滿意度調研范文

導語：如何才能寫好一篇滿意度調研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】中職師資 滿意度 測評

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）01C-0026-02

一、調查目的

2014年7月14日至8月1日，我校承擔了2014年自治區級中職師資培訓項目中“電子電器應用與維修教師培訓”和“機電設備安裝與維修教師培訓”兩個培訓任務。為進一步提高自治區級中職師資的質量和效益，全面提升師資培訓工作的針對性和實效性，更好地為中職教師隊伍建設服務，針對2014年自治區級中職師資培訓滿意度展開問卷調查。

二、調查內容和方法

本次問卷調查以服務全區中職師資培訓工作為宗旨，通過發放調查問卷、學員填寫培訓總結的形式進行。調查內容主要包括兩個部分：一是滿意度，包括對本次培訓工作安排的滿意度、對本次培訓課程設置的滿意度；二是對本次培訓的思考和建議，分別是培訓過程中存在的主要問題、對培訓方式方法上的建議、最關心和最想學習了解的內容等。

本次問卷調查，我院共發放調查問卷54份，回收42份，回收率77.78%。所有調查問卷均真實有效，有效率100%。

三、調查結果與分析

（一）調查結果

（二）培訓滿意度測評分析

1.培訓內容

學員對培訓的內容表達了較高的肯定，認為我院培訓內容豐富多彩、層次分明、結構合理、理實結合。獲如此肯定，源于對培訓工作的重視，學院進行培訓項目申報前，積極進行市場調研，深入中職學校了解中職教師培訓需求。在設置培訓的內容時，學院專門組織了各專業的帶頭人、教授和相關老師認真研討，分析了當前中職學校學生結構和特點、中職教師知識水平、社會對中職學生的要求等，精心設置了課程的難易度，著重增加了實踐方面的課時。邀請專家開展職業教育能力的講座，圍繞職業教育課程設計、理實一體化課程教學設計、教學方法等方面進行探討。組織企業文化素養認知，了解企業員工崗位能力需求情況及對畢業生的需求分析，了解企業文化、職業道德及6S管理，參觀電子教學工廠（校中廠）6S管理、深入學習企業精益生產管理內涵―― LMS基礎知識等。組織學員到企業參觀學習，進行人才培養定位調研等。

2.培訓地點

結合以往的培訓總結和學員的建議，本次培訓地點根據培訓內容的需求來確定，摒棄以往“老師教，學生學”的教室培訓學習方式，采取共同學習、一起探討、現場教學的教學方法，將授課地點集中在多媒體教室、實訓場所和企業單位，精心選聘專家進行授課，切實為學員提供優越的學習環境。

3.培訓課時

本次培訓的課時采用傳統的“上午上課，中午午休3小時，下午上課”的課時結構，連續對相同的培訓模塊進行培訓，共5個模塊，合計120學時。其中，重點內容一般安排36個課時，大多學員能接受這樣的課時量。因本次培訓住宿安排在校外，培訓學員需在大熱天里往返學校兩趟，根據學員的要求，培訓時間調整為“上下午課連著上，不午休，中午安排半小時的用餐時間”的上課方式，這樣減少了學員的往返次數，使學員的休息時間更集中，便于學員合理安排課余時間。

4.培訓方式

學員們對培訓方式的問題和建議，主要指向理論與實踐的關系、教學手段、教學方法等方面。參加此次培訓的學員來自全區各地，教齡長短不一，教學經驗、教學方法各有不同，有的參培學員比授課教師年長，某些模塊教學經驗更豐富。通過課堂研討交流，各校教師相互切磋、互相交流學習，各培訓學員、授課教師均受益。

5.培訓接待

本次培訓通知下發倉促，在報名截止時間點，有的送培單位還未報送培訓名單，故我院無法聯系全部送培訓學員告知相關報到事宜、培訓計劃等。而我院無培訓宿舍樓，均安排學員在校外住宿、校內用餐，食宿地點不集中也給學員帶來不便，在培訓前期工作、住宿接待方面還有待提升。

四、建議和對策

（一）教學活動

培訓的教學活動主要包括培訓內容、教學方式方法等，培訓內容是否足夠深入，是否具有針對性和實效性，也是培訓學員普遍關注的。我院從教學的組織、教師的態度、教師的責任心和培訓效益上普遍得到學員們的肯定，如有些學員表示“機電學院專家教授精心的準備，耐心精辟的講解給我留下了深刻的印象”“很開心很滿意”“專業教師知識水平高，動手能力強”等。有些學員提出了寶貴的建議，如“希望培訓時間加長，讓部分老師考相應的技術等級”（4條）“希望對新知識點和新設備作更詳細的解釋”（3條）“到企業參觀學習意義重大，望今后可組織多次參觀”（3條）“希望結合中職技能競賽項目，有針對性地展開培訓”（2條）等，由此可見，學員們足夠重視本次培訓，對專業知識充滿渴望，同時提出了對培訓內容應按需而設，細化模塊內容，突出時代性和實用性的要求。

（二）組織活動

本次培訓整體情況包括教學活動的組織、專業研討、文體活動等，本著“研討交流活動貫穿整個培訓”的原則，我院計劃開展更多的交流和互動，如授課教師與參培學員之間的互動交流、參培學員之間的討論研究、教學過程中開展專題研究、開展豐富學員生活的氣排球賽和籃球賽等。在培訓前我校已經制訂了詳細的計劃并嚴格實施，但因時間緊湊，學員活動熱情高漲，僅有的幾次活動仍無法滿足學員間進一步相互溝通、增進交流的需求，對此有學員建議“多組織活動，增進交流”（7條）。增進交流的具體做法有三：一是調整課時分配，盡量營造寬松的學習氛圍，促進溝通交流；二是切實開展形式多樣、積極向上的業余活動以助于增進學員間的了解；三是組織外出參觀考察，深入企業，深入職校，通過走、看、學引起學員間的共鳴。

（三）后勤保障

按教育廳要求，除去休息日，本次培訓的實際上課天數為15天。由于條件的限制，我院今年的培訓住宿安排在學校周邊的賓館，飲食在學校食堂，各方面與學員的期望都存在一定的差距。目前，學校正在規劃建設和修繕培訓樓，今后將能滿足培訓所需的食宿條件。

（四）其他

W員還提出了一些對培訓中存在問題的建議，雖然不多，但也關系到培訓工作的質量效益，應予關注，其中涉及培訓經費1條、培訓交通1條。

五、結論

本次培訓總體上讓學員滿意，培訓學員普遍表示對培訓工作的好評和肯定。如關于培訓內容方面的建議“這次培訓安排得豐富多彩”，表達了對培訓工作的充分認可。“機電學院師資雄厚，教學硬件設備齊全，專業特色突出，學校領導高度重視”“培訓非常有必要”“多組織此類培訓”等，都表達了對培訓的肯定態度。

問卷調查所反映出來的關于全區中職教師培訓存在的主要問題和各層面意見、建議，應成為開展相應培訓工作的參照，在培訓時間的安排、培訓內容的選擇和培訓方式方法的運用上應予以關注，這對不斷改進培訓項目整體設計、全面提升培訓質量大有裨益。

【參考文獻】

[1]孫文英.中職財會專業教師省級培訓問卷調查分析[J].成人教育，2013（12）

[2]祁海艷.提高中職師資培訓滿意度的有效途徑[J].當代教研論叢，2014（10）

篇2

精準扶貧群眾滿意度及需求調研報告

  黃豆豆

作為某縣個深度貧困村之一，今年必須保證戶脫貧、村出列的任務。但通過各級政府和相關單位走訪的反饋，滿意度是水田壩村戶脫貧、村出列的攔路虎。為切實提高群眾滿意度，狠抓落實政策宣傳，我們通過召集村、組干部、群眾代表座談會，上門走訪貧困戶和一般群眾代表，廣泛聽取意見建議，查找不足，思考對策。現就有關情況匯報如下：

一、造成滿意度不高的原因

1、群眾對于精準扶貧政策了解不夠或者了解片面。

1）年輕人在外面打工，對精準扶貧政策了解不夠。大部分家庭年輕人外出務工，對精準扶貧工作了解不多，對扶貧政策、工作舉措及取得的工作成效，知之甚少。

2）留守家中的老人和小孩，由于受到教育程度的影響，加之我們宣傳政策時對于他們講解得不夠通俗，導致這部分人群對政策了解不明白。

3）精準扶貧工作和扶貧惠民政策基本只針對貧困戶宣傳，對一般群眾宣傳極少，導致接受調查時群眾滿意度不高。

2、幫扶干部工作責任感不強。有的幫扶干部責任心不強、工作作風不實，幫扶工作不認真，走訪過程中存在走馬觀花現象，與貧困戶交流談心少，沒有了解貧困戶真正的困難，與群眾有距離、關系欠融洽。同時引導貧困戶發展產業得到實惠能力不夠，貧困戶對幫扶干部的幫扶工作不滿意，影響群眾的滿意度。

3、三保障政策的落實，非貧困戶受益少。當前，扶貧戶脫貧的工作集中在三保障問題，貧困戶適齡兒童讀書有補貼，貧困戶住院有保障，另外住房保障問題讓我們的貧困戶家家戶戶住上了安全的住房。這些政策的實施導致非貧困戶群眾意見比較大，特別是那種邊緣戶。影響群眾對精準扶貧工作的整體滿意度。

