酒店管理的內(nèi)涵范文

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關鍵詞：工程管理；集成化管理；整體分析；綜合集成；價值最大化；經(jīng)濟效益；機制創(chuàng)新

1引言

近年來，在建設項目中人們?nèi)找鎻娬{全生命期集成化管理，它的重點在于項目的一體化，在于以項目全生命期為對象建立項目的目標系統(tǒng)，再分解到各個階段，進而保證項目全生命期中目標、組織、過程、責任體系的連續(xù)性和整體性。這種新型的項目管理模式要求項目組織者對項目的全生命期進行科學管理和優(yōu)化資源配置，向業(yè)主和其他受益者提供價值最大化的項目產(chǎn)品。

2建設項目的生命期

2．1階段劃分

建設項目的生命期，從構思的產(chǎn)生到項目投入使用，按主要工作活動內(nèi)容，一般可分為四個階段，即前期決策階段、設計/計劃階段、施工階段和運行階段。習慣上，我們將設計和施工階段統(tǒng)稱為實施階段，將決策階段和實施階段統(tǒng)稱為建設階段。

2．2階段主要任務

決策階段：這一階段主要進行項目的前期工作，包括項目機會研究、可行性研究、項目立項、融資、選址等。決策階段以業(yè)主需求的形成為標志。

設計階段：設計階段主要是依照業(yè)主提出的要求進行建設項目的設計。通常設計包括概念設計、基本設計和詳細設計。設計階段以建設項目設計文檔的完成為標志。

計劃階段：計劃階段指的是編制建設項目的施工組織計劃和方案的階段。該階段以施工組織計劃和方案的形成為標志。

施工階段：施工階段指的是按設計圖紙和施工組織計劃進行具體項目實施的階段，是建設項目的物理實現(xiàn)，形成項目產(chǎn)品的過程。該階段以建設項目的竣工移交為標志。

運營階段：該階段包括建設項目從投入使用直至拆除的全過程。建設項目集成化管理中關注的主要是項目使用過程中的維護、維修、擴建和改建等要求該階段以項目的物理拆除為標志。

后評價階段：后評價通常在建設項目投入運營一段時間后進行。建設項目后評價是評定項目決策時預定目標的實現(xiàn)程度，它主要包括項目的目標評價、項目實施過程評價、項目效益評價、項目影響評價和項目持續(xù)性評價等內(nèi)容。通過后評價可以為以后的類似項目的決策和實施積累經(jīng)驗。

2．3項目的參與方

在項目的生命期中，由不同的參與者承擔不同的工作任務，這些任務屬于整個建設項目的不同階段。大型復雜的項目往往有多方面的人參與，例如業(yè)主、投資方、貸款方、承包人、供貨商、建筑/設計師、監(jiān)理工程師、咨詢顧問等。他們往往通過合同和協(xié)議聯(lián)系在一起，共同參與項目。各參與者的工作任務都符合項目的定義，各參與者都將自己的工作任務稱為"項目"，都要進行項目管理，都有自己的項目管理組織。因此在一個建設項目中，按照管理的主體不同，一般分為業(yè)主的項目管理(OPM)、設計單位的項目管理(DPM)、承包商的項目管理(CPM)以及供貨商的項目管理(SPM)。

2．4利益相關者

還有一些個人和組織，其利益受項目的影響，同時他們的行為也會影響到項目的產(chǎn)出。這類個人和組織被稱為利益相關者、利害相關者或項目干系人。除了直接參與項目活動的參與者外，項目利益相關者還可能包括政府的有關部門、社區(qū)公眾、新聞媒體、市場中潛在的競爭對手和合作伙伴等。

項目的不同利益相關者對項目有不同的期望和需求，他們關注的問題往往相去甚遠。例如，業(yè)主也許十分在意項目進度，設計人員一般更注重技術方面，政府部門可能較多地從稅收、市場等方面考慮問題。因此，在項目過程中，應清楚存在那些項目利益相關者，他們各自的需求和期望是什么，對于項目管理者來說非常重要。只有這樣，才能對利益相關者的需求和期望進行管理并施加影響，調動其積極因素，化解其消極因素，確保項目的成功。

項目階段的劃分，并不意味著這些階段之間相互獨立，恰恰相反，每一個階段與其上游及下游階段之間存在本質上的相互聯(lián)系。項目的每一個階段都以它的某種可交付性成果的完成為標志。前一階段的可交付性成果通常經(jīng)批準后才能作為輸入，開始下一階段的工作。例如，可行性研究報告批準后才能開始規(guī)劃與設計和階段。同時上游工作應充分考慮到對下游工作的影響，如設計階段應考慮到施工的可行性、運行的可操作性以及維護的經(jīng)濟性等。因此，下游活動的知識和經(jīng)驗積累有重要意義，會對項目的再一次循環(huán)提供參考依據(jù)。

原則上講，各參與方的項目目標之間不可避免地會發(fā)生沖突。例如，對于承包商來說，他關心的是如何從承包工程的活動中獲取利潤，因而對設計中可能出現(xiàn)的設計缺陷不加考慮，除非這些缺陷給其施工帶來不利影響。又如，設計單位往往致力于在規(guī)定的期限內(nèi)保質保量完成設計任務，而不大關心施工及運營的成本問題。

3集成化項目管理模式

基于以上分析，可以看出，有必要建立一種新型的集成化項目管理模式，克服目前存在的建設項目過程之間的割裂情況、減少項目參與方之間大量的相互爭執(zhí)和沖突，實現(xiàn)項目的整體目標以及項目的良險循環(huán)。這種模式應該具有下面的特點：

由于項目的最終收益來源于項目的運營，因此在項目目標設定時應確保以項目的運營期而不是建設期目標為導向，尋求建設期和運營期的目標平衡;

（1）運用相應方法和手段，如戰(zhàn)略伙伴關系、目標合同等，取得項目各參與方目標的一致，減少項目實施過程中的爭執(zhí)和沖突，使其共同服務于項目的整體目標;

（2）實現(xiàn)建設項目全生命期各階段過程的一體化，使各階段有效銜接，減小階段界面之間的能量損失;

（3）建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)項目各參與方和階段之間的信息共享。同時，各參與方還應設法將項目的信息系統(tǒng)與企業(yè)的信息系統(tǒng)融合起來，實現(xiàn)項目流程與企業(yè)業(yè)務流程的協(xié)同;

（4）完善建設項目環(huán)境下的知識管理，使知識在項目活動中得以運用和創(chuàng)新，同時在下一個項目循環(huán)中得以重用。

目前，對于建設項目集成化管理，尚無統(tǒng)一的定義。同濟大學丁士昭教授認為，所謂建設項目全生命期集成化管理，是為建設一個滿足功能需求和經(jīng)濟上可行的項目，對其從項目前期策劃，直至項目拆除的項目全壽命的全過程進行策劃、協(xié)調和控制，以使該項目在預定的建設期限內(nèi)、在計劃的投資范圍內(nèi)順利完成建設任務，并達到所要求的工程質量標準，滿足投資商、項目的經(jīng)營者以及最終用戶的需求;在項目運營期進行物業(yè)的財務管理、空間管理，用戶管理和運營維護管理，以使該項目創(chuàng)造盡可能大的有形和無形的效益。

4結束語

綜上所述，本文對集成化項目管理的定義為：以建設項目全生命期為對象，以運營期目標為導向，采用組織、經(jīng)濟、信息和技術等手段，綜合考慮項目管理各要素間的協(xié)調統(tǒng)一，實現(xiàn)項目各階段的有效銜接，注重各階段和各參與方的知識運用，從而實現(xiàn)項目效益的最大化。

參考文獻：

[1] 成虎. 工程項目管理[M]. 北京:中國建筑工業(yè)出版社，2001

[2] 苗東升. 系統(tǒng)科學精要[M]. 北京:中國人民大學出版社，1998

[3] 吳育華，杜綱. 管理科學基礎[M]. 天津:天津大學出版社，2001

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【關鍵詞】高等院校 酒店管理 教學模式

高等院校的酒店管理專業(yè)教育隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和酒店的大批興建已經(jīng)開始發(fā)展起來了。提高酒店服務與管理的水平，酒店服務與管理的人員素質一直以來是業(yè)內(nèi)外人士的關注點，而服務與管理人員素質的提高主要通過職業(yè)培訓和專業(yè)教育兩條途徑來實現(xiàn)。從長期著眼，專業(yè)教育對人員素質至關重要，特別是對酒店高層管理人員的培養(yǎng)更是如此。因此，酒店管理專業(yè)教育的質量將直接影響我國整個酒店業(yè)。基于這一點，探討酒店管理專業(yè)教學模式的問題就顯得非常迫切。筆者現(xiàn)在河南商業(yè)高等專科學校擔任酒店管理專業(yè)教師，主要教授餐飲服務技能實訓、酒店實務、客房管理與實務、飯店服務管理等多門酒店管理的專業(yè)課程。并于2008年參與了航空城酒店管理公司的酒店主管級培訓班培訓課程，主講團隊意識與執(zhí)行力等課程，也曾到酒店實習與掛職鍛煉過。這里就根據(jù)自己學習、工作的體會，對我國高等學校酒店管理專業(yè)建設模式中的問題做一些初步探討。

一、酒店管理專業(yè)理論課與操作課的有機結合

按我國高等教育的規(guī)定，酒店管理專業(yè)本科學生的學習年限為四年，而專科學生的學習年限為三年。在這樣的學習年限當中，理論學習課與實際操作課時間的比例分配尤為重要。酒店管理專業(yè)與其他專業(yè)相比，有其獨特之處，針對畢業(yè)生求職的現(xiàn)狀，招聘的酒店往往看重學生的實際操作能力，因此酒店管理專業(yè)課程設置必須考慮到學生要有相當長的酒店實習時間。

在國外，許多酒店管理專業(yè)學院都有自己實習用的餐廳等教學設施，學生一面學習，一面到餐廳實習。另外，學員還必須利用一整段時間到社會上進行真正的實習鍛煉。在國內(nèi)，許多院校則是著重理論課教學，學生在校期間，往往只有一學期的實踐操作課程，專業(yè)實習期也很短，甚至沒有成型。

筆者工作的學校在實際操作課程的設置上考慮的比較充分，建立校外、校內(nèi)實踐兩大實踐課堂，模擬仿真實訓和頂崗實訓的有機結合。采取先理論后實踐（兩個學年在校學習，第三學年送學生到定點酒店實習）、理論與實踐交叉結合（兩年在校學習可利用實訓基地）的兩種基本方式。

學生在校學習期間，筆者曾利用酒店管理專業(yè)的實訓基地，教授學生理論知識和示范酒店服務技能。比如：在餐飲課程中，學校采用的是餐飲服務技能實訓課程，筆者曾利用情景模擬法和案例教學法，取得了良好的教學效果。利用學校的模擬餐廳，讓學生以十人到十二人分組，每天上課前輪流在模擬餐廳門前模擬迎賓服務，迎接前來上課的學生和老師。在上課期間，讓學生們以餐桌為中心圍圓圈，教師分課時講述餐飲服務的理論知識，然后示范餐飲的六項基本技能，給予學生充分練習時間。每一項技能練習完畢時，由教師組織考試打分，學生還要分階段寫出實際操作中的體會報告。這樣的課程設置模式可以使學生完全掌握酒店服務與管理的各項流程，總結出酒店服務與管理中易出現(xiàn)的失誤，更加清醒地認識到酒店專業(yè)課程的學習目的和方向，提高學生對本課程的思想認識和技能水平。

