滿意度測評方案范文

導語：如何才能寫好一篇滿意度測評方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、測評目標

以改進服務窗口工作作風為核心，以進一步提高服務質量與工作效率為重點，以人民群眾滿意為標準，采取多種形式，多種渠道，廣泛發動群眾對中心窗口進行評議，不斷強化中心窗口依法行政意識、宗旨意識、服務意識，扎實推進服務窗口作風建設，樹立“便民、利民、廉潔、高效”的良好形象。

二、測評內容

主要是測評服務窗口在依法行政、政務公開、履行職責、服務態度、辦事效率、工作作風、勤政廉潔、服務質量等方面內容。

三、測評方式

主要通過一事一評、短信評價、電話回訪、群眾評議卡、現場回訪、登門走訪、民主評議七種方式進行評議。

（一）一事一評。由服務對象在辦理完每件業務后，在電子評價器上對窗口工作人員的滿意度進行現場評價，評價結果自動進入電子審批系統生成考核成績。

（二）短信評價。服務對象在辦理完事項后，如不愿意使用電子評價器現場評價，電子審批系統將在半小時之后自動向其手機發送短信，請其對該事項的辦理情況予以評價，評價結果反饋回電子審批系統生成考核成績。

（三）電話回訪。每周從各窗口辦理的事項中，通過窗口記錄和電子審批系統存檔，隨機抽取50―100名服務對象進行電話回訪，回訪結果計入月底考核。

（四）群眾評議卡。每天通過導辦服務臺向到中心大廳辦事的群眾，發放群眾評議卡50份，對服務窗口進行測評。

（五）現場回訪。在中心南、北兩個大門口，隨機對來中心大廳辦事的群眾進行現場回訪，每周不少于8次，主要詢問辦事群眾對窗口服務態度、辦事程序和效率的意見，傾聽群眾真實的意見和建議。

（六）登門走訪。每季度走訪機關、企業、社區、村居、單位10―20家，與他們進行面對面交流，深入了解機關建設、企業發展和群眾的所需所盼，切實解決實際工作中的問題。

（七）民主評議。年終組織召開服務對象座談會，廣泛聽取服務對象的意見和建議，并對各窗口的服務效能，進行民主評議，促進各窗口行政效能及群眾滿意度的不斷提升。

四、結果運用

群眾滿意度測評結果，將計入當月各窗口考核成績中，對辦事群眾不滿意的窗口和個人，經中心管理辦查實凡是因工作作風、服務態度等方面問題造成的，中心管理辦將按照專項考核辦法的規定，取消該窗口和個人參加的“優勝服務窗口”、“優秀服務標兵”和“文明服務窗口”、“文明服務標兵”的評選資格，同時取消該窗口年度“群眾最滿意窗口”、“群眾最滿意窗口工作者”和年度“文明服務窗口”、“文明服務標兵”評選資格。

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在全面總結學習實踐活動工作基礎上，搞好群眾滿意度測評是學習實踐活動的一個重要環節，我們要堅持解放思想，實事求是，通過組織群眾對學習實踐科學發展觀活動整體情況的評議，使機關黨員干部進一步增強服務發展、服務基層、服務群眾的意識，真正使群眾滿意度測評成為促進機關作風轉變、提高服務效能的強勁動力。開展群眾滿意度測評，要本著客觀公正地評判活動情況和效果的原則，科學設計測評內容，合理確定參加測評人員范圍和測評方式，力求測評工作簡便易行，測評結果真實可靠。主要目的是真實了解民意，全面、客觀掌握活動開展情況，實事求是評價活動成效，及時發現存在問題和不足，確保活動取得實實在在的效果。

二、測評的時間、內容和范圍

（一）測評時間：2009年8月25日上午。

（二）測評內容：對我局開展深入學習實踐科學發展觀活動情況和總體成效進行綜合評價，包括樹立科學發展理念、理清發展思路、明確發展目標情況；查找問題、分析原因和改進措施情況；整改落實方案特別是集中攻堅的落實情況；領導班子在學習實踐活動中發揮作用情況；落實服務承諾和為群眾辦實事情況；建立完善保障和促進科學發展的制度機制情況。

（三）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次（詳見《群眾滿意度測評表》）。

（四）參加測評人員范圍：

主要包括機關全體黨員干部和職工，機關所屬單位主要領導，黨代表、人大代表和政協委員，相關工作部門、服務對象等。

三、測評的方法步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，局活動辦公室認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。測評方案制定后向黨員干部特別是參評人員公布，廣泛征求意見，主動接受監督。

2、通報活動情況。組織群眾滿意度測評前，要通過郵件、網絡等形式，及時向黨員干部通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創新思路舉措、解決突出問題、建立完善體制機制等方面的情況，確保黨員干部能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發展上達成的新共識、開創的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。

3、組織群眾滿意度測評。群眾滿意度測評主要采取召開大會填寫測評表的方式進行，對因工作或身體等客觀原因不能到場參加集體測評的人員，可通過發郵件、網絡或上門等形式組織參加測評，確保群眾滿意度測評參評率。召開測評大會時要全面通報我局學習實踐活動開展情況，講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項，確保參評人員正確填寫；要設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。

4、做好測評情況統計匯總上報工作。測評結束后，局活動辦公室認真組織對測評情況進行統計匯總，按要求向市委指導檢查組上報群眾滿意度測評結果，經市委指導檢查組審核后，第一時間報送市委學習實踐活動領導小組辦公室。

四、切實加強組織領導

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一、主要任務

充分運用科學發展觀理論，解決學習實踐活動前兩階段查擺出的突出問題，建立完善制度，形成有利于科學發展的長效工作機制。

二、重點抓好四個環節

第三階段著重抓好制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善體制機制、群眾滿意度測評四個環節的工作。

一、制定整改落實方案時間安排：月日至月日。具體要求：（1）制定整改措施。以分析檢查報告為依據，認真研究制定整改落實方案，切實把分析檢查報告中提出的整改思路和措施、解決問題和完善制度的工作具體化。（2）明確整改要求。對查擺出來的突出問題和需要完善的制度，按照難易程度，區分輕重緩急，做到“四個明確”：即整改落實內容明確、整改落實目標和時限明確、整改落實措施明確、整改落實責任人明確。（3）公布整改方案。采取適當方式，在一定范圍內公布整改落實方案，對重要事項作出公開承諾，接受黨員、群眾的監督。同時，要組織引導廣大黨員積極建言獻策，參與整改落實方案的制定和實施。各企業的整改落實方案于7月日前報市國企學習實踐活動辦公室。

二、集中解決突出問題時間安排：月日至月日。具體要求：（1）認真梳理問題。對存在的突出問題進行梳理，明確哪些是具備條件，在活動期間可以解決的問題；哪些是通過努力，在近期可以解決的問題；哪些是難度較大，需要較長時間才能解決的問題。（2）抓住重點問題。重點解決好“四件事”，即影響企業科學發展的大事、制約企業科學發展的難事、阻礙企業科學發展的急事、關系職工生活方面改善的實事。（3）有效解決問題。切實做到對職工事前預告、事中商告、事后通告，向職工公開解決問題的方案和結果。對重點問題由主管領導牽頭，積極探索上下互動、左右聯動解決問題的有效方式。集中力量解決幾個影響和制約企業科學發展的突出問題，辦好幾件職工群眾普遍期待的實事好事，使群眾真正感受到學習實踐活動帶來的新變化、新氣象。