4、醫療惠民政策沒有具體情況具體落實。貧困戶全部納入了大病商業補充保險和醫療救助，提高了慢性病的報賬比例，貧困戶住院治病的費用控制在了10%以內，有效減輕了貧困戶的醫療費用負擔。但是患病具有不可預見性和突發性，特別是患癌癥等惡病、重病的一般群眾代表，醫療費用負擔重，又不可能臨時納入貧困戶，導致有的群眾認為不公平，影響了部分群眾對精準扶貧工作的滿意度。

5、部分群眾對貧困戶“等靠要”的表現不滿。少數貧困戶“等靠要”思想重，自力更生、艱苦奮斗意識差，不愿主動發展生產，也不愿打工增加收入，滿足于依靠低保、五保收入過日子，依賴政府的救助救濟。部分群眾對這種“好吃懶做”的懶漢意見很大，認為政府扶貧不應養懶漢，影響了群眾對精準扶貧工作的滿意度。

二、下一步工作及對策

1、抓實干部結對幫扶工作。認真抓好結對幫扶干部的管理培訓工作，建立一支懂政策、會幫扶、愿幫扶的幫扶干部隊伍，幫扶干部不僅要保證幫扶次數和時間，更要注重幫扶質量和成效，特別是要通過實實在在為貧困戶辦實事，解決實際問題，真正把貧困戶當親人、當朋友，增進感情，與貧困戶促膝談心，用實際行動贏得貧困戶的理解和認可，自覺提升貧困戶對精準扶貧工作和干部幫扶工作的滿意度。

2、加大精準扶貧工作宣傳力度。

對不同的人群，針對性的進行精準扶貧政策宣傳，開展的扶貧工作、贏取工作成效。

1）對在外務工人群，多電話或微信交流，傳遞對家里扶貧幫扶情況及他們對幫扶的愿望。

2）對政策理解不明白的老人和小孩，與村支兩委成員配合，將政策通俗化進行講解，以便提升精準扶貧工作的群眾知曉度。

3）通過召開屋場會，面向群眾廣泛宣傳，讓群眾了解、認可、支持、參與精準扶貧工作，營造精準扶貧工作濃厚氛圍，擴大扶貧工作的參與面，更廣泛的提升精準扶貧工作的群眾知曉度和滿意度。

3、扶貧項目安排、扶貧政策執行過程中統籌兼顧貧困戶與非貧困戶。在扶貧政策的執行過程中，兼顧好一般群眾代表的訴求和合理意見，加強改善水、電、路等基礎條件，讓精準扶貧政策惠及廣大非貧困群眾，來彌合貧困戶與非貧困戶之間的矛盾。

篇3

關鍵詞：高職生；課程設置與實施；滿意度；調研

中圖分類號：G715 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2013）04-0017-03

為了解上海市奉賢區高職院校課程開設的現狀，聽取社會各界人士對高職課程滿意度的看法，發現當前高職課程設置與實施中存在的問題，從而為高職課程改革提供決策依據和建議，筆者所在的研究小組設計了一份面向大眾的關于高職課程滿意度的調查問卷，在全區選擇了2000個左右的個案，從2011年10月開始，進行了為期3個月的調查研究。

研究方案的相關說明

問卷設計 為了便于樣本統計，反映樣本群體的傾向性意見，本次調研采用了同一張問卷。問卷題型分為封閉題和開放題兩種。調查內容主要涉及以下幾個方面：高職課程實施的環境背景、課程實施的基本條件、課程實施過程中的影響因素、課程實施結果即高職生的素質。

樣本選擇與分布 樣本選擇包括在讀高職生、高職教師和行政領導以及社會各界相關人士（主要為企業員工、用人單位領導）等。本次調查涉及上海市奉賢區的幾家高職院校，共發放問卷2000份，回收有效問卷1811份，其中，高職生占61.24%，高職教師占23.52%，社會各界人士占15.24%。

數據處理 本次調查問卷的數據分為兩部分，即封閉題的數據和開放題的數據。在應用數據時，將“滿意”和“很滿意”問卷所占的百分比統稱為滿意率，把“不滿意”和“很不滿意”問卷所占的百分比統稱為不滿意率，有時忽略“未注意”項的百分比。

結果與分析

（一）高職生對高職教育的關注情況

關注程度 在讀高職生中，有55.55%的學生對高職教育非常關注或比較關注，說明半數以上的學生對與自身發展密切相關的高職教育狀況有認識和了解的愿望與要求。

關注內容 高職生對高職的關注點主要集中在就業率和升學率兩個方面，其中，關注就業率的學生比例為50.50%，關注升學率的學生比例為22.72%。從這兩個數據可以看出，一方面，學有所成、畢業后能找到合適的工作是高職生心目中最為重要的目標；另一方面，繼續深造（如專升本等）也是不少高職生的追求目標。此外，關注高職學生整體素質的學生比例為19.84%，說明有個良好的整體素質也是一些高職生的自我要求和目標。

關注途徑 33.54%的高職生通過在職業院校學習這一最直接的途徑來了解高職教育，此外，高職生還通過學校提供信息（占31.65%）、“聽別人說”（占17.58%）及相關報道（占10.55%）等途徑了解職業院校，這說明學校和社會的宣傳和引導對學生有一定的作用。

（二）高職生對高職課程實施環境背景因素的滿意度

本次調查對影響課程實施環境背景因素的考察主要集中在國家有關職業院校的課程政策、當地政府對職業院校的支持、社會輿論對職業院校課程的正確導向和職業院校的辦學方向和水平等方面。

調查數據顯示，高職生對國家有關職業院校的課程政策、地方政府對職業院校的支持、社會輿論對職業院校的正確導向以及職業院校的辦學方向和水平都傾向趨中且趨于滿意。四個環境因素的滿意率（分別占44.55%、48.51%、30.66%、48.79%）要遠遠高于相應的不滿意率（分別占5.86%、7.03%、16.69%、6.4%），或許這正得益于政策本身的科學性、合理性以及地方付出的努力。四個因素相比，社會輿論的滿意率（占30.66%）明顯低于其他三項的滿意率，而不滿意率（占16.69%）則遠高于其他三項，說明高職生認為社會對高職教育的認可度尚不夠高，同時，也能折射出高職生的自卑心理。

（三）高職生對高職課程實施基本條件的滿意度

本次調查對影響課程實施條件因素的考察主要集中在教師專業水平，學校資源的充足與利用程度，課程內容的設置及其實用性、時代性、選擇性與靈活性等方面。

教師專業水平 調查發現，高職教師的專業水平得到了學生較高的認可，有54.01%的學生對教師的專業水平感到滿意或很滿意，認為教師水平一般的占39.50%，不到一成（占4.69%）的學生對教師水平感到不滿意或很不滿意。但值得注意的是，從開放題來看，部分學生認為高職教師平庸、無能、綜合素質不高、專業實踐能力低。因此，加強教師的職后培訓，提高教師的專業素質不可忽視。

高職課程資源狀況 學校現有資源即實施職業院校課程教學的各種物質條件，是直接影響課程實施效果的重要因素。本次調查從高職院校現有資源的充足程度和現有資源的利用程度兩個方面調查了高職院校現有資源的狀況。調查結果顯示，認為學校現有資源的充足度一般的學生最多，占45.54%，對此表示滿意的次之，占36.88%，不滿意的占14.70%。對于學校現有資源利用度的調查結果與前者類似，認為一般的學生最多（占46.62%），滿意率（占34.90%）高于不滿意率（占16.17%）。前面的兩組數據顯示，高職生對職業院校課程資源的充足程度及利用程度趨于滿意，但趨中人數眾多，說明許多學生期望高職院校課程資源充足率及利用率能夠進一步提高。

高職課程內容與教材 本次調研圍繞課程設置的實用性、時代性、選擇性和靈活性以及課程設置和教材質量四個項目對高職課程展開調查，以了解學生對現行高職課程內容和教材的滿意度。調查結果顯示，對高職課程設置和教材質量的評價傾向于趨中且趨于滿意，有38.68%的學生對職業院校目前的課程設置和教材質量表示滿意或很滿意，48.60%的學生持中間態度，表示不滿意或很不滿意的占11.36%。但這一調查項目本身包括的內容較為復雜，從學生的開放題中可看出部分學生的不滿，他們認為高職課程設置老套，理論知識偏重、偏難，實踐操作課程相對偏少。對于課程內容應具有的特征的調查結果與前一項類似，持中間態度的人數最多，滿意率也明顯高于不滿意率，如圖1所示。但從開放題的統計結果中發現，仍有不少學生指出現在所學課程與就業的差距較大，實用性不夠，且沒有緊跟時代的發展。

（四）高職生對課程實施過程中影響因素的滿意度

對課程實施過程中影響因素的考察主要集中在師生生活狀況、高職教師的教學方式和敬業精神、考評方式等方面。

師生生活狀況 調查結果如圖2所示，高職生對教師的生活狀況表示較為滿意，滿意率達33.54%，認為一般的占43.91%，不滿意率僅占7.21%，未關注的占15.33%；而對自身的生活狀況評價較低，滿意率僅占21.23%，不滿意率占28.53%，認為一般的占47.99%。數據表達了學生對高職學習生活的切身感受，同時，從開放題統計結果，諸如學習無目標、無動力、精神不振、郁悶、迷茫、無聊又乏味、彷徨、孤單等較多的消極詞匯中，隱約可以讀出高職生對生活狀況的不滿和壓抑的情緒。

