電信服務(wù)營銷論文范文

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通過建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)過程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢到實(shí)際辦理，從免費(fèi)配送到售后服務(wù)，為客戶提供全程無憂的服務(wù)，移動業(yè)務(wù)和終端配送上門的新型“營銷+服務(wù)”模式，改變了原來客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點(diǎn)式”辦理業(yè)務(wù)的過程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動營業(yè)廳。真正做到“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”，提升客戶感知。

二、服務(wù)營銷創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用

1、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程

在電信運(yùn)營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據(jù)營銷產(chǎn)品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預(yù)約登記流程，前臺客服代表通過商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至后臺團(tuán)隊進(jìn)行營銷跟進(jìn)。

2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系

傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯(lián)系，不產(chǎn)生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，電信運(yùn)營商呼叫中心探索新的運(yùn)營模式，通過上門現(xiàn)金收費(fèi)、移動POS機(jī)收費(fèi)及電話在線支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營運(yùn)資金的管理體系，通過系統(tǒng)進(jìn)行營業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實(shí)行三級賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營收資金稽核和監(jiān)控工作，對營收資金收取、繳存實(shí)施過程管控，減少資金風(fēng)險。

3、建立健全物流配送模式

提高營銷成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前電信運(yùn)營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個渠道具有的不同特點(diǎn)決定了其適合承載的服務(wù)營銷產(chǎn)品。自有人員配送，優(yōu)勢是員工掌握專業(yè)知識，可向客戶講解業(yè)務(wù)，提高配送的成功率。但弊端是服務(wù)成本高，人、財、物風(fēng)險較大。專業(yè)快遞公司配送，服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點(diǎn)是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業(yè)務(wù)需求，且引發(fā)的服務(wù)問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢，選擇適合的配送模式，同時不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率，達(dá)到最佳的服務(wù)營銷效果。

4、以先進(jìn)的“信息流”為支撐

篇2

論文關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；市場形勢；營銷戰(zhàn)略

一、中國電信市場的形勢

20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的部門轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁幖ち业钠髽I(yè)，特別是跨國公司。1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個成員國，代表了全球90％以上的電信業(yè)務(wù)，正式簽署了2000年的電信市場對外開放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本(相當(dāng)于世界電信收入的75％)全面開放電信市場。

在2004年年底，外資在我國移動語音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國電信運(yùn)營商進(jìn)入我國的最關(guān)鍵時期已經(jīng)到來。

二、我國電信企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題

自20世紀(jì)90年代中期以來，在打破行政壟斷、引人競爭機(jī)制等方面，我國電信進(jìn)行了改革。1994年，中國聯(lián)合通信公司正式成立，這標(biāo)志著中國電信行業(yè)的大統(tǒng)一的天下被打破。但是，至今電信業(yè)在破除大統(tǒng)一局面、引入新的競爭主體方面的工作尚未完全到位，我國電信與政府的“血緣”關(guān)系并未完全割斷，現(xiàn)有的幾個國有電信公司治理結(jié)構(gòu)不健全，企業(yè)內(nèi)部還沒有真正建立現(xiàn)代企業(yè)制度。

加入WTO后給我國電信業(yè)市場帶來一定的負(fù)面影響，如國外信價比高的產(chǎn)品將大量進(jìn)入我國電信產(chǎn)品市場，外國實(shí)力強(qiáng)勁的電信公司將紛紛進(jìn)入我國的電信市場，對我國電信企業(yè)造成巨大沖擊。我們對于通訊市場曾經(jīng)有過的壟斷時代已成為“昨15I黃花”，電信市場不再有“巨無霸”的存在，代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時經(jīng)歷了這幾年電信市場的長足發(fā)展，郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高，郵電通信不再是影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸部門。從總體上說，通信能力與市場需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是，在國內(nèi)需求普遍疲軟的情況下，WTO正一步步向我們走來，我們未來的競爭對手將比現(xiàn)在可怕。

三、電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營銷重點(diǎn)

電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn)：

1．不可觸摸性。服務(wù)是無形的。服務(wù)在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。而服務(wù)營銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們增加有形證據(jù)。如果我們想使我們的企業(yè)看起來服務(wù)快速和有效，就要試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。

2．不可分離性。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般是同時進(jìn)行的。因為當(dāng)服務(wù)時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營銷的一個特征，提供者和顧客兩者對服務(wù)的結(jié)果都有影響。

3．可變性。服務(wù)具有極大的可變性。因為服務(wù)取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺出來并得以更正。

4．易消失性。服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過程本身就是消費(fèi)的過程，因而極易消失。由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn)，在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷——全員營銷。亦即市場營銷的重點(diǎn)就是全員營銷。

四、未來我國電信企業(yè)的營銷戰(zhàn)略

如何增強(qiáng)我國電信企業(yè)的核心競爭力和電信業(yè)的整體實(shí)力，如何調(diào)整我國電信產(chǎn)業(yè)的營銷戰(zhàn)略，以便我國電信業(yè)能在激烈的國際和國內(nèi)競爭中占有一席之地，這是我國電信業(yè)亟待解決的戰(zhàn)略問題。為此，我們應(yīng)采取的市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)為如下幾點(diǎn)：

1．引入競爭機(jī)制，重組電信行業(yè)資源，組建企業(yè)集團(tuán)。中國的電信產(chǎn)業(yè)過于分散，企業(yè)過小的現(xiàn)狀仍十分嚴(yán)重，難以與國際上電信巨頭進(jìn)行競爭。因此，必須大刀闊斧地開放國內(nèi)市場，整合國內(nèi)電信優(yōu)良資源，鼓勵有實(shí)力的民營企業(yè)參與電信業(yè)的競爭，將民營經(jīng)濟(jì)的活力注入國有電信企業(yè)的實(shí)體之中，加快國有電信企業(yè)的重組、改造，壯大我國電信業(yè)的整體競爭力。

2．堅持技術(shù)創(chuàng)新。市場競爭最終歸結(jié)為電信產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的核心技術(shù)和專有技術(shù)的競爭。電信產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，主要在三個層面上開展：第一是電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)通訊和衛(wèi)星通訊的結(jié)合；第二是通訊與計算機(jī)、新聞媒體和文化產(chǎn)業(yè)的結(jié)合；第三是通訊與商業(yè)和金融產(chǎn)業(yè)的結(jié)合。只有在不同層面上逐步占領(lǐng)技術(shù)的制高點(diǎn)，中國企業(yè)才能既適應(yīng)市場需要，又可參與國際市場競爭。

3．以顧客為中心，提供更多的電信產(chǎn)品。由于我國電信產(chǎn)業(yè)大統(tǒng)一的歷史局面還沒有完全根除，幾個大的國有企業(yè)之間的競爭主要是在價格層面上展開，所以我國電信產(chǎn)業(yè)市場上電信產(chǎn)品仍十分單一化，適應(yīng)不了顧客的需要。在發(fā)達(dá)國家，電信企業(yè)的產(chǎn)品品種眾多，業(yè)務(wù)量很大。在國外，電信產(chǎn)品的開發(fā)遍及保險、儲蓄、旅行、炒股、娛樂等人們生活的各個方面。

4．實(shí)行國際市場營銷戰(zhàn)略，參與國際市場的運(yùn)營。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，我國企業(yè)必須樹立全球競爭意識和全球市場意識，制定全球市場營銷戰(zhàn)略，在國內(nèi)、國際市場上尋求生存和發(fā)展的空間。為此，我國可以跨行業(yè)組建一個電信企業(yè)集團(tuán)，如將電信的研究院所、制造業(yè)和電信服務(wù)業(yè)的優(yōu)良資產(chǎn)進(jìn)行組合，組建一個有活力的大企業(yè)，參與國際市場電信產(chǎn)品供給和電信運(yùn)營業(yè)務(wù)。在當(dāng)前和未來的國際市場競爭中，我們只有能走出去，拿進(jìn)來，并通過與其他企業(yè)的競爭與合作，互通有無，才能逐步發(fā)展壯大。

5．價格手段，不可多用，不能濫用。價格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營銷手段。曾幾何時，價格成為我們企業(yè)的制勝法寶，推銷產(chǎn)品的不二法門。但我們的消費(fèi)者正一步步走向成熟，他們不再滿足于小幅度的降價手段，最終結(jié)果導(dǎo)致價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。在我們通訊市場，價格戰(zhàn)的最終結(jié)果是“鷸蚌相爭，漁夫得利”，這里的漁夫并不是指由于降價而得到實(shí)惠的消費(fèi)者，而是指國際上那些圓睜雙眼，緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業(yè)的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡，我們本應(yīng)該聯(lián)手與之競爭，而我們采取的價格戰(zhàn)無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當(dāng)然價格戰(zhàn)并非一無是處，通過價格大戰(zhàn)，可以做到優(yōu)勝劣汰，導(dǎo)致市場資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風(fēng)浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍，不可多用，更不能濫用。而應(yīng)該配合企業(yè)社會形象的樹立，針對特殊群體采取價格攻勢；同時價格不能一降再降，那樣會使顧客有了等待心理，反而更糟。