三、完善體制機制時間安排：月日至月日。具體要求：（1）搞好制度清理。各企業要結合生產經營、改革管理的實際，對現有的各類政策措施、意見辦法、規章制度進行系統清理，該廢止的，要及時廢止；需要完善的，要及時修訂完善；需要新建的，要按照“要精、要管用”的原則，抓緊時間，注重質量，力爭在學習實踐活動期間拿出幾項既符合活動要求、又符合企業實際、有效管用的制度。（2）推進制度創新。要著力建立健全全保障和促進企業科學發展的體制機制、推動科學發展的政策法規、符合企業科學發展要求的規章制度，形成有利于科學發展的正確導向、制度環境。（3）確保制度科學。要充分借鑒調查研究的成果，充分利用分析檢查報告，充分聽取各方面的意見和建議，對需要上下互動、協調一致、形成共識才能出臺的制度要不斷溝通、反復協調。同時，要注重健全落實制度的工作機制和配套措施，加強相關制度的協調和銜接，確保各項制度行得通、管得住、用得好。

三、總結和測評環節（月下旬）。

重點抓好滿意度測評和召開總結大會并上報學習實踐活動總結。

1.滿意度測評。采取網上測評或書面測評、座談會等方式，對本企業開展學習實踐活動情況的滿意度進行測評。各企業的測評結果以適當方式向職工公布并報市國企學習實踐活動領導小組辦公室。同時，根據測評情況，進一步完善企業整改落實措施，認真抓好落實。各企業要認真組織好本單位的群眾滿意度測評，確保測評結果客觀真實。并于月日前將測評情況上報市學習實踐活動辦公室和指導檢查組。對評價為“不滿意”的人數超過參評總人數一半的單位，要延長學習實踐活動時間，在限時集中整改的基礎上重新組織測評。各單位要根據測評情況，進一步完善整改落實措施，加強和促進整改工作落實，確保學習實踐活動中尚未解決的突出問題繼續得到有效解決。:

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關鍵詞：評價

隨著社會經濟的快速增長及城市面積的不斷擴大，旅客出行總量增加，出行距離延長，常規公共交通已難以滿足人們的出行需求。因此，許多大城市將發展大容量的軌道交通作為解決未來城市交通問題的主要手段之一。

現代質量科學的主體是質量持續改進，其核心思想是企業的產品或服務必須持續不斷地進行質量改進，更好地滿足用戶要求，才會有永久持續的生命力。城市軌道交通工程項目也必須持續改進，才能不斷提高工程質量，滿足業主和用戶日益增長和不斷變化的需求與期望。持續改進是城市軌道交通工程項目的長期目標，因此對其質量持續改進的效果評估尤為重要。

1 質量持續改進效果評價因素和指標

城市軌道交通工程質量持續改進的效果評價因素主要有:工程質量改善程度，顧客滿意狀況，改進對項目費用的影響、對工期的影響、對安全的影響。評價指標應與評價因素相適應。軌道交通工程質量改善程度指標包括:工程項目質量指標、工程項目性能指標、過程能力指數等;顧客滿意狀況指標主要是業主滿意度;改進對項目費用的影響指標主要是項目或工作成本;改進對工期的影響指標主要是項目工期或工作時間;改進對安全的影響指標主要是項目的事故率。

2 現有評價方法分析

2.1 質量效益法

軌道交通工程的質量改進一般需要增加費用。有的改進方案需要的費用高，但改進效果好，有的改進方案需要的費用較少，但改進效果不佳。因此，對某項改進結果進行評價，不能僅考慮質量的提高，而應綜合考慮質量和費用兩個方面。質量效益法是計算質量改進程度與費用的比值，與未改進時進行比較，比值增加，說明改進是整體有效的。

例如，某項目在改進前，顧客滿意度為3.2，需要的費用是100萬元;改進后，顧客滿意度增加為4，需要增加10萬元。要評價改進的有效性以 bi（i＝1，2）分別表示改進前后的質量費用比，則:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，說明改進是有效的。

2.2 價值分析法

對軌道交通工程項目質量的改進，往往會造成項目其他因素的變化，為了評價持續改進的綜合效果，可采用價值分析法。首先對每個因素的價值予以量化，再將每個因素對項目綜合效果的貢獻進行量化，并作為權數與因素的價值相乘，然后將加權的因素價值求和，即可得到改進效果的綜合評價。將這一評價結果與未改進前的狀況相比較，判斷改進的有效性。

評價模型:設某一軌道交通工程質量持續改進項目的評價因素有n個，改進項目的價值記為:

其中:wi為第 i 個評價因素的重要性權數; Si為改進結果對第 i 個評價因素的滿足程度。將改進后的項目價值Vg與項目改進前的價值V相比，判斷改進的綜合功效。

3 基于顧客滿意的評價方法

上述兩種方法較為簡單，評價體系有許多劣勢，基于顧客滿意的評價方法能彌補其不足。

顧客滿意是指顧客對其要求被滿足程度的感受，顧客滿意度則是顧客滿意水平的量化，根據顧客對產品或服務的主觀評價，通過數學模型計算得出。構建科學、合理的顧客滿意度測評指標體系，有助于尋找并確定影響顧客滿意的關鍵因素，及時準確地了解顧客的真實想法、需求和期望，改進工程質量，提高質量管理體系運行的有效性，從而更合理地利用資源，滿足和超越顧客的期望，獲得顧客的忠誠，實現工程質量的持續改進。

（1）顧客滿意度測評要素。對軌道交通工程項目的某類測評指標進行滿意度測評，需考慮較多的要素。如對軌道交通工程質量特性值方面的狀況進行滿意度測評，應考慮測評哪些質量特性值;對軌道交通工程的經濟性進行滿意度測評，應考慮測評哪些具體指標。在軌道交通工程質量持續改進的過程中，可借助于QC小組活動方式，用頭腦風暴法、排列圖法等工具合理確定測評要素 K1，K2，…，Km。

（2）測評要素權數。由于測評項目不同，顧客的需求與期望、測評的時間也不同，因此測評要素對顧客滿意度影響的重要性也各不相同，應根據具體情況對各要素賦予相應的權重值（a1，a2，…，am）。權重值的確定可采用經驗法、測量法、專家判斷法、層次分析法等。

（3）顧客滿意度分值和級度標準。顧客對測評要素的評價結果表示為:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個級別，分別賦值為5、4、3、2、1；也可采用1～10分范圍評分的評價方式，分值越大，表示顧客的滿意程度越高，即1分為很不滿意，10分為很滿意。

（4）測評顧客的選擇及抽樣。不同的測評項目、測評主體，顧客滿意度的測評對象亦不同。軌道交通工程項目的承包方，在進行顧客滿意度測評時，所選擇的對象應包括建設方、設計方、監理方、質量監督方及內部顧客等。具體測評對象的選擇應采用隨機抽樣方式。

（5） 顧客重要性權數。不同顧客的評價意見的重要性不同，因此應賦予不同的權數b1，b2，…，bn。

（6）測評。每位顧客針對每個測評要素進行滿意度評價，賦予相應分值，并將評價結果填入顧客滿意度評價表中，如表 1 所示。表1中的要素滿意度分值為：

在持續改進過程中，根據測評項目的特點事先確定滿意度預警值Er（顧客滿意水平的最低量化值），當E≤Er時，則應采取改進措施或進行滾動比較。當目前的顧客滿意度小于前期的顧客滿意度時，則應采取改進措施。

4 結束語

在基于顧客滿意的評價方法中，由于評價指標涉及多方面的因素，減少這些因素的不確定性對評價結果的影響有待進一步研究。軌道交通工程項目質量持續改進的效果評價方法，對于保證和提高工程質量，使工程質量最大限度地滿足用戶的期望和要求，促進工程項目各方全面推行2000版lS0 9000族質量標準，提高城市軌道交通工程質量管理水平，具有一定的理論指導意義和應用價值。

參考文獻：

[1] 樸淑惠，趙南浩.一種有效的質量改進手段[J].中國質量，1999，（10）：13-15.

