高效溝通技巧和方法范文

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【關鍵詞】護患溝通技巧；兒科護理工作；滿意度；糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2014）2-0167-01

現階段，人們的維權意識正在逐漸加強，再加上獨生子女的日益增多，患兒家長更加重視對孩子的保護，這給兒科護理人員提出了更為嚴格的要求，要求他們能夠在兒科護理工作中能夠合理應用相關溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標對象，針對護患溝通技巧在兒科護理工作中的應用展開相應的探討。現將詳情報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標對象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數10d到29d不等，平均住院天數12.5d。所有研究對象均符合以下入選標準：具有一定的表達能力，能夠和護理人員進行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數不足5d的患兒；所有研究對象均來自本院的兒科門診。

1.2方法

在隨機分組的幫助下，將其分成人數相等的觀察組與對照組（均為64例），對照組患兒接受常規護理，觀察組患兒不僅接受常規護理，且同時輔以有關溝通技巧的合理應用。兩組在一般資料（包括各自護理人員的相關資料）方面沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1語言溝通技巧

在兒科護理工作中，語言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習慣于從說話語氣的角度來判斷別人對自己友善與否。因此，在詢問患兒相關情況時，護理人員應盡量保證語氣溫柔。護理人員應盡量保證用詞的準確性和易懂性[2]，防止患兒無法理解而發生溝通障礙。另外，護理人員還應該重視并做好和患兒家長的溝通工作，如向家長細致地介紹患兒病情、護理方案以及住院環境等，從而奠定良好的護患溝通基礎。

1.2.2非語言溝通技巧

所謂非語言溝通技巧指的是，運用體態語言和目標對象進行溝通，如目光、面部表情以及肢體動作等。對觀察組患兒進行護理時，要求護理人員微笑護理，借助微笑拉近護患之間的關系，從而幫助患兒勇敢地、主動地表達自己的想法；要求護理人員合理應用肢體語言，如打針之前，除采用語言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達成緩解緊張的目的，增強患兒的勇氣；和患兒家長進行溝通時，護理人員應大方得體、親切自然[3]。

1.2.3娛樂溝通技巧

愛玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護理工作中，護理人員應重視并做好娛樂溝通技巧的合理應用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護患之間的關系，讓患兒更加主動地配合治療。對觀察組患兒進行護理的過程中，護理人員會選擇適當的時間會和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽[4]。上述娛樂溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿意度。

1.3統計學方法

采用SPSS11.0統計軟件進行統計分析，計數資料比較采用X2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，P

2 結果

在護理滿意度方面，觀察組為92.19%（59例），而對照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P

3 討論

在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用十分重要，應引起護理人員足夠的重視，即護理人員在有效掌握本專業相關知識的基礎上，還能夠合理應用相關溝通技巧，如語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧等。在兒科護理工作中，通過溝通技巧的合理應用能夠顯明顯拉近護患之間的關系，從而有效降低了醫療糾紛的發生率，是兒科護理工作得以正常、高效開展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無論在護理滿意度方面（觀察組92.19%、對照組62.50%），還是在護理糾紛發生率方面（觀察組1.56%、對照組7.81%），觀察組均明顯優于對照組，具有統計學意義（P

總而言之，在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用發揮著十分重要的作用，護理人員應給予足夠的重視，并落實到臨床護理工作中去，和患兒及其家長進行有效溝通，從而保證護理工作取得令人滿意的成績。

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廣西大學 530004

[摘要]高校圖書館員通過與讀者的信息溝通，幫助讀者了解館藏文獻信息。加強圖書館員與讀者的信息溝通，能夠更大限度地利用資源，發揮圖書館的作用。本文從如何克服溝通障礙、運用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強化有效溝通等五個方面，對加強圖書館員與讀者間的信息溝通這一問題進行探討。

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關鍵詞 ]高校圖書館；館員與讀者；信息溝通

引言

高校圖書館是師生交流學習、拓展知識的場所，高校圖書館內的氛圍很大程度上反映了一個學校的學風建設。館員與讀者間的信息溝通，不僅能夠幫助讀者準確、高效地查找文獻、利用資源，而且能夠拉近兩者之間關系，促進圖書館和諧氛圍的構建。

一、信息溝通的內涵與作用

信息溝通，管理學理論解釋為信息在者與接受者之間傳遞，并且接受者對信息做出反應的過程，這一過程包括信息、傳遞、接受和反饋四個部分。現在大多圖書館員與讀者間的信息溝通是交互式的咨詢溝通（讀者咨詢，圖書館員回答、解釋；館員信息，讀者觀看），這種溝通方式限制了高校圖書館的信息流通速度。

信息溝通本身的職能是綜合社會所有輸入信號并實現在社會范圍內的傳播。對高校圖書館來說，館員與讀者間的信息溝通，有更多的具體意義：一、培養讀者信息意識，讓讀者通過主動獲取信息、自主篩選信息，找到自己所需要的信息內容；二、快速傳播信息，借助圖書館讀者數量多、流動性強的特點，館員可以有效地傳播最新資訊，幫助讀者了解各學科各領域的研究動向；三、根據反饋情況，及時調整溝通方式，有效提高圖書館服務質量。

二、阻礙高校圖書館員與讀者信息溝通的因素分析

信息溝通包括信息的、傳遞、接受、反饋四個環節，每個環節都可能擾，從而對信息溝通產生影響，甚至打斷溝通過程。在圖書館員與讀者進行信息溝通時，館員的表達方式、信息的呈現方式、讀者的狀態等都會影響信息溝通的效果。

首先，信息的。圖書館員要注意所信息的準確性、具體性、針對性。讀者會根據自己需要對周圍信息進行篩選，所信息太過寬泛，無法引起讀者注意。其次，信息的傳遞。信息所使用媒介也非常重要，圖書館內主要有兩種，屏幕展示和語音廣播。一般來說，語音廣播更容易引起讀者注意，效果好于屏幕展示。但圖書館需要營造安靜的學習范圍，信息更多采用屏幕展示的方式，使讀者可能錯過很多重要信息。然后，信息的接受，這與讀者密切相關。信息的接受發生障礙，主要有兩種：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，篩選不到合適的。最后，信息的反饋。這一環節的障礙主要是信息反饋的缺失。原因主要有：讀者對信息不感興趣沒有做出反饋，沒有有效的信息反饋采集機制，館員對讀者的信息反饋把握不準確。

三、高校圖書館員與讀者的信息溝通途徑探討

加強高校圖書館員與讀者間的信息溝通，要從信息溝通的四個環節入手。只有克服各個環節的干擾因素，才能更好地提高信息溝通效果。現從克服溝通障礙、運用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強化有效溝通等方面，分別針對信息溝通四個環節中的各種干擾因素進行探討。

