空乘優(yōu)秀服務(wù)案例范文

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篇1

1.有聲語言的表達(dá)訓(xùn)練

（1）具體的技巧：包括吐字歸音、抑揚(yáng)頓挫、調(diào)整氣息等方面的訓(xùn)練。

（2）技巧的內(nèi)化。在學(xué)生掌握了以上這些基本的技巧之后，要把它們真正內(nèi)化為能力，就需要學(xué)生反復(fù)練習(xí)。在練習(xí)時(shí)，可以觀看一些優(yōu)秀的朗誦、演講等視頻資料，經(jīng)過反復(fù)揣摩、模仿之后，要求學(xué)生把自己說的話或朗讀錄音，從而不斷修正、改善自己的發(fā)音，提高其聲音的質(zhì)量。

2.常規(guī)的空乘服務(wù)方面的語言技能培養(yǎng)

（1）觀看空乘人員服務(wù)的錄像。要求學(xué)生反復(fù)觀看乘務(wù)員的服務(wù)錄像，總結(jié)并模仿空乘服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)所需要表達(dá)的語言。

（2）模擬空乘服務(wù)情景進(jìn)行訓(xùn)練。在學(xué)生掌握了各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)語言之后，可模仿空乘服務(wù)的真實(shí)情景進(jìn)行訓(xùn)練。訓(xùn)練時(shí)，讓學(xué)生擔(dān)任不同服務(wù)工作的乘務(wù)員角色，各司其職。在一個(gè)完整的流程過后，學(xué)生相互指出服務(wù)中存在的語言問題，修正之后，學(xué)生互換角色進(jìn)行新一輪次的練習(xí)。

（3）在飛機(jī)上擔(dān)任空乘服務(wù)人員的實(shí)踐。機(jī)上實(shí)習(xí)既可以使學(xué)生親身感受工作環(huán)境，也可觀摩到優(yōu)秀乘務(wù)員的工作過程，還能直接得到他們的指導(dǎo)。這一切都會(huì)給學(xué)生積累非常重要的工作經(jīng)驗(yàn)，使他們畢業(yè)后能很快地走上工作崗位。

3.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的語言技巧培養(yǎng)

（1）語言應(yīng)變能力的培養(yǎng)。要想從容自如、得心應(yīng)手地處理變故，那么以不變應(yīng)萬變的技巧就在于具備即興表達(dá)能力。這種隨機(jī)應(yīng)變的語言能力不是與生俱來的，而是平時(shí)一點(diǎn)一滴練就的。在練習(xí)時(shí)需要先從相對(duì)容易的復(fù)述、話題評(píng)述等表達(dá)形式開始，逐漸過渡到命題演講、即興演講。同時(shí)，也可設(shè)置空乘行業(yè)招聘職員的面試情景，讓學(xué)生進(jìn)行應(yīng)聘演練，這有助于他們了解面試過程、思考面試時(shí)的語言應(yīng)對(duì)，對(duì)他們的語言應(yīng)變能力的訓(xùn)練也是很有幫助的。

篇2

熱詞：統(tǒng)編教材 專業(yè)出版 民航行業(yè)

當(dāng)前，各行各業(yè)對(duì)高質(zhì)量、“訂制式”人才的需求量越來越大，為解決人才的適用性和專業(yè)性問題，一些專業(yè)水準(zhǔn)高、實(shí)用性強(qiáng)和人才培養(yǎng)目標(biāo)定位明確的行業(yè)統(tǒng)編教材得到大力開發(fā)和推廣，其中，有些優(yōu)質(zhì)教材還實(shí)現(xiàn)了“墻內(nèi)開花，內(nèi)外兼香”的效果，贏得了社會(huì)受眾的廣泛好評(píng)。在諸如“指定教材”“推薦教材”“規(guī)劃教材”等各種教材名目的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，行業(yè)統(tǒng)編教材因其定位精準(zhǔn)、實(shí)用性強(qiáng)和不可替代性而獨(dú)具特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。行業(yè)統(tǒng)編教材，顧名思義，就是服務(wù)于行業(yè)發(fā)展，滿足行業(yè)特色人才需求而組織業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)一策劃、編寫、審定、出版、管理和評(píng)價(jià)的教材，從而確保高質(zhì)量教材進(jìn)課堂，提高行業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。在集中和優(yōu)化教學(xué)資源、規(guī)范教學(xué)內(nèi)容、提高教學(xué)水平的同時(shí)，行業(yè)統(tǒng)編教材也為整個(gè)行業(yè)的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了相對(duì)統(tǒng)一的參照尺度。

鑒于以上思考，我社依托民航行業(yè)日新月異的發(fā)展和民航行業(yè)學(xué)科建設(shè)的迅猛發(fā)展，于2011-2015年在民航特色專業(yè)如飛行、空管、機(jī)務(wù)、空乘、運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)、安保等選題方面進(jìn)行深耕細(xì)作，推出一批專業(yè)核心課程教材和實(shí)驗(yàn)實(shí)踐類教材。回顧整個(gè)策劃出版周期，我們始終不忘，緊緊依托民航行業(yè)發(fā)展，準(zhǔn)確把脈民航行業(yè)人才培養(yǎng)需求，切實(shí)做到行業(yè)統(tǒng)編教材的開發(fā)、編寫和出版工作真正服務(wù)于民航行業(yè)發(fā)展。

一、全面調(diào)研民航統(tǒng)編教材市場(chǎng)――結(jié)合行業(yè)發(fā)展，先從空管專業(yè)著手，分步驟實(shí)施

由于行業(yè)統(tǒng)編教材的開發(fā)、編寫和出版涉及整個(gè)行業(yè)的需求，在最初策劃階段尤為審慎，首先開展全面市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行可行性分析。從全行業(yè)發(fā)展來看，近些年來，中國民航業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度驚人，現(xiàn)已成為全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，人才需求巨大，人才缺口矛盾突出。而且在行業(yè)發(fā)展的帶動(dòng)下，民航院校的發(fā)展速度和招生規(guī)模都有了前所未有的增長，為民航行業(yè)統(tǒng)編教材的編寫和出版創(chuàng)造了需求旺盛的機(jī)遇期。從民航院校建材建設(shè)情況來看，民航教材建設(shè)已取得了顯著成就，國家級(jí)規(guī)劃教材和優(yōu)秀教材數(shù)量大幅度增加，教材質(zhì)量不斷提升，教材專業(yè)門類更加豐富。但就民航每一個(gè)特色專業(yè)來看，諸如飛行、空管、機(jī)務(wù)、空乘、運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)、安保等專業(yè)的選題規(guī)劃數(shù)量和教材建設(shè)成果并不均衡；而具體到每個(gè)院校，其教材建設(shè)和開發(fā)重點(diǎn)又各有側(cè)重，造成優(yōu)勢(shì)資源分散，對(duì)于人才培養(yǎng)的模式缺少細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)與衡量尺度。而開發(fā)、編寫和出版民航統(tǒng)編教材在一定程度上能夠有效克服校本教材或自編教材質(zhì)量良莠不齊的問題，并能夠匯聚各院校的優(yōu)勢(shì)資源和最新成果。

在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，為少走彎路、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，就整個(gè)策劃階段而言，我們結(jié)合行業(yè)人才培B需要和民航特色專業(yè)教學(xué)特點(diǎn)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行。首先采取先從某一成熟學(xué)科開始，先期完成后，視市場(chǎng)反饋情況再開始進(jìn)行其他特色專業(yè)統(tǒng)編教材的開發(fā)。經(jīng)過綜合考慮，確定先從民航學(xué)科發(fā)展比較成熟的空管專業(yè)開始著手。中國民航大學(xué)、中國民航飛行學(xué)院和南京航空航天大學(xué)民航學(xué)院都在開辦空管專業(yè)，而且招生量逐年穩(wěn)中有增。此外，空管也是民航業(yè)發(fā)展的重中之重，其簽派員被稱為“不握操縱桿的飛行員”，從業(yè)人員數(shù)量可觀。這就為民航空管專業(yè)統(tǒng)編教材的編寫、使用和推廣提供現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

事實(shí)證明，“空管先行”、分步驟實(shí)施是正確的。民航“空管專業(yè)統(tǒng)編教材”于2012年首次推出，作為民航教育史上首次具有自己行業(yè)特色的專業(yè)統(tǒng)編教材，在業(yè)內(nèi)獲得很大關(guān)注和引起廣泛響應(yīng)。

二、緊密結(jié)合民航行業(yè)人才培養(yǎng)需求，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，作出總體策劃

在“空管先行”的帶動(dòng)和啟示下，我們?cè)陲w行、空管、機(jī)務(wù)、空乘、運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)、安保等特色專業(yè)的選題方面進(jìn)行挖掘。為保持整個(gè)策劃工作的系統(tǒng)性、實(shí)用性和科學(xué)性，在組織民航行業(yè)統(tǒng)編教材編寫過程中，堅(jiān)持以現(xiàn)有各類相關(guān)教材為基礎(chǔ)，兼顧區(qū)域的技術(shù)、設(shè)備和人員現(xiàn)狀，結(jié)合民航行業(yè)新技術(shù)、新成果，力爭(zhēng)編寫出針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用面廣、統(tǒng)一規(guī)范、便于使用且品種相對(duì)齊全的民航行業(yè)統(tǒng)編教材。具體落實(shí)如下：

1.注重區(qū)分學(xué)歷層次，分類建設(shè)民航特色專業(yè)本科/高職教材

從民航院校人才培養(yǎng)目標(biāo)來看，主要以本科教育和普通高等職業(yè)技術(shù)教育為主，兼顧中等教育、研究生教育層次。在民航特色專業(yè)統(tǒng)編教材編寫過程中，在以提升教材質(zhì)量為核心的前提下，我們注意區(qū)分本科教材和高職教材“質(zhì)”的不同，亦即文化程度的差異，高職教材不再是本科教材的簡(jiǎn)單“壓縮版”。

例如，機(jī)務(wù)專業(yè)統(tǒng)編教材首次推出適用不同教育層次的系列教材，分為“機(jī)務(wù)專業(yè)本科適用”和“機(jī)務(wù)專業(yè)高職適用”。正是這種對(duì)于教育層次的精準(zhǔn)認(rèn)識(shí)和細(xì)化把握，機(jī)務(wù)專業(yè)統(tǒng)編教材在編寫過程中緊密結(jié)合民航機(jī)務(wù)專業(yè)本科和高職人才培養(yǎng)目標(biāo)的不同要求，在教材編寫上各有側(cè)重，機(jī)務(wù)專業(yè)高職教材在編寫原則上貫徹以學(xué)生為主體的教學(xué)思想，理論知識(shí)以“必需”和“夠用”為度，重點(diǎn)突出實(shí)際操作技能。比如，《航空燃?xì)鉁u輪發(fā)動(dòng)機(jī)維修與實(shí)訓(xùn)》作為機(jī)務(wù)專業(yè)高職教材，通過大量的實(shí)訓(xùn)操作，使學(xué)生逐步掌握民用航空器維修工作中的基本安全常識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)維修操作規(guī)范和維修工作基本技能。

2.勇于創(chuàng)新，積極開拓新興發(fā)展專業(yè)教材建設(shè)

當(dāng)前，我國的民航安保工作正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，已經(jīng)形成機(jī)場(chǎng)公安、地面安全以及空中安保三大安保領(lǐng)域，十支安保力量以及七八萬安保人員的規(guī)模。此外，為滿足民航安保人才培養(yǎng)的需要，民航院校也紛紛成立了機(jī)場(chǎng)安檢、空中安保等專業(yè)。伴隨著我國在機(jī)場(chǎng)實(shí)施更加嚴(yán)格的安全要求，引進(jìn)更先進(jìn)的安檢設(shè)備，對(duì)航空安全保衛(wèi)人員的專業(yè)素質(zhì)和技能要求也越來越高，如何培養(yǎng)專業(yè)化的高素質(zhì)航空安保人員成為很多高等院校要思考的問題。而教材和資源匱乏是當(dāng)前的最大問題。無論是實(shí)踐部門還是院校教育，都急需一套涵蓋增強(qiáng)航空安保系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，介紹國際、國內(nèi)民航安保法律法規(guī)，提升航空安全員綜合素質(zhì)等方面內(nèi)容的系列教材。

在此背景下，民航安保統(tǒng)編教材經(jīng)過全面、系統(tǒng)論證，組織民航五大院校骨干教師參與編寫本套教材。這些教材的系列出版不僅開創(chuàng)了安保教材的編排體例和編寫風(fēng)格，為民航安保人才培養(yǎng)提供有益支撐，而且從長遠(yuǎn)來看必定能為民航安中安全保駕護(hù)航。

5.對(duì)于社會(huì)關(guān)注高、參與性強(qiáng)的學(xué)科教材，注重增強(qiáng)行業(yè)特色和系統(tǒng)建構(gòu)，起到引領(lǐng)、示范作用

在近幾年空乘職業(yè)受熱捧的驅(qū)動(dòng)下，社會(huì)上不少出版社涉足空乘教材出版，并以各種名目參與圖書市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其中，不乏優(yōu)秀教材涌現(xiàn)，對(duì)空乘人才的培養(yǎng)起到了重要作用。但我們也發(fā)現(xiàn)，有些教材由于作者并非民航從業(yè)人員，對(duì)民航工作流程和人才培養(yǎng)目標(biāo)的了解和掌握并不是很全面，致使教材的“民航特色性”不足、系統(tǒng)性不強(qiáng)、專業(yè)性缺失，直接進(jìn)入民航課堂教學(xué)顯得“水土不服”。而此次空乘專業(yè)統(tǒng)編教材的開發(fā)、編寫立足民航五大院校，以“校企合作”為指導(dǎo)思想，由民航院校扎根教學(xué)一線的空乘培訓(xùn)教師和航空公司在職優(yōu)秀乘務(wù)員共同承擔(dān)教材的編寫，圍繞空乘職業(yè)崗位技能需求來設(shè)計(jì)教材內(nèi)容，從而使教材更具有針對(duì)性，更加貼近職業(yè)崗位需求標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)需要。包括《民航乘務(wù)概論》《航空運(yùn)輸?shù)乩怼贰犊粘藢?shí)用中外民俗文化》《民航服務(wù)心理學(xué)――“理論?案例?實(shí)訓(xùn)一體化”教程》《民航服務(wù)禮儀》等教材。其中，《民航服綻褚恰貳斗苫客艙設(shè)備與系統(tǒng)》還人選為“‘十二五’職業(yè)教育國家規(guī)劃教材”。

4.著重優(yōu)化教材結(jié)構(gòu)，適當(dāng)增加案例教材和實(shí)訓(xùn)類教材的比例

篇3

產(chǎn)品出現(xiàn)故障原本是一件讓顧客產(chǎn)生不滿、用戶體驗(yàn)受挫的事，但是優(yōu)秀的企業(yè)卻能夠通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)扭轉(zhuǎn)乾坤，借此來挖掘出新的銷售機(jī)會(huì)、提升客戶忠誠度，甚至創(chuàng)造出一種新的商業(yè)模式，從客戶的不滿中產(chǎn)生更多潛在的利潤。

從客戶不滿中獲得銷售機(jī)會(huì)