教師的敬業精神和教學方式 高職生對教師的敬業精神給予了肯定，有53.02%的學生表示滿意或很滿意，37.87%的人認為一般，僅有9.11%的學生持否定意見，可見高職教師的敬業精神得到了相當普遍的認可。但在開放題中，也有部分學生認為教師是“”，不關心學生，不了解學生，缺乏人情味，偏心等。至于高職院校教師的教學方式，有44.27%的學生表示認可，45.63%的學生認為一般，表示不認可的占10.10%。總的來說，高職教師的教學方式是令人滿意的。但也有部分學生在開放題中指出，有的教師授課死板、呆板、守舊。因此，教師應豐富教學方式，特別是應增加模擬教學、實踐教學，培養學生的動手能力和實際應用能力。

考評方式 對于學生的考評方式、升學制度和職業資格制度的調查，滿意率分別占36.16%、34.90%、45.45%，均高于相應的不滿意率（分別占15.15%、15.96%、8.03%）。就整體而言，人們對職業院校學生的考評方式、升學制度和職業資格制度的滿意度趨中或趨于滿意。當然，也有部分學生反映，現行的考評方式過于單一，不能全面且真實地體現他們的水平，應增加技能操作的考核，減少理論方面的考試。

課程實施的環境、條件和過程影響著課程實施的結果，通過對學生的調查，一定程度上可以反映上海市奉賢區高職院校在這些方面存在的問題。在以上所調查的影響課程實施結果的各因素中，學生對高職教師的專業水平、高職教師的敬業精神、職業院校的辦學方向和水平、當地政府對職業院校的支持、高職教師的教學方式、職業資格制度、國家有關職業院校的課程政策等方面較為滿意，而對考評方式、現有資源的充足程度和利用程度、升學制度、社會輿論對職業院校課程的正確導向以及高職學生的生活狀況則表現出更多的不滿意，如圖3所示。

（五）高職生對課程實施結果即高職生素質的滿意度

我們將高職生的素質指標描述為崗位適應能力、身心健康狀況、終身學習能力、人生規劃能力、社會適應能力、社會責任感和個性發展七個方面。從調查結果看，高職生對自身的整體素質趨中且趨于滿意，但教師群體卻并不認同，如表1所示。教師對考量高職生整體素質的七個方面，不滿意率均遠高于滿意率，對高職生的終身學習能力、人生規劃能力和社會責任感更是極為不滿意，居于教師群體最不滿意高職生整體素質的前三項。從開放題中也發現，不少學生認為自己漫無目的、迷茫，缺乏規劃能力；厭學、學習能力不強；郁悶、壓抑，自我身心調節能力差；放縱、無紀律性，缺乏合作精神和對他人的責任感；過度張揚、迷失個性的正確發展方向。因此，提高顯性課程內容的合理性，調整隱性課程內容的適切性應是課程改革的努力方向。

思考與建議

應加強校企合作，提高課程內容的實用性 現行的高職課程普遍存在課程內容偏舊、理論知識偏重、實踐操作偏少的問題。因此，高職院校應盡快平衡理論課與實踐課的比例。為了突出高職教育的時代性、地方或行業的針對性，應加強校企合作。

應拓展校外實訓基地建設，提高資源利用率 高職院校要不斷拓展校外實訓基地建設，變企業、工廠為高職學生的校外課堂，同時，政府應統籌規劃相鄰地區高職院校的辦學特色，多渠道籌集資金，建立區域化共享型的實訓基地，豐富高職教學資源，提高學生的動手操作能力。

應抓好課程實施的側重點，提高高職生的綜合素質 在課程實施過程中，要始終考慮學生的素質發展。通過職業院校的學習，不僅要讓學生掌握謀生的技術、技能，還要使他們具備健康的體魄和良好的心理素質、良好的行為習慣和社會責任感，以及較高的人生規劃能力和終身學習能力。同時，高職院校還應不斷強化就業指導與職業咨詢中心和心理指導與咨詢中心的職能，不斷提高學生的心理調適能力和職業規劃能力。

應加強師資隊伍建設，優化教評方式 在開放題調查中，有部分學生認為教師的教學方式呆板、守舊。因此，學校應加強師資隊伍建設，通過開展校內教研活動，輸送教師下基層、下企業掛職鍛煉，巧用“同僚教練”等方式提高教師的教學水平，優化教師的教學方式。同時，高職院校應重新制定高職生的評價標準，加強對實踐技能的考核，提高職業院校畢業生的門檻，優化教學方式和考評方式，雙管齊下，提高教學效果。

參考文獻：

[1]李云淑.社會人士對普通高中課程現狀的滿意度調研報告[J].上海教育研究，2004（1）.

[2]吳剛平，王俊.普通高中課程的公眾滿意度調研報告[J].教育發展研究，2003（12）.

[3]殷曉靜.高中學生對課程現狀的滿意度調研報告[J].上海教育研究，2004（1）.

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篇4

關鍵詞：赫茲伯格 雙因素激勵理論 滿意度

雙因素理論又稱激勵因素―保健因素理論， 是由美國心理學家赫茲伯格1966 年在其代表作《工作與人性》一書中提出來的。赫茲伯格認為， 傳統的滿意與不滿意的觀點是有缺陷的，滿意的對立面應該是沒有滿意，而不滿意的對立面應該是沒有不滿意。 這樣， 他所提出的激勵理論將企業員工的狀態分為四種：滿意與沒有滿意、沒有不滿意與不滿意， 激勵因素影響第一種狀態， 而保健因素則對后兩種態度起作用。另外，激勵因素是使企業員工感到滿意的因素通常是由工作本身產生的， 包括工作上的成就感等，；而保健因素一般是由環境、條件等外部因素引起的， 包括公司政策等，導致工作滿意感與不滿意感的因素是彼此獨立的。因此在管理實踐當中應當正確識別與區分這兩種因素， 為員工提供合適的保健因素以防止出現工作不滿意感， 并且與此同時通過增加激勵因素來激勵員工，提高員工的滿意度和工作積極性。

因此我想通過本次調研了解赫茲伯格雙因素積極理論是否適用于提升員工的滿意度，如果適用則又應該如何將該理論與提升員工滿意度之間結合起來，也就是如何理論聯系實踐。

在此次調研中我發現赫茲伯格雙因素激勵理論對于提升中高層員工，也就是收入較高的員工的滿意度有較明顯的促進作用。在調研當中發現，與基層員工的注重相對比，每月50塊錢的顧客滿意獎對于中高層的員工并不是很在意，并不能改變企業員工的滿意度。因為對于中高層員工，他們的工資條件、安全、地位等方面的條件已經比較好，因此保健因素這方面繼續投入對于他們的滿意的提升并沒有太大作用，最多只能是他們感到沒有不滿意，而不能讓他們感到滿意。但是如果在工作條件、地位等保健因素方面減少投入，例如辦公條件變差，則會造成他們的不滿意。另外在激勵因素這方面，企業對中高層員工進行培訓。提高他們的管理水平，則會提升他們的滿意度，因為這使這些員工感到自己在公司中能顧得到成長，所以對于中高層員工在差異化獎勵、成長、成就、責任等激勵因素方面加大投入則會較大提升員工的滿意度。因此赫茲伯格雙因素激勵理論能夠較好的適用于提升企業中高層收入較高的員工的滿意度。所以本次調研主要想了解該理論對于這一層次員工的滿意度的作用。

那么，通過以上我們可以得出赫茲伯格雙因素激勵理論對于提升員工的滿意度確實有其作用。那么企業改如何在實踐中運用這一理論來提升他們員工的滿意度，在過程中應該注意哪些問題，這些我將在下文展開。

首先，因為保健因素主要是消除員工的不滿意，使員工沒有不滿滿意。因此企業應該首先完善自己公司工作條件、安全、保障等方面的保健因素，使員工沒有不滿意。但是，在操作中企業應注意，因為保健因素是穩定的，并不能一下子又，一下子又取消，那么穩定就意味著企業財政的持續支出，因此企業在推出一項保健因素政策時要謹慎，要慎用保健因素。例如公司起初為了消除員工的不滿意，使員工達到沒有不滿意，而給每位員工每月獎勵50塊錢的工作努力獎，但是這一項獎勵推出意味著企業每月要多支出一大筆費用，如果企業財力并不雄厚則肯定支撐不下去，但是如果企業這時想取消該獎勵則會造成員工不滿意，這就不僅不能解決問題反而還加重問題。

其次，當公司保健因素已經比較完善之后，公司如果想繼續提升員工的滿意度則不應繼續在保健因素方面的投入，因為這樣做不僅會大大加大企業的負擔，而且增加保健因素并不能使員工滿意，只能是員工沒有不滿意，并不能達到企業目標。此時正確的做法應該是加大在激勵因素方面的投入，因為激勵因素不僅能是員工達到滿意，而且激勵因素是浮動的、不穩定的，并不會給企業造成很大的負擔。因為此時員工對于自身的成長、成就以及來自上級以及同事的肯定等激勵因素更加注重，此時如果公司完善對員工的培訓、完善對員工業績的激勵政策等則對于提升員工的滿意度將有更加顯著的效果。

但是在選擇推行激勵因素時，必須要注意差異化獎勵，當然最重要是差異化。因為同樣是獎勵，每個人都有300塊錢年終獎對員工滿意度提升效果顯著低于員工自己確實做出貢獻而進行獎勵的300塊錢獎勵，也就是公司在推行激勵因素時要注重差異化，而不是平均主義，否則可能不僅不能提升員工的滿意度，甚至可能打擊員工的積極性，反而使員工覺得自己的努力得不到認可，自己在企業中得不到發展，從而是他對于工作以及企業的滿意度降低。