二、專業(yè)教師與校外專家、業(yè)內(nèi)知名人士的隊伍組建

近年來，我國高等職業(yè)教育改革已取得了明顯進步。“以服務為宗旨，以就業(yè)為導向，走產(chǎn)學研結合的發(fā)展道路”的教學理念早已深入人心。如何提高高等院校人才培養(yǎng)質量也需要教師隊伍整體素質的提高。在國內(nèi)，一般較成型的酒店管理專業(yè)教師隊伍則是泛泛的從高等院校畢業(yè)生中挑選碩士及以上文憑的畢業(yè)生。這樣的教師隊伍往往沒有去酒店實習或掛職鍛煉過，學校面臨“雙師型”教師的匱乏，一些教師無法勝任實踐教學，只能是“紙上談兵”、空洞不切實際。那么，以滿足社會對人才的要求為目標，以新的職業(yè)能力內(nèi)涵為目標構建系統(tǒng)化的課程模式也是空談。一名酒店管理的專業(yè)教師不僅僅需要很好的教學能力，溝通能力，更需要豐富的實踐經(jīng)驗和知識儲備，即使你是名牌大學酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，入職酒店行業(yè)，恐怕也是要從小小的餐飲部客戶服務人員體驗起的。正如著名的酒店行業(yè)名言，如果你沒有當過服務員，那么你永遠都不知道如何管理一個服務員。同樣，如果作為專業(yè)教師，如果你沒有到酒店學習鍛煉過，那么你永遠都不知道如何培養(yǎng)學生的實踐能力。

因此，關于酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)，不但要創(chuàng)新課程培養(yǎng)模式，還要組建一支專業(yè)化、職業(yè)化、專家化的酒店管理專業(yè)教師隊伍。特別是在現(xiàn)今形勢下，可以邀請校外專家和酒店業(yè)內(nèi)的知名人士定期或不定期的來學校講座、指導教學。也可以多派教師利用寒暑假到酒店掛職鍛煉，參觀學習。在招聘教師時，看重具有行業(yè)經(jīng)驗和經(jīng)歷，或持有從業(yè)資格證的應聘者。

比如：瑞士酒店管理學校由于歷史悠久、專業(yè)度強受到國際酒店業(yè)的廣泛認可，瑞士也成為酒店管理留學的首選國度。其中，瑞士洛桑酒店管理學院（EHL）是瑞士唯一一個獲得中國教育部官方認可的酒店管理學院。學院坐落于瑞士洛桑市，建于1893年，作為世界上第一個酒店管理學校，成功的為日后能成為酒店業(yè)頂級職業(yè)人員的學生提供了高水平的學習和研究環(huán)境。該校目前已培訓出30000多名酒店業(yè)主管。目前，瑞士洛桑酒店管理學院27000名畢業(yè)生分別在分布于世界各地的106個國家工作。該學校旨在培養(yǎng)學生的戰(zhàn)略思想和定量技能，為學生未來在更高的管理職位做準備。除了課程上的安排，學校還整合眾多職業(yè)發(fā)展機會，使學生有機會和業(yè)內(nèi)專家溝通和交流，從而提前建立良好的人際關系和職業(yè)網(wǎng)絡關系。鑒于學校的課程設置和對學生的要求，在招收學生時格外重視學生的實踐經(jīng)驗。學校要求學生有著很好的監(jiān)督管理技能，并且擁有領導潛力。對于教師隊伍，學校則更傾向于招收已經(jīng)有一年或者更多年相關行業(yè)全職工作經(jīng)驗的申請者。

三、幫助學生明確就業(yè)心態(tài)與職業(yè)定位

根據(jù)酒店人力資源的現(xiàn)狀統(tǒng)計分析，目前國內(nèi)酒店管理專業(yè)的學生愿意從事酒店工作的比例非常低，酒店業(yè)面臨選人、用人、留人難的巨大問題。因為，一方面畢業(yè)生從事酒店業(yè)必須從基層做起，而且需要長期堅持才有機會晉升，很多學生缺乏耐心和熱情，受不了長時間和工作強度大的煎熬。另一方面，受中國傳統(tǒng)思想的影響，無論是家長還是學生，普遍認為酒店工作“沒面子”，吃苦受累、看人臉色、薪酬待遇低……所以大多數(shù)畢業(yè)生會轉行，或者在酒店工作一段時間后跳槽。

國內(nèi)的高等院校面對這個問題并沒有從源頭上有效控制和解決這個問題，受教學場地的限制和單一、傳統(tǒng)的教學模式影響，根本無法提升學生對本專業(yè)的認同感和歸屬感，更無法使學生有自豪感。這就需要學校進行酒店市場調研，通過對人才市場和企業(yè)人才需求的信息了解，獲取比較全面的酒店人才市場資料，及時對相應課程進行調整。以易三倉大學為例，該大學擁有一支世界各國專家學者組成的高水平高素質的教學隊伍，全方位的打造專業(yè)人才。該大學采用全封閉式英語教學，為學生提供良好的語言環(huán)境，從學生的儀容儀表、禮儀禮貌、嫻熟的服務技能和良好的團隊協(xié)作意識進行訓練，也為學生開辟了更加寬闊的職業(yè)環(huán)境，打造學生優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和習慣。最終讓學生熱愛本專業(yè)，提升學生對本專業(yè)的認同感、自豪感、歸屬感，具備發(fā)自內(nèi)心的敬業(yè)精神，明確自己的職業(yè)定位。

總之，在目前高等院校生源競爭激烈，酒店管理專業(yè)建設模式還在不斷探討和完善的大環(huán)境下，要想培養(yǎng)高水平高素質的學生，學校就應該想方設法促進課程設置、教師隊伍、學生就業(yè)的改革，真正做到全方位、一體化。

【參考文獻】

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【關鍵詞】新形勢；酒店管理；創(chuàng)新策略

1當前我國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國的酒店行業(yè)最初誕生于計劃經(jīng)濟時期，普通大眾是沒有意識住酒店的，因為當時的酒店基本就是用來招待一些政府部門人員和國外來賓的場所。由于當時酒店顧客群體的限制，決定了酒店管理也帶有計劃經(jīng)濟的性質，由政府來接管，實施高度集中統(tǒng)一的管理。以現(xiàn)在的眼光來看，當時的酒店管理服務意識比較差，管理模式也很僵化。隨著改革開放的推進，我國的酒店管理開始了新的探索，不僅僅是服務人群的變化，在服務種類、服務質量和服務內(nèi)涵上都有了相當大的調整和改進。新形勢下，我國有出行需要的人群越來越多，各種各樣不同類型的酒店也逐漸成長起來，酒店行業(yè)發(fā)展勢頭良好，前景一片廣闊[1]。這是一個酒店行業(yè)發(fā)展的黃金時期，也是酒店管理面臨轉型和創(chuàng)新的新時期。從整體來看，我國酒店的數(shù)量有了大幅度的提高，但是酒店管理的質量沒有得到充分的提高。筆者認為，隨著行業(yè)競爭的加劇，酒店管理的模式將決定行業(yè)的發(fā)展速度以及部分酒店的發(fā)展與存亡。當前，改進酒店管理的不足之處，加快管理模式和服務體系的建設，才能鞏固核心競爭力，為顧客提供更加貼心的服務[2]。

2新形勢下對酒店管理進行創(chuàng)新的必要性

2.1對外營銷和內(nèi)部管理在酒店服務中需要創(chuàng)新。從顧客的具體需求來講，酒店分屬于服務行業(yè)，所以滿足顧客的不同需求就顯得尤為重要。酒店的服務要跟上客戶的需求，從不同的角度進行分析，提升設備的水準，加快硬件設施的建設。除此之外，營銷的目的就是為了營造酒店優(yōu)質形象，讓顧客有入住的消費欲望。加快酒店管理的創(chuàng)新很大程度上也要考慮一定的營銷手段，比如針對外出旅游的顧客，酒店要了解他們特殊的出行需求，提供一些旅游必備信息，比如天氣信息，景區(qū)最新通知等等，顧客可以從中感受到酒店提供的貼心服務，從而建立對酒店品牌和服務的認可[3]。2.2提升入住率和消費率需要創(chuàng)新。面對行業(yè)之內(nèi)的激烈競爭，酒店想要獲得一定的市場占有率，保證長久的發(fā)展，就必須要面對一個現(xiàn)實問題，就是要保證顧客的入住率以及消費率。提升入住率和消費率是促進酒店業(yè)務核心競爭力培養(yǎng)的重要途徑[4]。要具體提升核心競爭力就要對酒店管理的業(yè)務進行科學合理的改革，融合創(chuàng)新的手段，從酒店的硬件設施到軟都給予全面的調整和指導。從本質上來說，酒店管理的創(chuàng)新就是要從管理層面上對酒店進行改革，細化服務類型。提高入住率和消費率是酒店實現(xiàn)快速發(fā)展的硬指標，所以創(chuàng)新酒店管理模式對于酒店發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)揮重要的作用[5]。

3我國酒店管理普遍存在的問題分析

3.1酒店管理缺乏專業(yè)人才隊伍的建設。現(xiàn)在各領域開展人才戰(zhàn)略，酒店管理普遍缺乏專業(yè)性管理人才體系的建設。很多酒店的管理人員不具備充分的管理知識和管理技能，在對酒店的管理策略進行制定時，沒有科學理論依據(jù)的支撐，也缺乏先進理念的指引，管理模式和管理手法都比較陳舊。其中一部分酒店聘用了專業(yè)管理人員，但是這些人員缺乏實踐經(jīng)驗，掌握的核心管理知識不能應用到實際工作中，嚴重影響酒店管理的質量。另外，在對于酒店管理人員的應聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理專業(yè)的學生，組成的人才隊伍同質化和知識重復化現(xiàn)象嚴重，對于擴大酒店的服務業(yè)務，更全面的了解顧客需求有一定的阻礙作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏對員工素質的培養(yǎng)意識。尤其是一些基礎管理人才，酒店只是對其進行簡單的培訓就讓其開始工作，員工專業(yè)性不強。其次，就是對于一些具有相當資歷的老員工，企業(yè)認為這些老員工經(jīng)驗豐富，不需要花費過多的時間和資金進行培訓，片面忽略了員工的成長需求，無法充分調動他們的積極性。另外，服務行業(yè)內(nèi)部人員流動性較大，企業(yè)就更有理由忽略對員工的培養(yǎng)，這樣只能造成員工不斷出走、人才流失不斷加劇的惡性循環(huán)。筆者通過研究還發(fā)現(xiàn)我國部分酒店對于員工的薪酬待遇十分不合理，其用人機制也比較落后。很多酒店使用的都是單純的績效制度，使得大部分的員工都看中工作的數(shù)量還忽略了服務的質量，顧客的感受卻沒有達到想象中的水平，進而導致酒店的品牌形象變差，對酒店的長期發(fā)展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。眾所周知，無論是什么管理工作，都需要制定科學合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整體成熟的管理模式，就難以達到較高的管理水平。從實踐成果來說，我國酒店在管理方面已經(jīng)掌握了一部分經(jīng)驗，但是管理方式缺乏系統(tǒng)的指導。單純吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必須結合企業(yè)的實際發(fā)展而制定。所以當前酒店管理體系的建設僅靠管理人員的經(jīng)驗無法達到較好的管理效果[8]。回望我國改革開放以來酒店管理的歷史，雖然已經(jīng)有了不少豐碩成果，但是在酒店管理模式上還需要更多的努力和探索。其他酒店的成功經(jīng)驗的確可貴，但是如果沒有進行詳細的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情況出現(xiàn)。所以，經(jīng)驗可以借鑒，但是一定要結合實際才能使用。另外，近幾年部分酒店管理模式開啟了新的探索，從提供多元化服務，增加餐飲和娛樂方式等等，短時間內(nèi)為酒店贏得了更多的收益。但是這種管理模式的重心往往會偏向于部門的管理調整，不同部門之間為了業(yè)績而失去了通力合作的動力，各自發(fā)展導致的結果將是管理系統(tǒng)的混亂，酒店的整體服務質量下降，顧客的好感度和信任度降低，那么這些新的探索就顯得毫無意義了[9]。3.3在酒店管理中忽視了企業(yè)文化建設。企業(yè)文化對于現(xiàn)代企業(yè)來說也是不可或缺的組成部分，對于塑造企業(yè)精神，樹立良好的企業(yè)形象，激發(fā)員工的凝聚力和工作熱情都有不可小覷的作用。對于酒店管理來說，企業(yè)文化建設同樣也是重要版塊。酒店文化的建設能夠幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)生存與發(fā)展。但是從目前我國酒店管理工作現(xiàn)狀來看，我國多數(shù)酒店缺乏對于企業(yè)文化及其意義的正確認識。國際上，尤其是西方發(fā)達國家的酒店，已經(jīng)越來越把企業(yè)文化建設作為重點的發(fā)展內(nèi)容。國內(nèi)的酒店管理在文化建設上還處于茫然的狀態(tài)，一味將發(fā)力點放在如何快速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和吸引更多的顧客上。但是筆者認為，酒店文化的建設能夠幫助酒店樹立正確的價值導向，讓員工根據(jù)企業(yè)文化的精神，提升對自身的要求，激發(fā)他們的工作熱情。筆者認為企業(yè)文化對于酒店的管理和員工的提升都有重要作用，新形勢下，管理人員必須重視企業(yè)文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌創(chuàng)新。要想加快酒店管理工作的建設，就必須將品牌的概念重視起來。我國酒店缺乏品牌的創(chuàng)新，其主要原因在于：第一，當前的酒店管理者還沒有意識到酒店品牌創(chuàng)新的重要性，單純的以提高經(jīng)濟效益為第一奮斗目標，忽略了對自身特色的建設。其次，酒店行業(yè)趨向同質化的特征還沒有引起相關人員的注意。事實上，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，我國大部分的酒店缺乏特色，與其他酒店沒有明顯的區(qū)別，在服務和設施上也缺乏一定的創(chuàng)新。長此以往，酒店很難從激烈的市場競爭中脫穎而出。酒店品牌創(chuàng)新是當前消費者需求變化導致的，所以如果管理者還沒有意識到酒店品牌創(chuàng)新的重要性，其核心競爭力的建設也就無從談起。加強品牌的理念，利用品牌為酒店發(fā)展謀取更多的機會。利用品牌的影響力能夠樹立當前酒店在行業(yè)中的良好形象，吸引更多的消費者。

