滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：門診輸液；安全管理

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院管理、醫(yī)護質(zhì)量以及服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。隨著靜脈輸液技術(shù)的不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用，靜脈輸液的安全管理問題也受到越來越多的關(guān)注[1]。為了提高護理質(zhì)量，確保輸液安全，我院不斷優(yōu)化門診輸液室的管理，取得較好效果，現(xiàn)介紹如下。

1 優(yōu)化流程

1.1加強藥品管理 以往患者需要每天來回帶藥，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)藥品磨損，玻璃針劑裂痕或破損，患者對藥品缺乏了解而保存不當(dāng)，如該避光的藥沒避光，該冷藏的沒冷藏，或者來輸液時所帶的藥品數(shù)量不正確，以及藥房發(fā)錯藥不能及時發(fā)現(xiàn)，造成藥品安全隱患較多[2]。為了加強用藥管理，我院門診輸液室制作了藥品存放柜，統(tǒng)一存放長期輸液患者的藥物。藥柜里將不同患者的藥物和治療卡分隔放置，并在格子前插上相應(yīng)患者的信息卡，如姓名、性別、開始寄存日期等，并上鎖。當(dāng)患者輸液結(jié)束后，護士提前擺好患者次日需輸入的藥物，有效的縮短了患者等待輸液的時間。

1.2自制床頭牌 設(shè)床頭牌信息為：患者的床號（座位號）、姓名、性別、年齡等，電腦統(tǒng)一打印，一式2份，一份插至患者輸液藥物的擺藥盒上，另一份插至患者的座位椅上；以利于護士接瓶時的核對。當(dāng)患者輸液結(jié)束后，拔針護士及時撤除患者的床頭卡信息。通過核對床頭卡信息，能有效的識別患者的身份，同時也避免了護士接錯瓶的現(xiàn)象。

2 綜合培訓(xùn)

2.1理論學(xué)習(xí) 提高護理人員的整體素質(zhì)，加強護理人員的理論知識學(xué)習(xí)，科室每周組織護理人員關(guān)于輸液有關(guān)知識的學(xué)習(xí)和實踐操作，并于每月月底進行考試，考試內(nèi)容包括相關(guān)知識和操作技能，能有效提高護理人員的技術(shù)水平。

2.2應(yīng)急預(yù)案演練 科室將"常見輸液不良反應(yīng)的類型、臨床表現(xiàn)和處理措施"以及"輸液突發(fā)事件的類型和應(yīng)急處理"制成文件夾，供護理人員學(xué)習(xí)和查看。科室每月對輸液相關(guān)突發(fā)事件的處理進行了應(yīng)急預(yù)案演練，并于月底進行抽考或提問，發(fā)現(xiàn)合格率低或經(jīng)常不合格的人員進行重點培訓(xùn)和考核，直到人人熟練掌握為止。

2.3總結(jié)分析 ①科室設(shè)一名為門診輸液護理質(zhì)量控制小組組長，每天依據(jù)醫(yī)院制訂的護理質(zhì)量評價標準，進行護理質(zhì)量的全面檢查；將檢查結(jié)果及時記錄、反饋問題并及時改進[3]；②組織1次/月科室質(zhì)控會議，討論并分析問題存在的原因，提出改進措施，并做好記錄；③科室建立"護理不良事件表"，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、上報并登記。

3 評價指標

3.1分別于2013年1月（實施前）和2014年1月（實施后）科室對護理人員理論水平、應(yīng)急處理能力、不良事件發(fā)生、患者滿意度等4項進行評價，針對評價結(jié)果從中抽取60份進行對比。

3.2統(tǒng)計學(xué)處理 數(shù)據(jù)處理采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行分析，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準a=0.05。

4 結(jié)果

通過加強靜脈輸液質(zhì)量管理后結(jié)果表明，護理不良事件下降、護理人員理論水平提升、應(yīng)急處理能力高、患者滿意度提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

5 討論

5.1通過加強護理人員的理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，有效提高了護理人員的基礎(chǔ)理論水平。如表1，護理人員通過加強理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練后，從90%上升到100%。

5.2科室每月對輸液相關(guān)的突發(fā)事件進行了應(yīng)急預(yù)案演練，并于月底進行考試和提問，有效的提高了護理人員對突發(fā)事件的處理能力。如表1，護理人員應(yīng)急處理能力從83.33%上升到98.33%。

5.3通過加強對輸液室護理質(zhì)量的全面質(zhì)控和整改，使護理不良事件發(fā)生率從16.67%下降到0.05%，見表1。

5.4優(yōu)化輸液室流程、加強護理人員對輸液相關(guān)知識的學(xué)習(xí)及應(yīng)急突發(fā)事件的掌握，有效提高了護理人員的技術(shù)水平。科室不定期對輸液患者的滿意度調(diào)查可見，患者對護理人員的滿意度從86.67%上升到96.67%，見表1。

門診輸液是醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院的一個窗口。通過完善輸液室的管理，有效提高了護理質(zhì)量。近年來，輸液患者的滿意度調(diào)查明顯提高，減少了護理服務(wù)投訴，提升了醫(yī)院的社會形象。

參考文獻：

[1]周建日.靜脈輸液的安全管理[J].白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2009，7（1）：57-58.

篇2

【關(guān)鍵詞】晨會提問；護理培訓(xùn)；效果

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0565-02

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的迅速發(fā)展，護理服務(wù)內(nèi)涵不斷的拓展，對護士的要求越來越高。面對瑣碎、繁忙的兒科護理工作，如何為患兒提供高質(zhì)量的護理，是每一位兒科護士所面臨的重要課題[1]。而護士綜合素質(zhì)的高低直接影響兒科的護理質(zhì)量。為此，護士長利用晨會提問就兒科護理工作中存在的知識薄弱點、基礎(chǔ)知識、專科相關(guān)知識及患者的具體護理問題對兒科護士進行培訓(xùn)，實現(xiàn)知識共享，互學(xué)互促[2]，取得了比較滿意的效果，現(xiàn)報告如下：

1對象與方法

1.1對象 我院兒科護士31名，均為女性，年齡19～38歲，平均年齡26歲，學(xué)歷：中專12名，大專16名，本科3名。工作年限：1～2年5名，3～5年7名，6～10年13名，>10年6名。職稱：初級25名，中級6名。

1.2方法

1.2.1實施 護士長每天提前15min到病房，查看患者的病情、治療及護理措施落實等情況，把存在的護理問題或疑點、難點，根據(jù)夜班交班情況，交班后集中在班護士，利用5～10分鐘（緊湊，不影響工作為宜）時間進行晨會提問1名低年資護士，如回答不夠完善，再請高年資的補充，最后由護士長作點評解答。激思促學(xué)，輕松而熱烈的訓(xùn)練氛圍，激發(fā)大家學(xué)習(xí)積極性。

1.2.2內(nèi)容 晨會提問的內(nèi)容包括基礎(chǔ)知識、專科相關(guān)知識、專科護理常規(guī)、健康教育、院感知識、應(yīng)急預(yù)案及護理工作中存在的知識薄弱點，提問結(jié)合臨床，突出專科性。使問題既有利于知識積累，又適于臨床運用[3]；并根據(jù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行提問和指導(dǎo)[4]。

1.3數(shù)據(jù)處理 本次數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行分析處理（P

2 結(jié)果

3討論

分析表1對31名本院兒科護士晨會提問實施前后綜合素質(zhì)評價，明顯體現(xiàn)了護士的主動學(xué)習(xí)意識增強，培養(yǎng)護士勤學(xué)好問、自學(xué)和互學(xué)的良好風(fēng)氣；由于提問內(nèi)容與日常護理工作的知識相結(jié)合，相當(dāng)于模擬練習(xí)[5]，促進兒科護士積極主動的鞏固和更新基礎(chǔ)理論和專科知識，經(jīng)過長期的堅持和積累，拓寬了護士的知識面，扎實的理論知識是工作中的指航燈[6]；危重患兒病情瞬息萬變，經(jīng)常提問，明顯提高了護士的應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)變處理能力，不會因護士應(yīng)對能力差而錯失患兒最佳護理措施及時機。分析表2晨會提問實施后較實施前的護理質(zhì)量明顯提高，利用晨會提問，討論問題，提高護士的分析問題、解決問題的能力及業(yè)務(wù)技能，增強了護士理論聯(lián)系實際。基礎(chǔ)護理落實及疾病相關(guān)知識宣教比較到位，護士的護理安全意識明顯提高，病人滿意度調(diào)查也從90%提升到98.33%。晨會提問實施后與實施前比較，p值