6．拓寬經(jīng)營范圍，實(shí)行差別化服務(wù)當(dāng)價格刺激不了消費(fèi)時，我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營范圍，實(shí)行差別化管理。經(jīng)營范圍的縮小，競爭對手的增多，使得價格競爭愈演愈烈。解決價格競爭的辦法是發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象，提高顧客的滿意度因為一個滿意的顧客對價格的關(guān)心程度低于對提供服務(wù)者的關(guān)心程度，同時一個滿意的顧客較為容易接受開展的新業(yè)務(wù)，而且對我們電信企業(yè)的成本而言，發(fā)展一個新顧客遠(yuǎn)比吸引一個老顧客的費(fèi)用高。因而我們電信企業(yè)應(yīng)憑借自己的資源優(yōu)勢實(shí)行差別化服務(wù)管理。這種差別化服務(wù)管理具有兩層意思，其一，區(qū)別本企業(yè)與外企業(yè)的不同，使顧客能明確我們所提供的服務(wù)是別人所無法提供的。這一點(diǎn)可以配合企業(yè)的文化建設(shè)進(jìn)行。其工作重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于經(jīng)營范圍的拓展，讓我們的服務(wù)永遠(yuǎn)走在別人的前面。其二，對不同的顧客采取不同的營銷策略。

五、我國電信企業(yè)營銷創(chuàng)新的模式選擇

篇3

【關(guān)鍵詞】市場營銷創(chuàng)新；移動服務(wù)質(zhì)量；模型評價體系；構(gòu)建

1 移動通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的確定

格魯諾斯曾撰文將服務(wù)質(zhì)量分為兩部分：技術(shù)質(zhì)量（Technical Quality）和職能質(zhì)量（Functional Quality），技術(shù)質(zhì)量指的是服務(wù)供應(yīng)商提供給用戶“什么”，職能質(zhì)量指的是“如何”提供服務(wù)[34]。它們和企業(yè)形象一起，構(gòu)成實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。在移動通信服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量即各種無線、有線通信技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等；職能質(zhì)量指一些“售后服務(wù)”，即提供通話服務(wù)后的一系列連帶服務(wù)，例如話費(fèi)服務(wù)等。

（1）企業(yè)形象。企業(yè)形象對大多數(shù)服務(wù)行業(yè)也是至關(guān)重要的，它可以在各個方面影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價。如果企業(yè)在客戶心中原有一個很好的印象，那么即使發(fā)生了一點(diǎn)失誤，客戶一般也不會計較，甚至為企業(yè)解脫。反之失誤不斷發(fā)生，損害了企業(yè)的公眾形象，甚至達(dá)到臭名昭著的地步，那么再發(fā)生任何一點(diǎn)微小的錯誤都會令客戶難以容忍。企業(yè)形象在評價服務(wù)質(zhì)量時起到一個過濾器的作用。在這里我們稱它為形象質(zhì)量。

（2）技術(shù)質(zhì)量。主要指某項服務(wù)帶給顧客的價值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)方法等技術(shù)層面的內(nèi)容。例如：旅館客人需要房間和床睡覺，飯店客人需要美餐，航班乘客需要從起飛地到目的地，銀行客戶希望獲得一筆貸款，機(jī)器設(shè)備需要維修保養(yǎng)等等。

技術(shù)質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。客戶一般可以較為客觀地評價這個方面的質(zhì)量，因為它是服務(wù)交易的核心內(nèi)容，并且具有一定的可觸知性。客戶獲取的這些實(shí)際效果對于評價服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。但這僅僅是質(zhì)量的一個方面，技術(shù)質(zhì)量并不能夠代表客戶感知的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。

因此，移動通信行業(yè)這一服務(wù)行業(yè)中，其服務(wù)質(zhì)量可劃分為這三類：形象質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量。隨著中國移動通信行業(yè)步入服務(wù)競爭時代，如何不斷了解客戶需求，分步驟有重點(diǎn)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶滿意度并最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，對移動通信運(yùn)營商提高市場競爭力起著至關(guān)重要的作用。移動通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系研究是提高電信運(yùn)營商運(yùn)營競爭力的有效工具。本論文深入分析了該評測指標(biāo)理論，并結(jié)合移動通信行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，闡述了建立移動通信服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)的必要性；其次是建立了移動通信服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)體系對移動通信服務(wù)各環(huán)節(jié)關(guān)注點(diǎn)的不同設(shè)計出了一套適用移動通信行業(yè)的可以有效評定、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的評測指標(biāo)模型；最后把理論運(yùn)用于實(shí)際，用一個案例應(yīng)用論證了模型的可行性。

通過前面的分析，使用模糊數(shù)學(xué)綜合評價模型為移動通信服務(wù)質(zhì)量測評的方法。應(yīng)該指出，任何一套方案都不可能是十全十美的，這套方案也不例外。同時，這套方案在具體實(shí)施時也應(yīng)該不斷改善，具體的改善方向是：調(diào)查方法、抽樣方法、資料整理方法、測評指標(biāo)、指標(biāo)的權(quán)重以及如何結(jié)合獲得更多的顧客滿意的信息，以便更好地改進(jìn)，更快地提高顧客滿意度，改善服務(wù)管理。

對于移動通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評測研究的目的不僅僅局限于滿意度分值的測評和優(yōu)先改進(jìn)服務(wù)的探詢，滿意度指標(biāo)評測將更多應(yīng)用于服務(wù)流程的改造和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。因此任何一項研究成果均是特定環(huán)境下的研究成果，環(huán)境發(fā)生改變了，相應(yīng)的研究成果也要重新審視。通過發(fā)現(xiàn)其中的共同點(diǎn)和差異點(diǎn)，使研究成果日漸完善，這樣就可以使其在不斷適應(yīng)新的環(huán)境。

2移動通信服務(wù)的特性

移動通信產(chǎn)品是一種“服務(wù)”，而服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品。根據(jù)服務(wù)的共同特點(diǎn)，學(xué)者們對目前名目繁多的移動通信服務(wù)進(jìn)行了研究，認(rèn)為移動通信服務(wù)具有以下共同特點(diǎn)[33]：

（1）移動通信服務(wù)具有無形性，是一種行為或過程。移動通信服務(wù)與冰箱、空調(diào)等看得見、摸得著的有形商品不一樣，移動通信服務(wù)是無法陳列、展示在顧客滿前，顧客只能在購買后，在使用過程中體會和感受。

（2）移動通信服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生。有形商品的生產(chǎn)與消費(fèi)是分開的，而盡管移動通信企業(yè)需要提前建設(shè)通信網(wǎng)絡(luò)，但是針對某個顧客的一次消費(fèi)而言，移動通信服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是在同一時間與空間進(jìn)行的，且顧客參與服務(wù)提供過程。

（3）人是移動通信服務(wù)的一部分。移動通信服務(wù)的兩端即受動者（顧客）、施動者（移動通信服務(wù)遞送系統(tǒng)）均包含人，服務(wù)過程是顧客與移動通信服務(wù)提供者廣泛接觸的過程。服務(wù)提供者的素質(zhì)、能力、訓(xùn)練水平和顧客的修養(yǎng)、情緒、期望、行為都與移動通信服務(wù)績效好壞、服務(wù)質(zhì)量高低密切相關(guān)，所以人是移動通信服務(wù)的一部分。

（4）移動通信服務(wù)的過程質(zhì)量很難控制。人是移動通信服務(wù)的一部分，服務(wù)的施動者和受動者的觀念、行為及其相互作用都會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。由于人的加入，所以需要企業(yè)人員直接與顧客接觸的電信服務(wù)過程就難以控制質(zhì)量。因此，移動通信服務(wù)企業(yè)需要像實(shí)體產(chǎn)品那樣建立統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以度量和管理。

因此，本文在分析評價移動通信服務(wù)質(zhì)量時，更強(qiáng)調(diào)顧客對服務(wù)過程質(zhì)量的感知，并且根據(jù)移動通信服務(wù)的內(nèi)涵與特性，制定出移動通信服務(wù)質(zhì)量的測評指標(biāo)和評價量表。

3理論探討與分析

在服務(wù)質(zhì)量評價方法上，學(xué)者們一般采用SERVQUAL或SERVPERFF評價方法，并認(rèn)可PZB提出的服務(wù)質(zhì)量五維度觀點(diǎn)。在計算方法上，有些采用加權(quán)績效評價方法，而有些采用未加權(quán)評價方法。現(xiàn)代的學(xué)者們一般忽略企業(yè)形象問題而直接將服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，因此，對服務(wù)質(zhì)量的評價也應(yīng)該從技術(shù)質(zhì)量或職能質(zhì)量兩個角度切入，很少有全面分析整個服務(wù)過程的，這使以上的質(zhì)量評價模型有了一定程度的片面性。另外可以看出：對中國聯(lián)通各分公司的研究中，四川、重慶、福建分公司都屬于南方企業(yè)，而很少有北方聯(lián)通公司的研究。事實(shí)上，在我國電信市場上，南北差異較大，尤其是在新聯(lián)通（聯(lián)通與網(wǎng)通合并）成立后。南方業(yè)務(wù)中剝離C網(wǎng)業(yè)務(wù)的聯(lián)通與南方網(wǎng)通在業(yè)務(wù)種類上重合度較高，同時，南方聯(lián)通與原南方網(wǎng)通的客戶數(shù)量比大約在2：1，原聯(lián)通的主營業(yè)務(wù)G網(wǎng)業(yè)務(wù)將在未來演進(jìn)為3G業(yè)務(wù)，成為新聯(lián)通重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)之一。