赫茲伯格雙因素激勵理論作為內容型激勵理論對于提高員工滿意度有很大的積極意義，但是在具體實踐操作中仍然要注意很多問題，另外必須承認的是在浙江很多小企業當中，該理論的實踐操作意義并不是很大，仍需要進一步對理論進一步改善以適應實際情況。

參考文獻：

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篇5

優質課程資源，是高校大學教育的核心，是展示高校教師先進教學理念和方法，具有特色和一流教學水平，為學習者提供優質教學內容和服務的資源。優質課程資源的網絡資源作為優質課程資源共享和利用的載體，是發揮優質課程資源作用的根本，是學生進行自主學習的重要條件。但是，通過眾多文獻研究發現：目前我國以網絡為依托課程資源存在很多問題：比如，有的課程網站打不開、運行不夠良好，資源內容不夠豐富，媒體呈現形式不新穎、教學方式設計不靈活，無法調動學生的積極性，沒有充分地使用現代教育技術手段開展教學活動，激發學生學習的興趣，在線錄像沒有感染力，社會知名度不夠，互動交流少，反饋渠道不暢通，課程資源更新與維護不足；課程對學生學習支持力度不大等現象。國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）第十九章明確提出：“要加強優質教育資源開發與應用，開發網絡學習課程，促進優質教育資源普及共享。”北京聯合大學自2003年以來，投入了大量的經費在優質課程網絡資源建設方面，那么這些優質課程的網絡資源，其應用狀況、共享效果、調動學生學習積極性，激發學生學習興趣，啟迪學生思考，提高教學效果，是否得到學生認同和滿意、這些問題的答案不得而知。可見有必要對優質課程資源的網絡實施現狀及學生滿意度進行全面的調查和分析。本文旨在對普通高校優質課程網絡資源的現狀進行調研，摸清優質課程網絡資源的現狀，并對學生對優質課程網絡資源滿意度進行調研。并且將已有的精品課程網絡資源與正在培育建設中的優質課程網絡資源進行對比，分析差距，以提出一些建議，促進優質課程網絡資源的發展，提高優質課程資源的建設水平和教學質量。

二、研究設計

1.研究標準參考。

為了檢測和評價優質課程網絡資源發展現狀，本文以教育部制定的《國家精品課程評審指標體系》中的部分指標作為主要的參考依據。國家精品課程評審指標不僅體現了國家對精品課程建設工作的重點和基本要求，并且對整個高校課程資源建設起著重要的導向和規范作用。因此，以國家精品課程評審指標為主要的參考依據，依據精品課程建設的基本原則和目標，不僅能有效的檢測精品課程的發展，有助于有針對性地進行精品課程后期建設，并且也能有效的評價其他優質課程的發展現狀，指出其他優質課程資源和精品課程的差距，對促進開展課程建設工作和提升課程建設質量具有重要的指導意義。

2.以學生角度為視角。

學生是優質課程資源的使用者，也是優質課程資源的參與者、監督者。優質課程資源建設的主旨在于通過優質課程資源，促進教學效果的提升，目的在于讓學生受益。因而，本文從課程資源的最終用戶———學習者視角來了解現有優質課程資源的發展現狀，和他們對優質課程資源的滿意程度。

3.樣本的選取。

本研究的調查對象包括了北京聯合大學各學院曾開設過被調查的優質課程資源課程的各年級的學生。

三、研究過程

1.研究工具。

本次調查采用自主設計的調查問卷，全部采用單選題方式。調查問卷中的問題是本研究相關人員在大量文獻閱讀，和反復討論的基礎上自行設計的。本研究問卷分為五部分：第一部分為被調查學生的自然信息，主要包括學生所在的學院、性別、年級等信息；第二部分為關于優質課程資源網站的穩定性；第三部分是優質課程資源教學內容與學習資源方面，如知識覆蓋面，知識擴展性，資源內容的豐富性，資源的共享，資源的更新與維護等。第四方面為優質課程教學活動的組織與實施，包括多種教學方法，利用現代教育技術手段開展教學活動等。第五部分為優質課程資源的教學效果方面，包括師生交互性，學生反饋和社會聲譽等。

2.研究程序。

調查以調查問卷形式來展開，本研究所使用調查問卷經小范圍試測和專業人士評議，在信度和效度上比較滿意。調查對象主要為北京聯合大學商務學院管理學院在校生，共發放160份文件，回收完整問卷160份，回收率為100%。數據整理，剔除13份問卷，有效問卷147份，有效問卷率為：91.9%。對于個別問題的不規范回答，采用缺失值辦法處理。

3.信度和效度分析。

在優質課程網絡資源滿意度調查研究中，第二至第五部分以李克特5級量表直接測試學生對優質課程網絡資源具體問題的感知判定值。采用5分打分制，分值越高，代表學生越同意題項的問法，滿意度越高。利用spss13.0對數據進行分析，問卷的信度分析和效度分析。

四、研究結果

1.總體而言，學生對優質課程網絡資源非常滿意，但發展不均衡，學院間差異顯著。

學生總體對優質網絡課程資源的資源量，對優質網絡課程資源網站的功能和穩定性比較滿意，調查結果顯示：88.4%的學生認為優質課程網絡資源的資源量豐富，資源的種類比較豐富，能夠滿足其正常學習測試的需要。87.8%的學生認為優質課程資源網站的功能比較齊全方面，90.5%的學生認為對網站運行非常穩定性，很少出現故障，安全性比較高。比較滿意。并且89.8%的學生認為優質課程資源網站能有效共享，盡管總體上學生對優質課程網絡資源比較滿意，但通過調查發現，優質網絡課程資源發展是不均衡的，不同學院間在資源量、網站功能，運行的穩定性方面均存在顯著性差異。并且不同的年級間對于相似課程也存在顯著性差異。年級越高的學生對優質課程網絡資源的評價越高，給予的得分也越多。

2.優質課程網絡資源維護和更新比較及時。

總體上來說，學生對優質課程網絡資源內容更新的及時性都比較滿意，87.1%的學生認為優質課程的網絡資源內容能夠得到經常的建設和維護，適時更新課程資源內容。并且，85.7%的學生認為教師能夠將網絡資源內容更新的情況通過“通知”及時告知。關于網絡資源更新和維護方面不同性別、不同學院間沒有顯著差異。

3.優質課程網絡資源以靜態教學資源為主體，同時含有多種教學方法，多種現代教育技術手段開展的教學活動資源。

且多種教學資源效果顯著。學生對優質課程網絡資源滿意度，性別間沒有顯著差異，但學院間差異顯著。調查顯示：88.4%的學生認為優質課程網絡資源的多種教學方法能有效調動他們學習的學習積極性，從而促進學習能力的發展。81.6%的學生認為優質課程網絡資源中恰當充分地使用現代教育技術手段開展教學活動，并在激發學生學習興趣和提高教學效果方面能取得實效。86.4%的學生認為優質課程網絡資源中的課堂錄像具有感染力，能吸引學生的注意力。89.8%的學生認為優質課程網絡資源中的多種教學資源能啟迪學生的思考、聯想及創新思維。

4.總體來說，優質課程網絡資源的交互性，反饋渠道的暢通性良好，學生總體滿意度高。

但不同學院間不均衡、差異顯著，不同年級間也差異顯著。調查顯示，89.1%的學生認為優質課程網絡資源通過交流互動平臺，反饋渠道的暢通，師生之間，生生之間能夠非常方便就課程、教學中存在的問題進行交流。并且不同性別的學生間沒有顯著性差異。但是不同學院間差異非常顯著。有的學院整體上顯示出學生向教師反饋渠道暢通，而有的學院則在此方面出現嚴重的兩級分化。并且不同年級間差異顯著。經過不同年級間的多重比較發現，大二和大三與大四差別顯著。年級越高，暢通性越好，學生的滿意度越高。

5.被調查的優質課程的網絡資源總體質量較高，學生比較認可。

調查顯示，83.7%的學生認為被調查的優質課程網絡資源在社會上知名度高，影響力大。

五、研究結論

1.加強各級別的精品課程建設，并有規劃的逐步培育有潛力的優質課程。

加強各個級別課程資源的網絡資源建設。逐步加強院級、校級、市級各個級別的精品課程建設，通過各個級別的精品課程建設，普通高校可儲備不同層次水平的課程資源，通過相互學習和比較，逐步彌補不足。使得層次水平較低的課程資源逐步、分階段的提高到較高層次。并有規劃的逐步培育有潛力的優質課程資源，從教學團隊構成、教學課件、教材、教學方法等方面鼓勵和刺激有潛力的課程資源。促進和提高資源質量的提高。

2.加強學院間經常性優質課程網絡資源的交流渠道，逐步促進校內和校際間優質課程網絡資源的共享與創新。

篇6

摘 要 本文采用文獻資料法、問卷調查法、數理統計法對大同市各大健身俱樂部會員滿意度進行調查研究。結果表明：大同市健身市場發展迅速，而會員滿意度不是很高，再次續會以及轉介紹的比例較低。提出提高會員滿意度的建議：優化環境設施，齊全健身器材，提高健身教練專業水平，強化其服務質量等各個方面以不斷適應會員需求，從而提升健身俱樂部的競爭力。