[2] 翟 麗.質量功能展開技術及其應用研究[J].管理工程學報，2000，（3）：52-60.

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根據縣委學習實踐活動領導小組《關于印發<第二批開展深入學習實踐科學發展觀活動實施方案>的通知》（全學組發〔20__〕1號)和《關于印發<全縣深入學習實踐科學發展觀活動整改落實階段工作指導意見>的通知》（全學組發〔20__〕19號）文件要求，按照《縣民政局開展深入學習實踐科學發展觀活動實施方案》的安排，結合實際，特制定整改落實階段工作實施方案如下：

一、總體要求

整改落實階段從20__年7月中旬開始，到8月底基本結束，時間一個半月左右。重點抓好制定整改落實方案、集中解決突出問題2個環節，統籌開展制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善體制機制等工作，進一步明確目標，落實責任，扎實整改，切實取得推進科學發展的實踐成果和制度成果。

二、工作安排

（一）做好轉段部署工作。一是組織“回頭看”。認真開展分析檢查階段“回頭看”，做好補齊補差工作，及時完善活動檔案整理工作，保證和體現分析檢查階段工作質量。二是制定實施方案。根據縣委學習實踐活動領導小組的統一安排，結合實際，研究制定符合實際、操作性強的整改落實階段實施方案。三是召開轉段會。7月21日召開民政局學習實踐活動轉段會議，傳達縣學習實踐活動工作交流暨轉段動員會議精神，由局黨組主要負責領導作動員報告。

（二）制定整改落實方案。一是研究制定整改落實方案。圍繞縣委提出的貫徹落實科學發展觀的總體思路，以縣委和局領導班子分析檢查報告為主要依據，按照“四明確一承諾”（明確整改落實項目、目標和時限、措施、責任領導與單位，對整改事項作出公開承諾）的要求，把分析檢查報告中提出的整改思路和措施具體化。二是梳理需要解決的突出問題。按照解決問題的輕重緩急和難易程度，分門別類地提出整改落實的工作目標、方式方法和時限要求。三是公布整改落實方案。整改落實方案制定后，通過一定的形式，在一定范圍內公布整改落實方案，接受群眾監督，并根據群眾意見進行修訂完善。

整改落實方案經指導檢查組審定后于7月30日前報縣委學習實踐活動辦公室。

（三）集中解決突出問題。一是突出重點解決問題。對照“五個反差”（區位優勢與發展速度之間、優質資源與發展水平之間、周邊大建設的態勢與自身小步慢行現狀之間、產業快速轉移與承接產業轉移能力之間、成長性產業與“雙低”困局之間的反差），圍繞基層最期盼、群眾最急需、受惠最廣泛的要求，梳理一批關系本文來源：文秘站 發展、關系民生、關系穩定的突出問題，抓好集中整改。同時在服務發展、服務基層、服務群眾、改進作風、提高效能方面下功夫，以提高機關作風建設。二是落實責任解決問題。健全和落實整改責任人、整改承諾、整改情況定期通報、整改臺賬登記與銷號、整改時間進度期限等制度，以一抓到底的工作作風著力解決問題。三是整體推動解決問題。對情況復雜、涉及面廣的問題，局成立專項工作小組，由局領導牽頭負總責，形成合力加以解決。

（四）推進體制機制創新。一是結合實際推進制度創新。著眼于圍繞××的發展特征和發展全局、圍繞本單位的特色和創新工作來開展制度創新，做到實在、管用。二是突出重點推進制度創新。從推動科學發展的需要出發，抓住制約本單位科學發展的矛盾和問題，積極推進重點工作和重點環節的改革，形成有利于科學發展的制度機制。三是積極穩妥推進制度創新。對現行文件，各股室要進行一次集中清理，區分廢、改、立三種情況，不合時宜的堅決廢止，不健全的要及時完善，缺失的要加緊研究制定。要堅持成熟一個出臺一個，凡能夠在活動期間出臺的制度，要不等不拖，盡快出臺。

8月底前向縣委學習實踐活動辦公室上報1－2項創新制度。

（五）做好總結測評工作。一是搞好活動總結。按照中央和省、市、縣委提出的學習實踐活動目標要求，對整個學習實踐活動作出實事求是的總結。二是組織滿意度測評。在做好總結的基礎上，分層面采取集中評議、無記名投票、隨機抽樣調查等形式，組織“兩代表一委員”及部分基層群眾對滿意度進行測評，測評著重反映群眾對整改落實方案、對解決群眾反映強烈的突出問題的滿意度，反映群眾對推進全縣科學發展所采取的政策措施和取得成效的滿意度，反映對學習實踐活動開展情況的滿意度。三是進行整改。根據測評情況，進一步完善整改措施，對群眾滿意度不高或不滿意的，要進行“補課”，限期整改。

滿意度測評結果及學習實踐活動情況總結采取適當方式向黨員、群眾通報，并于9月初報縣委學習實踐活動辦公室。

三、組織領導

整改落實階段工作要求高，任務重，各股室要高度重視，切實加強組織領導，高標準、高質量地完成整改落實階段的各項工作，確保學習實踐活動順利完成。

（一）加強領導，明確責任。局學習實踐活動整改落實方案由局學習實踐活動領導小組集體研究制定，各股室負責人是涉及整改問題的第一責任人，要從實際出發，從細節上著手制定詳細的落實方案并帶頭加以落實。

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一、目標要求

圍繞我局“發展現代農業，促進農業增效農民增收，推動農村經濟社會和諧發展”的活動主題，按照科學發展觀的要求，認真理清工作思路，集中解決突出問題，進一步完善體制機制，促進我市農業工作全面發展。

二、工作安排

整改落實階段時間為2009年1月20日至2月底。重點抓好四個環節。

（一）制定工作方案，明確整改落實目標（2月10日前）。

以呈報市委的調研報告和局領導班子的分析檢查報告為依據，領導班子制定整改方案，黨員領導干部、黨員干部制定整改措施。把領導班子分析檢查報告中提出的整改思路和措施、把解決突出問題和創新體制機制的工作具體化、明確化，使整改落實工作有章可循、群眾滿意度測評有據可依。整改落實方案要做到“三明確一承諾”，即明確整改的任務、方式和時限要求，明確整改落實的具體辦法和措施，明確分管領導、分管部門的責任。一是要疏理好整改落實的問題。對查擺出來的突出問題和需要建立完善的制度，要進行全面的分析歸類，對需要解決哪些突出問題、解決問題需要創造什么條件，什么問題要在什么時間內解決、解決問題要達到什么效果等都要心中有數、一目了然。二是要細化整改落實的具體措施。對需要整改落實的重點問題，要從明確責任、加強協調、完善監督等方面提出完備的工作步驟和辦法，增強整改落實的實效性。尤其要注意落實責任，對整改落實的工作由誰主管、由那個部門辦理、由什么人來完成等，都要做出明確規定。三是要向單位職工公開承諾。整改方案形成后，要征求指導組和干部職工的意見，接受大家的評判。要主動聽取各方面的意見和建議，進一步修訂完善，更加切合實際。尤其要把需要解決的問題、整改的時限、責任單位和責任人進行公布，并做出承諾，接受大家監督。圍繞糧食安全和農民增收，以及群眾最關心、最直接、最緊迫的熱點、難點問題，建設農業服務網，實施“錢糧雙增百千億行動計劃”和“農業亮點建設年”活動，廣泛宣傳和公開承諾解決若干個群眾關心的突出問題，為民辦成若干件好事實事。