1、克服溝通障礙

溝通障礙主要是指信息傳遞的雙方，即圖書館員與讀者之間，存在信息溝通困難。館員與讀者，由于在自身知識體系、思想觀念、個性特點方面存在差異，造成溝通障礙。要克服溝通障礙，要從館員、讀者，以及溝通方式（信息、接受、傳遞）三個方面入手。首先要保持平等互助的心態，溝通雙方是平等關系，在交流過程中要態度端正，努力克服性格、文化上的差異，真誠友好地進行交流；然后選擇合適的交流方式，面談更加靈活自如，郵件方便快捷，書面留言更有針對性，根據交流雙方的閑暇時間、所處地域選擇合適的交流方式。

2、掌握溝通技巧

圖書館員要具備良好的溝通技巧，才能在信息溝通過程中游刃有余。首先館員要提高溝通意識，樂于、善于與讀者進行溝通。然后在溝通過程中熟練運用溝通技巧。溝通技巧主要包括信息的技巧、傳遞的技巧、接受的技巧。信息時，符號、色彩、數字的使用和搭配；信息傳遞時，聲音與圖像的搭配，口頭表達時親和力的表現；信息接受，主要是對讀者信息反饋的識別和反映。例如，在介紹專業性較強的期刊雜志信息時，可以在放置該專業書籍的位置進行屏幕播報或設置展牌；在圖書館使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播報；與讀者直接進行溝通時，要注意讀者的表情變化，確定信息溝通是否成功。

3、提高溝通能力

圖書館員的學習內容多是與資料整理、圖書館管理有關的知識，工作對象更多是書籍，所以溝通能力相對較弱。人與人之間的溝通，是建立在共同的話題之上的。圖書館每天都要迎接各種專業各個年齡段的讀者，要實現與各類讀者的有效溝通，館員必須努力拓展自己的知識面。讓所有館員精通各個學科，顯然是不可能的任務，但要實現與讀者的有效溝通，并不需要太“專業”。圖書館內可以通過劃分區域，要求館員熟悉自己所負責區域的專業類型，能夠大體介紹各專業框架，以便幫助讀者進行信息搜尋和篩選。

4、拓展溝通渠道

圖書館員與讀者的信息溝通并不僅僅局限于圖書館內，隨著數字信息技術的應用和普及，大多高校圖書館都在學校網頁上開辟專欄，甚至建立獨立網站，而且很多不同高校圖書館實現了資源共享。新技術的應用，不僅實現了資源的有效利用，更為信息溝通提供了更多渠道。開通館員在線服務，建立圖書館的公共微博、微信號，都成為現代圖書館加強與讀者信息溝通的重要方式。館員要熟練掌握并使用網絡計算機、智能手機等現代化信息溝通工具，利用好網絡平臺，加強與讀者間的信息溝通。

5、強化有效溝通

及時總結信息溝通過程中的經驗和教訓，是提高館員溝通能力的重要方法。有效的溝通是指館員在與讀者進行信息溝通時，通過信息，讓讀者接收到并做出信息有用的反饋。強化有效溝通，即強化成功的信息溝通過程，深化對成功信息溝通過程的印象。館員可以在回顧的過程中，總結溝通經驗，熟悉溝通技巧，提高溝通能力。

結語

要提高信息溝通效率和質量，信息、傳遞、接受、反饋，四個環節都需要加強。加強高校圖書館員與讀者間的信息溝通，不僅要注重培養館員的溝通能力和樂于助人的品質，同樣也要從應用新型信息溝通媒介、增設交流平臺、提高讀者溝通反應能力等方面，完善圖書館的信息溝通體系。

參考文獻

[1]李姝麗.圖書館員與讀者信息溝通問題的探討[J].農業網絡信息·信息資源建設與管理,2010.10

[2]張冬梅.高校圖書館館員與讀者信息溝通芻議[J ].中國科技信息.2008.10

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【關鍵詞】護患溝通；門診輸液室；應用；體會

門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時間短，注射時間不固定，且在單位時間內患者集中輸液多，這就導致護患之間難以深入開展溝通，直接影響著護患關系和病人接受治療、護理的效果[1]。門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個過程中，護士通過護患間有效的溝通來幫助病人促進、維持和恢復健康[1]。本人組織科室護理人員有計劃的進行在崗培訓，改變了服務態度，增強了以病人為中心的主動服務意識，達到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導護士不失時機與患者進行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護師3人，護師5人，護士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結合科室就診人的疾病特點進行專科健康教育知識學習。

1.2.2加強護理人員溝通的技巧和能力護患關系隨著病人進入醫院尋求幫助開始就已建立[1]，護士要不失時機地與患者進行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進護患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強專業知識的學習，提高自身的專業知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動為主動，增強主動溝通的意識。

1.2.3建立護理服務溝通流程①收藥的流程，接診護理人員按醫囑查對藥物總量和療程，等核對無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進行用藥指導，使病人心中有數。③配藥的工作流程：配藥護士要認真查對。④輸液的操作流程：認真核對輸液藥液患者姓名，嚴格執行無菌技術操作原則，向病人講述輸液的注意事項和藥物的不良反應[2]。輸液過程中要及時巡回病房，如果有不良反應時要及時給與解決。

1.2.4在臨床護理中要因人、因地、因時進行溝通門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據患者不同的心理，給予恰當的護理[3]。所以在護患溝通時要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業術語和醫院常用的省略句，溝通時態度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時坐立行走要符合護士職業要求，操作動作要輕，同時要有嫻熟的操作技術。與患者溝通時表情要情切自然，倡導“五個主動”服務：即主動換位；主動警覺；主動溝通；主動介入；主動多關心和多關愛；將主動服務貫穿患者就診到結束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復。

1.3評價指標醫院自行設置了患者在門診就診滿意度調查表，于患者結束治療時，發放給患者進行調查：統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發生率，與培訓前一年進行比較；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4統計學處理全部數據均在spss17.0軟件上統計，技術資料應用x2檢驗，P

2結果

2.1護患溝通實施前后患者滿意度比較護患溝通實施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進行培訓后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護患溝通實施前后護患糾紛發生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當，2011年3月――2011年8月護患糾紛發生89次，2012年3月――2012年8月護患糾紛發生12次。

從下面的表格中可以看出護理人員健康知識及護患溝通技巧的掌握程度有培訓前80%的合格率提高到培訓后的93.3%，護患糾紛的發生率有培訓前的0.022%%下降到培訓后的0.003%，上述指標在培訓前后有統計學意義（P

3討論

優質護理服務是以患者為中心，通過開展優質護理，不僅轉變了護理人員的觀念，同時還增強了護理人員的主動服務意識，真正體現護理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強了基礎護理，進一步完善了護理內涵建設，提高了護理人員的服務水平。為患者提供“優質、高效、方便、滿意、放心”的醫療服務。“你的贊許，我的動力”是我們科室護理人員追求的目標[3]。在護理工作中通過培訓加強了護理人員的責任心，滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要，使患者達到最佳的康復狀態，從而提高患者對護理服務的滿意度。通過溝通不但豐富了護理人員與患者接住的方法，同時避免了護患矛盾，減少了醫療糾紛，滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高，擴大了醫院的知名度，是社會效益和經濟效益同步增長。

參考文獻

[1]劉經蕾.實用護理人際關系與溝通[M].太原：山西科學技術出版社，2006：116.

