滿意度測評方式范文

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篇1

這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況的評價，同時收集對進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。

根據(jù)參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測評的人員。

二、確定測評內(nèi)容

根據(jù)縣委對整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測評。

三、開展群眾滿意度測評的方法步驟

群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認(rèn)真開展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況，對照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的各個階段的任務(wù)要求，對學(xué)習(xí)實(shí)踐活動進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數(shù)量。

2、及時組織測評。確定參加測評的人員后，通過發(fā)放滿意度測評表的方式進(jìn)行測評，測評以無記名方式進(jìn)行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時間，保證測評表的回收率。

篇2

在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動工作基礎(chǔ)上，搞好群眾滿意度測評是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的一個重要環(huán)節(jié)，我們要堅(jiān)持解放思想，實(shí)事求是，通過組織群眾對學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動整體情況的評議，使機(jī)關(guān)黨員干部進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的意識，真正使群眾滿意度測評成為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、提高服務(wù)效能的強(qiáng)勁動力。開展群眾滿意度測評，要本著客觀公正地評判活動情況和效果的原則，科學(xué)設(shè)計(jì)測評內(nèi)容，合理確定參加測評人員范圍和測評方式，力求測評工作簡便易行，測評結(jié)果真實(shí)可靠。主要目的是真實(shí)了解民意，全面、客觀掌握活動開展情況，實(shí)事求是評價活動成效，及時發(fā)現(xiàn)存在問題和不足，確保活動取得實(shí)實(shí)在在的效果。

二、測評的時間、內(nèi)容和范圍

（一）測評時間：2009年8月25日上午。

（二）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況和總體成效進(jìn)行綜合評價，包括樹立科學(xué)發(fā)展理念、理清發(fā)展思路、明確發(fā)展目標(biāo)情況；查找問題、分析原因和改進(jìn)措施情況；整改落實(shí)方案特別是集中攻堅(jiān)的落實(shí)情況；領(lǐng)導(dǎo)班子在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動中發(fā)揮作用情況；落實(shí)服務(wù)承諾和為群眾辦實(shí)事情況；建立完善保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的制度機(jī)制情況。

（三）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次（詳見《群眾滿意度測評表》）。

（四）參加測評人員范圍：

主要包括機(jī)關(guān)全體黨員干部和職工，機(jī)關(guān)所屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)，黨代表、人大代表和政協(xié)委員，相關(guān)工作部門、服務(wù)對象等。

三、測評的方法步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，局活動辦公室認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。測評方案制定后向黨員干部特別是參評人員公布，廣泛征求意見，主動接受監(jiān)督。

2、通報(bào)活動情況。組織群眾滿意度測評前，要通過郵件、網(wǎng)絡(luò)等形式，及時向黨員干部通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、解決突出問題、建立完善體制機(jī)制等方面的情況，確保黨員干部能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上達(dá)成的新共識、開創(chuàng)的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。

3、組織群眾滿意度測評。群眾滿意度測評主要采取召開大會填寫測評表的方式進(jìn)行，對因工作或身體等客觀原因不能到場參加集體測評的人員，可通過發(fā)郵件、網(wǎng)絡(luò)或上門等形式組織參加測評，確保群眾滿意度測評參評率。召開測評大會時要全面通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況，講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項(xiàng)，確保參評人員正確填寫；要設(shè)置專用投票箱，采取無計(jì)名方式組織投票。

4、做好測評情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測評結(jié)束后，局活動辦公室認(rèn)真組織對測評情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向市委指導(dǎo)檢查組上報(bào)群眾滿意度測評結(jié)果，經(jīng)市委指導(dǎo)檢查組審核后，第一時間報(bào)送市委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

四、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

篇3

做好群眾滿意度測評工作，是把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動不斷推向深入的重要內(nèi)容和重要環(huán)節(jié)，對進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動成果，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的質(zhì)量和成效，有著十分重要的作用。為開展好群眾滿意度測評工作，根據(jù)上級有關(guān)文件精神，按照縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動辦公室的統(tǒng)一部署，研究制定了本測評方案，以確保測評工作落到實(shí)處。

一、合理確定參加測評人員

這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況的評價，同時收集對進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。

根據(jù)參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測評的人員。

二、確定測評內(nèi)容

根據(jù)縣委對整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測評。

三、開展群眾滿意度測評的方法步驟

群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認(rèn)真開展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況，對照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的各個階段的任務(wù)要求，對學(xué)習(xí)實(shí)踐活動進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數(shù)量。

2、及時組織測評。確定參加測評的人員后，通過發(fā)放滿意度測評表的方式進(jìn)行測評，測評以無記名方式進(jìn)行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時間，保證測評表的回收率。

篇4

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)包產(chǎn)品；客戶；滿意度；測評

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測評的重要性

經(jīng)濟(jì)全球化競爭中，以客戶為中心是質(zhì)量經(jīng)營的基本出發(fā)點(diǎn)。識別客戶和其他相關(guān)部門的需求和期望，了解客戶的要求，并以有效的方式去實(shí)施測評，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)包產(chǎn)品因?yàn)槠浼庸し绞降奶厥庑裕谌蚪?jīng)濟(jì)一體化的競爭中，決定了轉(zhuǎn)包產(chǎn)品要時刻以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的工作方向。一個產(chǎn)品能否贏得客戶，決定著一個組織的成敗，組織必須明確自己的客戶和客戶需求，然后通過一個系統(tǒng)化的過程有針對性地提供滿足甚至超越客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意并造就忠誠的客戶。開展客戶滿意度測評的結(jié)果是提升組織運(yùn)作能力，提高競爭力的重要手段。

二、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測評可以實(shí)現(xiàn)的目的

測評轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度可以掌握客戶滿意度現(xiàn)狀；可以幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最關(guān)注的方面，從而達(dá)到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；還可以研究產(chǎn)品、服務(wù)與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)，提出相應(yīng)改善建議。

三、轉(zhuǎn)包客戶滿意度測評的實(shí)施過程

客戶滿意度測評是指把客戶滿意的程度加以量化，具體來說，可以運(yùn)用計(jì)量模型和抽樣統(tǒng)計(jì)方法，通過評價顧客對一組項(xiàng)目因子或評價指標(biāo)的感知和體驗(yàn)，得到一個總計(jì)性或回歸性的數(shù)量化指標(biāo)來綜合反映客戶對某個對象的滿意水平。其中該數(shù)量化指標(biāo)稱為客戶滿意度指數(shù)，簡稱客戶滿意度。

客戶滿意度測評的實(shí)施過程主要包括了四項(xiàng)關(guān)鍵性活動：明確測量目的并識別測量的事項(xiàng)；選擇有效的信息收集過程和方法來收集客戶反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；討論測評發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動。

（一）測評時間確定原則

一般情況下可以遵循下列原則來確定具體的測評時間：

1、當(dāng)需要衡量轉(zhuǎn)包產(chǎn)品在同行業(yè)中的位置時可以通過測評反應(yīng)本單位產(chǎn)品競爭力狀況。

2、當(dāng)年終需要量化考核各分廠、各部門的生產(chǎn)服務(wù)水平時，可以通過測評獲得一個滿意度分?jǐn)?shù)來進(jìn)行考核。

3、當(dāng)需要評估體系管理改進(jìn)能力和效果時，可以通過測評的客戶滿意情況驗(yàn)證工作提升效果，明確需要下一步改善方向。

（二）測評項(xiàng)目的確定

客戶滿意度測量的主要用途是了解客戶對企業(yè)在滿足客戶需求方面做得如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供方面有待改進(jìn)的地方；跟蹤趨勢以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)，測量發(fā)現(xiàn)能應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、制造質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)交付以及市場競爭定位。因此，客戶滿意度測評項(xiàng)目的確定應(yīng)該體現(xiàn)上述信息。