4新形勢下酒店管理創(chuàng)新策略分析

面對酒店行業(yè)競爭趨向白熱化，酒店為了能夠穩(wěn)定自己的消費群體，一定要加強自己的創(chuàng)新意識。創(chuàng)新是第一驅動力，只有創(chuàng)新才能吸引到更多的顧客，幫助顧客認識到酒店的品牌形象，從而加強核心競爭力的建設。下面筆者將分別從幾個角度對新形勢下酒店管理的創(chuàng)新策略進行適當?shù)姆治觥?.1制定科學的薪酬制度，建設相關用人機制。人才隊伍的建設是現(xiàn)代企業(yè)要考慮的第一任務。在人競爭時代的今天，酒店管理想要實現(xiàn)創(chuàng)新，首先就要加快酒店人才隊伍的相關建設。具體工作中，就是要落實員工的薪酬制度，現(xiàn)在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，導致員工工作熱情不高，人才流失現(xiàn)象嚴重。針對此種現(xiàn)象，酒店應該以激勵員工的工作熱情為第一目標，在提高整體待遇的基礎上，對于表現(xiàn)良好或者是有突出貢獻的員工給予一定的物質或者精神方面的獎勵，可以是獎金、免費餐飲券的形式，也可以是證書、表彰等形式，目的就是要激發(fā)員工的熱情與積極性。在提高相關待遇的同時，合理改進當前的用人機制，對員工的生活與工作情況進行全面了解，選派合適的人員做合適的工作，才能讓他的能力發(fā)揮到極致。筆者認為，對于員工的崗位培訓也是建設人才隊伍的有效措施之一。酒店管理領域每年都會根據(jù)新情況和新實驗推出最新理論知識的成果研究，學習當前最新的酒店管理理念，培養(yǎng)高效的工作能力，才能進一步擴大酒店的發(fā)展空間。酒店內(nèi)部可以考慮成立專門的培訓小組，聘請有深厚理論基礎和管理經(jīng)驗的導師對員工進行定期的培訓和指導。主要是一些基礎的酒店管理知識和服務技巧等等，構建員工對于酒店工作的知識框架，實現(xiàn)個人水準的提高。導師可以在與員工的互動學習中，了解員工的特點和長處，為他們分配合適的崗位，進而完善酒店的用人機制。4.2完善酒店硬件設施。當顧客走進酒店的時候，首先給顧客留下第一印象的就是酒店的硬件設施。完善、先進的，并且具有一定品質追求的硬件設施會吸引到很多追求住宿感受的顧客群體。筆者認為，完善酒店硬件設施的第一步就是要著重提高相關設施的舒適度。以顧客的感受為第一要義的觀念應當是現(xiàn)代服務業(yè)的追求，在酒店管理領域，就是要求酒店重視消費者的入住需求。現(xiàn)代酒店想要提高自己的服務質量，不僅僅是因為顧客群體對于舒適度的要求越來越高，而是酒店已經(jīng)不僅僅是單純提供住宿的一種場所，更是顧客放松身心，享受生活，體現(xiàn)生活品質的一種休閑方式。所以提高酒店硬件設施的舒適度問題，可以作為當前酒店發(fā)展的一個突破口。比如，有些顧客因為身體素質和偏好的需求，傾向于睡硬板床鋪，而酒店大部分提供的都是軟床。這個時候，酒店可以設置根據(jù)顧客的需求，添置一定數(shù)量的硬板床鋪，滿足顧客的個性化需求。4.3在酒店管理中重視人文主義的企業(yè)文化建設。所謂的人文主義，就是要求企業(yè)的管理者重視員工的需求和心態(tài)狀態(tài)，對員工給予人文主義的關懷。工作中有的員工犯了一點小錯，比如弄壞了酒店的小設施，有些管理者會大發(fā)雷霆，甚至要求員工索賠。但是這樣的管理方式容易挫傷員工的自尊心和工作積極性。人文主義的企業(yè)文化建設就是要以員工的視角看待問題，管理人員與員工進行平等的交流，讓員工真正意識到自己的錯誤所在，認真思考該如何避免類似的情況再次發(fā)生，從未塑造富有人文主義的企業(yè)文化氛圍。人文主義的企業(yè)文化建設不僅僅是要維護員工的心理需求，還要進一步激發(fā)團隊的凝聚力和向心力。筆者建議，可以通過形式多樣的團建活動，在促進員工交流的基礎上，也給他們提供了一個才華展示的舞臺。管理者可以從活動中發(fā)覺員工隱藏的特質，并加以培養(yǎng)和利用，實現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。企業(yè)文化對于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展功不可沒，我國酒店行業(yè)一定要重視起來。4.4健全酒店管理體系，提升管理效率。面對我國部分酒店管理體系不完善，管理效率低下的問題，管理者必須結合酒店的實際情況，著力建設酒店的管理體系。首先要做的就是建立起科學的服務管理的體系，科學的服務管理體系能夠幫助員工規(guī)范自己的服務行為，強化現(xiàn)代服務的理念，提升酒店整體的服務水準。另外，建立高效的員工激勵機制也是方法之一。建立高效的員工激勵機制可以幫助酒店激發(fā)員工的工作熱情和主觀能動性，進一步提高管理效率。4.5構建個性化的服務模式。隨著時代的發(fā)展，顧客已經(jīng)不滿足于酒店服務全面化和舒適化的追求，而是逐漸開始轉向個性化的需要。近幾年，各地出現(xiàn)的“民宿”就充分證明了個性化服務模式的重要性。民宿獲得成功的重點就在于充分發(fā)揮了自己的地方特色。酒店受制度和業(yè)內(nèi)規(guī)范的制約，想要發(fā)展個性化的服務模式，就要結合自己的實際開展。比如對于旅游型的酒店來說，可以將酒店房間的內(nèi)景裝飾成得富有地方特色，在服務方面也盡量貼近當?shù)氐娘L土人情，以此來滿足顧客的個性化需求。比如葡萄酒莊園旅游風格的酒店，以高腳杯和葡萄架等為主題元素，打造個性化的酒店設施與酒店服務，提供二十四小時紅酒上門服務，滿足顧客的不同需求。

5結語

酒店管理在我國已經(jīng)發(fā)展了幾十年，具備了一定的經(jīng)驗基礎。新時期新形勢下，酒店行業(yè)和顧客群體都對酒店的服務提出了更高的要求。管理者必須正視這些需求的存在，以創(chuàng)新酒店管理為重要突破口，加快我國當前酒店管理水平的提升，為顧客提供更加優(yōu)質、更加貼心的服務。

作者:陳夢穎 單位:渤海大學管理學院

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篇4

所謂人性化管理，就是一個企業(yè)在管理過程中要充分注意人的要素，并且以人的潛能挖掘為企業(yè)管理的重任，要充分尊重人，并且滿足人在物質以及精神方面的需求，給人提供各種成長與發(fā)展的機會，注重員工與企業(yè)雙贏的發(fā)展戰(zhàn)略。簡而言之，人性化管理重視對人的潛能開發(fā)，同時，新時期人性化管理是一個企業(yè)提高員工素質、挖掘員工潛能的根本途徑。在酒店行業(yè)市場激烈競爭的今天，人性化管理成為酒店管理的首要選擇，并且成為酒店管理的改革方向。對于酒店的員工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘員工的潛能，為員工的發(fā)展提供更加開闊的平臺，增加員工對酒店的歸屬感與認同感；而對于客戶而言，采用人性化的管理，可以為顧客提供更加滿意的的服務。因此，酒店管理作為服務行業(yè)，應該采用人性化的管理模式，這樣才能夠秉行服務行業(yè)所謂的顧客是上帝的服務理念。同時，酒店管理服務行業(yè)同樣不能忽視對酒店基層員工的認同，缺少酒店基層管理人員，則酒店無法發(fā)揮應有的價值。所以，酒店管理的人性化管理中應該更加充分體現(xiàn)基層員工的作用與價值。

二、酒店管理人性化管理的內(nèi)涵

酒店管理的人性化管理主要是指酒店在進行管理中強調以人為本，并且充分地調動工作人員的積極性，挖掘員工的潛能，通過尊重員工體現(xiàn)員工的地位與作用，并且在人性化管理中給予員工一定的關愛與關懷，讓員工對企業(yè)產(chǎn)生巨大的認同感。具體來說，人性化管理在酒店管理中的主要內(nèi)容包含以下幾點：首先，人性化管理包括對員工以及對顧客的情緒情感管理。員工的工作情緒直接影響到工作的效率與工作的質量，同時員工的情緒也直接影響著顧客的情緒。所以，情感管理主要是指酒店管理中重視對員工內(nèi)心的關懷，讓員工能夠在酒店中找到自己存在的地位與價值，能夠重視自己的事業(yè)，進而激發(fā)員工對酒店的高度認同感。對于員工在工作中所遇到的不愉快的情緒，酒店的領導應該給予疏導與幫助，寬容對待員工，并且能夠慎重地采用或者對待員工提出的意見建議等。對顧客的情緒管理主要是從酒店所提供的服務是否能夠滿意顧客的需求來進行管理的，主要取決于酒店服務人員工作的情緒以及酒店的服務質量等等。其次，人性化管理包括員工的自主管理。當前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理則是人性化管理模式中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是指在酒店管理當中，酒店允許工作人員根據(jù)自己工作的需要，比如自己工作的目標與工作的時間等，自己制定自己的工作計劃與工作步驟。但這種人性化的管理模式仍然是酒店通過制定相關的制度與文化，對員工進行的有效的常規(guī)管理。同時，這種人性化的管理方式，可以讓員工最大限度地實現(xiàn)對時間的控制，因此，可以讓員工能夠達到最高的工作效率與最佳的工作狀態(tài)，取得更好的工作效果。最后，人性化管理包括企業(yè)文化的管理。一個企業(yè)發(fā)展的最終目標與最高目標就是建立企業(yè)自身的文化、形成企業(yè)文化，從而將文化滲透到每一個企業(yè)員工的內(nèi)心，形成企業(yè)文化的工作風格。因此，人性化管理的最高形式，也就是對企業(yè)文化的管理，通過建立企業(yè)文化，從而挖掘員工內(nèi)心深處的價值觀與行為規(guī)范，將員工的這些價值觀與行為規(guī)范與企業(yè)的要求相結合，通過文化的形式展現(xiàn)出來，讓員工對企業(yè)的文化以及企業(yè)的深層次得到認同。這不僅可以緩解企業(yè)高層的工作任務，對于企業(yè)員工來說，還可以為企業(yè)貢獻自己的力量，這個過程本身就是實現(xiàn)自己價值的過程，是實現(xiàn)自己認同的事業(yè)的過程。