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溝通能力是人們在人際交往中應具備的基本能力，也是企業非常重視的一項考核項目，工作任務的完成程度，過硬的專業知識是一方面，善于溝通可以使工作效率事半功倍，取得良好的工作成績與社會效應，因此，溝通能力在中職學生未來的職業生涯中更是起著無可替代的重要作用。在人與人之間在溝通與交流中，都是帶有目的性的，就溝通本身而言，其目的是為了能擁有更好的人際關系。班主任要指導學生在溝通之前掌握好明確的目標，找好溝通的方向感，才能為進一步的溝通行為打下良好的基礎。所有的溝通行為都是圍繞溝通目標展開的，溝通過程中的產生的溝通行為都是為溝通目標而服務的，如果最后的溝通結果是與溝通目標背道而馳的，那么溝通行為是失敗的。中職學生在每次的溝通中，要對溝通目標心中有數，注意自己的言行舉止是否與溝通目標所契合，明確的溝通目標猶如夜空中的北斗星，可以指引方向，只有在正確的道路上一路前行，才可以順利達到目的地。雖然溝通是一個人與人之間的交往行為充滿了變數，可變因素有很多，但是只要有了明確的目標，就可以隨機應變、從容面對，將問題隨時化解，溝通能力也能得到有效的鍛煉，并隨著溝通經驗的積累逐步提高。

二、巧妙運用溝通技巧

良好的人際關系建立在溝通原則、技巧與手段的基礎上的。科學、合理地為學生進行溝通技巧與溝通策略的指導，有助于優化學生的人際關系，可以在將來的求職生涯中的人際關系中可以從容面對。①學會傾聽。傾聽是溝通的開始。有效的傾聽行為是打開雙方心靈、減少距離感的途徑之一。主要體現在目光的自然接觸、認真與專注的表情、采取面對面的傾聽動作、精煉的社交語言幾個方面上。②態度熱誠。卡耐基在《雄辯術》中說:“通常所謂的口才流利，就是說那人說話從心底里發出來的，里面充滿了熱誠。”因此，在雙向溝通的過程中，要主動建立信任感，表現出熱情與真誠的溝通態度。坦誠相待、用心溝通是成功的人際關系的制勝法寶。熱誠的溝通態度，可以提高感染力、親和力與友好度，瞬間軟化對方情緒、攻破對方的心理防線，達到高效的溝通零距離的最佳溝通意境。③欣賞對方。欣賞是一種認可的態度，是提高中職學生溝通能力的重要途徑之一。班主任發現學生的優點，以欣賞的方式與學生進行溝通，可以產生激勵的作用，有利于進行賞識教育。學生之間相互欣賞，可以建立良好有的友誼。在人際將往中，欣賞對方，可以使對方產生自然、平和的情緒，你想要別人怎么對待你，你就要怎樣對待別人，這是良好的溝通效果的黃金定律。欣賞對方是認可對方的表現，同時可以贏得對方的接納和認可，相互欣賞使溝通變得更加和諧和愉快。

三、對話式培訓模式

對話式培訓模式適用于工學結合的實訓課上結合項目教學法的實施，此模式的首創者是戴姆勒—克萊斯勒公司，該公司的文化理念一直秉承著:專業能力非常重要，社會關鍵能力頁非常重要。這里的社會關鍵能力指的就是知行合一的溝通能力。對話式培訓模式的實施過程是以小組為單位形式，以教師指定的符合企業要求的學習項目為中心，以教師規定的項目完成時間(最少四周)為標準的。整個培訓過程是在生生之間的對話討論中、師生之間的提問回答中進行的。教師的角色是觀察者、指導者與接受咨詢者，所有工作內容都需要有小組內成員來共同完成。根據能力測評表(包括:工作方法與步驟、積極性與獨立性、溝通與交流能力等)做出教師評價與自我評價，找出中間的距離與差異，指導學生根據相應改善措施，在反思中得到進步與發展。通過獨立合作的對話式培訓模式的不斷鍛煉，一切工作內容都需要以溝通能力為前提，在工作中溝通的順暢可以提高工作效率，鍛煉學生的集體意識與合作能力。

四、結語

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關鍵詞：小學語文課堂；師生溝通；研究

教學是一門溝通交流的藝術，教師與學生之間應以互動作為溝通交流的有效方法。小學語文是小學階段的基礎學科，這一學科成績的優劣直接影響到小學生對于其他學科的學習。要讓學生具有學習積極性，深入地了解語文內涵，提升語文素質，進而促進語文學科教學效果的提升，師生溝通交流發揮著巨大作用。在教學改革中，應深入對課堂教學中師生溝通藝術的探索，進而建立和諧的師生關系，創造活潑生動的小學語文課堂。

一、師生溝通的意義

1.有利于師生關系的和諧

溝通，是增進師生情感，建立良好師生關系的前提，師生之間具有平等的地位，具有尊師愛生、和諧親密、教學相長的良好關系，才能促進語文教學活動中的有效溝通。蘇霍姆林斯基說過：“如果學生不愿意把自己的歡樂和痛苦告訴老師，不愿意和老師開誠相見，那么談論任何教育總歸是可笑的。”缺乏溝通，會讓師生雙方產生隔閡。師生之間只有有效地溝通，才能使師生關系融洽、和諧發展。

2.有利于教學質量的提高

教師與學生作為課堂教學的主體，兩者的傳授與學習共同構成了教學過程。教學效率不高的問題困擾著大部分的教師，尤其是剛剛參加工作的教師們。而這一問題的主要成因就是師生間的有效溝通不足。師生間的溝通效果，往往決定了教學成果。所以提高教師溝通的能力、溝通的藝術，優化課堂教學過程中師生的溝通方式，才能有效地實施教學計劃，提高教學質量。語文教師不僅要教授語文知識，也肩負著培養學生情感和引導正確價值觀的責任，所以，優化課堂溝通方式，有助于小學生學習的全面提高。

