醫(yī)療糾紛處理制度范文

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篇1

［關(guān)鍵詞］醫(yī)療糾紛可仲裁性；優(yōu)越性；仲裁制度應(yīng)用

［中圖分類號］D902.4 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）14-0147-02

1 醫(yī)療糾紛具有可仲裁性

仲裁是當事人基于糾紛發(fā)生前或糾紛發(fā)生后的合意,將糾紛中的權(quán)利、義務(wù)、責任等法律關(guān)系內(nèi)容交予仲裁庭處理,表示愿意服從仲裁庭裁決的一種非訴訟糾紛方式。仲裁制度作為一種民間糾紛的解決機制,是處理民商事糾紛的重要方式。近年來,隨著醫(yī)療糾紛的不斷增多,仲裁與傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決方式如調(diào)解、訴訟等相比,其公平、公正、經(jīng)濟、專業(yè)等優(yōu)勢,更能滿足社會對醫(yī)療糾紛處理的期望,因此我國不少學者呼吁建立醫(yī)療糾紛仲裁制度,以仲裁手段來解決醫(yī)療糾紛。

要在我國以仲裁制度解決醫(yī)療糾紛,首先要確立醫(yī)療糾紛的可仲裁性。醫(yī)療糾紛是否具有可仲裁性,是指醫(yī)療糾紛能否作為仲裁解決的對象,當事人是否能將醫(yī)療糾紛事項自由約定,交由指定仲裁機構(gòu)去審理裁決。影響某一事項是否具有可仲裁性的因素很多,但決定性因素主要包括：案件性質(zhì)、主體身份、主體能力三個方面。就案件性質(zhì)來說,可以仲裁的糾紛一般限于合同糾紛或涉及財產(chǎn)權(quán)益的糾紛,醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)療護理過程中,由于醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因認識不一致而發(fā)生了爭議,本其質(zhì)主要體現(xiàn)為民事法律糾紛的一種,承擔責任的方式主要是民事賠償責任,完全可以納入仲裁制度的裁決范圍之內(nèi)。

從主體身份來看,適用仲裁制度解決的糾紛,發(fā)生糾紛的雙方主體當事人法律地位應(yīng)當平等。盡管醫(yī)學科學專業(yè)性強,醫(yī)患雙方對醫(yī)學知識和信息掌握不對稱等,但這并不代表醫(yī)患雙方的法律地位不對等。無論是醫(yī)療侵權(quán)糾紛還是醫(yī)療服務(wù)合同糾紛,醫(yī)患雙方當事人法律地位都是平等的,醫(yī)療糾紛仍然屬于私法范疇,醫(yī)患雙方信息量的不對等只是由醫(yī)療機構(gòu)本身的職能所決定,對醫(yī)患雙方法律地位是否平等并無影響。

從主體能力來看,適用仲裁制度時,爭議事項的當事人應(yīng)當對所爭議的民事實體權(quán)利具有處分權(quán)。醫(yī)療糾紛屬于民事法律糾紛,在醫(yī)療糾紛中醫(yī)患雙方當事人法律地位平等,醫(yī)患雙方當事人在不涉及公共利益和第三人利益的前提下,可以自由地處分自己的民事實體權(quán)利,實現(xiàn)意思自治,這與適用仲裁制度的要求并不相悖。

2 醫(yī)療仲裁解決方式的優(yōu)越性

（1）更具有專業(yè)性。與傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決方式相比,仲裁具有專家裁斷的優(yōu)點,更具有專業(yè)性。醫(yī)療糾紛常涉及醫(yī)學專業(yè)知識、醫(yī)療技術(shù)問題以及醫(yī)療法律法規(guī)適用問題,法官以相關(guān)行政部門工作人員在審理醫(yī)療糾紛案件時自然難以深入探究,其公正性多少會受到影響。在醫(yī)療糾紛中適用仲裁制度,由具有專業(yè)知識的醫(yī)學專家、法學專家、醫(yī)院管理專家等組成的仲裁庭來裁決醫(yī)療糾紛案件,能有效克服法院在審理醫(yī)療糾紛案件時專業(yè)知識的局限性,同時更能體現(xiàn)法規(guī)的權(quán)威性,避免雙方當事人在聽審技能上的技術(shù)缺陷,保證醫(yī)療糾紛能夠得到更科學、更合理地裁決。 （2）更具自愿性。仲裁以雙方當事人的自愿為前提。當事人可以在全國范圍內(nèi)選擇自己信賴的仲裁機構(gòu),也可以選擇仲裁員,甚至是可以選擇仲裁程序及所適用的法律,當事人有更大的自由處理權(quán),能夠避免不公正因素和地方保護主義的干擾。

（3）更具獨立性。仲裁機構(gòu)是民間機構(gòu)組織,獨立于行政機關(guān),仲裁員大多是兼職的,不隸屬于仲裁機構(gòu),這樣可以避免行政干預,同時仲裁機構(gòu)之間也不具有隸屬關(guān)系,因此仲裁沒有級別和地域管轄。

（4）快捷性、經(jīng)濟性。醫(yī)療糾紛仲裁實行一裁終局制,即仲裁裁決一經(jīng)作出就發(fā)生了法律效力,醫(yī)患雙方不能就同一糾紛再向仲裁委員會申請仲裁,也不能就同一糾紛向人民法院或上訴。這就有效克服了醫(yī)療糾紛久拖不決、攪鬧醫(yī)院正常秩序等現(xiàn)象。從經(jīng)濟角度來比較,時間上的快捷性,費用也就相應(yīng)的節(jié)省,仲裁收費一般比訴訟費用低,能夠減少當事人的開支,減輕訴累。

（5）具有更好的保密性。仲裁制度重視對當事人秘密的保護。由于醫(yī)療糾紛案件常常涉及患者的隱私、醫(yī)療機構(gòu)的社會影響,保密性對醫(yī)患雙方都尤為重要。仲裁一般以不公開審理為原則,仲裁的整個程序和裁決都不公開,仲裁機構(gòu)成員和仲裁員以及當事人負有保密義務(wù),整個仲裁過程處于“絕緣”狀態(tài),更能促使醫(yī)患矛盾順利解決。

3 仲裁制度在國內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決中的應(yīng)用

（1）我國醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的現(xiàn)狀。由于醫(yī)療行為的特殊性和高風險性,世界各國對醫(yī)療糾紛的處理,都經(jīng)歷了漫長的探索過程。目前,我國某些部分地區(qū)開始嘗試醫(yī)療糾紛仲裁解決。例如,2002年洛陽仲裁委員會聯(lián)合洛陽市衛(wèi)生局下發(fā)文件,規(guī)范醫(yī)療格式合同文本。近年來,洛陽仲裁委員會處理醫(yī)療糾紛共10余起。合肥仲裁委員會與合肥市衛(wèi)生局合作,仲裁了15起醫(yī)患糾紛。雖然很有成效,但這是在行政部門的指導下進行的醫(yī)事仲裁,帶有很強的行政色彩,仲裁委員會缺乏自主性。2006年年底,天津市仲裁委員會醫(yī)療糾紛調(diào)解中心正式掛牌成立。它是與天津金必達醫(yī)療事務(wù)信息咨詢服務(wù)有限公司合作,辦公室設(shè)在金必達公司所在地,調(diào)解中心副主任由金必達公司領(lǐng)導擔任,調(diào)解員、仲裁員由金必達公司向仲裁委員會推薦,這樣就使醫(yī)事仲裁帶有嚴重的公司操作性質(zhì),造成了其仲裁行為在社會方面信任度不高,受理的案件稀少,同時遭到有關(guān)部門的強烈反對。由此可見,現(xiàn)階段我國的醫(yī)療糾紛仲裁解決機制主要還是仲裁委員會與其他部門合作,沒有獨立性,不能自主進行醫(yī)療糾紛的仲裁解決。

（2）醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的國際經(jīng)驗。在其他國家,醫(yī)療糾紛的仲裁解決機制已經(jīng)得到了應(yīng)用,這同時對于我們國家有很多啟示。例如，1960年日本東京醫(yī)師會設(shè)立的醫(yī)療糾紛處理委員會就是專門處理醫(yī)療事故的醫(yī)事仲裁組織。1975年美國加利福尼亞州的醫(yī)療損害賠償改革法承認仲裁解決醫(yī)療糾紛的效力,也特別強調(diào)了仲裁在處理醫(yī)療糾紛過程中的重要性。1997年,美國的仲裁協(xié)會、律師協(xié)會以及醫(yī)學會聯(lián)合成立國家醫(yī)療糾紛解決委員會,據(jù)調(diào)查顯示,美國85%的醫(yī)療糾紛都是通過仲裁和調(diào)解的方式解決的。我國臺灣地區(qū)將“調(diào)解”和“仲裁”作為醫(yī)療糾紛處理的重要機制,地區(qū)“中央”還成立了專門的醫(yī)事仲裁委員會。由于醫(yī)患雙方的特殊關(guān)系,醫(yī)療技術(shù)的專業(yè)性和發(fā)展性,患者病情體質(zhì)的特殊性,醫(yī)方是否存在過錯、醫(yī)方過錯與患者的損害后果之間是否存在特殊關(guān)系,舉證責任的承擔都十分復雜,所以解決醫(yī)療糾紛是一個世界性的難題,需要在發(fā)展中解決,需要在探索中前進。現(xiàn)在各國普遍采用非訴訟方式解決醫(yī)療糾紛,逐步建立多元化解決糾紛的方式,仲裁解決機制在處理醫(yī)療糾紛的過程中也發(fā)揮著越來越重要的作用。