總之，人性化管理雖然已經(jīng)得到了普遍的運用，并且充分強調對企業(yè)工作人員的尊重與肯定，但是這并不意味著人性化管理就減少了制度的制定以及對嚴格紀律的遵守。相反，人性化管理模式正是企業(yè)通過制定制度化的、人性化的規(guī)章制度來實現(xiàn)人性化管理的，并且只有通過制定人性化的規(guī)章制度，才能夠將人性化管理和文化建設提到企業(yè)的高層面上來，才有可能將人性化管理的模式在企業(yè)內(nèi)部得到廣泛的運用，提升酒店的共同管理意志與管理理念。

三、酒店管理采用人性化管理的重要性

隨著國家提出的以人為本的發(fā)展戰(zhàn)略，人性化管理已經(jīng)成為當前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成為很多企業(yè)必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能夠具有如此重要的作用，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是，酒店管理的核心內(nèi)容與主要的服務對象是人。酒店管理中有一個非常重要的話題就是人，除了顧客之外，也包括對員工的管理。酒店管理要對員工進行恰當有效的管理，讓員工能夠付出所有的努力，真心實意地為酒店付出之外，這樣才能夠挽回和留住更多的顧客。這里所謂的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行業(yè)作為服務行業(yè)的主要代表，屬于勞動密集型的行業(yè)，而且更加是情感密集型的行業(yè)，酒店所提供的服務對象是人，而服務對象的人是有情感需要的人，因此，員工的服務質量與服務態(tài)度直接影響感染到顧客的滿意程度，影響到顧客的回頭率。再者，員工的情感能否得到企業(yè)的回饋與肯定，又可能會直接影響到對其他顧客的服務上去，例如，經(jīng)常發(fā)牢騷和抱怨的員工，是很難用積極的情緒為顧客服務的。這就要求酒店如果要實現(xiàn)最大的經(jīng)營目標，必須將員工看成是重要的資源，管理好員工的工作熱情，只有員工滿意，才能用最熱情的態(tài)度服務于顧客。二是，現(xiàn)代酒店的管理中存在很多問題。當前的酒店管理理念與管理模式相對于過去已經(jīng)有了很大的改善，然而還是存在著較多的問題。尤其是酒店在聘用人才上將更多的精力都用在了聘用高端專業(yè)的人才上，這種聘用方式有它的好處，然而實際取得的效果并不理想。通過分析就可以發(fā)現(xiàn)，酒店的管理人員是少數(shù)，而大多數(shù)為服務人員，而當前對酒店服務人員考核聘用的措施較為寬松，這些高薪聘請進來的高端人才對這些基層的服務人員無法設身處地去理解和體會，因此不能達到二者心里的共鳴。如果酒店管理中能夠將基層的服務人員看成一種寶貴的資源，則可以在酒管理中取得較大的進步，并且達到更大的收益。

四、酒店管理采用人性化管理的主要措施

如何最大限度、最快地推動酒店的人性化管理，筆者認為應該從以下兩個方面著手：第一，酒店應該樹立人性化管理的理念。任何一項新的管理制度，都首先應該從酒店管理層的管理理念改變上開始，酒店的主要決定權在于酒店的個別領導手中，而如何去執(zhí)行這個管理權限，每個領導都有不同的想法，因此如果酒店想要改變一種管理模式，首先要從理念上進行學習和強化，不僅領導需要學習，酒店上下的員工都需要學習新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛圍。第二，酒店應該加強對員工進行人性化的培訓，比如：一是培訓員工什么是人性化管理的理念，通過培訓的形式提高員工對酒店的認同感，并且將企業(yè)的文化滲透在員工的思想中。二是通過加強對員工的培訓，讓員工通過人性化的管理實現(xiàn)個人的價值，讓員工愿意花費精力在實現(xiàn)自己價值的事情上，而這個個人價值的實現(xiàn)與酒店的經(jīng)營息息相關。因此，只有實現(xiàn)了員工個人的價值，員工才能用心用力去為酒店留住顧客，為酒店帶來帶來更多的效益。

作者:李震清 單位:四川旅游學院

參考文獻：

[1]孫麗欽,李佳龍,張立儉,杜彥超.論酒店管理中的人性化趨勢[J].經(jīng)營管理者.2015(18).

篇5

[關鍵詞]員工滿意度；共濟國際酒店；北京

[中圖分類號]F592.6[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3283（2013）01-00-02

一、酒店概況

北京共濟國際酒店由中國國際扶貧中心投資，北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理。酒店按國家五星級旅游飯店標準設計建造，現(xiàn)有餐飲部、客房部、財務部、銷售部、人事部、安保部、工程部7個部門，擁有員工200人左右，其中基層員工約150人。

二、研究方法及數(shù)據(jù)來源

1.研究方法

本文采用問卷調查法進行數(shù)據(jù)收集，并使用李克特五點量表法對統(tǒng)計結果進行分析。本文設計了員工滿意度調查問卷，問卷包括兩部分：第一部分是員工的個人基本特征；第二部分是員工的工作情況，包括14個客觀題，考察員工對工作回報、崗位設置、人際關系、工作環(huán)境、酒店管理文化5個方面的滿意程度，每個方面又有若干個細分指標。

問卷針對基層員工采用隨機發(fā)放的方式。共發(fā)放85份，收回80份，有效問卷80份，主觀題未答問卷20份，無效答案問卷3份，有效問卷57份，有效率為71.25%。

2.員工滿意度統(tǒng)計結果分析

采用李科特五點量表法分析影響員工滿意度的15項因素，答案的5個指標為完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分別對應為5分、4分、3分、2分、1分。

根據(jù)調查問卷第二部分的數(shù)據(jù)，分別統(tǒng)計出每一項指標的勾選人數(shù)，記為N，運用如下公式得出加權平均值，即是該項的平均分：

A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）記加權平均值為A，人數(shù)為N，評分為S。結果如圖1。

圖1員工滿意度各影響因素得分情況根據(jù)圖1，結合各因素因子得分，通過加權平均法可以得出結果（見表1）：

從統(tǒng)計結果看，員工滿意度由低到高依次為酒店文化、工作回報、工作環(huán)境、人際關系和崗位設置。因此，本文著重分析酒店文化、工作回報和工作環(huán)境因素。

1.酒店管理文化滿意度分析

本次調查顯示酒店管理文化的各因素滿意度由低到高依次是：員工參與管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的員工認為他們沒有參與酒店管理，50.1%的員工認為酒店管理制度沒有達到滿意程度。北京共濟國際酒店是由北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理的，其管理的方式是顧問式管理，即酒店管理公司派出酒店專家團隊，對酒店的經(jīng)營管理進行考察，提出相關建議。共濟酒店經(jīng)理及以上職位的高層管理者均來自國賓友誼集團，各部門每天召開晨會，了解當天的工作內(nèi)容，并自上而下逐級安排工作，完全不重視員工的意見，員工參與管理更無從談起。另外，40.1%的員工認為酒店文化沒有達到滿意度標準。這是因為共濟酒店從成立至今僅僅4年時間，酒店文化還未發(fā)展成熟，理論與實際還不能很好地結合；另外，酒店62.5%的員工學歷是高中及以下，很難理解酒店文化的內(nèi)涵及作用，更不用說滿意度了。雖然有37.5%的員工學歷為專科及以上，但是，由于酒店本身文化內(nèi)涵的薄弱，導致這些員工對文化的滿意度也比較低。

2.工作回報滿意度分析

調查顯示，工作回報的各因素滿意度由低到高依次是：薪酬福利、員工培訓、工作認可度。共濟酒店近70%的員工月收入在2000元以下，21%的員工月收入在2001-2500元之間，5%的員工月收入在2501-3000元之間，在北京這個高消費城市，員工的工資明顯偏低；另外，工資構成中，績效獎的發(fā)放很不合理，共濟酒店的績效獎，餐飲部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，沒有任何其他的績效獎勵。

在培訓方面，酒店除了對新入職員工和實習生進行培訓外，很少有其他的培訓，例如應急技能培訓、外出學習培訓等。

在員工流失率方面，73.8%的員工在酒店的工作時間在兩年以下，其中38.8%的員工在酒店工作的時間不足一年，酒店員工流失嚴重，員工對工作的認可度普遍不高。

3.工作環(huán)境滿意度分析

調查顯示，工作環(huán)境中各因素滿意度由低到高依次是：飲食條件、住宿條件。55.1%的員工對酒店提供的員工餐不滿意。酒店的管理者為節(jié)約成本，嚴格控制員工餐的質量和數(shù)量，并且形成了很多不成文的規(guī)定。住宿方面，共濟酒店女員工宿舍位于距離酒店200米左右的半島國際公寓，4人一間臥室，條件較好；男員工宿舍則在距離酒店20分鐘路程的偏僻村子里，10平米的房間合住4人，環(huán)境衛(wèi)生狀況很差，因此，男員工對住宿條件不滿意。

四、提高共濟酒店員工滿意度的對策

（一）制定完整的績效考核標準

1.酒店的人事部應對員工的實際工作進行定量考核，針對不同部門、不同職務的員工，從工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績?nèi)矫孢M行績效考核的設計，將這三方面賦予不同的權重。2.建立績效考核領導小組，為員工打分，公開得分情況。領導小組中，直接上級的意見應該占較大比重，其次是間接領導的意見，同事及顧客的意見應作為重要參考。

（二）給員工提供參與管理的空間

員工參與酒店的日常管理，可以使員工將自身利益與酒店的整體利益聯(lián)系起來，從而調動工作積極性。共濟酒店各部門每天都會召開兩次例會，由各部門領班組織，會上宣布當天的工作內(nèi)容與人員安排。在日常例會上，可以采用集體討論、集體決定、集體監(jiān)督的方法，聽取并采納員工的合理建議，使員工參與到?jīng)Q策中去，實現(xiàn)自己的價值。

（三）改善員工工作環(huán)境

共濟酒店成立時間短，投資成本大，為了盡快收回成本，酒店從員工的飲食、住宿、酒店設備等各方面降低運營成本，導致員工工作環(huán)境差，使員工產(chǎn)生不滿情緒，滿意度降低，嚴重影響工作質量。因此，酒店的高層管理人員應當提高員工飲食標準，改善員工住宿環(huán)境。

（四）完善培訓制度

培訓過程應注意兩個問題：一是合理安排培訓時間，避開員工的休息時間。二是有針對性地為員工提供培訓，對新員工要注重服務技能的培訓，對管理人員要注重管理知識的培訓，對老員工要進行知識的更新培訓等。此外，酒店還應建立相關的培訓反饋機制，對培訓內(nèi)容定期進行檢驗，以考察培訓的效果，不斷完善培訓制度。

（五）加強酒店文化建設

酒店應當加強文化建設，例如，組織員工參加各種團隊競賽，加強員工之間的溝通交流、協(xié)作配合；工作之余，管理者與員工一起進餐，喝茶聊天，增進情感交流；組織戶外活動，豐富員工的業(yè)余生活；號召員工參加各類社會公益活動等，使員工之間、員工與管理者之間、員工與社會之間能夠相互關愛、互幫互助。

[參考文獻]

篇6

[關鍵詞] 酒店;人性化管理;問題;對策

[中圖分類號] F719.2 [文獻標識碼] A

Problems for Human-based Hotel Management and the Responding Strategy

SHI Yongbing

Abstract： Human-based management is a natural outcome when hotel management develops to a certain stage. To solve the problems of human-based hotel management， such as insufficient motivation of staff's enthusiasm， deficient authorization for employees and backward pattern of hotel management， hotels should attach importance to human factors in the whole management process and tap into the potential of the employees. The specific contents include showing respect and giving moderate authorization to the employees， coordinating all sectors of a hotel and building a hotel culture. The human management will help reach a win-win result for both the hotel development and the growth of the employee careers.