3.有利于教師專業素養的提升

教師的專業素養由專業知識、專業技能和專業情誼三個方面構成。教師的專業素養決定了教師的專業發展。作為一名小學教師，我們不僅要擁有淵博的學科知識造詣、高度的課程認知，還要對教育工作具有極大的熱忱，擁有正確的工作價值觀。溝通能力作為教師的專業素養之一，是教師在教學工作中與學生雙向溝通、平等對話的能力，是教師在教學課堂上了解學生知識掌握情況和心理動態的一種手段。所以教師的溝通能力極為重要。

二、師生溝通的方法

1.提升教師的溝通藝術

為有效提高師生之間的溝通水平，教師必須加強對師生溝通的重視，將學生放在主體地位，明確高效的語文課堂需要雙方協同努力。教師要具有有效的教學理念，能夠結合自己的已有知識行之有效地進行教學。提升自身專業素養，以適合自身教學風格的方法教育學生。教師要在教學過程中將溝通作為教學的重要組成，了解學生的實際所需，改變舊有的灌輸式教學，主動了解學生的不足之處，并制訂針對性的解決方法。靈活選擇溝通時間，把握溝通時機。在提出自己的解決方法并得到學生的有效回應后，師生溝通水平將得到巨大提高[1]。

2.提升學生的溝通意識

小學生正處于意識形態塑造階段，語文學科教師不僅需要教授語文知識，還肩負引導學生以語文知識認識世界的重要責任，要逐步引導學生形成對教師的重新認識，將老師作為學習上的引領人和朋友，能夠積極主動地和老師進行交流。

3.提升師生的溝通技巧

師生的有效溝通需要一定的技巧，掌握一定的溝通技巧可以打開師生雙方共同進步的大門，為小學語文教育的持久發展奠定基礎。教師必須認識到提升交流溝通水平，建立和諧的師生關系，掌握有效的溝通技巧是教學的關鍵和基礎。教師要把握交流的時機，在適當的時機提出問題，給予啟發并加以鞏固；把握科學的交流策略，以互動問答、分組合作的形式來激發學生自主學習的積極性，并在適當的時候加以點撥，以起到畫龍點睛的作用；把握好交流內容，從學習內容到學習態度并輔以學習技巧，使學生認識到學習的趣味性并獲得提高；靈活地運用教學手段，以溝通為基礎，圓滿地完成教學任務[2]。

教師與學生是教學中不可分割的部分，溝通則是提升小學語文教學質量，維系師生關系的紐帶。教師在實際教學工作中，要高度重視溝通藝術，深入分析了解與學生之間存在的溝通問題，并提出針對性的解決方法。以豐富的溝通形式、靈活的教學手段，創建師生之間的溝通空間，提升自身的溝通藝術。

參考文獻：

[1]王引芳.論師生溝通的技巧[J].山西師范大學學報（自然科學版），2011，（S1）.

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【關鍵詞】 護理人員；軟技能；培訓；服務

護理作為一門知識、技能、愛心合一的專業，在醫學領域快速發展的今天，對從業人員提出了更高的要求，如何適應患者越來越高的服務需求，是每個護理工作者面臨的嚴峻問題，本文就提高護理人員的護理軟技能問題進行一些探討。

1 護理軟技能的內涵

護理軟技能包括護理人員的觀察、思考、理解、判斷、分析等能力，是在專門的心智活動中形成的，是護理品質的靈魂與血肉，護理軟技能由縱橫兩面交構而成，縱面包括人際溝通、角色適應、口語表達、人機對話等；橫面則包括觀察、判斷、計劃、分析等。前者反映個人的基本素質，后者則是經驗積累和表達。這些因素是人文素養底蘊的外顯，沒有指領性的范圍和尺度，難以量化，以定性為主，是護理實踐工作中必需具備的能力，也是提高護理質量、滿足患者需求的保證。

2 護理軟技能應用之思考

護理軟技能體現在護士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護理中正性功效強烈，因此，護理軟技能的應用已成為護士必須掌握的一種職業技能。如人際溝通交流，觀察分析等能力應用的好壞直接界定了護士做為一個助人角色所起作用的優劣。在目前護患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術問題，而是護士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙、觀察病情不仔細、給患者以不安全感。據我院從2003-2006年的患者對護理工作滿意度調查問卷統計，患者對護理工作的滿意率有百分之五十以上來自服務性的活動。因此，護理人員必需掌握護士軟技能的內涵，注重護理服務的被接受和被滿足，規范服務行為，提高服務技巧，增強服務意識，提升護理品質，贏得患者信任，滿足患者需求。

3 提高護理軟技能的方法

3.1 提升護理服務的內涵是提高護理軟技能的基礎 護理是一門科技含量很高的職業，但同時也是一門藝術，一門很精細的藝術，從事這個職業的人首先應熱愛本職工作，具有良好的職業素質和職業心態，在對患者實施護理的過程中，應根據其不同的情況及要求，因人施護，科學、靈活、準確、恰當的將理論知識、自身技能、實踐經驗結合，并表現為高效、完善的護理手段、護理方式和方法，展示護理服務道德風范，傳遞護理服務美感，改變傳統的護理思維方式，抓住護理服務的核心內容，增強工作的主動性，設身處地的為患者著想。為提升護理服務內涵打下堅實的基礎。

3.2 注重交流溝通技能培訓是提高護理軟技能的主要方法 溝通是人際交往的重要方式，也是一個復雜的過程，人與人之間的信息傳遞，包括：意見、情感、思考、感覺等的交換，借著語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達，適時的職業微笑、得體的言談舉止、出色的人際溝通技巧源于對人的理解，對護理內涵的深刻認識，都是以軟技能作為行為基礎的，不僅傳達信息的內容，也判斷信息的意義，無論執行任何技術或護理內容的步驟，溝通都是不可缺少的因素，因此，加強交流溝通技巧來源于知識的充實，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在從事護理專業的人員在學習專業理論期間就應努力學習一些有關的課程和理論，如：心理學、人際關系學、倫理學等。在參加工作的崗前培訓中，應加大溝通技巧的培訓，特別注重語言性溝通和非語言溝通的培訓，教會護士通過肢體語言、眼神、傾聽、微笑等技巧，應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，可以更好地滿足患者的需求，也有助于減少患者對護士的不信任感，拉近護患關系。

3.3 護士禮儀規范的培訓 護士的專業禮儀要求也是護理軟技能的內容之一。禮儀方面的培訓包括：護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和社會禮儀等[2]。在培訓中，要求護士在工作中使用禮貌用語，并注意語言的規范性、情感性、保密性等職業特點，充分尊重病人的隱私權和知情同意權，要求護士上崗時，應著裝整齊、端莊大方、舉止得體、精神飽滿，接待患者時，應熱情、親切、和藹、主動、有問必答、有請必到，護士服飾的色彩也可以多樣化，如：兒科和婦產科最好采用暖色調，給人以親切感，而急診、手術室盡量用色彩較深的顏色，避免血液污染，給患者帶來恐懼感。總之，用護士具有的內在的和外在的美為患者營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，讓患者在一種輕松、舒適、宜人的氛圍中，愉悅地接受治療和護理。