很多的銷售機(jī)會(huì)正是開始于客戶的抱怨和不滿。日本有一家雅特搬家公司，原先在行業(yè)中隨波逐流，服務(wù)非常糟糕：野蠻裝卸、小件丟失、家具損壞、索賠艱難，讓顧客一想到搬家就頭痛。公司負(fù)責(zé)人為尋求更好的發(fā)展，從顧客擔(dān)心的家具損壞和整理麻煩的顧慮出發(fā)，事先了解客戶大概有什么樣的家具，準(zhǔn)備好相應(yīng)的保護(hù)材料，即保護(hù)了顧客的東西，搬家后也容易迅速歸位。由于客戶的不滿得到了良好的應(yīng)對(duì)，公司的營業(yè)額年年增長，在行業(yè)中脫穎而出。

及時(shí)有效地修復(fù)客戶的不滿可以提升客戶的忠誠度。古德曼是研究客戶滿意的第一人，他提出了一個(gè)有名的定律：在不滿意顧客之中，對(duì)投訴之后的處理結(jié)果感到滿意的顧客決定再次購買該產(chǎn)品的比率，大大高于雖然不滿意但沒有投訴的顧客決定再次購買的比率。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：對(duì)所購買商品感到滿意的顧客占60%，剩余40%的人感到不滿意，其中50%的顧客對(duì)于不滿意選擇了沉默，只有5%的客戶投訴能夠得到最終公司的答復(fù)。在沒有投訴的顧客中，只有9%會(huì)再次購買，而在對(duì)客戶不滿“應(yīng)對(duì)非常好”的顧客中，不僅95%以上會(huì)再次購買該產(chǎn)品，而且會(huì)有超過70%的顧客選擇增加購買該公司的產(chǎn)品。

關(guān)注客戶不滿可以創(chuàng)造新的產(chǎn)品和商業(yè)模式。去年10月底，馬士基針對(duì)全球航運(yùn)業(yè)只有約50%準(zhǔn)班率的情況，在亞歐航線推出了“天天馬士基”服務(wù)，抬高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過半年多的運(yùn)營，馬士基的準(zhǔn)班率達(dá)到了98%，在艱難的市場(chǎng)環(huán)境中努力獲得領(lǐng)先，這一新的運(yùn)營模式還可能被推廣到其他航線。

尋求改進(jìn)

我們可以從這些優(yōu)秀企業(yè)的做法中借鑒到什么？

將客戶(包括內(nèi)部客戶)的不滿和對(duì)服務(wù)理解的差異看成一種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過以上案例，我們已經(jīng)可以看出正確處理客戶的不滿對(duì)本身的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)是一種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。有一種情況，由于雙方信息不對(duì)稱，或者站的角度不同，造成對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的理解有差異而造成的不滿，正確對(duì)待這種差異(而非缺陷)也同樣會(huì)帶來改進(jìn)機(jī)會(huì)。飛機(jī)上遞送熱毛巾就是一個(gè)這樣的案例，有些乘客認(rèn)為空乘直接用手遞送毛巾有些不衛(wèi)生，而有些乘客又覺得用夾子夾住毛巾遞過來感覺不被尊重(讓人聯(lián)想到撿垃圾)，對(duì)于服務(wù)的理解不同造成了部分乘客的不滿，而采用把毛巾裝在一個(gè)容器(小碟子或者塑料袋)里，用手遞送過來，則可以有效地解決二者的矛盾。

投入資源，加強(qiáng)售后服務(wù)。在提供服務(wù)的過程中，古德曼第一定律和相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)為我們指出了兩個(gè)重要的方向：對(duì)于客戶的不滿，必須有良好的應(yīng)對(duì)；對(duì)于大量沉默的客戶，有必要了解他們的反饋意見，再針對(duì)其中的不滿進(jìn)行良好應(yīng)對(duì)。我們需要調(diào)配足額的資源，采取更加優(yōu)化的授權(quán)模式來更好地應(yīng)對(duì)客戶的不滿，通過各種渠道的用戶意見搜集及定期的滿意度調(diào)查，分析工作中的薄弱環(huán)節(jié)，并調(diào)集資源快速改善。最后，還需要及時(shí)與用戶溝通，讓用戶了解我們所做的改善并獲得二次反饋意見。因此，要轉(zhuǎn)變觀念，不能把售后服務(wù)視為給公司帶來很大負(fù)擔(dān)的“成本中心”，而應(yīng)該把售后服務(wù)運(yùn)作為給公司帶來額外收益的“利潤中心”。

很多人在日常工作中不是面對(duì)明確定義的外部客戶和內(nèi)部客戶，但是每個(gè)人都有一個(gè)非常重要的VIP客戶——自己的上級(jí)。當(dāng)這個(gè)特殊的VIP客戶對(duì)你的某項(xiàng)工作表示不滿時(shí)，應(yīng)該用類似“客戶滿意”的思想來正確處理。

篇4

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；職業(yè)言行；形象公正；司法公信

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）29-0110-03

一、兩類案例：法官職業(yè)言行中存在情緒勞動(dòng)管理

（一）案例

案例1 張某與李某離婚糾紛案

張某與李某自2006年起齊心在外地承包工地，數(shù)年中家庭積累了上千萬的資產(chǎn)。2011年下半年，因男方張某不慎感染某病毒，雙方自此分居。2012年上半年李某離婚被法院依法判決不予準(zhǔn)許。2013年年初，張某要求離婚。審理中，雙方對(duì)兒子撫養(yǎng)權(quán)、工程承包中對(duì)方是否轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)及工程是否負(fù)有債務(wù)存在重大分歧。第一次庭審前后，張某即有口頭威脅法官及女方的表現(xiàn)，主審法官除及時(shí)口頭警告與制止男方不當(dāng)言行外，也提醒李某對(duì)方可能因情緒失控威脅甚至侵害其人身財(cái)產(chǎn)安全。第二次開庭前的準(zhǔn)備階段，雙方因故發(fā)生爭(zhēng)辯，張某頓時(shí)怒火中燒，拽起原告席上的錄音話筒砸向李某，并揚(yáng)言兒子撫養(yǎng)權(quán)要定了，債權(quán)債務(wù)必須按照其提出的方案處理，否則其不會(huì)自己去死的，一定會(huì)帶上李某；同時(shí)威脅合議庭成員稱，今天不把債務(wù)事情與離婚一起處理好，這個(gè)庭明天、后天，5天、8天也得開下去，你們一個(gè)也別想逃……幸虧李某躲避及時(shí)方未造成傷害。此時(shí)合議庭的法官保持鎮(zhèn)定，一方面安撫雙方不要激動(dòng)、注意控制自己情緒，一方面聯(lián)系法警到庭維持秩序。法警到庭后張某依然態(tài)度強(qiáng)硬，說還沒有開庭，法警無權(quán)站在他身邊，并當(dāng)場(chǎng)將其數(shù)月前寫好的遺書交給其律師等等。為了緩和氣氛，法官示意法警在法庭內(nèi)繼續(xù)維持秩序，大約一刻鐘后，男方態(tài)度逐漸緩和，合議庭方才對(duì)張某的行為予以口頭警告，同時(shí)善意提醒因其損壞了法庭話筒，錄音效果較差，讓他開庭發(fā)言時(shí)不要激動(dòng)、注意語速。張某感受到了法庭對(duì)他的尊重，開庭時(shí)較配合，直至雙方最后陳述完畢、開庭快結(jié)束時(shí)，合議庭明確宣布對(duì)其毀損法庭財(cái)物、妨礙民事訴訟的行為應(yīng)當(dāng)將依法追究其相關(guān)法律責(zé)任。

庭后主審法官向庭長與分管院長匯報(bào)上述情況，領(lǐng)導(dǎo)首先肯定合議庭做得對(duì)、緩和了緊張和對(duì)立情緒，同時(shí)分析了張某主要針對(duì)李某及畢竟系其家庭矛盾引發(fā)等情況，鑒于其病情及容易激動(dòng)的情緒，建議及時(shí)與張某的家屬聯(lián)系，讓其代為賠償并做好思想工作，責(zé)令張某寫出書面檢討，告之法庭將根據(jù)其認(rèn)錯(cuò)態(tài)度等因素考慮免除其罰款、拘留等處罰。事后，張某情緒穩(wěn)定，不但照價(jià)承擔(dān)了賠償并向法庭遞交了一份反省深刻的檢討書；男方家屬及女方均十分感謝法官對(duì)當(dāng)事人及自身情緒的控制恰到好處，避免了現(xiàn)實(shí)的人身傷害危險(xiǎn)，也使庭審能得以順利進(jìn)行。

案例2 張某怒砸煙灰缸被依法制裁案

2009年某天下午下班前半小時(shí)左右，某老戶張某來院執(zhí)行局，要求當(dāng)天必須執(zhí)行到位其作為申請(qǐng)人案件的全部執(zhí)行款，但拒絕支付其作為被執(zhí)行人案件的執(zhí)行款。張某與趙某因攤位等原因相打，雙方均受傷，但趙某構(gòu)成輕傷，張某依法被判處3年以下徒刑并附帶承擔(dān)民事賠償責(zé)任，張某趙某承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)等近2 000元，兩判決生效后均申請(qǐng)執(zhí)行。張某因?qū)Ψㄔ号刑幤湫塘P不服，多次到各相關(guān)部門，且有多次當(dāng)眾辱罵相關(guān)接待人員等擾亂有關(guān)部門正常辦公秩序，受到相應(yīng)的拘留等處理后多次串聯(lián)他人進(jìn)京無理的先例。接待法官向其解釋張某本人也是被執(zhí)行人，需要支付更大金額的執(zhí)行款時(shí)，她大發(fā)雷霆說：“我去北京，那么多大官對(duì)我都這么客氣，象山法院算什么，你們?cè)洪L又是什么東西？無故判我坐牢，她打傷我又想不賠錢？”說完，拿起辦公桌上一個(gè)大的有機(jī)玻璃煙灰缸拼命往地上一砸，煙灰缸中的煙灰污水四濺到墻壁上，玻璃濺了一地，地板砸了一個(gè)大坑。其他同事聞聲紛紛跑過來勸說，未果，張某滯留該辦公室以死相逼，該接待法官等人沒吃晚飯、一直耐心陪護(hù)、說服至深夜12點(diǎn)，其所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和村委會(huì)干部趕到承諾第二天代對(duì)方付執(zhí)行款后才離開。后張某因其被依法認(rèn)定為無理訪、且其多次多處嚴(yán)重鬧訪行為被依法勞動(dòng)教養(yǎng)一年。

上述二案是我院在開庭審理、執(zhí)行或接待中當(dāng)事人等情緒失控、辱罵或威脅法官，法官較好地控制了情緒從而避免事態(tài)進(jìn)一步惡化的真實(shí)案例。

（二）人民法院情緒勞動(dòng)的基本內(nèi)涵

從上述案例可見，為了更好地辦理案件、與當(dāng)事人等進(jìn)行有效溝通，一方面，法官需要對(duì)自己通常情況下會(huì)有的某些情緒進(jìn)行符合職業(yè)要求的調(diào)整；另一方面，法官需要對(duì)當(dāng)事人等的某些不良情緒予以引導(dǎo)、一定程度的容忍甚至?xí)簳r(shí)放任，以避免（擴(kuò)大）當(dāng)事人自身利益的損失及降低當(dāng)事人與公眾對(duì)法院、司法的信任度。此外，案例1與案例2中法院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)與受辱干警談心、肯定、安慰、鼓勵(lì)等，也是對(duì)內(nèi)部人員某些受扭曲情緒的調(diào)節(jié)、干預(yù)與釋放。前述案例中，法官對(duì)自身與當(dāng)事人情緒加以穩(wěn)控與引導(dǎo)，法院（領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)法官和干警情緒壓抑后進(jìn)行內(nèi)部釋放，從兩個(gè)層面對(duì)法官情緒進(jìn)行符合司法文明、司法公信要求的調(diào)適和管理的過程中，法官付出了有別于體力和腦力勞動(dòng)的第三種勞動(dòng)形態(tài)――情緒勞動(dòng)，法院和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)法官的這種情緒勞動(dòng)進(jìn)行了一定的管理。

關(guān)于情緒勞動(dòng)，最早發(fā)端于美國社會(huì)學(xué)家Hochschild正式提出情緒勞動(dòng)的概念，他將情緒勞動(dòng)表述為個(gè)體通過對(duì)自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺察的面部和身體表現(xiàn)”。①此后，Grandey、Brotheridge和L e e等學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行了較為深入的研究。②國內(nèi)關(guān)于情緒勞動(dòng)的通說為“情緒勞動(dòng)是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個(gè)概念”。有情緒勞動(dòng)需求的職業(yè)有：護(hù)士、醫(yī)生、服務(wù)員、演員（比如要在電影中表演接吻場(chǎng)景），以及空乘人員等。③可見，中外學(xué)者們對(duì)情緒勞動(dòng)的表述存在差異，然而，他們都幾乎一致認(rèn)為情緒勞動(dòng)是組織成員基于其組織中的特定身份和角色對(duì)自己的情緒加以調(diào)節(jié)和努力的行為和過程。

其實(shí)，現(xiàn)階段人民法院的法官也是一個(gè)為當(dāng)事人和群眾提供公共司法服務(wù)的職業(yè)，也有明顯的情緒勞動(dòng)需求。參照情緒勞動(dòng)的上述觀點(diǎn)，我們將人民法院情緒勞動(dòng)的概念表述為：法官（含書記員、臨聘人員等各類法院工作人員，如沒有特別說明，下同，當(dāng)然法官是法院中的典型群體與個(gè)體）代表法院（本院甚至整個(gè)中國法院系統(tǒng)），并根據(jù)司法為民、司法公正高效等要求，向當(dāng)事人及不特定的對(duì)象（如庭審旁聽人員、法制宣傳與培訓(xùn)的受眾等）提供司法服務(wù)、進(jìn)行印象管理時(shí)對(duì)自己情緒表達(dá)加以提升、掩蓋、壓抑或改變的行為與過程的總和。前述案例中法官挨罵、受威脅、恐嚇時(shí)基于法官身份與法院文明司法的形象需要，對(duì)自己通常會(huì)有的憤怒、針鋒相對(duì)等情緒加以壓抑，及對(duì)法院強(qiáng)制執(zhí)行和庭審中當(dāng)事人的違法違規(guī)行為進(jìn)行謙抑化的改變，就傳遞了法官和法院文明司法，威嚴(yán)中有人性與柔情、并非一律冷冰一塊的良好形象。男性法官對(duì)這種通常情況下難以忍受情緒的忍耐并非其此時(shí)的真實(shí)感受，而如果表現(xiàn)出其真實(shí)感受，則可能與法院相關(guān)言行規(guī)范要求的情緒不一致。

二、為民與公信：司法對(duì)情緒勞動(dòng)管理的內(nèi)在要求

（一）中國司法現(xiàn)狀需要法官付出情緒勞動(dòng)

通過30多年的改革開放和經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，人們的物質(zhì)生活富裕程度有顯著提高，但是人們心目中不少傳統(tǒng)的優(yōu)秀道德風(fēng)尚等精神生活的文明程度甚至逐漸在走下坡路。目前中國基本處于“禮崩樂壞”與“訴訟爆炸”的時(shí)代，一方面，不少多年來行之有效的糾紛解決機(jī)制，如村委會(huì)等基層組織、社會(huì)賢達(dá)人士、主管部門（行業(yè)組織）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等對(duì)各類糾紛的調(diào)解和裁決方式已大大弱化甚至棄之不用；另一方面，幾乎無論什么對(duì)象（不管其學(xué)識(shí)、年齡等多種因素），發(fā)生糾紛后要么先找政府部門等，未果則盯牢法院，要么索性一有糾紛就直接找法院“老娘舅”，使得人民法院在沒有做好思想及人員等準(zhǔn)備的條件下不得不提前應(yīng)對(duì)“訴訟爆炸”。