Key words： hotel， human-based management， problem， strategy

人性化管理的核心理念是以人為本，這是酒店管理發(fā)展到一定階段后產(chǎn)生的一種新型管理模式，是酒店管理在科學管理基礎上的進一步提升。酒店員工在一定程度上代表了酒店的形象，如果員工表現(xiàn)優(yōu)異，那會給酒店帶來豐厚的回報，如果表現(xiàn)不盡如人意，同樣也可以帶來很多負面的東西。酒店管理的實質就是對人的管理，因此酒店管理必須做到以人為本。酒店的各項資源只有通過對人的管理，才能各盡其用、物無虛耗。

一、酒店管理中“人性化”的內(nèi)涵

人性化管理是酒店管理發(fā)展到一定階段后的必然產(chǎn)物，主要有如下優(yōu)點：一是針對員工的職業(yè)素質和執(zhí)行力量身定做，具有較強的針對性;二是以人為本，有利于調動員工的積極性增強酒店內(nèi)部的凝聚力。

（一）科學用人

酒店管理層只有樹立科學的用人觀，才能形成“廣納群賢、人盡其才的用人機制”，為酒店優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的條件。酒店每個員工的實際情況都不盡相同，適合的崗位也有所差異，在條件允許的情況下，盡可能地把員工放在適合的崗位上，使員工能做到人盡其才，充分發(fā)揮其聰明才智。酒店管理層尤其要重視優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，對于那些具有良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的員工要提供事業(yè)發(fā)展的良好平臺，以求留住人、用好人。

（二）激勵

1.物資激勵。物質激勵是指酒店運用諸如獎金、物品等物質手段使表現(xiàn)優(yōu)異的酒店員工得到物質上的滿足，從而進一步提高工作的積極主動性以及創(chuàng)造性，為酒店創(chuàng)造更多的財富。特別需要指出的是物質激勵應與相應制度結合起來。酒店應通過建立一整套的制度，創(chuàng)造良好的氛圍以激勵員工能為酒店各項事業(yè)的發(fā)展多做貢獻。

2.尊重與自我實現(xiàn)。作為酒店的員工都渴望獲得社會的認可、贊譽與尊敬。飯店管理層應該因勢利導，通過各種方式對員工進行各種精神激勵，以實現(xiàn)員工尊重和自我實現(xiàn)價值的需要。

3.目標激勵。管理層在指定目標時充分考慮目標的難度和可操作性，可讓員工共同參與目標的制定，而不是盲目的不切實際地下各種業(yè)績指標。

（三）業(yè)績考評

酒店管理層在對員工的考核評估工作中要做到公開、公正、公平，克服偏見及形式主義，通過考核及評估，促使員工在工作中揚長辟短、人盡其才，從而為實現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標而奮斗。

二、酒店人性化管理存在的問題

（一）不能充分調動員工的積極性

一般而言，酒店可以采取下列方式以有效而充分地調動員工的積極性：對員工尤其是年輕員工提供具有挑戰(zhàn)性或能夠產(chǎn)生個人成就感的工作;對員工良好的工作及表現(xiàn)給予肯定和贊賞;適當授權，權責統(tǒng)一;提供在工作中進修的機會;提供機會讓員工積極參與酒店的相關事務。

現(xiàn)實中酒店員工在為客人提供優(yōu)質服務或其他方面表現(xiàn)好，未能得到領導的充分肯定，作為酒店一線員工，他的工作積極性肯定會受挫。長此以往，酒店一線員工自然而然會在生理和心理上對工作感到厭倦。因此，酒店管理者應該善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點知人善任，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予一定的物質和精神激勵，這是尤其重要的。

（二）對員工的授權不夠

在傳統(tǒng)的酒店日常管理中，一線員工自身的職權范圍非常有限，遇到問題往往要逐級匯報。如果酒店能給予一線員工充分的授權，使相關的員工可以就工作過程中遇到的問題在職權范圍內(nèi)快速給賓客回復，從而快速靈活地為賓客解決問題。當然酒店管理層對員工進行授權要遵循一定的原則：一是適度可控原則。對員工的授權過小則達不到激勵員工的目的，對員工的授權過大則無法控制，因此適度的授權是必要的。此外對員工的授權并不意味著放任自流，進行適度的監(jiān)管是必須的。二是整體考核原則。對員工授權后，管理層更要站在戰(zhàn)略高度全盤考慮，整合好企業(yè)內(nèi)部的各項資源。另外對被授權的員工要加強全方位的考核。

（三）酒店管理模式落后

有些酒店管理者習慣于在辦公室里發(fā)號施令，和員工尤其是酒店一線員工的溝通交流不多。這樣的管理不僅效果差，久而久之員工也會感到厭惡，因此要管理好員工，酒店管理層要學習國際上一些高品牌酒店的管理模式。為促進員工之間的溝通，洲際、希爾頓等一些國際連鎖酒店實行了“走動式管理”和“開放式管理”的管理模式。所謂“走動式管理”的管理模式是指酒店管理層經(jīng)常到酒店各個部門走動了解情況，與一線員工進行溝通交流。所謂“開放式管理”的管理模式是指創(chuàng)造酒店全體員工的相互信任理解和溝通的環(huán)境，使每個員工有機會充分表達自己的思想、意見和問題。而酒店管理人可利用喝咖啡時的交談，各種非正式員工集合，員工刊物等等一切機會與員工進行直接溝通，這樣可以取得較好的效果。

三、促進酒店人性化管理的對策

（一）樹立人性化管理理念

酒店管理者要使員工能夠人盡其才，發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供盡善盡美的服務，這必須在酒店日常經(jīng)營管理中樹立人性化管理理念。傳統(tǒng)的酒店日常管理往往以管理者為中心，管理者習慣于坐在辦公室發(fā)號施令。樹立人性化管理理念首先要把員工放在重要位置，酒店的計劃、組織、指揮、協(xié)調、激勵等各項工作都要真正做到人性化管理，做到以人為本，酒店管理層在日常工作中要把員工視作寶貴的財富并傾注真實的情感。可以采取各項措施激勵員工提出合理化建議，多組織一些活動促進員工之間的交流。

（二）加強企業(yè)文化建設

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營管理中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。酒店管理者要加強員工的凝聚力，強調團隊合作和提高員工的創(chuàng)造力就必須通過酒店文化建設來實現(xiàn)人性化管理。

1.物質文化也被稱作酒店文化的物質層，是指由酒店員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和其他物質設施等構成的器物文化，是一種以酒店物質形態(tài)為主要研究對象的表層文化。相對酒店文化的核心層而言，它是核心價值觀的外在體現(xiàn)，有著易發(fā)現(xiàn)、易察覺的特點。優(yōu)秀的酒店文化可以通過產(chǎn)品的開發(fā)、服務質量的提升等物質現(xiàn)象來充分體現(xiàn)。

2.制度文化是指酒店的各項規(guī)章制度以及與之相關的一些內(nèi)容。制度在每個企業(yè)都是存在的，對酒店的重要性不言而喻，制度對酒店員工起到很大的作用。制度能夠對酒店員工的工作行為產(chǎn)生一定的約束，酒店員工通過內(nèi)在的自我管理和自我約束培育自己的工作熱情和責任感，從而促進其自身發(fā)展和酒店各項事業(yè)的發(fā)展。

3.酒店要加強精神文化的建設。酒店的精神文化是酒店的宗旨、理念、目標和行為的綜合體，體現(xiàn)了酒店文化的核心層次，也是酒店文化的高度概括。如威斯汀酒店集團的精神文化是“為每一位提供高品質的產(chǎn)品服務”;四季集團的是“一切為了顧客”;上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。酒店員工都希望在酒店能夠得到很好的個人發(fā)展，酒店管理層只有真正做到以人為本，在日常經(jīng)營管理中突出“以員工為中心”的思想，建立能體現(xiàn)企業(yè)文化核心的精神文化，才能真正吸引人才、留住人才。作為企業(yè)文化的核心部分和高度概括，精神文化對酒店各項事業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。對酒店廣大員工而言，它不僅能挖掘出潛能、激勵士氣，而且能有效增強員工的凝聚力和提高員工的創(chuàng)造力。從長遠來看，它給酒店帶來的是集體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（三）加強員工培訓

酒店管理層要把員工的培訓放在戰(zhàn)略高度，因為通過對員工的有效培訓，不僅會給企業(yè)帶來回報，而且有助于酒店各項事業(yè)的發(fā)展。對于一些表現(xiàn)好的優(yōu)秀員工，酒店管理者應該盡其所能給予各種培訓，這既能促進員工的事業(yè)發(fā)展，也能促進酒店的發(fā)展。只有酒店高度重視員工培訓，把培訓和發(fā)展視作酒店可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，員工才會把酒店視作自己事業(yè)發(fā)展的平臺，才會努力工作，才會增強對酒店的奉獻精神，才會接受酒店的奮斗目標和價值觀念。

（四）加強酒店內(nèi)部的協(xié)調

1.加強內(nèi)部溝通管理。有效的溝通有助于酒店內(nèi)部形成良好的人際關系和氛圍，提高員工的凝聚力。酒店內(nèi)部溝通包括垂直溝通和水平溝通，一般而言可通過一些集體活動來促進酒店內(nèi)部的溝通，如管理人員與一線員工的聚餐和其他活動、設立員工意見反饋箱等都是內(nèi)部溝通的具體有效方式。

2.實行輪崗制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，一些一線崗位的工作比較單調，重復率高，容易導致員工生理和心理的疲倦，而實行輪崗制度是一種有效的方式。這不僅能夠充分挖掘員工潛力，而且能有效加強部門間的溝通。

四、結語

酒店的管理溯本求源是對人的管理，只有人性化的管理才能使員工滿意并表現(xiàn)優(yōu)異，從而促進酒店各項事業(yè)的發(fā)展。總之人性化管理是一種新型的管理模式，是酒店管理發(fā)展到一定階段的必然階段。它不是對嚴格管理的否定，而是在嚴格管理基礎上的提升和升華。它是需要酒店管理層用心來同一線員工進行交流，做到用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。

[參 考 文 獻]

[1]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究，2015（1）

篇7

【關鍵詞】低碳旅游，酒店，管理模式，問題，對策

一、引言

在日新月異的今天，環(huán)境問題一直是人們討論的熱點。在經(jīng)濟領域，針對全球變暖這一問題，人們開始實施一種符合可持續(xù)發(fā)展的解決方案――低碳旅游。為了實現(xiàn)低碳旅游，不僅旅游市場要做到低碳與環(huán)保，而且作為其重要載體的酒店也要緊跟其前進的步伐。與此同時，酒店為了達到星級標準，酒店內(nèi)部的軟件以及硬件設施都要向著低碳與環(huán)保的方向看齊，尤其酒店管理要與低碳旅游聯(lián)系起來，從而促進酒店發(fā)展。本文將通過分析低碳旅游的現(xiàn)狀以及其對酒店管理的要求，來探究現(xiàn)階段酒店管理中的問題以及發(fā)展對策，從而進一步促進酒店的發(fā)展。