（二）體現實踐特色，集中解決突出問題。

要認真梳理整改落實內容，圍繞“發展現代農業，促進農業增效農民增收，推動農村經濟社會和諧發展”這個主題，以實施強農惠農工程、干部能力提升工程為載體，選準解決問題的切入點和突破口，篩選確定一批影響和制約我市農業現代化、影響農業生產發展的問題，集中精力加以解決。對需要報請市委、市政府協調解決的問題，要及時形成請示報告，積極爭取支持解決；對自身力量難以解決和涉及多個部門和單位的突出問題，要積極探索上下互動、左右聯動等有效途徑，創造條件，尋求突破；對群眾反映強烈又能夠在短時間內解決的問題，要集中一段時間進行整改；對能夠解決但需要一定時間的問題，要認真研究，制定整改計劃，分步抓好整改落實；對未來一段時間才能解決的問題，要列出大體的時間表；對需要較長時間才能解決的問題，要明確努力方向，理清工作思路。解決問題要標本兼治，防止形式主義、短期行為，避免走過場。

（三）推進體制機制創新，著力構建有利于農業農村經濟科學發展的制度體系。

按照科學發展觀的要求，著力在總結經驗、完善制度、建立機制上下功夫。一是要按照科學發展觀的要求，對現有的各類政策措施、意見辦法、制度規章進行系統清理，檢查政策制訂是否符合實際、是否有利于科學發展、是否銜接配套。二是要從職能的設置和分工上、從工作的激勵機制上、從工作的統籌配置上、從完善工作的制度上、從人員的選拔任用上、從工作的推進模式上著力進行改進和創新，使其符合科學發展觀的要求。三是制定和完善適應現代農業要求的經營體制，探索建立加速科技成果轉化和技術普及的機制，健全應急管理和農產品質量安全監管機制。四是強化領導班子、領導干部作風建設，完善單位和干部績效考核機制，逐步形成貫徹落實科學發展觀的長效機制。五是在具體工作中要堅持“四個有機結合”。把完善制度與調查研究、解決問題有機結合起來，充分利用前兩個階段的成果，以制度的形式固定下來；把完善制度中的現實性與前瞻性、繼承性與創新性、系統性與操作性有機結合起來，做好“廢、立、改”的相關工作；把完善制度的時間要求與質量要求有機結合起來，完善制度既要積極又要穩妥，堅持時間服從質量；把制訂制度與執行制度有機結合起來，充分考慮可行性，確保務實管用。六是開辦“*農業局踐行科學發展觀推動*市農業農村經濟科學發展研討班”，班子成員帶頭授課，研究探討推動我市農業農村經濟科學發展的重大、關鍵事項，指導今后農業農村工作。七是建設“五型”好班子活動。按照市的要求，從2009年起在各縣區、市直各部委辦局、人民團體和國有企事業單位領導班子中開展創建“學習型、創新型、務實型、和諧型、廉潔型”好班子活動。以此為契機，在局機關各科（室）直屬各有關單位也掀起建設“五型”好班子活動。活動圍繞加強各級領導班子的思想、組織、作風和制度建設，以“政治堅定、素質過硬，思想解放、開拓創新，以德為先、群眾公認，團結和諧、充滿活力，為民務實、清正廉潔”為基本要求，著力提升六種能力（決策力、執行力、創新力、協調力、親和力、監督力），力爭把各級領導班子建設成為“奮發干事、創新干事、扎實干事、團結干事、干凈干事”的堅強領導集體，為實現全市科學發展、和諧發展、跨越發展提供堅強的組織保證。

（四）開展滿意度測評，把學習實踐活動推向深入（2月20日前）。

學習實踐活動基本完成時，認真做好總結工作，并通過召開座談會、通報會、發放書面通報材料等形式，向黨員群眾進行通報。在此基礎上，廣泛開展“問效于民”活動，認真做好群眾滿意度測評工作，實事求是地評價活動取得的成效，找出不足，提出鞏固擴大學習實踐成果的努力方向和措施。

1、明確測評內容。制定科學可行的群眾滿意度測評方案，對學習實踐活動進行滿意度測評。主要評議內容：一是黨員、群眾對解決本地本部門本單位影響和制約科學發展突出問題的滿意度，主要是圍繞分析檢查報告、整改落實方案所列突出問題是否準確全面、問題整改的效果是否明顯等作出評價；二是黨員、群眾對解決本地本部門本單位民生民計問題的滿意度，主要是圍繞為民辦實事好事的作風扎實不扎實，聯系群眾夠不夠，辦實事好事效果好不好等作出評價；三是黨員、群眾對開展深入學習實踐科學發展觀活動實際效果的滿意度，主要是圍繞本地本部門本單位學習實踐活動的目標作出評價。

2、確定測評人員。合理確定參加測評人員的規模、范圍，使之既有一定的代表性，又規模適中，力求測評工作簡便易行，測評結果真實可靠。參加評議對象范圍原則上參照第二階段分析檢查報告的評議對象范圍確定。還可根據實際情況適當擴大參加評議對象范圍，并以適當方式廣泛發動群眾進行評議。

3、選好測評方式。測評采取集中評議、無記名投票、隨機抽樣調查等靈活多樣的形式進行測評。滿意度評價一般分為“滿意”、“較滿意”、“不滿意”三個等次。

4、上報測評結果。測評結束后，以適當的方式在一定范圍內向社會公布測評結果，接受黨員群眾監督。機關各科室、局直屬各單位2月18日前將測評情況報局學習實踐辦。

三、相關工作

（一）繼續深化學習。要堅持把深化學習、提高認識貫穿于整個學習實踐活動的始終。通過學習，引導黨員干部特別是黨員領導干部在聯系實際、增強信心、謀劃對策、提高能力上下功夫，進一步深化認識、統一思想、認清形勢，切實增強改造主觀世界、解決存在問題的積極性，增強按照科學發展觀要求推動工作的主動性。

（二）堅持邊查邊改。要把解決問題貫穿于學習實踐活動全過程。解決問題要突出重點，堅持什么問題突出就解決什么問題，多為人民群眾辦看得見、摸得著、促進科學發展和民生改善的實事。要緊密結合當前經濟形勢，著力解決好保持我市經濟平穩較快發展的思路和工作措施上的突出問題。

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[摘 要]國內外酒店顧客滿意度的研究往往局限于傳統高星級酒店，所建立的評測體系較為單一，對于酒店之間的差異未予以足夠重視。本文旨在分析當今酒店定位的差異，并在此基礎上，具體分析各類酒店滿意度影響因素所存在的異同，并參照美國學者奧立佛的“期望—實績”服務質量差距模型，提出基于不同類型酒店的顧客滿意度差異化評價方案。

[關鍵詞]酒店 滿意度 差異化

縱觀學界研究近況，對滿意度的討論看似已近飽和，然而其研究對象卻往往局限于以滿足顧客住宿需求為主要目標的傳統大型酒店，而對于目前酒店已越來越呈現多元化的趨勢并未予以重視，鮮有分析酒店定位、檔次、規模、功能差異所帶來的顧客滿意度影響指標的差異。本文旨在分析酒店差異化定位前提下的顧客滿意度影響指標的異同，提出基于不同類型酒店的顧客滿意度差異化評價方案。

一、酒店差異化服務滿意度評價的產生

過去，人們提及“酒店”一詞時，通常會把它等同于數十層樓高、動輒數百間豪華客房、規模宏大的宴會廳，并配有名師高廚的高星級酒店。近年來，隨著我國酒店業的快速發展，這些觀念正在逐漸發生轉變，高星級酒店不再獨攬全局，酒店的定位、規模越來越呈現出多元化、個性化的趨勢，一大批不拘泥于傳統的酒店如雨后春筍般涌現。