3.4 護理觀察是護理工作最精細的軟技能 護理觀察是審慎且有意識的，并非臨時的或偶發的活動，它是一個連續性的過程，護士要把握護理觀察的要素：觀察患者情況及周圍設備、識別實際或潛在的危險、觀察患者周圍環境及患者對其周圍環境的反應、觀察對患者有重要影響的人及患者對重要影響人的反應、觀察患者的社會環境，有技巧有能力的護理人員隨時都會觀察且能機警的、敏銳的將觀察的資料運用思維分析，并以適當的方式反映，綜合分析得出護理的切入點。

3.5 熟練的護理技術操作也是護理軟技能實施的基礎 隨著高科技含量的各種醫療儀器的不斷引入，護理人員操作高精尖儀器及電腦的應用機率在不斷的增多。患者在就醫時，更加注重的是護理操作的熟練程度和科技含量，這就要求護理人員要不斷地學習，對臨床應用的各種儀器應熟練地掌握，規范操作，努力學習新的護理專業知識和技能，擴大知識面，在各項操作中，動作熟練、敏捷、沉穩，給患者以安全感。同時，加強團隊協作精神，加強護理工作的自律性，進一步提升護理品質。

醫院服務文化的內容越來越深，情感勞動及護理技術和能力從無法定論、無價值體現發展到了充分肯定、高度重視階段，作為護理專業的軟技能必將成為護理服務品牌的催生劑，大大推動護理事業的發展和前進。

參考文獻

篇7

【關鍵詞】門診治療室；護士；溝通技巧

溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程，是指在社會環境下的語言和非語言行為，它包括所有的被人們用來給予和接受信息的符號和線索。護理工作大部分是通過與病人溝通實現的，護士與病人之間的溝通交流，是心理護理工作中不可忽視的重要內容；護士只有通過與病人及其家屬之間的交流，深入了解病人的心理癥結所在，并運用掌握與病人溝通的一般原則和基本方法，通過適當的溝通技巧去收集病人生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料，以制定護理計劃并同時建立和發展良好的護患關系。

1 門診治療室特點

門診治療室是醫院的窗口，是醫院與社會的聯絡處；我們服務的宗旨是以病人為中心，以質量為核心，提高醫療服務質量，減少病人的痛苦，減少醫療糾紛，提高社會效應。它有以下幾個特點：

1.1 門診治療室病人流動性大，病種繁雜，除有常規的肌肉注射、靜脈注射和封閉注射外，還有各種專科治療項目的多樣性及少數絕癥患者的門診治療。

1.2 病人的年齡差異跨度大，從新生兒到耄耋老人，男女各異，病人身體狀況也不盡相同。

1.3 門診治療室病人的特殊性、臨時性強，一般都為臨時性短暫治療，接觸時間短，溝通機會少，對溝通的要求也不盡相同。

作為一名門診治療室護士，在了解本室的基本情況后，要充分認識到護患溝通的重要性，并將一言一行落實到工作中去做好護患溝通交流，掌握溝通意識和溝通技巧，對病人進行身心全方位多層次的護理，取得病人的信任，建立良好的護患關系。準確地找出護理問題，正確地做出護理診斷，完善護理計劃并實施。

2 門診治療室溝通技巧

2.1 優美的語言溝通：語言是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力。是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段。常言道“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。當一個人帶著病痛來到門診治療室尋求幫助時，常常處于一種陌生、恐懼、孤獨、痛苦、期望的狀態之中，在這種情況下，我們護士要用溫暖、安慰、鼓勵、美好、關懷的語言，給患者帶來信心和希望。解除患者心理負擔及心理刺激，使身心處于最佳狀態，促進早日康復。

接待病人時態度和藹，使用文明語言，語氣親切，并給予恰當的稱謂“某老伯您好”、“小朋友好”。對配合操作的病人應該說聲“謝謝”、“請”。讓病人來到治療室有一種賓至如歸的感覺，緩解其緊張情緒，減輕病痛。

2.2 采用通俗易懂的語言，讓病人聽得懂：對農村來的病人，年齡小的嬰幼兒及年齡大的老人，我們應該耐心講解，用一些通俗易懂的比喻讓病人理解和接受操作治療。特別是治療室的一些專科特殊治療如胸腹腔穿刺、關節腔穿刺等，病人看到治療告知后，知道在使用麻藥后將穿刺針穿入胸腹內，心理特別恐懼、焦慮，操作治療時極易出現暈厥，所以，我們在操作前一定要與病人進行良好溝通，解除病人顧慮，可先與病人交談，在交談中了解其年齡、家庭、職業、業余愛好、發病原因并在其中找到解決問題的突破口。同時注意說話時的姿態，姿態穩重大方、行走敏捷、手足輕柔，這將給病人以精神飽滿、工作認真、經驗豐富的良好印象，可給病人帶來精明強干的信譽感和安全感，讓病人樂于接受治療，使操作治療能順利進行，達到最終治療疾病的目的。

3 注意非語言信息的作用

非語言交往又叫態勢語言，是人們進行交往時，通過儀表、姿態、神情、動作等來表達思想感情、傳遞信息的一種交流工具。善用非語言符號，能夠強化語言交往的效果。門診治療室護士工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動、保持正確的距離、強調語氣的正確運用，以及對兒童、老人、重病人必要的觸摸，體現對病人的關懷，融洽護患關系。

3.1 如在兒童注射室，我們通過貼卡通畫報、動漫人物、放映兒童喜愛的動漫電影、注射前撫摸患兒、注射中與患兒交流、讓患兒數數等，這些可以轉移患兒注意力，緩解患兒緊張情緒，松弛臀部肌肉，有利于操作順利進行，同時可以使患兒在精彩的動漫電影中忘記注射時留下的痛苦。

3.2 面部表情在非語言交流中是最直觀的：常用和最有效的面部表情首先是微笑。真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮的時候，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰；病人恐懼不安，我們鎮定、從容不迫的笑容會給病人安全感。恰當的眼神能調節醫患雙方的心理距離。如微笑地接待每一位病人，在給病人注射藥物治療時，說一聲“您好，我會給您慢慢注射藥物，我的動作很輕快”，這讓每位病人都感到了你的關切，而且贏得病人對你的尊重。同時還要注意你的眼睛要注視對方，不能東張西望、心不在焉。否則不僅顯示出你對病人的不尊重，同時也會失去病人對你的信任。

