網絡經濟時代的企業危機公關研究

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摘要：網絡經濟時代的到來，為企業危機公關帶來了機遇和挑戰。企業危機具有傳播速度快、范圍廣、持續時間長等特點，對企業造成了嚴重的影響。在新時期，企業危機公關只有抓住機遇迎接挑戰，才能提高危機的處理效率，維護企業的形象，保障企業的經濟效益。

關鍵詞：網絡經濟時代；企業；危機公關

網絡具有開放性和傳播迅速的特點，信息數據借助于網絡技術傳播給受眾，便于受眾在短時間內獲得大量的信息。在此形勢下，企業一旦出現危機，信息便會在短時間快速地傳播，對企業的形象和經濟效益造成的打擊將會十分嚴重。因此需要企業的危機公關在最快的時間內進行處理，及時止損，保護企業的形象和經濟效益。

1網絡經濟時代企業危機公關面臨的挑戰

1.1網絡中虛假信息的傳播。網絡時代的發展衍生出了企業的新危機——網絡危機，由于互聯網具有開放性和互動性，一些關于企業的虛假信息在網絡中快速傳播，嚴重危害了企業的形象和經濟效益。一些真實的信息在傳播的過程中也會受到影響，加劇了企業危機，影響了客戶的信任[1]。1.2網絡監督不完善，缺乏相關的法律法規。目前我國針對網絡監管的法律法規建設還并不完善，網絡還沒有實施實名制。這就導致一些法律法規的落實受到影響，懲罰力度不足，難以提高網民和不法分子的重視程度。這一情況下，企業的一些信息被惡意修改炒作，網民的輿論也難以得到控制，引發了企業的信任危機和經濟危機[2]。

2網絡經濟時代企業危機的特點

2.1信息傳播速度快。網絡經濟時代中互聯網得到了廣泛的應用，互聯網具有傳播迅速、廣泛性等特點，打破了時間和空間上的限制，因此只要有網絡，便可以隨時隨地信息，信息在短時間內被用戶傳播，接收到信息的受眾也會逐步增多，在短時間造成的影響力也會由于網絡的原因增大[3]。例如海底撈衛生事件，一經曝光，在微博微信等各大社交平臺上進行了廣泛的傳播，在幾小時內，點擊量過萬，這一傳播速度是傳統媒介難以比擬的。2.2信息傳播范圍廣。網絡時代下，人們只需要利用網絡，登錄相關的社交平臺便可以獲取信息，進行信息的傳播討論交流，也可以參與到信息的編輯當中。用戶量的增大使得信息傳播范圍更為廣泛。尤其是新媒體的誕生，更多的自媒體平臺加入了信息的生產傳播當中，一旦企業出現危機事件，事件的信息便會呈現出病毒式的擴散，在短時間內覆蓋的范圍極為廣泛。2.3網絡信息可長久儲存查閱。在網絡經濟時代，信息是借助網絡進行傳播的，網絡具有儲存查閱的功能，信息可以長久滯留。事件過去很長一段時間之后，也可以利用網絡再次翻閱查找當時的信息。因此在網絡經濟時代，企業的負面信息的影響會越來越深遠，企業危機如果得不到恰當的處理，將隨時會給企業帶來不利的影響。例如麥當勞事件，人們利用網絡搜索麥當勞事件，還是會搜索到當年事件的文章、報道等，對公司形象也會產生一定的影響[4]。