在進(jìn)行客戶滿意度測評前首先要明確內(nèi)、外部客戶以及內(nèi)、外部客戶滿意度測量的指標(biāo)。

內(nèi)部客戶即組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品和服務(wù)形成過程中下游過程的部門或個人。因而他們關(guān)注產(chǎn)品內(nèi)部的交付進(jìn)度、交付質(zhì)量、問題快速反應(yīng)能力等。而外部客戶指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。他們則更關(guān)注產(chǎn)品交付的及時性，產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，質(zhì)量、技術(shù)問題的快速反應(yīng)能力等。這些指標(biāo)是表明客戶判斷產(chǎn)品或服務(wù)滿足期望的重要項(xiàng)目，因而把這些指標(biāo)作為客戶滿意度測量和評價的指標(biāo)。

（三）測量數(shù)據(jù)的信息收集方法

轉(zhuǎn)包客戶滿意信息的收集渠道和方法很多。收集內(nèi)部客戶滿意信息，可通過本單位各種技術(shù)問題和質(zhì)量問題協(xié)調(diào)會溝通和收集本部門提品和服務(wù)的質(zhì)量信息；可通過本單位跨部門的現(xiàn)場問題處理收集產(chǎn)品和服務(wù)工作質(zhì)量情況；可通過部門間的走訪調(diào)查、自行設(shè)計(jì)并發(fā)放"調(diào)查問卷"等形式收集內(nèi)部客戶信息。收集外部客戶滿意信息可通過日常電話、傳真和電子郵件等手段直接獲得客戶的質(zhì)量信息及客戶意見；也可通過走訪調(diào)查、召開座談會、發(fā)放"調(diào)查問卷"形式收集客戶信息；也可通過客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和交付情況的供應(yīng)商打分系統(tǒng)獲得客戶滿意和不滿意信息。

（四）測評方法

測量客戶滿意度的方法主要有客戶調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、客戶接觸點(diǎn)分析、流失客戶分析等。在諸多的測評方法中，目前測量客戶滿意度的主要方法還是客戶調(diào)查，也就是調(diào)查問卷的方法。如果采用調(diào)查問卷的方法，就應(yīng)考慮到問卷的覆蓋面問題，從感知質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨和客戶保持這六個方面設(shè)計(jì)問卷。本文以調(diào)查問卷的測評方法為例闡述具體測評方法。

1、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)轉(zhuǎn)包產(chǎn)品的特點(diǎn), 客戶的特殊性和多樣性，可將滿意度調(diào)查項(xiàng)目分為以下幾項(xiàng)：

1)產(chǎn)品交付

2)與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量狀況

3)技術(shù)能力評價

4)項(xiàng)目管理

2 問卷滿意度分值及權(quán)重設(shè)置

1)分值設(shè)置

按客戶主觀感覺非常滿意到非常不滿意設(shè)分值從10到1分。

2)權(quán)重設(shè)置

根據(jù)每個調(diào)查項(xiàng)目中分項(xiàng)在整個轉(zhuǎn)包項(xiàng)目中的重要程度， 對其進(jìn)行權(quán)重分配。

3 客戶問卷滿意度結(jié)果測評

客戶問卷滿意度的計(jì)算方法：完美程度百分率= 各項(xiàng)平分 * 各項(xiàng)權(quán)重 / 最高平分

4 綜合滿意度的評定原則

將客戶滿意度分為五個等級， 分別為: 非常不滿意， 不滿意， 一般滿意， 滿意， 非常滿意。

5改進(jìn)措施

1)對客戶滿意度測量識別出的問題，進(jìn)行研究，制定糾正、預(yù)防措施，編制客戶滿意改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤歸零、評價計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的有效性。

2)對客戶滿意度測量分析出的問題進(jìn)行綜合評定制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況實(shí)時反饋給客戶。實(shí)施改進(jìn)的同時增強(qiáng)客戶信心，促進(jìn)雙方深層次合作。

四、轉(zhuǎn)包客戶滿意度的測評中容易出現(xiàn)的誤區(qū)和存在的問題

（一）出現(xiàn)的誤區(qū)

第一，認(rèn)識不足。客戶的需求是每一個PDCA循環(huán)的出發(fā)點(diǎn)，而需求的滿足程度則是檢驗(yàn)每一個PDCA有效性的落腳點(diǎn)。其關(guān)鍵點(diǎn)是客戶評價。

第二，方法有誤。調(diào)查方法不科學(xué)，不規(guī)范，不嚴(yán)謹(jǐn)，具體表現(xiàn)在：調(diào)查目的不明確；問卷設(shè)計(jì)不合理；選擇被調(diào)查客戶層不全面；評價模型有缺陷。

第三，閉環(huán)缺失。持續(xù)改進(jìn)不到位，未形成"P-D-C-A"閉環(huán)，獲得的只是一堆數(shù)據(jù)和分析圖表。不結(jié)合企業(yè)內(nèi)部流程持續(xù)改進(jìn)，客戶滿意度調(diào)查將失去意義。

第四，激勵錯位。未連接"客戶滿意度與工作質(zhì)量"對應(yīng)的考評機(jī)制，不具備與客戶滿意度導(dǎo)向的一致性。

（二）存在的問題

第一，滿意度測量設(shè)計(jì)不當(dāng)。不當(dāng)?shù)恼{(diào)查設(shè)計(jì)使得調(diào)查的樣本量不當(dāng)，而導(dǎo)致了有偏的結(jié)果。

第二，未能識別適宜的質(zhì)量項(xiàng)目。許多調(diào)查注重的是企業(yè)自以為重要而非客戶認(rèn)為重要的項(xiàng)目，因而難以獲得有關(guān)客戶需要和期望的可靠信息。

第三，對于各個質(zhì)量項(xiàng)目加權(quán)不當(dāng)。即使測量的是正確的項(xiàng)目，若不能了解哪些項(xiàng)目更重要，就會在對客戶并不重要的問題上付出太多努力。

總之，應(yīng)堅(jiān)持"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的質(zhì)量管理原則，堅(jiān)實(shí)企業(yè)在激烈市場競爭中的地位，提高企業(yè)自身競爭力，一定要聆聽客戶的聲音，關(guān)注客戶的體驗(yàn)。運(yùn)用客戶滿意度測評方法，檢測和分析客戶滿意度，及時預(yù)警和反饋客戶信息，發(fā)現(xiàn)短板，推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1]中國質(zhì)量協(xié)會.CEO的質(zhì)量經(jīng)營[M].北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，2008

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第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險公司服務(wù)評價體系，提升人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)通過實(shí)施服務(wù)評價，建立評價、查找、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條 人身保險公司服務(wù)評價工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

(一)全面評價。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。

(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對人身保險公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評價。

(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評價應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。

(四)客觀透明。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評價結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。

第四條 服務(wù)評價工作由服務(wù)評價委員會統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價委員會的秘書處設(shè)在中國保險行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為服務(wù)評價委員會直接主管部門。

第五條 服務(wù)評價委員會下設(shè)人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測評機(jī)制的制定、評估和修訂。

第二章 評價體系

第六條 開業(yè)滿三個會計(jì)年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計(jì)年度的省級分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評價。

第七條 服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。

第八條 除特別說明外，服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險公司所有個人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。

第九條 服務(wù)評價由人身保險公司在服務(wù)評價委員會的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個層級。