3.3 用手勢配合語言會提高表現力和感染力：也是護理工作經常使用的技巧。如給年紀大行動不便的老人一個攙扶的動作，當病人疼痛傷心落淚時及時遞過一張紙巾，小孩子哭鬧時遞給一個玩具，觀察皮試或等待治療時送上一杯熱水。這些都能體現出你的體貼和關愛，拉近了和病人的距離。有了這些感情基礎，我們的醫療糾紛就會少一些。

4 健康教育中的溝通技巧

由于門診治療室病人繁雜，包括內、外、婦、兒、皮膚等各種常見病、多發病；治療任務較為繁重，每天接待病人達數百人次，停留時間短，接觸病人頻繁，根據這一特點，應采取針對性和隨意性的交流方式。

4.1 對肌肉注射的病人，所接觸的疾病不同，年齡也不同：中、老年病人多數患慢性病，需要長期肌肉注射藥物，了解這些情況，護士在交流時應囑患者注射部位應交替更換，如有硬結應給局部熱敷。皮內注射時由于皮內神經末梢豐富，易引起疼痛。因此，交流時首先應給予安慰、鼓勵，消除緊張、恐懼心理，并仔細詢問有無過敏史；注射完畢后，囑病人不要遠離，以便及時觀察結果。靜脈注射的病人，由于藥物的刺激，局部疼痛屬正常現象，操作時與病人交談可以轉移其注意力，使其精神放松，有利于治療的順利進行；并講解有關藥物知識、治療方法和預防措施，如全身性蕁麻疹的病人，交流時可詢問過敏的原因，指導其注意保持皮膚清潔，勤換衣服，飲食上多注意營養，多吃蔬菜等健康知識。

4.2 局部封閉常用于肩周炎、腱鞘炎、腱鞘囊腫及皮膚病病人的治療，大多數病人由于精神過度緊張易引起暈針。注射前應做好心理護理，多與病人溝通以便了解病情，特別是老年病人，應詢問是否有高血壓、糖尿病、冠心病等病史，并做好相應的準備。封閉注射后，注意觀察病人有無反應，囑病人休息20min后再離開醫院；并交待病人注射部位局部3d內不要沾水，貼藥膏和熱敷，囊腫病人3d后應進行局部按摩。

4.3 特殊疾病患者，如性病、梅毒、肺結核等，特別是淋病，發病率目前居性病首位。患者得病后恐懼、自卑、敏感，害怕醫務人員的冷落和歧視，存在著嚴重的心理障礙。在與患者交流時應注意語言的禮貌性，講解性病的危害性，教育患者養成良好的衛生習慣；遵循為患者保密的原則，按時治療，注意藥物反應，并交待患者定期來醫院門診復查。醫務人員正確的治療和有效的心理疏導可使患者感到安全與自信，消除焦慮、恐懼心理，主動配合治療，是盡早恢復健康的最有效手段。

5 注重溝通交流，尊重交流原則

5.1 平等的原則：平等地對待每一位病人，不能厚此薄彼。無論患者是什么樣的人，患什么病；無論職業、地位、收入有什么不同，也無論是城里人農村人，都應把患者作為具有獨立人格的人群來對待。

5.2 尊重的原則：尊重病人，應有長幼之分，對于長者尤其要尊重；要懂得尊重他人就是尊重自己。

5.3 保密的原則：病人出于治療疾病不得不暴露某些個人的隱私，這就要求我們要有良好的醫德。治病救人是醫德，為病人保密更是醫療道德的范疇。

5.4 靈活的原則：一件事不同的人會有不同的處理方法，一件事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會收到良好的效果。

6 注意收集反饋信息，增加溝通效果

無論是語言的或非語言的信息均要注意收集，一般非語言信息更為真實。病人的心理變化直接或間接地影響病人轉歸和康復，護士要對不同病情、不同性格的病人做好心理護理。如對重病人或患絕癥的病人，我們就應該先了解他的情況，給予溫暖和幫助；通過交流了解每個病人基本情況，再結合治療給病人講解疾病的轉歸及康復知識，以及請康復的絕癥患者現身說法等多種交流方式，以喚起病人的治療信心，消除病人恐懼、焦慮及絕望心理，保證治療安全及疾病的康復。

總之，交流與溝通的技巧是我們以病人為中心，構建和諧、創新、管理、高效、病人滿意醫院的必修課。在我們溝通過程中要樹立以人為本的服務理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，善待病人，才能贏得醫療市場。作為醫院窗口的門診治療室護理人員必須不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，要結合實際，因勢利導，強調針對性語言，態度和藹，以理服人，多鼓勵，語言表達內容要有科學性，實事求是，善于控制自己的不良情緒，爭取創造一個病人信賴的護理環境，以取得良好的護理效果，達到護理關系的最佳狀態。

【參考文獻】

[1] 杜召云.護理心理學.北京：中國醫學科技出版社，1996：100~107.

[2] 高玉祥.人際交往心理學[M].北京：中國科學技術出版社，1990.

篇8

關鍵詞 初中 班主任

中圖分類號：G635.1 文獻標識碼：A 文章編號：1002-7661（2014）08-0114-01

由于初中階段的學生，剛進入到青春期，其心理容易叛逆，而這也使得其容易和教師、其他學生或者家長之間產生矛盾，久而久之，不僅容易使其心理健康成長受到嚴重的影響，同時還會使其學習效果下降，最終導致教學效果與質量降低。班主任作為班級的重要構成部分，其工作不管是對學校和學生，而是對家庭或者社會，均有著非常重要的意義，在這種情況下，如何引導學生及時且正確地發現自身所有的優缺點，推動其健康成長以及全面發展也成為了當前班主任工作的首要任務。

一、溝通的原則

第一，針對性。由于不同學生，其自身個性特征與生活環境存在一定的差異，對此，在溝通過程中不可采取統一對待的方式，基于學生自身的特點，采取具有針對性的溝通方式，這樣不僅便于學生接受，同時還可進一步推動學生的發展。

第二，全面性。在溝通過程中，教師除了要進行教學內容的交流以及溝通，同時還應結合學生自身身心發展的特點，從不同角度來和學生溝通，教育學生，以此達到教育全面性的目的。

二、溝通技巧

第一，換位思考。班主任在和學生溝通交流的過程中，可采取換位思考的方式，以此使溝通更為容易。比如當學生和父母吵架，使得其正常學習生活受到了影響時，班主任可讓學生處在父母的角度來綜合考慮這件事，通過循循善誘，讓學生能夠明白父母苦心，并且在此基礎上，縮短學生和班主任之間的距離，繼而使學生更好地聽取教師的意見。