4建立移動通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

可以從以下幾方面入手：第一，明確建立該指標(biāo)體系的原則和該指標(biāo)體系評價的對象；第二，將移動通信服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)分解為可以測量的若干指標(biāo)，并對這些指標(biāo)進(jìn)行篩選、修改和選定；第三，通過層次分析法計算出各項指標(biāo)的權(quán)重。建立指標(biāo)體系，是移動通信服務(wù)質(zhì)量評價工作中最重要的部分，指標(biāo)體系的好壞直接影響最終的評價結(jié)果，因此指標(biāo)體系的建立既要有科學(xué)性，又要有實(shí)用性。移動通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)該具有這些特征：包含可操作的多個評價指標(biāo)；這些指標(biāo)之間有一定的聯(lián)系，能真實(shí)地反映移動通信技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)；這些指標(biāo)劃分了等級，有計算最后得分的方法。

【參考文獻(xiàn)】

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[2] 王雷，呂靜.電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與提高[J]. 通信管理與技術(shù). 2007（05）：55

篇4

【論文摘要】商業(yè)模式的定義在理論界有多種不同的理解，對商業(yè)模式創(chuàng)新尚缺乏完善研究。針對該問題，從商業(yè)模式的概念入手，對當(dāng)前電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新方式進(jìn)行了分析，指出電信運(yùn)營商商業(yè)模式創(chuàng)新應(yīng)該從三個方面著手：一是在產(chǎn)品層面，著重于電信產(chǎn)品設(shè)計規(guī)則參與、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；二是在企業(yè)層面，著重于電信業(yè)務(wù)組件和組織管理的再造和梳理；三是在產(chǎn)業(yè)層面，著重于外包策略和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟在實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)新中的重要作用。

面對今天高度競爭的環(huán)境，許多企業(yè)對于商業(yè)模式是什么?該怎么設(shè)計和創(chuàng)新商業(yè)模式，現(xiàn)有的研究很難形成一個系統(tǒng)的、普遍適用的理論分析框架。

另一方面，截至2006年底，我國電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到8.25億戶，其中固定電話3.7億戶，移動電話4.55億戶。2006年，全國通信業(yè)務(wù)收入已超過7000億元人民幣，固定電話和手機(jī)普及率分別超過30%和35%。如此巨大的市場正在吸引全球投資者的目光。本文試圖對電信運(yùn)營企業(yè)的價值創(chuàng)新進(jìn)行分析，進(jìn)而提出一個電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的基本理論框架。

1、電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的分析框架

由于人們對商業(yè)模式本質(zhì)認(rèn)識上的分歧，準(zhǔn)確界定商業(yè)模式很困難，[1]但絕大多數(shù)學(xué)者都同意，商業(yè)模式從根本上講是企業(yè)價值創(chuàng)造的邏輯。[2]如Afuah&Tucci（2000）[3]和Amit&Zott（2000）都認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)為自己、供應(yīng)商、合作伙伴及客戶創(chuàng)造價值的決定性來源。[4]Mahadevan（2000）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)價值流、收益流和物流的混合體。[5]Hamel（2000）將商業(yè)模式分為四大要素，在四大要素間產(chǎn)生出三種不同的連接，這些連接重點(diǎn)就是公司如何賺得應(yīng)有的利潤。[6]Thomas（2001）認(rèn)為商業(yè)模式是開辦一項有利可圖的業(yè)務(wù)所涉及的總體構(gòu)造。[7]Dubossonetal（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)進(jìn)行價值創(chuàng)造、價值營銷和價值提供，以產(chǎn)生有利可圖且得以維持收益流的客戶關(guān)系資本。[8]Ches-brough&Rosenbloom（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式是反映企業(yè)商業(yè)活動的價值創(chuàng)造、價值提供和價值分配等活動的一種架構(gòu)。[9]Afuah（2003）在進(jìn)一步的研究中指出，商業(yè)模式的目的是為了創(chuàng)造卓越的客戶價值并確立企業(yè)獲取市場價值的有利地位的各種活動的集合。[10]Rappa（2004）認(rèn)為，商業(yè)模式就其最基本的意義而言，是一種能夠為企業(yè)帶來收益的模式。

商業(yè)模式創(chuàng)新的本質(zhì)是獲取更大的價值。就商業(yè)模式創(chuàng)新的方式，Thomas（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及企業(yè)的流程、客戶、供應(yīng)商、渠道、資源和能力的總體重構(gòu)。Dubosson等（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及企業(yè)結(jié)構(gòu)及其合作伙伴網(wǎng)絡(luò)革新。Rappa（2004）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新意味著企業(yè)必須明確開展什么樣的活動來創(chuàng)造價值、在價值鏈中如何選取上游和下游伙伴中的位置以及與客戶達(dá)成產(chǎn)生收益的安排類型。羅珉等（2005）認(rèn)為，商業(yè)模式是一個組織在明確外部假設(shè)條件、內(nèi)部資源和能力的前提下，用于整合組織本身、顧客、供應(yīng)鏈伙伴、員工、股東或利益相關(guān)者來獲取超額利潤的一種戰(zhàn)略創(chuàng)新意圖和可實(shí)現(xiàn)的結(jié)構(gòu)體系以及制度安排的集合。高闖，關(guān)鑫（2006）指出，商業(yè)模式創(chuàng)新是通過對企業(yè)全部價值活動進(jìn)行優(yōu)化選擇，并對某些核心價值活動進(jìn)行創(chuàng)新，然后再重新排列、優(yōu)化整合而成。

綜上所述，商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)價值創(chuàng)造的邏輯，而價值創(chuàng)造是通過企業(yè)本身以及上、下游的合作而被創(chuàng)造出來的，并在它們之間進(jìn)行著傳遞和消費(fèi)。因此，商業(yè)模式創(chuàng)新絕不僅僅是一個企業(yè)內(nèi)部的事。就電信業(yè)而言，隨著數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展和3G時代的日益臨近，電信業(yè)價值創(chuàng)新系統(tǒng)演變呈現(xiàn)出如下趨勢：一是電信產(chǎn)業(yè)鏈由鏈狀演變?yōu)榫W(wǎng)狀。縱向方面，新加入環(huán)節(jié)增多，更為細(xì)分化；橫向方面同一環(huán)節(jié)內(nèi)的企業(yè)不但數(shù)量大幅增加，而且更為專業(yè)化。

這種趨勢要求對電信運(yùn)營企業(yè)對產(chǎn)出重新定位或重新創(chuàng)造，與其他相關(guān)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，以使企業(yè)的能力和價值創(chuàng)新活動相匹配。二是在電信業(yè)價值創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)部，各環(huán)節(jié)對價值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)被重新界定，價值和利潤在系統(tǒng)中發(fā)生轉(zhuǎn)移，向?qū)r值創(chuàng)造起關(guān)鍵作用的環(huán)節(jié)聚集，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營環(huán)節(jié)的價值將不斷下降，內(nèi)容和應(yīng)用方案將占據(jù)越來越重要的位置，因而電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)外包成了必然選擇。同時，每一環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率對整個系統(tǒng)的影響越來越大，各成員企業(yè)間聯(lián)系更為緊密，逐漸發(fā)展成以戰(zhàn)略聯(lián)盟、優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享、流程對接和文化融合等為特征的深度合作。三是由于3G技術(shù)的開放性和不確定，因此對電信產(chǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的競爭將越來越成為競爭的重要方式。四是在三網(wǎng)融合、固定移動融合的技術(shù)背景下，原來看似沒有聯(lián)系的不同產(chǎn)業(yè)變得越來越相關(guān)聯(lián)，并出現(xiàn)重疊、替代、交叉和趨同等變化，并且不同生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)之間加速價值整合的步伐越來越快。它們相互間的協(xié)作關(guān)鍵就在于合理的結(jié)算、利潤分配模式，只有雙贏的分配方式才能保證跨行業(yè)業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)。正是在這一背景下，本文按照由低到高的層次，將電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新分為三個層面（見圖1）。

產(chǎn)品層次的創(chuàng)新，包括電信產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)是產(chǎn)品模塊分解和集成。電信運(yùn)營企業(yè)層次的創(chuàng)新，包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理的創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)是電信運(yùn)營企業(yè)業(yè)務(wù)和管理功能的梳理和優(yōu)化。電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新，按照合作的層次和深度，可以將企業(yè)間的協(xié)作分為業(yè)務(wù)外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟兩種形態(tài)。電信運(yùn)營企業(yè)可以利用模塊分解將非核心業(yè)務(wù)外包，集中有限的資源于自身比較優(yōu)勢的環(huán)節(jié)，利用模塊整合和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)新。