正因?yàn)槿绱耍?dāng)事人要么帶著怨氣（其他部門不管）而來，要么滿懷希望而來，總之，帶著某種情緒和感覺而不是更多的理性和現(xiàn)實(shí)而來，此時(shí)，如果法官再在情緒表露等方面有些微不良流露，當(dāng)其提起或參加訴訟達(dá)不到預(yù)期目的時(shí)，要么直接情緒失控或過激，甚至釀成媒體爭(zhēng)相報(bào)道的事件；同時(shí)，根據(jù)相關(guān)原理，平均每個(gè)人的周圍至少有10個(gè)以上可以相互影響的親朋好友，某個(gè)受法官不恰當(dāng)情緒影響的當(dāng)事人，可能會(huì)連帶其周邊親友都對(duì)法官和人民法院的信任及評(píng)價(jià)由正面走向負(fù)面。因而，現(xiàn)階段法官在其職業(yè)活動(dòng)中務(wù)必避免當(dāng)事人不良情緒感染自身情緒。

（二）基于法院層面情緒勞動(dòng)管理的內(nèi)在要求分析

人民法院司法工作的宗旨及遵循依靠與重視人民群眾作用等原則都要求人民法院加強(qiáng)對(duì)司法職業(yè)中情緒勞動(dòng)的研究與管理。現(xiàn)階段從中央到地方各級(jí)各類部門、單位、團(tuán)體正在如火如荼進(jìn)行的群眾路線教育與實(shí)踐活動(dòng)，也為我國法院系統(tǒng)研究和嘗試情緒勞動(dòng)提供了廣闊而生動(dòng)的現(xiàn)實(shí)背景，在法院系統(tǒng)盡快明文要求法院干警重視情緒勞動(dòng)、研究與此相關(guān)的問題，改進(jìn)法院干警接待當(dāng)事人與群眾的態(tài)度，提高法院各類干警特別是青年干警做群眾工作、與群眾溝通協(xié)調(diào)的能力都具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

（三）基于法官層面情緒勞動(dòng)管理的內(nèi)在要求分析

從法官個(gè)人層面看，提供情緒勞動(dòng)、加強(qiáng)對(duì)情緒勞動(dòng)的管理，也是其職業(yè)生涯助力、增色，甚至整個(gè)人生品質(zhì)提升的需要。作為一個(gè)職業(yè)的法官，必須學(xué)會(huì)與適應(yīng)同形形的人（人群）面對(duì)面交流、溝通。人都有七情六欲，個(gè)性、脾氣千差萬別，只有對(duì)交流對(duì)象察言觀色，準(zhǔn)確把握其內(nèi)心的真實(shí)需求與想法，才能做好案件與糾紛的調(diào)解工作，即使判決結(jié)案，不能讓各方當(dāng)事人都滿意，也能做到勝敗皆明，減少上訴、發(fā)改及的發(fā)生。

如果一個(gè)法官在庭審、執(zhí)行及中面對(duì)面與當(dāng)事人、人等交流時(shí)不能洞察其情緒的明顯變化及原因，甚至不能控制自己的情緒，習(xí)慣于用他人的不良情緒與言行來懲罰自己（如對(duì)方辱罵法官則與其對(duì)罵甚至動(dòng)粗），這樣的法官就難以成為一個(gè)兼聽則明的好法官。因?yàn)槿绱朔ü僮寣?duì)方及旁觀群眾感受到法官與對(duì)方當(dāng)事人一樣成了自己的對(duì)立面，自然難以信任其對(duì)案件與糾紛的實(shí)體處理。我們應(yīng)當(dāng)象宋魚水一樣做一個(gè)善于傾聽的法官、一個(gè)富于同情與同理心、一個(gè)寬容與心態(tài)平和的法官。

另外，試想一個(gè)法官在庭審或接待過程中與當(dāng)事人發(fā)生言語甚至肢體沖突，庭長、分管院長等領(lǐng)導(dǎo)如何是好？安撫當(dāng)事人還是安撫作為下屬的法官，抑或同時(shí)安撫？一次、二次，領(lǐng)導(dǎo)可以認(rèn)為他遇到的當(dāng)事人不講道理，多次后自然會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該法官的內(nèi)心評(píng)價(jià)，而這些顯然對(duì)法官自身的成長與職業(yè)生涯有不利影響。

三、不足與提升：情緒勞動(dòng)管理現(xiàn)狀及其助推司法公信之路徑

目前人民法院對(duì)法官職業(yè)言行中的情緒勞動(dòng)現(xiàn)象，無論是理論研究還是實(shí)踐探索，均基本處于空白狀態(tài)，而這對(duì)目前各方合力提升司法公信、權(quán)威的努力絕非利好因素。務(wù)必設(shè)法強(qiáng)化法官的情緒勞動(dòng)要求、強(qiáng)化人民法院對(duì)這種情緒勞動(dòng)的管理，從而通過法院與法官內(nèi)化于心、外化于行（行動(dòng)及行為規(guī)范要求）的情緒穩(wěn)控機(jī)制，切實(shí)減少某些負(fù)面事件對(duì)整個(gè)司法公信的沖擊，助力司法公信建設(shè)的推進(jìn)。

（一）不足：情緒勞動(dòng)管理與司法公信度現(xiàn)狀

司法公信度有待于進(jìn)一步提高的現(xiàn)狀，從中央及最高人民法院高層的相關(guān)講話與要求等多方面均可看出，因篇幅關(guān)系，這里不再贅述。

情緒勞動(dòng)及其管理的不足也是顯而易見的。雖然最高人民法院等在法官職業(yè)道德與行為規(guī)范中有關(guān)于法官應(yīng)當(dāng)文明接待、不失禮儀等規(guī)定，但是缺乏遇到當(dāng)事人有“難對(duì)付”言行時(shí)法官、庭院長如何處理，以及接待法官受委屈院長等領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其施以精神關(guān)愛的具體規(guī)定等。當(dāng)然，盡管目前法院系統(tǒng)還沒有情緒勞動(dòng)管理的相關(guān)規(guī)定，正如前述案例所示，這些法官和領(lǐng)導(dǎo)的情緒穩(wěn)控與管理行為，也暗合了情緒勞動(dòng)管理的相關(guān)理論。然而，因?yàn)槿鄙倮碚摰闹渭耙?guī)范的要求，法官與領(lǐng)導(dǎo)的這種情緒穩(wěn)控與管理現(xiàn)象是自發(fā)的、偶然的、因人而異與不穩(wěn)定的，沒有上升為對(duì)全體法院工作人員的日常要求，這本身也是情緒勞動(dòng)不足的表現(xiàn)。

（二）提升：情緒勞動(dòng)管理與司法公信良性互動(dòng)的設(shè)想

1.雙層管理：法官情緒勞動(dòng)及管理的基本路線

目前，當(dāng)事人、人等因?yàn)榘讣膶徟袌?zhí)行事關(guān)其切身利益，來法院后情緒激動(dòng)、失控，辱罵、威脅對(duì)方當(dāng)事人及法官的現(xiàn)象是家常便飯，但法官行為規(guī)范等要求法官不能與其對(duì)罵、對(duì)打，自然會(huì)給法官造成巨大的心理壓力，這對(duì)案多人少、身處一線的基層法院法官來說，更是如此。①

從情緒勞動(dòng)的生發(fā)屬性來看，法官情緒勞動(dòng)本質(zhì)是面向外部顧客（當(dāng)事人及社會(huì)公眾）的表情和行為進(jìn)行互動(dòng)，因此，法院情緒勞動(dòng)管理的根本目的主要是基于司法公信與良好形象維護(hù)的需要，通過對(duì)法官情緒勞動(dòng)進(jìn)行有效管理和控制，以此提升司法服務(wù)當(dāng)事人與群眾的質(zhì)量和法院整體的外部形象，從而實(shí)現(xiàn)司法為民、公信的宗旨與要求并符合社會(huì)公眾的期望。

可見，法官情緒勞動(dòng)及管理的基本路線有兩個(gè)層次：一是法院內(nèi)部的深層主體管理，即法官基于對(duì)自身身份、職業(yè)的深層次認(rèn)真主動(dòng)調(diào)節(jié)自身情緒，付出情緒勞動(dòng)，法院領(lǐng)導(dǎo)等代表組織以主要表現(xiàn)為非物質(zhì)利益的方式如肯定、鼓勵(lì)、提拔等對(duì)法官個(gè)體的這種情緒勞動(dòng)進(jìn)行管理，讓付出情緒勞動(dòng)的法官及同事內(nèi)心感覺滿意。二是外部當(dāng)事人的表層客體管理，法官付出情緒勞動(dòng)，當(dāng)事人等感覺法官可信賴、內(nèi)心滿意，進(jìn)而通過當(dāng)事人與公眾蝴蝶效應(yīng)式地對(duì)法院法官滿意信息的傳遞，逐步實(shí)現(xiàn)法院司法公信與權(quán)威的期望和目標(biāo)。

2.非經(jīng)濟(jì)利益至上：法官情緒勞動(dòng)管理的價(jià)值取向

如何高效、便捷地實(shí)現(xiàn)法官情緒勞動(dòng)管理的雙層目標(biāo)呢？在越來越物質(zhì)化的社會(huì)，作為法院個(gè)體的法官是否也遵循經(jīng)濟(jì)利益至上呢？應(yīng)當(dāng)說經(jīng)濟(jì)利益、薪酬待遇是法官愿意掩飾其正常情緒、付出情緒勞動(dòng)的動(dòng)因之一。但經(jīng)濟(jì)利益肯定不是唯一重要的因素，因?yàn)椴簧偃俗畛踹x擇法官職業(yè)的動(dòng)因可能是干一番事業(yè)、希望社會(huì)更公正、法官比薪酬普遍較高的律師等更有尊嚴(yán)。其實(shí)，當(dāng)法官付出情緒勞動(dòng)時(shí)，有時(shí)只要組織和領(lǐng)導(dǎo)一句話，該法官就滿足了、壓力釋放了。從近些年來東部發(fā)達(dá)地區(qū)年輕法官跳槽增多的情況分析看，其中不少是認(rèn)為氛圍不夠好、事業(yè)上難有大作為等，也可以反證法官情緒勞動(dòng)管理應(yīng)從多方面從優(yōu)待警、加強(qiáng)法院文化建設(shè)、營造良好的內(nèi)部氛圍等入手。

3.綜合素質(zhì)提高：法官情緒勞動(dòng)管理的目標(biāo)

多方位、設(shè)法提升法院干警的綜合素質(zhì)是情緒勞動(dòng)管理與司法公信良性互動(dòng)的根本路徑與目標(biāo)。情緒勞動(dòng)和司法公信都要作為個(gè)體的法官來累積實(shí)現(xiàn)，因而從理論上說，凡有助于提升綜合素質(zhì)的方法與途徑都可以嘗試，這里僅從法官招錄、法官學(xué)習(xí)培訓(xùn)、法官價(jià)值追求引導(dǎo)與塑造、法官成長支持體系等方面稍加闡釋。

目前法官招錄的門檻較高，被錄取者通常理論功底較扎實(shí)，可以考慮招錄法官面試時(shí)設(shè)置當(dāng)事人生氣的真實(shí)場(chǎng)景以考察其對(duì)抵御不良情緒的能力。如果能從社會(huì)中具有較好溝通、協(xié)調(diào)能力的優(yōu)秀人才中選拔法官預(yù)備人選，或許更符合法官職業(yè)定紛止?fàn)幍穆毮苋∠颉?/p>

篇5

這是一場(chǎng)規(guī)模巨大的科技與經(jīng)濟(jì)盛會(huì),匯聚了全球240多個(gè)國家和國際組織的文化、科技和經(jīng)濟(jì);這是一次耗資巨大的付出,450億元人民幣的投資只為演繹184天的精彩;這是一場(chǎng)吸引全世界眼球的狂歡,7000萬到場(chǎng)觀眾的目光帶動(dòng)的,不僅僅是一時(shí)的消費(fèi);這是一場(chǎng)創(chuàng)新與互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)盛宴,互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用吸引上億網(wǎng)友的關(guān)注;這是一片硝煙彌漫的企業(yè)營銷陣地,涌動(dòng)著58家贊助商和數(shù)百家企業(yè)、品牌的明爭(zhēng)暗奪。

在世博,我們看到了未來的生活,還有未來的營銷。如此大規(guī)模的展會(huì),如此數(shù)量眾多的參觀者,如此高的關(guān)注度,如此多的企業(yè)參與,讓營銷人去思考,世博會(huì)帶給我們的,是什么樣的啟示。在這場(chǎng)“經(jīng)濟(jì)奧運(yùn)會(huì)”轟轟烈烈結(jié)束之際,我們有必要盤點(diǎn)世博當(dāng)中的營銷閃光點(diǎn)。

從營銷角度看,世博會(huì)上出現(xiàn)了很多耀眼的明星,他們或用卓越的技術(shù)、或用貼心的服務(wù)、或用巧妙的營銷手段、或用睿智的策略、或用生動(dòng)的創(chuàng)意,吸引觀眾的目光,每一個(gè)成功營銷案例都有鮮活的閃光點(diǎn)。本期的“世博之星”,就帶您去挖掘每個(gè)案例的閃光之處,窺見未來營銷新趨勢(shì)。

世博發(fā)動(dòng)機(jī)

160年前,當(dāng)伊麗莎白女王在首屆世博會(huì)上面對(duì)一臺(tái)擁有7 0 0馬力的蒸汽機(jī)時(shí),她已經(jīng)找到了征服世界的信心。就在這一年,英國使用蒸汽機(jī)的總功率相當(dāng)于2000多萬24小時(shí)工作的健壯男勞力。當(dāng)時(shí),全世界三分之二的工業(yè)制成品由英國生產(chǎn)。始于1 8 5 1年的世博會(huì),成就了無數(shù)品牌傳奇。巴黎埃菲爾鐵塔、茅臺(tái)酒、豐田機(jī)器人等紛紛借助世博會(huì)走向全世界。

世博會(huì),已經(jīng)超越了簡(jiǎn)單的國家形象展示,而成為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和品牌躍升的發(fā)動(dòng)機(jī)。這場(chǎng)堪稱“經(jīng)濟(jì)奧林匹克”的盛會(huì),曾多次扮演著引領(lǐng)世界經(jīng)濟(jì)走出蕭條的重要角色,發(fā)揮著巨大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和品牌效應(yīng)。

2 0 1 0年的世博會(huì)與往屆相比,有很多個(gè)“最”:參觀人數(shù)最多,展廳面積最大,參展國家與組織最多。面對(duì)如此巨大的經(jīng)濟(jì)投入,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)世博經(jīng)濟(jì)研究院院長陳信康對(duì)上海世博會(huì)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出效益算了一筆賬:它將是北京奧運(yùn)會(huì)的3.49倍!陳信康預(yù)計(jì),上海世博會(huì)的“產(chǎn)出影響”為7 9 4.7 7億元人民幣、“增量消費(fèi)”為468.64億元人民幣,世博游客的主要消費(fèi)領(lǐng)域是餐飲、購物和娛樂等行業(yè)。

如果說旅游、零售和餐飲等行業(yè)直接受益于184天的世博會(huì),那么,對(duì)于更多以合作伙伴、贊助商等身份參與到世博中的企業(yè)來說,后世博效應(yīng)就顯得更為突出。借勢(shì)世博營銷,提升品牌和企業(yè)知名度,獲得長期價(jià)值回報(bào),才是企業(yè)參與這場(chǎng)大戰(zhàn)的最終目的。