在眾多酒店之中，高星級酒店固然仍憑借其裝潢豪華、細致服務占據酒店業的領軍地位；但漢庭、如家快捷、motel 168等經濟型酒店以其舒適廉價同樣也在中國占據了很大的市場份額。入住這些傳統酒店的顧客，大部分都有著商務活動、探親訪友、觀光旅游等明確的出行目的，而這些酒店的主要功能就是為出行者提供住宿。除了傳統酒店外，另有一些新興的酒店，諸如度假酒店、溫泉酒店、精品酒店、具有特殊文化價值的特色酒店等完全顛覆了這一傳統。相當一部分顧客入住此類非傳統酒店主要為酒店本身的設施特色所吸引，希望在度假酒店中享受身心的放松，體驗精品酒店獨具匠心的氛圍，感受特色酒店的濃厚的文化氣息。

綜上所述，現今酒店大致可以分為兩類，即以滿足顧客住宿需求為主要目標的傳統型酒店，以及以其特有的設施、服務作為吸引顧客專程前來入住的非傳統型酒店。顧客對于酒店的需求與期望會因酒店的類型、檔次、定位、功能的不同而發生改變，因此在衡量顧客滿意度時，評價體系應當呈現差異化。

二、酒店差異化服務滿意度評價體系的建立

1.各級指標的確立

筆者在美國學者奧立佛( Richard L.Oliver,1997) 提出的 “期望—實績”服務質量差距模型的基礎上，針對酒店類型的不同，將顧客的滿意度感知影響因素劃分為三大類：

（1）共性影響因素：顧客對于所有類型酒店所共有的基本要求及期望，諸如客房干凈整潔、衛生條件良好、員工服務態度積極等。

（2）差異化影響因素：顧客針對酒店功能、定位的不同所提出的差異化要求。顧客對于不同的酒店產生不同的要求，這些要求可能是獨特的要求，也可能是選取常見的要求進行的不同組合。如對于高星級酒店，其地理位置將影響顧客的滿意度，而度假酒店地理位置是否便捷可達就并不那么重要。

（3）核心需求的滿足程度：針對非傳統酒店，顧客入住酒店的核心需求、根本動機得到滿足的程度。不同于差異化影響因素，該項因素并不考慮具體某個指標上是否滿足，而是考慮顧客的整體感受，即在整個入住酒店的過程中，其在住宿之外的主要目的，諸如度假、會議、療養、休閑獵奇等需求是否能夠得到滿足。由于無論出于何種目的入住酒店，住宿都是核心環節，故對于住宿的滿意度影響因素已經包含在共性影響因素之內。

綜合考慮滿意度影響因素覆蓋的全面性以及不同酒店評價體系之間的差異化，本文將影響顧客滿意度的各項具體指標分為員工服務質量、客房設施與環境、餐飲質量、外觀環境及公共空間、附屬設施及服務、支持系統六大環節，并具體分析各個環節中的共性化成份以及差異化成份形成量化指標。

2.測評標準的構建

根據酒店顧客滿意度差異化評價模型以及滿意度具體指標的六大環節，本文將酒店顧客滿意度測評指標體系解構為四個層次。酒店顧客滿意度是總體測評指標，為一級指標，即第一層次；將差異化評價方案中的核心區分，即共性影響因素、差異化影響因素、核心需求的滿足程度作為二級指標，即第二層次；再將二級指標中的共性影響因素及差異化影響因素根據實際情況展開為員工服務質量、客房設施與環境、餐飲質量、外觀環境及公共空間、附屬設施及服務、支持系統六大環節，構成三級指標。再根據各個環節的服務特性將三級指標轉化為可以量化的具體問題，形成測評指標體系的四級指標。核心需求的滿足程度不分三、四級指標。

表 酒店服務滿意度測評標準

根據滿意度測評各級指標之間的聯系, 我們可以進一步構建如下函數關系:

(1)

其中，ai為二級指標的權重系數，即a1為共性影響因素對于顧客滿意度影響的權重，a2為差異化影響因素對于顧客滿意度影響的權重，a3為核心需求的滿足程度對于顧客滿意度影響的權重。當測評對象為非傳統型酒店時，a1、a2、a3 均不等于0，且 a1+ a2+ a3=100%。當測評對象為傳統型酒店時，a3等于0而a1、a2不等于0，且a1+ a2=100%。

核心需求的滿足程度是針對顧客整體感受的量化，不再細分成各個指標，因此CSI3可以根據顧客的反饋直接得到量化值。CSI1,CSI2下包含大量具體的指標，其與具體指標之間的函數關系為：

（2）

（3）

其中，a1x、a2x為三級指標的權重系數，a1xy、a2xy為四級指標的權重系數。a1x、a2x、 a1xy均不為0，a2xy不全為0，且滿足、 、 、。

3.測評標準的差異化應用說明

在此測評標準中，對于不同類型酒店顧客滿意度評價的差異化應用，體現在以下幾方面：

（1）以住宿需求為主要目標的傳統型酒店

對于以滿足顧客住宿需求為主要目標的傳統型酒店，顧客并不存在住宿以外的核心需求，故只考慮共性影響因素及差異化影響因素，而不考慮核心需求的滿足程度，體現在指標上，既a1、a2不等于0而a3等于0；而對于以其特有設施與服務作為吸引顧客入住的非傳統型酒店，則必須考慮顧客前來入住的核心需求是否得到滿足，即a1、a2、a3均不等于0。

（2）同時滿足共性要求以及差異化要求的酒店

根據顧客對于酒店的共性要求以及差異化要求，引入“共性影響因素”以及“差異化影響因素”的概念。共性影響因素為所有類型的酒店在測評顧客滿意度時所通有的指標，即a1xy均不為0。差異化影響因素則根據酒店的實際情況，選取顧客可能會產生的期望，產生不同的指標集合，即任意一個a2xy均可以等于0但所有的a2xy不全為0。

（3）權重的差異化計算

各級指標權重系數的確定可以根據酒店定位、規模、檔次、功能的理論分析給出模糊值，也可以在目標酒店內進行有針對性的顧客調查。

三、結論

本文對于現今酒店的定位進行了分析，并以此為基礎，構建了酒店顧客滿意度差異化評價模型，分析了顧客滿意度的影響因素，并制定了滿意度測評的標準。目前所建立的顧客滿意度影響指標的差異化分析尚處理論分析階段，隨著對酒店定位分類研究的不斷深入，及各個指標權重的賦值在行業中的反復檢驗，相信這一差異化服務滿意度評價體系能為國內酒店業服務整體質量的提升提供參考和建議。

參考文獻：

[1]黃凱.運達喜來登大酒店顧客滿意度研究[D].長沙理工大學,2008

[2]孫靜，劉希宋.經濟型酒店顧客滿意度I PA模型分析及實證研究[J].商業研究，2008

[3]袁亞忠. 關系質量對酒店顧客忠誠影響的實證研究[J].湘潭大學學報哲學社會科學版,2008

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近年來，供電企業全面開展“創先爭優”工作，力求通過全體員工的不懈努力和執著追求，持續提高客戶服務效率和服務質量，使客戶服務質量達到國際先進水平。電網公司將“客戶滿意度”納入了企業最重要的管理目標之一，將其融入企業制度建設，成為規范公司和員工行為，衡量客情關系和諧程度，培育企業核心競爭能力的主要指標。在這個大背景下，國內學者圍繞供電企業顧客滿意度研究做了大量工作。現將近年來的研究成果進行簡要綜述，以期為供電企業提升客戶服務質量提供參考。

