社區居民滿意度調查范文

導語：如何才能寫好一篇社區居民滿意度調查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：居民滿意度；社區衛生服務；影響因素

中圖分類號：R195　文獻標志碼：B　文章編號：1672―4208(2012)05―0060―02

社區衛生服務是供需雙方互動的體系，社區居民對社區衛生服務的認可和充分利用是社區衛生服務的目標，也是社區衛生服務得以生存、發展的前提條件。了解社區居民對社區衛生服務的利用情況及其影響因素，居民對社區衛生服務是否認可、是否滿意，對于正確認識社區衛生服務工作現狀、及時改進工作、使社區衛生服務真正被社區居民所接受并得以健康持續發展具有積極意義。

1　對象與方法

1.1調查對象2011年6月隨機選取泰安市泰山區5個社區的410名居民為調查對象。其中，男190名，女220名；年齡14～81歲，平均(38.5±3.6)歲；文化程度：高中及以上學歷246名，初中64名，小學及以下100名；婚姻狀況：已婚320名，未婚60名，再婚13名，喪偶11名，其他6名；職業狀況：企事業人員98名，商業服務人員71名，離退休人員71名，機關干部56名，下崗人員44名，其他70名。

1.2方法對社區衛生服務的相關文獻進行檢索，重點檢索有關城市居民對社區衛生服務機構的利用方面的文獻。設計調查問卷。采用現場調查的方法通過深入社區居民家庭以及公共場所，進行居民健康及衛生需求情況的調查，了解社區衛生服務的開展情況和社區居民對社區衛生服務機構收費、服務等的滿意情況。

2　結果

2.1對社區衛生服務機構收費情況的滿意度被調查居民中認為收費很高的9名，占2.2％；認為不高的60名，占14.6％；認為收費合理的309名，占75.4％；認為收費偏低的32名，占7.8％。

2.2對開展社區衛生服務后醫療費用支出的滿意度被調查居民中認為費用支出增加的25名，占6.1％；認為費用支出減少的194名，占47.3％；認為支出變化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。

2.3居民對社區衛生服務機構服務環境的滿意度被調查居民中對就醫環境滿意的297名，占72.4％；對醫療設備滿意的297名，占72.4％；對技術水平滿意的328名，占80.0％；對服務態度滿意的361名，占88.0％；對治療結果滿意的236名，占57.6％。

3　討論

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【關鍵詞】 社區衛生服務 就診者滿意度 調查分析

中圖分類號：R197.1文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-375-02

南昌市是江西省的省會城市,南昌市的社區衛生服務網絡框架較我省其它10個設區市更為完善,且起動較早,社區衛生服務機構的服務現狀如何,特別是2007年江西省起動了社區衛生服務的公共衛生服務補償后,社區衛生服務的基本功能如何,公共衛生服務貫徹得怎樣,基本醫療服務的服務質量如何等問題尚需要摸清,本課題針對南昌市社區衛生服務的基本情況、服務質量及利用者滿意度進行了調查,為南昌市制定社區公共衛生服務持續、健康發展的相關政策及規劃提綱依據和方法。現將本次調查的結果報告如下:

1 材料與方法

1.1 調查的對象 南昌市社區衛生服務機構基本情況調查的對象是南昌市所轄范圍內的所有的社區衛生服務機構,共261家。社區衛生服務的服務質量與利用者滿意度調查的對象為:到南昌市社區衛生服務機構（包括社區衛生服務中心和社區衛生服務站）就診的社區居民。“就診的社區居民”指到戶口在當地或住在當地有3個月以上者，且到社區衛生服務機構尋求衛生服務者。

1.2 調查的內容 本次調查的內容包括2個方面:①南昌市各區社區衛生服務開展現狀:南昌市5個行政區（東湖區、西湖區、青云譜區、青山湖區、灣里區）社會經濟、人口、衛生資源狀況，所轄社區衛生服務機構、人員、服務等的綜合統計數據及相關指標，試點方案規定的具體政策、制度、做法與保障措施等； ②社區居民對社區衛生服務的滿意程度。

1.3 調查與抽樣方法 ①社區居民對社區衛生服務的滿意程度；采用分層抽樣法，在南昌市的5個區中分別抽取2個社區衛生服務中心和2個社區衛生服務站（未設站的區則抽取4個中心，未設中心只有站的城市則抽取4個站），得到20家社區衛生服務機構，再對抽取的20家機構的社區衛生服務利用者進行調查；調查時，調查員經統一培訓，調查員到所抽調的社區衛生服務機構出口處采用攔截法進行，“社區衛生服務利用者滿意度調查表”由利用者自行填寫完成，調查員說明調查的目的及解釋部分問卷項目，部分無能力填寫者由調查員面對面詢問并完成填寫，當場回收問卷。每個社區衛生服務中心調查30名服務對象、社區衛生服務站20名，共調查了500名社區衛生服務利用者。

1.4 統計分析 將所有調查表集中并將全部資料錄入編制好的軟件包(Epi Data 3.0)和EXCEL2003，并用SPSS10.0軟件統計分析。統計推斷的主要方法為X2檢驗、t檢驗、秩和檢驗。

1.5 質量控制 為了減少調查中的偏差和失誤，本次調查做了下列工作:①針對調查表格的內容對調查員進行培訓，以統一思想，統一口徑，減少調查者偏倚；②調查前向被調查單位及接受調查的對象詳細闡明了此次調查的目的、意義和內容，使其充分理解，求得合作；③現場調查時，對調查問卷的部分內容進行了解釋，部分問卷由調查員詢問并完成填寫，同時確保問卷的回收率；④回收問卷后及時復核，邏輯校對，并進行抽樣檢查，對存在的問題及時更改或補充錯漏。

2 結果

2.1 社區衛生服務發展概況 南昌市市區面積863.1平方公里，轄31個街道辦事處、12個鎮，3個鄉，市區總人口217.9697萬人，截止到2007年9月30日已建成社區衛生服務中心38家，社區衛生服務站223家，社區衛生覆蓋人口154.839萬人，社區衛生服務人口覆蓋率71.04%。社區居民平均每千人擁有社區醫生數約0.72人，平均每千人擁有護理人員約0.65人。

2.2 南昌市CHS機構就診者接受服務及滿意度分析

2.2.1 就診者基本情況 隨機調查了500名到社區衛生服務機構就診者，其中到CHS中心就診者300人，到CHS站就診者200人；男性212人，女性288人，男女比例為1:1.36；平均年齡：41.87±16.08歲；家庭月人均收入1279.76±507.84元；文化程度:文盲31人，小學34人，初中103人，高中/中專190人，專科/本科及以上142人；工作狀況：半數以上為在崗（268人），其次為退休/離休（110人）；醫療費用支付方式：自費231人（占46.2%），公費醫療102人，城鎮職工醫保99人。中心與站的男女比例、年齡、家庭月人均收入經過檢驗無顯著差異（P>0.05）。

2.2.2 就診者滿意度 滿意度主要通過就診社區居民對社區衛生服務機構的就診等候時間、就醫環境、服務態度、設施/設備、醫務人員的解釋/交流、隱私保護、服務價格、藥品價格等八個方面的滿意情況進行評價。調查發現，就診居民對社區衛生服務中心和社區衛生服務站的等候時間、就醫環境、服務態度、設施/設備、解釋/交流的滿意度均在95%以上，對服務價格、藥品價格的滿意度也在85%以上，就診者對CHS中心和CHS站的各項滿意度均沒有顯著差異（P＞0.05），見表2。問及就診者在接受服務的過程中隱私得到保護與否時，近半數選擇了不知道，經檢驗，CHS中心在隱私保護方面做得較CHS站好（P

表1 就診者在接受服務的過程中隱私得到保護與否

3 討論

通過調查發現，社區居民對社區衛生服務中心和站對等候時間、就醫環境、服務態度、設施/設備、解釋/交流的滿意度均在95%以上，就診者對CHS中心和CHS站的各項滿意度均沒有顯著差異（P＞0.05）。問及就診者在接受服務的過程中隱私得到保護與否時，近半數選擇了不知道，CHS中心在隱私保護方面做得較CHS站好（P

綜上所述，在我市處于初級階段的社區衛生服務，發展中難免存在的問題和不完善，只要堅持政府的正確領導、社會的全面重視，同時落實相關配套政策，完善補償機制和醫療保障制度，加速人力資源建設，引入競爭機制，進一步探索新的服務模式，完善管理體制和操作規范，提高社區衛生服務的整體素質和服務水平，合理配置、利用和管理社會資源，構筑城市社區衛生服務體系框架，努力滿足社區群眾日益增長的基本衛生服務需求，社區衛生服務事業就會顯示出強大的生命力，就會蒸蒸日上，蓬勃發展，成為社會進步和社區文明的重要標志。