以上海世博會(huì)志愿者首席合作伙伴特步為例,為園區(qū)志愿者提供了8萬套專用服裝。這些穿著白綠制服的世博志愿者們成為最靚麗的一道風(fēng)景線,被人們親切地稱為“小白菜”,而特步也在傳播中無形培養(yǎng)了品牌美譽(yù)度。

互動(dòng)贏未來

從某種意義上講,世博會(huì)可以被視為超大規(guī)模的戶外廣告展,每個(gè)館都是一個(gè)活生生的戶外廣告。當(dāng)觀眾置身展覽現(xiàn)場(chǎng)時(shí),就開始了與參展方的互動(dòng),而這種互動(dòng)性,也是世博會(huì)與奧運(yùn)會(huì)最大的區(qū)別和特色。無論是現(xiàn)場(chǎng)展示技術(shù)還是互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,上海世博會(huì)充分體現(xiàn)了與觀眾的互動(dòng)。

活動(dòng)互動(dòng):現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)是親臨世博會(huì)的觀眾與企業(yè)互動(dòng)的最直接途徑。在世博園,常常可以看到觀眾手拎香港館環(huán)保手提袋、或吃著比利時(shí)巧克力、或喝Q版可口可樂、兜里揣著土耳其的貓眼石,而這些都不用花一分錢,是場(chǎng)館贈(zèng)送的紀(jì)念品。幸運(yùn)的參觀者還可以用上一款名為“法國館”的香水,或穿上意大利館現(xiàn)場(chǎng)手工制作的皮鞋,還可能贏取“環(huán)游阿聯(lián)酋一周”、“雙人豪華一周比利時(shí)之旅”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

無論是國家、機(jī)構(gòu)還是企業(yè)、品牌,都是在和觀眾的互動(dòng)中潛移默化地傳達(dá)著自己想要表達(dá)的東西。

技術(shù)互動(dòng):科技是歷屆世博會(huì)永恒的魅力源泉,機(jī)器人、光影技術(shù)、3D、4D、LED顯示屏、AR互動(dòng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等等,讓觀眾流連忘返。去過德國館的觀眾對(duì)那個(gè)巨大的聲控球記憶猶新,大家齊聲呼喊或鼓掌可以讓球體亮度和色彩發(fā)生變化,也可以讓球體擺動(dòng)起來,這是聲控技術(shù)的巧妙應(yīng)用;泰國館的4 D電影,可以讓游客通過視覺、嗅覺、聽覺、觸覺等四維的高科技仿真表現(xiàn)手法,盡情體驗(yàn)潑水、茉莉花香、熱帶水果、大鯊魚等樂趣;瑞典館用一棵會(huì)說話的樹詮釋了“物聯(lián)時(shí)代”――當(dāng)你靠近它時(shí),它會(huì)用英文說“你好”,當(dāng)你把手放到它的葉子上,它身邊的落地?zé)艟蜁?huì)亮起,當(dāng)你周圍人很多時(shí),它會(huì)說“太擠了”。

技術(shù)改變著我們的城市、生活和營銷,而且速度越來越快。冷靜下來想一想,我們是否還在用昨天的觀念來看待昨天的城市?營銷人要想的是,我們是否還在用昨天的理論來構(gòu)建明天的傳播體系?

網(wǎng)絡(luò)互動(dòng):互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是上海世博會(huì)區(qū)別于以往世博會(huì)的最大亮點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)特性和倍增效應(yīng)被2010年上海世博會(huì)高度重視,互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用變得至關(guān)重要。網(wǎng)上世博、網(wǎng)上車展、網(wǎng)上評(píng)選、網(wǎng)上預(yù)定等一系列網(wǎng)絡(luò)活動(dòng),將世博足跡從線下無限延伸到線上,吸引了上億網(wǎng)友的關(guān)注。互聯(lián)網(wǎng)和世博會(huì)深度整合而帶來商業(yè)模式的創(chuàng)新、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)、世博精神的弘揚(yáng),也必將最大化實(shí)現(xiàn)世博會(huì)的價(jià)值,并代表著世博會(huì)的一種潮流和趨勢(shì)。

從場(chǎng)內(nèi)延伸到場(chǎng)外的互動(dòng)手段也成為企業(yè)備戰(zhàn)世博營銷的殺手锏,來看一下他們是如何利用各種絕技與觀眾過招兒的吧!

企業(yè)之功

如果說奧運(yùn)會(huì)是一部電影,世博會(huì)就是電視連續(xù)劇,企業(yè)進(jìn)行“品牌插播”和營銷借勢(shì)的機(jī)會(huì)大大增多,1 8 4天的會(huì)期可以幫助企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)與其旺季營銷同步。

面對(duì)關(guān)注度如此之高、傳播時(shí)間如此之長的營銷契機(jī),企業(yè)應(yīng)該如何借船出海?盤點(diǎn)下面這些企業(yè)我們發(fā)現(xiàn),其實(shí)營銷機(jī)會(huì)無處不在,關(guān)鍵在于我們能不能用心去發(fā)現(xiàn)。這些企業(yè)都各具特色,他們或者擁有領(lǐng)先的科技,或者宣傳自己的理念,或者擁有無限的創(chuàng)意,或者在行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域做到了極致。

從奧運(yùn)到世博,海爾的營銷戰(zhàn)略體現(xiàn)出真正的國際化品牌營銷路線。憑借創(chuàng)新的科技與產(chǎn)品,海爾通過世博會(huì),將“創(chuàng)新、智慧、環(huán)保”的生活體驗(yàn)帶入中國尋常百姓家中,并將國際性的戰(zhàn)略營銷思想和品牌理念展現(xiàn)給全球觀眾。

作為上海世博會(huì)化妝品行業(yè)項(xiàng)目贊助商、日本館贊助商,資生堂通過推廣企業(yè)文化,讓消費(fèi)者了解整個(gè)集團(tuán)和品牌。

伊利奶粉則開創(chuàng)了全景世博營銷模式――依托世博平臺(tái)將各種戰(zhàn)略資源、營銷手段、商業(yè)思想融為一爐,形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的品牌營銷聚合效應(yīng)。

在這1 5家企業(yè)里面,萬科和利樂公司比較低調(diào)。萬科館沒有一絲商業(yè)氛圍,取而代之的是對(duì)企業(yè)理念的傳播,處處體現(xiàn)對(duì)人與自然的尊重之心。而利樂公司繼續(xù)保持低調(diào)的作風(fēng),默默舉辦著各類公益活動(dòng),包裝變躺椅的創(chuàng)意給消費(fèi)者留下了深刻印象。

出現(xiàn)在榜單里面的國家電網(wǎng),原本是一個(gè)離我們很遙遠(yuǎn)的公司,可是在這次世博營銷中,國家電網(wǎng)憑借卓越的場(chǎng)館展示技術(shù),以及生動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn),樹立起親民形象。

中國東方航空針對(duì)不同人群設(shè)計(jì)世博個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品,利用飛機(jī)畫彩繪、空姐兼導(dǎo)游等元素顯示出創(chuàng)意性、趣味性與人情味。

對(duì)于上海通用來講,世博會(huì)是一場(chǎng)長遠(yuǎn)的未來秀。一場(chǎng)關(guān)于未來交通的現(xiàn)場(chǎng)展示和場(chǎng)外的營銷功夫,都在告訴其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手――通用的眼光不僅在現(xiàn)在,更在未來。

而IBM,從2 0 0 8年就醞釀出“智慧的地球”理念,并在世博會(huì)上提出“智慧的城市”愿景,來呼應(yīng)世博會(huì)在“城市,讓生活更美好”的核心主題。

無論是通過向上海世博會(huì)提供空調(diào)服務(wù),還是在一天之內(nèi)建立起體驗(yàn)感極強(qiáng)的遠(yuǎn)大館,亦或是今年的廣告宣傳,遠(yuǎn)大宣傳主題與世博會(huì)里外配合,打造了新的品牌高度。

上榜的兩家飲品公司百威和可口可樂,在世博宣傳中不拘一格。百威巧妙植入比利時(shí)國家館,大打文化牌。而可口可樂“快樂工坊”成為世博園里最熱門的場(chǎng)館之一,延續(xù)快樂主題的傳播。

而新日電動(dòng)車,這家江蘇省的龍頭企業(yè),借助世博大事件營銷,走到了全國乃至世界觀眾面前。這次新日的殺手锏不是廣告,而是公關(guān)。

最后,不得不提一下將本屆世博會(huì)延伸到更廣泛領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)公司。上海世博會(huì)惟一的互聯(lián)網(wǎng)高級(jí)贊助商騰訊,通過網(wǎng)上世博撬動(dòng)上億網(wǎng)民的參與,也給世博營銷帶來新的機(jī)會(huì)。而悠易互通的用戶召回定向技術(shù),則讓世博營銷更加精準(zhǔn)。

【相關(guān)鏈接】

世博會(huì)網(wǎng)絡(luò)傳播路徑

第三方數(shù)據(jù)公司――萬瑞數(shù)據(jù)利用自主研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)傳播效果監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)“世博會(huì)”進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)研和監(jiān)測(cè)。在其的世博會(huì)中期總結(jié)報(bào)告中,我們可以從數(shù)據(jù)變化中略見端倪。

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,門戶類網(wǎng)媒依然是世博報(bào)道首選的第一陣營。由于世博會(huì)初次在上海舉辦,各大主流媒體紛紛推出各類報(bào)道。門戶類網(wǎng)媒是此次世博聲音發(fā)出最多的地方。其次由于世博會(huì)初進(jìn)國門,展示內(nèi)容的科技含量較高,導(dǎo)致知識(shí)及分類目錄成為世博宣傳第二陣營。個(gè)人及社區(qū)的躋身前3甲,充分說明中國網(wǎng)絡(luò)世界已經(jīng)開始從“主流媒體時(shí)代”轉(zhuǎn)向“個(gè)人媒體時(shí)代”。

而在這些媒體平臺(tái)上,資訊類稿件占據(jù)了82%的份額。但是卻不能忽視博客、論壇、問答這種互動(dòng)媒體形式,它已成為世博會(huì)發(fā)出聲音的另一大渠道,也象征著中國網(wǎng)絡(luò)媒體正在面臨變革。

而對(duì)于中國企業(yè)來說,這也是一次極為難得的營銷機(jī)會(huì),如中國移動(dòng)、伊利牛奶、蘇寧電器等企業(yè)紛紛以不同的方式介入到了其中。經(jīng)過數(shù)據(jù)梳理發(fā)現(xiàn):通過搞活動(dòng)免費(fèi)贈(zèng)世博會(huì)門票的企業(yè)居多,這種方式深受用戶的喜歡。通過相關(guān)贊助場(chǎng)館、贊助公益等來提升企業(yè)曝光的營銷活動(dòng)同樣較熱,媒體輿論調(diào)性多為積極、正面,效果較好。而世博門票還可以二次利用,購買商品,旅游都可以打折,這種行為充分實(shí)現(xiàn)了企業(yè)消費(fèi)者的營銷互動(dòng),大大吸引了用戶關(guān)注。

【專家點(diǎn)評(píng)】

世博會(huì)之后留下的是光環(huán)還是宿醉?

人們免不了會(huì)老生常談,將這屆世博會(huì)與奧運(yùn)會(huì)和世界杯做出比較。奧運(yùn)會(huì)和世界杯是有數(shù)十億人觀看的真正的全球盛會(huì)。而世博會(huì)實(shí)際上是一個(gè)地區(qū)性的盛會(huì),它可以使各種品牌能夠與其觀眾進(jìn)行實(shí)際的互動(dòng),并建立長期的品牌觀念。

世博會(huì)使各品牌能有機(jī)會(huì)影響到那些有助于其在中國獲得長期商業(yè)成功的合作伙伴,比如政府和決策者。萬博宣偉曾幫助麥德龍?jiān)诙湃麪柖喾蛘桂^開設(shè)了一個(gè)展覽,展現(xiàn)該公司從“農(nóng)場(chǎng)到餐桌”這一整體供應(yīng)鏈,其中包括媒體、酒店業(yè)、大學(xué)、農(nóng)場(chǎng)、供應(yīng)商甚至廚師,展覽面向所有涉及公司整體供應(yīng)鏈的利益參與者。簡(jiǎn)而言之,這是一個(gè)麥德龍展示其能夠幫助中國為其消費(fèi)者輸送安全食品的平臺(tái),也是一個(gè)最容易獲得中國政府關(guān)注的平臺(tái)。

世博會(huì)之后,各品牌應(yīng)該考慮盡快在其世博光環(huán)褪色之前加以利用。品牌們需要真正建立起在世博會(huì)上獲得的合作關(guān)系,并將自身的創(chuàng)新、承諾和課程培訓(xùn)整合到他們的中國戰(zhàn)略中。否則,世博會(huì)的意義又何在?

通用汽車歷來善用世博會(huì)推廣其突破性技術(shù),這次上海世博會(huì)也不例外。他們?cè)谑啦?huì)上承辦了主題活動(dòng)“駛向2 0 3 0年”。在此基礎(chǔ)上,他們?cè)谑啦?huì)期間適時(shí)推出了創(chuàng)新的雪佛蘭伏特,并推出了其Electric Networked Vehicle的概念。通用汽車還舉辦了六個(gè)論壇,并與全球?qū)＜姨接懳磥沓鞘械慕煌鲃?dòng)問題。

從長遠(yuǎn)角度講,真正衡量一個(gè)品牌對(duì)世博會(huì)的贊助是否成功是看其是否從其投資中獲利。從我今天看到的來說,許多參展商有世博會(huì)后名氣下滑的危險(xiǎn)。他們對(duì)股東或納稅人的交代最終只是一場(chǎng)宿醉。

但是,如果現(xiàn)在開始采取行動(dòng)的話,還為時(shí)不晚。

(Darren Burns 萬博宣偉國際公關(guān)公司上海及廣州分公司董事會(huì)總經(jīng)理)

【專家點(diǎn)評(píng)】

世博會(huì)是品牌體驗(yàn)營銷的最佳機(jī)會(huì)

世博會(huì)不像奧運(yùn)會(huì),通過電視快慢鏡頭,評(píng)論員評(píng)說,消費(fèi)者就能多方位了解比賽狀況。世博會(huì)是絕對(duì)要身臨其境,才能感受到科技帶來的炫目感覺。所以世博會(huì)是品牌體驗(yàn)營銷的最佳機(jī)會(huì)。

對(duì)于那些懷揣創(chuàng)新理想、擁有一定創(chuàng)新成就的企業(yè),上海世博會(huì)是一個(gè)展示自身形象的絕好舞臺(tái)。小到企業(yè)品牌,大到國家形象,“酒香不怕巷子深”的觀念早已過時(shí)。有沒有創(chuàng)新內(nèi)容、會(huì)不會(huì)“吆喝”才是決定因素。

世博會(huì)與奧運(yùn)會(huì)不同,每個(gè)參展企業(yè)都有大小不一的實(shí)際場(chǎng)地,但要想在世博會(huì)上留住參觀者,在展館內(nèi)外一定要為觀眾創(chuàng)造良好的品牌參與感,通過制造互動(dòng)傳遞企業(yè)想要觀眾認(rèn)知的信息。

此次世博會(huì)上,很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)低碳、環(huán)保。一直以來,許多調(diào)研都提出疑問,究竟低碳的、環(huán)保的概念會(huì)不會(huì)提高產(chǎn)品的銷售?這是一個(gè)很大的問號(hào),到現(xiàn)在為止都沒有很肯定地說“會(huì)”。但是,倡導(dǎo)低碳,從世博這個(gè)大事件開始可以有很好的起步。