參考文獻：

[1] 孫曉平； 王艷艷； 逄海峰，等.兒科護理工作中護士的心理素質(zhì)[J]. 吉林醫(yī)學(xué).2010，31（32）：5874～5875

[2] 樊晶晶.發(fā)揮晨間提問在護理培訓(xùn)中的作用[J]. 中國民康醫(yī)學(xué).2008，20（8）：831

[3] 劉艷萍.晨會提問在兒科護理護士培訓(xùn)中的應(yīng)用探討[J]. 護士管理雜志.2005，5（7）：50

[4] 耿艷莉.晨會提問在護士培訓(xùn)中的應(yīng)用[J]. 中國老年保健醫(yī)學(xué).2008，6（3）：64

[5] 唐志云. 利用晨會提問提升護士專業(yè)水平[J]. 中國社區(qū)醫(yī)師.2010，12（20）：239

[6] 王雙鳳.新形勢下兒科護理特點與護理素質(zhì)探討.中國當(dāng)代醫(yī)藥.2010，17（9）：133～134

篇3

1.1一般資料

1.1.1科室人員配備

各病區(qū)按20張床位1名護士長和8名護士配備，其中護士長從事護理專業(yè)時間較長，職稱為護師及以上；護士均為工作5年內(nèi)護理人員，職稱在護師以下。

1.1.2規(guī)范管理制度

我院是一所一級醫(yī)院，護理人員薄弱，設(shè)備簡陋，為做到安全有效的護理，制定了適合基層醫(yī)院使用的一系列管理制度，包括護理質(zhì)量控制制度、督察反饋制度、流程化工作制度、培訓(xùn)考核制度、突發(fā)事件預(yù)案等，使醫(yī)院護理管理工作規(guī)范高效、有章可循。

1.2方法

1.2.1制訂各種制度、預(yù)案和工作流程

護理部根據(jù)醫(yī)院實際情況制訂出各個崗位職責(zé)、核心制度和應(yīng)急預(yù)案。各科室根據(jù)各專業(yè)實際情況制訂出各班工作職責(zé)和工作流程，并交由護理部集中審核，統(tǒng)一格式，簽字確認后下發(fā)執(zhí)行。

1.2.2提高護理人員思想認識

組織護士集中培訓(xùn)，學(xué)習(xí)精細化管理的相關(guān)知識，提高護士對精細化管理在保證護理質(zhì)量和護理安全重要性的認識。精細化管理具有全員性、全面性和全過程性，務(wù)必使護士從內(nèi)心思想上接受認同這種管理方式，明確精細化管理的核心是患者，是先進的護理管理理念，是保證質(zhì)量、提高經(jīng)濟效益和社會效益的重要方法。

1.2.3制度實施，保證效果

推行精細化管理，就是要做到護理工作合理分工，各班工作制度和流程落實到人，工作定量，工作重點及難點及時反饋。①對科室內(nèi)物品的管理：定品種數(shù)量、定放置位置，定人管理登記，定期保養(yǎng)、核對、補充，建立《物品保養(yǎng)維修登記本》、《倉庫物資出入庫登記本》，既要保證物資充足，滿足需要，又要避免一次性滅菌物品過期、器械損壞等造成浪費，并且各種物資非經(jīng)批準不可擅自外借或挪用。②對護理人員的管理：要求護士熟背、熟記核心制度和應(yīng)急預(yù)案及流程，不定期組織應(yīng)急演練，促進護士學(xué)以致用。制度實施中要根據(jù)病區(qū)存在的問題如：發(fā)生患者猝死時，護士手忙腳亂，不知如何應(yīng)對；交接班時，未能將需要交接的患者進行合理有效的交班；靜脈輸液時沒有核對治療單，只核對輸液卡，造成患者漏輸或錯輸液體；護理人員水平參差不齊，安全防范意識薄弱等，有重點地健全《護理質(zhì)量考評制度》、《護理績效考核制度》、《應(yīng)急預(yù)案和流程》等核心制度。

1.2.4監(jiān)督反饋，修訂提高

以病區(qū)為基本單位成立精細化管理自查整改小組，以護士長為組長，成員為科室全體護士，并設(shè)專職責(zé)任護士2人，護士長每日4次查房，每次查房均做好登記，記錄不合格項，每周召開1次小組專題會議，分析出現(xiàn)問題的原因，研究制訂整改措施，并將整改方法條款化以后添加到《制度》內(nèi)，待上報護理部審定后執(zhí)行。護理部不定期督查檢查，加強護理質(zhì)量的監(jiān)督，定期召開護理整改小組組長會議，進一步督促制度落實，審定各科上報制度修訂方案。經(jīng)過如此往復(fù)多次，待執(zhí)行中已無需繼續(xù)修訂制度時，即將制度固定下來，作為正式文件下發(fā)貫徹執(zhí)行。

2結(jié)果

實施精細化管理后，經(jīng)過對基礎(chǔ)（危重患者）護理，病區(qū)管理、整體護理、體溫單書寫、護理記錄單書寫、消毒隔離、急救物品、各種登統(tǒng)計本、規(guī)章制度執(zhí)行、護士長管理、基礎(chǔ)技術(shù)操作等護理質(zhì)量檢查綜合評分，護理缺陷發(fā)生率下降0.3%，達標率上升4.4%；每月隨機發(fā)放的住院患者滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計結(jié)果表明患者滿意率上升7.7%；患者壓瘡發(fā)生率、跌倒和墜床發(fā)生率、藥品錯誤使用等不良事件發(fā)生率明顯下降0.1%；護士工作效率提高4.3%，不再拖班。

3討論

篇4

一、加強落實核心制度及護理質(zhì)量管理，確保護理安全

1護士長負責(zé)對每一個護理職員工作控制，把好醫(yī)囑關(guān)、查對關(guān)、交***關(guān)、重病人護理關(guān)、特殊檢查診治關(guān)。2嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，強化科室護理隊伍管理，緊抓護理核心制度，常常檢查各項護理工作的落實和執(zhí)行情況。落實核心制度與狠抓臨床護理質(zhì)量的管理。3完善和執(zhí)行臨床護理核心工作制度，全科護士遵守醫(yī)院各規(guī)章制度，服從護士長的安排，堅守工作崗位，履行職責(zé)，保證各項醫(yī)治護理工作正確及時地進行。4培養(yǎng)專科高級責(zé)任護士(護師以上職稱)具有綜合評估，判定和處理護理題目，5能把握危重、大手術(shù)、疑問病人的搶救程序，擅于與病人或家屬進行有效的溝通，能夠正確解答前列腺電切術(shù)后的留意事項及延續(xù)膀胱沖洗的正確操縱。6能夠落實及執(zhí)行情況和各項護理文件書寫質(zhì)量其實不斷進步。

二、實行了“包干負責(zé)制”，進步服務(wù)質(zhì)量

落實了責(zé)任包干，實行小組負責(zé)、包干到人的臨床護理工作模式。我科護士分層管理，根據(jù)患者病情、護理難度、技術(shù)要求等要素對護士進行公道分工，護理患者實行小組負責(zé)制，構(gòu)建專業(yè)組長-責(zé)任護士工作模式。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。既強調(diào)高年資護士對危重病人的管理，又強調(diào)人人參與生活護理。實行整體包干全人護理，保證責(zé)任護士管床到位。專業(yè)組長不但分管病人還負責(zé)對本小組護士工作給予監(jiān)督管理，并指導(dǎo)本組護理職員完成醫(yī)療護理任務(wù)及危重病人的護理;責(zé)任護士負責(zé)對所分管病人病情的觀察，落實醫(yī)治性護理和健康教育，心理護理，生活護理，做到全程全方位護理。

三、重視服務(wù)細節(jié)，進步病人滿意度。

堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，為病人提供優(yōu)良的宗旨，加強護理職員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，落實護理職員行為規(guī)范，在平常工作中要求護理職員微笑服務(wù)，文明用語。每個月對住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，滿意度調(diào)查結(jié)果均在95%以上，也屢次取得患者的表揚信，錦旗。并對滿意度調(diào)查中存在的題目提出了整改措施。每個月科室定期召開工休座談會一次，征求病人的及家屬意見，對病人及家屬提出的要求給予最大的滿足。深進展開以病人為中心的健康教育，通過制定并發(fā)放健康教育卡，以通過護士的言傳身教，黑板報宣傳，讓病人熟習(xí)把握疾病預(yù)防，康復(fù)及相干的醫(yī)療，護理及自我保健常識等知識。以細小優(yōu)良的服務(wù)得到了病人及家屬的稱贊。