2、電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)策略

2.1產(chǎn)品層次的創(chuàng)新

2.1.1電信產(chǎn)品創(chuàng)新

電信產(chǎn)品創(chuàng)新涵蓋了產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)制定、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、營銷、品牌等諸多方面。其主要目標(biāo)是通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量、成本、可靠性、可服務(wù)性、響應(yīng)速度的提升。按照創(chuàng)新的內(nèi)容與程度，電信產(chǎn)品創(chuàng)新可分為幾類：一是以全新技術(shù)開拓全新市場。二是對現(xiàn)有市場提供新的產(chǎn)品組合。三是利用現(xiàn)有的資源增加產(chǎn)品種類，即產(chǎn)品線延伸。四是改善現(xiàn)有產(chǎn)品性能。五是改善附加產(chǎn)品。

在進(jìn)行電信產(chǎn)品創(chuàng)新時，有兩個問題值得注意：一是要突出自主品牌，力爭成為電信產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的制定者或主要參與者。二是要細(xì)分并緊密聯(lián)系客戶需求。個人用戶的電信需求至少包括：必需的信息傳遞、情感交流、工作和自我發(fā)展、使生活更為便利、興趣或娛樂需求。組織用戶的電信需求至少可以分為兩個方面：提高內(nèi)部運(yùn)營效率和加強(qiáng)與用戶、合作伙伴之間的聯(lián)系。

2.1.2服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)模塊化創(chuàng)新的主要目標(biāo)是，實(shí)現(xiàn)電信產(chǎn)品提供過程中相關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和規(guī)范化，并為產(chǎn)品創(chuàng)新提供業(yè)務(wù)、技術(shù)和政策保障。具體包括：①推進(jìn)產(chǎn)品專業(yè)化服務(wù)，特別是各項增值服務(wù)，拓寬服務(wù)范圍。②建立與品牌發(fā)展相配套的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。③提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對客戶的個性化服務(wù)。

2.2企業(yè)層次的功能再造

2.2.1電信業(yè)務(wù)重整

電信業(yè)務(wù)的重整涉及營銷與業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與安裝模塊、定價與收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理、客戶服務(wù)6個功能模塊。對業(yè)務(wù)模塊再造的主要目的是對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)要素重新配置，充分發(fā)揮其盈利潛能。業(yè)務(wù)再造的主要方法是對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的清除、簡化、整合和自動化。清除主要指對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的非增值活動予以清除。簡化是指在清除非必要的非增值的環(huán)節(jié)后，對剩下來的活動做進(jìn)一步的簡化。整合是指對分解的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，以使業(yè)務(wù)運(yùn)作過程順暢、連貫，更好地滿足顧客的需求。自動化是指采用自動化解決方案，減少數(shù)據(jù)反復(fù)的采集及降低單次采集的時間，對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與分析，增加信息的利用率等。

2.2.2管理模塊化再造

目的是打破傳統(tǒng)的組織業(yè)務(wù)部門分割狀態(tài)，通過對企業(yè)管理職能的重組，支撐產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，快速相應(yīng)顧客需求。對電信企業(yè)，可以將組織管理分為三個模塊：前端、后端和其他職能模塊。前端模塊負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展，集中市場營銷與銷售的職能，針對不同細(xì)分市場的客戶特點(diǎn)不同，需要采取有差別的營銷策略。后端模塊設(shè)立客戶響應(yīng)中心，作為前后端的接口，保障端到端的服務(wù)開通與故障排除流程的順利運(yùn)行，以及負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的維護(hù)與資源的調(diào)配和管理。

2.3電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新——構(gòu)建價值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)

由于新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，三網(wǎng)融合趨勢正在加強(qiáng)，在極大地拓展電信行業(yè)發(fā)展的空間的同時，也將原來3個不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)放在同一個競爭平臺上。單打獨(dú)斗式的企業(yè)難以在所有環(huán)節(jié)建立起核心競爭優(yōu)勢。另一方面，日益?zhèn)€性化多樣化的需求對電信企業(yè)的技術(shù)、資金、知識、渠道等資源提出了更高的要求，于是在競爭中合作成為必然選擇。按照合作的層次和深度，可以將企業(yè)間的協(xié)作分為業(yè)務(wù)外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟兩種形態(tài)。運(yùn)營企業(yè)可以利用模塊分解將非核心業(yè)務(wù)外包，集中有限的資源于自身比較優(yōu)勢的環(huán)節(jié)，利用模塊整合和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)新。2.3.1外包策略

外包策略的實(shí)施是在電信產(chǎn)品或業(yè)務(wù)模塊化分解的基礎(chǔ)上確立的。電信企業(yè)外包有兩種基本類型：業(yè)務(wù)外包和管理外包。業(yè)務(wù)外包主要是指對前后臺業(yè)務(wù)進(jìn)行外包；也有一些企業(yè)對內(nèi)部獨(dú)立性較強(qiáng)的管理職能進(jìn)行外包，被稱為管理外包。業(yè)務(wù)外包主要是將前后臺業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。管理業(yè)務(wù)外包相對較少，主要有財務(wù)管理中應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)外包，人事管理中招聘員工管理外包等。一般認(rèn)為，將非核心環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)或職能外包給其他企業(yè)，有利于降低經(jīng)營的不確定性風(fēng)險和生產(chǎn)成本，提高質(zhì)量，加速了技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，有利于發(fā)揮各價值模塊的核心優(yōu)勢，在合理利益共享機(jī)制下實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

2.3.2建立價值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟

隨著電信運(yùn)營環(huán)境和技術(shù)復(fù)雜度不斷增加，電信價值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)也日趨復(fù)雜，已從過去簡單的“軟硬件提供商—電信運(yùn)營商—用戶”合作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛呻娦胚\(yùn)營商、供應(yīng)商群（設(shè)備制造商、系統(tǒng)集成及軟件提供商、內(nèi)容服務(wù)提供商、終端設(shè)備提供商）、競爭者、相關(guān)企業(yè)、用戶、政府、科研院所以及相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參與的網(wǎng)絡(luò)，隨著合作關(guān)系日益密切，電信企業(yè)通過戰(zhàn)略聯(lián)盟獲得整體的優(yōu)勢，成了企業(yè)的可行的選擇。戰(zhàn)略聯(lián)盟本質(zhì)上是一種利益契約，參與成員通過聯(lián)盟帶來比自身單獨(dú)參與競爭更為豐厚的收益。從電信運(yùn)營商角度，電信業(yè)聯(lián)盟可以分為以下幾種形態(tài)。

一是電信運(yùn)營商與供應(yīng)商的聯(lián)盟。包括：①與設(shè)備系統(tǒng)集成及軟件提供商聯(lián)盟。②與終端設(shè)備提供商聯(lián)盟。中國聯(lián)通在推廣業(yè)務(wù)時，采用與重點(diǎn)終端設(shè)備提供商在資本和技術(shù)層面合作的方式。③與內(nèi)容/服務(wù)提供商的聯(lián)盟。

二是與競爭者的聯(lián)盟。包括：①與運(yùn)營商之間的聯(lián)盟。②與潛在競爭者的合作。

三是組建跨行業(yè)聯(lián)盟。與教育界進(jìn)行合作提供遠(yuǎn)程教育服務(wù)，與游戲開發(fā)商合作開發(fā)手機(jī)游戲，與銀行合作開發(fā)電子銀行，與醫(yī)療界合作提供遠(yuǎn)程醫(yī)療，與政府合作提供電子政務(wù)等等。跨行業(yè)合作，一方面，為個人用戶提供了服務(wù)，合作連接了多元化的利益群體，鎖定用戶群體，創(chuàng)造差異化的特色服務(wù)優(yōu)勢，使用戶從單一的對電信產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N對生活方式和社會身份認(rèn)知的依賴，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競爭能力，達(dá)到吸引和鞏固客戶的目的另一個方面，這些企業(yè)中的部分企業(yè)也是電信運(yùn)營商的行業(yè)用戶，他們與電信運(yùn)營商的合作同時也滿足了這些行業(yè)用戶的需求，增加了他們各自的業(yè)務(wù)范圍，為企業(yè)創(chuàng)造了價值。

四是與用戶的合作。用戶能夠提供需求信息，幫助運(yùn)營商構(gòu)建產(chǎn)品概念，參與評估運(yùn)營商的合作對象和合作過程，實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計要求。

五是運(yùn)營商與相關(guān)輔助機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟。包括：①與公共研究部門、教育機(jī)構(gòu)和專業(yè)化公共支持部門等科研院所的聯(lián)盟。②與包括電信行業(yè)協(xié)會、通信企業(yè)家協(xié)會、人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、中介咨詢機(jī)構(gòu)等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟。