第十條 服務(wù)評價指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。

(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則。基本要求是指人身保險公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。

(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會和各人身保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評價的指標(biāo)體系。

(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨(dú)立第三方從客戶角度對人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評價的體系。

第十一條 服務(wù)評價采取定性評價和定量評價相結(jié)合的方式，評價最終結(jié)果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構(gòu)成，并分別列示。

(一)定性評價基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評價委員會根據(jù)人身保險公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分，并在最后總分中單獨(dú)列示。

(二)定量評價模型采用百分制，根據(jù)定量評價模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評分逐級計(jì)算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務(wù)評價委員會制定并披露。

(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會根據(jù)滿意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿意度評分。

(四)服務(wù)評價委員會可根據(jù)評價工作需要增設(shè)服務(wù)評價扣分項(xiàng)，并制定扣分規(guī)則。

第三章 評價方法及要求

第十二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評價執(zhí)行小組，共同推動和執(zhí)行服務(wù)評價工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績效考核部門負(fù)責(zé)人。

第十三條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對照服務(wù)評價的定性指標(biāo)從制度和操作層面對公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。

第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)評估相關(guān)操作流程及獎懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。

第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評價委員會秘書處申報(bào)，由服務(wù)評價委員會對服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分。

第十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價體系的定量指標(biāo)，對數(shù)據(jù)來源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測評和分析。保監(jiān)會相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測評和分析。

第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計(jì)劃單列市分公司的評價結(jié)果提交服務(wù)評價委員會的秘書處。

第十九條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實(shí)現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。

第二十條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測評過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測評過程和結(jié)果，確保測評結(jié)果的可驗(yàn)證性。

第四章 客戶滿意度測評

第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務(wù)評價委員會組織、保險公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第二十二條 服務(wù)評價委員會應(yīng)組織人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會建立人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。

第二十三條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。

第二十四條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構(gòu)成。每個潛變量由與之對應(yīng)的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。

第二十五條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會每年應(yīng)依據(jù)人身保險行業(yè)發(fā)展情況、社會關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題及客戶滿意度指數(shù)測評的連續(xù)性要求，建立和及時修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測算，每年向服務(wù)評價委員會報(bào)告人身保險公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。

第二十六條 《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對象、觀測變量的選定，

調(diào)查問卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì)，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過程及結(jié)果的管理。

第二十七條 客戶滿意度測評數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確保客戶信息安全。

第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評價委員會招標(biāo)選定。服務(wù)評價委員會在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評價委員會對測評數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協(xié)議。

第二十九條人身保險行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對各測評項(xiàng)目的測評結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測評結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會就客戶滿意指數(shù)的測評結(jié)果進(jìn)行解釋。

第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過服務(wù)評價委員會專設(shè)的公示站點(diǎn)，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。

第五章 評價組織及管理

第三十二條 服務(wù)評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監(jiān)會、保監(jiān)局和中國保險行業(yè)協(xié)會的學(xué)者和代表組成。其中，保險公司委員人數(shù)不低于50%。人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會由科研院校、保監(jiān)會和保險公司專家擔(dān)任委員。

第三十三條 服務(wù)評價委員會應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險公司、監(jiān)管部門對服務(wù)評價工作意見的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：

(一)審議服務(wù)評價定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;

(二)審議定量評價指標(biāo)、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評價體系;

(三)審定年度人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);

(四)組織開展人身保險公司年度服務(wù)評價工作;

(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評價結(jié)果;

(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

(七)其他人身保險服務(wù)評價重要工作。

第三十四條 在服務(wù)評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評價委員會、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評價以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條 服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評價模型，根據(jù)各人身保險公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評價結(jié)果，并做好服務(wù)評價結(jié)果的管理和工作。

第三十六條 服務(wù)評價試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個年度，所有評價結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個年度開始，由服務(wù)評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評價結(jié)果。

第三十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價結(jié)果，查找評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評價工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對評價結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

第三十九條 參與服務(wù)評價測評的人身保險公司應(yīng)當(dāng)積極配合測評工作，如實(shí)提供相關(guān)測評數(shù)據(jù)資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

第四十條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對人身保險公司報(bào)送評價結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險公司未按規(guī)定保存評價過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評價數(shù)據(jù)和評價結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險法》第171條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險公司在服務(wù)評價過程中存在虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為，導(dǎo)致服務(wù)評價結(jié)果不真實(shí)的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會公開通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險法》第172條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十三條 保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評價委員會成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。

第七章 附 則

第四十四條 服務(wù)評價委員會由保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部指導(dǎo)中國保險行業(yè)協(xié)會組織設(shè)立，并擬定章程報(bào)保監(jiān)會審定后實(shí)施。

篇6

關(guān)鍵詞：高校學(xué)生社團(tuán) 會員滿意度 滿意度測評

中圖分類號：G645 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-3973（2012）010-153-03

隨著時代的進(jìn)步，高校學(xué)生社團(tuán)的發(fā)展進(jìn)入機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的階段。在“一體兩翼”思想的指導(dǎo)下，部分高校成立了學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會、社團(tuán)部等，促進(jìn)了高校學(xué)生社團(tuán)的發(fā)展。然而由于某些高校學(xué)生社團(tuán)經(jīng)費(fèi)不充裕、管理體制不完善、指導(dǎo)老師配備不足、以及會員需求多樣化等，使得高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度一直處于低迷狀態(tài)，進(jìn)而使學(xué)生社團(tuán)在發(fā)揮其積極作用方面作用甚微。本文構(gòu)建了高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評指標(biāo)體系，以期通過測評會員滿意度來了解會員需求，增強(qiáng)高校學(xué)生社團(tuán)組織內(nèi)部凝聚力，促進(jìn)高校學(xué)生社團(tuán)持續(xù)建康的發(fā)展。

1 高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則

（1）會員導(dǎo)向。高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評旨在真切地反應(yīng)會員對社團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的評價。因此在設(shè)計(jì)高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度指標(biāo)時，要充分反映學(xué)生社團(tuán)會員的需求，以會員需求為導(dǎo)向，從會員對社團(tuán)的內(nèi)、外在需求的角度來考慮指標(biāo)的構(gòu)成。

（2）科學(xué)性。在設(shè)計(jì)高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度指標(biāo)時，應(yīng)系統(tǒng)而準(zhǔn)確的把握學(xué)生社團(tuán)的工作內(nèi)容，構(gòu)建的測評指標(biāo)應(yīng)具有較強(qiáng)的科學(xué)性，其整體指標(biāo)能較好地反映會員對高校學(xué)生社團(tuán)的滿意程度；同時所設(shè)置的各項(xiàng)具體指標(biāo)能宏觀的反映系統(tǒng)中的每個指標(biāo)的真實(shí)情況，以保證最后測評結(jié)果的真實(shí)性與可信度。

（3）可操作性。在設(shè)計(jì)高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度指標(biāo)時必須保證所測評的指標(biāo)是可觀察、可衡量的，而且測評對象可以直接做出客觀評價，便于記錄現(xiàn)象和行為表現(xiàn)，收集記錄的信息與數(shù)據(jù)便于分析處理，這樣獲得的測評結(jié)果才能成為滿意度的有效結(jié)果。

（4）獨(dú)立性。在設(shè)計(jì)高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度指標(biāo)時，應(yīng)盡量減少各指標(biāo)之間的重疊區(qū)域，將各指標(biāo)相關(guān)性減少到最低限度，避免出現(xiàn)較大的誤差。同時也要注意，此類測評會對高校學(xué)生社團(tuán)產(chǎn)生改進(jìn)的期望，所以應(yīng)當(dāng)暫時避免采用一些現(xiàn)階段無法改進(jìn)領(lǐng)域的相關(guān)指標(biāo)。