關鍵詞 大眾健身 健身俱樂部 滿意度

會員滿意度是指一個人通過對健身俱樂部健身服務的可感知效果（或結果）與其期望值相比較后，所形成的心里感覺。隨著全民健身大潮的興起和人們生活水平的提高，更多的人們在閑暇時間愿意去健身俱樂部健身，而會員的滿意度是影響健身俱樂部持續發展的關鍵。大同市健身行業近幾年發展迅速，但從總體來看還未成為一個成熟的產業，在營銷、管理、技術、服務等各方面均有不足。因此，在激烈的競爭中如何提高會員滿意度，從而形成競爭優勢，是大同市健身俱樂部健康持續發展的首要問題。

一、研究對象和研究方法

（一）研究對象

本文以大同市健身俱樂部會員滿意度為調查對象，隨機抽取了晨日、泰諾、真鐵、力品、世家匯俱樂部中各60名會員，進行抽樣調查。

（二）研究方法

1.文獻資料法。通過對健身俱樂部管理、體育產業等相關文獻的閱讀，收集整理相關資料，總結概括影響健身俱樂部員滿意度的各種影響因素。

2.問卷調查法。主要對大同市5所健身俱樂部進行調研，在每個健身俱樂部抽取60人通過直接發放問卷的形式進行調查，共發放300份，一共回收問卷253份，有效問卷240份，其有效率為80%。

3.數理統計法。對數據進行整理統計。

二、結果與分析

（一）影響消費者選擇俱樂部的因素的調查

對影響會員在俱樂部消費的滿意的各種因素進行調查研究，結果表明，影響其選擇不同俱樂部進行消費的因素按選擇人數的多少依次排序為：地理位置近、交通便利（86人），價格合理（48人），環境舒適、場地器材及附屬設施（46人），團體操課豐富、私人教練水平高（46人），服務質量好（14人）。

（二）會員價格的滿意度調查

在調查研究中發現，健身俱樂部中，20%人在選擇俱樂部時還是會在意收費的高低，所以健身俱樂部在定制健身卡價格的時候，應充分考慮該因素。

（三）會員對地理位置、交通便利的滿意度的調查

調查發現，會員對地理位置、交通等滿意度偏高。大多數會員都會選擇距離家近，一般半個小時的車程就會到達的健身俱樂部。因而，進行健身俱樂部的選址，要做充分的市場調查。

（四）會員對環境、器材設備及附屬設施的滿意度的調查。

通過調查發現，這5家健身俱樂部中大都選擇山東的寶德龍、大胡子等品牌。而且會員的滿意度一般，一部分會員反映器械的損壞不能得到及時的維修，器材設備不夠齊全，在健身高峰期的時候，需要排隊等候等問題。其中不滿意的人數有56人，其中男性有48人，占到了總體的20%，所以在器械方面應多考慮男性的要求。目前，大同市的健身俱樂部會員對其的附屬設施較滿意，但是女性要求稍高一些，所以，還需要進一步的提高和改善。

（五）會員對有氧操課、私人教練專業水平的滿意度的調查

1.會員對俱樂部有氧操課程的滿意度的調查分析。女性會員對俱樂部團體操課的滿意度稍高，但仍有一小部分會員認為操課設置單一，缺少活力和新穎性，所以，健身俱樂部要注重操課的豐富性和時尚性，要及時更新引進一些新的課程。相比較男性會員來說，對團體操課滿意度較低，認為操課種類設置偏女性化，缺少些偏男性化的東西。

2.會員對俱樂部私人教練服務的滿意度的調查分析。目前，俱樂部的教練分為三類，即巡場教練、私人教練、操課教練，健身教練基本都持有相應的健身教練資格證書，但是有一小部分教練在實踐工作能力不是很好。俱樂部私人教練服務是俱樂部會員的二次消費，其私教課開展的好壞也直接決定俱樂部的收入狀況及發展。對購買私教課的會員進行調查。結果顯示：68.33%的會員購買了私教課程，其中女會員有80人，男會員84人。對聘請了私人教練的會員進行關于私教課程滿意度的調查，32.32%的會員對私教課滿意，44.51%的會員覺得一般，23.17%的會員選擇了不滿意，且男女在此方面無明顯差異。其主要問題反映在私教專業水平不高，沒有針對性，通過一定的私教課沒有達到減肥、增肌、塑形等效果。

三、結論

（一）大同市健身俱樂部有一小部分會員會在意其收費的高低。

（二）大同市健身俱樂部的選址較合理，會員對其地理位置及交通的滿意度較高。

（三）大同市健身俱樂部女性會員對環境和附屬設施的要求較高，男性對健身器械要求較高。

（四）大同市健身俱樂部的女會員對有氧操課程滿意度稍高，對于私人教練的專業水平男女的滿意度都偏低。

參考文獻：

[1] 陳志強.鄭州黃金時代澳瑞特健身俱樂部會員滿意度的現狀調查與研究[D].北京體育大學.2011.

[2] 蘇菡.商業性健身俱樂部客戶流失分析及對策研究[D].吉林大學.2009.

篇7

摘 要 目的：了解醫學生志愿者對服務實施情況的滿意度及對活動的建議。方法：通過半開放式問卷，對52名醫學生志愿者進行問卷調查。結果：50%的醫學生志愿者對此次活動的評價為很好，23.1%的志愿者則認為稍有不足，認為在醫學生志愿者管理與培訓、明確志愿者工作范圍和義務等方面應進行相應改進。結論：應加強醫學生志愿者的管理與培訓，明確醫學生志愿者的服務內容和義務，發揮醫學生志愿者的特長，將醫學生志愿者服務社會與醫學人才培養相結合。

關鍵詞 醫學生志愿者 滿意度 調查

Analysis on the Satisfaction of Medical Students about the Volunteer Service

Wan Qijiang，Hou Weiwei

Xinjiang Shihezi city People's Hospital，832000

Abstract Objective：To study the satisfaction of medical students about the volunteer service and suggestions for activities.Method 52 volunteers of medical student were surveyed with semi-open questionnaires.Results：50% of medical students considered the volunteer service was very good.23.1% considered it was poor.They maintained that there should be appropriate improvements on aspects of volunteer management and training of medical students and clear scope of work and volunteer obligations.Conclusion：We should strengthen the management and training of volunteer medical students and make it clear about medical students volunteer services and obligations.Volunteer medical students specialty is implemented，and we can combine the service of society and medical personnel training of medical students.

Key words Volunteer medical students；Satisfaction；Survey

隨著醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，現代醫療活動也逐漸成為一個融生物醫學、心理學與社會人文因素于一體的綜合實踐，要妥善解決醫療服務中存在的社會問題，滿足患者多層次的服務需求，僅靠醫務工作者的努力是遠遠不夠的。醫學生志愿者是志愿參加醫院組織的各種為患者義務服務的人，他們提供的服務是促進現代醫學技術與社會人文精神緊密結合的良好媒介與助推器，對于改善醫療服務、促進醫患和諧具有重要推動作用[1]。志愿者對自己在醫院服務的滿意程度及評價是醫學生志愿者服務實踐效果的側影，會影響志愿者的服務意向，進而影響整個組織的后續發展狀況。只有及時掌握他們對醫學生志愿者服務的心理感受才能真正地及早發現問題并解決問題，從而使該組織長效而可持續地發展下去。因此，本研究從醫學生志愿者自身角度出發，對在醫院服務過的志愿者就服務的滿意度與建議展開調查，以期不斷改進醫院志愿者服務的管理，提供多元化的服務。

資料與方法

研究對象：在某二甲醫院參加過志愿者服務的在校醫學生。

方法：調查采用整群抽樣的方法，整群抽取參加2011年7-8月該醫院組織的醫學生志愿者服務的大學生，向其分發問卷，最終收回有效問卷52份。調查工具為自編的《醫院志愿服務滿意度調查問卷》，問卷內容主要包括調查對象的一般情況（年齡、性別、民族等）、志愿者對服務時間的評價、對醫院工作人員的評價、參與服務的整體感受以及對服務的組織管理的評價。共包括17個項目，其中2道題為開放式問題，剩余15道題目的問卷總體內部一致性系數0.795。

質量控制：為確保調查數據的質量，調查人員和審核人員由經過統一培訓的專職調查人員擔任。在調查執行階段，由調查員事先講解目的和注意事項，發現問題及時糾正；每天調查結束后，審核人員對調查問卷進行復核，保證數據搜集的完整、準確。

統計學處理：全部資料回收并經審核和邏輯檢查后，使用EpiData3.1軟件進行數據錄入，利用SPSS13.0統計軟件進行統計分析，主要采用基本描述和卡方檢驗，檢驗水準α=0.05。

結 果

調查對象一般情況：本次研究共調查52名醫學生志愿者，年齡19～22歲，平均（20.23±0.94）歲；男10人（19.2%），女42人（80.8%）；民族以漢族為主（94.23%），回族2人（3.8%），土家族1人（1.9%）；志愿者提供較多的服務項目是：協助患者做檢查（75%），協助患者生活護理（67.31%），整理床單位（66.38%），回答問詢（55.77%）；志愿者服務時間52～750小時，平均（114.63±113.59）小時，其他情況，見表1。

志愿者服務滿意度評價：總體看來，50%的醫學生志愿者對服務的評價為很好，23.1%的志愿者則認為較差，不同性別志愿者的評價差異不具有統計學意義（χ2=3.506，P=0.33）。服務時間方面，65.4%的志愿者表示滿意，34.6%的志愿者認為部分滿意；關于每天的服務時間，40.4%的志愿者建議應為8小時，32.7%的志愿者認為5小時較合適，23.1%的志愿者認為4小時較好。對于所在科室老師指導的評價，44.2%的志愿者完全滿意，34.6%的志愿者滿意，21.2%的志愿者表示部分滿意。醫務人員對志愿者的態度方面，61.5%的志愿者認為他們“很友善、很親和、很歡迎”，34.6%的志愿者認為他們“一般友善”，3.8%的志愿者認為他們“很忙，沒工夫理我”。