3網絡經濟時代企業危機公關的原則

3.1快速反應?？焖俜磻瓌t指的是，在網絡經濟時代，企業爆發危機時，危機攻關應當在最短的時間內及時進行控制。一般將從危機爆發到產生大部分影響的最初24小時稱為黃金24小時，這是最重要最有效的24小時。企業的危機公關應當抓住黃金24小時的時間，制定有效的解決策略，控制輿論走向是首要的目標。一旦錯過了最佳時機，危機公關處理的效率就會大大降低，對企業的形象和經濟效益也會造成嚴重的影響。3.2以公眾為本。危機公關在處理企業危機時，要以公眾為本，企業作為生產經營方，需要積極地和消費者進行溝通交流，關注在危機中受到危害和傷害的群體，將受害者和公眾的利益放在首位。要勇于承擔責任，向受害者賠償經濟損失，關注輿論走向和受眾群體的心理。抓住人心才是解決危機的關鍵，要用負責的態度和恰當的形象來獲取公眾的原諒，贏取人心，解決危機。3.3真實坦率。在處理企業的危機事件時，企業的領導可能更加傾向于將企業的損失降到最低。推卸責任，隱瞞事件的真相，都會影響危機公關的效率，一旦真相被公眾和媒體知曉，企業將處于被動的地位，將會給企業造成更大的影響和損失。因此不如真實坦率地來面對危機事件，主動承擔責任，向媒體和公眾公布事情的真相，利用一些恰當的處理行為，獲取人心，從而掌握輿論導向，降低危機事件對企業的影響。

4網絡經濟時代企業面臨危機的原因

4.1信息傳播媒介的多元化。在傳統媒介背景下，信息的傳播只能依靠傳統媒介和口頭相傳，信息傳播比較慢。但是在網絡經濟時代，以網絡為依托的新媒體平臺越來越多，使得信息傳播媒介呈現出了多元化的特點，一般企業出現危機，危機信息便通過微博、微信、短視頻APP等迅速傳播。4.2網絡傳播平臺的開放性。網絡具有一定的開放性，依托于網絡的傳播平臺也是面向全體公眾開放的，任何人都有自由發言的權利，在網絡傳播平臺上表達自己的觀點和看法。對于公眾來說，公眾擁有了更多的傳播平臺，可以發表言論傳播信息。如此一來，企業的消費者便擁有了更多反饋的平臺，在網絡上可以獲得關于企業更多的信息。4.3信息傳播內容范圍更廣、更迅速在網絡經濟時代，網絡得到了廣泛普遍的應用，其開放性、傳播迅速、互動性等在信息傳播中得到了充分的體現。媒體利用網絡媒介傳播更多的信息，從而獲得更多的受眾。而公眾也可以利用網絡獲得的信息范圍更為廣泛和迅速。