四、規(guī)范護理文書書寫，減輕護士書寫壓力

護理文書即法律文書，是判定醫(yī)療糾紛的客觀根據(jù)，書寫過程當(dāng)中要認真考慮，能客觀、真實、正確、及時、完全的放映病人的病情變化，不斷強化護理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每一個護士能端正書寫態(tài)度，同時加強監(jiān)督力度，每班檢查上一班記錄有沒有紕漏，質(zhì)控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查及出院病歷終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)題目及時糾正，每個月進行護理文書質(zhì)量分析，對存在題目提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控。我科自2011年開始至今根據(jù)專科特點采取表格化護理文書，使用泌尿科及燒傷護理記錄，大大減少了護士用于記錄的時間。護士有更多的時間提供直接護理服務(wù)。　五、加強護士素質(zhì)教育，進步護理服務(wù)質(zhì)量。

1充分發(fā)揮護理質(zhì)量控制小組的作用，科內(nèi)質(zhì)控小組將每月個人需要完成的核心制度應(yīng)急預(yù)案及基礎(chǔ)操縱考核列成表格，使護士們隨時可以把握自己各項考核的進度和完成情況。發(fā)現(xiàn)護理隱患、發(fā)生護理過失，及時護理質(zhì)量延續(xù)改進座談會及科內(nèi)生活會，總結(jié)工作中的缺點和不足，及時給與糾正。認真分析過失的緣由，討論糾偏措施，避免類似事件再次發(fā)生。

2針對病房年輕護士多，處理糾紛等突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，更加重視護士溝通能力的培養(yǎng)。利用疑問病歷討論時間、生活會等鼓勵護士參加討論，以培養(yǎng)其溝通能力。并根據(jù)具體案例，具體分析，組織討論，教會年輕護士學(xué)會處理題目。

六、加強三基三嚴培訓(xùn)，進步護理職員素質(zhì)：

1、制定與落實各級護理職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和三基考核計劃。按崗位及護士個性化需求進行各類護理技能培訓(xùn)，落實分層次培訓(xùn)和個性化培訓(xùn)，如崗前培訓(xùn)、優(yōu)良護理服務(wù)、護理技術(shù)操縱、護理急救技能、安全護理、護理文書的書寫及危重病人的觀察技能、護理質(zhì)控、護理查房等，使我們的技術(shù)愈來愈純熟，不斷進步護士技能能力。也保證了我們?yōu)榛颊咛峁﹥?yōu)良的護理服務(wù)。

2、為了能更好的為人民服務(wù)，組織護士學(xué)制度和各項應(yīng)急預(yù)案，每月有計劃的學(xué)習(xí)、示教2項護理操縱、2個核心制度、應(yīng)急預(yù)案、護理操縱、核心制度、應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)在科內(nèi)基本已成為常態(tài)工作。護士通過學(xué)習(xí)，自覺地應(yīng)用到平常工作中，養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣，確保了病房的護理安全。

3每個月定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全年共進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)70余次。其實不斷完善科內(nèi)護理常規(guī)。修改完善《泌尿外科護理常規(guī)》。拓寬了護士的知識面，進步了護士理論水平。在對患者的健康宣教中，體現(xiàn)了護士們較高的知識水平，收到患者、家屬及醫(yī)生的一致好評。

4每個月堅持展開護理病例討論，針對護理疑問病例，危重癥病例，全科護士展開討論，各抒己見，進步了護士對疑問危重病人的護理水平，同時又將可能發(fā)生的題目想在前頭，進步了對護理題目的預(yù)感性和應(yīng)對能力。

5每個月科室質(zhì)控小組有計劃是對科內(nèi)護士進行護理技能考核，年末各級護理職員參加科內(nèi)組織的專科理論及護理部組織的理論考試、參加率100%，考核合格率為100%。

通過一年的三基三嚴培訓(xùn)，使護士的業(yè)務(wù)水平不斷進步，()為患者進步更加優(yōu)良的服務(wù)。

七、急救物品完好率達100%

急救物品進行“四定”管理，即定位放置、定額數(shù)目、定人負責(zé)、定期檢查。每周專管職員進行全面檢查一次，護士長每周檢查，隨時抽查，保證了急救物品始終處于應(yīng)急狀態(tài)。不準任意挪用或外借，誰開誰用后誰要及時清算、消毒，消耗部份應(yīng)及時補充，補充完后由誰使用封條封好。所有急救物品設(shè)施處于應(yīng)急狀態(tài)及有效期內(nèi)，杜盡過期物品及藥品存在。

八、加強院感工作

1、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標準，重點加強了醫(yī)療廢物管理，完善了醫(yī)療廢物管理制度，組織學(xué)習(xí)醫(yī)療廢物分類及醫(yī)療廢物處理流程，使我科醫(yī)療廢物分類、搜集、包裝、交接等做到規(guī)范管理。　2、組織學(xué)習(xí)洗手的目的及流程并進行了考核，樣執(zhí)行手衛(wèi)生，杜盡院內(nèi)交叉感染。

3、組織學(xué)習(xí)多重耐藥菌感染患者的隔離措施及流程，建立多重耐藥菌感染隔離指引。

九、提倡護理職員主動報告不良事件

落實并完善了不良事件登記報告制度，采取鼓勵無懲罰性報告及網(wǎng)上填寫報告，并提倡護理職員主動報告不良事件，做到實事求是，不隱瞞、不謊報、不拖延。并每個月對護士工作中常見的不安全表現(xiàn)、護理事故常見緣由，進行了總結(jié)分析，提出了如何避免護理事故及過失的發(fā)生。本年度無護理過失事故發(fā)生。

十、存在題目、工作假想及今后努力方向

(一)存在題目

1、晨間護理及基礎(chǔ)護理質(zhì)量差。

2、病房管理有待進步，病人自帶物品及陪伴職員較多。

3、新護士專科知識薄弱，疾病護理及健康教育宣教不夠深進，缺少動態(tài)連續(xù)性。

4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，無學(xué)術(shù)論文。

5、護理文書書寫有漏項、漏記、內(nèi)容缺少連續(xù)性等缺陷。

6、低年資護士工作能力及心理素質(zhì)有待進一步進步。

(二)工作假想

1、制定2014年工作計劃，制定具體的培訓(xùn)計劃，使科內(nèi)護士培訓(xùn)規(guī)范化。

2、根據(jù)80后護士的特點，重視低年資護士工作能力、心理承受能力的培訓(xùn)，使她們盡快的投進到工作中。

3、進步本身業(yè)務(wù)水平，加強管理知識的學(xué)習(xí)，進步本身管理水平。

4、加強裝備的投進，重視創(chuàng)優(yōu)工作內(nèi)涵。

篇5

目的 通過護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進，有效地提高護理質(zhì)量。方法 健全組織，明確責(zé)任，健全相關(guān)制度和重癥監(jiān)護病房(ICU)護理質(zhì)量標準，定期或不定期對ICU護理工作進行檢查、整改、評價。結(jié)果 護理人員的綜合素質(zhì)得到了提高，急救儀器完好率達到100%，無菌物品合格率為100%，護理文書書寫合格率由89.29%提升到96.77%，健康教育覆蓋率由90.67%提升到95.80%，患者服務(wù)滿意度由90.28%提升到97.18%，無護理事故和投訴。結(jié)論 在ICU護理質(zhì)量管理中大力推行持續(xù)質(zhì)量改進，能使護理質(zhì)量達到更高標準。

【關(guān)鍵詞】 質(zhì)量控制；重癥監(jiān)護病房；護理質(zhì)量審核；組織和管理

重癥監(jiān)護病房(ICU)為危重癥患者加強監(jiān)護病區(qū)，是醫(yī)護人員應(yīng)用現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備和復(fù)雜的監(jiān)護技術(shù)，專門為各種急危重癥患者監(jiān)護生命指征、提供生命支持和治療的特殊區(qū)域。持續(xù)質(zhì)量改進（Continuous Quality Improvement，CQI）是指增強滿足要求的能力的循環(huán)活動［1］，是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論［2］。CQI的基本方法是：測量分析現(xiàn)狀、建立目標、尋找解決辦法、實施解決辦法、測量實施結(jié)果［3］。我院自2005年以來，應(yīng)用CQI對ICU護理質(zhì)量進行管理、監(jiān)督、評價，提高了ICU護理人員的素質(zhì)，護理質(zhì)量也得到了提高。現(xiàn)報告如下：