4 在我國設(shè)立醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的幾點構(gòu)想

（1）常設(shè)機構(gòu)――醫(yī)療仲裁委員會。由于醫(yī)療糾紛仲裁是一項專業(yè)性很強的工作,根據(jù)我國目前的實際情況和仲裁的特點,可先在設(shè)區(qū)的市級以上行政區(qū)設(shè)立常設(shè)性的仲裁機構(gòu)――醫(yī)療糾紛仲裁委員會。醫(yī)療糾紛仲裁委員會應(yīng)當具有獨立的法人資格,能夠?qū)ζ湫袨楠毩⒊袚韶熑?主要負責處理本委員會管轄范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛案件,聘任以及管理仲裁員,領(lǐng)導和監(jiān)督仲裁庭開展工作,向有關(guān)部門提供處理醫(yī)療糾紛的建議。

（2）臨時機構(gòu)――醫(yī)療糾紛仲裁庭。醫(yī)療糾紛仲裁庭是臨時機構(gòu),對醫(yī)療糾紛作出裁決。仲裁庭可以根據(jù)醫(yī)療糾紛的復雜程度分別由3、5、7人組成：3人仲裁庭由醫(yī)學專家、法醫(yī)、法律工作人員組成；5人仲裁庭由醫(yī)學專家3人,法醫(yī)、法律工作者各一名組成；7人仲裁庭由醫(yī)療專家3人、法醫(yī)、醫(yī)學倫理學專家、法律工作者、公證人員各一名組成。

（3）仲裁程序的啟動。醫(yī)療糾紛仲裁可按照下列程序進行：①當事人申請,提出仲裁要求的醫(yī)患一方應(yīng)當在受理時效內(nèi)向醫(yī)療糾紛仲裁委員會提出書面申請；②案件受理,由醫(yī)療糾紛仲裁委員會在自收到申請書之日起規(guī)定的時間內(nèi),作出受理或不予受理的決定；③案件審理,仲裁庭應(yīng)當先行調(diào)解,在自愿合法的原則下促使醫(yī)患雙方達成和解協(xié)議,若調(diào)解不成,仲裁庭應(yīng)當及時作出裁決；④仲裁執(zhí)行,仲裁裁決書自作出之日起發(fā)生法律效力,當事人必須履行,敗訴方在不自動履行仲裁裁決的情況下,勝訴方可請求法院強制執(zhí)行仲裁裁決。

（4）仲裁員的聘任。醫(yī)療糾紛仲裁委員會所選任的仲裁員除了具有公道正派的品質(zhì)之外,還必須具備醫(yī)療糾紛處理實踐經(jīng)驗以及相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì),由不同?？婆R床醫(yī)學專家、法律專家、衛(wèi)生行政管理專家、醫(yī)學倫理學專家、法醫(yī)、公證員、律師等專業(yè)人士擔任。由這些素質(zhì)高、專業(yè)強的仲裁員組成仲裁委員會,在保證仲裁的專業(yè)性、權(quán)威性和公正性,增加醫(yī)患雙方對仲裁的信任度的同時,也有利于糾紛公正合理的解決,醫(yī)患矛盾的緩和。

（5）加強醫(yī)療仲裁監(jiān)督。良好的制度設(shè)計并不意味著良好的執(zhí)行,為了保證仲裁制度的良好適用,維護醫(yī)患雙方當事人合法權(quán)益,必須同時加強醫(yī)療仲裁監(jiān)督。首先要重視內(nèi)部監(jiān)督,加強仲裁委員會的管理和監(jiān)督職能,嚴格選拔仲裁員,監(jiān)督仲裁庭對醫(yī)療糾紛作出公正合法的裁決；其次要接受司法監(jiān)督,醫(yī)事仲裁機制作為非訴訟解紛機制,是獨立于國家司法體系之外的法律救助方式,為了保持社會秩序和國家司法權(quán)威性,同時也為了保證醫(yī)事仲裁的公平、公正,醫(yī)事仲裁必須接受法院的司法審查。

參考文獻：

［1］余承文.醫(yī)療糾紛的可仲裁性研究［J］.南京醫(yī)科大學學報,2007（1）：26.

篇2

關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛； 人民調(diào)解； 缺陷； 完善。

為了有效解決醫(yī)療糾紛， 自 2000 年起北京、南京、合肥、山西、寧波等地陸續(xù)出現(xiàn)了形式不同的醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解。據(jù) 2010 年的統(tǒng)計， 全國有 16 個省區(qū)市的 56 個地市建立了醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制[ 1]

。山西、海南、廣東等地成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱醫(yī)調(diào)委）， 經(jīng)司法廳批準成立， 運行經(jīng)費由醫(yī)療機構(gòu)繳納的醫(yī)療保險基金解決。醫(yī)療糾紛發(fā)生后， 由醫(yī)調(diào)委組織醫(yī)學、法律、人民調(diào)解員、保險公司、保險經(jīng)紀公司的專家組成醫(yī)療責任保險事故鑒定委員會和合議委員會， 按照/ 七名五票制0集體裁定責任并作出賠償決定。保險公司根據(jù)醫(yī)調(diào)委的調(diào)解進行賠償。山西省醫(yī)調(diào)委2006 年成立， 對其后全國許多地方醫(yī)療糾紛調(diào)解制度有較大影響[ 2]

。

山西省的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解實踐多年， 但一直難以推廣。廣東省從 2007 年左右開始籌備成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會， 2010 年 10 月正式成立， 2011 年 6 月廣東省衛(wèi)生廳開始推動醫(yī)患糾紛人民調(diào)解與醫(yī)療責任保險全省統(tǒng)保。但是截至 2012 年 7 月仍然只有少數(shù)的地市成立了獨立的分支機構(gòu)， 絕大部分人民調(diào)解委員會依然掛靠在司法行政部門。

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度難以推廣的原因在于機構(gòu)本身存在不足， 與之配套依法處理的法治環(huán)境、醫(yī)療責任險制度沒有建立。

1 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度權(quán)威性不足。

2012 年 6 月 12 日羊城晚報載， 廣東省醫(yī)調(diào)委通過媒體呼吁廣州醫(yī)學院第一、第三附屬醫(yī)院配合調(diào)解。報道中指出， 一位患者到南海第二人民醫(yī)院就診時突發(fā)休克死亡， 家屬打傷院方 6 人， 廣東省醫(yī)調(diào)委醫(yī)療評鑒認為患者死于主動脈夾層破裂， 院方無過錯， 但是院方仍然給予 6. 7 萬元的人道主義賠償。這樣的做法只是在和稀泥， 所以有三甲醫(yī)院不買賬[ 3]。廣東省醫(yī)調(diào)委的工作程序在以下幾個方面存在不足， 降低了公信力。

1.1 事實認定不清， 調(diào)解缺乏基礎(chǔ) 人民調(diào)解法草案第一稿中曾明確/ 在當事人認可事實、分清責任、互諒互讓、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上， 提出糾紛解決方案0, 也就是說事實清楚、焦點明確， 才能找準問題癥結(jié)， 便于有的放矢地開展調(diào)解[ 4]。醫(yī)療糾紛的調(diào)解應(yīng)該建立在事實清楚的基礎(chǔ)上， 然后就應(yīng)該如何賠償?shù)让袷聠栴}進行調(diào)解。基于相同的事實認定， 通過醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解處理或者訴訟解決其預期結(jié)果應(yīng)該一致，或者說醫(yī)療機構(gòu)是否應(yīng)該承擔責任， 應(yīng)該承擔多大的責任，應(yīng)該給予患者及家屬多少賠償?shù)葐栴}應(yīng)該具備一致性。醫(yī)療糾紛發(fā)生后， 患方漫天要價動則要求賠償上百萬， 沒有對事實的基本認定， 調(diào)解無法開展。廣東省醫(yī)調(diào)委對爭議較大、涉及經(jīng)濟賠償、醫(yī)方購買醫(yī)療責任險的案件啟動評鑒程序， 這種做法大大限制了評鑒程序的適用范圍， 容易造成其他案件事實認定不清。

1.2 評鑒程序需要進一步規(guī)范 雖然在部分案件中啟動了評鑒程序， 但評鑒程序缺乏有效的監(jiān)督。評鑒會實行/ 七名五票制0, 這樣的設(shè)計不夠合理。原因之一是保險公司作為賠償責任的負擔方， 在評鑒的表決環(huán)節(jié)不應(yīng)該享有表決權(quán)。

原因之二是缺乏對評鑒過程的有效監(jiān)督和制約機制， 難以保證評鑒公平、公正進行。原因之三是人員的專業(yè)性難以保證。廣東省醫(yī)調(diào)委設(shè)立了專家?guī)欤?但是有的調(diào)解員從社會招募， 素質(zhì)參差不齊， 無法保證調(diào)解的專業(yè)性。

2 德國和日本的醫(yī)療糾紛調(diào)解。

2.1 德國的仲裁所和專家鑒定委員會 在德國， 對醫(yī)療事故引起的糾紛當事人最多采用庭外解決的方式[ 5]。20 世紀 70年代， 德國各州醫(yī)師協(xié)會創(chuàng)設(shè)了 4 個仲裁所（ 調(diào)停所） 和 5 個專家鑒定委員會用來處理醫(yī)療糾紛。仲裁所只對那些醫(yī)師參加了責任保險的醫(yī)療糾紛進行仲裁， 裁定賠償責任及損害賠償額。而專家鑒定委員會僅對醫(yī)師的診療行為是否存在過錯進行鑒定， 專家鑒定委員會實行異地鑒定[ 6]。