二、低碳旅游的現(xiàn)狀

所謂低碳旅游，就是一種提倡低耗、低污染以及低碳排放的綠色旅游方式。隨著人們生活水平的提高，由于低碳旅游方式符合人們的低碳生活，從而在各國得到了很好的發(fā)展。在其發(fā)展過程中，不僅有旅游形式得到了改變，節(jié)約與綠色成為旅游風氣的精華，而且旅游過程不斷在實踐可持續(xù)發(fā)展以及智能化。

緊跟世界旅游風尚，我國于1999年開始推廣低碳旅游方式，例如九寨溝、燕子溝以及峨眉山等景區(qū)。在全國各地的旅游景區(qū)中，各景區(qū)陸續(xù)采取了：禁止外來車輛進入景區(qū)，提倡使用環(huán)保觀光車;逐年實施退耕還林，累計實現(xiàn)土地綠化;禁止旅客帶零食進入景區(qū)等，從而減緩景區(qū)環(huán)境的惡化。

三、低碳旅游視角下酒店管理的內(nèi)涵與要求

景區(qū)酒店是作為為人們提供服務的行業(yè)，其隨著低碳旅游行業(yè)的發(fā)展，在持續(xù)秉承“賓客至上，服務第一，以人為本”為服務宗旨的基礎上，由原來的管理模式――“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務，就沒有滿意的客戶”轉化成“為客戶提供低碳、低耗以及低污染的優(yōu)質綠色服務”。

除此之外，對低碳旅游視角下的酒店管理也有了不同要求：實現(xiàn)酒店、環(huán)保與社會的和諧關系，打造綠色、安全、環(huán)保以及清潔的酒店環(huán)境;在提升酒店經(jīng)濟利益的基礎上，注意改善酒店的企業(yè)形象;在行業(yè)中實現(xiàn)綠色酒店的目標;合理利用能源與資源，實現(xiàn)利益最大化，保護生態(tài)環(huán)境。

四、現(xiàn)階段景區(qū)酒店管理模式中的問題

在實現(xiàn)“為客戶提供低碳、低耗以及低污染的優(yōu)質綠色服務”的轉變過程中，景區(qū)酒店會發(fā)現(xiàn)自身的各種問題，從而得到進一步提升。

（一）酒店的服務設施以及服務水平低。酒店是一種為客人提供休息與服務的行業(yè)，所以酒店的各種服務設施是不可或缺的因素。但是，從現(xiàn)階段的酒店情況來講，部分景區(qū)酒店的服務設施還不能達到廣大客戶的要求，例如就餐位置、擺放以及空調等，更有甚者是有些酒店沒有從低碳、低耗以及低污染的綠色角度考慮設施問題。這不僅在服務設施上滿足客戶，在服務水平上也低于客人的要求，不利于景區(qū)酒店的發(fā)展。

（二）國際化程度低。在旅游行業(yè)不斷發(fā)展的基礎上，隨著我國加入WTO，酒店管理國際化是一個刻不容緩的問題。由于我國擁有很多名勝古跡，會有越來越多的外國友人前來觀賞，可是現(xiàn)階段的景區(qū)酒店還存在語言障礙。這一現(xiàn)象顯示出，部分景區(qū)酒店沒有國際化意識，并未針對這一問題實施合理化的解決方案，例如聘請專業(yè)的翻譯或者工作人員具有簡單的外語知識等。

（三）酒店缺乏專業(yè)人才。在低碳旅游的視角下，旅游事業(yè)的不斷發(fā)展要求著景區(qū)酒店具有更專業(yè)的管理人才，這不僅僅體現(xiàn)在酒店的服務當中，還體現(xiàn)在針對緊急情況處理的方面。但是，現(xiàn)實情況中，部分景區(qū)酒店只是注重飲食以及單純住宿方面的要求，并未注重管理層面的人才需求，這樣不利于酒店的全方面發(fā)展。

五、低碳旅游視角下景區(qū)酒店管理發(fā)展對策

針對景區(qū)酒店管理發(fā)展中的問題，在不斷的探索中，有了一定解決方案，從而促進我國景區(qū)酒店的發(fā)展。

（一）提高服務水平。客人是否滿意一個酒店的服務，直接關系到客人是否會進行第二次消費以及后續(xù)的宣傳問題，間接地影響酒店的穩(wěn)定以及拓展。這就要求酒店要時刻關注客人對酒店服務設施的評價以及建議，從而達到改善酒店服務水平的目的。

（二）提升管理層面的素質。在酒店的發(fā)展過程中，其對主業(yè)人才的需求是呈一個上升的趨勢。酒店可以在提升福利待遇以及報酬的基礎上，來吸引具有管理能力的人才。與此同時，針對酒店內(nèi)部的工作人員要定期進行培訓，從而來適應市場對工作人員的服務要求，以此來進一步與世界接軌。

（三）完善服務監(jiān)督機制。為了提升酒店的服務質量，酒店在滿足低碳旅游的基礎之上，需要建立符合其自身企業(yè)特點的監(jiān)督制度。在建立的過程中，不僅要根據(jù)酒店的日常工作流程，還要依據(jù)工作人員的個人意見來之制定制度。從而，酒店可以在預防出現(xiàn)串通問題的同時，實現(xiàn)質的飛躍。

（四）加強酒店文化建設。以價值觀為核心的規(guī)范的行為、高尚的道德、群體意識以及風俗習慣是酒店隨著時間積累形成的一種酒店文化，其不僅在領導風格、組織結構以及關系方面有著重要的作用，也在是否能夠吸引人才方面占有主要地位。為了實現(xiàn)低碳旅游概念，景區(qū)酒店需要建立具有自身特色的文化與價值觀，從而來體現(xiàn)與反映低碳、環(huán)保的概念，并以此來實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會責任。

六、總結

在低碳旅游視角下，景區(qū)酒店管理將會針對其服務水平、國際化意識、人才需求以及文化建設等方面采取一系列措施，從而改善其現(xiàn)階段的內(nèi)部問題。與此同時，隨著我國旅游業(yè)逐漸與世界接軌，人們通過對國外酒店的進一步了解，對我國的酒店事業(yè)有了新的審視，這就要求酒店向著多元化發(fā)展，從而促進我國經(jīng)濟的發(fā)展以及推動可持續(xù)發(fā)展。人們相信酒店管理在實現(xiàn)低碳概念的發(fā)展過程中，我國的酒店行業(yè)將會擁有一個美好的明天。

參考文獻：

[1]陳義玲.低碳旅游視角下酒店管理模式分析[J].管理錦囊 ，2014，15（504）：63-64.

篇8

〔摘要〕人力資源會計正是基于人力資源的價值管理方法，特別是對居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店管理來說，作用十分明顯。因此，在我國人力資源會計進入廣泛應用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會計管理問題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實和實踐意義。

〔關鍵詞〕人力資源；人力資源會計；酒店管理

在知識經(jīng)濟時代，世界高新技術革命和進步的浪潮，已把世界各國的經(jīng)濟發(fā)展從自然資源競爭，資本資源競爭推向人力資源競爭，人力資源的開發(fā)、利用、管理將成為人類和社會經(jīng)濟發(fā)展的關鍵性制約因素。人力資源會計正是基于人力資源的價值管理方法，特別是對居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店業(yè)管理來說，作用十分明顯。因此，在我國人力資源會計進入廣泛應用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會計管理問題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實和實踐意義。

一、人力資源會計概念界定

1人力資源本質及特征。廣義人力資源是指智力正常的人。狹義的定義有多種，如：人力資源是指在一定領域內(nèi)人口所擁有的勞動能力的總和，等等。本文的人力資源主要是指企業(yè)內(nèi)外具有勞動能力的人的總和，包括人力的數(shù)量和質量兩方面。

與其他資源如自然資源、物質資源相比，人力資源則具有無形性、壟斷性和長期性的特征。

2人力資源會計定義。人力資源會計是會計學科中新的分支，其主要目的是為企業(yè)提供人力資源管理所需要的信息。目前，會計學界對人力資源會計的定義尚不統(tǒng)一，主要流行的觀點如美國著名人力資源會計學家埃里克·弗蘭霍爾茨認為，人力資源會計是計量和報告組織的資源———人的成本和價值的程序；我國則有人指出：人力資源會計是以貨幣形式反映并控制經(jīng)濟組織中人的成本和價值的管理活動，是會計科學中的一個新興的分支。筆者認為人力資源會計可定義為：以貨幣和中介變量的形式反映并控制經(jīng)濟組織中人的成本、價值和效用，為管理者及其他相關人員和機構提供人力資源的投資信息、維護信息或利用信息等的一種管理活動。

二、酒店人力資源會計基本內(nèi)涵的探討

在會計學術界雖然已有部分涉及人力資源會計核算方面具體問題的研究，但尚未有對酒店人力資源會計的內(nèi)涵作過系統(tǒng)表述的研究成果。弄清酒店人力資源會計的基本內(nèi)涵，主要涉及以下幾個方面的問題：

1對酒店人力資源會計形成及其本質的一般認識。酒店人力資源會計作為一種管理活動，是酒店管理的一個重要組成部分。它的基本職能是通過預測、決策、計劃、記錄、計算、分析、控制、考核和反饋各個環(huán)節(jié)的工作，對酒店的人力資源的投入與產(chǎn)出的全過程，以貨幣和非貨幣的計量形式，將酒店人力資源價值運動而形成的大量數(shù)據(jù)轉化為具有綜合、連續(xù)、系統(tǒng)等特征的信息。從工作內(nèi)容和程序上看，酒店人力資源會計是一個系統(tǒng)，由人力資源會計信息和會計管理兩個子系統(tǒng)構成，通過這兩個系統(tǒng)的共同作用，來實現(xiàn)酒店人力資源會計的基本目標。

從學科發(fā)展的基本規(guī)律來分析，社會實踐不僅是其產(chǎn)生的源泉，而且是其逐步形成、發(fā)展與完善的基礎。酒店人力資源會計的提出是酒店對人力資源開發(fā)與利用這一社會實踐的客觀需要。我國正處于工業(yè)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟的轉型期，人力資源在經(jīng)濟活動中的作用日益重要，社會環(huán)境的變化促成了人力資源會計的誕生。酒店人力資源會計作為人力資源會計的一個分支，對其進行探索，是市場發(fā)展的需要。

從社會經(jīng)濟發(fā)展來探討，人力資源與資本、技術和土地一樣，作為一種生產(chǎn)要素進入會計學領域是新經(jīng)濟時代的要求。酒店人力資源會計為獲取能夠幫助人們進行財產(chǎn)經(jīng)管責任的考核評價和經(jīng)營管理的經(jīng)濟信息，從而減少決策的不確定性，取得最大的經(jīng)濟效益，力求更全面的提供人力資源會計信息，其產(chǎn)生是酒店管理的客觀要求。