一、電力企業營銷模式的演進進程

劉思強，龍罡等（2006）認為，在過去的一段時間內，電力體制及電力市場均發生了變革，伴隨著這些變革的發生，電力企業的營銷模式也發生了較大的變化。他們把近年來電力企業的市場經營過程分成了四個不同階段并總結出了各個階段的營銷特點，分別為：第一階段（1997年以前）是以生產經營為核心的經營導向，第二階段（1998―2001年）是以營銷為核心的經營導向，第三階段（2002―2003年）以需求導向為核心思想、以需求側管理為主要內容的營銷導向，第四階段（2004年至今）以提高客戶滿意度為核心的服務導向。而現階段電力營銷的發展趨勢主要如下：一是電力營銷向大營銷、大服務方向發展，成為電力企業營銷模式發展的主導方向；二是電力營銷向引導需求、配置資源和提高運營效益等精細化營銷管理方向發展；三是電力營銷向培育市場、注重客戶關系、注重未來收益的方向發展。

二、顧客滿意理論在電力企業中的運用

黃欣、楊宇謙、李湘祁等（2008）為了進一步完善中國關于供電企業客戶滿意度測評的辦法，找尋科學的關于客戶滿意度的工作方法，分別選取了瑞典、芬蘭、美國和匈牙利等具有不同政治、經濟、文化和地理環境特點的國家的電力市場作為依據，對其關于客戶滿意的測評實踐情況進行了介紹與分析。它給我們帶來的啟示為：一是建立全國范圍的標準化顧客滿意度測量體系；二是客觀的評價指標與主觀的顧客感知相結合；三是充分利用滿意度測量評價結果。

鞏紅（2008）針對不同的行業使用不同的客戶滿意度測評模型才能對本行業作出最科學的測評結果這一原則，提出了以客戶滿意度理論為基礎的電力企業客戶滿意度概念模型，其中包含有企業形象、價值感知、客戶期望、質量感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠等指標。其后通過問卷設計、樣本特征以及模型檢驗等一系列的數據分析最終確立了客戶滿意度對客戶忠誠，企業形象、價值感知、客戶期望、質量感知等指標對客戶滿意度的正影響關系的結論，各自的影響系數分別為：0.87、0.80、0.36、0.33和0.07。研究提出了電力行業提升客戶滿意度的建議，包括：實施創新管理，以創新作為提升服務水平的突破口；提供優質電能和服務，提升企業形象，提高客戶的價值感知；強化與客戶的溝通渠道建設，減少消費者抱怨，提高客戶忠誠度等。

王一斯（2009）認為伴隨著電力體制改革的逐步深化，以往的關于電力企業客戶滿意度測評的單一研究已經不再適用于當今的改革趨勢。他提出利用集對分析對顧客滿意度進行分析以得到更準確的客戶滿意度。首先在借鑒美國客戶滿意度指數模型（ACSI）的基礎上，并結合電力企業本身具有的特殊屬性建立起電力企業客戶滿意度指標體系，共有5個一級指標，下分10個二級指標。在此基礎上進行集對分析，通過對聯系度的分析和i值的確定，最終整合出電力企業的客戶滿意度。此外還對提高電力企業顧客滿意度水平提出了建議： 企業要增強其社會責任感，追求更廣泛的社會利益，提高企業形象。大力實施客戶滿意度戰略，根據測評的反饋對產品或服務進行改善，以獲得顧客的認同和信賴。提高電能的質量，讓廣大顧客受益于電能質量并對其進行監督。電力企業必須更新服務觀念，增強電力企業人員的服務意識。

周黎莎、于新華（2009）提出了基于網絡層次分析法（ANP）的關于測量電力客戶滿意度的模糊綜合評價模型。該模型的主要內容為：因為ANP法比起AHP法能反映指標間相互影響的關系，所以首先利用ANP法確定測評體系中各指標的權重，繼而結合模糊綜合評價法建立基于ANP模型的模糊綜合評價模型。最終借助Super Decision軟件進行實例的分析，對該模型的有效性和科學性進行驗證。該評價模型更加全面、完整，更符合電力企業客戶滿意度測評的實際情況；并且該模型運算和操作都較為簡便，有助于電力企業更好地了解客戶滿意度情況，從而為電力企業提高客戶滿意度提供更多科學、合理的建議。

三、提升供電企業客戶滿意度途徑的研究

李俊芬（2010）分析了電力企業客戶關系管理重要性，具體體現在：客戶關系管理有利于減少銷售環節，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度、改善電力企業的營銷業績、提升企業的電力營銷能力、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，進而提高電力企業的效益提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現以客戶為中心的經營模式。提出以價值鏈為指導以流程重組為方法完善客戶關系管理、以營銷服務為出發點、以客戶滿意為目標和建立全方位的客戶服務管理機制和監管執行機制以保障電力企業實施客戶滿意度常態運行。

鄭中元（2012）通過對電力企業客服中心的目前狀況和存在的問題進行分析，認為電力客戶服務中心需要以客戶的服務為核心和樞紐，建立起一個實用性強、集成性高、安全可靠的電力客服知識庫系統，全天候地為所有客戶提供多層次、全方位的服務。該系統需不間斷更新與維護知識庫、對知識進行組織和分類以及具有簡單易行的操作方法。從而改善電力企業的客戶服務質量，最大程度地提高客戶的滿意度，提升企業的形象與服務的質量，在最大程度上獲得社會效益和經濟效益。

吳紀元（2014）結合電力企業對用戶提供的服務具有無形性、服務與消費結合性、服務過隨意性和服務易變動性等特點，提出應認清優質服務對于電力營銷工作、社會與經濟責任和可持續發展的作用，研究出提高電力服務營銷和電力優質服務的三條策略，包括：建立營銷服務管理系統，為客戶的咨詢和提問問題進行及時的反饋和解答；進行全面的宣傳，重視服務承諾，透明化電力服務內容；增強電力企業服務質量管理與規范營業程序、通過與客戶進行的面對面的接觸和交流提升電力企業的服務人員的服務水平。

四、供電企業客戶分類管理研究

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整改落實階段從2009年7月初開始，8月底基本完成。

二、目標任務

整改落實階段是學習實踐科學發展觀活動的最后一個階段，是促使學習實踐活動出成果、見成效的關鍵階段。本階段要圍繞“破難建制，保穩促調，開創推動科學發展、加快‘一高兩進’新局面”這一重點，著重落實“五個一批”，即集中辦理一批群眾反映強烈的民生問題，破解一批制約保穩促調的發展問題，整頓一批影響發展的作風問題，攻堅一批事關社會和諧的穩定問題，健全一批促進科學發展的長效機制。

三、主要環節

1．制定方案，承諾公示。及時制定局領導班子整改落實方案。整改落實方案以分析檢查報告為依據，注重可操作性，明確整改工作責任主體、整改措施和整改重點、整改時限、整改要求，并采取適當方式在一定范圍內向社會公示承諾，接受黨員群眾監督。廣大黨員要圍繞制定、落實整改方案，積極建言獻策。

2．落實措施，領銜整改。結合整改落實方案，突出重點，集中時間，集中精力，一項一項抓好落實。深入開展“千名干部破難題，保穩促調再提升”活動，組織廣大黨員領導干部深入企業、園區、基層、群眾，不斷深化服務企業、服務項目、服務民生工作，扎實推進項目謀劃、項目建設、項目招商等重點工作，以實際行動加快經濟轉型升級。每位領導干部要領辦一個以上整改項目，包案負責，并承諾整改時限，落實責任。要積極通過各種有效載體，圍繞政策、資金、項目等基層重點需求，開展送服務專項行動，扎實推進當前各項工作。