仲裁所的設(shè)立大同小異， 仲裁中應(yīng)成立仲裁委員會， 由 1名有醫(yī)師資格者擔任委員長、2 至 3 名醫(yī)師和 1 名法律專家組成， 專業(yè)醫(yī)師必須與糾紛醫(yī)師從事相同的?？?。仲裁委員會有權(quán)組織醫(yī)師會專家或者外聘專家進行醫(yī)學鑒定， 根據(jù)鑒定意見判斷當事醫(yī)師是否存在醫(yī)療過錯。醫(yī)患雙方可以要求詢問鑒定人， 對鑒定結(jié)論發(fā)表意見。特點： 第一是糾紛處理效率較高。通過訴訟處理糾紛平均需要 4 年左右， 而仲裁所處理糾紛一般 10 至 12 個月可以結(jié)案。第二是仲裁所不向醫(yī)患雙方收取費用， 運營費用由保險公司負擔。第三是糾紛處理公開。醫(yī)患雙方有權(quán)在任何階段陳述意見和查閱審理記錄； 仲裁所通過發(fā)行年度工作報告或者記者招待會公布年度仲裁案件的情況。第四是裁定書沒有法律約束力， 一方當事人不服時可以提起訴訟。不過， 90% 的案件當事人均能遵守仲裁結(jié)果[ 7]。

專家鑒定委員會的程序也有差異。如北萊茵鑒定委員會， 人員組成包括作為法律人士的退休法官 1 名， 內(nèi)科、外科、普通醫(yī)生、婦產(chǎn)科、眼科、病理科、麻醉科等專業(yè)的醫(yī)生，共計委員 26 人。鑒定需要形成書面的鑒定意見， 內(nèi)容包括經(jīng)查明的案件事實、是否存在醫(yī)療過錯、是否應(yīng)該承擔責任等； 法律專家負責分析所涉及的注意義務(wù)等法律問題。鑒定分為初次鑒定和最終判斷， 醫(yī)患雙方當事人在收到初次鑒定意見后 1個月內(nèi)可以提出異議， 由鑒定委員會全體人員統(tǒng)一認識后作出最終判斷[ 8]。

德國沒有專門處理醫(yī)療糾紛方面的法律， 仲裁所（ 調(diào)停所）和專家鑒定委員會的意見沒有法律拘束力， 其效力僅相當于勸告。但由于具備任意性、免費性， 相關(guān)醫(yī)師與醫(yī)師協(xié)會保持人事上的獨立關(guān)系， 并且實行回避制度， 其獨立性、中立性得到了肯定[ 8- 9]。

2.2 日本的 JMA 和醫(yī)師職業(yè)責任保險制度 日本醫(yī)療糾紛的解決方式有三種， 即協(xié)商， 法院調(diào)解和訴訟， 日本醫(yī)學協(xié)會調(diào)解。日本醫(yī)學協(xié)會（簡稱 JMA）是一種行業(yè)自治組織， 全國范圍成立社團法人即日本醫(yī)學協(xié)會， 都道府縣設(shè)醫(yī)學協(xié)會47個。注冊醫(yī)生自由選擇成為都道府縣醫(yī)學協(xié)會的會員。醫(yī)師職業(yè)責任保險制度為解決醫(yī)療糾紛建立了一種類似仲裁的調(diào)解處理機制， 這一制度 1973 年在日本得到建立。日本醫(yī)學協(xié)會與保險公司簽訂保險合同， 對會員醫(yī)師的醫(yī)療過失承擔賠償風險， 47 個都道府縣的醫(yī)學協(xié)會還提供一種補充責任保險。據(jù)統(tǒng)計， 不到一半的醫(yī)生擁有 JMA 保險[ 10- 11]。

醫(yī)療損害發(fā)生后， 患方向參加保險的醫(yī)生提出損害賠償請求， 由參加保險的醫(yī)生向都道府縣醫(yī)學協(xié)會提交處理申請， 經(jīng)判斷符合條件者提交糾紛委員會處理。糾紛委員會與保險公司聯(lián)合對醫(yī)療糾紛進行調(diào)查處理， 處理意見由賠償責任審查會議審查， 每月審查一次。處理糾紛提交材料采用匿名方式（ 包括醫(yī)療機構(gòu)名稱、臨床醫(yī)生姓名等信息） , 實行回避制度， 保證審查公正性。審查會議由醫(yī)學專家 6 人和律師4 人參加， 對審查經(jīng)過進行表決， 表決過半數(shù)通過。審查結(jié)果的內(nèi)容主要包括經(jīng)查明的事實、醫(yī)療行為與損害之間是否有因果關(guān)系、是否存在過錯， 以及責任比例， 其他醫(yī)學和法律建議。對醫(yī)療糾紛的最終處理則以審查結(jié)果為基礎(chǔ)進行。

日本的醫(yī)療責任保險制度實際是 JMA 和保險公司聯(lián)合處理模式。有人認為這樣的程序不夠公正， 并且只有不到一半的醫(yī)生擁有 JMA 保險， 賠償程序可能由于不限制重復使用而被濫用。但是相對于訴訟高昂的訴訟成本、成倍的審理周期， JMA 賠償程序在醫(yī)療糾紛處理程序中的使用率還是較高的[ 11- 13]。

3 增強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制權(quán)威性的建議。

3.1 作好事實認定， 規(guī)范評鑒程序 醫(yī)療糾紛的調(diào)解必須建立在事實清楚的基礎(chǔ)上， 因此評鑒程序應(yīng)該對所有案件適用， 除非醫(yī)患雙方已經(jīng)就事實部分達成一致， 而爭議的僅僅是如何賠償?shù)膯栴}。對于重大案件， 雙方同意的情況下可以啟動獨立的醫(yī)療技術(shù)鑒定程序， 相關(guān)費用由保險公司預先墊付。2013 年 6 月 1 日起實施的5廣東省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法6第38 條規(guī)定， 索賠 10 萬元以上未達成一致意見的醫(yī)療糾紛案件應(yīng)當先行鑒定。這樣的規(guī)定是合理的， 獨立的醫(yī)療損害鑒定無疑更具備專業(yè)性。同時， 應(yīng)該保證雙方當事人對技術(shù)鑒定種類的選擇權(quán)， 雖然司法鑒定存在設(shè)立門檻低、司法鑒定人員素質(zhì)良莠不齊等情況[ 13], 但是這是司法行政部門的管理問題， 不應(yīng)該以此為由剝奪當事人選擇權(quán)。

3.2 重構(gòu)醫(yī)療糾紛處理委員會 從德國、日本的經(jīng)驗來看，委員會主要由醫(yī)學、法律方面的專家組成， 德國設(shè)立了首席專家。廣東等地調(diào)解機構(gòu)的委員會由醫(yī)學、法律、人民調(diào)解員、保險公司代表、保險經(jīng)紀公司代表組成。這樣的作法應(yīng)該改變， 應(yīng)該主要由醫(yī)學、法律專家組成委員會， 并且聘請深法官等人員擔任首席專家， 增強醫(yī)療糾紛處理委員會的專業(yè)性。程序設(shè)計上， 可以包括兩部分： 一是醫(yī)療機構(gòu)是否應(yīng)該對醫(yī)療損害承擔責任， 二是根據(jù)5侵權(quán)責任法6等法律規(guī)定擬定賠償方案。醫(yī)療損害鑒定工作主要由醫(yī)學專家完成， 法律適用主要由法律專家完成， 當然專家類別應(yīng)該適當搭配，甚至增加部分社會人士， 增強監(jiān)督效果。

3.3 加強對委員會組成專家的監(jiān)督 其一， 引入聽證程序?？梢詤⒖嫉聡淖龇ǎ?賦予雙方當事人在程序任何階段充分發(fā)表意見、查閱資料的權(quán)利。雙方當事人可以充分咨詢專家意見， 專家必須一一解答。其二， 建立醫(yī)學、法律專家?guī)欤?醫(yī)學專家具備從事醫(yī)療損害技術(shù)鑒定的資格， 法律專家具備法律職業(yè)從業(yè)資格。其三， 司法行政部門建立評價體系。司法行政部門應(yīng)該對調(diào)解人員進行培訓和指導， 建立醫(yī)學專家、法律專家的評價體系， 嚴防徇私舞弊情形的發(fā)生。司法行政部門接受社會對專家的投訴， 若發(fā)生違法鑒定的情形應(yīng)當依據(jù)規(guī)定予以處罰。其四， 實行回避制度、異地評鑒制度， 盡力保證評鑒程序的公正性。對當事人一般信息， 如醫(yī)療機構(gòu)名稱、醫(yī)生姓名等予以隱蔽， 最大限度降低同行庇護的風險。其五， 司法行政部門完善法律援助服務(wù)， 法律援助律師為患方提供無償服務(wù)， 參與調(diào)解過程， 為患方爭取利益。