78.8%的志愿者表示參與服務很快樂，7.7%的志愿者認為“感受很復雜，說不清”。98.1%的志愿者表示“收獲很大，以后會繼續參加”，1.9%的志愿者表示“毫無收獲，肯定不會再參加”。志愿者服務對未來職業的了解方面，42.3%的志愿者認為“有了很進一步的了解”，44.2%的志愿者認為“有了進一步的了解”，11.5%的志愿者“有了一點了解”，1.9%的志愿者“沒有進一步的了解。”

對志愿者組織管理評價方面，51.9%的志愿者認為“勉強滿意”，還有很多有待完善的地方，48.1%的志愿者認為“滿意，做得不錯”，不同性別志愿者的評價差異不具有統計學意義（χ2=0.238，P=0.626）。51.9%的人對志愿者組織的培訓要求是如何服務的培訓，36.5%的人要求是服務項目的培訓，7.7%的人要求是如何溝通的培訓，11.5%的人要求是行為要求、醫院文化的培訓，5.8%的人要求是如何服務的培訓和服務項目的培訓，1.9%的人要求是如何服務的培訓和如何溝通的培訓，1.9%的人要求是服務項目的培訓和行為要求、醫院文化的培訓，1.9%的人要求是如何服務的培訓、服務項目的培訓和行為要求、醫院文化的培訓，1.9%的人要求是服務項目的培訓、如何溝通的培訓和行為要求、醫院文化的培訓，7.7%的人要求是如何服務的培訓、服務項目的培訓和如何溝通的培訓。

問及志愿者對此次服務的建議時，40.74%的志愿者認為應加強志愿者管理，增加培訓，完善服務體系；25.93%的志愿者認為各科室應明確志愿者的工作范圍和義務；22.22%的志愿者認為應根據志愿者意愿分配科室，多轉些科室；7.41%的志愿者認為應分時段進行志愿者服務活動；3.7%的志愿者認為在帶教老師的監督下，可以允許做一些簡單的技術操作，見表2。

討 論

醫學生志愿者服務滿意度現況：志愿者滿意度，是志愿者對志愿服務工作的實際感知和期望之間的差值。差值越小，其滿意度越高；差值越大，其滿意度就越低[2]。據調查，無法在志愿活動中找到價值感、滿意度低是志愿者流失的主要原因[3]。通過對志愿者滿意度的調查，組織者可以發現他們在服務過程中尚未滿意的地方，并有針對性地進行調整，從而吸引和留住更多的志愿者參與到醫院志愿者服務中來，這是促進和改善醫學生志愿者管理的手段之一，也是志愿者活動可持續發展的根本。本文采用問卷調查的方法對醫學生志愿者進行調查，結果表明50%的醫學生志愿者對此次活動的評價為很好，23.1%的志愿者則認為較差，說明醫學生志愿者對志愿者服務的滿意度有待提高。

醫學生志愿者服務滿意度影響因素：服務時間方面，34.6%的志愿者認為部分滿意，說明部分時間需要調整。進一步調查發現，關于每天的服務時間，40.4%的志愿者建議應為8小時，32.7%的志愿者認為5小時較合適。醫學生志愿者的組織管理人員應考慮志愿者的意愿，每天服務時間可定為5～8小時。

醫務人員對志愿者的態度方面，有34.6%的的志愿者認為他們“一般友善”，3.8%的志愿者認為他們“很忙，沒工夫理我”，說明尚有一部分志愿者在工作人員對他們的態度方面的心理感受并不好，這會影響醫學生志愿者對服務滿意度的整體評價。只有志愿者有一種組織對他們的接納感和組織歸屬感，他們才能以一種更好的心理狀態和工作態度來提供志愿者服務。

51.9%的志愿者對志愿者組織管理“勉強滿意，還有很多有待完善的地方”。說明醫學生志愿者認為此次志愿者的組織管理仍有改進的空間。由于醫學生志愿者在一線服務，他們對患者所需的服務內容最有發言權，管理者應加以重視。分析志愿者培訓項目的需求表明：志愿者對如何服務的培訓、服務項目的培訓需求水平較高，組織管理者應重點加強這方面的培訓管理；其次為醫院文化的培訓、如何溝通的培訓。

醫學生志愿者對志愿者服務的感受會影響其對服務滿意度的評價，在一定程度上還影響志愿者服務的穩定性。本次研究表明，78.8%的志愿者表示參與服務很快樂，說明大部分的志愿者對志愿者服務活動的感覺良好。但是，值得注意的是仍有7.7%的志愿者認為“感受很復雜，說不清”。志愿者活動是一種奉獻活動，不計報酬、不講回報，要求志愿者在服務的過程中有良好的心態，如果心理感受不好，勢必會影響志愿者服務的效果，管理者應對志愿者活動過程中出現的問題進行溯源分析，從根本上杜絕導致志愿者心理感受不好的因素，同時也要加強對志愿者進行有關心理素質培養方面的培訓，提高志愿者的心理素質，在一定程度上也能提高志愿者對服務滿意度的評價。

建議：本次調查結果顯示50%的醫學生志愿者服務滿意度評價較好，說明醫學生志愿者本身的投入是很多的，認為自己為患者做出了一些貢獻。問到收獲的時候，98.1%的志愿者 “收獲很大，以后會繼續參加”，80%以上的志愿者對未來的職業有了進一步了解。國內有研究表明[4，5]，參加志愿者活動可提高在校醫學生的綜合素質，本研究結果與之類似。本研究表明：仍有部分志愿者感覺稍有不足，為了提升醫學生志愿者服務滿意度，可以根據志愿者對服務的建議進行持續改進。①加強志愿者管理，完善服務體系：有效的培訓與管理是醫學生志愿者服務可持續發展的關鍵。國內學者研究表明培訓對志愿者崗位表現有著較強的正向作用，而志愿者在崗位上的表現又是整個志愿者服務的重點。說明醫學生志愿者的管理部門一定要將培訓作為重點，將培訓做好、做扎實、做得更實用，例如培訓志愿者如何服務、如何溝通以及醫院的文化等。培訓的針對性、實用性和可操作性越強，志愿者在崗位上的服務效率就會越高，為患者提供的服務質量就會越高。在醫學生志愿者管理方面，可融入志愿者的意愿，例如可根據志愿者的意愿及臨床需求分配服務科室，服務期間能夠在不同的科室進行服務，實現醫學生志愿者服務社會和自我培養的雙贏局面[6]。志愿者管理方面，目前國內已開始采取現代化網絡管理方式[7]，網站設立了諸如“志愿者之家”、“志愿者風采”、“志愿者感言”等板塊，既符合志愿者自主參與的特點，又能有效地節約人力管理成本。對于參與服務的志愿者還可建立志愿者服務檔案，與醫學院校聯合將志愿者服務納入學分制管理，可作為對醫學生德育方面的考核。醫學生寒暑假的臨床見習或社會實踐也可與醫院志愿者服務管理融為一體，將其納入到醫院志愿者的培訓、指導與反饋等，促進醫學生的職業培養。②明確志愿者的服務范圍和義務：組織者事前應進行精心設計，周密安排，加強醫院志愿服務組織的規章制度建設。建立―個長效機制，認真做好服務的籌備工作，為每次志愿服務安排好時間、地點、服務人員和服務對象，界定出醫學生志愿者服務的服務內容和義務，將志愿服務工作不斷推向深入[8]。③發揮醫學生志愿者的特色：開展醫學生志愿者服務活動要充分發揮醫學院校的特色和優勢，醫學生志愿服務的開展應立足于圍繞醫療衛生工作中心，緊密結合行業特色和專業優勢，如在帶教老師的監督下可以允許其做一些簡單的技術操作。只有充分發揮醫學生的主觀能動性，才能穩定醫院志愿者隊伍，取得更好的社會效果。另外要注意加強醫院志愿服務活動的效果評估和總結，積極推進醫學生志愿者服務的經驗交流。只有通過科學的組織管理，使醫學生志愿者服務在培育人才、服務社會方面收到切實的成效，醫學生志愿者服務才具有持久的生命力。

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篇8

關鍵詞：手機視頻 用戶滿意度 評價指標體系 滿意度指數模型

中圖分類號： TN941.2文獻標識碼：A 文章編號：

研究背景和意義

面對已到來的3G時代，多模網絡接入技術成為了手機終端開發的熱點，手機視頻已經成為運營商爭搶的數據增值業務之一，為此有必要提出手機視頻用戶滿意度評價指標體系并進行實證研究，找出影響手機視頻用戶滿意度的關進因素并進行測評，最終得出手機視頻用戶滿意度指數模型，為手機視頻行業的運營管理提供有效的決策依據，幫助手機視頻行業企業在激烈的競爭中處于不敗地位并推動產業的快速發展。

二、研究現狀

目前關于手機視頻的研究主要集中在以下三個領域：第一，傳播學領域。立足于傳播學領域研究了手機視頻的鏡頭語言、節目特征、媒介特征和傳播特點等。第二，技術領域。主要討論手機視頻的平臺轉換、傳輸技術、技術實現手段等。第三，產業領域。研究了手機視頻產業的產業鏈、商業模式和盈利方式等問題。

關于用戶滿意度的研究已經形成了非常完善的體系，其中包括顧客滿意度基礎理論研究；顧客滿意度模型研究；顧客滿意度應用研究等。但關于手機視頻用戶滿意度的研究還未見報道。