1 臨床資料

我院ICU有護理人員12人，均為女性，年齡21～46歲，平均31歲；學(xué)歷：中專8人，大專4人；工齡2～25年，平均13.5年；職稱：護士6人，護師3人，主管護師3人；主要承擔(dān)全院的急危重癥患者的搶救、治療和監(jiān)護任務(wù)。

2 CQI的實施步驟

2.1 組織計劃

成立由護士長為組長、護理骨干為組員的科室護理質(zhì)量控制小組，負責(zé)護理文書、護理操作、急救物品、消毒隔離、教學(xué)科研等工作，進行過程性、持續(xù)性、預(yù)防性的全面管理。

2.2 制定ICU護理質(zhì)量標準

根據(jù)廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳制定的護理工作質(zhì)量標準制定ICU護理質(zhì)量標準。包括基礎(chǔ)標準（人員、環(huán)境、設(shè)施），環(huán)節(jié)標準（護士的護理過程），終末標準（護理結(jié)果），對每一項標準均按照“檢查分析改進評價再檢查再評價”的程序?qū)嵤┵|(zhì)量管理。

2.3 收集資料，確定存在問題

根據(jù)二級質(zhì)量控制（二級：護理部質(zhì)控、科室間質(zhì)控），科內(nèi)護士自查互查，患者服務(wù)滿意度調(diào)查及ICU醫(yī)生反映，查找到存在的主要問題有：①管理力度不夠，主要是管理制度不健全，管理質(zhì)控不得力；②護理人員的服務(wù)意識和安全意識不強；③護理人員的操作技術(shù)不夠熟練；④對病人健康宣教不到位；⑤護理文書書寫不夠規(guī)范等。

2.4 分析問題的原因

護理規(guī)章制度不健全，未做到強有力的督促檢查，需要進一步加強制度的建設(shè)和落實；護理人員的專業(yè)理論知識、操作技能、服務(wù)意識、護理安全意識和應(yīng)對能力等參差不齊，尤其是年輕護士，需要加強培訓(xùn)。

2.5 建立預(yù)期目標

通過CQI使我院ICU護士認識護理質(zhì)量管理的重要性，使各項護理質(zhì)量指標達到：①特護、一級護理合格率≥90%；②基礎(chǔ)護理合格率100%；③急救物品完好率100%；④無菌物品合格率100%；⑤護理技術(shù)操作合標率100%；⑥護理文書書寫合格率≥95%；⑦健康教育覆蓋率≥95%；⑧年護理事故發(fā)生率為零、無院內(nèi)產(chǎn)生的壓瘡；⑨患者服務(wù)滿意度≥95%，患者投訴率為零。

2.6 實施對策

2.6.1 加強質(zhì)量控制

制定護理質(zhì)量控制小組職責(zé)，把護理文書、護士操作培訓(xùn)考核、急救物品管理、感染控制等各項工作具體分到個人管理，分工合作。質(zhì)控小組按質(zhì)量標準每月檢查考評兩次，每周不定期檢查，使護理工作各個方面做到有人監(jiān)督、有人控制，事事處處都在受控狀態(tài)。質(zhì)控小組每月召開質(zhì)控會議，討論分析存在問題，提出改進措施，形成一個質(zhì)控循環(huán)系統(tǒng)，達到持續(xù)質(zhì)量改進。

2.6.2 健全各項護理制度

我們建立了護理質(zhì)量管理制度、護理質(zhì)量檢查考評制度、ICU管理制度、護理安全管理等各項制度，進行經(jīng)常性的督促、檢查、落實。制定各種應(yīng)急預(yù)案，如停電停水的應(yīng)急預(yù)案、吸痰和吸氧過程中出現(xiàn)故障的應(yīng)急預(yù)案、儀器使用過程中出現(xiàn)故障的應(yīng)急預(yù)案等，并組織護士演練，使護士在遇到各種突發(fā)事件時不慌亂，能沉著應(yīng)對。

2.6.3 提高護理人員的專業(yè)水平

①加強ICU專科知識及技能的培訓(xùn)：根據(jù)護理人員專科知識及技能掌握的情況，制定培訓(xùn)計劃，實施培訓(xùn)。重視對低年資護士的培訓(xùn)，選擇技術(shù)熟練、工作責(zé)任心強的高年資護士負責(zé)帶教，指導(dǎo)低年資的護士。針對ICU護理的特點，重點培訓(xùn)專科急救技能，如心肺復(fù)蘇術(shù)，心電監(jiān)護儀的操作及觀察記錄，除顫儀的操作，氣管插管的配合，呼吸機的連接及注意事項，吸痰、吸氧、導(dǎo)尿等。②提高護理人員的理論水平：鼓勵護理人員積極參加自學(xué)考試，進行高學(xué)歷的深造。參加各種學(xué)術(shù)講座，訂閱護理雜志，吸取國內(nèi)外先進護理經(jīng)驗，更新知識，提高專業(yè)理論水平。③提高護理文書書寫能力：組織護理人員學(xué)習(xí)《病歷書寫規(guī)范》，經(jīng)常提問，使每位護士均熟練掌握護理文件書寫標準，規(guī)范護理文書書寫。質(zhì)控小組每周和隨機抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出糾正。

2.6.4 提高護理人員的服務(wù)意識和安全意識

①強調(diào)“以患者為中心”的服務(wù)意識：一切為了患者，想方設(shè)法為患者解除病痛，患者的需要就是我們護理服務(wù)的目標。認真落實“便民措施”，千方百計滿足患者的需要，樹立“以患者為中心”的理念，強化服務(wù)意識，是提高護理質(zhì)量的重要保證。②重視法制教育，增強安全意識：組織護理人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度。如舉辦護理安全管理學(xué)習(xí)班，進行有關(guān)護理安全的案例分析，模擬護理糾紛分析等，以提高護理人員的安全意識，做到依法行醫(yī)，做一名知法、懂法、守法的護理人員。

2.6.5 加強溝通，消除糾紛隱患

落實對病人的健康教育制度，加強與病人及家屬的交流、溝通，使病人及家屬更好地配合治療和護理。護士在治療護理患者時，多與之交流溝通，縮小彼此間的距離，增加信任度，對患者提出的疑問要耐心解答，并對患者適宜地進行健康宣教，如用藥知識的宣教、輔助檢查指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)等。

2.7 效果評價

有二級質(zhì)控組織的檢查評價，科內(nèi)護士本人評價及護士間評價，患者評價（滿意調(diào)查）。護理部每月檢查以及隨機抽查，每月一次患者服務(wù)滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題，在護士長例會上反饋，及時制定有效的整改措施，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。護士長每月兩次檢查、每周不定期檢查、護士自查及護士間互查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出改進。每月科內(nèi)召開護士會議進行工作總結(jié)，分析討論，對整改后的成績加以肯定，提出下一步需要改進的存在問題，再進入下一個CQI的工作循環(huán)。

3 結(jié)果

我院ICU通過三年的持續(xù)質(zhì)量改進，護理人員的綜合素質(zhì)得到了持續(xù)的提高，有3人完成了護理大專學(xué)歷，在省級刊物公開有4篇。護士熟練掌握了各種儀器的操作，急救儀器完好率達到100%，無菌物品合格率為100%，特護、一級護理合格率由89.66%(78/87)提升到97.60%(244/250)，基礎(chǔ)護理合格率為100%，護理文書書寫合格率由89.29%(75/84)提升到96.77%(180/186)，健康教育覆蓋率由90.67%(68/75)提升到95.80%(228/238)，患者服務(wù)滿意度由90.28%(65/72)提升到97.18%(207/213)，無護理事故和投訴。

4 討論

ICU的特點是急危重癥患者多，病情復(fù)雜、變化快，患者及家屬期望值高，要求護士具備較高的綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力。持續(xù)質(zhì)量改進是以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，重視過程管理，突出環(huán)節(jié)質(zhì)量，提高終末質(zhì)量，它強調(diào)質(zhì)量改進不是一次性的活動，而是長期的、不間斷的、一個階段接著一個階段的、持續(xù)的改進過程和活動。CQI方法的應(yīng)用，使護理管理工作更科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化［4］，在ICU護理質(zhì)量管理中推行CQI，可有效提高護理人員的綜合素質(zhì)，有助于實現(xiàn)護理質(zhì)量的有效管理。

參考文獻

［1］雷鶴.護理管理學(xué)［M］.西安：第四軍醫(yī)大學(xué)出版社，2006:130-131.