3.4 建立與之配套的法治環(huán)境 其一， 出臺醫(yī)療糾紛預防處置辦法， 將公立醫(yī)療機構(gòu)與患者及家屬的/ 私了0納入規(guī)范渠道。如寧波規(guī)定這一權(quán)限為 1萬元。5廣東省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法6第29 條第 3 款規(guī)定 , 索賠金額在 1 萬元以上的， 公立醫(yī)療機構(gòu)不得與患方自行協(xié)商。這樣規(guī)定可以避免因鬧而賠情形的發(fā)生， 將醫(yī)療糾紛處理引導向理性處置的軌道， 也才能夠?qū)⑨t(yī)療糾紛處理引導到醫(yī)院外部。其二， 盡快建立醫(yī)療責任保險制度。醫(yī)療責任保險制度已經(jīng)成為美國、德國、日本等國家的重要制度。由于我國存在醫(yī)療糾紛處理法律不完善， 醫(yī)療責任保險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)缺乏， 保險公司提供服務(wù)不到位等問題， 學界對醫(yī)療責任險應(yīng)該采用自愿投保抑或強制投保等理論問題也爭執(zhí)不下[ 14]。但是， 醫(yī)療責任險有利于化解醫(yī)患矛盾， 應(yīng)該與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解同步推進已經(jīng)成為一個共識。

4 總結(jié)。

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度本身存在認定事實不清、程序設(shè)置不夠合理也缺乏有效監(jiān)督， 與之配套的立法、醫(yī)療責任險也沒有配套， 限制了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度發(fā)揮作用。目前對醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度缺陷以及完善的討論尚不多， 能否推論其他類型的醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解組織也存在類似的問題？ 希望引起學界足夠的重視與研究， 促進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度發(fā)揮更大的作用。

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篇3

關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛 變化趨勢 處理體會

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)療活動中產(chǎn)生的醫(yī)患之間的矛盾隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的不斷深入人民生活水平的持續(xù)提高國家法制化進程的加快患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來越高[1]。而我國現(xiàn)有醫(yī)療資源相對短缺地區(qū)間分布又不均勻多數(shù)醫(yī)院特別是欠發(fā)達地區(qū)醫(yī)院醫(yī)療糾紛就變得異常復雜而又難以處理。正視醫(yī)患矛盾、吃透發(fā)生癥結(jié)并及時采取恰當?shù)奶幚矸椒ㄊ腔忉t(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。本文對我院～8年5例醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進行了分析并提出了應(yīng)對的體會。

資料與方法

選擇我院作為調(diào)查對象從其檔案資料中收集整理～8年醫(yī)療糾紛案例分析其發(fā)生特點總結(jié)處理經(jīng)驗。

結(jié) 果

醫(yī)療糾紛數(shù)量的年度變化:通過對5例醫(yī)療糾紛的分析看出～8年我院醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯呈逐年上升趨勢近年是其快速遞增期。其中由患方原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛數(shù)量較大占同年案例的66.7%～8.%亦呈逐年上升趨勢;由院方原因引致的醫(yī)療糾紛數(shù)量較小占同年案例的.%～.%且年度間變化較為平緩。可見引起我院醫(yī)療糾紛的主要原因是由于患方對醫(yī)學知識了解甚少、對醫(yī)學技術(shù)期望值過高、法律意識模糊和不能很好配合治療等因素造成的;但院方管理水平、醫(yī)療質(zhì)量的提高操作規(guī)程的規(guī)范醫(yī)患雙方的有效溝通醫(yī)務(wù)人員法律意識的增強醫(yī)療信息的公開透明等對降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率的作用也應(yīng)引起高度重視。見圖1。

醫(yī)療糾紛賠償額度的年度變化:我院醫(yī)療糾紛的賠付額度呈逐年上升態(tài)勢由年度的.1萬元上升至8年度的1.5萬元近年是其快速遞增期。表明隨著年代的推后醫(yī)療糾紛有向經(jīng)濟糾紛演化的態(tài)勢處理難度變得越來越大醫(yī)院行醫(yī)的成本和風險越來越高醫(yī)療糾紛的處理與賠付大量耗費了醫(yī)院的人力、物力資源。見圖。

醫(yī)療糾紛處理情況:結(jié)過扎實細致的工作我院5例醫(yī)療糾紛基本得到了及時合理的解決暴力性、持續(xù)性糾紛發(fā)生率很低最大程度地挽回了醫(yī)院聲譽降低了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力病人及家屬亦得到了應(yīng)有的安慰和必要的經(jīng)濟補償社會滿意率較高。

積極應(yīng)對醫(yī)療糾紛的新變化

隨著社會的發(fā)展公民對公共醫(yī)療質(zhì)量的期望值越來越高加之我國特別是欠發(fā)達地區(qū)的醫(yī)療資源相對短缺地區(qū)間分布很不均勻醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質(zhì)量也有待進一步提高使得醫(yī)院醫(yī)療糾紛的發(fā)生數(shù)量和賠付額度均呈逐年上升態(tài)勢處理難度也愈來愈大。醫(yī)務(wù)人員要積極應(yīng)對醫(yī)療糾紛的新變化真正做到從自身做起苦練基本素質(zhì)強化社會服務(wù)意識樹立“以病人為中心”的理念為醫(yī)院醫(yī)療糾紛的合理解決奠定堅實的基礎(chǔ)。

樹立醫(yī)療糾紛防范意識

醫(yī)院應(yīng)首先加強醫(yī)療管理提高醫(yī)療質(zhì)量改善就醫(yī)條件建立健全各項規(guī)章制度從基礎(chǔ)建設(shè)上防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)強化法律意識樹立法制觀念通過有關(guān)法律法規(guī)的系統(tǒng)學習使其懂得如何用法律武器保護自己更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī);同時醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)當具備舉證責任意識在病歷的日常書寫過程中要認真客觀使其真正反映病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療活動因為病歷是處理醫(yī)療糾紛的重要證據(jù)。

對醫(yī)療糾紛的發(fā)生要有預見性醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)而且要有預見突發(fā)事件的能力利用各種條件預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。通過對5例醫(yī)療糾紛的處理我們發(fā)現(xiàn)酒后患方、經(jīng)濟拮據(jù)患方、慢性病或復發(fā)性病患方、手術(shù)患方、醫(yī)院有家庭成員或熟人的患方最容易制造醫(yī)療糾紛對上述疾病和人群醫(yī)務(wù)人員要嚴格執(zhí)行醫(yī)療制度多和病人解釋溝通完整書寫病歷和各項記錄努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)務(wù)人員要從醫(yī)療環(huán)節(jié)上注意保護自己如在手術(shù)前、特殊檢查前、特殊藥品使用前必須履行告知義務(wù)輸血前病人是否患有血液傳染疾病要做必要的化驗檢查以免事后引發(fā)醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療糾紛處理要有技巧

醫(yī)療糾紛處理者首先應(yīng)充當“滅火劑”的角色避免醫(yī)患雙方正面“交火”。醫(yī)療糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時要想法設(shè)法使對方分開避免引起現(xiàn)場圍觀和其他病人的打報不平以維護醫(yī)療秩序保護醫(yī)護人員的安全。將病人請到辦公室商談耐心細致的傾聽其投訴逐漸平息病人情緒。

對于醫(yī)院服務(wù)不到位、就診不方便引起病人不滿的要在耐心傾聽病人訴說的基礎(chǔ)上向其表示理解和贊同并代表院方表示歉意盡量滿足病人的要求必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

對于醫(yī)院無過失只是由于患者缺乏醫(yī)學常識而造成的糾紛要耐心細致的向其講解有關(guān)的醫(yī)學知識、治療的風險性、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及其預防等爭取病人的理解和信任。

篇4

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)療；醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀；研究

基層醫(yī)院是我國數(shù)量最多、服務(wù)人口最廣的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，基層醫(yī)療衛(wèi)生狀況在很大程度上決定著我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水平。近年來，患者對醫(yī)療質(zhì)量要求的提高，醫(yī)療糾紛也逐年增多，這些都成為人們對醫(yī)學的信任危機及社會的不安定因素?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)的信息渠道，管理水平與診療技術(shù)水平相對滯后，更是造成各類醫(yī)療糾紛頻發(fā)。如何有效緩解基層醫(yī)療矛盾，更好地防范和處理醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的基層醫(yī)療環(huán)境，是我國基層醫(yī)療改革中應(yīng)該加以重視的問題。

一、國內(nèi)醫(yī)療糾紛研究

目前，國內(nèi)對于醫(yī)療糾紛的研究不只局限于醫(yī)療衛(wèi)生方面，已拓展到危機管理理論、社會沖突理論、心理學及衛(wèi)生經(jīng)濟管理等多個領(lǐng)域。

馮俊敏等通過對418篇醫(yī)療糾紛文獻進行回顧性分析，提出醫(yī)療機構(gòu)通過建立預警機制，干預可控節(jié)點，現(xiàn)場高效處置，能有效防范醫(yī)療糾紛。唐婭佳等主要從醫(yī)務(wù)人員的角度探討醫(yī)療糾紛的規(guī)避，強調(diào)醫(yī)務(wù)人員需轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識，增強自我保護意識，醫(yī)療機構(gòu)需加強醫(yī)德醫(yī)風教育及專業(yè)技能的提高。王美玲綜合分析我國醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因并提出防范措施，包括醫(yī)院應(yīng)提高綜合管理能力，加強對患者知情同意權(quán)的保護和對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風教育；政府應(yīng)進一步建立并完善相關(guān)法律法規(guī)，建立醫(yī)療糾紛調(diào)處過程中的第三方介入機制，完善適合我國國情的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風險保險制度等。江增強對某二級醫(yī)院十年間發(fā)生的86例醫(yī)療糾紛進行分析和研究，提出防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵在于抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平，做好醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的機制建設(shè)和隊伍建設(shè)，并參照國外醫(yī)療糾紛處理經(jīng)驗，加強醫(yī)療風險管理。茹倩倩將視角放在新聞媒體對醫(yī)療糾紛的報道上，認為近年來媒體報道影響受眾對事件真實性的認知，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任危機，而院方在媒體呈現(xiàn)中話語缺失，不利于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象的建構(gòu)。