從中國電信行業(yè)已有的戰(zhàn)略聯(lián)盟的情況來看，缺乏電信運(yùn)營商的市場導(dǎo)入作用，而且與專業(yè)SP合作較少，與設(shè)備制造商之間的整合程度不夠，因此造成業(yè)務(wù)的低質(zhì)、重復(fù)。在電信行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的組建過程中，電信運(yùn)營商應(yīng)該更加注意對SP的引導(dǎo)作用，使其能夠更快地掌握電信行業(yè)的專有知識，建立特定的營銷模式。對于終端制造商，則應(yīng)該加大整合的程度，電信運(yùn)營商與終端制造商雙方在判斷客戶需求、研發(fā)產(chǎn)品等環(huán)節(jié)上要加大以客戶為導(dǎo)向的力度。值得注意，由于機(jī)會主義行為的存在，電信聯(lián)盟在帶來利益的同時也有風(fēng)險，包括：合作伙伴的能力風(fēng)險，合作關(guān)系風(fēng)險，投資套牢風(fēng)險，信息共享風(fēng)險等。因此，如何提高伙伴間信任、降低聯(lián)盟風(fēng)險就顯得非常重要，電信企業(yè)間聯(lián)盟關(guān)系管理是構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)鍵。電信企業(yè)間伙伴關(guān)系管理可以從以競合的思維選擇聯(lián)盟伙伴、協(xié)同聯(lián)盟之間的文化、增加聯(lián)盟溝通、提高聯(lián)盟之間的信任與忠誠以及合理分配戰(zhàn)略聯(lián)盟利益這幾個方面著手。

3、結(jié)論

商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)價值創(chuàng)造的邏輯，電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新絕不僅僅是運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部的事。在當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)背景下，按照由低到高的層次，本文將電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新分為三個層面：產(chǎn)品層次的創(chuàng)新，企業(yè)層次的創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新。在產(chǎn)品層次的創(chuàng)新上，應(yīng)該盡量謀求成為設(shè)計規(guī)則的參與者或提供者，注重從模塊分解與集成的角度對電信產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，從標(biāo)準(zhǔn)化角度對電信服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，盡快提升我國電信產(chǎn)品的核心競爭力。在企業(yè)層次再造上，注重從管理和業(yè)務(wù)模塊功能梳理的角度，促使企業(yè)組織管理模塊化，以及業(yè)務(wù)組件清晰。在產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)層次的創(chuàng)新上，應(yīng)借助外包和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟等策略，實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

篇5

【關(guān)鍵詞】營改增；中移動；納稅籌劃

一、引言

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，自從2014年6月1日國家將電信企業(yè)納入“營改增”范圍后，2014年下半年電信企業(yè)繳稅減少81萬元，稅負(fù)減少約14% 。H公司2014年7月的應(yīng)交增值稅額為598萬元，同比減少13萬元，預(yù)計2015年下半年少繳納稅款360萬元，實(shí)現(xiàn)稅款降低10.02%.中移動集團(tuán)H公司作為中移動集團(tuán)地市級分公司，面臨與過去繳納營業(yè)稅時完全不同的管理方式和業(yè)務(wù)流程的變革和挑戰(zhàn)。從財務(wù)的角度出發(fā)，“營改增”對公司的稅負(fù)影響尤為重大。

本論文希望通過對政策的解讀、分析和研究，運(yùn)用適當(dāng)有用的稅收籌劃技術(shù)，希望得出實(shí)際有效的稅收籌劃方案，從而達(dá)到為集團(tuán)公司合理節(jié)稅、合理納稅的目的；也希望為其他地市分公司提供借鑒作用，有利于推動全集團(tuán)“營改增”工作順利開展；同時也為國家推行的“營改增”稅制改革提供了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗，有助于進(jìn)一步完善相關(guān)稅收政策和法規(guī)條例。

二、中移動H公司“營改增”后可更新稅收籌劃方案

（一）調(diào)整積分商城的管理戰(zhàn)略

依據(jù)“營改增”政策：贈送第三方的外購的營業(yè)稅服務(wù)，不屬于增值稅的增稅范圍，不會增加增值稅的負(fù)擔(dān)，只交營業(yè)稅。

1、具體籌劃戰(zhàn)術(shù)

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在積分商城上面贈送的東西大部分是實(shí)物。但是，贈送實(shí)物就要視同銷售，會增加增值稅的負(fù)擔(dān)。建議：

①把贈送面包，飲料等實(shí)體性的食品，盡量轉(zhuǎn)換為贈送對應(yīng)的餐飲券。這樣，送出去的東西在實(shí)質(zhì)上是一樣的，但是送的餐飲券等屬于營業(yè)稅服務(wù)，就不會增加中移動H公司的增值稅負(fù)擔(dān)。

②商城內(nèi)保留的實(shí)體禮品，可以通過“積分+現(xiàn)金”的模式兌換。比如，原來需要2000積分兌換的禮品 X，現(xiàn)需要1500積分加800元現(xiàn)金方可兌換。這樣雖然仍觸及視同銷售，但增加了公司現(xiàn)金流，可以在一定程度上減輕繳納稅負(fù)的壓力。

2、效果評估

優(yōu)點(diǎn)：把贈送實(shí)際物品轉(zhuǎn)換為贈送第三方外購的營業(yè)稅服務(wù)，這樣不僅對中移動贈送的成本并沒有什么影響，而且與此同時，還減少了由于視同銷售帶來的增值稅的負(fù)擔(dān)，讓中移動H公司不需多交增值稅，達(dá)到有效地規(guī)避不必要的稅款的目的。

例如：中移動H公司積分商城在過去的3個月里面，贈送實(shí)物所花費(fèi)的成本如表2-1所示，則：

每個月贈送的實(shí)物成本的平均值=3366540=1122180（元） ；

每個月節(jié)約的銷項稅的平均值=244577.693=81525.9（元）；

每年可以節(jié)約的銷項稅=81525.9*12=978310.8（元）

由此可見，在假設(shè)把50%的贈送實(shí)物轉(zhuǎn)換為對應(yīng)的代金券的前提下，通過本方案的稅收籌劃以后，每年可以幫助中移動H公司節(jié)約稅款大約為100萬。如果轉(zhuǎn)換更多的實(shí)體性物品，則可以節(jié)約更多的銷項稅額。

缺點(diǎn)：由于贈送的實(shí)際對象不同，把贈送的實(shí)際物品轉(zhuǎn)換為代金券等時，就會產(chǎn)生一定的影響。如：贈送的對象是家庭主婦等消費(fèi)人群的時候，她們更愿意兌換的肯定是油、鹽、面包等實(shí)物的東西。如果更換為贈送代金券等，就可能面臨著像家庭主婦等一部分消費(fèi)人群的流失或者相的消費(fèi)金額下降等等的風(fēng)險。

（二）調(diào)整禮品采購的管理戰(zhàn)略

在廣告執(zhí)行的過程中，如果將刊登廣告和贈送小禮品這些東西包裝在一起，作為廣告費(fèi)的整體，就可以在一定程度上減少視同銷售。通過這種操作，實(shí)物通過庫存出去的證明就會難以跟蹤，在一定程度上可以減少銷項稅額。

1、具體籌劃戰(zhàn)術(shù)

在中移動H公司進(jìn)行廣告宣傳和推廣移動業(yè)務(wù)的過程中，如果需要贈送小禮品，例如鋼筆，筆記本，杯子等，可以與廣告公司協(xié)商，在這些小禮品上印上中移動的標(biāo)志，以宣傳的名義派發(fā)禮品。在禮品采購環(huán)節(jié)中，由廣告公司代為采購。由于沒有單據(jù)證明該禮品流入本公司，稅務(wù)部門并不能有效地追蹤禮物的去向。因此，中移動H公司可以將購買這些小禮品的成本歸納為廣告費(fèi)用，無需視同銷售，從而可以避免視同銷售的17%銷項稅。需要特別注意的是：這里有一個前提，就是贈送的這些小禮品要把移動的標(biāo)志印在上面，把這作為一種推廣業(yè)務(wù)的動作或方法。

2、效果評估

優(yōu)點(diǎn)：把贈送的小禮品與廣告費(fèi)包裝在一起，盡量將其費(fèi)用化，而不是實(shí)體化，從而減少視同銷售的額度，降低中移動H公司的稅負(fù)。與此同時，中移動H公司還將取得廣告費(fèi)服務(wù)的進(jìn)項稅發(fā)票，獲得更多的進(jìn)項稅的抵扣額。

缺點(diǎn)：該方案需要與中移動H公司的廣告服務(wù)商進(jìn)行洽談，需要廣告公司為中移動H公司提供協(xié)助，但很可能會有廣告服務(wù)商不配合中移動H公司的想法。另一方面，該方案可能會提高中移動H公司的稅收風(fēng)險，而且稅局可能會對中移動H公司此項操作提出質(zhì)疑。

（三）調(diào)整設(shè)備贈送的管理戰(zhàn)略

依據(jù)“營改增”政策：將自產(chǎn)、委托加工或者購進(jìn)的貨物無償贈送其他單位或者個人，視同銷售，需繳納增值稅。但若是明確設(shè)備所有權(quán)歸屬中移動所有，使用權(quán)歸屬客戶所有，在客戶停止使用中移動的電信服務(wù)時需要回收設(shè)備，則不需繳納增值稅。