（5）全面性。測評指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)是對高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度全方位的測評，應(yīng)能全面地提供活動、服務(wù)等信息，系統(tǒng)、本質(zhì)地反映、再現(xiàn)整體情況，因此設(shè)計(jì)過程中應(yīng)以全局和整體的眼光看待問題，具有極強(qiáng)的概括性。

2 高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建步驟

本文構(gòu)建高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評指標(biāo)體系主要步驟如下：

（1）通過收集資料構(gòu)建測評指標(biāo)體系總體框架。通過公開出版物、網(wǎng)絡(luò)、閱讀大量相關(guān)文獻(xiàn)等途徑收集已有的研究成果，結(jié)合高校學(xué)生社團(tuán)工作的實(shí)際情況，概括出適用于高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評的六大潛變量，包括會員期望、會員感知質(zhì)量、會員感知價值、會員滿意、會員抱怨、會員忠誠。

（2）通過訪談篩選關(guān)鍵指標(biāo)。為了使高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評指標(biāo)體系能全面反映測評對象的屬性和特點(diǎn)，筆者圍繞初步設(shè)計(jì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)成《高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評問卷》，從湘潭大學(xué)眾多社團(tuán)中，對不同類型的學(xué)生社團(tuán)會員、部分學(xué)生社團(tuán)負(fù)責(zé)人及湘潭大學(xué)學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會負(fù)責(zé)人等進(jìn)行面對面訪談，收集反饋意見，并在此基礎(chǔ)上對會員滿意度測評指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵測評指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改，同時也修改了部分指標(biāo)的表述方式，以增強(qiáng)指標(biāo)體系的科學(xué)性。

（3）征詢專家意見最終確定指標(biāo)體系。征詢業(yè)內(nèi)專家意見，在此基礎(chǔ)上再次修訂了高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意測評指標(biāo)體系，以而保證會員滿意度測評結(jié)果的客觀公正性，構(gòu)建最終的高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評指標(biāo)體系。

3 高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度測評指標(biāo)體系的指標(biāo)結(jié)構(gòu)

通過以上步驟，筆者以高校學(xué)生社團(tuán)會員滿意度為總體目標(biāo)，然后從會員期望，會員感知質(zhì)量，會員感知價值，會員滿意、會員抱怨，會員忠誠這六個潛變量出發(fā)，將其分解成具體的可測變。其中，每個變量（指標(biāo)）的具體含義。

3.1會員期望

會員期望指會員利用過去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對學(xué)生社團(tuán)未來所提供的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測，包括：

（1）會員對學(xué)生社團(tuán)活動的總體期望，即會員加入學(xué)生社團(tuán)之前對社團(tuán)服務(wù)的總體期望，包括期望獲得何種服務(wù)、服務(wù)的質(zhì)量等方面。

（2）會員對學(xué)生社團(tuán)服務(wù)滿足會員需要的程度的期望，即會員對學(xué)生社團(tuán)活動質(zhì)量或提供的服務(wù)滿足會員個性化需要程度的期望。

（3）會員對學(xué)生社團(tuán)服務(wù)可靠性或出錯頻率的期望，即會員對學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)的可信賴性、無缺陷程度的期望。

3.2 會員感知質(zhì)量

會員感知質(zhì)量指會員在參加某種活動或得到某項(xiàng)服務(wù)后對服務(wù)的質(zhì)量的實(shí)際感受。會員對服務(wù)質(zhì)量的感知，包括學(xué)生社團(tuán)氛圍、學(xué)生社團(tuán)形象、學(xué)生社團(tuán)服務(wù)、權(quán)益保障等。

3.2.1 學(xué)生社團(tuán)氛圍

學(xué)生社團(tuán)氛圍，是指在學(xué)生社團(tuán)中逐步形成的，具有一定特色的、可以被學(xué)生社團(tuán)成員感知和認(rèn)同的氣氛或環(huán)境。

（1）人文氛圍：學(xué)生社團(tuán)成員之間聯(lián)系是否緊密、關(guān)系是否融洽等。

（2）環(huán)境氛圍：不同類型的學(xué)生社團(tuán)會員活動的特定場所的環(huán)境氛圍。例如辦公室，活動場所的設(shè)計(jì)、裝飾等營造出來的感受。

3.2.2 學(xué)生社團(tuán)形象

學(xué)生社團(tuán)形象主要通過戰(zhàn)略形象、行為形象、視覺形象、文化形象、成員形象構(gòu)成。

（1）戰(zhàn)略形象：戰(zhàn)略形象是學(xué)生社團(tuán)未來發(fā)展的規(guī)劃，是指導(dǎo)學(xué)生社團(tuán)工作的理論基礎(chǔ)。如學(xué)生社團(tuán)的規(guī)章制度、學(xué)生社團(tuán)管理理念等。

（2）行為形象：學(xué)生社團(tuán)行為形象是學(xué)生社團(tuán)的個性和特色。其包括職能性和非屬。職能指學(xué)生社團(tuán)為擴(kuò)大學(xué)生社團(tuán)影響力而必須履行的行為，例如成員培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、媒體宣傳等。非屬是指學(xué)生社團(tuán)出于社會責(zé)任感、塑造學(xué)生社團(tuán)良好形象、贏得更大的積極響應(yīng)而選擇的行為，如大學(xué)生學(xué)生社團(tuán)下鄉(xiāng)支教等。

（3）視覺形象：學(xué)生社團(tuán)區(qū)別于其他學(xué)生社團(tuán)的獨(dú)特標(biāo)志。如學(xué)生社團(tuán)會標(biāo)、會歌、會服等。

（4）文化形象：學(xué)生社團(tuán)的文化形象是學(xué)生社團(tuán)文化特色理念，主要由學(xué)生社團(tuán)運(yùn)作方式、主流價值觀、運(yùn)作理念和學(xué)生社團(tuán)特色活動等構(gòu)成。

（5）成員形象：學(xué)生社團(tuán)成員的專業(yè)素質(zhì)以及言行舉止等。

3.2.3 學(xué)生社團(tuán)服務(wù)

學(xué)生社團(tuán)服務(wù)是會員感知質(zhì)量的核心內(nèi)容，它由以下幾個方面的指標(biāo)來測量：

（1）服務(wù)效率：服務(wù)渠道是否流暢、服務(wù)的流程是否簡便等。

（2）服務(wù)態(tài)度：服務(wù)是否周到、服務(wù)態(tài)度是否熱情等。

（3）服務(wù)針對性：服務(wù)是否針對會員需求、服務(wù)的專業(yè)性是否強(qiáng)等。

（4）服務(wù)穩(wěn)定性：再次提供服務(wù)時，社團(tuán)服務(wù)質(zhì)量是否改變等。

（5）活動影響力：活動規(guī)模涉及范圍是否寬廣、活動意義是否深刻等。

（6）活動吸引力：活動形式是否多樣、活動內(nèi)容是否新穎等。

（7）活動安排：活動考慮是否充分、活動頻率是否適當(dāng)?shù)取?/p>

3.2.4 權(quán)益保障

（1）投訴渠道：投訴渠道是否真正對會員開放、投訴渠道是否通暢等。

（2）投訴處理方式：對投訴的處理是否合理、接待人員是否主動熱情等。

（3）對投訴的反應(yīng)：對投訴的反應(yīng)是否迅速、處理是否及時等。

3.3 會員感知價值

會員感知價值，即會員對價值的感知包括給定會費(fèi)時會員對質(zhì)量的感受和給定質(zhì)量時會員對會費(fèi)的感受，包括：

（1）給定會費(fèi)時會員對質(zhì)量的感受，即在學(xué)生社團(tuán)會費(fèi)不變的情況下，會員對享受到學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)質(zhì)量的感知。