二、國內(nèi)基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛研究

在我國，基層醫(yī)院主要是指縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄范圍的一級和二級醫(yī)院。近年來，基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛出現(xiàn)明顯的增長趨勢，不同地區(qū)基層醫(yī)院在醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因、特征及解決方式上各有異同。

李大平對東莞4家基層醫(yī)院進行了醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的調(diào)查，研究結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛中醫(yī)方的原因仍然是主要原因；產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的兩大根本原因是醫(yī)療體制缺陷和醫(yī)療糾紛解決渠道不暢，傳統(tǒng)的醫(yī)患和解、衛(wèi)生行政部門調(diào)解，以及訴訟渠道都存在著難以克服的缺點，并提出要構(gòu)建醫(yī)事仲裁制度。羅新偉對湖南省某縣138例醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及特征進行分析，結(jié)論表明，醫(yī)方因素中服務(wù)態(tài)度不良是引發(fā)該縣醫(yī)療糾紛的首要原因，其次是醫(yī)療技術(shù)不高；醫(yī)療糾紛發(fā)生后采取第三方調(diào)解方式是主要解決方式。張杰英調(diào)查分析廣東省基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，從基層醫(yī)院加強自身建設(shè)，加大政府和社會的投入，依法緩解醫(yī)患關(guān)系的緊張局面，充分發(fā)揮醫(yī)調(diào)委的作用四個方面提出了緩解醫(yī)患關(guān)系，防止醫(yī)療糾紛的建議。黃國軍分析浙江省嵊州市基層醫(yī)院121例醫(yī)療糾紛的規(guī)律和特點，指出提高專業(yè)技術(shù)水平，關(guān)注重點科室，加強職業(yè)道德建設(shè)，重視告知和溝通，遵守規(guī)章制度，從失敗中汲取教訓，可以避免或減少醫(yī)療糾紛。

總之，及時有效地解決基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療糾紛，不僅需要醫(yī)務(wù)工作者、患者、群眾共同參與，也需要法律工作者、政府不斷完善醫(yī)療衛(wèi)生保障體系，實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，從根本上緩解醫(yī)患矛盾。

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篇5

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；第三方調(diào)解機制；典型模式

中圖分類號：D922.6 文獻標識碼：B 收稿日期：2016-01-14

1.第三方調(diào)解的制度優(yōu)勢

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解是指由中立的第三方機構(gòu)介入醫(yī)患之間的糾紛，依據(jù)糾紛事實和社會規(guī)范，運用民間調(diào)解機制進行勸解，促成當事人達成和解協(xié)議，化解醫(yī)患矛盾的一種糾紛解決方式。相比傳統(tǒng)的糾紛解決方式，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解優(yōu)勢明顯：①符合中國社會傳統(tǒng)的“以和為貴”“息訟”文化；②第三方調(diào)解機構(gòu)與衛(wèi)生行政機關(guān)之間沒有隸屬關(guān)系，可保持自己的獨立性；③程序靈活，結(jié)案時限短。

2.我國第三方調(diào)解的實踐

（1）上海模式。2006年4月，上海市普陀區(qū)成立了我國第一家專門的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“調(diào)委會”）。糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可向調(diào)委會提出申請，調(diào)委會立案后，由醫(yī)學專家和律師進行醫(yī)學技術(shù)評估和提供法律服務(wù)，然后再由人民調(diào)解員進行調(diào)解。上海模式的特點：①調(diào)解隊伍相對專業(yè)。②政府對調(diào)委會沒有明確的財政支持，機構(gòu)經(jīng)費短缺，運行困難，并且醫(yī)調(diào)委不能解決賠償問題。

（2）北京模式。2005年，成立了北京市衛(wèi)生法學會醫(yī)療糾紛調(diào)解中心。調(diào)解中心有一個由醫(yī)學法學專家組成的專（兼）職專家團隊，在接到醫(yī)療糾紛調(diào)解的申請后，該中心經(jīng)過調(diào)查取證確認屬于醫(yī)療責任保險范疇，予以受理并進行調(diào)解。

（3）天津模式。2006年，天津仲裁委員會醫(yī)療糾紛調(diào)解中心成立，該調(diào)解機構(gòu)隸屬天津仲裁委，由調(diào)解委員會聘請在職、退休的醫(yī)學、法學專家擔任調(diào)解員。不足之處：①調(diào)解要收費；②一裁終局；③專業(yè)性差。

（4）南京模式。2003年南京民康健康管理咨詢服務(wù)有限公司作為調(diào)解營利性中介機構(gòu)正式運行。公司聘請退休醫(yī)學專家向患者一方提供有償咨詢，經(jīng)人授權(quán)以人身份解決糾紛。南京模式最大的特點是采用營利性的公司作為第三方進行醫(yī)療糾紛調(diào)解，但“先付費、后服務(wù)”的方式讓患者難以接受，同時醫(yī)療機構(gòu)對其權(quán)威性、專業(yè)性存在諸多質(zhì)疑。

（5）寧波模式。2008年，寧波市醫(yī)療糾紛理賠處理中心和寧波市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會作為第三方調(diào)解機構(gòu)正式成立。醫(yī)療糾紛案件實行分類處理：糾紛標的1萬元以下的，醫(yī)院可以自行與患者達成協(xié)議，協(xié)商不成，再由醫(yī)調(diào)委處理。標的1萬元以上的，由理賠中心與患者達成協(xié)議，協(xié)商不成，再由醫(yī)調(diào)委介入調(diào)解。

3.我國醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的優(yōu)化建議

（1）完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的法律法規(guī)。我國關(guān)于如何解決醫(yī)療糾紛的法律不成體系，因此需要統(tǒng)一醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度的法律?？梢越梃b國外的先進模式和我國各地經(jīng)長期實踐總結(jié)出的經(jīng)驗，頒布框架性法律，由各地立法機關(guān)因地制宜制定與當?shù)亟?jīng)濟、衛(wèi)生發(fā)展相適應(yīng)的地方性法規(guī)。

（2）建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解資金支持系統(tǒng)。第一，各地政府出臺法規(guī)，由財政部門統(tǒng)一籌備經(jīng)費，確保專款專用，落到實處。第二，全面推廣醫(yī)療責任險。強制各級公立醫(yī)院參加醫(yī)療責任險，非公立醫(yī)院參照執(zhí)行。

（3）加強與訴訟制度的銜接。在解決醫(yī)療糾紛的機制中，將第三方調(diào)解作為民事訴訟的前置程序 ，即醫(yī)療糾紛在訴訟之前必須經(jīng)過調(diào)解，調(diào)解不成的再行。

（4）構(gòu)建調(diào)解人員培養(yǎng)制度。醫(yī)療糾紛的復雜性和專業(yè)性要求調(diào)解人員具有專業(yè)的醫(yī)學、法律背景。一是要聘請在職或退休的專家組成專家?guī)?，保證調(diào)解隊伍的穩(wěn)定性；二是要保證調(diào)解員的公信力，確立回避制度等，調(diào)解員的選擇要進行透明操作。三是專門培養(yǎng)調(diào)解復合型人才。

（5）強化監(jiān)督機制。在推行第三方調(diào)解機制過程中，還需要建立社會監(jiān)督機制。有效的監(jiān)督機制才能使第三方機制始終保持中立性、權(quán)威性，得到醫(yī)患雙方的信賴。然而目前只有“寧波模式”中提到“全社會參與”，但并未進入實際操作層面。因此，強化監(jiān)督機制也將成為下一步優(yōu)化醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的關(guān)注重點。

參考文獻：

篇6

[文獻標識碼]B

[文章編號]1672－4208(2010)11－0035－02

近年來，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為公眾關(guān)注的一大社會熱點問題。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，醫(yī)療糾紛也在逐年上升。前幾年我中心在處理醫(yī)療糾紛方面牽扯了大量的人力、物力，一些群體性醫(yī)療糾紛事件反復發(fā)生，嚴重干擾了醫(yī)院的正常工作秩序。從2008年1月起，我中心嘗試應(yīng)用建立醫(yī)療風險教育機制、醫(yī)療風險管理手段和醫(yī)療風險流程管理來防范醫(yī)療糾紛，取得了明顯的效果，現(xiàn)報道如下。

1、應(yīng)用方法

1.1　建立醫(yī)療風險教育機制：醫(yī)療活動是高技術(shù)、高風險的特殊服務(wù)行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療活動的直接實施者，也是醫(yī)療水平、質(zhì)量的集中體現(xiàn)者，對其從業(yè)人員執(zhí)行嚴格的資格準入、后續(xù)教育培訓制度是必需的。以往中心注重業(yè)務(wù)知識培訓，輕風險教育，因而大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療風險觀念不強，往往發(fā)生了醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員還覺察不到自己的過失行為。為此，我們建立了醫(yī)療風險教育機制，讓醫(yī)務(wù)人員學習、掌握醫(yī)療風險的識別和防范技術(shù)，并樹立醫(yī)療風險意識。具體做法：醫(yī)療會議每會必提醫(yī)療安全，不斷提醒醫(yī)療風險；各科室每月至少召開一次醫(yī)療安全專題會議；醫(yī)務(wù)科每兩個月召開一次醫(yī)護人員會議，進行醫(yī)療安全教育，通過舉例和分析院內(nèi)外的一些醫(yī)療糾紛事件，讓大家樹立醫(yī)療過程中的風險意識，從而自覺防范醫(yī)療差錯，減少醫(yī)療過失。每年兩次請律師為醫(yī)務(wù)人員講課，讓職工了解診療過程中存在的法律風險，養(yǎng)成依法執(zhí)業(yè)的良好習慣。

