少兒圖書館服務滿意度影響因素分析

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少兒（18歲以下，《兒童權利公約》）圖書館作為我國文化體系的重要組成部分，承擔著培養少兒閱讀興趣、提高少兒閱讀能力，并不斷增強其思想道德素質和科學文化素養的重任。迄今為止，學術界已從不同角度圍繞圖書館服務展開了深入研究，成果頗豐。但其對少兒圖書館的服務研究關注度并不夠。具體表現在：研究成果較少，已發表的論文僅有篇，著作尚無；研究范圍狹窄，僅涉及少兒閱讀現狀、圖書館閱讀推廣及工作機制等方面，缺少相關實證研究。加大對少兒圖書館服務的研究力度，增強服務實效性與針對性，將對提升少兒閱讀水平，提高少兒閱讀力和學習力以及促進少兒全面健康發展產生積極影響。鑒于此，筆者對商洛市少兒讀者展開調研，以實證研究的方式探究影響圖書館服務滿意度的各項因素，并提出相關建議和對策，希望能為提升少兒圖書館服務成效提供借鑒。

問卷研究

問卷設計

為了保證本次研究結果的針對性和準確性，筆者通過以下兩步完成了問卷設計。首先，在問卷設計初期，通過實地走訪調查和查閱研究文獻的方法對相關背景資料和科研成果進行廣泛收集。筆者于1年7月對商洛市（商州區、丹鳳縣、山陽縣、洛南縣、商南縣）五所區、縣級少兒圖書館的基本服務情況進行了實地調查，并針對性地訪談了部分少兒讀者。隨后，筆者通過查閱大量文獻，對公共少兒圖書館服務指標體系構建的相關成果進行了仔細梳理，并結合實地調研情況，對有關變量進行重構、細化，設計了滿意度調查問卷。其次，在選取87名少兒讀者和邀請16位圖書館專業人員對問卷進行了預測試和進一步完善的情況下，最終確定了調查問卷內容。問卷整體分兩部分，第一部分為基本信息部分，包括調查對象的年齡、性別、就讀年級等；第二部分為問卷主體部分，包括館藏資源、館員服務、管理服務、設施設備等多個維度共15個測量指標。具體分別為:X1新書資源，X2期刊報紙，X3電子資源，X4借閱手續，X5超期處理，X6借書期限，X7借書檢索，X8座位分布，X指引標識，X館員服務態度，X11閱覽室紀律，X12儲物柜，X飲水設施，X14開放時間，X15網絡環境。問卷全部采用經典李克特五級量表計分法（1-5分分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意）。

問卷發放及收回

筆者在商洛市一區六縣少兒圖書館現場，以年齡為-17周歲且接受過圖書館服務一次以上的少兒讀者為調查對象（歲以上對問卷信息具有理解能力），發放問卷表共12份，收回問卷12份，其中有效問卷1份，收回率8.%，有效率6.7%。樣本描述參與本次調查的少兒讀者有男生642人，女生576人，分別占比.7%、.3%；年齡-11歲3人，12-14歲6人，15-17歲2人，分別占比2.6%、.4%、33.0%。從收集的樣本數據中可以看出，參與調查的男女生人數相差不大，各年齡段人數分布較均勻。信度分析本次選取克隆巴赫α系數作為信度分析指標。由分析結果可知，α系數為0.8>0.8，這說明問卷結果具有較高的穩定性和一致性，可信度高。基本描述統計量從描述統計量整體來看，少兒讀者對圖書館服務滿意度評價一般。進一步細分各測量指標，筆者發現除館員服務態度及閱覽室紀律單項指標得分大于4.0分外（分別為4.27分和4.分），其余各單項滿意度得分均在一般水平（3.0分）上下浮動。說明館員在服務過程中較好地履行了個人工作職責，但圖書館在其他服務方面有待提高。觀察標準差一列，筆者發現讀者對新書資源、期刊報紙、電子資源、超期處理、借書期限等5個指標打分比較離散，說明調查對象對這幾個服務指標的滿意態度存在較大分歧。

因子分析

1.檢驗原有變量能否進行因子分析由表2可知KMO值為0.84>0.8，且Bartlett球形檢驗P=0.000<0.01顯著水平，說明原有變量間具有較強相關性，可進行因子分析。2.因子提取采用最大方差旋轉對原始數據進行正交旋轉，提取到特征值>1的公因子共5個。5個公因子特征根（值）分別為：5.834、1.342、1.、1.06、1.0。方差解釋率分別為17.26%、15.%、14.%、.782%、.068%，累計總方差解釋率為6.71%。以上數據綜合說明，提取到的5個因子可以解釋近%的量表信息量，即因子提取過程保留了大量問卷原始信息，因子分析結果良好。3.因子命名完成探索性因子分析之后，根據因子與題項的關系，對公因子進行專業命名。因子1中X12儲物柜、X飲水設施、X14開放時間、X15網絡環境4個題項因子載荷系數>0.6，根據題項內容的關聯性，因子1可命名為供需服務；因子2中載荷系數>0.6的涉及X4借閱手續、X5超期處理、X6借書期限，可命名為圖書管理；因子3中因子載荷系數>0.6的涉及X1新書資源、X2期刊報紙、X3電子資源3個題項，可命名為館藏資源；因子4與X7借書檢索、X8座位分布、X指引標識關系密切，可命名為信息指導；與因子5關系密切的題項包含X館員服務態度和X11閱覽室紀律，可命名為館員服務。由以上分析結果可以看出滿意度是各個因子共同作用的結果。由于在實際研究中，抽取因子具有代表所有題項的作用，所以對5個因素進行歸一化處理（總解釋方差0%），加權后的方差解釋率為24.78%、21.%、，20.82%、1.%、12.%。圖書館可根據方差解釋率的不同，對各因素的重視程度區別對待。公因子回歸分析以收集的整體滿意度數據為被解釋變量，以F1供需服務、F2圖書管理、F3館藏資源、F4信息指導、F5館員服務為解釋變量建立回歸模型。結果如下，回歸模型：整體滿意度=3.064+0.3F1+0.F2+0.F3+0.F4+0.08F5，且各公因子回歸系數P值均<0.05，說明5因子對整體滿意度影響顯著。以多元回歸模型中回歸系數用來比較解釋變量對被解釋變量影響程度大小為理論依據，得出各因素對滿意度影響程度依次為：F1供需服務>F4信息指導>F2圖書管理>F3館藏資源>F5館員服務。