（2）給定質(zhì)量時會員對會費(fèi)的感受，即在服務(wù)質(zhì)量一定的情況下，會員在享受學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)時，會員對于交納的會費(fèi)發(fā)揮的價值的感知。

3.4 會員滿意

會員滿意是所要測評的目標(biāo)變量。會員滿意，是指會員在享受學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)之后對學(xué)生社團(tuán)的整體評估，與會員期望相呼應(yīng)，貫穿于會員對服務(wù)質(zhì)量的感知和會員對價值的感知之中，主要包括以下三方面：

（1）總體滿意程度。會員在權(quán)衡學(xué)生社團(tuán)的各方面之后得出的整體評價。

（2）滿足期望的程度。學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)滿足會員在加入學(xué)生社團(tuán)之前對該學(xué)生社團(tuán)的期望的程度。

（3）感知與理想期望的比較。會員在加入學(xué)生社團(tuán)之前會根據(jù)學(xué)生社團(tuán)宣傳、主觀想象等對學(xué)生社團(tuán)形成期望，在隨后感受到學(xué)生社團(tuán)服務(wù)水平，最后將期望與實(shí)際感知進(jìn)行比較判斷。

3.5 會員抱怨

會員抱怨指會員對于學(xué)生社團(tuán)提供服務(wù)不滿意的表現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：

（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：會員不愿繼續(xù)參加社團(tuán)活動、傳播不滿信息等。

（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社團(tuán)抱怨、向第三方（如高校學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會）投訴。為方便對學(xué)生社團(tuán)的管理、向會員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各高校基本上都設(shè)置管理學(xué)生社團(tuán)的機(jī)構(gòu)，例如學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會，學(xué)生社團(tuán)部等。

3.6 會員忠誠

會員忠誠是會員滿意的表現(xiàn)，具體表現(xiàn)在：

（1）行為忠誠：表現(xiàn)在會員積極參加活動等。

（2）意向忠誠：表現(xiàn)在會員未來繼續(xù)加入學(xué)生社團(tuán)或向他人推薦社團(tuán)等。

（3）情感忠誠：表現(xiàn)在會員對學(xué)生社團(tuán)的態(tài)度是否忠誠、是否主動關(guān)心學(xué)生社團(tuán)的未來發(fā)展、是否積極宣傳該學(xué)生社團(tuán)等。

參考文獻(xiàn)：

[1] 米子川，高岳.公眾滿意度測量指標(biāo)體系研究[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2004（12），7（4）：70-73.

篇7

美國心理學(xué)家赫茨?信格調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工感到不滿意的因素大多與工作環(huán)境或工作關(guān)系有關(guān)。崗位滿意度測評就是通過對員工工作環(huán)境與崗位關(guān)系等相關(guān)管理要素進(jìn)行分析，來判斷員工在崗環(huán)境下的滿意程度，進(jìn)而為公司改善員工的利益與工作環(huán)境等方面提供決策依據(jù)的技術(shù)。

每個企業(yè)的員工滿意度基點(diǎn)不完全相同，因此在進(jìn)行測評時需要設(shè)計(jì)科學(xué)的測評模型。在設(shè)計(jì)模型時，要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)要求科學(xué)、實(shí)用和有針對性，這樣才能找出影響員工滿意度的主要因素，確保調(diào)查工作規(guī)范和有效。

崗位滿意度模型設(shè)計(jì)與分析的主要步驟：

第一步：調(diào)研訪談

第二步：確定崗位滿意度(崗位吸引力及存在問題)的關(guān)鍵因素

第三步：針對關(guān)鍵因素設(shè)計(jì)問卷問題

第四步：完成模型內(nèi)的信息，進(jìn)行定性分析

第五步：形成滿意度調(diào)查分析報(bào)告

第六步：崗位滿意度改進(jìn)措施

一、崗位滿意度模型設(shè)計(jì)

員工的滿意度除了與企業(yè)有關(guān)外，更重要的是取決于員工對企業(yè)的期望及對現(xiàn)狀的認(rèn)知，因此員工滿意度應(yīng)該包括期望和實(shí)際兩方面。通過這兩個方面測評，最后形成崗位吸引力評價模型、崗位問題評價模型，確定崗位滿意度改進(jìn)重點(diǎn)、措施、評價三個維度的崗位滿意度測評模型(見圖1)。

二、崗位吸引力評價模型

(1)崗位吸引力評價模型

該模型一級維度是崗位吸引力評價的主要因素，企業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)和需要選擇或修改一級、二級維度條目。

對模型中的要素進(jìn)行信息收集，可以采取問卷的方式對員工進(jìn)行調(diào)研，但需要保持統(tǒng)計(jì)結(jié)果在被調(diào)研者之間的均衡分布(見表1)。

(2)統(tǒng)計(jì)與計(jì)分方式

上述調(diào)研完成以后，需要對調(diào)研信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。

不同的人員、不同的層面或不同職能的人員影響員工滿意度的因素是不同的；而不同的人不滿意的原因也是多樣的。通過不同人群的統(tǒng)計(jì)，可以對比評價要素的吸引力程度。

三、崗位問題評價模型

崗位問題評價模型的主要類別(一級維度)與崗位吸引力模型的一致，都是表明影響崗位滿意度的主要因素，但二級維度的設(shè)置不同，反映針對崗位管理的主要因素，員工的期望與實(shí)際存在的問題不同。(見表2)

崗位問題評價的信息來源于調(diào)研識問題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，崗位存在的問題主要反映較多數(shù)量的人員的意見，采取五維度法對問題的性質(zhì)從五個力面進(jìn)行區(qū)分，并對每一個問題的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行定性分析，不同企業(yè)存在的問題均不相同(見表3)。

四、崗位滿意度改進(jìn)

進(jìn)行崗位問題的評價后，針對企業(yè)現(xiàn)狀，對比崗位吸引力評價得出的員工期望，進(jìn)一步得出崗位滿意度分析改進(jìn)的重點(diǎn)，并得出崗位改進(jìn)圖(見圖2)。

五、應(yīng)注意的問題

l、問卷設(shè)計(jì)

篇8

2010年，四川省人民醫(yī)院成為原衛(wèi)生部首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)醫(yī)院，對護(hù)理工作提出了績效管理的要求。護(hù)理部經(jīng)過商量，決定分步驟改革，2010年只針對護(hù)士長進(jìn)行績效考核與分配，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后再推廣至全院護(hù)士。

護(hù)理部制定了護(hù)士長的考核和分配方式：護(hù)士長工資的50%與科室聯(lián)動，主要考核財(cái)務(wù)指標(biāo)和醫(yī)療指標(biāo)；余下50%匯總到一個盤子里，由護(hù)理部按護(hù)理績效指標(biāo)統(tǒng)一分配。護(hù)理部可充分利用自由分配50%的權(quán)重，對護(hù)士長的工作量和工作質(zhì)量進(jìn)行考核。

在護(hù)理績效指標(biāo)中，護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重高達(dá)40%。護(hù)理質(zhì)量包括兩部分，一半的質(zhì)量分來自于每月護(hù)理部對護(hù)理單元的質(zhì)控評分。如果護(hù)理單元為滿分，護(hù)士長就可以得到這部分。另一半質(zhì)量分，由科護(hù)士長每月依據(jù)評價標(biāo)準(zhǔn)，對護(hù)士長工作進(jìn)行評價。