1.2　建立風險管理制度：醫(yī)療風險是一種在醫(yī)療實踐中發(fā)生的風險，它既具有風險的一般特征，又因為發(fā)生在特定的實踐活動中，而與特定的環(huán)境、心理、職業(yè)等因素有關(guān)，并且醫(yī)療風險極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。以前，中心的管理存在“重質(zhì)量、輕風險”，“重處理、輕防范”等情況，主要通過醫(yī)療質(zhì)量管理控制風險，且更多地體現(xiàn)為醫(yī)療事件的事后管理，很少從風險管理角度去審視。在醫(yī)療糾紛事件的過程中，往往扮演“消防員”的角色，疲于應(yīng)對糾紛的處理。為此，我們建立以下幾個風險管理制度。

1.2.1　預防風險制度：醫(yī)療風險既有客觀性，也有可防范性，只要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，很多醫(yī)療風險是可以避免的，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。主要做法有：建立突發(fā)事件報告制度，要求任何科室或個人遇到突發(fā)、特殊事件包括急危重患者搶救等均應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科或總值班人員，后者在第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)助處理，防止突發(fā)事件演變?yōu)榧m紛事件。嚴格執(zhí)行首診負責制度、查房制度等醫(yī)療核心制度，醫(yī)務(wù)科、護理部每月督查一次，減少醫(yī)務(wù)人員低級錯誤的發(fā)生。建立患者安全管理制度，如防止患者跌倒、墜床，選擇性手術(shù)審批及術(shù)前核對制度等。建立醫(yī)療隱患排查機制，每個月由院部行政領(lǐng)導率領(lǐng)醫(yī)務(wù)科、護理部、總務(wù)科相關(guān)人員進行行政大查房，對全院各科室、部門進行全方位的醫(yī)療隱患排查；同時，采取現(xiàn)場辦公的方式，對科室反映的問題，即知即改，杜絕非醫(yī)療性糾紛事件的發(fā)生。

1.2.2　轉(zhuǎn)移風險制度：轉(zhuǎn)移并不是讓風險發(fā)生的概率減小，而是改變不同主體對風險的分擔狀況。對于醫(yī)療責任風險可以通過執(zhí)行外院專家會診、上級醫(yī)療機構(gòu)專家組會診、轉(zhuǎn)診到外院等會診制度轉(zhuǎn)移或分擔責任、減少風險。具體做法包括：對一些具備轉(zhuǎn)院條件的危重患者，一律專人護送至上級醫(yī)院；住院患者1周內(nèi)、門診患者就診3次療效不佳或不能確診者一律轉(zhuǎn)上級醫(yī)院等。減少因醫(yī)務(wù)人員漏診、誤診、誤治而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

1.2.3　控制風險制度：作為醫(yī)療單位，發(fā)生醫(yī)療差錯、醫(yī)療糾紛是在所難免的。事件發(fā)生后，如何應(yīng)對處置顯得尤為重要，處理得當可以緩和醫(yī)患矛盾，避免事態(tài)擴大。我們成立醫(yī)療糾紛辦公室，在發(fā)生醫(yī)療糾紛事件后，由專人接待，積極采取應(yīng)對、補救措施。醫(yī)院糾紛辦在接待投訴后，對事件進行深入的調(diào)查分析，患方純屬無理取鬧者，堅決拒絕患方的無理要求；對醫(yī)院確實存在過失行為，患方要求比較合理者，盡快與患方協(xié)商解決，以免激化矛盾；對醫(yī)患雙方意見分歧較大者，引導走行政調(diào)解或法律訴訟的解決方式。

1.3　建立風險流程管理：很多醫(yī)療差錯看起來是某位醫(yī)護人員個人所致，其實是與沒有相應(yīng)的操作流程有關(guān)。為此，我們建立了以下流程。

1.3.1　建立重點疾病的診治流程：結(jié)合本中心實際情況，制定了一些常見急危重患者如中毒、腦血管意外、心力衰竭、猝死、宮外孕、嚴重外傷等患者的診治流程，在急診科上墻，并裝訂成冊發(fā)放給相關(guān)醫(yī)務(wù)人員，要求熟練掌握。每半年對相關(guān)流程進行模擬演練。

1.3.2　優(yōu)化服務(wù)流程：對患者在本中心的門急診就診、住院、行輔助檢查等環(huán)節(jié)進行梳理，對某些流程予以優(yōu)化，減少醫(yī)療安全隱患。

1.4　評價方法：發(fā)放各種測評表，了解醫(yī)務(wù)人員的風險意識、法律意識以及患者對中心的滿意度等。計算醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率、醫(yī)療糾紛事件次數(shù)、中心門急診人次數(shù)。

2、結(jié)　果

我中心自2008年1月－2009年12月，共進行全院性的醫(yī)療事件講評、醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓12次，其中邀請上海市某律師事務(wù)所律師講課2次，有效地提高了我中心醫(yī)務(wù)人員的法律意識、醫(yī)療風險意識?；颊邔χ行牡木C合滿意度由2年前的70.0％，上升到92.0％。2006－2007醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率為1.12/10000，而2008－2009年醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率為0.17/10000。

3、討　論

醫(yī)療風險是指在醫(yī)療過程中的不確定性有害因素直接或間接導致患者傷殘或死亡結(jié)果的可能性，醫(yī)者稍有不慎即可能發(fā)生醫(yī)療糾紛。目前世界上，尤其是發(fā)達國家都很重視醫(yī)療風險的防范和管理工作。在我國，醫(yī)療風險管理剛剛起步，無論是理論方面還是實踐方面都很欠缺。風險管理是通過對風險的鑒別、衡量和分析，以最小的成本取得最大安全保障的管理方法。我們通過應(yīng)用風險管理手段來防范醫(yī)療糾紛，效果顯著。

篇7

近年來醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫(yī)療事故處理條例》實施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關(guān)報到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對醫(yī)院建設(shè)發(fā)展客觀上起了負面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對醫(yī)療糾紛的成因進行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動采取相應(yīng)措施防范和妥善處理之是十分必要的。現(xiàn)就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結(jié)，以資交流。

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構(gòu)筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫(yī)療機構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動中有所反應(yīng)。有些認識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現(xiàn)的認識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)?！耙赂蛔鍪中g(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應(yīng)認識、因缺乏醫(yī)學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進醫(yī)院等于進“保險箱”認識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等?；挤揭蛩刂胁慌懦贁?shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫(yī)療事故處理條例全面促進醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務(wù)人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學習條例時特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學習，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認真學習。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會

會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓

重點在低年資醫(yī)師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習慣。在出院醫(yī)囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結(jié)

對于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認真對待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯誤。

篇8

【摘要】 通過分析基層縣級醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因，探討如何減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提出相應(yīng)的措施，以減少糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛　原因分析　對策

隨著社會不斷進步，人們自我保護意識不斷增強，醫(yī)療糾紛投訴呈逐年增長趨勢。如何強化法律意識，依法規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，減少醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院正常工作秩序，一直是醫(yī)院醫(yī)政職能管理部門需要解決的重要課題。現(xiàn)就我院近年來醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因進行分析，并提出相應(yīng)的對策。

1　一般資料

選擇2006年1月1日－2010年1月1日發(fā)生在我院醫(yī)療糾紛46例，其中與醫(yī)療相關(guān)的26例、與護理相關(guān)的10例、服務(wù)態(tài)度5例、家屬及患者期望值過高5例。

2　引發(fā)糾紛的原因

2.1 不嚴格遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范。個別醫(yī)師責任心不強，未按照相關(guān)疾病診治處理規(guī)范進行醫(yī)療行為，給患者健康造成損失，形成醫(yī)療糾紛。如一外傷患者，因清創(chuàng)　縫合不徹底，傷口反復化膿不愈，經(jīng)拍X－ray片證實傷口有異物，異物清除后傷口很快愈合。又如消毒不嚴格診斷性穿刺部位感染等。醫(yī)療行為是一個嚴謹?shù)男袨?，不按照醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范行事，難免會出現(xiàn)問題。

2.2 未按醫(yī)療核心制度行事。如首診負責制、交接班制度、危重患者搶救制度、三查七對等十二項核心制度是醫(yī)療安全的核心與基石［1］，不遵照醫(yī)療核心制度對工作造成紕漏，形成醫(yī)療糾紛。如急診科將急診患者送至病房，但病房不肯接受，延誤患者治療，從而導致醫(yī)療護理糾紛。

2.3 法律意識淡薄。部分醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療相關(guān)法律了解不夠，不了解醫(yī)師與護士的權(quán)利和義務(wù)，造成醫(yī)療糾紛。如診斷證明和死亡證明的開具是醫(yī)師的法定的執(zhí)業(yè)權(quán)利，診斷證明只能開具一份，并且交給患者本人或患者法定的監(jiān)護人和繼承人，其他無關(guān)人員不得索取診斷證明，但醫(yī)護人員給其他無相互關(guān)系人開具了診斷證明，造成患者隱私泄露，引發(fā)醫(yī)療糾紛而承擔責任。