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關鍵詞：職工滿意度；社區衛生服務；影響因素

隨著我國城鎮化腳步的加快，城鎮居民人口數量劇增，看病難和看病貴等問題越來越突出，社區衛生服務作為我國政府加快推進醫療衛生體制改革的重要措施，對建設和諧的社會有著舉足輕重的作用[1]。任何行業的發展都要樹立以人為本的價值理念，衛生服務行業更是如此[2]。從近幾年的衛生服務領域來看，滿意度較高的醫務人員會給患者提供良好的衛生服務，進而給病人帶來更好的治療效果，因此，職工滿意度的提高對醫院建設高凝聚力的服務團隊有著重要的現實意義[3]。本次課題是2014年3月對某街道社區衛生服務中心進行調查，了解職工現在的滿意程度和穩定狀況，分析研究影響職工滿意度和穩定性的因素，制定相應的措施為以后社區衛生服務中心的發展做一些指導性的建議。

一、資料與方法

1.調查對象和方法

將某街道社區衛生服務中心在職的72名職工作為調查對象，隨機發放服務中心自己制作的問卷，參與調查的職工只能自己填寫，問卷當天收回，共發放32份問卷，收回有效問卷30份，有效率93.7%。

2.調查內容和指標

對社區衛生服務中心在職職工滿意度調查內容主要包括：工作滿意度總體評價、工作類型、團隊制度、工作回報、人際關系等方面共21項，在這些方面中15項采用態度量表記分的方式展開調查，非常滿意為滿分5分，非常不滿意為1分。在這些調查項目中職工的福利待遇、薪資水平、報酬分配以及考核制度這4個指標可以反映職工對工作回報和分配制度公平性的評價，總稱為工作回報；其中工作類型、人際關系和團隊制度這3個指標總稱為工作環境評價。

二、結果

1.工作總體滿意度

對工作總體滿意度的評價指標表明：總體滿意度的平均分數為3.50.大多數相對比較滿意和很滿意（45%±15%）。對工作總體比較滿意的高居第一位，達到一半以上，其次是一般滿意約占3成，不滿意和很不滿意站4.4%，見表1。

注：此項調查中社區衛生服務中心有32名在職職工均參與了應答，應答的有效人數為30.

2.工作回報滿意度

在做這項調查的時候我們發現，員工對工作量的滿意度最低，只有3.04分，職工對崗位評聘的滿意度最高為3.60分，其次就是考核制度、職工福利和報酬分配，見表2.

表2 工作回報滿意度調查情況

注：此項調查中社區衛生服務中心有32名在職職工均參與了應答，應答的有效人數為30名。

3.職工各項滿意度的排序

我們通過問卷調查之后作了相關的數據統計，并錄入數據庫。我們將21項調查中滿意度較高的前三項和滿意度較低的前三項用列表的形式將平分展現出來。

4.職工的穩定性

在我們的調查統計中發現有近30名醫務人員想要適當減少工作量，縮短工作時間。占總人數的42.9%，總人數按全體職工72名計算，在被問到想要更換工作內容的原因時，有15名醫務人員是因為工作任務繁重且不滿意類型，主要是居住人員。

三、討論

我們通過這次調查發現，在某街道社區服務中心的職工心中對考核制度最不滿意，但是職工的總體滿意還是較高的。在這些滿意的項目中，對同時之間的合作和人際交往滿意度最高。另外職工的不滿意因素集中體現在了工作量、工作時間和工作類型方面，這一現象其實不但是某街道社區衛生服務中心存在的問題，在我國眾多社區里都存在相類似的問題，這是我國目前的整體狀況。醫療社區醫療機構應該努力提升職工的培訓質量，而且要特別注意職工的工作量及工作時間，要根據實際情況來做一些合理的安排和調整。希望通過這次的調查統計能為某街道社區衛生服務中心在今后的發展中起到一些參考性的意義。

參考文獻：

[1] 王子文，王偉，宗文紅.閘北區社區衛生服務職工工作滿意度分析[J].中國衛生資源，2011，（02）：121-124.

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【關鍵詞】人居環境；滿意度；文獻綜述

一、引言

改革開放30年以來，我國經濟平均增速是9.91%。雖然經濟在快速發展，但環境狀況卻每況日下，特別是城市居住環境已經影響到了百姓日常生活。在這種情況下，學術界開始產生對人居環境的研究熱情。國外工業化早于我國，因此國外學者們也較早地關注了這方面的問題。如道薩蒂亞斯最早提出了“人類聚居學（Ekistics）”的概念，開始從理論上關心我們居住生活的環境。我國清華大學的教授吳良鏞和周干峙、林志群針對當時建筑業的形勢和問題，第一次提出要建立“人居環境科學”。

“人居環境”一詞最早出現在希臘學者道薩迪亞斯1968年所著的《Ekistics:an introduction to the science of human settlements》一書。“settlement”一詞一般譯為“聚居地”或“村落”，吳良鏞先生將其譯為“聚居”。按照日本學者淺見泰司的觀點，“人居環境是指圍繞居住和生活空間的生活環境的總和，從狹義上說它是指我們居住的實體環境，從廣義上說它還包括社會、經濟、文化環境” [1]。而滿意度最早是一個經濟名詞，更多出現在一些市場營銷相關的文獻之中。原指顧客接受商品或服務的實際感受與期望值相比較的實際程度。滿意度指數是從顧客和社會的角度，采用多等式計量經濟學模型來評價經濟運行質量的一種新型的經濟指標。滿意度指標是目前許多國家積極研究和推廣的一套新的質量指標體系，并且被認為是繼質量檢驗管理階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段之后質量管理發展過程的一個新的趨勢和思路[2]。

營造人類自己美好的外部生活環境，實現人與環境的和諧發展，是人類在新世紀面臨的一個重要課題，也成為地理學，城市經濟學等在21世紀面臨的一個新課題。加強人居環境的研究成為世界各國的共識。為此國內外學者專家做了大量的努力。從公眾滿意度視角對人居環境進行評價研究，將很大程度上豐富現階段人居環境研究理論，對正確指導居住環境建設有很強的理論意義。

北京提出建設世界城市的口號，追趕如倫敦、紐約等世界城市的步伐。在這一建設過程中，居住環境將作為一項很重要的衡量指標。首都經濟貿易大學城市經濟與公共管理學院的劉欣葵、武永春兩位教授所做的《十二五時期首都環境建設規劃前期研究》一文中明確提出“城市建設，環境先行”理念。可見環境建設對城市，對老百姓生活的重要程度。人居環境滿意度的研究將從公眾視角考察城市人居環境的水平，并能充分激發居民的環保意識，發揮群眾在環境保護工作中的監督作用。通過滿意度評價考核提高公眾的參與度，更好地督促政府、企業在環境保護各個環節上的工作實效。

二、人居環境滿意度研究現狀

對于人居環境滿意度的研究近年來比較火熱，但卻各自有不同之處。以前學者對人居環境滿意度的研究的不同之處主要集中在指標體系的確立、指標權重的確定方法、問卷樣本量和最終研究分析方法上,這里選擇一些比較有代表性的文獻進行比較分析。

1.指標體系的構建

對于采用什么樣的指標衡量城市人居環境的好和壞，國內學者還沒有形成統一的定論，一般是各自采取他們認為合理的指標體系。中國人民大學統計學院長金勇進教授在2000年就開始了對人居環境滿意度的研究，他站在“環境消費者”的角度上，較早的把國際上采用的滿意度評估系統實驗性的引入到環境領域。他認為政府應該被當做“環境產品”的提供商，而客戶應該是居住在北京的市民。“那么，空氣質量，噪聲狀況，城市綠化，市容市貌就是政府所提供的產品，而總體環境狀況可以看做是一組環境產品的組合”[3]。他把評價人居環境的指標分為兩類五個指標，環境總體單獨作為一類；空氣質量，噪聲狀況，城市綠化，市容市貌作為一類，這為以后的人居環境滿意度研究者提供了很好的參考樣本，金教授的指標體系，對于人居環境滿意度系統研究具有重要意義。但本體系還需進一步對其理論進行全面的完善。