2酒店人力資源會計的內(nèi)涵。酒店人力資源會計是一種管理活動，但其工作程序又構成一個完整的體系。要認識其基本內(nèi)涵，應從以下幾個方面考慮：（1）酒店人力資源會計是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。酒店是一系列契約的聯(lián)合，其對資產(chǎn)的依賴程度，由其稀缺程度決定其在契約中的地位。在目前市場的激烈競爭的條件下，決定酒店盈虧、發(fā)展的是“人”而不是“物”，也就是只有通過酒店人力資源為客人提供優(yōu)質的服務質量，才能保證酒店的客源和利潤。這就決定了人力資源與其他資源在酒店契約中不平等的位置，在酒店業(yè)充分顯示人力資源是第一資源的事實。（2）酒店人力資源會計的基本職能仍然是反映、控制和參與決策。酒店業(yè)是一個具有特定業(yè)務內(nèi)容，特定作業(yè)規(guī)律的行業(yè)。酒店以擁有用于接待賓客使用的大量的固定資產(chǎn)為憑借，酒店取得的效益全靠酒店人力資源活勞動的支出。人力資源的因素是酒店成敗的關鍵，而體現(xiàn)人力資源價值的服務具有特定的綜合性、直接性、不可貯藏性，不確定性等，酒店必須對其人力資源的原狀與增減流動情況，通過會計及時準確地記錄下來。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相結合的控制。在參與決策時，除了注重酒店經(jīng)濟效益，同時也注重人力資源的精神文明建設，提高酒店社會效益，使用人力資源不能只重人的能力，而不講人的修養(yǎng)。

酒店人力資源會計是人力資源會計領域內(nèi)一種行業(yè)特征相對較強的企業(yè)會計。酒店是以為旅客提供服務為主要對象的經(jīng)營性實體，它的行業(yè)特征首先體現(xiàn)在酒店人力資源對顧客的關注和情懷，對酒店的真誠和奉獻，酒店的生氣、元氣、士氣都源于此。大的首要目標如高利潤和較強的競爭定位的實現(xiàn)是通過提高人力資源的服務質量水平來增加顧客滿意度。其基本程序和方法系統(tǒng)以及對人力資源的價值運動的核算與其他會計有著相近和相似的內(nèi)容。因此，酒店人力資源會計需要承襲傳統(tǒng)會計學、人力資源會計等的基本原理和方法之外，還應當吸收旅游學、人事管理以及酒店業(yè)管理的相關學科的理論、方法和技術，以形成自己的獨立的人力資源會計管理體系。

三、酒店人力資源會計對象和任務

1酒店人力資源會計對象。酒店是借助有形的設備、設施、通過提供服務而獲取經(jīng)濟效益的生產(chǎn)經(jīng)營單位。近些年來，隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)由小到大，酒店數(shù)量由少到多，具備了相當?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前，酒店人力資源價值運動中各方面的經(jīng)濟利益關系主要由以下幾個方面構成。

（1）酒店人力資源獲取成本：招聘開支，包括廣告費、測評等開支；上崗培訓開支；重置成本；其它開支。

（2）酒店人力資源使用成本：直接成本，包括酒店工資報酬、個人福利如住房、伙食、探親交通等開支等；間接成本，包括集體福利如食堂、娛樂中心等、各種保險、在職培訓、公差成本、管理成本、其它開支。

（3）酒店人力資源離職成本：離職成本；機會成本；其它開支。

上述人力資源投資價值總和可視為人力資源消耗的“補償價值”，其中一部分是人力資源投資資本化的價值，是可以分攤和逐步轉移的“轉移價值”。酒店人力資源會計以此為對象可以通過多種人力資源會計核算模式取得帳面資料。除此以外，酒店人力資源通過投資后在其使用中所創(chuàng)造出來的“創(chuàng)新價值”，也就是轉移到為客人提供有償服務績效的那一部分價值，是酒店人力資源會計重要的核算對象。其中主要有經(jīng)營管理者的管理貢獻、決策貢獻、所有員工的勞動貢獻。綜上所述，作為酒店的人力資源，其創(chuàng)造的新價值總是大于人力資源的投入，并具有服務績效潛力。目前將人力資源支出列作費用處理是不妥的。酒店人力資源會計是以人力資源的價值運動為對象，來對酒店進行管理。通過對酒店人力資源價值運動過程實施管理與控制，達到實現(xiàn)人力資源充分利用，促進經(jīng)營發(fā)展，提高酒店效益的目的。

2酒店人力資源會計的任務。酒店作為獨立經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟實體，為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，需要在管理工作中不斷創(chuàng)新。酒店人力資源會計是一種全新的管理工具，是從價值上對酒店經(jīng)營活動進行的一種綜合性管理，它的主要任務是圍繞酒店經(jīng)營目標，保證酒店在經(jīng)營活動中得以迅速地進行所需的人力資源的價值運動信息分析，主要體現(xiàn)在：加強酒店人力資源核算；真實、準確地向酒店管理當局提供酒店人力資源資源構成、變動的會計信息；監(jiān)督酒店人力資源管理的全過程；加強對人力資源計劃的考核和分析；發(fā)揮人力資源會計在提高酒店經(jīng)濟效益中的作用。此外，預測酒店經(jīng)濟前景，參與經(jīng)營決策也是酒店人力資源會計的重要任務。

四、酒店人力資源會計的作用

目前，在對人力資源投入與產(chǎn)出的管理中，酒店人力資源會計主要表現(xiàn)出以下作用。

1人力資源獲得方面。酒店人力資源獲得包括招聘、選拔、提升等一系列滿足酒店目前及預期人力資源需求的活動過程。在完成人力資源需求預測之后，人力資源管理部門提出以酒店員工需求為基礎的人力資源獲得工作預算。人力資源會計可為這種子預算提供比較精確的計算方法，使人力資源在酒店的管理中更實際并具有預見性。例如，酒店人力資源會計提出了用貨幣衡量人的預期價值的方法，能使招聘、錄用、選擇及至整個人力資源管理工作在量化的基礎上，更具有有效性和科學性，更適合新經(jīng)濟時代的數(shù)字化、程序化、標準化管理。

2人力資源開發(fā)方面。人力資源開發(fā)是指酒店為提高人的各種技術技能、管理能力、處理人際關系的技巧和精神文明建設而舉辦的定向培訓。酒店業(yè)特別注重培訓，崗前基本操作培訓、在崗技巧培訓都是不可少的。但在開發(fā)中計算預算時一般需解決兩個問題：一是評估擬議中的酒店人力資源開發(fā)投資價值；即資本預算，亦即資源分配問題；二是估算擬支出的成本，即成本估算。人力資源會計通過衡量投資而核算人力資源在酒店中的回報率，幫助酒店進行人力資本投資決策。

3人力資源配置方面。酒店人力資源配置是將人分配到酒店的各崗位上去的過程。在人力資源配置決策中，首先要將合適的人配置到具體崗位，其次在酒店人力資源配置時充分考慮工作效率、人力資源潛能開發(fā)、個人滿意度這三個變量。人力資源會計可以幫助酒店確定人力資源配置法中所含的變量數(shù)，并用常用的量度單位來描述這些變量，便于科學合理地選擇最佳方案。

4人力資源保證方面。為防止酒店人力資源在量和質上的損失，酒店必須經(jīng)常衡量人力資源的保持狀況。目前，酒店業(yè)一般根據(jù)人員流動率來計算人力資源保持狀況。人力資源會計可通過計算重置成本說明人才流失的代價。同時，它還能通過測量和報告有關人才市場狀況的某些征兆，提供一種早期預警系統(tǒng)，能在酒店實際出現(xiàn)人才流失之前評估其發(fā)展趨勢，進而采取有效措施來保持酒店人力資源的效用。

篇9

關鍵詞：應用技術型；工學結合；酒店管理專業(yè)

引言：工學結合的人才培養(yǎng)模式，以學生為中心、以能力為核心、以就業(yè)為導向、以培養(yǎng)高技能人才為目標，使學生既有扎實的基礎理論知識，又形成良好的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。教育部明確提出：要大力推行工學結合，突出實踐能力培養(yǎng)，改革人才培養(yǎng) 模式。近年來，應用技術型本科院校大力推行工學結合人才培養(yǎng)模式，推動了教育改革不斷深入，取得了顯著的效果，但是工學結合的教學模式在實施過程中也遇到了很多問題，這些問題影響了工學結合人才培養(yǎng)模式的深入，阻礙了教學改革的發(fā)展。因此，我們積極探索解決問題的思路與策略。

一、應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)工學結合教學模式成效顯著

武漢工商學院酒店管理專業(yè)采用了“2+1”和“3+1”的工學結合人才培養(yǎng)模式。“2+1”人才培養(yǎng)模式即前兩年學生在學校學習通識理論、專業(yè)理論、專業(yè)基本技能等課程。第三年學生到酒店進行頂崗實習，并結合實習工作情況確定畢業(yè)論文題目，在學校、酒店指導老師的共同指導下完成畢業(yè)論文，學生在畢業(yè)時能達到高級服務人員和一線管理人員的水平。“3+1”的人才培養(yǎng)模式，前三年學生在學校學習理論知識和專業(yè)技能知識，第四年到酒店工作，并完成畢業(yè)論文，具備從事與飯店業(yè)相關工作的基本技能和管理能力。武漢工商學院選擇管理規(guī)范、客源充足、為實習生提供免費食宿的五星級酒店作為實習基地，學校和酒店簽訂實習協(xié)議。實施“2+1”和“3+1”的工學結合的人才培養(yǎng)模式，實現(xiàn)了校、企、生三贏。

（一）提高了學生的就業(yè)競爭力。學生在酒店通過崗位的工作，更好地熟悉和掌握酒店生產(chǎn)、服務和經(jīng)營情況，獲得適應生產(chǎn)環(huán)境、解決實際問題的能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，學生的職業(yè)技能和職業(yè)能力得到真正的鍛煉和提升。同時，學生與工作單位聯(lián)系，了解了酒店的用人標準，增強了學習的目的性和針對性，使學生畢業(yè)后順利進入職業(yè)生涯。優(yōu)秀的實習生順利度過了實習試用期，畢業(yè)時能得到晉升的機會，優(yōu)勢明顯。通過“2+1”和“3+1”的工學結合模式，收獲很大。

（二）增強學校的核心競爭力。一方面，學校可以通過酒店資源彌補學校辦學資源的不足。酒店以為學校提供實踐的場地、設備及培訓基地，也可以提供企業(yè)的技術人員擔任培訓指導工作，彌補實習操作教師經(jīng)驗的不足，促進雙師型教師隊伍的建設，大幅度減少學校的培訓成本。另一方面，實習生良好的素質和工作態(tài)度及能力，也提高了學校的知名度。

（三）酒店節(jié)約成本。校企合作為酒店節(jié)約了人工成本，增加了收益。實習生每月能獲得酒店的生活補貼和免費食宿，成本比正式員工低很多。校企合作使酒店擁有了充足的人力資源，解決了酒店人員流動頻繁、服務管理質量無法穩(wěn)定的問題。酒店對選擇的實習生進行培養(yǎng)，有針對性。酒店對綜合能力強的學生重點培養(yǎng)，從優(yōu)秀學生中選拔管理人才，培養(yǎng)骨干力量，優(yōu)化內(nèi)部結構，激發(fā)內(nèi)部活力。另外，酒店與學校合作學到了新的管理理念，逐步認識到自身的管理理念與知識型員工之間的差距，改變純經(jīng)驗管理的方法，有利于酒店穩(wěn)定人才隊伍，獲取知識型人才，促進酒店提升管理效率，提升文化素質和服務質量。

二、酒店管理專業(yè)工學結合中面臨的困難和問題

（一）培養(yǎng)目標。應用技術型本科院校人才培養(yǎng)目標包括了培養(yǎng)方向和培養(yǎng)的具體規(guī)格。人才培養(yǎng)目標是應用技術型本科院校教育教學的出發(fā)點和落腳點。然而，應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標的制定與企業(yè)需求之間存在結構性的矛盾。部分應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位不準確，存在過高或過低的現(xiàn)象。酒店需要能獨立分析、解決問題，并集理論、實踐、公關、外語等能力于一身的復合型人才。因此，應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標的定位是實用型、技術型、技能型人才。