第二，環境渲染。環境渲染法通常適用于教育全班學生，即當班主任在和學生溝通時，首先應該創設一個良好、輕松的氛圍，通過環境來感染學生，繼而達到教育的目的。比如在講授安全方面的內容時，教師可營造一個發生火災或地震的環境，讓學生能夠切實體會到安全的意義，經過溝通后產生一種共鳴，從而增強學生安全意識。

第三，個人魅力。即班主任借助于自身的魅力以及能力，充分發揮榜樣和帶頭的作用，從而使溝通更為高效。比如當班主任和學生在討論價值觀或者人格等方面的問題時，班主任必須要注意自身說話的表情以及方式，使學生能夠切實感受到班主任真摯的情感，借助于自身人格魅力來感染學生，繼而更好地和學生進行溝通。要注意的是，采用這種方式之前，首先班主任自己必須要具有良好生活習性、較高素質以及素養等，這樣在溝通的過程中，所說的話才更加有說服力和威懾力，才可在學生心中樹立一個良好形象，繼而更好地進行溝通與交流。

第四，善于傾聽和表揚。當學生在訴說的過程中，班主任必須要耐心傾聽，借助于傾聽，及時予以學生相應的心理輔導以及指導，有效緩解學生可能出現的各種不良心理以及情緒，并在此基礎上使學生心理壓力得到緩解。此外，由于初中學生，其自身的自尊心以及好勝心較強，若在溝通過程中，一味地進行批評，很容易打擊學生學習的主動性以及積極性，導致學生自信心降低，繼而影響并阻礙其健康成長。對此，班主任在和學生溝通的過程中，還應予以相應的表揚，并根據其所存不足或者缺陷等給予相應的建議，這樣不僅便于學生對建議的接受，同時還可使其及時改正自身所存不足或者缺點。

綜上所述，在初中教育階段，班主任除了要加強知識的溝通，同時還要加強和學生之間心理的溝通。在溝通過程中，應耐心傾聽學生的想法以及意見，注重其自身的良好形象的構建，主動表揚學生，基于班主任工作的內容，結合學生自身的實際情況，抓住工作的重點，采取合理且科學的溝通方式和學生進行交流以及溝通，以此達到溝通的目的，推動學生的健康成長和全面發展。

參考文獻：

篇9

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

關鍵詞： 溝通方式；管理實踐；溝通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

溝通作為項目運作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項目組內部之間的哪個溝通渠道不暢通都會降低項目的運作效率和增加項目的風險。

1 項目概況

雖然E運營商在某國作為第三大移動運營商，但是由于存在不驗收之后而臭名遠揚，導致很多設備供應商對其避而遠之。在2012年，我公司與E運營商簽訂了60個TK站點，并要求運營商在6月內完成物流清關、SA土建、設備安全和網優等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導致我公司的售后面臨巨大挑戰。

2 存在的困難

2.1 和客戶側的溝通 客戶和項目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項目組之間沒有形成良好的溝通。客戶的SA流程不但復雜并且還需要進行反復多次的確認，此外，別的國家的SA經驗也沒有值得借鑒的價值。由于沒有明確的溝通內容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達到開會溝通的目的。

2.2 項目組內部的溝通 點到多點的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項目的要求，這是因為項目組內部沒有一個明確的分工，或者對于每個人的任務、職責、輸入輸出的內容定位不清晰造成的。由于項目組內部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進行項目交接從而導致售貨員不清楚自己的工作界面和責任。

溝通不暢值是導致項目存在問題的關鍵。例如：項目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項目組獲得的信息；客戶由于習慣問題拒接陌生電話而難以達到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時從而導致客戶的工程進度緩慢，在最后才通知項目組完成從而遭到抱怨。

3 分析對策

對于項目的執行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價值和及時得信息交換。美國項目管理協會出版的一本書對項目溝通管理做了相應的描述，即為了確保項目信息和及時恰當生成、收集、、存儲和調用并處置所需的各個過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項目干系人聯系在一起，起到了橋梁的作用。在執行國際項目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環境生疏的問題外，還要進行跨國運營商內部的溝通。我們通過參考管理學中項目管理溝通的理論知識，結合本項目的實際情況，分析并了解了E運營商的運行方式和習慣。通過有效的溝通以及對各成員的崗位職責進行明確，是進行信息共享而實現項目良性循環的有利保證。

3.1 和客戶側的溝通，采取行之有效的方法

3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應對方的溝通習慣 開會前，項目組應當通過電話或郵件與客戶確認會議議程，除了做好會議的討論問題外，還應當將會議的內容形成固定的模板文檔，并將計劃、進展和風險等作為會議紀要。

3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對癥下藥 由于運營商與我方售后進行溝通也不能解決其問題，因此，E運營商的員工不愿意與我方售后進行有效的溝通。當其有問題咨詢的時候我們經常給予的答復使得運營商以為我們馬上要行動解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任。客戶認為與我方售后溝通純屬浪費時間，不如直接投訴來的便捷。因此，項目組成員應當找出自身的原因并通過提高業務和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。

3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務過多而承擔相應的責任，客戶起初只讓按照站點單獨發送問題報告，而不讓發送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項目組經過討論后決定每天給其發送內容一直的項目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進行多次確認，且每次確認都要很長時間，并且還要向客戶詢問需要什么內容進行確認以及確認的關鍵點是什么。這些問題如果提前注意，適當的再通過電話對其進行了解，這樣就能有效的將溝通從被動變為主動。其次，溝通技巧的運用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會議以及傳真等正規的方式與客戶進行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計可施的情況下，感情投入可能會獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對項目進行了解，圖1為全方位的溝通方式。

3.2 項目組內部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個成員了解項目背景、目標、滾動計劃以及人員的設置、內部處理流程和每個環節的相互關系、SLA（如圖2）等情況，應當進行項目動員大會。其次，每個崗位要對應相應的人，項目經理對每個崗位進行要求和管理，而不是針對人，對流程進行管理而不是具體事務。再次，在項目例會上針對每個崗位的完成情況明確下周計劃。最后，對于每個人的考核，項目經理應當按照每周分配給每個崗位的任務完成情況給予量化評分。項目成員雖然具有知情權和申辯權，但是最終完成結果仍舊是其主導方向，僅將過程作為參考。

4 實踐啟示

充分認識項目溝通的重要性是做好項目溝通管理計劃的基礎和前提。為了充分發揮其作用、順利實現項目目標以及更好的理解項目溝通管理的重要性，必須有一個好的項目溝通計劃并執行好此計劃。進行有效的內部溝通是一個復雜且急需解決的問題。由于項目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對項目溝通的效果進行溝通具有重要意義。

參考文獻：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.