［2］夏雪中.新形勢下護理質(zhì)量管理模式與方法進展概述［J］.中國護理管理，2004，4(2):40.

篇6

1.1一般資料

本科室為三甲醫(yī)院兒科專科病房，固定床位50張。2010年6月至2012年5月我科共接收7所不同院校的實習(xí)的護生共108名。其中男性12名，女性96名；本科學(xué)歷86名，大專學(xué)歷22名。實習(xí)時間為4周，隨機分為觀察組和對照組各54名，均由在我科工作3年以上，具有護理師以上職稱的老師帶教。并設(shè)總帶教1名，由總帶教總指導(dǎo)負責(zé)解決帶教中出現(xiàn)的問題，并定期考核帶教老師及實習(xí)護生的工作。

1.2帶教方法

1.2.1對照組按照一對一傳統(tǒng)方法進行帶教：

護生入科室后，由總帶教進行入科介紹，然后由科室?guī)Ы汤蠋煂Ｈ素撠?zé)帶教，按實綱完成教學(xué)內(nèi)容。4周結(jié)束出科時由總帶教統(tǒng)一進行理論、操作等考核。觀察組采用臨床路徑帶教方法：兒科臨床帶教路徑表是在護理部的指導(dǎo)下，由護士長和總帶教根據(jù)醫(yī)院及各學(xué)校實綱要求，結(jié)合兒科專科特點編制而成，指定科室?guī)Ы汤蠋煂Ｈ素撠?zé)帶教，嚴格按照臨床帶教路徑表對護生進行臨床護理帶教。第1周：入科第1天由總帶教介紹科室環(huán)境、帶教老師、各種規(guī)章制度、實習(xí)注意事項等，了解各班工作流程及工作重點。第2-7天基礎(chǔ)護理由各位帶教老師在日常帶教工作中隨時示范指導(dǎo)，了解專科病種、護理特點、兒科用藥特點，掌握藥物劑量換算方法。第2周：對第1周實習(xí)內(nèi)容進行提問及考核；專科理論及專科操作輔導(dǎo)；召開實習(xí)生座談會；布置應(yīng)急預(yù)案演練任務(wù)。第3周：選取疑難或典型病例，指導(dǎo)本科生護理查房準備，指導(dǎo)專科生進行小講座準備。考核各班工作程序及專科理論知識、專科操作的掌握情況。安排實習(xí)同學(xué)管床，根據(jù)所管床位，發(fā)現(xiàn)問題，及時更正補充。第4周：組織護理查房、小講座；根據(jù)前3周帶教內(nèi)容的落實情況及學(xué)生對輔導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況進行補充和完善。專科理論及操作考核。召開學(xué)生座談會，填寫科室?guī)Ы汤蠋熢u價表。

1.2.2制定變異表:

這就要求帶教老師必須深入到實習(xí)護生中間，做好溝通交流，全面掌握實習(xí)護生的心理狀態(tài)及知識掌握情況，及時發(fā)現(xiàn)分析變異因素，作出相應(yīng)的處理，并將此過程記錄在帶教記錄表中，以不斷總結(jié)經(jīng)驗，減少變異的發(fā)生。1.2.3評價方法:實習(xí)結(jié)束前進行理論知識考核（基礎(chǔ)知識、專科知識）、操作考核（基礎(chǔ)操作、中醫(yī)操作）、帶教滿意度調(diào)查。考核成績采用百分制。綜合成績平均90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格。并發(fā)放自制帶教老師考評表來調(diào)查帶教滿意度。

2結(jié)果觀察組的優(yōu)秀例數(shù)、良好例數(shù)及對帶教老師的滿意度均高于對照組，比較有顯著性差異（P<0.05）。

3討論

3.1規(guī)范教學(xué)流程，增強教學(xué)的系統(tǒng)性：

臨床教學(xué)路徑以時間為縱軸，以帶教內(nèi)容為橫軸，并規(guī)定了教學(xué)目標，確定了執(zhí)行方式，把教學(xué)計劃具體規(guī)范到每一個環(huán)節(jié)，避免了帶教老師因年資、性格、工作忙碌等客觀原因而引起的帶教差異。使臨床帶教工作更加標準化、流程化。

3.2增強護生的綜合能力，提高教學(xué)滿意度：

臨床教學(xué)路徑明確了護生的實習(xí)目標，帶教老師按照臨床教學(xué)路徑表對護生有目的地進行帶教，這樣最大限度降低隨意性和盲目性的帶教，規(guī)范帶教老師的行為，提高帶教老師的教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)了護生判斷問題、解決問題的獨立工作能力，提高了護生對臨床帶教的滿意度。

3.3促進教學(xué)管理，改進教學(xué)質(zhì)量：

同時，在對路徑的監(jiān)測與評價過程中，通過帶教老師滿意度調(diào)查表，評定優(yōu)秀帶教老師，激發(fā)帶教老師對帶教工作的興趣和熱情，增強了帶教老師的責(zé)任心，全面提高護理教學(xué)質(zhì)量。

篇7

1.1一般資料

筆者所在醫(yī)院血液科自2012年1月1日起實施護理風(fēng)險管理，以實施前1年(2011年1月1日-12月31日)設(shè)為對照組，實施后1年(2012年1月1日-12月31日)設(shè)為風(fēng)險管理組；依據(jù)患者住院號采用隨機數(shù)字表法分別選取200例患者。對照組200例患者中，男123例，女77例，年齡29~74歲，平均(52.63±7.34)歲；風(fēng)險管理組200例患者中，男118例，女82例，年齡30~76歲，平均(52.88±7.39)歲。兩組患者的性別、年齡等一般資料比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2風(fēng)險管理方法

1.2.1提高護理人員護理風(fēng)險防范意識和能力定期組織護理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療事故相關(guān)處理條例，重視對于各項規(guī)章制度及操作規(guī)程的嚴格執(zhí)行。科室護士長不定期抽查患者護理記錄，嚴查隨意涂改現(xiàn)象。同時每周對科室上周發(fā)生護理風(fēng)險及潛在問題進行總結(jié)，探討預(yù)防措施，提出處理意見。

1.2.2積極制定護理風(fēng)險預(yù)防方案積極完善日常護理工作流程和規(guī)章制度，并依據(jù)血液科護理工作特點制訂護理風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，主要包括輸液反應(yīng)、輸血變態(tài)反應(yīng)、化療藥物外滲、跌倒及醫(yī)囑處理錯誤等內(nèi)容；護士長組織全體護理人員學(xué)習(xí)，并采用書面考試及口頭提問進行考核，提高護理人員獨立處理護理風(fēng)險能力。具體內(nèi)容包括：在患者或患者家屬簽署輸血知情同意書后進行血液輸注；嚴格執(zhí)行輸血前實驗室檢查，如乙肝五項、梅毒螺旋體及艾滋病抗體等；完善輸血查對制度，密切注意輸血反應(yīng)有無，一旦發(fā)現(xiàn)立即執(zhí)行救治預(yù)案。

1.2.3加強護理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)短期及長期護理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，重點加強崗前培訓(xùn)，低年資護理人員培訓(xùn)及晉升職稱前專項培訓(xùn)等；護士長可通過晨會提問、講座學(xué)習(xí)及護理查房等方式，為護理人員提供學(xué)習(xí)護理新知識，提高自身業(yè)務(wù)水平的機會。1.2.4護患溝通，建立和諧的護患關(guān)系護患之間有效交流溝通，改善護患關(guān)系，預(yù)防護患矛盾及醫(yī)療糾紛。護理人員應(yīng)樹立以“患者為中心”護理理念，處處為患者著想，積極與患者及家屬進行溝通。在進行護理操作之前，向患者及家屬介紹操作目的、注意事項及潛在風(fēng)險，以求取得完全配合。

1.3觀察指標

(1)采用筆者所在醫(yī)院自擬《臨床科室護理滿意度調(diào)查問卷》對患者護理滿意度進行評價，于患者出院時發(fā)放，由專人回收整理；護理滿意度總分100分，≥90分判定為滿意；