劉旺、劉長岐、張文仲三位學者以北京為例，通過對居民的問卷調查和實地考察，建立北京市人居環境的評價指標體系，并對北京市人居環境的區位差異和總體狀況進行了評價，并提出北京市人居環境優化方向，他們將人居環境滿意度指標分為大環境、社區環境、居住環境三類，大環境又分為位置、交通條件、治安狀況小區外部環境四個二級指標；社區環境包括社區規模、配套服務設施、物業管理水平三個二級指標；居住環境包括建筑質量、戶型設計、居住面積、建筑類型四個二級指標。他們的指標體系明顯更加具體，人居環境大、中、小的分類更加科學。

陳浮從安全、舒適、和諧、方便等原則出發選擇建筑質量等5個準則，房型設計等56個因素作為評價指標對南京市人居環境進行了評價，較為系統的涵蓋了城市環境的各個方面。

趙騫、肖萬祥等通過建立空氣質量、城市綠化、垃圾處理、食品質量、飲水質量的指標框架，對北京市亞運村社區居民的環境滿意度做了調查研究。鄭敬剛等以住房條件、環境安全、景觀規劃、公共服務、社區文化環境5個指標為一級評價準則，房型設計、空氣質量、建筑密度、商業網點、鄰里和諧等42個因子為二級單項指標，構建了許昌市人居環境評價指標體系。文冬、舒文娟結合衡陽城市人居環境實際情況，對指標分兩步進行遴選。第一，理論預選：從城市人居環境滿意度的內容和內涵出發，參考專家的建議和有關權威理論，列出了80多個指標。第二，居民篩選：使用居民咨詢評定的方法對預選指標集進行經驗選擇。綜合了100名居民的意見，我們得到了各指標的隸屬度并以各指標的隸屬度作為重要依據。根據衡陽市的特點，最終選擇了居住環境、公共服務基礎設施等22 個主要指標進入城市人居環境滿意度綜合評價指[4]。

2.權重確定方法

關于權重確定的方法，研究人居環境的學者們也沒有統一的方法，最基本的是根據主觀的判斷來確定，如王思彤、章濤對江蘇環境滿意度進行研究時采用的就是主觀構權法，每項指標的重要程度一樣；劉旺等在北京市城市內部人居環境評價及對居住建設的啟示一文中，應用公眾評判和專家決策的方法，例如，問卷中設有“影響你購房選擇的因素有哪些？請列出最重要的五個一項”。之后，根據每個因素出現的頻率高低來確定相對重要性，最后，由專家進行量化。但這種方法缺乏科學根據，在學術上還不夠嚴謹。

較為科學的方法是采用AHP法和DELPHI法確定指標權重，AHP法（層次分析法）的一般做法是指通過發放問卷形式邀請多為專家進行賦權，每位專家對各個層次的兩兩因素按照一定量值進行判斷給分，利用收集上來的數據構造判斷矩陣，每個矩陣的最大特征根所對應的特征向量即為權數，通過一致性檢驗的數據能夠進入下一輪計算，依此類推此類推，求出各層次的指標權重。叢艷國等在《城市尺度人居環境的主客觀綜合評價――以廣州市為例》一文中，采用AHP法得出了“滿意度與建設情況呈現趨同和趨異兩種情況”的結論。同時，也有學者利用DELPHI法確定指標權重，例如，陳浮在《城市人居環境與滿意度評價研究》中就是利用DELPHI法確定單項指標權重的。

3.人居環境滿意度調查

問卷設計的重要性對于人居環境滿意度研究不言而喻，一套合理的問卷能很好的反應城市人居環境滿意度的真實情況，但是如果設計不當，便不能對研究有什么幫助。多年來學者們對于問卷的結構、問題的設計、抽樣調查方式做的比較好，一般的問卷都會包括調查目的、背景調查和實質內容；問題在設計時也盡量做到了通俗易懂、言簡意賅；同時，大都在城市各個區縣分層抽樣；但是很少有學者真正在乎問卷樣本量對于研究結果的影響，往往是隨意的確定樣本量大小。例如，陳浮對南京的調查發放問卷1500份；劉旺等對北京市的調查研究發放問卷600份；楊嬋玉等對廣州人居環境的研究發放問卷440份；在樣本量大小上還沒有形成某種統一的原則。雖然如此，但有些學者樣本量的確定還是比較科學的，如王思彤，章濤在《江蘇環保滿意度指標體系研究》一文中在考慮精度水平的情況下利用統計公式，計算了合理的樣本量。所以在這里，有必要規范一下樣本容量大小的確定原則。

其中，學者sudman（1976）提出的看法可供研究者參考：

初學者進行與前人類似的研究時，可參考別人的樣本數；如果是地區性研究，平均樣本數應在500到1000人之間；如果是全國性研究，在1500到2500人之間較為合適。

學者gay對于樣本數的多少提出了一下看法：

描述性研究，樣本最少占總數10%，如果總體較少，則占20%；相關研究在與探究變量間的關系，受訪者要大于30人；因果比較研究與許多實驗研究要大于15人。

學者bore和gall二者認為樣本多少受到多種變量影響，在下列情況下要采用較大樣本：

編制的測量工具信度較低時；研究中有較多變量無法控制時；木群體的同構型很低時；統計分析時受試者需在細分為較小的個群組來比較時；設計實驗時，預期會有很多受試者退出時。

綜合以上學者對于樣本容量大小的看法，以及考慮到實施的可行性和科學性，我們認為在做人居環境滿意度調查是的樣本量應該綜合考慮地理因素、研究課題的性質及影響樣本的外部因素等。以北京為例，屬于描述性的地區研究，影響樣本的外部因素較為穩定，樣本量定位2000份左右比較合適。

4.人居環境滿意度定量分析

現代統計學在其他學科的應用為研究提供了科學方便的工具，在人居環境滿意度研究中常用的統計分析方法是spss。同時，Surfer的強的功能使其在各個學科都有廣泛的應用，在人居環境滿意度研究中，Surfer常被應用于空間分異的分析中。

李嘉菲、李雪銘在《城市宜居性居民滿意度評價--以大連市為例》一文中，利用spss對數據進行了回歸分析和路徑分析。周鑫在《基于問卷調查的新農村居住環境滿意度評價-以房山區試點區為例》一文中，“運用主成份分析法，歸納出影響村民滿意度評價的主要因子，為北京市遠郊區新農村居住環境建設的具體實施提供理論依據，以及為全國其他城市郊區新農村建設的具體實施提供借鑒”[5]。冀保程在《城市人居環境滿意度評價研究-以大連市為例》中采用Surfer繪制了等值線圖，更加直觀的展現了滿意度在大連市各區的分布情況。

三、人居環境滿意度發展的討論

從人居環境滿意度的研究歷史可以看出，人居環境滿意度的研究從概念、分類等定性描述逐漸向定量分析轉變。雖然，關于指標體系沒有一個統一的定論，但各學者都注意到指標體系的選取應注重科學、系統、可操作性原則，所選取的指標都能從不同的側重角度反映城市人居環境的滿意度狀況。各學者采用指標權重的確定方法各有利弊，AHP法可操作性更強，因子分析法科學性更高，無論哪種方法都比較客觀，所以學者要視不同的情況和研究需要選擇權重確定方法。未來空間分析技術將更多地應用到人居環境滿意度研究中，使研究結果更加形象直觀。

總之，人居環境滿意度分析密切關系百姓生活，近年來全球正在興起一股人居環境學研究熱潮，旨在以地球村為家建造一舒適、方便、可持續發展的人類聚居環境。我國人居環境的研究也迎來了人居環境質量作為國民生活水準的主要標志，逐漸成為政府間行為。人類如何營造自己的棲息、生存環境，謀求人與環境的和諧，加強人居環境的研究成為世界各國在新世紀面臨的一個重要課題，也成為地理學在21世紀面臨的一個新課題[6]。

參考文獻：

[1][日]淺見泰司.高曉路,等.譯.居住環境評價方法與理論[J].清華大學出版社,2005.

[2]市民滿意度調查表或城市報告卡[R].人類居住,2000(4):41-42.

[3]金勇進,胡浩.北京市環境滿意度指數模型的建立及應用[A].北京市第十一次統計科學討論會論文選編[C].2001.

[4]文冬,舒文娟.衡陽市人居環境滿意度評價及優化研究[J].商品與質量,2011(S4):208-209.

[5]周鑫.基于問卷調查的新農村居住環境滿意度評價:以房山區試點村為例[J].首都師范大學學報(自然科學版),2011,(01):74-77.