另外,在這場(chǎng)世博傳播戰(zhàn)役中,數(shù)字營銷的價(jià)值得以淋漓盡致地發(fā)揮。世博會(huì)是數(shù)字營銷尤其是社會(huì)化媒體凸顯魅力的最佳時(shí)機(jī),在社會(huì)化媒體上討論品牌等相關(guān)問題,中國網(wǎng)民比其他國家的網(wǎng)民更熱情,更愿意參加此類討論。

(張曼華 奧美公關(guān)中國區(qū)董事總經(jīng)理)

海爾集團(tuán)

行業(yè):家電

世博ID:山東館、美國館、新西蘭館、意大利館贊助商

世博年齡:新晉

訴求:兌現(xiàn)“把世界帶回家”的承諾

入選理由

從奧運(yùn)到世博,海爾的營銷戰(zhàn)略體現(xiàn)出真正的國際化品牌營銷路線,憑借創(chuàng)新的科技與產(chǎn)品,海爾為全球160多個(gè)國家和地區(qū)的忠實(shí)擁躉帶來了一場(chǎng)世博盛宴。一方面,海爾通過世博會(huì),將當(dāng)今全球領(lǐng)先的“創(chuàng)新、智慧、環(huán)保”的美好生活體驗(yàn)帶入中國尋常百姓家中;另一方面,借力世博會(huì)這一國際盛事,再次將海爾國際性的戰(zhàn)略營銷思想和品牌理念展現(xiàn)給全球觀眾。

海爾開設(shè)“物聯(lián)之家”、推出龐大陣容物聯(lián)網(wǎng)家電的創(chuàng)新技術(shù),以及與觀眾互動(dòng)的創(chuàng)新內(nèi)容,贏得觀眾喝彩。

新媒體――微博的應(yīng)用和公益營銷在海爾“把世界帶回家”全球營銷活動(dòng)中配合得非常到位。

策略重點(diǎn)

贊助 四館齊下顯全球?qū)嵙?/p>

3月27日,海爾集團(tuán)正式啟動(dòng)全球世博營銷計(jì)劃。同時(shí),青島海爾贊助中國山東館的合作開始進(jìn)行。海爾在山東館構(gòu)筑了一個(gè)“U―home物聯(lián)網(wǎng)生活”體驗(yàn)中心,展示了海爾自主研發(fā)“物聯(lián)網(wǎng)冰箱”、“無尾電視”等,令人與物、物與物之間的溝通對(duì)話成為可能。

世博期間,海爾為美國館提供一系列環(huán)保綠色的海爾產(chǎn)品。隨后,海爾贊助新西蘭館和意大利館,將創(chuàng)新的產(chǎn)品和生活方式展現(xiàn)給來自全球的游客。

媒介 微博應(yīng)用緊密配合世博推廣

今年6月,海爾美國與美國館在全球微博網(wǎng)站啟動(dòng)“海爾世界家”有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng),優(yōu)勝者家庭將獲得上海世博園觀光之旅。該活動(dòng)引起了中美消費(fèi)者的濃厚興趣和熱情參與,最終入選的海爾家庭均是使用海爾產(chǎn)品的忠實(shí)用戶,而來自美國紐約的Pamela Eng女士和Ryan Beltran先生家庭如愿贏得大獎(jiǎng)。

2 0 1 0年1 0月1 0日,世博美國館“海爾日”活動(dòng)拉開帷幕,獲獎(jiǎng)家庭相聚世博會(huì)美國館共同拼成一幅“世界家”絢麗圖畫,歡慶海爾美國11年家電總銷量突破4000萬臺(tái)。

公益 從“物質(zhì)扶持”升級(jí)到“精神扶持”

2 0 1 0年上海世博會(huì)期間,海爾聯(lián)合中國青少年發(fā)展基金會(huì)共同發(fā)起“‘我希望的家園’希望小學(xué)走進(jìn)世博”活動(dòng),通過對(duì)全國百所海爾希望小學(xué)的才藝征集,組織邀請(qǐng)獲獎(jiǎng)學(xué)生代表參觀、暢游世博,引領(lǐng)海爾公益事業(yè)從“物質(zhì)扶持”升級(jí)到“精神扶持”。這也是繼海爾在奧運(yùn)期間啟動(dòng)的“一枚金牌一所希望小學(xué)”后的又一次愛心延續(xù)。

【專家點(diǎn)評(píng)】

實(shí)力傳播大中華區(qū)首席執(zhí)行官 鄭香霖

海爾是中國本土的全球品牌,這次贊助了四個(gè)館,使得所有人對(duì)海爾集團(tuán)的品牌和實(shí)力刮目相看。世博營銷本身是一個(gè)事件營銷,海爾在這方面運(yùn)用得很好。海爾選擇的這四個(gè)館,體現(xiàn)了全世界的感覺,與海爾“把世界帶回家”的宣傳主題非常契合。

另一個(gè)亮點(diǎn)就是海爾在美國運(yùn)用了新媒體平臺(tái)――微博,并將活動(dòng)的參與者直接帶到世博,形成了中美相關(guān)的連接點(diǎn)。此外,公益營銷的運(yùn)用也為海爾加分不少。

資生堂

行業(yè):日化

世博ID:上海世博會(huì)化妝品行業(yè)項(xiàng)目贊助商、日本館贊助商

世博年齡:新晉

訴求:品牌建設(shè)與推廣

入選理由

以文化為宣傳點(diǎn),構(gòu)建企業(yè)整體形象,注重消費(fèi)者與品牌的情感共鳴。

事件營銷選好時(shí)間點(diǎn)。在實(shí)力傳播大中華區(qū)首席執(zhí)行官鄭香霖看來,由于時(shí)間節(jié)點(diǎn)合適,資生堂的宣傳活動(dòng)效果佳,例如將化妝秀選擇在7月份的高峰期舉行,吸引了很多眼球。

策略重點(diǎn)

體驗(yàn) 互動(dòng)時(shí)尚周吸引眼球

在日本館,資生堂邀請(qǐng)今年東京時(shí)裝周設(shè)計(jì)師大賽中涌現(xiàn)出的新銳時(shí)裝設(shè)計(jì)師與資生堂的資深發(fā)型造型師、化妝師一起,聯(lián)袂打造了“資生堂時(shí)尚周”。時(shí)尚周共分為兩個(gè)部分,前半周7月2日至4日,每天為大家呈現(xiàn)多場(chǎng)精彩的時(shí)裝發(fā)型化妝秀。后半周,即7月5日至7日,除了可以近距離觀賞前三天“星邁計(jì)劃”設(shè)計(jì)師所展示的設(shè)計(jì)作品之外,現(xiàn)場(chǎng)的模擬美容儀更能讓參觀者瞬間換妝,模擬化妝前后的臉部變化。讓消費(fèi)者盡情體驗(yàn)一把“變妝”秀,充分調(diào)動(dòng)了大家參與的熱情。

定制產(chǎn)品 世博香水收獲驚喜

資生堂專門為上海世博設(shè)計(jì)了限量版香水――“上海花漪”,其瓶身設(shè)計(jì)的靈感來自于上海市花“白玉蘭”,香味也是以白玉蘭的花香為基調(diào)。在世博園區(qū)和各大景點(diǎn),資生堂產(chǎn)品柜臺(tái)上都同時(shí)有銷售,“上海花漪”的價(jià)格也是以非營利為目的,150元的親民價(jià)格,深受廣大游客的歡迎。

公益 社區(qū)大賽傳播理念

為了給廣大消費(fèi)者傳達(dá)美容文化和美容理念,資生堂從2007年就開始在上海的19個(gè)區(qū)縣內(nèi)連續(xù)舉辦了四屆東方社區(qū)公益美容大賽,至今為止已有5萬人參加。2010年,大賽成為世博活動(dòng)的一個(gè)部分,共1萬多名選手參賽。

活動(dòng) 藝術(shù)展注重情感共鳴

世博期間,上海美術(shù)館內(nèi)舉行了一場(chǎng)屬于資生堂獨(dú)有的文化盛事,“千姿美人――資生堂至美傳承展”。這次企業(yè)文化展是以“千姿美人”為主題,從珍藏至今的約十萬多件資生堂企業(yè)資料中精心挑選出近千余件展品,并以不同時(shí)期的“女性圖像”為主軸組合而成。展覽一共分為八個(gè)展區(qū),其中一個(gè)展區(qū)選擇了上海30位活躍在各大行業(yè)領(lǐng)域的普通大眾年輕女性,通過她們的照片闡述對(duì)美的理解,更能引起人們內(nèi)容深處的共鳴。

創(chuàng)業(yè)于19世紀(jì)70年代的資生堂從一開始就十分注重文化藝術(shù)內(nèi)涵,早在1 9 8 5年起就在世界各地巡回開展企業(yè)文化展出,尤為著名的是1997年在巴黎舉辦的“PARIS-TOKYOPARIS展”,以及2000年美國紐約舉辦的“Face to Face展”。此次世博營銷,資生堂傳承以往的戰(zhàn)略,借助藝術(shù)的形式,將企業(yè)文化精髓傳播至大眾,讓每一位觀賞者產(chǎn)生對(duì)企業(yè)、對(duì)美的認(rèn)可與共鳴。

騰訊:世博這半年

6542萬

“寶馬-騰訊世博網(wǎng)絡(luò)志愿者接力”活動(dòng)在歷時(shí)86天之后,共有6542萬騰訊網(wǎng)友熱情參與,創(chuàng)下在線用戶參與人數(shù)之最,成為互聯(lián)網(wǎng)歷史上最大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)志愿者行動(dòng)。

10萬條

自4月20日騰訊獨(dú)家探館世博園,開啟全景式世博報(bào)道以來,騰訊網(wǎng)上世博新聞總數(shù)超過1 0萬條。

95.7%

95.7%的網(wǎng)民首選通過網(wǎng)絡(luò)關(guān)注世博。

9000萬

騰訊世博頻道的訪問人數(shù)。

萬眾矚目的2010年上海世博會(huì)圓滿結(jié)束,作為本屆世博會(huì)的一大創(chuàng)新――全面引入的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),為世博帶來了怎樣的變化?作為惟一互聯(lián)網(wǎng)高級(jí)贊助商的騰訊網(wǎng),在這半年中,因?yàn)榕c世博的連結(jié)贏得了怎么樣的關(guān)注?左邊的數(shù)據(jù)很好地回答了這個(gè)問題。

可見,騰訊網(wǎng)作為2010年上海世博會(huì)惟一互聯(lián)網(wǎng)高級(jí)贊助商,其獨(dú)家打造的世博網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),聚焦全球網(wǎng)友的參與互動(dòng),把個(gè)人、城市、世博聯(lián)系起來,成為了數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)友和現(xiàn)場(chǎng)游客的網(wǎng)絡(luò)世博游覽“百科全書”和首選分享平臺(tái);同時(shí)也成為各大品牌廣告主青睞的互動(dòng)營銷平臺(tái)。而騰訊品牌也因其強(qiáng)大的媒體影響力以及前瞻性的世博策略規(guī)劃,毫無爭(zhēng)議地成為這屆世博會(huì)最受關(guān)注的“明星”之一。

換種方式體驗(yàn)世博

“一個(gè)完美的世博會(huì)旅程,應(yīng)該是一個(gè)從線下到線上全面覆蓋的旅程。”騰訊公司網(wǎng)絡(luò)媒體總裁助理孫忠懷先生表示。作為2010年中國上海世博會(huì)惟一互聯(lián)網(wǎng)高級(jí)贊助商,騰訊網(wǎng)在世博和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合上進(jìn)行了不懈的努力和創(chuàng)新,讓網(wǎng)絡(luò)世博平臺(tái)通過立體化的形式、內(nèi)容和體驗(yàn),帶給用戶全景式、顛覆性的完美世博旅程。

在這屆世博會(huì)上,騰訊世博平臺(tái)整合了視頻、圖片、3 D虛擬場(chǎng)館等諸多生動(dòng)體驗(yàn),同時(shí)網(wǎng)友可以通過社區(qū)、微博等平臺(tái)分享自己的世博感受與心情。此次騰訊世博平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了三個(gè)“立體化”。一是人們了解和參與世博的形式更立體。從以往靜態(tài)的圖文資訊變?yōu)閯?dòng)態(tài)觀感的現(xiàn)場(chǎng)視聽,通過大量網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目系列,以及微博、社區(qū)、即時(shí)通訊互動(dòng)平臺(tái),隨時(shí)隨心走進(jìn)世博;二是從專業(yè)媒體到普通網(wǎng)民視角,呈現(xiàn)最新鮮、豐富、全角度的世博資訊、專題、圖片、視頻,達(dá)到內(nèi)容的立體化;三是把實(shí)體世博會(huì)搬到了線上,首次構(gòu)建起一個(gè)“網(wǎng)上世博會(huì)”,讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)身臨其境地立體式體驗(yàn)世博。

“騰訊已然成為參與上海世博會(huì)的最主要網(wǎng)絡(luò)入口,以全方位全角度的記錄,將世博精彩帶到世界的每一個(gè)角落。”

來自萬瑞數(shù)據(jù)對(duì)世博會(huì)網(wǎng)民認(rèn)知度的調(diào)查報(bào)告顯示,98.5%的網(wǎng)民關(guān)注上海世博會(huì),其關(guān)注程度高于以往任何重大事件;與此同時(shí),互聯(lián)網(wǎng)成為網(wǎng)民關(guān)注世博會(huì)最主要的方式,達(dá)到9 5.7%,通過手機(jī)關(guān)注的達(dá)到2 3.2%。網(wǎng)絡(luò)看世博的熱度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過電視等傳統(tǒng)方式。

世博營銷因此不同

相比奧運(yùn)營銷,圍繞世博會(huì)的營銷難度更大,如果是一味地廣告轟炸,難以激發(fā)消費(fèi)者的興趣,花費(fèi)巨資也收獲不到理想的效果,如何既能與世博會(huì)理念完美融合,又能充分達(dá)到與消費(fèi)者間的共鳴,這是世博營銷的一大難點(diǎn)。而騰訊互動(dòng)、立體的在線生活平臺(tái),極大地激發(fā)了公眾參與的熱情,擴(kuò)大了世博會(huì)的影響力和覆蓋半徑。

“我們希望能創(chuàng)造更多的網(wǎng)絡(luò)營銷奇跡,依托騰訊網(wǎng)作為上海世博會(huì)獨(dú)家互聯(lián)網(wǎng)贊助商的身份和享受的資源,將世博‘城市,讓生活更美好’的理念傳播的更廣更遠(yuǎn)的同時(shí),為品牌營銷搭建一個(gè)與世博對(duì)話和交流的互動(dòng)平臺(tái);讓更多的企業(yè)充分挖掘世博的營銷機(jī)會(huì),獲得品牌上的增值。”騰訊公司網(wǎng)絡(luò)媒體執(zhí)行總裁劉勝義先生在世博戰(zhàn)略之初表示。

目前的營銷實(shí)踐和案例,都印證了此次世博營銷的機(jī)會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)。享有高贊“特權(quán)”的騰訊網(wǎng),作為媒體可以第一時(shí)間獲得關(guān)于世博的新鮮獨(dú)家資訊,在內(nèi)容上具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),而上億活躍用戶更是其他媒體難以媲美的資源,網(wǎng)上世博的無縫連結(jié)、深度互動(dòng),在吸引數(shù)億用戶互動(dòng)參與的同時(shí),也成為諸多廣告主和商的首要營銷平臺(tái)之選。