篇10

1　信

可信賴性，是指具有較高職業道德修養的護士，以其有聲的、無聲的語言綜合效應贏得患者的信賴[1]

1.1 注重首次效應

護理人員和患者最初的接觸是語言的接觸。同樣是接診新病人，有的護士給病人的印象不好，有的護士則很快贏得了病人的信賴，甚至成了病人的好朋友。這與護士的溝通能力和語言修養不無關系。患者新入院時，精神緊張，情感脆弱，除受身心雙重痛苦折磨需要醫護人員的心理支持外，還對陌生的住院環境憂心忡忡，急劇膨脹的負面情緒又難以用兩三句安慰的話語撫平，有時消除或淡化負面情緒比解除肉體病痛更為急迫。如果接診護士態度冷漠，語言生硬，工作漫不經心，會使病人痛苦之外又生疑感，唯恐自己在不經意間受到傷害。如果護士態度和藹、主動，語言親切委婉，操作熟練輕巧、嚴謹細微，情緒穩定豁達，舉止落落大方，語言中處處透著對病人的尊重、理解和體貼，營造出一個支持性的氛圍，病人會釋然心安，以依從的心態積極配合診療護理工作，信賴感油然而生。

1.2 言而無信的常見原因

1.2.1 缺乏誠意，敷衍了事 有的護士業務水平較差，回答病人的問題時，心里沒底，怕說自己不知道被患者輕視，只好信口敷衍或干脆擺出一副冷面孔不予理睬，以掩飾內心的空虛，從而失去病人的信賴。正如我科一位工作不到一年的新護士在“我眼中的優質護理服務”一文中這樣寫道：很多次的交流讓我碰壁，由于語言的匱乏和知識的不足，有些病人并不愿意跟我交流，或者在交流中表現出反感。在面對“久病成良醫”的患者時，我微薄的業務知識顯得多么的不足。他們的生活和治病經歷對我來說也是一種學習。除了語言修養和有效溝通技巧外，態度和業務素質很大程度上決定了交流的效果，對于我來說，掌握相關護理專業知識，拓寬知識面至關重要。

1.2.2 不能以病人為中心　有的護士與病人交談只是報著完成任務和應付檢查的態度，不能詳盡地評估病人存在的和潛在的護理問題，最終不能解決病人的實際問題；有的護士在做健康教育時，只見病不見人，照本宣科，不會針對具體情況給予個體化指導，因此不能使病人信服。

1.2.3 言語與體語自相矛盾　有的護士缺乏沉著冷靜的態度，不能耐心聆聽患者傾訴，不懂得移情。一個用言語安慰病人“沒什么，不要緊張”，體語卻驚慌失措的護士，只能讓病人更加緊張。

2　達

即建立在護患語言互動交流基礎上的有效溝通，避免言不達意或意不能達[1]。

2.1 語言確切，避免言不達意

護士語言既要懇切、溫和、果斷，又要語意明確。解釋恰如其分，合乎邏輯，簡潔明了，通俗易懂。盡量少用醫學述語，免生歧義。要根據語言對象的能力和狀態選擇不同的語言交流方式。例如：要求病人低鹽低脂飲食時，不僅要告知患者“少吃油、少吃鹽”還要準確的告知一日的食油、食鹽量及具體的控制方法。告知的過程就是護患溝通的過程[2]，就是健康宣教的過程，良好的溝通是健康教育達到有效目的的關鍵。[3]

2.2 語言互動渠道暢通，避免意不能達

語言信息在達意的表達后，真實的傳達給對方，是有效溝通的關鍵。護士語言不僅要達意，還要為病人能完整的表達其意愿而創造寬松的心理環境，使互動渠道暢通。要注意傾聽、觀察、理解、引導病人正確的理解護士的語言并準確表達自己的思想，切不可主觀臆斷。重要的話語要讓病人陳述他的理解，確保無誤。保證護患雙方在語言互動交流中達到有效溝通。良好的溝通過程同時也是心理護理的過程。

3　雅

即語言的形式美和內容美的統一[1]

3.1語言環境和時機的把握　好“語”知時節，與病人進行語言交流，首先要確定病人的信息接收系統對你的話題處于接收狀態。病人信息收接系統的選擇性是不斷變化的，所謂雅的語言就是在適當的時機，以適當的方式表達適當的語言內容。這正是護士素質的基本要求，正如著名護士職業素質培訓師譚小芳老師講的：護士職業素質，就是工作狀態的標準化、規范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點用合適的方式說合適的話、做合適的事，使知識、技能、觀念、思維、態度、心理等符合職業規范和標準。與病人進行語言交流，應避開患者疲勞、疼痛和饑餓狀態。例如：對一位腹痛難忍的病人進行科學飲食的教育是不被接受的，對于化療中的病人如詢問患者“你還想吐嗎？”此類關懷體貼的話語顯然也是不適宜的。

3.2 語言形式美和內容美的統一　護理是一門最精細的藝術，藝術需要想象力、情感和創造力，所以護士在與病人交流中的言、行、舉止、姿態、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默都需要注意美的統一。

吐詞清晰、語調柔和、語速中等、有節奏感、適當的停頓、適度的表情、得體的服飾和協調一致的體語等構成了語言的形式美。但要使語言“雅”，必須將邏輯性、安慰性、暗示性、情感性以及由言者人格力量而來的感染性藝術地融合到語言這個載體中去。護理工作的一個重要內容，是針對病人的特點，通過語言的感染力和影響力，幫助病人提高與自身疾病作斗爭的信心和勇氣，雅的語言使護患雙方產生心靈上的共鳴和穩定持久的愉快心境，對病人康復無疑是難能可貴的。對有不遵醫行為的病人，護士在給予充分的健康教育后，仍不能積極配合治療者，恰當的運用沉默比直白的不留情面的說教更能增加病人遵醫的依從性。

有資料表明，病人滿意度50%以上來自服務性活動與技術無關。99.4%病人希望護理人員與其進行交流、溝通，了解他們的需要。[4]還有文獻調查顯示：100%的護理人員都認為與患者的溝通技巧是非常重要的[5]。言為心之聲，護士語言是其道德情操、思想修養、知識水平、工作作風、人格魅力和生活藝術的綜合體現。要做好“病人身邊的護士”，要體現全程、優質、高效的護理服務，護士必須在臨床實踐中不斷錘煉自己的語言能力，加強修養，提高整體素質。

參考文獻

[1]舒運卿，孫杰敏，周維麗.護士語言的信、達、雅[J]當代護士，2003，4：27-28.

[2]關欣.加強臨床護理告知推進優質護理服務示范工程[J].護理研究，2011，25(8A):2045-2046.

[3]謝斐，兒科護理教學中加強護生健康教育能力培養的初探[J]全科護理，2010，8（10A）：2617-2618.