(2)記錄輸液反應(yīng)、化療藥物外滲、跌倒、護患溝通障礙、醫(yī)囑處理錯誤及護理記錄錯誤等護理不良事件發(fā)生例數(shù)，計算發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

本次研究選擇Epidata3.02和SPSS17.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料用(x-±s)表示，比較采用t檢驗，計數(shù)資料以率(%)表示，比較采用字2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組護理滿意度比較

風(fēng)險管理組的患者護理滿意度98.50%明顯高于對照組的81.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(字2=33.290，P=0.000)。

2.2兩組護理不良事件發(fā)生情況比較

風(fēng)險管理組的輸液反應(yīng)、化療藥物外滲、跌倒、護患溝通障礙、醫(yī)囑處理錯誤及護理記錄錯誤等護理不良事件發(fā)生率分別為0.50%、0.50%、0.50%、1.00%、0.50%、0.50%，均明顯低于對照組的5.00%、4.50%、6.00%、4.50%、4.00%、6.50%，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，。

3討論

篇8

2020年，在醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心支持下，兒科喬遷新址，病房環(huán)境設(shè)施得到了很大改善，在新的一年里，隨著科室條件的改善，對護理工作也提出了更高的要求，根據(jù)護理部下發(fā)2021年護理工作計劃結(jié)合本科室實際工作，堅持以“患者為中心”，努力為廣大患兒提供人性化、高質(zhì)量、高效率的護理服務(wù)，特制定如下計劃：

一、工作目標:

1. 護理文書書寫質(zhì)量合格率≥95%

2. 基礎(chǔ)護理合格率≥90%

3. 危重患者護理合格率≥95%

4. 優(yōu)質(zhì)護理合格率≥95%措施落實率≥90%；目標、內(nèi)涵知曉率100%

5. 病區(qū)管理合格率≥90%

6. 輸血質(zhì)量管理合格率≥95%（核對準確率100%）

7. 消毒隔離合格率≥95%，無菌物品合格率100%

8. 手衛(wèi)生依從性、正確率≥95%

9. 職業(yè)暴露報告率≥95%

10. 搶救藥品、物品、儀器、設(shè)備完好率100%

11. 健康教育覆蓋率100%，患者知曉率≥90%

12. 患者對護理工作滿意度≥96%

13. 護理人員三基考核合格率100%

14. 護理工作制度培訓(xùn)率≥90%；核心制度執(zhí)行率100%

15. 壓瘡、跌倒、墜床、管道滑脫的風(fēng)險評估率100%

16. 不良事件上報率100%

17. 護理嚴重差錯發(fā)生率為0

18. 年工作計劃完成率≥95%

二、工作措施

（一）加強護理安全管理，完善護理風(fēng)險防范措施，有效的回避護理風(fēng)險，為患兒提供優(yōu)質(zhì)，安全有序的護理服務(wù)

1. 不斷強化安全意識教育，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并提出相應(yīng)的整改措施，使護理人員充分認識護理差錯因素新情況，新特點，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘長鳴。

2. 加強重點時段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時注意培養(yǎng)護理人員獨立值班時的慎獨精神。

3. 加強重點患兒的管理，把普兒病房的危重患兒作為科室晨會及交接班時的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險作出評估，達成共識，引起各班的重視。

4. 按照《病歷書寫基本規(guī)范》書寫護理文件，減少安全隱患，使護理文件書寫規(guī)范化，認真執(zhí)行護理記錄中的“十字原則”即客觀、真實、準確、及時、完整。能反映患者的病情變化，體現(xiàn)專科特點，護士長及時審閱后簽名，對不合格的護理文件不歸檔。

5. 完善護理應(yīng)急預(yù)案，制定護理應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)計劃，按照計劃進行培訓(xùn)，在完成平時工作的同時要注意培養(yǎng)護士的應(yīng)急能力，對每項應(yīng)急工作都要提出效果評價及整改措施，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高護士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

6. 加強各關(guān)鍵點的質(zhì)量監(jiān)控即關(guān)鍵制度的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵護理單元的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵人員的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵患者的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵時間的質(zhì)量監(jiān)控以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控。保證各項護理工作措施落實到位，確保護理安全。

7. 嚴格執(zhí)行護理不良事件上報制度。發(fā)生不良事件后規(guī)定時間內(nèi)逐級上報，并及時組織討論、分析原因、提出并落實整改措施。

（二）加強科室護理質(zhì)量管理。

1. 科室制定年度護理工作計劃，并落實到位。依據(jù)護理部下發(fā)《護理質(zhì)量考核標準》（2018版）將科室人員分為六個質(zhì)控小組，即一級質(zhì)控(科室質(zhì)控組)，每月通過一級質(zhì)控自查、二級質(zhì)控普查、三基質(zhì)控跟蹤檢查、四級質(zhì)控抽查完成全面質(zhì)量控制，根據(jù)各級質(zhì)控組反饋進行整改。

2. 落實護士長每日五次查房制度。即晨交接班時查；集中治療護理高峰時段查；上午下班前查；下午上班后查；下午下班前或交接班時查。

（三）配合護理部對護理質(zhì)量敏感指標數(shù)據(jù)的分析、進行科學(xué)化的質(zhì)量控制

科室指派專人進行護理質(zhì)量敏感指標的統(tǒng)計與上報，每月5號前將上一月數(shù)據(jù)統(tǒng)計上交護理部。

（四）按照護理部下發(fā)文件，年內(nèi)開展項目管理，引導(dǎo)護士在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、改進問題。參加護理部舉辦護理質(zhì)量改善項目講評活動。

（五）以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)認真貫穿于護理的全過程，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。

1. 認真接待入院患兒，主動向患兒家屬進行入院宣教及健康教育。

2. 要求責(zé)任護士每日與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解患兒病情轉(zhuǎn)歸。生活需求、用藥后的反應(yīng)等，認真執(zhí)行各項護理操作告知程序，尊重患兒家長的知情權(quán)，接觸患兒家長的顧慮。將心比心，“主動”為患者提供服務(wù)。強化主動服務(wù)意識。讓患者在細微處能感受到護理人員的關(guān)懷與照顧。

3. 組織護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵進行學(xué)習(xí)，正確并及時對住院患者實施臨床路徑管理，責(zé)任護士全面掌握患者病情動態(tài)，縮短患兒住院時間，降低成本、提高就醫(yī)滿意度。

4. 每月進行病人滿意度調(diào)查，認真聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議，對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質(zhì)量，提高病人滿意度。

5. 定期對出院病人電話隨訪，通過電話隨時知道患兒家屬在家庭護理中遇到的問題并幫助其解決問題，告知患兒家長關(guān)注科室微信公眾號，定期更新兒科常見疾病的護理要點。

（六）加強科室護理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護理人員專業(yè)素養(yǎng)

1. 根據(jù)N1~N4不同層級護理人員崗位及培訓(xùn)需求，制定層級培訓(xùn)計劃，每月業(yè)務(wù)講課四次，業(yè)務(wù)查房一次，每周晨間學(xué)習(xí)兩次，堅信知識是一切的基礎(chǔ)，提高護理人員整體素質(zhì)。

2. 根據(jù)入科時間對護理人員進行操作培訓(xùn)和考核，第一季度培訓(xùn)人員為2011年和2012年入科護士，第二季度培訓(xùn)人員為2013和2014年入科護士，第三季度培訓(xùn)人員為2015年以后入科護士，第四季度為2014年以后入科護士。做到培訓(xùn)有重點，對低年資護士加強培訓(xùn)的同時，對高年資護士也要進行鞏固性培訓(xùn)。

3. 做好兒科七月份與PICU及新生兒的聯(lián)合查房工作。

（七）積極參加“5.12”護士節(jié)活動

（八）護理教學(xué)、科研工作

1. 嚴格做好實習(xí)生管理，指派具有帶教資格的護理人員進行帶教工作，對學(xué)生做到放手不放眼，保證護理安全的同時履行帶教老師的職責(zé)，并做好對實習(xí)生的考核。

篇9

目的 分析門診輸液室的護理風(fēng)險，探討防范措施。 方法 針對輸液室存在的問題，制定相應(yīng)風(fēng)險管理制度及防范措施并不斷完善，改善服務(wù)流程，護患共同參與實施。結(jié)果 實施風(fēng)險管理，增強了護士的法制意識、風(fēng)險意識和服務(wù)意識，規(guī)范了護士的言行，降低了投訴和糾紛，提高了患者的滿意度。結(jié)論 加強門診輸液室的護理風(fēng)險管理，利于提高醫(yī)療質(zhì)量，改善護患關(guān)系，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】 門診輸液室；護理風(fēng)險；防范對策