除了質(zhì)量，護(hù)理考核也不能忽視工作量。“我們須全面考慮科室工作量和工作質(zhì)量問的負(fù)相關(guān)問題，兼顧公平。”四川省人民醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)績效管理的護(hù)士長孫小燕解釋。為此，護(hù)理部擬定了12%的權(quán)重，用于對護(hù)士長工作量的考核。但護(hù)理部采取了兩個措施，避免護(hù)士長為增加績效盲目增加工作量的做法，一是工作量權(quán)重分?jǐn)?shù)的6分封頂制，二是另外設(shè)置控制指標(biāo)，抑制亂計(jì)費(fèi)等現(xiàn)象。

而加藥次數(shù)、搶救患者次數(shù)和死亡患者數(shù)等客觀數(shù)據(jù)，作為護(hù)士長考核的風(fēng)險指標(biāo)，能反映工作難易度和風(fēng)險度。護(hù)理部也對此設(shè)置了相應(yīng)權(quán)重，適當(dāng)獎勵風(fēng)險指標(biāo)較高的護(hù)士長。

滿意度則是護(hù)理部做得最全面，也是下功夫最多的考核指標(biāo)。護(hù)理部對護(hù)士長考核的滿意度指標(biāo)共分患者對護(hù)士長、護(hù)士對護(hù)士長、科主任對護(hù)士長，護(hù)理部對護(hù)士長的滿意度評價四方面。

每位患者入院時，都會拿到一份滿意度測評表。護(hù)理部采取了信箱盲投方式，在每個病房設(shè)置了天使交流信箱。便于患者投放滿意度測評表。每個月，科護(hù)士長檢查患者對護(hù)士長的滿意度評價。為避免某些人為因素造成患者滿意度數(shù)據(jù)缺乏的現(xiàn)象，護(hù)理部要求，病房信箱的投放率必須達(dá)到出院患者的20%以上，方為有效數(shù)據(jù)，否則轉(zhuǎn)為現(xiàn)場發(fā)放滿意度測評表的方式。

護(hù)士對護(hù)士長的評價也很重要。護(hù)理部在護(hù)理部、培訓(xùn)部、護(hù)士長值班室也設(shè)置了信箱。“進(jìn)行全方位評價，是為了彌補(bǔ)科護(hù)士長對護(hù)士長評價的片面性。”孫小燕介紹，“為了確保科室主任對護(hù)士長有一定的牽制作用，護(hù)士長還要接受科室主任的測評。”

相對其他三方面的滿意度考察，護(hù)理部對護(hù)士長的評價相對簡單，主要看護(hù)士長的參會率，是否發(fā)生投訴、糾紛等不良事件。

2011年，護(hù)理部在對護(hù)士長的考核中積累了一定經(jīng)驗(yàn)，按計(jì)劃在全院護(hù)士中推行績效考核與分配制度。此時，醫(yī)院實(shí)行了事業(yè)單位崗位績效工資制度，護(hù)士工資的50%與職稱相對應(yīng)，余下50%匯總后，由護(hù)理部分配。

受限于醫(yī)院信息化水平，對護(hù)士工作量的考核無法細(xì)化到輸液次數(shù)、換藥次數(shù)等具體數(shù)據(jù)，所以護(hù)理部采用了班次和崗位績效指標(biāo)。比如白班設(shè)置的權(quán)重是0.4，小夜班權(quán)重為0.6，晚夜班權(quán)重為1.2。為了鼓勵護(hù)士節(jié)假日上班，護(hù)理部將節(jié)假日上班的權(quán)重上調(diào)至0.6，責(zé)任崗位權(quán)重為1，輔助崗位權(quán)重則為0.8。

“班次指標(biāo)其實(shí)就可以反映出護(hù)士的工作量。”孫小燕說，“大家心知肚明，夜班比白班工作量要大，而且風(fēng)險程度也高。”

篇9

關(guān)鍵詞 顧客滿意度指標(biāo)體系；加氣站；可持續(xù)發(fā)展

中途分類號P49 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號 1674-6708（2014）113-0235-02

加氣站也很有必要構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。顧客滿意度應(yīng)該是顧客對加氣站及員工供給的壓縮天然氣（CNG）和液化天然氣（LNG）與服務(wù)的客觀性總體感受，是對加氣站、CNG與LNG、服務(wù)和員工等所有能影響顧客感受的體會和個人愿望比較后，形成的滿意或怨言的感受狀態(tài)。顧客滿意度指標(biāo)體系主要包括滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建、滿意度指標(biāo)體系制定、滿意度指標(biāo)的整理、滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)收集、滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、滿意度指標(biāo)的結(jié)果處理、滿意度指標(biāo)的分析。顧客滿意度指標(biāo)體系運(yùn)用于分析處理加氣站的顧客是否滿意？如果滿意，就會有很多非常穩(wěn)定的顧客，加氣站自然就可以提高收入。反之，就會降低收入。所以說加氣站構(gòu)建完整的顧客滿意度指標(biāo)體系至關(guān)重要。

所為壓縮天然氣（CNG）與液化天然氣（LNG）產(chǎn)品銷售最末梢的加氣站，其CNG與LNG的銷售服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備條件、周邊環(huán)境、道路狀況等能否得到顧客的滿意，在很大程度上決定著CNG與LNG加氣站銷售部門的顧客滿意度和收益程度。經(jīng)過構(gòu)建加氣站顧客滿意度指標(biāo)體系，自覺執(zhí)行加氣站制定的規(guī)章制度、科學(xué)化、嚴(yán)格管理，將加強(qiáng)CNG與LNG加氣站銷售部門的生命力、獲得顧客十分滿意將發(fā)揮重要的作用。

縱觀其他銷售企業(yè)及供應(yīng)商，有構(gòu)建完善的顧客滿意度指標(biāo)體系，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、顧客反映等因素。顧客滿意度指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)模型反映了顧客期望與產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度之間的密切關(guān)系。也就是說產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度越好，顧客滿意度越高，企業(yè)滿意度和收益程度越高。我們可借鑒其他銷售企業(yè)及供應(yīng)商顧客滿意度指標(biāo)體系的具體辦法，建立比較適合目前本地加氣站特點(diǎn)的顧客滿意度指標(biāo)體系。

在具體實(shí)施過程中應(yīng)當(dāng)分成多個方面來進(jìn)行。

顧客滿意度指標(biāo)體系存在多種難以察覺的因素，如顧客想什么？顧客盼什么？顧客談什么？等等。都很難搜集到，沒有固定的模式，隨機(jī)性很強(qiáng)。但我們可以從顧客在加氣站消費(fèi)現(xiàn)場，通過對話、填表、打鉤、畫叉等來進(jìn)行滿意度評價。影響顧客滿意度的主要方面是銷售服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。