3．鞏固成果，完善機制。要按照“邊整改、邊建制”要求，修訂完善落實科學發展觀的政策措施，把解決問題與建立長效機制緊密結合起來，努力在建立健全體現科學發展要求的體制機制上取得新突破。重點建立健全民主科學決策機制、科學發展評價機制、統籌區域協調發展導向機制、干部績效考核機制、作風建設機制、長效維穩機制和黨內激勵、關懷、幫扶機制等。要及時總結交流破難攻堅工作經驗，努力形成一批破難案例，發掘和總結一批先進典型。

總結測評：學習實踐活動基本結束后，要認真做好活動的總結工作。通過開展以科學發展業績評估、學習實踐滿意度測評、爭先創優典型評選為主要內容的“三評”活動，全面檢驗學習實踐活動成果。重點要以書面問卷、座談訪談、民意調查等形式，開展學習實踐活動滿意度測評。主要測評對我局解決影響和制約科學發展突出問題的滿意度，對開展學習實踐活動情況的滿意度。測評結果以適當方式向群眾公布。根據測評結果，進一步完善整改措施，進一步鞏固和擴大學習實踐活動成果。

四、工作要求

1、加強組織領導。要加強組織領導，強化責任意識，把整改落實作為最突出的環節來抓、最重要的任務來抓，堅持目標不變、思想不松、標準不降、力度不減，善始善終地抓好學習實踐活動，每位領導班子成員要領辦一個以上整改落實項目。

2、貫徹群眾路線。要把群眾滿意作為評價和檢驗學習實踐活動的一個重要標準。在整改落實過程中，要依靠群眾的智慧和力量解決突出問題，完善體制機制，以解決問題和完善體制機制的實際成效，讓群眾在學習實踐活動中真正得到實惠。

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××縣文化局深入學習實踐科學發展觀活動分析檢查階段工作已經圓滿結束，經請示縣委學習實踐活動領導小組辦公室同意，今天召開我局學習實踐科學發展觀活動整改落實階段工作部署會議。此次會議的主要任務是：學習貫徹縣第二批學習實踐科學發展觀活動整改落實階段工作部署會議精神，總結我局分析檢查階段的工作，對整改落實階段工作進行動員部署。

下面，我講三個方面的工作。

一、周密部署，精心組織，分析檢查工作取得階段性成效

按照縣委深入學習實踐科學發展觀活動分析檢查階段的工作安排，結合我局的實際情況，把握“征求意見、找準問題、分析原因、理清思路、明確方向”主要任務，圍繞“科學發展，建設先進文化，為××經濟平穩較快增長提供文化支持”的主題，認真抓好領導班子專題民主生活會、專題組織生活會，形成領導班子分析檢查報告、組織群眾滿意度測評三個環節，較好地完成了第二階段的各項工作任務，取得了較好成果。

(一)切實加強領導，周密安排部署

為確保分析檢查階段工作有序開展，根據縣委科學發展觀領導小組的要求，結合我局實際，制定并實施了《××縣文化局深入學習實踐科學發展觀活動分析檢查階段工作方案》，明確了各環節活動的具體內容、完成時間、工作要求等具體內容，確保了本單位學習實踐活動第二階段工作的順利開展。

(二)廣泛征求意見，找準突出問題

分析檢查階段一開始，我局采取了積極措施，將征求意見貫穿于整個分析檢查階段始終，在專題民主生活會、分析檢查報告和群眾滿意度測評等三個環節都廣泛聽取了各方面意見和建議。一是充分發揚民主，堅持走群眾路線。采取發放征求意見表、召開征求意見座談會等多種方式，廣泛深入地征求黨代表、人大代表、政協委員及有關部門、服務對象、下屬單位、社區、農村基層干部代表等各方面、各層次的意見和建議。二是廣泛征求意見。在召開專題民主生活會前，下發了征求意見表，就本局的科學發展思路、工作措施、工作效率，以及黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題廣泛征求了意見和建議。三是認真梳理匯總，查找突出問題。共征求到各類意見建議86條，經梳理、匯總，主要有七個方面的突出問題是：一是抓文化產業發展力度不夠;二是抓文化基礎設施建設的措施不力;三是文化市場管理的力度和與相關部門的協調不夠;四是干部職工學習培訓和人才隊伍培養不夠;五是深入基層較少，與職工溝通不夠;六是文化信息資源共享工程建設有待加強七是廣場文化活動開展得比較少。針對存在的問題，結合實際，制定了科學有效的整改方案，并反復征求各方意見和建議，再修改再完善。

(三)緊扣科學發展主題，深刻剖析，認真開好專題民主生活會和專題組織生活會

局黨總支把開好領導班子民主生活會和專題組織生活會作為分析檢查階段重要環節來抓，確保“兩會”不走過場。圍繞貫徹落實科學發展觀，著眼推進改革開放、推動經濟社會平穩較快發展、促進社會和諧穩定的迫切需要，以“科學發展，建設先進文化，為××經濟平穩較快增長提供文化支持”為主題，以縣文化局學習實踐科學發展觀活動“五抓五推”為載體做好抓手，重點查找領導班子和班子成員在貫徹落實科學發展觀方面存在的突出問題。會前，局領導班子和領導班子成員在通過召開座談會、發放征求意見表、交心談心等形式廣泛征求各方面意見建議的基礎上，認真撰寫了分析檢查個人發言材料。同時，黨總支委員認真參加各支部專題組織生活會，自覺接受支部和黨員的評議，虛心聽取意見和建議。在此基礎上，認真撰寫了民主生活會發言提綱。查找突出問題，深刻剖析主客觀原因特別是主觀原因，明確了今后的努力方向，達到了進一步解放思想、增進團結、共同提高的目的，為形成高質量的分析檢查報告奠定了堅實基礎。

(四)深入分析檢查，嚴把分析檢查報告質量關

分析檢查報告是學習實踐活動的重要成果之一，報告質量關乎下步整改落實的針對性、科學性、可操作性、實效性的體現。我局高度重視干部群眾提出的和民主生活會上查擺的意見、建議，結合撰寫分析檢查報告，召開專題民主生活會議，專門對意見和建議進行了認真分析和深入研究，有針對性地剖析主客觀原因，形成有針對性、高質量的分析檢查報告，并對分析檢查報告反復研究、修改完善。一是把握撰寫分析檢查報告的總體要求。二是在分析檢查報告初稿形成后，為進一步完善分析檢查報告的內容，將梳理后的意見建議充分吸收到分析檢查報告中。三是按照縣委學習實踐活動領導小組和指導檢查組的要求，我局邀請相關人員召開專題會議，就分析檢查報告討論稿進行了專題討論，并對分析檢查報告的修改提出了具體意見，保證分析檢查報告的質量及后期的整改效果。四是在通過群眾滿意度測評后，將分析檢查報告再一次進行修改完善，形成了相對成熟的報告。

(五)緊密結合實際，組織群眾進行滿意度測評

按照分析檢查階段第三環節的工作要求，我局在廣泛征求意見建議的基礎上認真查找問題，組織召開了有黨代表、人大代表、政協委員及有關部門、服務對象、下屬單位、社區、農村基層干部代表等參加的分析檢查報告群眾滿意度測評大會。就我局分析檢查報告的起草、修改、征求意見的過程及有關評議要求進行了說明。參評人員以無記名填寫評議表方式進行評議，在群眾評議中，大家一致認為分析檢查報告已經過廣泛征求意見、多次修改，符合部門實際，并客觀公正地反映了部門開展學習實踐活動的情況、存在的突出問題及產生的原因，并有針對性地提出了今后努力方向和整改落實方案。