[6]李雪銘.大連市人居環境研究[M].吉林人民出版社,2001:137-166.

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[關鍵詞] 社區衛生服務；規范管理；體會

社區衛生服務單位目前有社區衛生服務中心及社區衛生服務站，是衛生醫療服務的基層單位，擔負著預防、醫療、保健、康復、健康教育、計劃生育指導六位一體的社區衛生醫療服務工作。我市城區共有社區13處，居民18 000人，目前有社區衛生中心1處，社區衛生服務站8處。加強社區衛生服務的標準化、規范化、科學化管理是搞好社區衛生服務的基本保證。規范化管理是以一種先進科學的管理思想，使經驗管理向科學管理轉變，針對社區衛生服務的各個環節制定健全社區衛生服務機構的基本標準、基本服務規范和管理辦法，完善各種規章制度。

1 社區衛生服務規范化管理

1.1制定社區工作制度和崗位職責

根據社區實際情況及所屬醫院的性質和特點制定切實可行的工作制度（如社區衛生服務站工作制度、社區預防、保健、健康教育工作制度及各室工作制度等）和崗位職責（如社區衛生服務站崗位職責、全科醫生、全科護士職責等），并把社區醫務人員的姓名、職稱及社區的服務功能項目公布上墻，使社區居民能了解該社區的技術力量與服務范圍。

1.2 加強社區衛生服務人員的業務水平管理，規范服務行為

社區衛生服務中心對各社區衛生服務站進行嚴格的監督管理，每半年對各社區衛生服務人員進行基礎理論知識和基本技能的培訓與考核，競爭上崗。定期開展專家進社區,健康大課堂活動,為社區居民講解醫學保健知識和進行健康查體。

1.3 加強社區信息系統的管理

把社區居民的個人健康檔案與家庭健康檔案管理微機化。認真做好社區調查工作，進行專人定期的社區慢性病人隨訪，并進行慢性病電腦數據庫專案管理。建立社區衛生服務網站，把醫院專家請到網站里來，在網站里設立專家門診室。

1.4 發展社區衛生服務，改善服務態度

社區衛生服務站是一種提供居民衛生服務的機構，強調文明行醫，方便社區內居民，使群眾滿意。近兩年，已開展健康教育講座20余次，健康查體11萬余人次，深得患者家屬和社會得好評。全科醫生主動深入家庭為居民建立電子健康檔案，提供持續性的醫療服務，實現了小病在社區，社區衛生服務機構解決了居民大部分的健康問題。每季度組織對社區居民進行滿意度調查，協調好社區衛生服務站與社區居委會之間的工作。

2 體會

2.1社區衛生服務規范化管理的必要性

社區衛生服務是城市衛生服務體系的基礎，加強社區衛生服務規范化管理是發展社區衛生服務的重要措施。 在衛生資源配置不盡合理的條件下，發展社區衛生服務，實現社區衛生服務的功能和目標，就必須完善社區衛生服務的計劃、實施和評價的管理。

2.2 社區衛生服務規范化管理提高了居民的滿意度

通過建立各種規程、制度、標準等，使管理職能的施行規范化，提高了管理的科學化程序和協調的力度，使社區衛生服務改善服務態度，保證服務質量，提高服務水平，取信于民。通過問卷調查，實施社區衛生服務規范化管理后，社區居民對社區服務的滿意度明顯提高。

2.3 社區衛生服務規范化管理有利于居民的病案管理

在社區衛生服務站，社區內每個居民的健康狀況、檢查情況及病情變化都能從電腦數據庫中明確地反映出來。

篇6

【關鍵詞】 社區衛生服務；顧客滿意度指數（CSI）；PLS（偏最小二乘回歸

隨著我國醫療體制改革的不斷深入，城市社區衛生服務中心數量的不斷增多，其醫療服務水平和質量的高低再次受到人們的關注和質疑。因此，有必要對我國目前社區衛生服務狀況進行深入研究，為提高衛生服務質量提供參考和建議。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進行評價的一種手段，國內醫院已廣泛采用作為其健康狀況的晴雨表。但目前的研究有一定局限性：一是缺乏從整體行業角度的影響因素研究，二是測量社區衛生服務顧客滿意度的量表基本上是經驗設計，缺乏邏輯性與系統性。故本文將利用結構方程模型，在構建顧客滿意度指數（CSI）模型基礎上來探討上述問題。

1社區衛生服務CSI模型和指標設計

1.1社區衛生服務CSI模型

在分析文獻和醫療消費行為特殊性的基礎上，本文參考國內劉桂英，王韜[1]朱航宇[2]梁燕[3]所構建的顧客滿意度指數模型，以ACSI基本架構為模板，建立了如下醫療CSI模型：

本模型共選擇了7個結構變量，其中顧客滿意的起因包括信息、顧客期望、感知質量和感知價值；顧客滿意的效果包括顧客抱怨、顧客忠誠和顧客滿意度；而信息是外生變量，其余結構變量均為內生變量。該模型與ACSI模型的主要區別是加入了信息這一結構變量，基于目前醫療服務市場嚴重信息不對稱的考慮。著名經濟學家、諾貝爾經濟學獎獲得者阿羅(Arrow,1963)[4]在論述醫療市場的特征時指出，醫療市場中醫患雙方處于信息不對稱狀態，從而使購買醫療服務出現很大的風險和不確定性。另外在調研中發現社區衛生服務中心沒有導醫員，沒有問詢處，該機構的服務流程、服務項目和科室分布等應在顯著位置明示或發放傳單給社區居民，以保證信息的公開、充分性，這一點勢必對滿意度水平有顯著影響；在查閱了一些國外社區診所、藥房的滿意度相關文獻后，機構的利用度作為一個重要影響因素而被看作是顧客收集到的信息，原因在于其利用程度直接意味著該機構的知曉度、美譽度等的高低，進而影響滿意水平。由此可以看出，在顧客滿意度調查中加入信息因素對CSI的測評起著非常重要的作用。

1.2指標設計

本文運用層次化結構設定測評指標。由于信息、顧客期望、感知質量等結構變量實際上都是不可直接測度的，因此需要對這些隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測度的指標。下面為上述模型的結構變量和觀測變量之間的對應關系：

隱變量：信息、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨

次級隱變量：1）信息的充分性2）對質量的總體預期對可靠性的預期3）所感知的產品質量所感知的服務質量

觀測變量：1）服務流程、信息須知、機構的利用度2）實際感知質量同預期的差距環境衛生及舒適度同預期的差距3）①醫療技術水平、醫療設施水平、就醫方便性②服務態度、健康教育、就醫記錄4）醫療費用（含藥品、檢驗等支出） 時間成本 5）總體滿意度實際感知同理想的差距6）重復選擇的可能性向他人推薦的可能性7）投訴的頻率 批評的頻率

變量名稱：1）X11、X12、X132）X21X223）①X31、X32、X33② X34、X35、X364）X41 X425）Y11Y126）Y21 Y227）Y31 Y32

2實證研究和研究結果

2.1數據來源和樣本概況

調查問卷采用國家發改委公布的5級服務顧客滿意度量表設計，讓社區居民就其最近一次社區衛生服務對19個題項進行評價，分別設置A~E五個選項、A~C三個選項和A、B兩個選項，分值分別為5~1分；3~1分；2~1分。

共調查了3家社區衛生服務中心，分別位于某城市的三個區，選擇這三家社區衛生服務中心周邊前往就診的居民為調查對象，收回有效問卷50份。調查方法采用攔截式，故不能完全保證樣本的隨機性；由于前往社區衛生服務中心就診的居民數量較少、年齡分布不均的客觀原因，樣本量較小、回收率低、有效率低都會對結果造成一定影響。

2.2模型擬合情況

本文采用PLS算法對模型進行參數估計。PLS（偏最小二乘回歸）是一種新型的多元統計數據分析方法，與一般多元回歸方法相比，PLS以類似于主成分回歸的方式克服共線性問題，并能有效解決變量之間的多重相關性問題，另外，它還適用于樣本容量小的情況。[5]

下面，運用SPSS17.0軟件中的PLS模塊，對原始數據進行偏最小二乘回歸。由多元線性回歸我們知道，對模型進行擬合優度檢驗需要測定R方值，公式為： ，其中 為因變量Y的估計值，因此利用SPSS軟件的模型擬合過程：