1、具體籌劃戰(zhàn)術(shù)

目前中移動H公司存在數(shù)種提供服務(wù)贈送設(shè)備的業(yè)務(wù)，如客戶安裝寬帶贈送無線路由器、機(jī)頂盒等。2014年1月至7月累計出庫了10722個ONU（寬帶貓），共計2893117.37元，單價為 268.58元。若是視同銷售，則每一個ONU需繳納約268.58÷（1+17%）×17%=39元銷項稅。如果在簽訂合同時，將“贈送設(shè)備”改為“提供設(shè)備去支撐該項服務(wù)的開展”，并添加“損壞賠償”等字眼，規(guī)避“贈送”等描述，所有權(quán)仍然為中移動H公司所有，即免費(fèi)提供ONU等服務(wù)支撐載體給客戶使用，并且客戶在停止使用中移動H公司的寬帶時，需要交回這些設(shè)備，期間可以提供免費(fèi)設(shè)備維修、更換等服務(wù)，以此來吸引客戶。下一年中移動H公司計劃發(fā)展6萬寬帶用戶，該操作可避免共2340000元的銷項稅。

2、效果評估

優(yōu)點(diǎn)：中移動H公司不提及“贈送”等字眼，改為“服務(wù)支撐”，無需視同銷售，從而在不改變客戶體驗的情況下，合理規(guī)避不必要的稅收。

缺點(diǎn)：由于之前宣傳定勢或是競爭對手的營銷政策的影響，若中移動H公司不贈送設(shè)備，可能對消費(fèi)者的吸引力度不大，削弱了自身的市場競爭能力。所以在中移動H公司與客戶簽訂合同時，需要耐心地向客戶解釋清楚，也可通過其他營銷手段如送話費(fèi)等方式解決弊端。另一方面，該方案可能會提高中移動H公司的稅收風(fēng)險，稅務(wù)部門可能會對中移動H公司此項操作提出質(zhì)疑。

（四）調(diào)整個人客戶套餐的管理戰(zhàn)略

1、籌劃戰(zhàn)略背景

推出新套餐，提高套餐內(nèi)增值業(yè)務(wù)收入占比；鼓勵及引導(dǎo)客戶使用這類套餐，以中移動H公司減輕增值稅稅負(fù)。

“營改增”基本政策：對基礎(chǔ)電信服務(wù)統(tǒng)一適用11%的稅率。對增值電信服務(wù)統(tǒng)一適用6%的稅率

“營改增”優(yōu)惠政策：附帶贈送的電信服務(wù)，按照折扣折讓處理，以折扣后金額計銷項稅額。以積分兌換形式贈送的電信業(yè)服務(wù)不征收增值稅：客戶以積分兌換移動自有電信業(yè)服務(wù)，不征收增值稅；客戶以積分兌換移動外購的營業(yè)稅應(yīng)稅服務(wù)，不需要繳納增值稅；客戶以積分兌換移動外購的商品或應(yīng)稅服務(wù)，根據(jù)兌換的第三方服務(wù)或產(chǎn)品的購入價格及相應(yīng)的稅率繳納增值稅。

消費(fèi)者因素：微信等社交平臺的發(fā)展改變了移動客戶的消費(fèi)習(xí)慣。如消費(fèi)者對移動語音通話的使用量有所減少，學(xué)生族等年輕人對網(wǎng)絡(luò)流量的要求更高。

聯(lián)通簽到活動：聯(lián)通高德地圖簽到送流量、短信、話費(fèi)等活動；

因此，在營改增背景下，可以利用“營改增”政策，并結(jié)合移動客戶的消費(fèi)習(xí)慣，借鑒其他公司的相關(guān)經(jīng)驗，推出新套餐，以滿足消費(fèi)者需求甚至促使其轉(zhuǎn)換消費(fèi)模式，并達(dá)到節(jié)稅效果，增加企業(yè)效益。

2、籌劃戰(zhàn)術(shù)

對于月租不含任何基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的套餐業(yè)務(wù)

根據(jù)省公司及相關(guān)稅務(wù)政策，對于客戶套餐月租費(fèi)用，若是不能劃分為基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)分別核算的，則以增值業(yè)務(wù)：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)=39：61劃分。其中，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以11%、增值業(yè)務(wù)以6%的稅率征增值稅。

（1）業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

比如，中移動H公司的老套餐（即不含有任何通話時長、免費(fèi)短信或是 GPRS流量）主要有：①普通全球通套餐；②神州行長途卡新資費(fèi)8元租費(fèi)套餐[OCS]。這兩種套餐的月租費(fèi)用不能劃分為基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。

目前，中移動H公司普通全球通套餐和神州行長途卡新資費(fèi) 8 元租費(fèi)套餐的月收入分別約為178100.00元和224520.00。此時，增值稅銷項稅為：

①（178100×61%）÷（1+11%）×11%+（178100×39%）÷（1+6%）×6%=14687.87元；

②（224520×61%）÷（1+11%）×11%+（224520×39%）÷（1+6%）×6%=18528.72元；

合計為33216.59元。

（2）籌劃方案

中移動H公司現(xiàn)推出套餐A與套餐B，分別與普通全球通套餐和神州行長途卡新資費(fèi)8元租費(fèi)套餐相對應(yīng)，月租費(fèi)用不變，但中移動H公司可以配合套餐A和套餐B分別推出一個“0元包”。“0元包”中含有10H流量和10條短信，中移動H公司鼓勵這批客戶推廣使用“0元包”，這樣新套餐不僅給予了客戶更多優(yōu)惠，增大吸引力度，套餐A和B也可以劃分為增值業(yè)務(wù)套餐，起到節(jié)稅效果。

假如所有使用普通全球通套餐及神州行 8 元套餐的客戶均使用新套餐與“0元包”，則增值稅銷項稅計算如下：

① 178100÷（1+6%）×6%=10081.12元；

② 224520÷（1+6%）×6%=12708.68元；

合計為22789.8元，即推廣新套餐后每月節(jié)省增值稅銷項稅10426.79元。

對于使用包含語音、流量、短信等的套餐業(yè)務(wù)

（1）業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

以目前中移動H公司用戶數(shù)最多的全球通全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)新商旅套餐88元，約為5萬用戶，其套餐內(nèi)容為：全國接聽免費(fèi)（含視頻電話），包括通話時長350分鐘、國內(nèi)數(shù)據(jù)流量30H，贈送來電顯示。目前用戶各業(yè)務(wù)實(shí)際使用情況如圖2-2、2-4以及2-5：

假設(shè)中移動H公司產(chǎn)品分?jǐn)倖蝺r為0.20元/分鐘，數(shù)據(jù)流量平均單價為0.50元/H。如表2-5所示，則：

語音收入=88×70÷（91-6）=72.5元

流量收入=88×15÷（91-6）=15.5元

增值稅銷項稅計算如下：

①中移動H公司語音收入應(yīng)交增值稅/用戶=72.5÷（1+11%）×11%=7.18元

②中移動H公司流量收入應(yīng)交增值稅/用戶=15.5÷（1+6%）×6%=0.88元

③則中移動H公司產(chǎn)品每用戶收入應(yīng)交增值稅合計為8.06元

④因此，中移動H公司5萬用戶數(shù)每月共需繳納50000×8.06=403000元銷項稅。

（2）籌劃方案

通過對中移動H公司用戶使用較多的全球通全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)新商旅套餐88元進(jìn)行抽樣飽和度分析，結(jié)果如表2-6所示。

據(jù)抽樣結(jié)果可得出以下結(jié)論：客戶對流量使用逐漸上升，約有48%的客戶使用流量超過30H，70%的客戶使用流量在80H以內(nèi)，而通話時長在350分鐘內(nèi)的客戶約有80%是通話時長在300分鐘以內(nèi)。

針對該現(xiàn)象，中移動H公司現(xiàn)推出新套餐C，其套餐費(fèi)用與全球通全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)新商旅套餐88元相同，但中移動H公司對套餐內(nèi)容設(shè)計量進(jìn)行調(diào)整，將50分鐘通話時長替換為60H流量，滿足大部分客戶對流量的需求。如表3-4所示，則：

中移動H公司新套餐C語音收入/用戶=88×60÷（111―6）=50.29元；

中移動H公司新套餐C流量收入/用戶=88×40÷（106―6）=37.71元；

中移動H公司新套餐C增值稅銷項稅計算如下：

⑤中移動H公司新套餐C語音收入應(yīng)交增值稅/用戶=50.29÷（1+11%）×11%=4.98元；

⑥中移動H公司新套餐C流量收入應(yīng)交增值稅/用戶=37.71÷（1+6%）×6%=2.13元；

⑦中移動H公司C套餐每用戶收入應(yīng)交增值稅合計為7.22元，兩者相比較（⑦-③）可節(jié)約增值稅銷項稅0.95元/用戶。

⑧假設(shè)約有2.5萬用戶更換此套餐，則中移動H公司每月節(jié)約銷項稅共25000×0.95=23750元，每年可節(jié)約銷項稅23750*12=285000元。