結論及建議

結論

首先，通過因子分析可知：供需服務、圖書管理、館藏資源、信息指導、館員服務是影響滿意度的重要因素；其次，通過多元回歸分析得出其影響程度依次為：供需服務>信息指導>圖書管理>館藏資源>館員服務；最后，結合描述統計量，得出讀者滿意與不滿意兩方面具體指標，（1）滿意方面：少兒讀者對館員服務因子中館員服務態度和閱覽室紀律滿意；對館藏資源因子中新書資源、期刊報紙，對信息指導因子中座位分布、指引標識，對供需服務因子中儲物柜、飲水設施比較滿意；（2）不滿意方面：供需服務因子、信息指導因子、圖書管理因子對整體滿意度影響較大，說明少兒讀者對此三因子中某些指標很不滿意。結合描述統計量，得到不滿意指標按降序排列依次為：網絡環境、開放時間、借書檢索、超期處理、借書期限。

服務建議

綜合實際調查走訪情況和以上數據分析結果，筆者從供需服務、信息指導、圖書管理等方面提出以下建議：1.多管齊下，創新圖書管理辦法由研究結果可知，讀者對圖書管理因素中超期處理和借書期限不滿意。在實際走訪中獲知，由于撤點并校后環境的變化，讀者短時間內無法熟悉和適應新的借閱規定，這導致借閱逾期等現象的出現。因此，圖書館一方面需采取合理修訂處罰措施和適當延長借閱期限等方法以應對情形變化；另一方面，圖書館應以微信、微博等媒體技術為依托，搭建以圖書館為主導，學校和家長積極參與的三維服務交流平臺，及時發放圖書到期的用戶信息，借助學校、家長等社會力量開展圖書催還工作，提高圖書歸還率，以最大化地減少后續處罰現象的發生，確保“罰”為手段、“還”為目的的初衷不變。2.加強設施及人才隊伍建設，開展數字化服務據實證研究結果可知，信息指導對滿意度影響較大。在訪談過程中，大多數讀者認為，借書檢索不快捷、數字閱讀有限是影響其利用圖書館學習的關鍵。因此，圖書館應從以下幾方面入手來解決問題。第一，增加資金投入，購入智能檢索機，提供智慧化自助服務，提高讀者圖書檢索便捷度。第二，在加強對現有館員開展智能化設施操作技能培訓的基礎上，不斷加大對高學歷、高技術、高能力專業人才的引進力度，做好數字圖書設施管理人才隊伍建設，增強讀者的數字服務體驗。第三，在政府資助建設的基礎上，積極構建圖書館聯盟體系，借用兄弟館技術及資源優勢，推動本館數字服務快速發展。3.加強無線網絡建設，為讀者提供便捷服務據研究結果可知，讀者對供需服務因素中的網絡環境呈不滿意態度。少兒圖書館應根據自身使用目的、管理需求、館舍分布、功能定位等要求，對整個無線網絡建設進行合理部署，實現無線網絡全覆蓋。在提高讀者滿意度的基礎上，為圖書館開展更多線上服務如網絡查詢、網上預約座位、館—讀互動交流、信息與推送等，為讀者提供基礎保障，這是促使圖書館由傳統服務向現代化、數字化服務轉變的關鍵一步，更是保障工作順利開展的關鍵。4.調整開放時間，更好地服務于讀者研究結果表明少兒讀者對圖書館開放時間很不滿意。通過實地調查走訪可知，圖書館開放時間與學生在校學習時間高度重合，嚴重影響了讀者對圖書館的利用率，且館員對利用學生空余時間進行開館服務存在一定的抵觸情緒。對此，筆者建議：首先，加強對館員的教育引導，強化其思想認識。管理者應從思想教育入手，定期組織教育學習活動，提高館員的思想認識水平，讓其深刻認識到開展該項工作的重要性和緊迫性。其次，“以人為本”，合理安排工作人員。圖書館應由領導牽頭負責，成立調查小組，對館員的生活及工作情況進行全面摸排，并依據摸排結果合理安排節假日上班人員，最大化地減少館員負面情緒。最后，從制度層面鼓勵館員在節假日工作。圖書館管理者需對現行管理辦法進行修改和完善，在經費補貼、年終考核、職務晉升等方面加強力度，充分調動館員工作積極性，以切實化解圖書館開放時間與讀者在校時間相沖突的矛盾。文章以實證方式對少兒圖書館服務滿意度進行了深入研究，得出了圖書館需建立在育人平臺的基礎上，加強設施設備、服務隊伍以及閱讀管理三方面建設，即通過更新增置現代化、人性化的借閱和閱讀工具來提升服務的物質便捷度；通過強化館員的思想認識和職業技能、服務意識和能力水平，提升服務的品質；通過科學合理地制定相關制度，使少兒讀者在閱讀活動中既增長知識，又受到思想和行為的規范，以提升管理效度；多措并舉不斷提高少兒圖書館的服務質量，助推少兒閱讀向更高、更遠方向發展，為我國文化教育事業蓬勃發展貢獻力量。

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作者：李小燕 單位：商洛學院