模型：Y11-模型_1、Y12-模型_2、Y21-模型_3、Y22-模型_4、Y31-模型_5、Y32-模型_6

預測變量數：1、6、4、2、0、1

平穩的 R 方：.268、.683、.455、.532、8.142E-16、.111

統計量：31.842、15.414、17.082、13.041、.714、15.747

DF：18、18、18、18、18、18

Sig.：.023、.633、.518、.789、1.000、.610

離群值數：0、0、0、0、0、0

可以看出變量Y31即結構變量“顧客抱怨”相對應的觀測指標“投訴的頻率”擬合度不好，可能的原因有二：一是問卷所提供的選項設置不合理，沒有給顧客充分的選擇余地或思考空間；二是對于投訴這一敏感話題大多數人不愿意提起或承認其有過類似行為，心里負擔較大。國內許多學者在設計顧客滿意度指數模型之初就刨除了“顧客抱怨”這一結構變量，認為國內消費者的維權意識、投訴行為等受到傳統思想束縛而不會選擇正式的途徑去維護自己的利益，故變量特征不明顯，這在上述表格中也有所體現；然而普遍認同的事實是顧客體會了不滿意的醫療消費經歷后，會向周圍的親戚、朋友等采取非正式抱怨行為，另外，近年來國內醫療糾紛的發生率呈現逐年上升趨勢，顧客通過正式抱怨的形式調解不滿意消費經歷后的心理緊張狀態也日益被國內消費者接受并習慣。[5]根據社區衛生服務的特殊性，顧客選擇正式抱怨的途徑不會顯著，故剔除“投訴”變量，保留“批評”變量即非正式抱怨變量。

2.3變量結果分析

將各個變量的評價分值換算成百分制，通過PLS計算，13個觀測指標所對應的結構變量的評價分值及其對滿意度的影響大小如下：

結構變量：信息滿意度、顧客期望滿意度、感知質量滿意度、感知價值滿意度、顧客滿意

結構變量評價分值：65.1、63.8、79.8、64.4、67.2

觀測變量：1）X11、X12、X132）X21、X223）X31、X32、X33、X34、X35、X364）X41、X425）Y11、Y12

觀測變量評價分值：1）63.6、74.0、57.62）64.4、63.23）75.2、79.2、82.8、87.6、78.4、75.64）66.0、62.8 5）76.058.4

對滿意度的影響大小：0.358、0.351、0.439、0.354、-

以上顯示，感知質量對顧客滿意度的影響最大，為0.439。說明社區衛生服務中心及其醫務人員只有充分為消費者提供高質量的產品和服務，才能使顧客感到滿意。其次為信息對滿意度的影響，影響系數是0.358。說明相關信息的獲知對社區衛生消費而言還是非常重要的，這也從一個側面反映出我國居民對醫療素質要求的提高。感知價值對顧客滿意度也有一定程度的正向解釋能力，但較感知質量不強。原因可能為社區衛生服務中心配置的大多為基本藥物，藥價本身并不高；另外醫療檢查收費也比大醫院要低得多。故人們在消費過程中，雖然對價格有一定的敏感性，但更注重與強調該機構的內在質量。顧客期望對顧客滿意度影響最小，說明可能存在部分居民對社區衛生消費觀念不清晰，社區衛生服務宣傳力度不夠等。

3結論與討論

通過上述實證研究，得出以下研究結論：首先，模型中各結構變量的系數在各個社區衛生服務中心之間不存在顯著性差異。說明消費者在評價不同衛生服務中心時采用的標準近乎相同，也就是說社區居民在消費時表現出較強的需求同質性。其次，“顧客抱怨”的模型擬合度在本次調查中反映不高，在分析文獻和客觀實際的基礎上，認為隨著我國法制化進程的加快以及消費者維權意識的提高，這一結構變量仍需保留。第三，幾個原因變量對滿意度的影響大小依次為感知質量，信息，感知價值和顧客期望。說明社區衛生服務中心醫療費用低、方便，使得消費者對這些方面的訴求程度不高，但提高就醫環境和醫療設施水平以及提供更完備的信息是改善社區衛生服務的方向。

本文是結構方程模型在我國城市社區衛生服務行業中深入研究應用的嘗試，對于揭示其顧客滿意度現狀具有一定的代表性，但由于樣本采集量小使得本研究缺乏全面性。

針對以上局限，未來的研究可以擴大調查數量和范圍，甚至將一些城鎮、農村納入研究，對比不同區域的衛生服務中心顧客滿意度模型結構的異同點，從而進一步驗證其可行性與實用性方面的意義。

參考文獻

[1]劉桂英,王韜.醫療顧客滿意度指數測評理論模型研究[J].中國衛生質量管理,2005.

[2]朱航宇.城市居民醫療顧客滿意度指數評價體系構建[D].南京:中國藥科大學,2007.

篇7

關鍵詞： 績效評價；滿意度指標；中介機構

中圖分類號： F224；F812.45 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-8153（2017）02-0059-03

一、引言

在行政學領域，滿意度主要指公共部門（政府）服務滿意度，源于營銷學的顧客滿意度但與之相區別，是公眾在對政府的行為有所體驗之后作出的內心滿意程度評價，是對公眾感知狀態的一種量化和測量[1]。財政部2013年的《預算績效評價共性指標體系框架》（財預[2013]53號）是截至目前在中介機構中應用最廣的官方績效評價項目指標體系參考，其中 “社會公眾或服務對象滿意度”指標（下文簡稱“滿意度指標”）作為共性指標體系框架的一部分，在各地相繼出臺的具有地方特色的評價實施方案中均占有一席之地。滿意度評價具有基于評價的結果導向與公眾滿意理念屬性，同時作為一項技術工具構成完成評價過程的一部分，在績效評價指標體系中的地位不可忽視。

當下在財政支出績效評價研究領域，滿意度在評價中應用的研究較少，尤其是通過實例對應用過程和對總體績效評價得分的影響研究幾乎沒有。同時滿意度指標的設計、評價存在諸多問題，其評價結果的科學性、嚴謹性不足，說服力不高。筆者基于自身參與第三方中介績效評價項目的經驗，探討績效評價項目中滿意度指標存在的問題，提出完善滿意度指標設立及應用的思路和建議，為提高中介機構開展財政支出績效評價項目執行效果提供改進建議。

二、存在的問題

1. 滿意度測評理論體系缺失

我國目前并沒有形成一套各地認可的財政支出績效滿意度測評體系。一套科學、合理的滿意度測評體系既要有效評價財政專項資金的績效，又要貼近公眾的切身感受；既有定量的測量，也有定性的評價；既要便于績效評價，又能指導日后績效的改進[2]。

滿意度指標評價的核心是問卷調查，而問卷的核心則為其所呈列的題目。題目由項目執行方根據自身的理解作出設計，在缺乏成熟理論的支持下，問卷題目設計主觀性較強。如出自同一中介項目組的X市城市公交補貼績效評價項目中面向社會公眾的問卷包含13個問題，而X市某公共衛生單位部門整體支出績效評價項目面向社會公眾的問卷僅包含5個問題。

第三方中介績效評價項目評價的具體方法通常采用量化評分法，評價指標體系總分值100分，不同的指標根據項目的具體情況合理選擇分值比重。滿意度指標分數比重的大小需根據項目情況，通常由中介項目組簡單討論決定，學術研究角度目前尚未對此有成熟的理論和應用研究，缺乏科學、合理的規則指引做參考，比重的設置不夠嚴謹。

2. 問卷計分規則隨意

滿意度調查通過在問卷上羅列若干題目針對不同內容、環節的滿意度進行提問，根據被調查者選取的代表不同滿意程度的選項統計分數，并與標準分對比作為滿意程度計分。對各選項的計分方式不同，可能導致一份問卷得分迥異。如S市某公共衛生單位部門整體支出績效評價項目，在對其職工的滿意度調查中某題目：“您認為XX單位崗位職責分工合理嗎？”，共收到的74份有效問卷（A選項48份，B選項24份，C選項2份）。此處選擇兩種計分方式，產生的差異如下表所示。

可見對于相同的問卷調查結果，選取不同的計分方式，會對滿意度得分率產生較大影響（本例為6.67%），且差異會隨著樣本量的增加成倍擴大。即使能夠保證滿意度調查的客觀性，計分規則的選擇可以一定程度上影響總體績效評價得分，使之存在人為控制的可能。