一方面先要在加氣站銷售企業(yè)內(nèi)部，涉及部門管理者至加氣站最普通的員工，都要牢牢銘記構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系的重要性。提高銷售服務(wù)人員的素質(zhì)，搞好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度要好，文明用語，尊重科學(xué)，適應(yīng)實(shí)際銷售工作目標(biāo)和顧客滿意度測評，指標(biāo)力求完整，邏輯清楚，準(zhǔn)守規(guī)則。顧客滿意度指標(biāo)體系具體可以進(jìn)行全面摸底逐項(xiàng)調(diào)查。經(jīng)過召集全體員工展開企業(yè)內(nèi)部訪問、認(rèn)真總結(jié)、調(diào)查研究、組織討論、問卷整理、深入談?wù)摰榷喾N方式，根據(jù)加氣站的實(shí)際，發(fā)動全體員工主動出主意、想辦法，獻(xiàn)策獻(xiàn)力，研究討論顧客滿意度測評指標(biāo)體系所包含的因素。同時應(yīng)該對全體員工加強(qiáng)培訓(xùn)，深入宣傳，清醒認(rèn)識到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度對加氣站全面建設(shè)和發(fā)展是非常重要的。

顧客滿意度測評指標(biāo)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容和意義簡單明了，顧客和員工一看就明白，非常可行，無需描述。如此大量內(nèi)容收集回來后，分類進(jìn)行系統(tǒng)處理、分門別類，嚴(yán)把質(zhì)量、服務(wù)到位、美化環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)態(tài)度好，顧客滿意。

二方面結(jié)合實(shí)際構(gòu)建加氣站顧客滿意度指標(biāo)體系框架。組織團(tuán)隊(duì)規(guī)劃，總體為顧客滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)模型。在模型中包含難以察覺的因素，也可以通過側(cè)面了解和多方打聽及有針對性的走訪與換位思考等途徑來獲取。容易觀測的測評指標(biāo)可直接獲取。如回頭客、介紹親朋好友、寫表揚(yáng)信、口頭贊美等等。必須要提醒的是，在測評指標(biāo)體系構(gòu)建的過程之中，必定要從加氣站具體工作的服務(wù)人員和來加氣的車主或司機(jī)與加氣站服務(wù)的硬件加軟件三個重點(diǎn)突破，研究由淺入深。首先研究加氣站全部服務(wù)工作的特性，其次研究業(yè)務(wù)工作的程序，隨后研究加氣站熱情服務(wù)顧客的切入點(diǎn)。從而加氣站就自然可以形成顧客滿意度指標(biāo)體系的測評模型。

測評指標(biāo)應(yīng)該依照常理，汽車由駛?cè)爰託庹局苓叿秶_始，進(jìn)站加氣，而后駛離周邊范圍的全部過程。整個全程的服務(wù)事項(xiàng)，基本都有共同的特點(diǎn)，具有同一性和重復(fù)性，所以要抓重點(diǎn)，挑選所有項(xiàng)目中的具有說服力測評指標(biāo)。諸多測評指標(biāo)嚴(yán)格控制在加氣站周邊范圍之里。

三方面貫徹實(shí)施過程中在踐行時不斷改進(jìn)。顧客滿意度實(shí)際測評指標(biāo)體系完整框架基本構(gòu)建成熟了，可以優(yōu)先指定個別獨(dú)具特色的加氣站進(jìn)行試運(yùn)營，運(yùn)行依據(jù)經(jīng)營收利變化、加氣站所處環(huán)境、CNG和LNG品質(zhì)、客服能力、熱情服務(wù)態(tài)度、顧客各種投訴、來自各方面的建議等等進(jìn)一步補(bǔ)充修改測評指標(biāo)，探索出一條能使銷售量提高、回頭客穩(wěn)增、站領(lǐng)導(dǎo)及員工干勁十足的新路，開創(chuàng)出顧客十分滿意與加氣站銷售強(qiáng)勢的倆好局面。

四方面要認(rèn)真落實(shí)可持續(xù)發(fā)展規(guī)則。測評指標(biāo)建立、搜集、確定、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果報(bào)告等工作開始后就必須持續(xù)，長期堅(jiān)持下來，就一定會大見成效。

顧客滿意度測評指標(biāo)具有不斷變化的特性，決策者應(yīng)及時調(diào)整，由于顧客的期盼和要求存在可變性，因此加氣站應(yīng)隨時注意顧客期盼和要求的改變，準(zhǔn)時跟進(jìn)，調(diào)查研究，不斷改進(jìn)顧客滿意度指標(biāo)體系。創(chuàng)新發(fā)展顧客滿意度指標(biāo)體系。等等方面。

人們環(huán)保意識不斷增強(qiáng)，CNG與LNG是環(huán)保能源，所以加氣站會越建越多。現(xiàn)在站少車多，經(jīng)常可見排隊(duì)等待加氣的現(xiàn)象。這就更需要搞好服務(wù)，使顧客滿意。構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系，就更顯的十分有必要。再加上持之以恒，企業(yè)從而真正增強(qiáng)壓縮天然氣與液化天然氣銷售的競爭力，大大贏得顧客忠誠度。確確實(shí)實(shí)體現(xiàn)出向管理要效益的目的。

參考文獻(xiàn)

篇10

關(guān)鍵詞　社區(qū)服務(wù)信息化　公眾滿意度　PLS路徑分析

分類號　C931

隨著我國信息化建設(shè)的發(fā)展，數(shù)字化生活已經(jīng)成為人們向往的生活方式并且逐步成為廣大消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)選擇。建設(shè)信息化社區(qū)，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)信息化進(jìn)程，使信息技術(shù)成為人們生活水平發(fā)展的重要動力，是我國社區(qū)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。推進(jìn)社區(qū)服務(wù)信息化的目的，就是要運(yùn)用各種信息技術(shù)和手段，在社區(qū)范圍內(nèi)為各級政府、基層群眾自治組織、居民、企業(yè)以及各種社會組織，搭建互動網(wǎng)絡(luò)平臺，建立溝通服務(wù)渠道，從而使社會管理更加高效，社區(qū)服務(wù)更加優(yōu)良，社區(qū)居民更加滿意，居民生活質(zhì)量不斷提升。

社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度測評就是將顧客滿意度引入到社區(qū)服務(wù)信息化的測評中。社區(qū)服務(wù)信息化重在服務(wù)的應(yīng)用，信息化環(huán)境下它主要是借助信息技術(shù)延伸社區(qū)的服務(wù)職能。在當(dāng)前以“公共服務(wù)為核心，顧客需求為主導(dǎo)”為理念追求的新公共管理模式下，公眾就是社區(qū)服務(wù)的顧客，社區(qū)服務(wù)信息化作為電子政務(wù)的子細(xì)胞，必須根據(jù)社區(qū)公眾的需求量身定制因此，對于服務(wù)信息化最有效的測量，就是讓公眾對社區(qū)信息化所提供的服務(wù)進(jìn)行綜合評價，他們的滿意度應(yīng)該成為最主要的判斷依據(jù)。本文將顧客滿意的理論和方法引入到社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度測評中，基于服務(wù)型政府的理念，根據(jù)社區(qū)服務(wù)自身的特殊性，對社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度測評方法進(jìn)行了探討。

1　社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度基本內(nèi)涵及其影響因素

1．1　社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的內(nèi)涵

“公眾滿意度”這一概念首先源于企業(yè)管理學(xué)的顧客滿意度，它的內(nèi)涵與顧客滿意度的內(nèi)涵基本相同。根據(jù)滿意的定義，可知“公眾滿意度”是指公眾的感覺狀態(tài)水平，這種水平是公眾對政府提供的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的績效和公眾的期望值進(jìn)行比較的結(jié)果，得到的是一種對社會發(fā)展以及政府服務(wù)能否滿足自身需求的主觀評價，它是對公眾滿意程度的一種度量。