以騰訊為首的互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大影響力,也逐漸改變了企業(yè)線上品牌營銷的傳統(tǒng)思路。開始紛紛意識(shí)到,要在深入理解和認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)特性的基礎(chǔ)上,有針對(duì)性地對(duì)創(chuàng)意、策劃、執(zhí)行、監(jiān)測(cè)、后期效果評(píng)估等諸多環(huán)節(jié)量身定制營銷方案,這樣才能獲得低成本、高效的反饋。

一脈相承 主流媒體品牌

早在去年6月,北京、上海和廣州各地的戶外、平面等媒體上同時(shí)出現(xiàn)了騰訊網(wǎng)新的關(guān)于世博的品牌廣告。

該創(chuàng)意畫面為一個(gè)由無數(shù)人匯聚而成的巨人,吹散了空氣中幻化成怪物的污染物,讓天空重新恢復(fù)蔚藍(lán),讓陽光重新普照大地。廣告的標(biāo)題為:“讓城市更美好,不是一個(gè)人做很多,而是每個(gè)人多做一點(diǎn)點(diǎn)”。

騰訊網(wǎng)在2008年奧運(yùn)會(huì)和汶川地震等大事件中已經(jīng)匯聚了最多人的“回響”,也激發(fā)了最大的影響力。這個(gè)創(chuàng)意彰顯了騰訊網(wǎng)的真實(shí)角色:引領(lǐng)和影響著社會(huì)進(jìn)程的主流媒體,而不只是像鏡子一樣反映社會(huì)進(jìn)程。

在奧運(yùn)會(huì)后中國最重要的大事件是世博會(huì)。作為贊助商和網(wǎng)絡(luò)世博承建商和最有影響力的媒體,這是一次表達(dá)騰訊網(wǎng)真實(shí)角色的最好機(jī)會(huì)。騰訊網(wǎng)是最有力量匯聚和激發(fā)億萬人的力量來影響和改善我們的環(huán)境和生活的媒體。所以在騰訊網(wǎng)世博廣告中表達(dá)了:騰訊網(wǎng)創(chuàng)造的“大回響、大影響”,是連接所有人、讓城市更美好的力量――“讓城市更美好,不是一個(gè)人做了很多,而是每個(gè)人多做一點(diǎn)點(diǎn)。”

去年,在上海世博會(huì)倒計(jì)時(shí)5 0 0天之時(shí),騰訊網(wǎng)推出了首支世博品牌廣告。在奧運(yùn)會(huì)開幕式上,以一曲《歌唱祖國》紅遍大江南北的紅衣女孩林妙可,換上了清新的綠裝,手執(zhí)鼠標(biāo)指針匯集的蒲公英輕輕吹動(dòng),寄托著希望的蒲公英隨呼吸飄散到城市的每個(gè)角落,正體現(xiàn)騰訊網(wǎng)通過承載網(wǎng)友支持,釋放網(wǎng)絡(luò)力量,支持2010年上海世博會(huì),構(gòu)建美好城市的實(shí)際行動(dòng)。廣告的標(biāo)題為“騰訊助力2010上海世博,讓城市更美好”。

而今年初,劉翔也以騰訊世博形象代言人的身份,領(lǐng)跑由上海世博會(huì)籌辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組志愿者組指導(dǎo),騰訊網(wǎng)組織的世博網(wǎng)絡(luò)志愿者接力,贏得全社會(huì)廣泛關(guān)注。它們都是充實(shí)與支持“大回響,大影響”主題的溝通元素,但有各自不同的受眾、角度和著力點(diǎn)。

現(xiàn)在看來,借助上海世博會(huì)的契機(jī),騰訊網(wǎng)正不斷穩(wěn)固、加強(qiáng)自己的主流媒體地位并在品牌價(jià)值方面得到大幅提升。

案例賞析:娃哈哈:帶你不出家門看世博

案例名稱:娃哈哈攜手騰訊 帶你不出家門看世博

廣告主:娃哈哈

執(zhí)行時(shí)間:2010年4月28日-2010年5月31日

活動(dòng)平臺(tái):騰訊網(wǎng)世博頻道

營銷背景

2010年4月6日,娃哈哈正式成為上海世博會(huì)杭州館的特供水,基于對(duì)目標(biāo)人群的消費(fèi)行為和媒介接觸習(xí)慣的洞察,娃哈哈鎖定了在線世博平臺(tái),希望通過高效品牌營銷解決方案,在即將到來的夏季營銷戰(zhàn)中占取有利的位置。

營銷目的

此次品牌推廣活動(dòng)的目標(biāo)之一是最大程度地通過世博會(huì)曝光、提升品牌。娃哈哈通過騰訊資訊、社區(qū)等豐富的入口資源進(jìn)行了流量的有效導(dǎo)入,對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的注意力實(shí)現(xiàn)了最大化的攔截,實(shí)現(xiàn)對(duì)受眾的廣度覆蓋。

營銷策略

1、巧妙選擇營銷載體

世博會(huì)的中國館是眾多網(wǎng)民關(guān)注的重中之重,但現(xiàn)實(shí)中的中國館的商業(yè)贊助成本高,廠商操作難度大,所以娃哈哈轉(zhuǎn)而選擇冠名了騰訊網(wǎng)上世博會(huì)的中國館。這不僅讓娃哈哈實(shí)現(xiàn)了品牌的高度曝光,而且將“東方智慧”、“低碳”等元素灌輸?shù)酵薰钠放飘?dāng)中,讓品牌形象得到了升華。

2、產(chǎn)品信息適當(dāng)融入

同時(shí)娃哈哈將自己的產(chǎn)品信息巧妙融入,借助騰訊強(qiáng)大的媒體影響力,第一時(shí)間把品牌信息通過“每日世博看點(diǎn)”以T i p s的形式,傳遞給億萬騰訊用戶。同時(shí)根據(jù)娃哈哈產(chǎn)品的定位以及人們的消費(fèi)習(xí)慣,娃哈哈將不同產(chǎn)品線置入到各個(gè)時(shí)段,比如早上顯示的是“早上好,娃哈哈提醒您關(guān)注網(wǎng)上世博會(huì)”,下方則是娃哈哈營養(yǎng)快線的廣告語“早上喝一瓶,精神一上午”,到了中午就換成了金銀花涼茶,下午是Hello-C,而晚上則是啤兒茶爽。這樣不僅為娃哈哈的多個(gè)產(chǎn)品線提供了廣泛展示的機(jī)會(huì),而且還能培養(yǎng)消費(fèi)者的飲用習(xí)慣。

3、深入貫徹主題

“網(wǎng)上世博”是本屆世博會(huì)區(qū)別以往的獨(dú)特亮點(diǎn),目標(biāo)受眾足不出戶就能通過互聯(lián)網(wǎng)“在家看世博”,娃哈哈在這一平臺(tái)上做到了恰如其分的植入。如當(dāng)網(wǎng)民點(diǎn)擊進(jìn)入意大利的展館時(shí),就會(huì)顯示“娃哈哈提醒您,您的營養(yǎng)快線號(hào)班機(jī)來到了意大利”的對(duì)話框。同時(shí)網(wǎng)民通過參與相關(guān)品牌互動(dòng),還有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)娃哈哈“營養(yǎng)快線”等虛擬獎(jiǎng)勵(lì)。這種虛擬的體驗(yàn)避免了受眾對(duì)廣告信息的抵觸情緒,并且受到虛擬獎(jiǎng)勵(lì)的利益驅(qū)動(dòng),受眾還將參觀其他場(chǎng)館,積累更多的“金銀花涼茶”、“啤兒茶爽”等獎(jiǎng)勵(lì)。

營銷亮點(diǎn)

1、與中國世界盛事相結(jié)合,抓住時(shí)事熱點(diǎn)及網(wǎng)友目光,將“中國驕傲”的精神淋漓體現(xiàn)。

2、和騰訊網(wǎng)獨(dú)家優(yōu)勢(shì)資源合作,帶來海量的品牌曝光。

3、獨(dú)一無二的仿真世博場(chǎng)館地圖實(shí)景,給用戶帶來逼真體驗(yàn)。

4、活動(dòng)合作新穎,全站Flash給瀏覽用戶提供了超凡互動(dòng)形式,真正實(shí)現(xiàn)不出家門看世博,同時(shí)和娃哈哈產(chǎn)品的結(jié)合,讓用戶在體驗(yàn)中深度接觸娃哈哈的品牌精神。

5、活動(dòng)中使用QQ虛擬產(chǎn)品Q幣作為活動(dòng)獎(jiǎng)品,提供給用戶在線及時(shí)兌換,每天的Q幣限額被用戶一搶而光。

案例賞析:可口可樂的快樂環(huán)保

――2010年上海世博會(huì)大學(xué)生環(huán)保創(chuàng)意大賽

案例名稱:點(diǎn)滴改變 創(chuàng)造城市新精彩:可口可樂環(huán)保創(chuàng)意大賽

廣告主:可口可樂有限公司

執(zhí)行時(shí)間:2009年4月28日-2009年8月28日

活動(dòng)平臺(tái):騰訊網(wǎng)

營銷背景

可口可樂公司成為2010年上海世博會(huì)合作伙伴,希望通過開展大學(xué)生環(huán)保公益活動(dòng),在高效學(xué)生中樹立環(huán)保觀念,倡導(dǎo)再生資源的循環(huán)利用,減少生活廢棄物對(duì)環(huán)境造成的污染,提高回收利用率。

營銷目的

以環(huán)保創(chuàng)意為主題進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)作品征集票選活動(dòng),評(píng)選出可口可樂世博城市之星,通過活動(dòng)在用戶中建立可口可樂品牌與世博的關(guān)聯(lián),提升品牌美譽(yù)度等訴求。

營銷策略

1、完整的主題策劃及明星倡導(dǎo)

以環(huán)保為切入點(diǎn)建立可樂與世博關(guān)聯(lián),明星倡導(dǎo)、主題宣傳歌曲、大學(xué)生南極考察隊(duì)頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)?可樂將“積極樂觀美好生活”的理念傳遞給全體網(wǎng)民。

2、全程校園行線上線下全配合

主題活動(dòng)配合了將近20所上海地區(qū)高校的校園路演,邀請(qǐng)明星到場(chǎng)活躍氣氛,并在校園內(nèi)進(jìn)行了廣泛的活動(dòng)宣傳,直接帶動(dòng)了活動(dòng)的參與度和優(yōu)秀作品收集。

3、好友關(guān)系鏈的有效傳播互動(dòng)

活動(dòng)平臺(tái)直接調(diào)取QQ校友用戶數(shù)據(jù),在高校之間開啟PK機(jī)制,通過QQ校友之間、好友之間、高校團(tuán)體之間的互動(dòng),為活動(dòng)帶來了廣泛的傳播和關(guān)注度,以及參與活動(dòng)的熱情。

4、高吸引力的激勵(lì)措施

優(yōu)秀作品提交者可獲得上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局頒發(fā)的“世博城市之星”榮譽(yù)證書,并有機(jī)會(huì)在“可口可樂”世博企業(yè)館中展示作品,獲得實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),更有世博旅游禮包和在線積分兌獎(jiǎng)。

營銷亮點(diǎn)

1、發(fā)揮騰訊平臺(tái)強(qiáng)大的SNS傳播效應(yīng),每個(gè)參與用戶的Qzone個(gè)人空間活動(dòng)日志,拉取QQ好友列表邀請(qǐng)好友,豐富多樣的傳播模式,讓參與者與他的好友之間、網(wǎng)友之間形成廣泛的病毒式傳播。

2、騰訊優(yōu)勢(shì)硬廣協(xié)助,包括各平臺(tái)硬廣的推廣,以及Tips直接推送活動(dòng)信息。

3、QQLive & QQVideo活動(dòng)視頻專區(qū)配合。QQLive客戶端建立可口可樂視頻播放頻道,直接播放這次活動(dòng)校園行的實(shí)況錄像,用戶日均觀看次數(shù)在1 9,0 0 0次以上,讓所有互聯(lián)網(wǎng)用戶深入了解活動(dòng)的目的與詳情,擴(kuò)大了活動(dòng)影響力。

利樂中國

行業(yè):包裝

世博ID:項(xiàng)目合作方

世博年齡:新晉

創(chuàng)意亮點(diǎn):包裝變座椅

利樂公司為世博會(huì)提供包裝紙做的木椅,并沒有特意推廣,卻因?yàn)槠湫路f的創(chuàng)意以及社區(qū)互動(dòng)活動(dòng),樹立了良好的環(huán)保公益形象。

從2009年6月起,利樂中國與上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局、《新民晚報(bào)》共同發(fā)起了發(fā)起了“‘椅’我為榮”――牛奶飲料紙包裝社區(qū)回收大行動(dòng)。為世博收集起來的紙包裝,被加工成1000多張環(huán)保座椅,放置在世博園內(nèi)。

“椅”我為榮”活動(dòng)與上海市的“綠色賬戶”實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián),活動(dòng)舉辦僅兩個(gè)月就新增近15000個(gè)綠色賬戶。居民每次參加回收活動(dòng)時(shí),環(huán)保志愿者都會(huì)將回收數(shù)量和積分計(jì)入相應(yīng)的綠色賬戶。這些綠色積分可以兌換精美的環(huán)保紀(jì)念品,也是評(píng)選月度回收冠軍的依據(jù)。

制作一個(gè)環(huán)保長椅只需要856個(gè)250毫升大小的牛奶飲料紙包裝――“856”成為媒體連接利樂與環(huán)保的關(guān)鍵詞,對(duì)美化企業(yè)環(huán)保公益形象起到了十分積極的作用。

萬科

行業(yè):房地產(chǎn)

世博ID:上海世博會(huì)企業(yè)館

世博年齡:新晉

訴求:把綠色產(chǎn)業(yè)做成金

創(chuàng)意亮點(diǎn):概念營銷

萬科館•2049這一綠色建筑,本身的建造和設(shè)計(jì),已經(jīng)說明了萬科的理念和技術(shù)水平,未做任何宣傳就已經(jīng)證明了自己的實(shí)力。

作為上海世博會(huì)惟一參展且擁有獨(dú)立展館的房地產(chǎn)企業(yè),萬科沒有大肆地宣傳自己,而是將世博營銷的重點(diǎn)放在綠色、環(huán)保之上。萬科館選擇以講故事的形式來講述關(guān)于人、自然和城市的相互尊重,帶給參觀者對(duì)“尊重的可能”的思考與探索。

萬科在世博前后啟動(dòng)了“萬科與您相約世博”、“零公里行動(dòng)”、“綠色改變未來,萬科繽紛世博”等公益活動(dòng),看似處處都在宣傳綠色、環(huán)保,卻已經(jīng)聰明地低調(diào)宣傳了自己。

紅麥軟件總裁劉興亮指出,萬科從營銷理念上玩了一個(gè)非常高明的手段――概念營銷。萬科打出綠色、環(huán)保的概念,很能博得好感。如果一味宣傳自己的產(chǎn)品,萬科可能會(huì)引起很多人的反感。

國家電網(wǎng)

行業(yè):電力

世博ID:上海世博會(huì)全球合作伙伴

世博年齡:新晉

營銷亮點(diǎn):塑造親民形象

上海世博會(huì)成為國家電網(wǎng)與消費(fèi)者互動(dòng)溝通的有效途徑。通過全面介紹自身實(shí)力,國家電網(wǎng)與消費(fèi)者在產(chǎn)品升級(jí)與企業(yè)社會(huì)責(zé)任兩方面實(shí)現(xiàn)了有效溝通,成功樹立起親民形象。