5網絡經濟時代企業危機公關的策略

5.1構建完善的企業危機預防機制。在網絡經濟時代，提高企業危機公關的處理效率，應當構建完善的企業危機預防機制。首先從員工入手，提高企業員工的危機意識，引導員工認識到在網絡環境下，企業所形成的危機會對企業造成更大更為深遠的影響，同時威脅到員工自身的利益。這樣能夠引發員工的警惕心理，使其端正工作態度，認真工作，從而提高企業凝聚力，促進企業的長久發展。其次需要建立專門的預警機制，時刻監督企業的信息及其在網絡上的影響力，制定有效的預防措施，將企業危機扼殺在搖籃里。企業應當重視危機公關人員的培養和專業人才的引進，構建一支高素質的危機公關團隊，隨時應對可能出現的或長期存在的企業危機，并做好危機的預防監控管理工作。例如海底撈公司疫情之后重新開業，菜品價格上漲引起消費者不滿，向公司反映投訴，在各大社交平臺上熱度不減，使得公司的想象大打折扣，公司的公關團隊接收到消費者信息之后，立刻做出反應，經過商議處理，調整菜價，了道歉的聲明，及時止損，挽回了公司形象。這一系列的操作離不開背后一個強大的公關團隊，他們緊盯網絡信息，及時發現網絡上的不利消息，及時反應處理。5.2積極溝通，保持與媒體的良性互動。媒體作為信息的主要傳播媒介，有著巨大的影響力，而且掌控著社會輿論的發起和導向，因此企業的危機公關應當做好和媒體的積極溝通工作，保持良性的互動。要和媒體建立一個融洽的合作關系，避免媒體大肆傳播一些危害企業的信息。企業的內部人員需要統一口徑，注意措辭，時刻保持謹慎的態度。可以通過媒體的力量，了解各方的聲音以及對企業的批評和意見，從而掌握網絡輿論的主要情況，有利于危機公關針對危機事件制定有效的解決策略。例如前幾年滴滴司機侵害女乘客事件，事件一曝光，滴滴公司形象受到了嚴重的損失，各種問題也隨之而來，為了避免事態更為嚴重，公關團隊及時作出反應，聯系了各大媒體，將公司的處理過程方式等進行跟蹤報道，積極承認錯誤，彌補過錯。在這一過程中各大媒體成為了信息的有效傳播途徑，平息大眾的怒氣，維護企業形象。5.3及時信息，避免不良信息進一步擴散。在網絡環境下信息傳播速度極快，而且涉及的范圍比較廣泛，因此一旦發生了危機事件，危機公關要在短時間內快速處理，及時針對危機事件的應對措施，主動承擔責任，避免不良信息進一步擴散對企業造成更為嚴重的影響。如果出現了謠言引發的危機事件，就要提供相關的證據以證清白。若事情屬實，企業需要積極面對公眾，回答公眾的疑問，表明自己的態度和立場，利用一些積極的措施來獲取公眾的原諒，最大程度降低危機事件對企業的影響。5.4企業應當根據危機的發展情況調整處理方案。在企業危機形成初期，需要提高企業員工的重視程度和應變能力，緊盯網絡的風吹草動，及時發現危機的變化，根據危機變化進行危機預防。危機公關人員應當結合危機預防處理機制及時作出反應，一旦危機發展到爆發期，便采取果斷的應急措施，控制危機蔓延。到了危機的爆發期，企業就應當積極面對媒體，正面回應問題，避免出現虛假信息，詆毀企業的形象。可以邀請權威人士針對本次危機進行討論分析，吸引公眾的注意力，參與到討論中，起到引導輿論的作用。在危機持續期，企業需要加強對危機的關注力度，要求公關人員時刻關注網絡信息，做好監控預防工作。提供恰當的解決方案，并加強和媒體的溝通聯系，避免媒體大做文章。在恢復期危機帶來的負面影響正在逐漸消退，企業需要做好恢復期的控制工作，恢復企業的正常運營。做好市場調查工作，聽從公眾的意見，修改生產運營方案，消除危機。5.5做好企業危機的善后工作，重塑企業形象。在公布完企業針對危機事件的解決措施之后，危機公關還需要做好企業危機的善后工作。對受害者給予深切的同情和歉意，樹立一個知錯就改的形象，來獲取公眾的理解和支持。及時賠償受害者的損失，并將賠償結果公示于眾，體現企業解決事件的積極性和負責任的態度。在獲取了受害人的諒解之后，一些攻擊企業的聲音將逐步消失，這就重塑了企業形象，恢復了企業聲譽。還可以開展一些彌補企業形象損失的公關活動，加強和公眾的溝通交流，積極采納公眾的一些意見建議，進行改進創新，避免危機的二次爆發。

6結語

總之，在網絡經濟時代，企業應當認識到危機事件的發生對企業發展的影響，成立專門的危機公關團隊，及時處理危機事件，將企業的損失降到最低。

參考文獻

[1]侯姝媛.淺論網絡時代企業危機公關策略[J].商，2015(16):240.

[2]李杰,熊英子.芻議網絡環境下的危機公關[J].商業時代，2004(35):63-64,60.

[3]周璐.數字化媒體時代下企業危機公關策略研究[D].?？?海南師范大學，2017.

[4]張遠燈.企業網絡公關的戰略思考[J].統計與管理，2015(10):117-118.

作者:劉韻竹 單位:貴州城市職業學院商務學院