（3）效果評估

中移動H公司其他品牌套餐如4G業(yè)務(wù)套餐的推廣也可按照該方案先進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)使用飽和度分析，再針對分析結(jié)果優(yōu)化套餐內(nèi)容，推出新套餐，并引導(dǎo)老客戶使用更貼合自身需求但資費(fèi)不變的新套餐，從而達(dá)到既節(jié)稅又吸引住客戶、優(yōu)化資源的目的。

三、“營改增”下H公司納稅籌劃方向

（一）轉(zhuǎn)變政企客戶贈送方式、節(jié)約稅負(fù)

政策規(guī)定：附帶贈送的電信服務(wù)，按照折扣折讓處理，以折扣后金額計銷項稅額；以積分兌換形式贈送的電信業(yè)服務(wù)不征收增值稅；贈送充值卡需作視同銷售處理。因此，目前尚有向政企客戶贈送充值卡，而將贈送充值卡轉(zhuǎn)為贈送話費(fèi)，或以積分兌換話費(fèi)的形式贈送，可節(jié)約稅額。

（二）大力增加固定資產(chǎn)、增加可抵扣項目

由于自2009年1月1日起，增值稅一般納稅人購進(jìn)（包括接受捐贈、實(shí)物投資，下同）或者自制（包括改擴(kuò)建、安裝，下同）固定資產(chǎn)發(fā)生的進(jìn)項稅額，可根據(jù)《增值稅暫行條例》和《增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，憑增值稅專用發(fā)票、海關(guān)進(jìn)口增值稅專用繳款書和運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算單據(jù)從銷項稅額中抵扣。其中的準(zhǔn)予抵扣的固定資產(chǎn)是指《增值稅暫行條例》及其實(shí)施細(xì)則所規(guī)定的固定資產(chǎn)范圍，也即《增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十一條所規(guī)定的“固定資產(chǎn)是指使用期限超過12個月的機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、工具、器具等。對于一般納稅人的不動產(chǎn)以及用于不動產(chǎn)在建工程的購進(jìn)貨物，是不準(zhǔn)予抵扣進(jìn)項稅額的。

移動正大力拓展4G業(yè)務(wù)，這必然會需要基站及其他設(shè)備提供支撐。而且省公司會在項目進(jìn)行前定性規(guī)定項目為動產(chǎn)項目或者不動產(chǎn)項目，動產(chǎn)項目內(nèi)所有費(fèi)用進(jìn)項稅額可抵扣。而在“營改增”政策的背景下，在進(jìn)行基站建設(shè)時固定資產(chǎn)可抵扣，需注意根據(jù)固定資產(chǎn)進(jìn)項抵扣的相關(guān)規(guī)定，取得增值稅增值稅可抵扣憑證，進(jìn)行進(jìn)項抵扣。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)發(fā)票管理，增加可抵扣項目

政策定：納稅人提供應(yīng)稅服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向索取增值稅專用發(fā)票的接受方開具增值稅專用發(fā)票，并在增值稅專用發(fā)票上分別注明銷售額和銷項稅額。增值稅專用發(fā)票在規(guī)定期限內(nèi)完成認(rèn)證，才可進(jìn)行進(jìn)項抵扣。

①加強(qiáng)采購管理，選擇適當(dāng)?shù)墓?yīng)商，盡量獲取增值稅可抵扣憑證，增加增值稅可抵扣項。

②細(xì)分增值稅應(yīng)稅項目，優(yōu)化合同條款，如代維費(fèi)支出中，可能存在增值稅稅率為6% 的系統(tǒng)維護(hù)，及17%的設(shè)備維修，要注意劃分不同稅率的應(yīng)稅項目，與合作方做好溝通，分別獲取不同稅率的增值稅專用發(fā)票。

（四）合理化租車籌劃，提高成本費(fèi)用抵扣率

根據(jù)增值稅應(yīng)稅業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定，有形動產(chǎn)租賃經(jīng)營性租賃適用于17%的增值稅稅率。其常見業(yè)務(wù)有：單獨(dú)的車輛不含司機(jī)服務(wù)租賃合同。

而陸路運(yùn)輸服務(wù)適用于11%的增值稅稅率。由以上規(guī)定可看到，兩者有稅率差異，可通過相關(guān)籌劃以提高成本費(fèi)用抵扣率。

對于中國移H公司來說，目前的租車方式都是與租車公司合作，車輛與司機(jī)一起租的，因此，可以采取以下兩點(diǎn)方案：

①在租車時，合同條款中只租用車輛，不含司機(jī)服務(wù)，使其為有形動產(chǎn)租賃經(jīng)營性租賃，而非陸路運(yùn)輸服務(wù)。

②充分了解出租企業(yè)的稅務(wù)資質(zhì)及適用稅率，盡量與能提供增值稅專用發(fā)票的出租企業(yè)合作。因為對于車輛提供企業(yè)而言，如果存在納入“營改增”試點(diǎn)前購入的車輛用于出租，可以申請征簡易征收的方式繳稅，即按3%的稅率征稅，將無法向企業(yè)提供增值稅。

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篇6

在歐美移動通信服務(wù)市場已相當(dāng)疲軟的今天，中國移動通信服務(wù)行業(yè)卻是一派蒸蒸日上的景象，正在大踏步地向前邁進(jìn)。根據(jù)中國“十五”移動通信發(fā)展規(guī)劃，中國將擁有全球最大規(guī)模和最具增長潛力的移動通信服務(wù)市場。預(yù)計到2005年末，全國移動電話用戶數(shù)將達(dá)到2.6～2.9億戶左右，平均增長速度為26％左右。

目前，雖然中國有幾大電信運(yùn)營商，但獲得許可經(jīng)營移動通信服務(wù)業(yè)務(wù)的只有兩家運(yùn)營商，即中國移動與中國聯(lián)通。中國移動通信集團(tuán)公司（以下簡稱“中國移動”）是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署于2000年5月7日掛牌成立的。論文百事通1987年，中國移動（分營前為中國電信）正式開辦移動電話業(yè)務(wù)。目前，中國移動在全國18個省（區(qū)、市）設(shè)有全資子公司，全資擁有中國移動（香港）集團(tuán)有限公司，該公司對中國移動（香港）有限公司實(shí)行控股，后者在國內(nèi)13個省（市、區(qū)）設(shè)立了全資子公司，并在香港和紐約上市。1994年中國移動開始經(jīng)營GSM數(shù)字移動通信網(wǎng)。目前，除基本話費(fèi)外，還主要經(jīng)營數(shù)據(jù)、語音信箱、IP電話、信息點(diǎn)播、手機(jī)銀行、移動秘書、短消息、全球通WAP等多種增值業(yè)務(wù)；并擁有全球通、神州行、移動夢網(wǎng)等著名服務(wù)品牌，“139、138、137、136、135”已經(jīng)家喻戶曉。中國移動的GSM網(wǎng)已經(jīng)在63個國家的116個移動通信網(wǎng)開通了國際漫游業(yè)務(wù)。截至2001年8月，其用戶數(shù)已超過1億戶。“九五”期間，中國移動通信業(yè)務(wù)收入年平均增長83％。

移動通信服務(wù)行業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中具有獨(dú)特地位，始終受到政府的高度重視。為了樹立第二競爭對手，形成有效競爭格局，政府陸續(xù)頒布了一系列非對稱管制政策，扶持中國聯(lián)通集團(tuán)公司（以下簡稱“中國聯(lián)通”）從無到有，從小到大，逐步發(fā)展成為我國移動通信服務(wù)行業(yè)第二大運(yùn)營商。特別是中國聯(lián)通成立后一直在資費(fèi)政策制定及降價空間的自由度選擇方面享有其他運(yùn)營商所沒有的自，其市場占有率迅速從1999年的12％，提高到2002年8月的29％。

毫無疑問，目前我國移動通信服務(wù)行業(yè)的市場格局是雙寡頭（中國移動與中國聯(lián)通）壟斷。盡管這一格局形成的時間較短，但競爭逐漸激烈。近年來，隨著全國移動用戶的迅猛增長，兩家運(yùn)營商的市場用戶數(shù)均呈上升態(tài)勢，但兩家運(yùn)營商的ARPU值（每月每戶平均話費(fèi)）卻全都呈現(xiàn)出下降的趨勢。這表明，移動通信服務(wù)行業(yè)的盈利空間已出現(xiàn)縮小跡象。加入WTO后，外商的進(jìn)入將導(dǎo)致這場競爭更加白熾化，各路競爭者必將面對優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙的局面。