魔盒“沉浸式”體驗(yàn)。作為展館的核心展項(xiàng),“六面影像、懸浮體驗(yàn)”的魔盒上演了一場(chǎng)持續(xù)約4分鐘的720度空間旋轉(zhuǎn)多媒體視聽盛宴,讓參觀者體驗(yàn)自然能量的可持續(xù)利用帶來的美好未來。其目的不在于教育人們必須怎么做,而在于讓人們先有一種體驗(yàn),進(jìn)而引發(fā)大家對(duì)這個(gè)話題的關(guān)注,最后自己找尋答案。

東方航空

行業(yè):航空

世博ID:上海世博會(huì)全球合作伙伴

世博年齡:新晉

訴求:打響東航品牌

營銷亮點(diǎn):飛機(jī)畫彩繪 空姐兼導(dǎo)游

超過7000萬人次的上海世博會(huì)參觀人數(shù),為往來上海的航空客流量較去年同期實(shí)現(xiàn)了大幅攀升,中國東方航空公司借此機(jī)遇,推出世博專項(xiàng)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)了4 0億的營銷目標(biāo)。

東航圍繞世博先后推出六代飛機(jī)機(jī)身彩繪,每一代“世博號(hào)”的推出,都伴隨著相應(yīng)的營銷活動(dòng)。比如,“我最喜歡的‘世博號(hào)’”網(wǎng)上評(píng)選、“遇見世博號(hào)”攝影網(wǎng)絡(luò)征集等,吸引了大量網(wǎng)民的關(guān)注。

在“遇見世博號(hào)”活動(dòng)中,東航充分利用“凌燕”在微博的影響力,與網(wǎng)友進(jìn)行互動(dòng)。東航通過凌燕微博賬戶活動(dòng)信息,累積獲得了超過2000條評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā),凌燕粉絲人數(shù)更是在幾天內(nèi)激增2000多人。

東航還組織“凌燕”以“世博空中志愿者”的身份,一對(duì)一地帶領(lǐng)游客參觀中國航空館,靚麗空乘的集體亮相吸引了大量游客駐足關(guān)注。

上海通用

行業(yè):汽車

世博ID:上海世博會(huì)汽車全球合作伙伴

世博年齡:資深

訴求:溝通品牌內(nèi)涵

營銷節(jié)點(diǎn):五一、十一、暑期、臨近結(jié)束

入選理由

更多機(jī)會(huì)與消費(fèi)者溝通品牌內(nèi)涵,人流量的多少成為營銷效果的重要考量。世博會(huì)期間,上汽集團(tuán)-通用汽車館平均排隊(duì)時(shí)間2-3小時(shí),184天內(nèi)約接待300萬名參觀者。

善用世博會(huì)推廣其突破性技術(shù)。在本屆世博會(huì)上,展示立體交通網(wǎng)絡(luò)和新款概念車,并于世博會(huì)期間在中國市場(chǎng)適時(shí)推出新產(chǎn)品――雪佛蘭伏特。

線上線下整合營銷,以增加品牌接觸點(diǎn)。

策略重點(diǎn)

媒介選擇 全面整合和調(diào)動(dòng),百度搜索及社區(qū)資源

世博期間,上海通用汽車與百度聯(lián)合建立了世博會(huì)專題網(wǎng)站。當(dāng)網(wǎng)友在百度中搜索“世博會(huì)、上海世博會(huì)”等關(guān)鍵詞時(shí),在搜索結(jié)果頁面中即會(huì)出現(xiàn)“2010年上海世博會(huì)百度專題”的網(wǎng)站鏈接。根據(jù)不同的投放階段,有時(shí)在搜索結(jié)果頁面的頂端右側(cè),也會(huì)看到上海通用汽車與百度合作的世博專題擎天柱廣告。

4月,上海通用汽車攜手百度知道推出“世博出行我知道”系列有獎(jiǎng)問答活動(dòng),邀請(qǐng)網(wǎng)友解答世博出行的各種問題。

同時(shí),借助百度貼吧實(shí)時(shí)上海通用汽車“在線預(yù)約試乘試駕”等活動(dòng)動(dòng)態(tài),聚集“粉絲”。

用戶體驗(yàn) 呈現(xiàn)未來汽車的先進(jìn)技術(shù)理念,展示2030年的汽車生活

通用館以“直達(dá)2 0 3 0”為主題,向觀眾展現(xiàn)了“零排放、零交通事故、遠(yuǎn)離對(duì)石油的依賴、遠(yuǎn)離交通堵塞、實(shí)現(xiàn)有趣而又時(shí)尚駕駛”的美好城市交通生活。其展示的“電氣化”、“車聯(lián)網(wǎng)”、“全自動(dòng)駕駛”等未來新理念以及集光電轉(zhuǎn)換、風(fēng)電轉(zhuǎn)換和二氧化碳吸附轉(zhuǎn)換等自然能源轉(zhuǎn)換技術(shù)概念于一身的“葉子”概念車,向人們直觀地展示著未來交通。

活動(dòng) 海報(bào)征集吸引未來消費(fèi)者

“美好城市我來畫”――上海通用汽車2010上海世博會(huì)海報(bào)征集活動(dòng)全面展開。該活動(dòng)以“城市,讓生活更美好”的世博主題為方向,向全國各地的小學(xué)生發(fā)出邀請(qǐng),鼓勵(lì)小學(xué)生們發(fā)揮天真爛漫、豐富多彩的想象力,拿起手中的小小畫筆,創(chuàng)想2030年未來城市的圖畫。

IBM

行業(yè):IT

世博ID:上海世博會(huì)高級(jí)贊助商

世博年齡:資深

創(chuàng)意亮點(diǎn):科技與藝術(shù)的結(jié)合

品牌愿景呼應(yīng)世博核心主題。IBM用“智慧的城市”呼應(yīng)世博會(huì)“城市,讓生活更美好”的核心主題,通過大量展示公司研制的科技應(yīng)用,與參觀者分享智慧城市愿景、智慧城市創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)。

嫁接科技與藝術(shù),將枯燥復(fù)雜的科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為視覺語言。上海館外墻――“上海看不完”像素墻展現(xiàn)了IBM作為一個(gè)科技公司的創(chuàng)意表現(xiàn)能力。設(shè)計(jì)師在有限的墻面空間上規(guī)劃鋪設(shè)5000余塊可旋轉(zhuǎn)的三棱柱體,在機(jī)械驅(qū)動(dòng)下通過旋轉(zhuǎn)這些柱體,像素墻可為參觀者呈現(xiàn)15,000余個(gè)表面。

與消費(fèi)者互動(dòng),通過網(wǎng)絡(luò)征集反映上海今日風(fēng)貌的大眾攝影創(chuàng)作,獲選作品就在這15,000余個(gè)表面上滾動(dòng)展示。一個(gè)簡(jiǎn)單的構(gòu)想,最終形成了1 5 0 0 0多個(gè)展示窗口,實(shí)現(xiàn)了打造一個(gè)“大家的上海館”的設(shè)計(jì)理念。

百威啤酒

行業(yè):啤酒

世博ID:項(xiàng)目合作方

世博年齡:資深

訴求:邀請(qǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)

創(chuàng)意亮點(diǎn):利用品牌歷史文化資源

依托國家文化打動(dòng)消費(fèi)者。歐洲之中心比利時(shí)世博國家館中展出了許多代表本國文化特色的符號(hào),百威啤酒作為比利時(shí)啤酒大使的身份參與了展出。華揚(yáng)聯(lián)眾C E O蘇同評(píng)論認(rèn)為:百威選擇的這一切入點(diǎn)十分巧妙,一來比利時(shí)啤酒在世界范圍內(nèi)享有很高的聲譽(yù),啤酒文化發(fā)達(dá)豐富。二來世博會(huì)上對(duì)于比利時(shí)這樣的“小國”來說,文化更容易打動(dòng)人。其次,比利時(shí)這樣一個(gè)舞臺(tái)也更適合百威的發(fā)揮,如果把百威放在美國館,恐怕早就淹沒在巨大的工業(yè)象征物里。當(dāng)然,百威注重細(xì)節(jié)的宣傳也功不可沒。

百威選擇城市中的“夜生活”作為品牌與世博的嫁接點(diǎn)進(jìn)行場(chǎng)外宣傳。百威啤酒在超市、餐飲、娛樂、夜場(chǎng)等上萬個(gè)渠道均有銷售,尤以一線城市年輕人群為主要目標(biāo)人群。在各大城市的酒吧、K T V等娛樂場(chǎng)所,百威品牌啤酒更是穩(wěn)固了大批粉絲。

遠(yuǎn)大

世博ID:上海世博會(huì)全球合作伙伴

世博年齡:新晉

訴求:提升銷售 打造新的品牌高度

入選理由

作為上海世博會(huì)全球合作伙伴唯一一位中國民營企業(yè),在世博園建設(shè)了22座能源中心,為250個(gè)場(chǎng)館提供空調(diào)服務(wù),形成世博森林。其旗下的非電空調(diào)以及通風(fēng)和空氣凈化產(chǎn)品的銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到16億元人民幣。

在一天之內(nèi)建立起體驗(yàn)感極強(qiáng)的遠(yuǎn)大館,緊緊圍繞“低碳”主題,給消費(fèi)者傳遞這樣一個(gè)概念――未來,遠(yuǎn)大與我們的生活密切相關(guān)。

遠(yuǎn)大今年的廣告都圍繞環(huán)保展開,與世博會(huì)宣傳的主題里外配合,徹底打造了新的品牌高度。

策略重點(diǎn)

贊助 世博森林突顯技術(shù)優(yōu)勢(shì)

作為世博會(huì)場(chǎng)館中央空調(diào)、通風(fēng)和空氣凈化產(chǎn)品惟一供應(yīng)商,遠(yuǎn)大為世博園提供的空調(diào)服務(wù)等于種了4 0 0萬棵樹,相當(dāng)于給8個(gè)上海世博園區(qū)覆蓋了森林。同時(shí),遠(yuǎn)大在世博園區(qū)單獨(dú)建設(shè)了“遠(yuǎn)大館”,具有“呼吸”功能,室內(nèi)每小時(shí)徹底換氣3次,99.9%的塵埃和細(xì)菌都可被過濾掉,其非電中央空調(diào)在節(jié)能和費(fèi)用上發(fā)揮出了較大的優(yōu)勢(shì)。

體驗(yàn) 館內(nèi)體驗(yàn)觸動(dòng)消費(fèi)者神經(jīng)

遠(yuǎn)大館的一天建成成為世博館建設(shè)中的一大奇跡,而其“尋找7 0億人的方向”的內(nèi)部主題更是吸人眼球。遠(yuǎn)大館包括《地震體驗(yàn)館》、《方向》廳、《冰雪中尋找溫暖》廳、《火焰中尋找涼爽》、《陰霾中尋找生命》廳,整個(gè)場(chǎng)館設(shè)計(jì)的場(chǎng)景讓觀眾身臨其境,充分體現(xiàn)了未來生活以及環(huán)保、節(jié)能的必要性。

新日電動(dòng)車

行業(yè):電動(dòng)車

世博ID:上海世博會(huì)電動(dòng)車項(xiàng)目贊助商

世博年齡:新晉

訴求:打響品牌知名度

新日世博宣傳獲得了大量媒體曝光和公眾關(guān)注,這讓人們看到了另一種可能――打天下的不只是廣告。贊助世博已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)意義上拉動(dòng)當(dāng)年銷售業(yè)績(jī)提升15%。

注重細(xì)節(jié),充分利用品牌關(guān)鍵接觸點(diǎn)。新日在媒體采訪車加入特別的品牌Logo,并將員工的電話彩鈴改成了世博版。DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心副總經(jīng)理傅志華指出,新日這樣做充分利用了品牌關(guān)鍵接觸點(diǎn),讓自己的“低碳環(huán)保”品牌基因得以在最大范圍內(nèi)傳播。

善抓媒體興奮點(diǎn)。新日不僅在電動(dòng)車由無錫發(fā)往上海時(shí),舉辦多家媒體參加的“發(fā)車”儀式,之后更有意將電動(dòng)車按類型分期分批交付給世博主辦方,并邀請(qǐng)媒體給予相關(guān)報(bào)道。“全球首款醫(yī)療電動(dòng)車”、“全球首款電動(dòng)運(yùn)鈔車”,這些既符合世博環(huán)保主題又不乏趣味性的新聞點(diǎn),很快就吸引了主流媒體的關(guān)注。

【廣告主互動(dòng)】

新日電動(dòng)車副總經(jīng)理胡剛

通過我們對(duì)經(jīng)銷商的調(diào)查,贊助世博已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)意義上拉動(dòng)當(dāng)年銷售業(yè)績(jī)提升1 5%。此外,世博贊助使得企業(yè)品牌價(jià)值及商譽(yù)也顯著提升,確立了新日品牌的高端形象。在世博會(huì)現(xiàn)場(chǎng),新日電動(dòng)車向政府高層、媒體等具有影響力的社會(huì)精英人士展示了自己的產(chǎn)品,由于世博會(huì)的品牌背書效應(yīng),很多海外廠商紛紛慕名找到了我們,這十分有利于企業(yè)日后的海外市場(chǎng)開拓。此外,公司目前除主要生產(chǎn)兩輪車之外,四輪車業(yè)務(wù)也在世博的帶動(dòng)下同比增長,世博營銷為公司進(jìn)軍電動(dòng)汽車領(lǐng)域埋下了伏筆。

可口可樂

行業(yè):飲料

世博ID:上海世博會(huì)軟飲料全球合作伙伴

世博年齡:資深

入選理由

“可口可樂快樂工坊”是世博園里最熱門的場(chǎng)館之一,在世博局每日統(tǒng)計(jì)的十大熱門場(chǎng)館中,它常常榜上有名。館內(nèi)劇院播放的廣告電影、會(huì)自動(dòng)結(jié)冰的可樂等都成為許多參觀者津津樂道的話題,實(shí)現(xiàn)了品牌與消費(fèi)者的深度互動(dòng)。

目光放在消費(fèi)者。華揚(yáng)聯(lián)眾CEO蘇同指出,作為一個(gè)上百年賣一種汽水的企業(yè),可口可樂已經(jīng)把取悅消費(fèi)者作為一種基因留存在企業(yè)中,它沒有大張旗鼓地表現(xiàn)自己的勢(shì)力和個(gè)頭,依然謹(jǐn)慎地希望消費(fèi)者從這里獲得快樂――這一點(diǎn)非常值得尊重。

創(chuàng)意過程

素材積累

在資源調(diào)度上,可口可樂著無法比擬的跨國優(yōu)勢(shì)。可口可樂大中華區(qū)上海世博會(huì)項(xiàng)目組市場(chǎng)經(jīng)理王敏向《成功營銷》記者介紹說,在展館籌備過程中,項(xiàng)目組找到了以往許多屆世博會(huì)參展資料,其中許多引起了世博主辦方和媒體的廣泛興趣,包括可口可樂全球在亞特蘭大可樂博物館、在溫哥華冬奧會(huì)上展現(xiàn)的新科技資產(chǎn)、公司廣告片影像等,都為可口可樂參展世博積累了大量素材。

初選方案

也正是由于可口可樂豐富的資源,可口可樂建館原本能表達(dá)的主題也很多。籌備之初,三個(gè)方案擺在了王敏的創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)面前:首先,可口可樂可以聚焦環(huán)境保護(hù),將可持續(xù)性發(fā)展作為核心訴求;第二種方案,可口可樂的歷史與演變過程,以及可樂與人類生活的關(guān)系也可以作為展示重點(diǎn);除此以外,它還可以采用可口可樂全球推廣的主題“快樂”――可口可樂一貫認(rèn)為,人的生活質(zhì)量不僅取決于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),更主要的是取決于勇于追求快樂的生活觀。