（二）課程體系。課程體系是人才培養(yǎng)過程的載體和關鍵環(huán)節(jié)。應用技術型本科院校雖然進行了課程改革，取得了一定的成績。但是，由于酒店管理專業(yè)的特殊性，課程改革仍存在問題。例如課程目標定位過于宏觀，典型工作任務分析過于籠統(tǒng)，設置的典型工作任務與課程內(nèi)容相關度低，項目的實現(xiàn)程度與訓練價值缺乏職業(yè)性。因此，應深入調研酒店，分析職業(yè)崗位需求，確定知識和能力結構，結合酒店管理專業(yè)開發(fā)專業(yè)課程體系。在工學結合教育模式下，企業(yè)的人才需求規(guī)格和內(nèi)涵要素與學校人才培養(yǎng)的要素和方式途徑不一致。例如，教學內(nèi)容與實際應用相脫節(jié)，教學安排與教學實際相脫節(jié)。實踐中發(fā)現(xiàn)，應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)的課程體系中缺乏酒店標準要素的融入支撐，缺少酒店特色文化與校園文化的交互滲透。學生頂崗實習時，酒店質疑：“酒店管理專業(yè)學生，怎么對星級酒店的標準規(guī)范不清楚？”學生也質疑：“知名品牌酒店怎么管理上，不以人為本？”學生發(fā)現(xiàn)所學的內(nèi)容與現(xiàn)實不一致。這樣的質疑，影響工學結合教育模式在酒店管理在專業(yè)人才培養(yǎng)中的價值。

（三）教學方法與手段。教學方法是教師與學生為達到教學目的而開展的教學活動的方式、方法和途徑的總和。近年來，應用技術型本科院校的專業(yè)課程在教學方法、教學手段上進行了大量的探索和研究。但是，目前應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)所采取的主要教學手段，是學生獲取知識的主要方式。應用技術型本科院校培養(yǎng)的是實用型、技術型、技能型專門人才，注重學生的實際操作能力和綜合素質的培養(yǎng)，尤其是在教學方法和教學手段上，結合應用技術型本科院校的自身特點，以專業(yè)技能訓練為主，同時傳授適用、夠用的理論知識，努力實現(xiàn)理論教學與實踐教學的有機結合。例如，有些學生看來，在學校、在課堂、在書本，要義是聽老師講，按要求完成作業(yè)，離開這些到酒店參加實踐，就不是學習，就不是符合學生身份的簡單勞動。有學生將學習一元化，將生產(chǎn)、社會實踐與學習完全割裂，限制了工學結合教育模式的推進。

（四）師資隊伍。師資隊伍是應用技術型本科院校發(fā)展的主題，而師資隊伍結構是師資隊伍建設中的重要組成部分。“雙師型”師資隊伍是應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)進行專業(yè)建設和教學改革的保障，是提高學生質量的關鍵。專職教師隊伍溝通酒店與教學改革的橋梁，是酒店管理專業(yè)圍繞酒店進行專業(yè)建設，完善實訓基地和驗證教學水平的實踐者。教師通過調查及實踐，了解酒店業(yè)的人才需求，把握酒店管理專業(yè)的發(fā)展方向，對課題體系、課程結構、課程授課內(nèi)容和學生需要掌握的專業(yè)技能進行適時的調整。但是，應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)缺乏，既有扎實的理論功底和科研能力，又有豐富的酒店從業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，特別是較強的實際操作能力的“雙師型”師資隊伍。“雙師型”兼職教師隊伍可以解決，理論教學和實踐教學脫節(jié)的問題，也是一種戰(zhàn)略選擇，是快速提高師資隊伍水平，實現(xiàn)產(chǎn)學結合的重要保證。兼職教師可以彌補教師數(shù)量的不足，改善教師隊伍能力結構 ，強化實踐教學環(huán)節(jié)，實現(xiàn)產(chǎn)學研緊密結合，實現(xiàn)校企雙贏。

（五）人才培養(yǎng)途徑。應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的基本途徑是產(chǎn)學研合作教育，即學校與社會用人部門結合，師生與實際勞動者結合，理論與實踐結合。人才培養(yǎng)目標是 應用技術型本科院校人才培養(yǎng)途徑的出發(fā)點，課程體系是應用技術型人才培養(yǎng)途徑的核心，師資隊伍是應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)途徑的保證。因此，建立深層的校企合作能夠為酒店管理專業(yè)實踐教學提供真實的工作環(huán)境。但是，應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)的實訓基地不足，理論與實踐存在差距。只有通過深度校企合作，專職教師深入企業(yè)掛職鍛煉，了解企業(yè)的發(fā)展需求，有利于培養(yǎng)適應酒店管理專業(yè)發(fā)展需要的人才。

（六）保障機制。應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式能否正常運行，能否培養(yǎng)出實用的技術、技能型人才，需要相關部門和單位建立完善的保障體系。在實施工學結合中，存在安全保障、合作機制等制度建設缺乏滯后的問題。學校、企業(yè)、行業(yè)共同參與人才培養(yǎng)方案、教學計劃和課程體系的同時，應從實踐看出存在的問題。教師在組織實施人才培養(yǎng)內(nèi)容中，存在角色“泛化失位”的問題。企業(yè)不太歡迎指導教師經(jīng)常到企業(yè)，認為會影響企業(yè)的正常工作。企業(yè)強調學生的技能生產(chǎn)，很難關注學生的成長和教育。因此，應用技術型本科院校，需要改革，革除不利于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的機制，建立多元化的人才培養(yǎng)質量評價監(jiān)控機制，提高酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的質量。

三、實施工學結合人才培養(yǎng)模式的對策

要推進工學結合人才培養(yǎng)模式的實踐，可以制定準確的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標，構建合理的酒店管理專業(yè)課程體系，采用有效的酒店管理專業(yè)教學方法和手段，加強酒店管理專業(yè)“”雙師結構合理的專兼職師資隊伍建設，深化酒店管理專業(yè)校企合作方式，建立完善的酒店管理專業(yè)保障機制。

應用技術型本科院校酒店管理專業(yè)工學結合的人才培養(yǎng)經(jīng)歷了從“以學生需求為中心”到“以企業(yè)需求為中心”的過程，隨著工學結合的深化發(fā)展，應更加關注校企合作、工學結合的實際效果，加強酒店管理專業(yè)工學結合的內(nèi)涵建設。

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篇10

關鍵詞：現(xiàn)代酒店；情感化員工管理；策略

酒店業(yè)是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)。國內(nèi)諸多星級酒店在經(jīng)營管理過程中更多的是關注客人是否滿意而忽略了員工對工作的滿意度，很少去關心員工是否滿意。其實，眾所周知，員工得到善待才能更好地善待客人，員工滿意度將直接影響顧客對酒店的忠誠度。全球著名的萬豪酒店集團的管理哲學就是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭。”所以對員工實施情感化管理，使員工快樂工作才是贏得顧客的利器。

一、情感化員工管理的內(nèi)涵

管理學相關理論指出管理的核心是人。人的主觀能動性能否充分調動并發(fā)揮出來不僅影響管理效果，最終還影響到管理目標能否達成。因此，充分調動員工的積極性和主觀能動性是管理者的首要任務。情感化員工管理，是指酒店的各級管理者把員工看作是親人、家人、從員工的角度去關愛他們、尊重他們。情感化員工管理的目的就在于為酒店員工創(chuàng)造一個和諧相處、快樂工作和生活的環(huán)境。

二、加強員工情感化管理的策略

1.酒店管理者應增強對“情感化員工管理”的認識

情感管理是管理者增強管理魅力的重要因素，管理者對屬下投入了情感，會促使員工積極向上，表現(xiàn)出較強的工作能力和工作效率；反之則行動緩慢，效率低下，直接影響對客服務質量。例如不少酒店都會給員工過生日，但同樣是過生日，有的酒店為員工的生日精心策劃各類活動，而也有部分酒店只會送員工一張蛋糕卡。可想而知，員工感受到的關心程度明顯不同，顯然，前者更能激發(fā)員工的歸屬感和自豪感。

2.各級管理者應將“情感管理”融入員工管理的實踐

酒店是一個大家庭，酒店管理者應該多考慮員工的情感需求，知道員工最需要的是什么，能力所能及為員工服務，解決其后顧之憂，確保員工保持積極的工作狀態(tài)。首先，酒店高層管理者要善于協(xié)調各部門經(jīng)理之間的關系，及時處理主管和領班之間的一些矛盾，避免部門之間，班組之間的一些矛盾。主管領班作為基層管理者，對員工的思想狀態(tài)和工作狀態(tài)及時了解并關注，做好溝通協(xié)調工作，經(jīng)理、主管、一級帶一級，領班一級抓一級，把團結協(xié)作精神作為戰(zhàn)勝一切困難的利器。其次，各級管理者要深入基層，熟悉員工的興趣愛好，讓員工感覺自己受到尊重和重視，體會到大家庭的溫暖。比如，積極改善員工宿舍住宿環(huán)境、完善生活設施，定期組織適合青年人喜好的健康有益的文體活動，豐富員工的業(yè)余生活，緩解工作壓力，陶冶思想情操。另外，在休假時間和任務分配上做好協(xié)調工作，以滿足員工的個性需求。

3.酒店管理者應在情感上信任員工并適度授權

在實際工作中，客房的管理者往往不肯授權給員工。結果常常被客房的瑣事忙得團團轉，而他本應該做的組織與管理工作卻沒做好。信任是授權的前提，情感化員工管理倡導的是一種信任員工的文化氛圍，酒店管理者首先應信任自己的員工。信任是一種最高的獎賞，也是人與人之間建立情感的基礎。松下幸之助在《人性的激發(fā)與妙用》一文中把信任作為發(fā)揮人的潛能和特長的首要一條，認為依賴信任可以使企業(yè)成員呈現(xiàn)出理想的精神風貌。當管理者將一定的工作權限授予下屬時，就同時授予了員工責任和工作壓力。你的屬下員工將不再是一個消極被動、推一推、動一動的工作機器，而將成為一個積極主動的自在人。例如，麗茲卡爾頓酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務的權限。一旦出現(xiàn)服務差錯或賓客需要某些特殊服務，員工能在第一時間利用自己的權限和智慧進行補救。這樣，酒店可能會因為員工的錯誤決策而受損失，但同時也一定能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

4.多獎勵和表揚員工，讓員工快樂工作

獎勵比處罰更重要。在管理工作中有時離不開必要的經(jīng)濟處罰，施以一定的經(jīng)濟處罰也是有效的管理手段之一。關于處罰，管理者也要注意方式方法，不可盲目地開罰單。在實際工作中，有些管理人員認為“一罰就靈”，把“罰款”掛在嘴邊上，這是很令人討厭的，也會給員工造成一種壓抑感，不利于潛能的發(fā)揮。適當?shù)莫剟睿瑔T工會感心情舒暢，管理者也同樣心情舒暢，業(yè)績則會有明顯的增長。表揚比批評更為重要。表揚是無需成本的獎勵。在工作中，每位員工都是在“犯錯”中進步和成長的。即使員工在工作方面出現(xiàn)失誤，作為管理者應查找問題出現(xiàn)的原因，解決問題，并且有針對性地對員工進行溝通輔導，以幫助員工提升自我、完善自我。經(jīng)常給予員工一些鼓勵與表揚，能更好地激勵員工，激發(fā)員工的工作熱情。綜上所述，如何做好酒店企業(yè)員工的“情感化”管理是一項長遠的工作，作為一名管理者，在自身行為上，要時時提醒自己，要想讓員工全身心地投入工作，首先要想到你能為你的員工做些什么，也要知道你的部下需要你做些什么，你提供的服務多了，工作就順暢了。只有如此員工才會真正把酒店當做自己的“家”，真正的用心去為酒店效勞，為客人提供優(yōu)質服務，只有這樣酒店的經(jīng)營管理模式才能達到最優(yōu)的狀態(tài)。

參考文獻

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