2.4 服務(wù)態(tài)度問題。由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬或解答詢問態(tài)度粗暴促成糾紛?；颊叩结t(yī)院求醫(yī)治病，希望把病治好，但因為患者對醫(yī)院規(guī)定、手續(xù)、環(huán)境不熟悉，特別是自己的疾病的轉(zhuǎn)歸等問題抱有疑問，醫(yī)務(wù)人員對患者的詢問不耐煩，冷言冷語，甚至惡言惡語，使患者心理愛挫產(chǎn)生氣憤，造成醫(yī)療糾紛。

2.5 上級醫(yī)院醫(yī)師不慎言對基層醫(yī)院造成醫(yī)療糾紛。在醫(yī)療過程中由于醫(yī)療單位條件不同、設(shè)備不同、診斷標準不同及醫(yī)師技術(shù)水平不同等諸多因素，對某一個疾病的認識能力和診療效果可能會有差異是一種正?，F(xiàn)象。如某種疾病發(fā)病初期典型癥狀表現(xiàn)不充分，經(jīng)下級醫(yī)院治療幾天后，不見好轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)至上級醫(yī)院后，此時癥狀比較典型，醫(yī)師可能改變原來的診斷，如果接診醫(yī)師不假思索講“這個病診斷錯了”、“你這個病早來沒問題，現(xiàn)在已經(jīng)晚了”，無疑家屬會找到初診的醫(yī)療單位誘發(fā)成醫(yī)療糾紛。

2.6 醫(yī)院其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。比如患者就診或入院時財物丟失、收錯款、丟失化驗單等引發(fā)醫(yī)療糾紛，前來醫(yī)政部門投訴。

3　防范措施

3.1 加大醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓?；鶎俞t(yī)院要注重人才培養(yǎng)，采取進修學習班等形成培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員，提高技術(shù)水平，使醫(yī)療服務(wù)水平提高減少醫(yī)療糾紛。對年青醫(yī)師要注重培訓，嚴格代教，按照要求執(zhí)行三基三嚴培訓及醫(yī)師規(guī)范化培訓，使之成為一名合格的醫(yī)務(wù)人員，提高醫(yī)療技術(shù)水平，從根本上減少醫(yī)療糾紛。

3.2 對醫(yī)務(wù)人員進行法律教育，提高醫(yī)務(wù)人員法律意識。遵守法律法規(guī)，遵守技術(shù)操作規(guī)范是每一名醫(yī)師必須遵守的法律性義務(wù)［2］。增強廣大醫(yī)務(wù)人員的依法執(zhí)業(yè)意識，法制觀念，規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)秩序，促進醫(yī)院醫(yī)療安全水平提高，減少醫(yī)療糾紛。

3.3 加強醫(yī)德醫(yī)風教育，盡職盡責為患者服務(wù)。牢固樹立“一切以病人為中心”思想，設(shè)身處地為病人著想，進行換位思考，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，重視病人的意見和感受，主動積極和病人及家屬溝通，以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心對待每個病人，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

3.4 掌握溝通交流技巧。醫(yī)患溝通尤為重要，搞好醫(yī)患之間溝通，可有效減少醫(yī)患糾紛。并積極主動與上級醫(yī)院溝通，避免因不當語言造成患者誤解，而引發(fā)下級醫(yī)院醫(yī)療糾紛。

總之，社會的發(fā)展進步，對醫(yī)療需求進一步提高，基層醫(yī)院要以科學的態(tài)度對待和處理醫(yī)療糾紛，同時加強管理，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)操作水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，從根本上減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻

篇9

進入本世紀以來，我國醫(yī)療糾紛劇增，由此導致的醫(yī)患沖突乃至群體性醫(yī)鬧事件時有發(fā)生。如何化解醫(yī)患之間的矛盾，發(fā)達國家的醫(yī)療責任保險實踐可資借鑒。

一、國外醫(yī)療糾紛及其管理

盡管西方發(fā)達國家的醫(yī)療保險制度比較健全，但也同樣存在醫(yī)療糾紛及索賠現(xiàn)象。2010年，德國每千名醫(yī)師發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)為24.5件;英國則更高，達到59.6件。有全球醫(yī)療環(huán)境最好之美譽的澳大利亞，也有超過2.45萬名醫(yī)療系統(tǒng)工作人員被曝在過去的5年間，成為工作場合暴力的受害者;有超過4400名醫(yī)療系統(tǒng)工作人員報告稱，在過去的一個財政年里成為了工作場合暴力的受害人。對醫(yī)鬧零容忍的美國，其醫(yī)學研究所1999年的報告曾透露，美國每年約有9.8萬人死于可預防的醫(yī)療差錯，遠超過工傷交通事故和艾滋病死亡人數(shù)，造成損失高達290億美元;因醫(yī)療事故導致的醫(yī)療糾紛也曾發(fā)生，甚至在醫(yī)院發(fā)生過多起槍擊事件。因美國大部分州采用懲罰性賠償制度，醫(yī)療事故責任索賠的費用從2000年起以每年10%的速度上升，平均每個裁決案件的賠償額為100萬美元，是1996年的2倍多。再如日本，1999年曾發(fā)生醫(yī)療糾紛訴訟677起，2004年為1110起;2006年，日本全國270所國立醫(yī)院共發(fā)生醫(yī)療事故1300起，導致150人死亡，許多事故也曾引起糾紛。日本因醫(yī)療糾紛導致賠償?shù)念~度則逐年增加，如醫(yī)療過失而引發(fā)的賠償支付和辯護費用，自1989年的34.82萬美元增加到1998年的490萬美元和1999年的630萬美元，2000年醫(yī)療過失案件的總發(fā)生費用和賠償支付是1990年的1.8倍;在1999年至2002年的高額賠償案例中，日本醫(yī)療糾紛最高損害賠償額達到2億500萬日元。

綜合考察上述國家的情形可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛不是中國獨有的現(xiàn)象，而是一種普遍現(xiàn)象，這主要是醫(yī)患之間信息不對稱、醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)務(wù)人員有可能失誤、患者期望偏高等多種因素綜合影響的結(jié)果。然而，與我國現(xiàn)實情形不同的是，國外的醫(yī)療糾紛大多不會爆發(fā)或直接傷害醫(yī)生性命的行為，其索賠額雖高，但大多能夠通過市場機制由第三方調(diào)解組織介入處理，即通過商業(yè)保險機構(gòu)引入責任保險制度來有序處理醫(yī)患糾紛。這種機制因其中立性而更具客觀性，同時也等于在醫(yī)患之間筑起了一道激化沖突的防護墻。就像機動車輛第三者責任保險一樣，車禍發(fā)生后，往往由保險公司出面處理，從根本上減少了車主與受害人之間的正面沖突。正是由于醫(yī)療責任保險的奇效，這種保險制度才成為歐美各國現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系不可或缺的重要組成部分，醫(yī)療責任險的覆蓋率不僅接近100%，醫(yī)療糾紛所產(chǎn)生的賠付也幾乎全部由保險機構(gòu)承擔。為進一步增加對這一機制在國外實踐的了解，下文中以美、日、德三國的醫(yī)療責任保險實踐為例作簡要介紹。

二、美國的醫(yī)療責任保險及做法

美國是世界上最早開展醫(yī)療責任保險業(yè)務(wù)的國家，迄今有100多年的歷史。除佛羅里達州允許醫(yī)生提供其他方式證明賠付能力外，美國幾乎所有州的法律都強制要求醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員必須投保醫(yī)療責任保險，這是醫(yī)療機構(gòu)進行經(jīng)營及醫(yī)生進入醫(yī)院從事診療活動的前提條件。美國的專業(yè)醫(yī)療責任保險公司為不同種類的醫(yī)療服務(wù)人員提供種類繁多的險種，包括醫(yī)療服務(wù)志愿者和護工等，醫(yī)科實習生、實習護士也有相應(yīng)的實習期責任保險。針對醫(yī)院的醫(yī)療機構(gòu)責任保險，其賠付范圍甚至包括患者之間造成的傷害損失。此外，醫(yī)院或醫(yī)生群體還在系統(tǒng)內(nèi)成立有互質(zhì)的醫(yī)療責任保險機構(gòu)(如加利福尼亞州的醫(yī)生公司、紐約州的醫(yī)療責任相互保險公司)，以彌補商業(yè)保險公司免除責任的那部分損失。