確定主題

最終,動(dòng)畫廣告片“可口可樂快樂工坊”在主題決策中起到了重要作用。該片描繪了由精靈主宰的可口可樂自動(dòng)售賣機(jī)里面的世界,用極富想象力的手法展現(xiàn)了可口可樂的生產(chǎn)和制造過程。這則廣告片獲得了2 0 0 7年度包括戛納國際廣告節(jié)“銀獅獎(jiǎng)”、“艾美獎(jiǎng)”最佳廣告片提名、美國《時(shí)代周刊》“十大最佳電視廣告”等多項(xiàng)殊榮。該片在全球獲得了巨大成功,并引起團(tuán)隊(duì)的高度關(guān)注。

另一個(gè)考慮因素是,可口可樂公司設(shè)計(jì)企業(yè)館的創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)認(rèn)為,在世博會(huì)里展示的是恢宏的建筑、高科技、環(huán)保理念等,但這些最終服務(wù)的對(duì)象都是每一個(gè)具體的“城市人”,都是為了人能夠幸福快樂生活而存在。以“快樂”為主線,就能夠把可口可樂產(chǎn)品功能、科技環(huán)保以及可樂發(fā)展的歷史巧妙地穿插起來。經(jīng)過可口可樂亞特蘭大總部確定,“迎接快樂-發(fā)現(xiàn)快樂-體驗(yàn)快樂-釋放快樂-分享快樂”這條完整的快樂制造鏈條最終就成為可口可樂館創(chuàng)意的藍(lán)本。

悠易互通:問鼎昆侖誰與爭(zhēng)鋒

昆侖山是世博青海館的合作伙伴,為打造國內(nèi)第一高端礦泉水形象,在悠易互通的策劃及執(zhí)行下,利用獨(dú)有的“用戶召回定向技術(shù)”進(jìn)行了一系列網(wǎng)絡(luò)廣告精準(zhǔn)投放,效果斐然。

世博青海館主題是“中華水塔•三江源”,入口處是三個(gè)寓意著黃河、長江、瀾滄江三江水精靈的水滴型多媒體播放器,清澈的源水穿越著山水畫境,婆娑的云霧飄動(dòng)在神山之巔,“三江源頭”的生態(tài)意境呼之欲出。昆侖山天然雪山礦泉水亮相于這片富含生命氣息的凈土之中,吸引了不少游客駐足關(guān)注。

曾成功運(yùn)作“王老吉”品牌的加多寶集團(tuán),新近推出“昆侖山”天然雪山礦泉水,在全國30多個(gè)省市同步上市。其水源地“玉珠峰”地理位置得天獨(dú)厚,“零污染”造就了優(yōu)異純凈的產(chǎn)品品質(zhì)。“昆侖山”水源地正位于青海三江源地區(qū),目前世博青海館備受游客的關(guān)注,而“昆侖山”作為重要合作伙伴也出現(xiàn)在了青海館中。

謀求廣泛認(rèn)知

作為全新的高端礦泉水品牌,謀求市場(chǎng)廣泛的認(rèn)知度是當(dāng)務(wù)之急。長期以來,國內(nèi)的高端水市場(chǎng)一直被外資品牌把控,如法國依云、日本富士山等實(shí)力巨頭,相比之下,剛剛上市的昆侖山則處于劣勢(shì)地位。此外,目前高端水市場(chǎng)的無序競(jìng)爭(zhēng),以及部分消費(fèi)者對(duì)高檔水存在的認(rèn)知誤區(qū),都為其網(wǎng)絡(luò)廣告商悠易互通所執(zhí)行的此次推廣活動(dòng)帶來一定挑戰(zhàn)。

通過一系列的市場(chǎng)調(diào)研,悠易互通發(fā)現(xiàn)昆侖山的目標(biāo)消費(fèi)群體以網(wǎng)絡(luò)為主要生活方式――這群大中型城市的高端消費(fèi)人士,他們學(xué)歷高、能力高、消費(fèi)高,注重并追求高生活品質(zhì),新浪、鳳凰等大型門戶網(wǎng)站正是他們獲取日常資訊的重要途徑。借助這些門戶網(wǎng)站的海量用戶群,可以促進(jìn)營銷信息的覆蓋范圍和傳播速度。悠易互通將幫助昆侖山通過此次系列推廣活動(dòng),迅速積累良好的口碑,提升品牌市場(chǎng)認(rèn)知度和影響力,打造國內(nèi)第一高檔天然礦泉水的形象,并最終促進(jìn)市場(chǎng)份額的增長。

以人為本

此次廣告投放的最大亮點(diǎn)在于,悠易互通抓住加多寶集團(tuán)為青海捐款、“昆侖山”礦泉水出現(xiàn)在世博青海館等社會(huì)熱點(diǎn)事件,在品牌傳播中成功運(yùn)用了“用戶召回定向技術(shù)”。它可以對(duì)訪問過指定頁面的用戶投放特定廣告,同時(shí)還可以通過對(duì)主動(dòng)搜索訪客所使用的關(guān)鍵詞進(jìn)行細(xì)分定向。悠易互通對(duì)訪問世博、青海館、賑災(zāi)捐款等網(wǎng)頁的用戶投放“昆侖山”礦泉水廣告,并通過積累關(guān)鍵詞擴(kuò)大網(wǎng)民搜索覆蓋范圍,以此將用戶的關(guān)注點(diǎn)由相關(guān)事件引導(dǎo)到品牌廣告上來,網(wǎng)頁信息與廣告信息的密切相關(guān)性,可以刺激用戶對(duì)廣告的產(chǎn)生興趣,從而以非常自然的方式進(jìn)行營銷信息的傳播和品牌推廣。

同時(shí),區(qū)別于對(duì)用戶在線行為展示廣告的方式,當(dāng)用戶離開相關(guān)網(wǎng)站或頁面時(shí),通過召回定向技術(shù)仍然可以對(duì)用戶廣告。悠易互通將總預(yù)算的1 0%用于投放召回廣告,通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)跟蹤用戶瀏覽軌跡,對(duì)訪問過世博會(huì)、青海館、玉樹賑災(zāi)等信息的用戶投放昆侖山廣告,促使用戶形成良好的品牌印象。這種“以人為本”的定向投放方式,能夠有效吸引目標(biāo)用戶的注意力和興趣。這種召回廣告對(duì)于節(jié)約廣告成本也極為有效,只需要到達(dá)相對(duì)較少的用戶,就能產(chǎn)生較高的回報(bào)率。

在持續(xù)播放的短短5天內(nèi),廣告的總計(jì)曝光次數(shù)約1000萬,點(diǎn)擊率接近5%,完整播放率和重播率均超出預(yù)期。其中,此次投放總計(jì)對(duì)約10萬目標(biāo)用戶使用了“召回定向技術(shù)”,接近80%的用戶進(jìn)行了廣告點(diǎn)擊,用戶召回的點(diǎn)擊率是常規(guī)定向的10倍以上。

伊利奶粉:全景世博營銷新法則

國際營銷大師菲利普•科特勒指出:“企業(yè)有兩種營銷:一種是下游的營銷,發(fā)現(xiàn)并滿足消費(fèi)者需求,達(dá)成產(chǎn)品的銷售;另一種是上游的營銷,研究和思考未來市場(chǎng),樹立人們心中的品牌,發(fā)展一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)也獲得不斷創(chuàng)新的能力。”

滿足本質(zhì)消費(fèi)需求、創(chuàng)新營銷手法的運(yùn)用和國際化運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn),并始終注重與消費(fèi)者的體驗(yàn)與互動(dòng),伊利奶粉借此擂響了全景世博營銷的戰(zhàn)鼓,也讓其在眾多的世博營銷企業(yè)中獨(dú)樹一幟,從而扛起了中國奶粉民族品牌陣營國際化營銷領(lǐng)軍者的大旗。

“與奧運(yùn)營銷相比,伊利奶粉的世博營銷還擔(dān)負(fù)著一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略使命:迎合世博本質(zhì)消費(fèi)需求,創(chuàng)新性地體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)和國際化服務(wù)水準(zhǔn)的力量,并展示出伊利集團(tuán)綠色產(chǎn)業(yè)鏈的積極成果。”伊利奶粉團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示。

先人一步的世博營銷謀略

毫不夸張地說,伊利金領(lǐng)冠奶粉借殼母嬰服務(wù)中心進(jìn)入世博,形成與潛在客戶的直接接觸,廣受認(rèn)可并形成可預(yù)見的實(shí)質(zhì)銷售提升,才是伊利奶粉世博營銷的最大成功。世博全球盛會(huì),不僅是科技的舞臺(tái)、智慧的舞臺(tái)、文化的舞臺(tái),更是營銷角力的舞臺(tái)。從產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)、消費(fèi)人群特性分析,到一系列閃耀著實(shí)用、高效智慧光芒的營銷策劃,都離不開伊利奶粉團(tuán)隊(duì)科學(xué)的分析、精準(zhǔn)的計(jì)算以及系統(tǒng)的梳理。

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為,整合營銷就是整合資源傳遞信息,有效提升品牌知名度。然而,伊利奶粉團(tuán)隊(duì)卻更進(jìn)一步,通過前期調(diào)研產(chǎn)品消費(fèi)對(duì)象、產(chǎn)品包裝、價(jià)格等不可或缺的信息進(jìn)行深度系統(tǒng)的分析研判,從而保障了其在世博營銷的驚喜收獲。“預(yù)測(cè)參觀世博會(huì)人數(shù)高達(dá)7 0 0 0萬人次,這其中包括將近4 0 0萬的家庭,他們來自全球各地,以高端人群為主,這也是伊利奶粉最直接的用戶和潛在消費(fèi)群體。而且,世博全球盛會(huì)的地位,對(duì)伊利奶粉品牌和營銷高度的提升具有實(shí)質(zhì)的推動(dòng)作用。”這些論斷都已然得到營銷效果的證明。

整合營銷的全面升級(jí)

在中國品牌營銷學(xué)會(huì)專家看來,伊利奶粉全景世博營銷升華了傳統(tǒng)意義上的整合營銷,開創(chuàng)了全景世博營銷模式――依托世博平臺(tái)將各種戰(zhàn)略資源、營銷手段、商業(yè)思想融為一爐,形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的品牌營銷聚合效應(yīng),并結(jié)合嬰幼兒奶粉的消費(fèi)特性及伊利奶粉在中國奶粉行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者地位,形成了顯著的專屬化色彩。

針對(duì)世博歷史上惟一一次由企業(yè)承擔(dān)的伊利母嬰服務(wù)中心,伊利提前策劃、精心準(zhǔn)備、做好后續(xù)保障,使世博伊利母嬰服務(wù)中心成為展示伊利品牌內(nèi)涵的活動(dòng)舞臺(tái)。通過掃描伊利奶粉全景世博營銷的路徑,一套專屬化的營銷法則在眾多的世博營銷企業(yè)中獨(dú)樹一幟。

法則一:最好的營銷,洞悉本質(zhì)消費(fèi)需求

在世博園區(qū)遍布著的20家世博伊利母嬰服務(wù)中心,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和豐富的經(jīng)驗(yàn),滿足世博母嬰群體休息、哺乳、沖奶的需求;同時(shí),根據(jù)國內(nèi)外媽媽們清洗尿片的不同方式,盥洗臺(tái)還特意設(shè)計(jì)了不同的方向,以符合各國游客的個(gè)性化習(xí)慣。除此之外,伊利免費(fèi)發(fā)放印有品牌Logo的上萬個(gè)遮陽棚、大傘以及大量遮陽帽,為動(dòng)輒三五個(gè)小時(shí)長時(shí)間在場(chǎng)館外排隊(duì)的世博游客遮陽避雨。

營銷的任務(wù)是“辨別和滿足人類與社會(huì)的需要”。無論采用什么樣的營銷手段,最終成功營銷的本源在于是否把握住了本質(zhì)消費(fèi)需求。伊利奶粉以母嬰游客切實(shí)需求出發(fā),創(chuàng)造了世博歷史上母嬰游客切實(shí)需求與母嬰服務(wù)對(duì)位溝通的典范。個(gè)性化的服務(wù)營造出了到位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)變的服務(wù)升級(jí)也賺足了消費(fèi)者的“滿意度”。

法則二:最好的營銷,體現(xiàn)國際化標(biāo)準(zhǔn)

世博伊利母嬰服務(wù)中心對(duì)近3 0 0名“世博工作人員”進(jìn)行不同國家的育兒習(xí)慣、如何克服語言障礙、120專業(yè)醫(yī)務(wù)、護(hù)理背景封閉式培訓(xùn)等系統(tǒng)培訓(xùn)。針對(duì)許多國外游客語言不通的問題,伊利母嬰服務(wù)中心除配備懂英語的工作人員外,還專門配備了懂韓語等小語種的工作人員,以解決非英語母語的游客的溝通障礙。同時(shí)伊利派出專門人員考察東京愛知世博、迪士尼游樂園的有效管理,結(jié)合伊利奶粉幾十年的專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),使得全世界游客都能體驗(yàn)到伊利的國際化“世博標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)。

法則三:最好的營銷,有針對(duì)性的創(chuàng)新

伊利奶粉這次世博營銷之所以脫穎而出,與其高效的反應(yīng)、策略制勝以及特色化的營銷方式密切相關(guān)。精準(zhǔn)的世博營銷定位、更開拓的市場(chǎng)洞察、始終注重與消費(fèi)者的互動(dòng)與體驗(yàn)以及純熟的景觀營銷手段,讓創(chuàng)新更具有針對(duì)性。

在遍布全國的伊利奶粉終端賣場(chǎng),世博的元素也體現(xiàn)得淋漓盡致。全國20000個(gè)大賣場(chǎng)搭建中國館的產(chǎn)品堆頭、海量宣傳資料;結(jié)合世博主題開展的上千場(chǎng)大型路演活動(dòng),讓產(chǎn)品的賣點(diǎn)與世博的知識(shí)問答相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)者的良好互動(dòng);與丫丫網(wǎng)等行業(yè)專業(yè)媒體一起打造的新媒體平臺(tái),使伊利奶粉在虛擬空間內(nèi)收獲了更多的贊嘆和口碑。

法則四:最好的營銷,能促成標(biāo)準(zhǔn)全面升級(jí)

通過世博全景營銷,伊利奶粉把通過奧運(yùn)所形成的最高產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面升級(jí),由內(nèi)而外地對(duì)伊利奶粉的品質(zhì)、渠道、科研及公益形象進(jìn)行全方位鍛造,全面升級(jí)伊利奶粉的精確管理體系,全面提升伊利奶粉的專業(yè)品質(zhì)和服務(wù),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的固定化、持續(xù)化、系統(tǒng)化。由此看來,伊利奶粉全景世博營銷的最終落腳,正是打造“世博標(biāo)準(zhǔn)”,將它變成一次由內(nèi)而外的品質(zhì)升級(jí)行動(dòng)。

世博營銷對(duì)伊利而言是一次機(jī)會(huì)難得的歷練。通過世博的驗(yàn)證和推動(dòng),伊利奶粉實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品品質(zhì)和專業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)升級(jí),產(chǎn)銷渠道業(yè)績(jī)的實(shí)際提升。其次,“世博標(biāo)準(zhǔn)”的樹立,將伊利奶粉研發(fā)及生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步刷新。世博營銷也進(jìn)一步彰顯和見證了伊利品牌的公益性格,最大化地實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈的共贏。