可能發(fā)生的問題，搶占輿論先機，引導輿論朝有利于自身的方面發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，利用網(wǎng)絡進行公共關(guān)系活動已經(jīng)變得越來越常見和必要，本文以小米手機為例，從公共關(guān)系活動模式方面對其部分公關(guān)活動進行了一系列探討，希望能為企業(yè)利用網(wǎng)絡進行公共關(guān)系活動提供一些借鑒。

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