二、分析檢查階段存在的問題

××縣文化局按照縣科學發展觀領導小組要求，順利完成了“規定動作”和“自選動作”的各項工作任務，取得了較好的效果。但是，從高標準要求來看，還存在一些不足和薄弱環節：一是個別黨員對分析檢查環節的認識還不夠深刻、不夠到位，分析問題的自覺性和主動性不夠;二是在聯系思想和工作實際解決具體問題上力度還不夠，學習實踐的質量和效果還有待于進一步提高;三是在統籌協調上，由于工作頭緒多、任務重，學習實踐活動與各項工作的關系，協調不夠。這都需要我們下一步的學習實踐活動中，引起高度重視，采取有效措施，認真加以解決。

三、下步工作要求

按照縣學習實踐活動領導小組的統一部署，我局深入學習實踐科學發展觀活動，從今天開始轉入整改落實階段。我局將在鞏固完善和發展提高前兩階段活動成果的基礎上，繼續高標準、嚴要求搞好第三階段的各項工作。

(一)把握關鍵環節，圓滿完成學習實踐活動目標任務

整改落實階段是學習實踐活動最為關鍵的一個階段，既是集中時間、集中力量整改提高的階段，也是抓落實、抓深化、看效果、看收獲的階段，是整個學習實踐活動的著眼點和落腳點。這一階段的工作重點是：制定修改完善整改落實方案、集中解決突出問題、健全完善體制機制和認真測評總結。各參學單位黨支部和廣大黨員，要充分認識到做好這一階段工作的重要性，防止和克服松勁、畏難情緒和急于求成的思想。要更加重視整改落實階段各環節的工作，確保學習實踐活動不走過場、取得實效。

第一，認真制定整改落實方案。制定整改落實方案是整改落實階段的基礎性環節。各參學單位要立足本職、結合實際圍繞活動主題和“五抓五推”為抓手，以分析檢查報告為依據制定好各單位的分解任務整改落實方案。要突出針對性和可操作性，按照解決突出問題和需要完善的體制機制的輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實的目標、方式、時限要求和責任單位及責任領導，做到“四明確一承諾”。一要明確主要內容。把征求意見和分析檢查出來的問題、解放思想大討論活動中還未解決的問題統籌研究，進行全面分析和歸類梳理，一項一項地列出來，特別是要將本單位的主要職責范圍內和事關群眾切身利益等方面存在的突出問題作為整改落實的重要內容。二要明確目標時限。對整改的問題和內容，要有明確的時限要求，明確到什么時間和達到什么目標，既要有近期目標，又要有中長期安排。對于條件具備，在學習活動期間可以解決的問題，提出明確的具體步驟，盡快整改落實;對需要一段時間才能解決的問題，列出時間表，逐步加以解決;對于那些難度較大，需要較長時間才能解決的問題，要積極創造條件加以解決。三要明確措施。對需要整改落實的問題，要逐項研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法;對我局各級各單位領導班子自身建設，要按照“一面旗、一團火、一盤棋”的要求，提出整改落實措施。四要明確責任。各參學單位要把整改任務進行細化分解，明確責任領導，把責任落實到具體人員。五要作出公開承諾。各單位要采取適當方式把整改方案公諸于眾。對重要事項作出公開承諾，落實情況要向黨員、群眾通報，自覺接受監督。局領導班子成員要對分管單位和掛鉤聯系黨支部加強對制定整改落實方案的指導，督促各單位抓好整改落實方案的實施，切實兌現向群眾作出的承諾，要隨時對各參學單位整改落實情況進行跟蹤問效，對重大事項進行立項督查。

第二、扎實解決突出問題。要堅持邊學、邊議、邊查、邊改，進一步圍繞服務基層和促進科學發展，緊密結合工作和思想實際，集中力量解決影響和制約科學發展的突出問題，尤其要緊扣當前經濟形勢和文化發展態勢，切實把“保增長、保民生、保穩定”的具體措施和辦法落到實處，使廣大群眾真正感受到學習實踐活動帶來的新變化。一要突出重點。圍繞貫徹中央、省委一系列方針政策和決策部署，“保增長、保民生、保穩定”等方面的突出問題，領導班子和領導干部黨性黨風黨紀方面的突出問題等，選準突破口和切入點，以解決問題、推動發展的實際成效取信于民。二要多措并舉。對需要解決的問題進行公示，讓群眾了解整改落實的內容，并采對有些重林重點重要的事項必要時要采取掛牌督辦、現場會辦、限時辦結等辦法，促進問題得到及時有效解決。建立健全整改落實督促檢查制度和責任制度，督促責任單位、部門扎實抓好落實。對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，向群眾做好解釋工作;對需要一段時間努力才能解決的問題，要跟蹤問效，確保活動結束之后有人過問、有人來抓。同時，要注重統籌各方面力量，通過上下聯動、左右互動、整體推進，合力解決一些長期難以解決的突出問題。三要實事求是。要發揚奮發有為的良好作風，整合資源、創造條件、盡心盡力，興辦一批群眾普遍期待的文化惠民實事;要發揚真抓實干的良好作風;要立足現實基礎，盡力而為、量力而行，不提不切實際的高目標，不喊不切實際的空口號;要防止畏難情緒、無所作為，一絲不茍抓整改，真正讓人民群眾得實惠。

第三，深入總結實踐活動成果。學習實踐活動基本完成時，按局上的統一安排，各參學單位要對開展學習實踐活動的基本情況、主要做法特點、取得的經驗和成效、存在的不足和努力方向等作出實事求是的總結，形成總結報告，并對鞏固和擴大整改成果作出安排。總結報告要在一定范圍內向黨員、群眾通報。在此基礎上，科學設計學習實踐活動滿意度測評的方法內容、人員范圍，對開展學習實踐活動的情況進行滿意度測評。測評工作要簡便易行、測評結果要真實可靠。滿意度測評的結果要在一定范圍內公布，堅決防止盲目攀比，片面追求得高分的傾向。對于測評滿意度過低的單位，要責令“補課”，限期整改。

(二)加強組織領導，確保學習實踐活動成為“群眾滿意工程”

各參學單位黨支部要毫不松懈、扎實推進，有始有終抓好落實，確保學習實踐活動真正取得實效，成為“群眾滿意工程”。

一要強化組織領導。活動越到后期就越容易出現松懈狀況。如果稍有懈怠，前兩個階段的所有努力就會白費、工作就會前功盡棄。各參學單位黨支部和廣大黨員同志要進一步提高思想認識，堅決打消“松口氣”、“歇歇腳”的思想，還要進一步增強緊迫感和責任感，繼續保持高昂的工作熱情，拿出比前一階段更大的力氣、更大的勁頭，扎扎實實抓好學習實踐活動，善始善終地完成好各項工作任務。要繼續強化領導責任，局領導班子成員和各單位黨支部書記要堅持履行領導責任和第一責任人職責，堅持把親自帶頭落實的作風貫穿始終。

二要強化督促指導。局學辦要緊緊抓住整改落實階段的重點環節，加強指導、督促和檢查，及時掌握活動進展情況，確保學習實踐活動質量和進度相統一。局領導班子成員和黨總支委員要指導好分管和聯系單位依據分析檢查報告制定和實施整改落實方案，切實解決好存在的突出問題、對群眾承諾的兌現問題，做到工作環節一個不能少、工作步驟一個不能漏、工作標準一點不能降。

三要強化統籌兼顧。要統籌安排好整改落實階段各個環節的工作，認真做好總結和群眾滿意度測評的準備工作，整體推動學習實踐活動深入開展。各參學單位要在圍繞重點抓整改落實的同時，把學習實踐活動與階段性中心工作結合起來。