門診病人種類繁多，80%為小兒及老年患者，工作預(yù)見性差，門診輸液室已成為高風(fēng)險的醫(yī)療部門。近三年來我們重視護理風(fēng)險，科學(xué)地分析存在的護理安全隱患，建立護理風(fēng)險管理機制，不斷持續(xù)性改進，完善風(fēng)險管理措施，使護理缺陷大大降低，滿意度提高，取得較好的效果。

1 輸液風(fēng)險分析

2007年1月～2009年12月我院輸液室發(fā)生差錯1起，投訴14起，重復(fù)靜脈穿刺率達5%，2007、2008、2009年三年8次隨機滿意度調(diào)查表平均值93%。根據(jù)平時對工作中風(fēng)險因素識別及滿意度調(diào)查分析，門診輸液患者存在的風(fēng)險因素:

1.1 打錯針、輸錯液

單名者重名現(xiàn)象或偕音者錯輸；患者或家屬因焦慮、不聽清名字，坐下就輸；“人卡不一”、有家人拿錯就診卡的；有為方便借用他人就診卡的。

1.2 靜脈穿刺引起的意外損傷

靜脈穿刺時有損傷皮神經(jīng)的危險；小兒頭皮靜脈穿刺過程中的意外損傷；穿刺部位血腫；拔針后病人急著上廁所，老年病人按壓穿刺部位不正確，時間不夠，造成局部血腫。

1.3 有交叉感染的風(fēng)險

病種多，環(huán)境擁擠易發(fā)生交叉感染，此外還與護士手消毒不嚴有關(guān)。

1.4 藥物不良反應(yīng)事件

過敏，藥物配伍禁忌，刺激性液體外滲、液體或藥物內(nèi)異物，滴注速度過快，輸液反應(yīng)等均可引起護患糾紛。

1.5 護士人員緊張

大多數(shù)老年病人來門診輸液無陪客，疾病診斷不明確，護理人員配備有限，很難解決生活照顧、上廁所、病情變化等實際問題。

1.6 護士自身職業(yè)風(fēng)險

工作壓力大、工作負荷重，存在職業(yè)危險與職業(yè)暴露，腰部損傷、靜脈曲張、針刺傷感染血源性傳播疾病、噪音致耳鳴耳聾、神經(jīng)衰弱等均是門診護士的高發(fā)職業(yè)病。

2 控制風(fēng)險的具體做法

2.1 創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境

優(yōu)美、潔凈、素雅的環(huán)境及完善的服務(wù)設(shè)施能增加就診患者對門診醫(yī)療的信賴和情感的愉悅感［1］。針對環(huán)境差這一風(fēng)險因素，我院2006年擴建了一個寬敞明亮的輸液室，供患者治療和休息，輸液室24h開放，配置電視和音響，播放衛(wèi)生宣教內(nèi)容及輕音樂。在室內(nèi)免費提供飲水裝置，并放置愛心傘。

2.2 改善服務(wù)流程，加強服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)管理

(1)加強工作連續(xù)性。如補充液體改在患者少的時候進行，不影響工作連續(xù)性。彈性排班，避免患者排長隊的狀況；(2)采用側(cè)孔針加藥，減少微粒；(3)成立質(zhì)量控制（QC）小組。針對門診輸液室患者滿意度調(diào)查中不滿意現(xiàn)狀，對不能一針見血及巡視不到位的情況，作為小組活動主題，運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動。科室成立QC小組，全科成員均接受QC活動有關(guān)知識培訓(xùn)，每月召開會議3次。具體活動有調(diào)查、原因分析、制定目標、實施整改；(4)設(shè)立皮試觀察專座，相應(yīng)皮試搶救盒備好旁邊。

2.3 加強三基三嚴培訓(xùn)，培養(yǎng)技術(shù)之星

對主管護師、護師、護士及合同護士制定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，并有實施記錄及效果評價。針對科室基本知識及基本操作，月有考試考核，周有提問，重點培訓(xùn)有一定資歷、技術(shù)較好的護士，并擔(dān)任高難度穿刺工作，指導(dǎo)低年資護士的工作，培養(yǎng)不同層次的梯隊技術(shù)能手。

2.4 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(1)實施服務(wù)規(guī)范，開展主動服務(wù)、主動追蹤兩主動服務(wù)，語言做到有稱謂、有問候、有致謝。把告知納入操作規(guī)范，既告知患者，又是再次核對。針對工作中的難點進行溫馨提示。(2)實施操作規(guī)范，配藥打針雙人核對，核對完后才丟棄空安瓿。統(tǒng)一的小無菌盤端到患者面前，統(tǒng)一的輸液卡有雙簽名、執(zhí)行時間、拔針時間、統(tǒng)一的藥瓶簽有姓名、藥名、劑量。輸液單保存1年，輸液瓶保存1周，以便取證。

2.5 重宣教

勤巡視第一次用藥的患者，滴速相對控制，并告知注意事項，主動詢問并細心觀察患者的情況，使問題在萌芽狀態(tài)就被發(fā)現(xiàn)和處理。設(shè)立新藥檔案本，制作各類藥品的宣教規(guī)范及不同病種、不同年齡的宣教內(nèi)容，制定相應(yīng)的巡視制度。

2.6 護士長的管理

護士長在風(fēng)險管理中起到督導(dǎo)落實的作用：(1)建立明星榜，每周2～3次征求患者意見，并持續(xù)性整改。根據(jù)患者的評選評出服務(wù)之星及技術(shù)之星， 與獎金掛鉤；(2)每月均有1～2次安全分析，建立糾錯補漏本、輸液反應(yīng)登記本，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，使風(fēng)險管理落實到每一班次、每個環(huán)節(jié)。(3)鼓勵護士解決問題的能力。如遇到投訴，護士要穩(wěn)定情緒—化解矛盾—道歉—解決問題—致謝患者提出意見—（必要時）登門道歉—護士長組織開會，討論提高認識、整改。對非過失性糾紛要采取說服—取證—報告—告知的方式。總之，所有糾紛和投訴都應(yīng)全員參與彌補，將傷害及損失降到最低。

2.7 加強法律知識學(xué)習(xí)，強化護士法律意識，風(fēng)險意識，責(zé)任意識，競爭意識，服務(wù)意識，防范意識。與醫(yī)生、病人、家屬作好溝通，保證“人卡”一致。引導(dǎo)護士發(fā)自內(nèi)心地為病人服務(wù)的真實情感，把堅持以病人為中心的服務(wù)理念延升和升華，準確定位，既要“微笑服務(wù)”注重目光接觸，更要知法服務(wù)激發(fā)護士們的內(nèi)在因素，自覺落實風(fēng)險防范措施。

3 效 果

2007年輸液人數(shù)23000人，滿意度調(diào)查92.25%，發(fā)生過差錯1起，投訴11起。2008年輸液人數(shù)39095人，滿意度調(diào)查95.14%，投訴3起。2009年輸液人數(shù)58080人滿意度調(diào)查97.78%。無差錯，無投訴。

3年來，QC小組成員自制表格統(tǒng)計的數(shù)字表明，重復(fù)靜脈穿刺率由原來5%下降為1%再到0，對巡視滿意度由86%上升為94%再到96%，同時將有關(guān)措施納入門急診科工作職責(zé)，已得到護理部的認可。

4 體 會

風(fēng)險管理是指對患者、工作人員、探視者面臨的傷害及潛在風(fēng)險識別評價并采取正確行動的過程［2］。護理風(fēng)險始終貫穿在護理工作各環(huán)節(jié)和過程中，即使是極為簡單的臨床活動都帶有風(fēng)險［3］。

4.1 以患者為中心是實施風(fēng)險管理的指南

及時了解患者的需求，目標更明確，內(nèi)容更細致，對問題的出現(xiàn)更有預(yù)見性，既保證了患者的滿意度，也保證了護士的安全工作環(huán)境，把風(fēng)險減低至零，保證了醫(yī)院的生命力。