在社區(qū)研究中，Rojok、Gerson、Baldassare等研究了居民對社區(qū)的滿意程度，國內(nèi)也有學(xué)者。從不同角度研究了社區(qū)滿意度。筆者通過對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，提出社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的內(nèi)涵：社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度是指公眾對社區(qū)服務(wù)信息化提供的信息化服務(wù)感知的效果(或結(jié)果)與期望值相比較后，所形成的總體感受及主觀評價。

1．2　社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的影響因素

社區(qū)服務(wù)信息化的起點(diǎn)和終點(diǎn)是為了方便社區(qū)的管理以及為社區(qū)居民提供良好的服務(wù)，本文的目的在于對社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度進(jìn)行測評，因此就必須探討社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的影響因素：

1．2．1　公眾期望　“公眾期望”是目前所有研究顧客(公眾)滿意度的文獻(xiàn)中都采用的一個變量。期望是指一個人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)在一定時間里希望達(dá)到目標(biāo)或滿足需求的一種心理活動。期望來自于需求，是公眾對自己所需求的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生的一種心理活動。期望是公眾在接受服務(wù)或獲得產(chǎn)品的過程中最先產(chǎn)生的變量，因此它對最后的滿意度有著一定的影響，這一點(diǎn)已成為目前滿意度理論研究的共識。

1．2．2　感知績效　公眾滿意度測評是公眾對社區(qū)服務(wù)信息化感知績效的一種水平，它來源于公眾對社區(qū)服務(wù)信息化所期待的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對比。感知績效對顧客滿意程度有一定影響，因此本文將社區(qū)服務(wù)信息化公眾感知績效作為公眾滿意的“關(guān)鍵驅(qū)動因子”，即公眾滿意度的關(guān)鍵影響因素。

1．2．3　社區(qū)服務(wù)信息化成熟度　公眾對社區(qū)服務(wù)信息化期望層次存在著高低差異，此種情形易造成滿意度的影響因子不能全部取決于公眾的感知績效的后果，社區(qū)本身的服務(wù)信息化成熟度也成為滿意度模型重要影響因素。引入這個因素可以很好地構(gòu)建出政府與公眾之間對于滿意度測評的認(rèn)知統(tǒng)一。

2　社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度指數(shù)模型

本文在參考SCSB、ACSI、ECSI經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)前面的社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度內(nèi)涵及其影響因素的描述，建立了測評社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的潛在變量，并得到了具有因果關(guān)系的概念模型。

2．1　潛在變量的建立和因果關(guān)系概念模型

對于潛在變量的選取，在前文對于社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度影響因素分析的基礎(chǔ)上，借鑒當(dāng)前公共管理領(lǐng)域的公眾滿意度測評的相關(guān)研究成果，在考慮社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度影響因素的基礎(chǔ)上，選取潛在變量，并建立起反映這些潛在變量之間相關(guān)關(guān)系的因果關(guān)系邏輯模型假設(shè)，該模型假設(shè)如圖1所示：

模型以公眾滿意度為核心，共有10個變量，包括7個前因變量、2個結(jié)果變量和13種相關(guān)關(guān)系。其中，公眾期望是指公眾對社區(qū)服務(wù)信息化提供的服務(wù)所給予的期望；感知績效是指在使用社區(qū)服務(wù)之后的一個總體評價，感知績效包括4個影響因子：在線辦事服務(wù)、政務(wù)信息內(nèi)容、公眾參與、政務(wù)服務(wù)獲取途徑；社區(qū)服務(wù)信息化成熟度用于衡量社區(qū)提供的在線服務(wù)水平，它要考慮到在線服務(wù)的數(shù)量(服務(wù)成熟度的廣度)以及每種服務(wù)的完善程度(服務(wù)成熟度的深度)；公眾滿意度是指公眾在對社區(qū)服務(wù)信息化的預(yù)期與實(shí)際接受服務(wù)后的感知績效比較而產(chǎn)生的是否滿意及滿意程度的感知；社區(qū)形象特指公眾在使用社區(qū)服務(wù)后對社區(qū)服務(wù)信息化的看法。借鑒walterts對企業(yè)形象的分類方法，社區(qū)形象可以分為三大類型：社區(qū)整體形象、功能形象和品牌形象；社區(qū)信任是指公眾在使用社區(qū)服務(wù)之后對社區(qū)服務(wù)信息化的信賴和支持程度。

2．2　可測變量的建立

借鑒Fomell構(gòu)建CSI模型的方法思想，筆者采用多維可測變量來度量潛在變量。實(shí)際上可測變量的選擇過程就是建立指標(biāo)體系。由于模糊聚類分析法在建立指標(biāo)體系方面有著優(yōu)越性，本文即采用該方法建立模型的可測變量指標(biāo)體系，如表1所示。

3　實(shí)證分析

3．1　數(shù)據(jù)處理與分析

本次實(shí)證研究是以長沙市岳麓區(qū)下轄社區(qū)作為測評對象，采用使用Chin開發(fā)的PLS路徑分析的PLS-Graph 3.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究目的是驗(yàn)證社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度指數(shù)模型的有效性，并且得到模型中潛在變量與其可測變量以及各潛在變量之間的相關(guān)系數(shù)。

3．1．1　數(shù)據(jù)收集與樣本特征　本次調(diào)查以網(wǎng)頁問卷調(diào)查為主，兼顧實(shí)地問卷調(diào)查，由調(diào)查人員錄入。調(diào)查工作從2007年12月1日開始至2008年2月28日結(jié)束，共收回有效問卷341份，樣本的分布特征見表2。

3．1．2　信度與效度分析　應(yīng)用SPSS15.0軟件對26個度量項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)的信度及效度檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果如表3、表4所示：

可見，問卷具有很高的可靠性，設(shè)計(jì)的度量項(xiàng)目是合理的。

3．2　模型估計(jì)的PLS路徑分析方法

本文使用PLS-Graph3.0軟件運(yùn)行PLS方法對模型進(jìn)行檢驗(yàn)，主要包括內(nèi)生潛在變量的復(fù)測定系數(shù)(R2)值和潛在變量之間路徑系數(shù)的比較。計(jì)算得到的內(nèi)生潛在變量R2的及潛在變量之間的路徑系數(shù)結(jié)果圖2所示：

從圖2可以看出，公眾滿意度變量的近70％被前面的潛在變量所解釋(R2=0.6978)，社區(qū)形象變量的59％被公眾滿意度變量所解釋(R2=0.5926)，公眾信任變量的57％(R2=0.5680)被公眾滿意度變量所解釋，說明整個模型有很強(qiáng)的預(yù)測能力。另一方面，從各潛在變量之間的路徑系數(shù)可以看出：①顧客期望和顧客滿意之間為弱負(fù)相關(guān)，與OliverE的期望差異理論的研究假設(shè)相符。這個結(jié)果也不難理解，因?yàn)樯鐓^(qū)服務(wù)信息化在我國還是一個新興事物，公眾還沒有能夠累積起足夠的使用經(jīng)歷從而理性的定位自身的期望值；②在影響公眾滿意的三個因素中，感知績效影響最大(0.6895)，社區(qū)服務(wù)信息化成熟度次之(0.5368)。這與前面將感知績效作為滿意度的關(guān)鍵影響因素是一致的；③公眾滿意對社區(qū)形象有一定的正向影響(0.3962)，社區(qū)形象是公眾通過社區(qū)公共服務(wù)信息網(wǎng)平臺與政府進(jìn)行信息交流和感知服務(wù)之后，在心里得到的模糊的感知定位，同時，公眾的滿意度越高，對社區(qū)服務(wù)信息化認(rèn)可的程度就越強(qiáng)，對社區(qū)服務(wù)信息化的信賴和支持度也越高。

4　結(jié)論