3. 樣本量不足，結果缺乏代表性

實際操作中，除個別大型公共服務類項目外，執行績效評價項目的中介機構在經費、人員、時間等條件的限制下，考慮到成本效益原則，對單個績效評價項目執行滿意度問卷調查樣本量一般僅為幾百個。當服務對象或相P社會公眾較多時，樣本量的不足意味著調查結果往往不具有代表性。如X市某垃圾處理場建設績效評價項目，該垃圾處理場承擔S市城區所有生活垃圾的填埋任務，服務對象為X市城區所有40萬市民（只考慮常駐人口），假設樣本量比例選取1%，對X市城區市民的滿意度調查應抽取樣本400 000×1%=4 000。具有統計學意義的樣本量在現有經費下并不具有可行性，而實際操作中選取的樣本量又不具有統計學意義，最終評價結果不具有說服力。

4. 調查對象的選取不夠科學

被調查者的范圍對問卷的結果的全面性存在直接影響，在前述樣本量問題的背景下，該影響可能被進一步放大。如X市某垃圾處理場建設績效評價項目，若被調查者集中為生活在垃圾處理場附近的居民，則整體滿意度得分可能偏低，若調查者離垃圾處理場較遠，則出現因市民根本不了解垃圾處理場相關情況導致有效問卷比例過低；又如X市城市路燈電費專項資金績效評價項目，大量存在被調查公眾因對“背街小巷”路燈狀況不滿而導致問卷總體滿意度偏低的情況，但實際上X市城區只有較少一部分“背街小巷”路燈屬于被評價單位履職范圍，大多數“背街小巷”路燈由社區、街道或小區負責，不屬于項目評價范圍。如此，上述兩例中問卷調查反映結果的全面性、客觀性受到較大影響。

5. 調查對象存在主觀性偏差

財政支出績效評價的被評價單位一般為行政事業單位等公共部門，在現實情況中，不是每一位被調查者都直接接受了公共部門的服務。對公眾來說，雖然結果都是受益，不過就過程來講，直接或間接感受還是會對滿意度評價產生一定的影響：間接感受會使滿意度評價更趨向于感受的結果，直接感受會使滿意度評價更注重感受的過程[3]。部分間接感受者甚至會拒絕調查，存在較大的抵觸心理。

同時，滿意度是一個主觀的感受過程，處于變動的狀態，并不是固定的或者說是絕對的。現有績效評價項目幾乎都為事后評價模式，評價執行存在一定的滯后，滿意度評價的反饋結果更多反映的是被調查者在被調查時間點的滿意度感受。

三、改進建議

1. 保證問卷質量，提高與評價指標體系的契合度

問卷內容應設計的具體，但不失簡潔；問題設計應保證專業性，但亦要考慮到被調查者的素質做到通俗易懂。同時，問卷設計應遵循評價指標體系的整體設計。根據《預算績效評價共性指標體系框架》，滿意度指標屬于一級指標“效果”的一部分。除此之外“效果”內還包含經濟效益、社會效益、生態效益等三個二級指標。調查問卷的內容設計，應充分體現評價指標體系的價值，與指標體系息息相關，尤其是要設計出客觀指標難以表達的一些內容，比如社會效益等。如S市城市路燈電費專項資金績效評價項目，由于經濟、社會、生態效益不好量化評價，在滿意度調查時使用問卷中部分題目結果支撐上述三個“效益”的評分情況；又如S市某公共衛生單位部門整體支出績效評價項目，被評價單位日常工作產生的效益主要體現在社會效益角度，且在一級指標“產出”部分所設計指標已經全面、系統地反映了該單位所產生的社會效益，因此該項目“效益”部分僅設置了“滿意度評價”一個二級指標。滿意度指標雖屬于典型的主觀指標，但作為技術工具應保持與績效評價指標體系的契合度，與其中的客觀指標形成互補互證作用。

2. 科學設置滿意度指標權重

評價指標的權重賦值表示的是不同指標在整個評價結果所處的重要程度，體現為對結果的影響程度。權重大表明該指標的影響或作用大，權重小表明該指標的影響或者作用小。在權重設定時認真考慮各類方法的運用，盡量減少無依據的主觀判斷。如《湖北省財政項目資金績效評價指南》中推薦了專家會議法、德爾菲（Delphi）法、逐項對比法、DRE/DRM缺陷分析法、層次分析（AHP）法等。權重的大小需要根據該指標在整個指標體系中所處的位置以及重要性來確定，也要考慮該指標在實際操作中的可操作性及可信度的大小。

3. 改進問卷調查方案

滿意度調查對象不應僅局限于受益群體，還應包括被評價單位主觀部門、內部職工等利益相關者，以及相關領域內的專家、媒體等。如受益群體重點調查工作效率、服務態度等感受類指標，而主管部門、專家等重點調查專業性較強的技術類指標，內部職工則可二者兼有之。對各類調查對象有不同的側重點，力圖達到滿意度評價的客觀性。

對于樣本量不足或調查對象范圍不夠具有代表性的問題，建議充分利用信息技術，如使用免費問卷調查網站制作電子問卷，調查對象僅需掃描二維碼即可在手機上答題，后臺可直接導出調查結果并進行分析。如此進行執行調查可跨越時空的限制，并且相較于現場答題，可能得到更加貼近真實滿意度評價。

4. 保持調查工作的連續性

在現實情況中，孤立的一個分數并沒有任何意義。作為一種指數，只有在橫向或者縱向等多角度、多方向的比較分析，滿意度才具有可操作的意義[2]。由于個體的千差萬別，滿意度評價結果無法進行橫向比較。為使其操作更具意義，建議對于常年性績效評價項目，如同一家中介連續對同一家項目單位執行3年部門整體評價，相對固定滿意度指標權重、調查方案等，保持滿意度調查工作的連續性，便于進行縱向比較。

5. 嚴格控制問卷質量

{查完成后，由專業統計人員配合項目組對問卷進行檢查，對其質量進行判斷，剔除無效問卷。在問卷設計時加入題意相悖的題目，或對題意相似題目逆向列示滿意度選項，可較為容易進行甄別。若存在較多無效問卷，則應及時對問卷調查方案進行反思、調整，并考慮增加樣本量進行補充抽樣。

四、結語

績效評價項目中，決定滿意度指標的得分因素有很多，題目選擇、計分規則、指標權重、樣本數量、調查對象要素等任一變動，都會對滿意度評價得分造成影響，最終影響績效評價綜合得分。滿意度是一種主觀感受評價，具有模糊的特性，但在明確其內涵之后，仍然可以把它用量化的數值給表示出來，體現為具有一定的可測量性。滿意度調查設計需要各種各樣的方法與技術作為支撐，避免滿意度指標被拿來作為操縱績效評價綜合得分的工具。

[參考文獻]

[1]鄭方輝，馮健鵬. 法治政府績效評價[M].北京：新華出版社，2014：221

[2]方雪賢. 財政支出績效評價滿意度實證研究――以LED專項資金績效第三方評價為例[D].華南理工大學，2016：22.

篇8

2019年，我街道食品安全辦公室在我街道黨工委的正確領導下，根據區委、區政府食品安全工作會議精神和區食品安全委員會具體部署要求，認真組織貫徹落實，有組織有步驟深入開展食品安全檢查指導工作，注重食品安全知識的宣傳，積極營造了放心，安全的食品消費環境，現將主要工作總結如下：

一、工作職責

我街道對本轄區的食品企業進行調查登記，開展食品安全宣傳活動，協助上級部門對食品生產企業的監督和查處，及時上報區食品企業違法行為，確保街道轄區食品安全。

二、工作內容

1、深入開展整頓，規范市場秩序

各社區食品安全協管員對轄區各食品生產經營商戶進行備案登記并定期檢查，每年對轄區內的商戶檢查至少兩次，對存在問題的商戶下發限期整改通知，并做好記錄，對于存在食品安全隱患的商戶立即上報并按照我街道食品安全應急預案進行處理。各社區食品安全協管員會在每月25日前，將檢查情況匯總并上報到街道食品安全辦公室。

2、建立應急處理機制。

為確保在遇到食品安全事故的時候能夠將危害降到最低，我街道和各社區均制定了食品安全應急預案，切實做到有備無患。

3、加大宣傳力度，提高安全意識

堅持將宣傳培訓貫穿于食品安全監管全過程，積極開展各種形式的宣傳教育活動，為營造人人關注食品安全、人人重視食品安全的社會氛圍，我街道每月開展一次食品安全講座活動，主要是圍繞食品法、合理膳食和遇到食品安全問題應該如何處置等貼近民生的內容，這些講座大大提升了居民對食品安全的認知。