4.2 各種規(guī)章制度的落實是實施風(fēng)險管理的有效保證

規(guī)章制度、各班職責(zé)及各項安全措施多年未更新不切實際，實施風(fēng)險管理后，經(jīng)過上網(wǎng)查新及大家實踐論證，制定出《輸液室查對制度》、《輸液室交接班制度》、《輸液室各班職責(zé)》、《輸液室巡視制度》、《醫(yī)療垃圾處理措施》、《消毒隔離措施》、《護理人員的職業(yè)傷害的防護措施》、《崗位培訓(xùn)制度》、《輸液室風(fēng)險管理措施》，為工作流程提供了可操作性、嚴密性。如在執(zhí)行巡視制度時，護士敏銳的發(fā)現(xiàn)一青霉素使用患者突然失聲，立即判斷為青霉素過敏并采取相應(yīng)的措施，使患者得到及時救治。

4.3 事前積極預(yù)防，事發(fā)及時處置，事后嚴肅對待

既然風(fēng)險無處不在，我們首先要有防范措施，其次有應(yīng)急預(yù)案，并把投訴及問題變?yōu)樘岣叻?wù)意識，更好落實制度的契機，風(fēng)險管理就形成良性循環(huán)。本資料表明，進行風(fēng)險管理后投訴和糾紛逐漸減少為零。

4.4 定期進行護理風(fēng)險教育，是風(fēng)險管理的有效措施

學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，對已經(jīng)發(fā)生的差錯和護理糾紛及同行發(fā)生的案例討論剖析，針對現(xiàn)有和存在的潛在風(fēng)險完善防范措施、護士的法制意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和風(fēng)險防范。風(fēng)險管理能力不斷提高，由被動服務(wù)變主動服務(wù)，善待每一位患者，注意溝通及鼓勵愉悅患者，營造了溫馨互動的氛圍。在護士未增加人數(shù)而患者輸液人次增多的情況下，患者的滿意度穩(wěn)步上升。

參考文獻

［1］劉敏.門診護理服務(wù)滿意度調(diào)查與分析［J］，解放軍護理雜志，2004，37（1）：28.

篇10

(1)層級的確立:N0級:新畢業(yè)一年或未取得護士執(zhí)業(yè)資格證的助理護士;N1．1～N1．3級:畢業(yè)一年后輪科的初級責(zé)任護士;N2．1～N2．3級:畢業(yè)三年后定科的責(zé)任護士;N3．1～N3．3級:急診工作五年以上的高級責(zé)任護士;N4級:擔(dān)任護理組長三年以上，外出進修取得急診專科護士資格的護士。形成護長-專科護士-護理組長-責(zé)任護士-助理護士的層級模式。其中在護長中包含急救中心護長，分管院前院內(nèi)急救的護長與分管院內(nèi)普通留觀觀察和急診重癥監(jiān)護的護長。急診專科護士中含有兒科急救專科護士，內(nèi)科急救專科護士，外科急救專科護士與急救技能專科護士。

(2)核心能力內(nèi)容:根據(jù)急診護士工作內(nèi)容、工作環(huán)境以及我院急救中心護士自身的狀況。必須加強以下內(nèi)容的學(xué)習(xí):①基礎(chǔ)知識;②急救技能;③應(yīng)急能力;④溝通能力。

(3)確立各層級護士的級別:通過護士的年資、職稱、學(xué)歷等內(nèi)容綜合評價每個護士的綜合素質(zhì)，來確立級別。根據(jù)我院實際情況，每個新畢業(yè)護士臨床科室輪轉(zhuǎn)三年的要求。新近畢業(yè)的護士存在需將理論知識運用于臨床實踐的過渡期，為期一年為N0級。輪科一年且取得護士執(zhí)業(yè)資格證后，根據(jù)上級綜合考評N1．1～N1．2～N1．3升級。定科后兩年內(nèi)，根據(jù)上級綜合考評N2．1～N2．2～N2．3升級。急診工作五年后，由護長以及護理部綜合考評N3．1～N3．2～N3．3升級。N4級護士分別承擔(dān)兒科急救專科護士，內(nèi)科急救專科護士，外科急救專科護士與急救技能專科護士等急診專科護士的角色。

(4)模式:采取一師一徒制。成立護理小組，由N0～N1～N2～N3～N4五個層級護士組成小組。小組成員根據(jù)核心能力培訓(xùn)標準對下一層級護士進行培訓(xùn)。采取筆試與操作技能考核相結(jié)合，以評估下級的基礎(chǔ)知識、急救技能、應(yīng)急能力和溝通能力四個方面。

(5)恒定各層級培訓(xùn)內(nèi)容:①N0級(搶救區(qū)跟班)以培訓(xùn)基礎(chǔ)知識和急救技能為重點。能夠基本掌握各種急救技能，并在上級指導(dǎo)下參與搶救區(qū)工作。②N1．1～N1．2～N1．3級(觀察區(qū)跟班-觀察區(qū)獨立值班-搶救室或監(jiān)護室獨立上班)以加強基礎(chǔ)知識和急救技能的同時注重應(yīng)急能力和溝通能力的培訓(xùn)。此階段核心能力的培訓(xùn)，要求能在上級護士的指導(dǎo)下完成觀察區(qū)的護理工作的N1．1級轉(zhuǎn)向能獨立完成觀察區(qū)護理工作的N1．2級，再到能獨立完成搶救室、監(jiān)護室和急診手術(shù)室的急救護理工作的M1．3級。③N2．1～N2．2～N2．3級(院前急救-預(yù)檢、分診-急診各區(qū)域、指導(dǎo)責(zé)任護士的操作技能培訓(xùn))重點培訓(xùn)應(yīng)急能力和溝通能力的同時，加強基礎(chǔ)知識和急救技能的培訓(xùn)。此階段核心能力的培訓(xùn)，N2．1級要求能獨立完成院前急救工作。N2．2級要求能獨立完成預(yù)檢、分診工作，能準確分診，協(xié)助院內(nèi)搶救。N2．3級要求能勝任急診各區(qū)域的護理工作，能承擔(dān)初級責(zé)任護士的培訓(xùn)導(dǎo)師任務(wù)，能完成初級責(zé)任護士的專科操作技能的培訓(xùn)，參與組織協(xié)調(diào)各種搶救工作和特殊情況的處理。④N3．1～N3．2～N3．3級(擔(dān)任護理組長、參與科室管理)基礎(chǔ)知識、急救技能、應(yīng)急能力和溝通能力四個方面全面強化，且重點加強個人應(yīng)急能力培訓(xùn)，統(tǒng)籌各種應(yīng)急預(yù)案。進入本級別核心能力的培訓(xùn)，要求能完成承擔(dān)初級責(zé)任護士培訓(xùn)教導(dǎo)任務(wù)，參與科室管理，配合護士長開展工作，尤其在科室質(zhì)量管理、制度及流程制定改進與實施方面。⑤N4級(急診專科護士)基礎(chǔ)知識、急救技能、應(yīng)急能力和溝通能力四個方面融化貫通，且重點加強個人專科護理方面的基礎(chǔ)知識知識的培訓(xùn)。完成對下級護士培訓(xùn)教導(dǎo)，參與科室專科知識的培訓(xùn)。

(6)培訓(xùn)方式:①采取一師一徒制，由導(dǎo)師負責(zé)監(jiān)督下級完成急救中心護士核心能力手冊并進行考評。②采取專題講課、技能演示、現(xiàn)場模擬三種形式，以自學(xué)、個人專人指導(dǎo)和集中培訓(xùn)三個方式進行加強。由分別承擔(dān)兒科急救專科護士、內(nèi)科急救專科護士、外科急救專科護士與急救技能專科護士的N4級護士進行培訓(xùn)，同時邀請專科醫(yī)生講授急診相關(guān)新知識、新技術(shù)。③臨床小講課。由一定臨床經(jīng)驗的護士進行集中授課，講解急診現(xiàn)季節(jié)性常見疾病搶救與護理常規(guī)。④周總結(jié)。每周由N3級與N4級護士討論總結(jié)本周常見護理不足，采取晨會時間小講課傳授下級護士。⑤考核。采取自評、導(dǎo)師考評與科室綜合考評三種方式。每周自評，每月導(dǎo)師考評，每季度科室綜合考評，了解護士的動態(tài)能力，以及時改進。

2．調(diào)查項目

對在我院急診中心觀察或搶救24小時以上患者，向其發(fā)放自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表，每張調(diào)查項目為10個問題，滿意程度按照0～10分打分，10分是非常滿意，0分是非常不滿意，總分滿分為100分，進行問卷調(diào)查，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)收，由專人負責(zé)，將所收的調(diào)查問卷進行綜合評價。

3．統(tǒng)計學(xué)分析