三、手機視頻用戶滿意度基礎理論

3.1.手機視頻概念

手機視頻是指基于移動網絡（GPRS、EDGE、3G、Wifi等網絡），通過手機終端，向用戶提供影視、娛樂、原創、體育、音樂等各類音視頻內容直播、點播、下載服務的業務。

3.2.手機視頻分類

隨著手機視頻的不斷發展其業務形式越來越豐富，我們可以嘗試對手機視頻進行分類，根據不同的層次分為二類，一是根據手機視頻的不同傳輸通道可以將其劃分為基于互聯網網站的手機視頻業務，基于移動通信網的手機視頻業務和基于廣播網的手機視頻業務；二是手機視頻面向用戶的需求可以將其劃分為視頻通話業務、娛樂業務和資訊業務。

3．3手機視頻業務特點

3．3．1移動性、便攜性強

隨著科學技術的發展，手機成為了新時代人民的隨身必備品，手機應用業務漸漸成為人們生活中必不可少的部分。很多用戶尤其是年輕人選擇手機視頻的原因就是手機視頻可以隨身攜帶，任意移動，可以滿足他們隨時隨地觀看視頻獲取娛樂和新聞資訊等要求。更有人形象的稱手機媒體為“影子”媒體，因為手機媒體可以做到每時每刻不離手邊走邊看。手機媒體可以完全體現出新聞傳播中的5W元素。即無論何時（whenever），何地（wherever），誰（whoever），無論什么內容（whatever），能找到對方（whomever）。

3．3．2娛樂性、互動性強

處于媒體大爆炸時代的用戶可以通過各種媒體渠道獲得資訊，據艾媒咨詢《2011年度中國手機視頻狀況研究報告》調查研究顯示，手機視頻用戶最喜歡的手機視頻內容是影視劇，占35.2%，位于第二位、第三位的分別為娛樂、綜藝視頻。因此，手機視頻內容呈現出娛樂性強的特點。

與此同時，手機在實現了人機互動的同時還實現了人際間的互動，手機視頻用戶可以通過手機和其他用戶分享自己的照片、音樂、錄像等多媒體信息。用戶還可以通過手機自由選取所需信息，參與媒介的傳播行為，與傳播者進行溝通互動。受眾在觀看自己喜愛的節目的同時也可以通過手機終端參與到節目中去并發表自己的評論和意見。如今，互動已經演變成為手機視頻業務中的一項內容。3．3．3資費偏高

3G技術的發展在為廣大消費者帶來更高速的上網體驗、更豐富的信息資源。由于現行資費是通過流量計算的，而手機視頻業務通常會消耗大量的流量，資費問題已經成為阻礙手機上網用戶使用手機視頻業務的重要因素。

3．3．4受終端限制

手機的便攜性決定了手機屏幕大小不可能等同于電視和電腦，目前市場上流行的手機款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之間。雖然目前市場上銷售的手機大都支持手機視頻，但是也有少數手機終端是不支持手機視頻播放的，這個問題嚴重影響了手機視頻業務的終端適配性，用戶在不考慮更換手機的條件下是不會定制手機視頻業務的。

四、手機視頻用戶滿意度的基本概念和評價指標體系

4．1手機視頻用戶滿意度

手機視頻用戶是指一年中平均每半年至少通過手機終端使用過一次手機視頻服務的用戶，手機視頻用戶使用手機視頻服務的動機是其對于手機視頻內容信息存在一定的需求，手機視頻用戶滿意包括手機視頻搜索、觀看或下載過程和手機視頻使用后的滿足狀態，用戶的滿意度受手機視頻內容質量，客戶端服務，用戶個體等多種因素影響，本文中的手機視頻用戶滿意度將從結果和過程兩個方面考慮并進行設計，因此本文將手機視頻用戶滿意定義為用戶使用手機視頻服務的過程和結果的滿意狀態。

4．2概念模型設計

手機視頻用戶滿意概念模型可以幫助我們探索和確立影響手機視頻用戶滿意的因素，以及所確立的因素對于手機視頻用戶滿意的影響，最終提出手機視頻用戶滿意測評依據。

在手機視頻用戶滿意概念模型的確立過程中，我們借鑒了ACSI（American Customer Satisfaction Index 美國顧客滿意度指數模型），研究了手機視頻內容、服務的特殊性和手機視頻用戶基本行為的基礎后，構建了手機視頻用戶滿意度概念模型（如圖一）。在該模型中包括一個外源潛變量即用戶預期，四個內生潛變量分別為感知質量、價格認知、用戶滿意度和用戶抱怨。結構變量間的關系假設如下：感知質量對于價格認知有直接的正向作用；感知質量對于用戶滿意度有直接的正向作用；用戶預期對于感知質量有直接的正向作用；用戶預期對于價格認知有直接的正向作用；用戶預期對于用戶滿意度有直接的正向作用；價格認知對于用戶滿意度有直接的正向作用；用戶滿意度對于用戶抱怨有直接的負向作用。

4．3手機視頻用戶滿意度評價指標體系

由于前人對于用戶滿意度的研究實驗中已經證實了大部分觀測變量及其結構變量之間的關系，本文將結合手機視頻業務的主要特點，對于感知質量這一結構變量的下層觀測變量進行設計，這也是手機視頻用戶滿意度指數模型相對于美國客戶滿意度指數模型的最主要區別，可以體現手機視頻業務的關鍵特征，也是影響手機視頻用戶滿意度的主要因素。

通過分析與總結，我們給出了手機視頻用戶滿意度評價指標體系及所有結構變量和觀測變量（如表1、圖一）。

表 1 手機視頻用戶滿意度評價指標體系

圖 一 手機視頻用戶滿意度指數模型

其中，橢圓為我們在上文中設定的潛變量，矩形表示潛變量所對應的各個觀測變量，變量之間的單箭頭表示變量之間回歸關系，單箭頭直線間的數值代表變量之間的標準回歸系數。矩形上方的數值表示該變量被解釋的程度。

4．4滿意度指數模型驗證

4．4．1GFI與AGFI

GFI指模型適配度指數，AGFI為調整的適配度指數，AGFI的值介于0和1之間，數值越接近1，表示模型的適配度越好，本文中手機視頻用戶滿意度指數模型的GFI與AGFI結果顯示（表2）,GFI=0.091，AGFI=0.864，說明該模型具有較好的模型適配度。

表2 GFI與AGFI結果

4．4．2RMSEA

RMSEA指漸進殘差均方和平方根，其值越小表示模型的適配度越好，一般可接受的范圍是

表3 RMSEA結果

因此，該手機視頻用戶滿意度指數模型中的變量與關系路徑都通過了驗證。結構變量路徑圖如圖二：

圖 二 結構變量路徑圖

4．5實證研究結果分析

（1）在所得到的手機視頻用戶滿意度模型中，所有觀測變量的負荷系數均超過了0.5，說明模型中的所有觀測變量對于其所對應的結構變量都有很好的解釋能力。

（2）相關結構變量對于用戶滿意度的解釋度為0.85，說明結構變量的選擇合理性較高，能夠很好的解釋手機視頻用戶滿意度。

（3）用戶滿意度受用戶預期、價格認知和感知質量三個變量直接影響，其值分別為：-0.02、0.2和0.73，說明直接影響手機視頻用戶滿意度的最關鍵變量是感知質量，提高質量是提高手機視頻用戶滿意度的首要任務，這一任務需要通過提高手機視頻內容豐富程度、系統易用性、播放速度及流暢程度、畫面清晰程度和更好的滿足用戶個性化需求來完成。

（3）用戶預期對于用戶滿意度的直接效應為-0.02，這一結論拒絕了原假設：用戶預期對于用戶滿意度有直接的正向作用。說明用戶過高的預期會降低其對于手機視頻的滿意程度，但直接影響不大。

（4）感知質量對于價格認知的直接效應為0.59，說明提高用戶的質量感知可以提高用戶對于價格的認知繼而提高手機視頻用戶滿意度。

（5）用戶預期對于感知質量和價格認知的直接效應為0.55和0.12，說明用戶預期的提高可以提高用戶對于質量的感知和價格的認知。

（6）用戶滿意度對于用戶抱怨的直接效應為-0.61，說明提高用戶滿意度可以很大程度的降低用戶的抱怨和投訴程度。

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關鍵詞：4S店；客戶滿意度；提高

中圖分類號： F273 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

隨著國際經濟下行壓力，主機廠汽車產能過剩，做為傳統的汽車4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務的意識，加緊售后服務的建設，提高客戶的滿意度，用優良的的售后服務贏得顧客、贏得市場。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后的實際感受的相對關系，為了識別客戶到底對我們的產品或服務過程的哪個環節滿意，哪個環節不滿意，我們需要對這種感受進行測評和衡量，如何用數字來衡量這種心理狀態。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。

當客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數數值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發現飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當差值為負數時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段。通過客戶滿意度的調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。

1 客戶滿意度調查解決的問題

首先，通過客戶滿意度的調查，可以發現我們產品、銷售、服務等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進措施。比如對汽車產品的滿意度調查可以了解客戶對外形設計、內飾做工、動力性、舒適性等各方面的優劣評價；對銷售過程的滿意度調查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環節的不足之處；對服務過程的滿意度調查可以了解服務核心流程各個環節是否執行到位，以及回訪、救援、服務顧問的業務水平等。客戶對這些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關注點和服務短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據客戶的調查結果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務。把客戶滿意度與客戶價值兩個數據相結合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進行調查可以在體系內容發現各崗位的不足，提升員工的客戶服務意識；在體系外可以向客戶傳遞企業關注客戶滿意的服務態度，贏得客戶信任。而且面向多網點的調查也可以發現不同調查項目網點彼此間的優缺點，比如面向幾百個4S店的調查。