4、食品安全知曉率和滿意度的調查

我街道今年隨機發放食品安全知識調查表和群眾滿意度調查表各140份，調查結果轄區群眾對食品安全工作滿意的人數是132人，滿意度達94%以上；食品安全知識了解的人數是127人，知曉率達90%以上。

5、開展對學校周邊食品安全專項檢查

按照區委統一部署，我街道對轄區學校周邊的食品生產經營商戶進行了專項檢查，確保學校周邊沒有食品安全事故的發生，給學校師生提供一個良好的食品衛生環境。本次檢查內容包括：生產經營者是否有健康證、是否有營業執照和衛生許可證、銷售的食品是否過期、場所衛生情況是否合格等。

在未來的食品安全工作中，我街道會繼續加大食品安全宣傳力度，為切實的保障人民群眾的飲食安全，嚴厲打擊制售假冒偽劣食品活動，加強對“三小”監管，進一步凈化我轄區的食品生產經營市場，緊緊圍繞工作目標，牢固樹立科學監管理念，一切從實際出發，確保我街道轄區無食品安全事故，為我市創建食品安全示范城出一份力。

篇9

關鍵詞 居家養老；老年綜合評估；老年綜合征；生活滿意度；影響因素

中圖分類號：R592 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2017）04-0010-03

Influence of geriatric syndrome on the life satisfaction of the elderly people with the

home-based care

CHU Suping， FU Qiong， MO Liping， FENG Qiaozong

（Xinchang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 201314， China）

ABSTRACT Objective： To investigate the prevalence and life satisfaction of the elderly patients with geriatric syndrome with the home-based care in Pudong New District， Shanghai and to analyze their correlation. Methods： The comprehensive assessment and life satisfaction scale were investigated in 238 elderly people at the age of 65 and over by cluster sampling method in Xinchang Community. Results： The average age of 238 elderly patients was （73.6±8.2） years old and their comorbidities were 2 to 10 kinds. The average number of suffering from geriatric syndrome in the elderly people was （4.6±2.6） kinds. Life satisfaction was closely related to the geriatric syndrome. Conclusion： The geriatric syndrome exists widely in the elderly people with the home-based care and is the primary factor affecting the life satisfaction of the elderly people.

KEY WORDS home-based care for the elderly people； elderly comprehensive assessment； geriatric syndrome； life satisfaction； influencing factor

老年綜合征是一組老年患者罹患的由多種疾病或多種原因導致的相同的臨床癥候群[1]，是影響老年人生活質量、生活滿意度和獨立生活能力的重要因素[2-3]，而生活滿意度（life satisfaction，LS）是衡量老年人生活質量的重要指標[4]。本文對上海市浦東新區新場社區居家養老老年人進行了老年人綜合評估（comprehensive geriatric assessment，CGA），了解其中的老年綜合征罹患情況和老年人的生活滿意度并分析其相關性，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

新場社區65歲以上戶籍人口為16 782人，在2016年3―5月期間，采用整群抽樣方法從新場鎮抽取110名65歲及以上老年人，同時從16個自然村的2個村中抽取146名65歲及以上老年人。要求被調查對象思維清楚，有一定語言表達能力。

共發放{查問卷256份，剔除18份不合格調查問卷后，有效問卷238份，問卷有效率為93.0%。其中男性95名，女性143名；年齡最小65歲，最大93歲，平均年齡（73.6±8.2）歲。

1.2 方法

老年綜合征評估方案

參考北京協和醫院內科老年病區制定的標準化CGA流程及方案[5-6]，進行適當簡化以形成適宜在社區進行入戶評估的CGA方案。對社區居家養老老年人進行的CGA測評主要包括視力障礙、聽力障礙、認知功能損害、抑郁或焦慮、睡眠障礙、跌倒高風險、尿失禁、便秘、慢性疼痛、營養不良和多重用藥等。

以是否影響日常生活來判斷老年人是否存在視力、聽力和睡眠障礙；應用簡易智能狀態檢查量表（MiniMental State Examination，MMSE）進行認知功能篩查，MMSE分值

1.2.1 生活滿意度量表

采用心理衛生評定量表手冊（增訂版）中的生活滿意度指數A（life satisfaction index A，LSIA）對社區居家養老老年人進行生活滿意度調查。生活滿意度指數A共20個項目，其中12項反映正性情感。如項目1：當我老了以后發現事情似乎要比原先想象得好；項目2：與我所認識的多數人相比，我更好地把握了生活中的機遇；項目4：我現在和年輕時一樣幸福。評分方法為同意正相問題得2分，不能確定得1分，不同意得0分。8項反映負性情感，如項目3：現在是我一生中最沉悶的時期；項目10：我感到老了、有些累了。評分方法為同意負向問題得0分，不能確定得1分，不同意得2分。滿意度量表滿分為40分，評分越高，生活滿意程度越高[7]。

1.2.2 評估流程

所有調查人員在進行調查評估前均需接受1周的CGA培訓。調查人員對社區居家養老老年人進行入戶CGA，同時采用問卷調查法，調查填寫生活滿意度指數A量表。

1.3 統計學處理

采用SPSS 16.0統計軟件，對一般資料進行描述統計，計量資料以均數±標準差表示，計數資料以百分率（%）表示。兩組之間的滿意度得分差異比較用Z檢驗，對影響因素用多元逐步回歸分析，以P

2 結果

2.1 新場社區居家養老老年人老年綜合征罹患情況

社區居家養老老年人中45.4%（108/ 238）有視力異常，34.5%（82/ 238）有聽力下降，其中有5.9%（14/ 238）和8.0%（19/ 238）的老年人有嚴重聽力及視力障礙并影響生活；34.5%（82/ 238）的老年人有睡眠障礙，其中54.9%（45/ 82）長期或間斷性的服用各種鎮靜催眠類藥物，而另外17.4%（15/ 86）的睡眠障礙患者沒有服用任何藥物；17.2%的患者（41/ 238）罹患慢性疼痛，其中類風濕性關節炎10例、頸肩關節疼痛12例、雙膝骨關節炎11例，其他8例；16.0%（38/ 238）的老年人存在多重用藥，18.9%（45/ 238）的老年人最近1年曾發生跌倒；便秘和尿失禁的發生比例分別為29.0%（69/ 238）和18.5%（44/ 238）；焦慮、抑郁為13.9%（33/ 238）；認知功能障礙為9.2%（22/ 238）；35.7%（85/ 238）存在營養不良；44.1%（105/ 238）存在日常生活能力下降。

社區居家老年人老年綜合征癥候平均數量為（4.6±2.6）種，有2種綜合征者192人（80.7%），3種164人（68.9%），4種126人（52.9%），5種98人（41.2%）。

2.2 社區居家養老老年人生活滿意度情況

新場社區居家養老老年人生活滿意度評分總體較高，其分布水平、頻數分布主要集中在中、高分數段，總平均分為（27.56±5.84），見表1。

2.3 影響老年人生活滿意度的因素

以經濟狀況、老年綜合征癥候數量、醫療費用支付、文化程度、配偶和居住狀況為自變量，LSIA為因變量，以a=0.05對各因素進行逐步回歸分析，結果見表2。對LS的影響大小依次為老年綜合征癥候數量、經濟狀況、醫療費用支付、居住狀況、配偶及文化程度。

3 討論

上海是我國人口老齡化速度最快的城市之一，郊區的社區老年人多數采取居家養老的模式，因此，LS是衡量老年人生活質量的重要指標。

老年人綜合征是指老年人由多種疾病或多種原因導致的相同的臨床癥候群（如不能行走、跌倒、譫妄、尿失禁等），且不能確定其發病部位，也無法用一個傳統的病名進行概括，因此需要多方面評估才能解決其健康問題[8]。老年人綜合評估是老年臨床醫學實踐中常用的工具之一[9]。

本研究發現，新場社區居家養老老年人老年綜合征廣泛存在，其中45.4%的患者存在視力異常；34.5%存在聽力下降；34.5%的患者有睡眠障礙，其中54.9%長期或間斷性的服用各種鎮靜催眠類藥物；17.2%罹患慢性疼痛；便秘和尿失禁的發生比例分別為29.0%和18.5%；焦慮、抑郁為13.9%；認知功能障K為9.2%；35.7%存在營養不良；44.1%存在日常生活能力下降；平均罹患老年綜合征癥候數量為（4.6±2.6）種。