在美國，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯，患者及其家屬一般不會找醫(yī)院和醫(yī)生，而是通過有關(guān)法律程序由保險公司進行賠償處理。具體程序是:發(fā)生醫(yī)患糾紛后，經(jīng)醫(yī)療評審與監(jiān)督委員會調(diào)解，調(diào)解不成經(jīng)法院訴訟，由陪審團判定醫(yī)院醫(yī)生是否存在過錯，再由法官判決賠償費用，判決費用在保險合同賠償限額內(nèi)全部由保險公司支付。在醫(yī)療責任保險制度下，美國醫(yī)院醫(yī)療過程的每個步驟，從掛號、開藥到治療，都會有保險公司的全程參與。正因如此，無論是醫(yī)院、醫(yī)生，還是病人，凡是發(fā)生醫(yī)療糾紛，相比其他解決方式，美國人都更依賴于保險公司。醫(yī)院與醫(yī)生不會遭受巨額索賠，病人也可以順利得到相應(yīng)的賠償。美國的醫(yī)療責任保險理賠率一般在80%以上。與保險索賠權(quán)利相對應(yīng)的是，醫(yī)院與醫(yī)生必須承擔高額的保險費繳費義務(wù)。例如，從1976到2000年，因醫(yī)療糾紛的增長迅速，全美醫(yī)療責任保險的平均保險費率上升了505%，其中佛羅里達州的保險費率上升了2654%。由于保險費率的提高，醫(yī)生平均個人繳納的保險費增長51%，每人年交保費高達2萬美金，占醫(yī)生年收入的4%～10%，其中風險較大的外科、產(chǎn)科醫(yī)生投保費用一般高達5～10萬美金，相當于其年收入的25%～50%。為了使醫(yī)生免于高額的賠償金和保險費，保障其能夠正常執(zhí)業(yè)，2003年美國眾議院通過了一項《醫(yī)療損害賠償改革法》，該法規(guī)定了醫(yī)生的醫(yī)療過失人身損害賠償?shù)纳舷逓?5萬美元。可見，美國的醫(yī)療責任保險制度是在法律強制下、由醫(yī)院與個人承擔費用且兼具自保性質(zhì)的風險管理制度。盡管個人繳納高額保險費，但因醫(yī)療責任風險的保險理賠率高，且保險公司參與監(jiān)督醫(yī)療診治的全過程，確保患者利益的同時，也保護了醫(yī)生及醫(yī)療機構(gòu)的合法權(quán)益，從而起到了充分化解醫(yī)患矛盾的作用。當然，美國的醫(yī)療責任保險并不是處理醫(yī)療糾紛的孤立制度，它的存在與發(fā)展，還依賴于美國具有健全的法律體系及侵權(quán)訴訟制度、醫(yī)療民事賠償制度，以及建立有公正獨立的醫(yī)療事故鑒定委員會和醫(yī)生管理的公眾監(jiān)督委員會等相關(guān)機構(gòu)。此外，美國各州政府也會通過稅收優(yōu)惠給予醫(yī)療責任保險經(jīng)營者相應(yīng)的優(yōu)惠。

三、日本的醫(yī)療責任保險及其做法

在日本，醫(yī)療糾紛責任的最主要形式是民事賠償責任。其醫(yī)療民事賠償額最低為幾十萬日元，最高可達2億日元以上。為此，1973年7月，由日本醫(yī)生行業(yè)自治組織(包括1個全國性醫(yī)生協(xié)會及47個地方醫(yī)生協(xié)會)———日本醫(yī)學協(xié)會(JapaneseMedicalAssociation，簡稱JMA)牽頭，聯(lián)合東京海上日動火災保險公司等5家損害保險公司，建立了醫(yī)生職業(yè)責任保險制度(簡稱JMA保險)。該制度的目的在于保證JMA會員的醫(yī)療過失由保險公司負責賠償，使病人和醫(yī)生之間的糾紛能夠得到公平、迅速、有效的處理。據(jù)日本厚生省的調(diào)查結(jié)果顯示，截止到1994年12月，JMA會員中參加了JMA保險的會員醫(yī)生有101285人，占日本醫(yī)師的45.7%;到1998年，日本的248611名醫(yī)生中63%是JMA會員，其中73.8%擁有JMA保險。JMA保險下設(shè)調(diào)查委員會和鑒定委員會(均由醫(yī)學和法律專家組成)。當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，擁有JMA保險的醫(yī)生先以口頭或書面的形式向調(diào)查委員會報告，調(diào)查委員會會立即對糾紛事件進行調(diào)查。如果醫(yī)患雙方在調(diào)查階段達成協(xié)議，則調(diào)查委員會就將患者賠償請求提交給保險公司賠償委員會按照保險合同規(guī)定進行賠償。如果醫(yī)患雙方糾紛在調(diào)查后不能達成一致，則調(diào)查委員會將調(diào)查的事實提交給鑒定委員會進行醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)生是否存在過錯的鑒定。如果存在過錯，法律專家還要根據(jù)侵權(quán)法的規(guī)定、患者本身疾病的性質(zhì)及患者是否也存在過失的情形等進行醫(yī)患雙方責任比例的最后確定，之后才將醫(yī)生應(yīng)該賠償?shù)呢熑晤~提交給保險公司賠償委員會，并在保險合同范圍內(nèi)進行賠償。值得指出的是，JMA保險程序?qū)︶t(yī)療糾紛的處理快于司法部門，且費用顯著少于司法部門。據(jù)調(diào)查，由JMA保險解決醫(yī)療糾紛的平均所用時間在3～12個月內(nèi)，而通過法院訴訟解決則平均需要35.1個月。JMA保險費用來自醫(yī)生會員的會費收入，JMA一般按醫(yī)生的級別或性質(zhì)向承保人繳納年度保險費，如開業(yè)醫(yī)師為70000日元，受聘醫(yī)師為55000日元，實習醫(yī)師為34000日元等。JMA的保險責任為醫(yī)生或醫(yī)療機構(gòu)的過失責任造成的患者身體損害，賠償金額則在100萬日元以上至1億日元。對于100萬日元以下的賠償金額，JMA會員可以獨自通過購買補充保險的方式進行補償;而對于超過1億日元的賠償，則需要購買JMA特約保險來獲得保險補償(每件糾紛的最高賠償限額為2億日元，一年保險期累計不超過6億日元)?？梢姡毡镜尼t(yī)生責任保險制度是一個依托于行業(yè)組織、個人補充參保、由商業(yè)保險機構(gòu)運作的醫(yī)療風險管理制度。其顯著特點是重視責任保險與糾紛處決機制在處理醫(yī)療事故糾紛中的互動效應(yīng)。該制度不僅為醫(yī)師提供了價格低廉、保障范圍較充足的醫(yī)療責任保險產(chǎn)品，更重要的是為醫(yī)療糾紛的解決提供了專業(yè)、快速、高效的非訴訟解決途徑。

四、德國的醫(yī)療責任保險及其做法

從20世紀70年代起，德國醫(yī)療糾紛訴訟急劇增加，不斷攀升的損害賠償費用不僅使醫(yī)務(wù)人員怕?lián)煻扇”Ｊ卦\療，更嚴重的是開始威脅到德國的醫(yī)療保險制度。為此，從1975年開始，德國建立了隸屬于醫(yī)生協(xié)會的全國性醫(yī)療糾紛調(diào)解與鑒定機構(gòu)———調(diào)停委員會(Schl-ichtungsstelle)和鑒定委員會(Gutachterkom-mission)，以解決醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛賠償問題。該醫(yī)療糾紛調(diào)解機構(gòu)與承保醫(yī)生責任保險的保險公司合作，保險公司設(shè)有行業(yè)協(xié)會監(jiān)管委員會，負責對簽訂責任保險協(xié)議醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為進行監(jiān)管、抽查，并對醫(yī)務(wù)人員進行信用評估。由于德國既有健全的全民社會醫(yī)療保險制度，又有非常發(fā)達的商業(yè)保險制度，其醫(yī)療責任保險便采取法定強制為主、私人自愿為輔的方式。不過，凡從業(yè)的醫(yī)務(wù)人員要投保醫(yī)療責任保險，必須加入醫(yī)生協(xié)會。當發(fā)生醫(yī)患糾紛時，先由隸屬醫(yī)生協(xié)會的調(diào)停委員會進行調(diào)解，如果醫(yī)患雙方接受調(diào)解，在認定醫(yī)生有責的情況下，由醫(yī)療責任保險公司負責賠償患者的損害;當醫(yī)患雙方對調(diào)解有異議時，可由鑒定委員會做醫(yī)生是否存在過錯的進一步鑒定，在鑒定醫(yī)生有過錯后，則由其醫(yī)療責任保險公司根據(jù)調(diào)停委員會確定的賠償額度負責賠償。德國醫(yī)療責任保險的承保范圍廣泛，甚至包括求診的患者在醫(yī)院廁所里摔倒碰傷所引起的民事賠償責任都可以賠償。但為了保障醫(yī)療責任保險的正常運行，德國調(diào)解委員會會設(shè)定賠償限額，限額以內(nèi)根據(jù)鑒定結(jié)果由保險公司賠償，超過限額的，患者可以通過訴訟途徑要求致害的醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)生賠償。值得指出的是，醫(yī)療糾紛調(diào)停與鑒定費用由保險公司承擔(每起糾紛一般為數(shù)百歐元)。當然，因醫(yī)療事故的鑒定與賠償額度等方面的工作基本上由調(diào)停委員會或鑒定委員會來完成，實質(zhì)上也節(jié)省了保險公司的時間與業(yè)務(wù)成本?？梢姡聡捎玫尼t(yī)生協(xié)會和保險公司合作的方式與日本有些相似，該醫(yī)療糾紛解決方式，效率較高。在德國，醫(yī)療糾紛訴訟平均要持續(xù)4年左右，而由有保險公司參與的醫(yī)療糾紛調(diào)停與鑒定機構(gòu)來解決，一般在10～12個月內(nèi)處理完畢。

五、啟示

篇10

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調(diào)查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。

三是換位思考應(yīng)當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務(wù)人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質(zhì)檢干事，專職負責病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學的管理。每周三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學習新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務(wù)人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。