2 客戶滿意度的調查方式

汽車行業客戶滿意度分為內部滿意度和外部滿意度。

內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數學加權得出的，如書面問卷調查，和按鍵式滿意度調查。可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發現的問題可以理解進行改善。

外部滿意度是由專業的調查公司通過神秘客戶調查、電話回訪調查和計算機輔助電話等方式調查完成的，通過對調查數據的統計分析，確定各調查項目的權重，從而計算出客戶對經銷的滿意度結果。

4S店客戶滿意度調查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。

2.1 書面問卷調查

比如客戶在會議室開展集中的問卷調查、在可休區的問卷調查、通過公司官網開展的遠程問卷調查等。

2.2 簡單按鍵式滿意度調查

比如銀行柜臺有滿意度評價器，客戶辦完業務后可以對業務員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結束之前或者之后會請客戶對自己的服務過程進行評價，簡單按電話鍵的某個數字或者發送短信即可。2.3 深入訪談式調查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業的回訪員面對面的進行深度調查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務感知的各個細節進行全面的了解，不僅僅是感知的結果，還保護心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進的期望等。這種調查方式時間長、費用高，但結果更真實準確。

2.4 神秘客戶調查

暗中邀請一些客戶或者受過訓練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業的銷售或服務過程。調查人員在實地體驗前都會受到培訓，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標準。過程中他們對照檢查標準，逐項確認服務過程是否執行或者執行的效果。這種調查一般適用于管理部門對業務部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權分店的服務水平檢查等。

2.5 電話回訪調查

通過電話回訪的形式對客戶進行調查，順序詢問完提前設計好的問卷，請客戶對各個問題給出判斷或者評價。

在以上集中調查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項目時間也比較容易控制。隨著電話通信系統和計算機系統的發展，計算機輔助的電話調查得到越來越廣泛的應用。電話回訪調查是目前應用最為普遍的滿意度調查方式。

3 客戶滿意度調查的步驟

3.1 篩選調查樣本

調查樣本的選擇取決于調查的目的。比如調查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調查客戶對售后服務的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務流程的關注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調查目的有充分的代表性，以保證調查結果的客觀性。

3.2 設計調查問卷

問卷設計同樣取決于調查的目標。首先問卷內容設計要能充分代表回訪目的。比如了解設計的滿意度，就要進一步細分為外形、顏色內飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務的滿意度，問卷設計就要仔細問到客戶對預約、服務接待、維修項目確認、出場檢查、交車、回訪等各個環節的感受。這種感受要量化以便統計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數。

以上這些問題確認后，還要對每個問題給與一定的權重。權重取決于問題的重要性。 除了問卷設計和權重分配外，還需要注意問卷的執行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結果。

3.3 調查過程執行

電話回訪是滿意度調查最常見的執行方式。首先要對回訪員進行培訓，使他們了解問卷中每一個問題的意義，如果出現客戶沒有直接回答時如何應對。然后導出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來，甚至通過坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調查的結果規范地記錄在實現設計好的數據表中，便于后期統計。對于回訪中客戶提出的其他問題做好記錄，需要及時通知到管理人員。

為了確保調查過程的真實可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過對回訪錄音的抽查，可以保證回訪結果真實，避免回訪員隨意填寫的可能。

3.4 調查結果分析

調查數據整理后，要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。

各個子問題的得分統計出來后，再結合子問題的權重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權平均值。

參 考 文 獻

[1] 吳清.客戶關系管理[M].上海：復旦大學出版社，2008.

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關鍵詞：客戶滿意度；國內外研究現狀

濟水平的快速發展，市場化改革的不斷深入使得企業在市場中所處的地位以及所扮演的角色發生了變化，面對市場環境的沖擊以及日益激烈的競爭，企業已經意識到客戶服務對企業自身經濟效益的重要性，進而逐步開展本單位的客戶滿意度評價工作，提高服務水平，保證產品質量和穩定性，增加客戶忠誠度，提高產品銷量。客戶滿意度工作對于企業及時發現自身服務中存在的問題具有重要幫助作用，企業可以從其開展的客戶滿意度工作中獲得與其服務有密切關系的影響因素，進而在客戶服務改進過程中有對性的進行相關改進工作，進而有針對性的，有目的性的提高客戶服務水平。

一、客戶滿意度含義

客戶滿意度可以定義為消費者消費某一商品后的感受與該消費者的期望值進行比較后產生的愉快或者傷心的感覺狀態。依照此定義，客戶滿意度可以用實際感知效益與期望效益之間的關系來表達。比較直白的表達方式就是：如果客戶的實際感知效益低于其預期的效益，那么客戶是不滿意的，反之客戶就是滿意的，而且實際感受效益比預期效益越大，那么客戶的滿意程度就會越高，愉快的感覺就越強烈。因為針對同一種產品或者服務，不同的客戶對其期望值是不一樣的，所以即使是同樣的一件商品或者服務，不同的客戶對其滿意程度也是不同的，之間的差異可能會很大。

二、國外客戶滿意度研究現狀

國外客戶滿意度研究主要是從20世紀中期開始的，該時期市場環境的變化使得企業的經營理念也隨之發生變化。“客戶滿意”概念最早是由美國學者Cardozo在1965年提出來的，概念的提出極大地推動了客戶滿意度的研究并促使其快速發展，因為在Cardozo提出此概念之后，各領域的眾多學者從各個方面研究客戶滿意度，成果豐碩，歸納如下：

Howard and Sheth認為客戶滿意度是一種心理感受，這種感受是當顧客將其購買消費商品的感受與其所付出的代價之間進行比較時而產生的。Oliver and Linda將客戶滿意度歸納為一種情感狀態，可以理解為當用戶的消費體驗與其預期體驗相吻合的心理狀態。Oliver認為客戶滿意度是消費者在購買消費商品過程中認為其滿足達到一定程度的一種感知。Westbrook 與Reilly將客戶滿意歸結為一種情感反應，這種情感是消費者在購買產品過程中產品的成列方式以及整體購物環境所引起的。作為美國市場營銷領域內的權威，菲利普?考特勒對客戶滿意有自己的定義，他認為“滿意是指一種產品對于消費者產生的感知效果與其所期望的感知效果進行比較后產生的愉快或者失望的感覺”。亨利?阿塞爾對于客戶滿意的定義就十分直接，他的觀點是“只要產品的實際效果與消費者的預期效果一致，那么就會達到客戶滿意狀態，否則，則會產生客戶不滿意的情況”。國家化標準組織在其出版的ISO9000 質量管理標準體系中認為“組織應該就客戶最組織所提供的產品或服務是否滿意進行架空，并建立獲得客戶是否滿意的機制，這實際上也是對質量管理體系績效的一種測量”。Dawei Tang等人為了克服自適應神經模糊推理系統（ANFIS）在客戶滿意度評價中的缺陷，提出了基于證據推理（ER）的置信規則庫（BRB）的方法，并將BRB和ANFIS同時應用于一個案例，實例證明，BRB更適用于客戶滿意度評價。

三、國內研究現狀

我國對于客戶滿意度評價的概念理論的引入始于1998年，在相關理論引進之后國內學者根據理論構建了測評體系模型以及模型的實際測評效果研究。根據中國供電企業的實際情況，分析影響因素建立指標體系以及評價模型，并且運用PLS方法對所建立的體系以及模型進行進一步的驗證，其研究結果表明所建立的模型對于供電企業服務質量的改進具有重大幫助作用。所建立的評價模型是以因果關系理論為支撐，該研究的關鍵難點在于結構變量的選擇以及變量間交叉關系的確定，該文章中以江蘇省電力公司為研究對象進行實例分析，通過實例證明該模型是有效的，為客戶滿意度、忠誠度的提升提供了有效建議。先研究供電企業的特點，研究者認為企業形象、用戶感知質量這兩個因素與用戶滿意度之間存在著至關重要的聯系，可以說這兩個因素決定了滿意度，通過模型以及收集的多種測評數據的定量分析并且結合案例進行實證研究，結果表明該模型對于監控供電企業的用戶滿意度具有重大幫助。在研究客戶滿意度理論的基礎上建立評價指標體系，該指標體系包括電能質量、服務質量、企業形象、客戶關系等四方面內容，并在評價體系基礎上根據模糊決策樹模型得到模糊規則。有助于決策者進行動態的調整。對電力客戶滿意度評價指標以及評價基本方法進行了全面的研究分析，在此研究基礎上建立了動態測評模型，同時分析了長期跟蹤調查結果，對客戶滿意度的情況進行定量描述，重點分析了對客戶滿意度有影響的內在因素，為供電企業提高服務質量，提升客戶忠誠度提供了方法論依據。

四、結語

從上述國內外研究分析可以發現，國內所做的大多數研究都是以定性分析為基礎的。而且定性研究也僅僅局限于分析影響因素，建立指標并闡述相關研究意義。此類研究的優點在于可以提高企業對于自身的認識程度，進而促使客戶滿意度研究不斷發展，具有一定的推動作用。經過多年的研究積淀，國內的研究逐步向國際先進水平靠近，建立并且在不斷完善客戶滿意度機制，使其能夠真實地反映客戶對我國企業的滿意度情況，真實的反應用戶的想法。

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