調查顯示，新場社區居家養老老年人的生活滿意度評分總體較高，分布水平、頻數分布主要集中在中、高分數段，總得分為27.6±5.8，高于浙江省4個地區老年人的生活滿意度得分25.8±7.2[10]。

影響老年人生活滿意度的因素是多方面的，包括老年綜合征癥候數量、經濟狀況、醫療費用支付、居住狀況、配偶及文化程度，其中罹患老年綜合征癥候數量是影響老年人生活滿意度的首要因素。國內報道較一致的結論是健康狀況越好的老年人，其生活滿意度越高[11]，本研究與國內其他同類研究的結果類似。

老年人綜合征是影響居家養老老年人獨立生活能力和生活質量的重要疾病因素。社區衛生服務中心的全科醫師團隊可以深入居民家中進行CGA服務，充分發揮其全科醫學知識和團隊整體作用，及時發現居家養老老年人老年綜合征及所患的基礎疾病，制定干預策略、調整治療計劃和提供護理服務，可提高居家養老老年人生活質量、降低醫療和居家養老成本[12]。

生活滿意度與生活質量明顯相關[13]，要提高老年人的生活滿意度進而提高其生活質量，必須從多個方面綜合進行努力，構建和完善社會支持網絡對提高老年人生活滿意度有著重要意義，從家庭到社會都應關心和愛護老年人，完善養老保障體系，使老年人安度晚年。

參考文獻

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篇10

一、社區衛生服務機構績效考核指標體系存在的問題

本文以梨園社區衛生服務中心為重點調查對象，其醫務人員績效考核指標體系一級指標分為基本醫療服務，公共衛生服務、社區服務與管理三項，通過對主要指標的研究提出如下問題：

（一）未注意考核對象間的差異性 社區衛生服務中心包括醫技人員、護理人員、藥房工作人員和管理人員等，不同崗位人員的工作內容也存在較大差異，在目前考核中簡單地將考核內容分基本醫療和公共衛生服務外，其他沒有被納入績效考核體系中來。籠統的指標體系分類到具體考核對象上無法明確其考核內容，增加考核實施的難度。

（二）部分考核指標缺乏代表性與科學性 選取的指標片面強調服務數量和服務質量等二級指標，如該指標體系中，“服務質量”二級指標下的 “平均住院費用”三級指標與二級指標相關性不大，不能代表和衡量社區衛生服務機構醫務人員的服務質量。

（三）部分考核指標與當地社區衛生服務發展水平不匹配 社區衛生服務對其服務主體采用的評價指標必須與其發展的水平程度相適應，才能起到積極的作用。考核指標的過高過低都會導致被考核者為了達到要求虛假填寫，結果將失去真實性。在對梨園社區衛生服務中心調查中發現例如“35歲以上居民首診測血壓率”、“居民基本衛生知識知曉率”等指標大而空，與當地社區衛生服務發展水平不相匹配，難以確切衡量，操作可行性不大。

（四）考核指標繁瑣，考核工作費時費力 社區衛生服務考核指標體系大而全，每年考核需要抽調大量人員對社區衛生服務基本單元進行考核，其工作量可想而知。例如，“公共衛生服務”一級指標下分成了“居民健康檔案”、“健康教育”、“傳染病防治”、“老年人保健”、“慢性病管理”、“重癥精神病患者管理”、“居民滿意度”共七項二級指標，而且每項二級指標又包含了三到四項三級指標，指標設置繁瑣。由于一些不必要的考核占用了大量人力和物力，而實際的考核操作者也確實感到有些考核項目不必要，結果很容易使考核流于形式。另外，像“居民基本衛生知識知曉率”、“傳染病疫情報告及時性”、“協助疾病控制部門進行疫情調查處理情況”這樣的三級指標很難進行定量判斷，增加考核實施難度，考核工作費時費力。

二、社區衛生服務機構績效考核指標體系構建

根據調查社區衛生服務機構績效考核中存在的問題，本文在對具體崗位工作分析的基礎上重新構建考核指標體系，構建步驟如圖1所示：

（一）對社區衛生服務機構醫務人員進行工作分析 社區衛生服務機構醫務人員的績效考核對象主要包括以下五類：全科醫生、公共衛生人員、護理人員、醫療技術人員、職能管理人員。其中，全科醫生、護理人員可統稱基本醫療服務人員。考核對象因其工作內容、性質以及完成這些工作所應具備的條件不同，所選取的考核指標也要有所差異。根據考評目的，結合考核對象的自身特點，了解被考核者在該崗位工作的基本職責、資格要求，得出相應的崗位分析結果。

（二）確定考核指標 具體如下：

（1）明確考核對象。根據社區衛生服務機構的工作內容及特點，社區衛生服務機構醫務人員的績效考核對象可分為全科醫生、護理人員、公共衛生人員、醫療技術人員、職能管理人員。相比較以前社區衛生服務機構醫務人員績效考核對象的選擇，增加了醫療技術人員、職能管理人員，注意了考核對象的差異性，考核指標全面、客觀的反映了社區衛生服務機構的工作服務內容。

（2）指標體系的確定。根據社區衛生服務機構人員構成以及對其工作分析的結果，設定全科醫生、公共衛生人員、醫療技術人員、護理人員、職能管理人員五類考核對象。具體指標如下：

全科醫生、公共衛生人員、醫療技術人員的一級指標包含服務數量、服務質量、患者滿意度；護理人員的一級指標包括服務數量和患者滿意度；職能管理人員由于其工作的特殊性，一級指標包含服務質量、滿意度。

全科醫生服務數量的二級指標可包含：普通門診人次數、急診人次數、出診人次數、院前急救人次數，手術服務人次數。服務質量的二級指標可包含：門診抗生素2聯及以上聯用處方百分比、門診處方激素百分比、門診處方使用合格率、門診處方見效平均時間，其中門診處方見效平均時間以類似病癥的康復時間為參考依據。患者滿意度的二級指標可包含投訴糾紛次數、醫療技術滿意度、服務態度滿意度、病情解釋滿意度。

護理人員服務數量二級指標包括住院服務床日數，家庭病床服務日數，觀察室輸液病人數。患者滿意度的二級指標可包括投訴糾紛次數、護理技術滿意度、服務態度滿意度。

公共衛生人員服務數量的二級指標可包含接種的人次數（包括一類疫苗和二類疫苗）、婦女保健人次數、兒童保健人次數、高血壓病人規范管理人數、糖尿病病人規范管理人數、精神病人規范管理人數、艾滋病病人規范管理人數、結核病病人規范管理人數、新建檔案人次數、簽約家庭戶（人次）數和健康體檢人次數。服務質量的二級指標可包含服務文件書寫合格率、規范管理效果總評、突發公共衛生事件應急處理準確率。患者滿意率的二級指標可包含：投訴與糾紛次數、技術滿意度、服務態度滿意度。

醫療技術人員服務數量的二級指標可包含輔助檢查人次數、配備和使用基本藥物、執行零差率銷售、藥房規范化建設情況。服務質量的二級指標可包含：檢查報告及時性、檢查準確率、檢查報告書寫合格率。患者滿意率的二級指標可包含：投訴與糾紛次數、技術滿意度、服務態度滿意度。

職能管理人員服務質量的二級指標可包括目標完成情況、差錯率、責任感。滿意度的二級指標可包括職工滿意度、患者投訴率。

（三）指標標準的確定 具體如下：

（1）量化標準。量化標準往往緊隨結果指標之后，能夠精確描述指標需要達到的各種狀態，在社區衛生服務機構醫務人員指標體系中，對于全科醫生，護理人員、醫療技術人員的考核，通常使用量化標準。門診抗生素2聯及以上聯用處方百分比、門診處方激素百分比等指標的考核標準設計參考了山東省衛生廳、山東省人力資源和社會保障廳關于下發《山東省基層醫療衛生機構績效考核辦法》的通知等政策性文件（見表1）。

（2）描述性標準。描述性標準常見于特質指標、行為指標之后，在對整體性績效結果的評價中運用的較多。在社區衛生服務機構績效考核中，職能管理人員的績效考核比較復雜，且服務內容多于維護中心高效運作有關，適用于描述性標準。

參考文獻：

［1］馬起龍、尹文強、黃冬梅等：《社區就診患者滿意度調查與分析》，《中國衛生質量管理》2009年第3期。

［2］董恒進、曹建文：《醫院管理學第二版》，復旦大學出版社 2008年版。

［3］葛楠：《綜合醫院臨床科室負責人績效考核評價體系的研究》山東大學2007年碩士論文。