從技術(shù)層面來看，移動通信技術(shù)的發(fā)展日新月異，并呈現(xiàn)生命周期逐漸縮短的趨勢。綜觀移動通信技術(shù)的發(fā)展，從初期的模擬電話轉(zhuǎn)向目前的GSM網(wǎng)絡(luò)數(shù)字電話，移動通信已經(jīng)從模擬通信方式轉(zhuǎn)換為第二代移動通信方式。隨著中國移動GPRS技術(shù)及中國聯(lián)通CDMA技術(shù)的投入商用，移動通信方式正在步入2.5G技術(shù)時代。未來移動通信方式還將向作為移動電子商務(wù)基礎(chǔ)的3G技術(shù)邁進(jìn)。3G網(wǎng)的特點(diǎn)是頻譜利用率高，系統(tǒng)容量大。它不僅能夠滿足未來移動因特網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，有效地支持IP型非對稱業(yè)務(wù)的發(fā)展，還能有效解決移動業(yè)務(wù)高速增長與頻率資源緊張的矛盾。中國信息產(chǎn)業(yè)部已于2002年9月上旬專門為未來3G網(wǎng)預(yù)留了專用頻率資源。3G技術(shù)的研究與商業(yè)化是未來移動通信運(yùn)營商占據(jù)市場、獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

二、中國移動通信服務(wù)行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析

競爭是市場經(jīng)濟(jì)的基本特點(diǎn)，競爭可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的資源優(yōu)化培植功能。中國移動通信服務(wù)行業(yè)引入競爭機(jī)制，就是為了打破壟斷地位，優(yōu)化國有資源的戰(zhàn)略性配置，提高資源的使用效率，并消除因壟斷的存在而產(chǎn)生的經(jīng)營惰性及服務(wù)質(zhì)量的淡化。目前中國移動通信服務(wù)市場屬于雙寡頭壟斷市場。探討中國移動通信服務(wù)行業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)，可以尋找行業(yè)中獲得利潤的最終潛力。

從事國家及產(chǎn)業(yè)競爭力研究的美國哈佛商學(xué)院教授波特認(rèn)為，行業(yè)中的5種競爭力（現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭、潛在進(jìn)入者的威脅、供應(yīng)商的侃價能力、消費(fèi)者的侃價能力、替代品或替代服務(wù)的威脅）決定了行業(yè)的潛在盈利性。我們不妨運(yùn)用波特的行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)模型，探討中國移動通信服務(wù)行業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)。

1.買方（消費(fèi)者）的侃價能力

隨著移動通信終端價格和移動通信資費(fèi)的不斷下降，移動通信已經(jīng)開始由奢侈品轉(zhuǎn)為生活必需品。一般來說，買方對移動通信的需求心理表現(xiàn)為：獲得高質(zhì)量、低價格的移動通信服務(wù)；可使用多種現(xiàn)代化的用戶功能；獲得語音、計算機(jī)數(shù)據(jù)、文字、圖形、圖像等多媒體通信服務(wù)；滿足用戶個性化需求的服務(wù)方式和功能；具有良好的人機(jī)界面功能；良好的安全保密功能等。因此，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、資費(fèi)水平越來越成為消費(fèi)者關(guān)注的關(guān)鍵因素。消費(fèi)者的購買行為趨于理性，且需求越來越多樣化。

2.現(xiàn)有的競爭對手

目前，中國移動通信服務(wù)市場只有中國移動和中國聯(lián)通兩家運(yùn)營商。1999年，中國移動與中國聯(lián)通的市場占有率分別為88％和12％。根據(jù)最新統(tǒng)計資料，截止2001年12月31日，中國聯(lián)通的市場占有率已經(jīng)超過27％的水平，且仍有不斷上升的趨勢。但由于中國聯(lián)通的市場占有率仍未達(dá)到40％的水平，因此，政府的非對稱監(jiān)管政策將進(jìn)一步延續(xù)。2001年中國聯(lián)通大力投資建設(shè)CDMA，CDMA業(yè)務(wù)也將會嚴(yán)重影響中國移動現(xiàn)有的高端手機(jī)用戶（實(shí)際ARPU值大的用戶）市場。即使考慮近兩年國內(nèi)新電信等新的移動通信運(yùn)營商的可能加入，中國聯(lián)通在未來的1～2年內(nèi)仍將是中國移動最大的收入和利潤占有者。

3.供方（設(shè)備制造商）的侃價能力

由于移動通信市場的競爭越來越激烈，移動通信運(yùn)營商將改變原有的采購方式，由預(yù)投入轉(zhuǎn)為按需采購方式。這主要是由于行業(yè)的利潤逐步平均化、消費(fèi)者的需求多元化造成的運(yùn)營成本上升、市場空間拓展難度加大、設(shè)備制造商的生產(chǎn)能力提高、技術(shù)更新?lián)Q代加快等因素的影響。因此，移動通信運(yùn)營商與移動通信設(shè)備制造商形成了互相依存、互相促進(jìn)、共同發(fā)展的新型合作關(guān)系。目前，中國移動通信運(yùn)營商對移動通信設(shè)備的主要需求為GSM網(wǎng)絡(luò)類，但隨著中國移動和中國聯(lián)通分別上馬了GPRS及CDMA項目，移動通信設(shè)備的技術(shù)需求將升級換代。由于中國移動通信系統(tǒng)及手機(jī)高端產(chǎn)品的自主研究與開發(fā)能力較弱，難以掌握核心技術(shù)，進(jìn)入市場的速度較慢，因此，目前移動通信設(shè)備制造業(yè)受制于國外的局面尚未發(fā)生根本的改善。另外，第三代移動通信系統(tǒng)屬于高新技術(shù)。設(shè)備供應(yīng)商若需快速收回初始投資，獲取高額利潤，以彌補(bǔ)承擔(dān)高度風(fēng)險的可能損益，在設(shè)備的定價上將會大大高于其成本。

4.潛在進(jìn)入者

資本的本性在于追逐高額利潤，特別是高額壟斷利潤。隨著家庭電腦的普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，移動通信與未來網(wǎng)絡(luò)化互動發(fā)展的格局進(jìn)一步顯化。因此，中國國內(nèi)的幾大電信運(yùn)營商均希望并在極力爭取獲得移動通信服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營許可證。雖然目前只有中國移動與中國聯(lián)通兩家移動通信運(yùn)營商，但隨著過去制約許可證發(fā)放因素的有效解決，如頻率資源的限制，國內(nèi)的移動通信市場不可能長期存在二元壟斷格局。就目前的市場格局而言，中國電信將有望成為最有成長潛力的移動通信運(yùn)營商，因為中國電信的1000萬小靈通用戶能夠即刻成為移動用戶。此外，具有較強(qiáng)實(shí)力的潛在進(jìn)入者除中國網(wǎng)通外，還包括中國吉通、中國鐵通、中國衛(wèi)星通信集團(tuán)等。盡管加入WTO使我國移動通信服務(wù)行業(yè)的市場競爭更為激烈（入世5年后，外資方可進(jìn)入），但未來5年內(nèi)，主要的潛在競爭者仍將是國內(nèi)運(yùn)營商。從長遠(yuǎn)來看，外資進(jìn)入國內(nèi)移動通信服務(wù)市場，并參與市場競爭，形成競爭多元化模式是必然趨勢。

5.替代業(yè)務(wù)的競爭

與移動通信服務(wù)業(yè)務(wù)相互替代的主要業(yè)務(wù)是固定通信服務(wù)。固定通信主要包括固定電話、集群和衛(wèi)星通信等。目前，雖然固定電話與移動電話逐漸融合（主要指固定技術(shù)與移動技術(shù)的融合），但固定電話仍是目前對移動通信服務(wù)業(yè)務(wù)影響最大的替代業(yè)務(wù)之一。集群專用網(wǎng)是指一個行業(yè)、部門或單位內(nèi)部，為滿足其內(nèi)部進(jìn)行生產(chǎn)和組織管理等需要所建設(shè)的移動通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著企業(yè)的改制及與母體的脫鉤，這些企業(yè)仍與母體存在客戶的關(guān)系，而這種關(guān)系屬于一種內(nèi)部壟斷資源，無形中壯大了這些轉(zhuǎn)制后專用集群網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展，從而對現(xiàn)有運(yùn)營商帶來競爭。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政策條件的逐步放寬，衛(wèi)星通信正在慢慢地向商業(yè)化和大眾化靠近。在有近2/3的國土無法鋪設(shè)光纖網(wǎng)絡(luò)的中國，衛(wèi)星通信目前對移動的競爭不能構(gòu)成多大威脅。但隨著衛(wèi)星通信技術(shù)的發(fā)展，其未來將以自身的優(yōu)勢成為移動通信強(qiáng)有力的競爭對手。另外，目前出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)種類——無線市話，其主要采用的是PHS技術(shù)，由于這種技術(shù)的不成熟性，發(fā)展前景較為暗淡。

中國移動通信服務(wù)行業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)模型可見圖1。

附圖

圖1中國移動通信服務(wù)行業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)模型

三、中國移動通信服務(wù)市場雙寡頭壟斷競爭行為分析

1.價格競爭的博弈分析

目前，中國移動通信服務(wù)市場屬于雙寡頭壟斷市場。寡頭壟斷市場是一種不完善的市場結(jié)構(gòu)，存在著串通和激烈追求利潤最大化的傾向，具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和比較優(yōu)勢的企業(yè)會充當(dāng)市場價格的領(lǐng)導(dǎo)者。在寡頭壟斷市場上，企業(yè)是價格的尋求者，它要通過研究市場變化，從對手的反映中尋求利潤最大化的條件。因此，寡頭壟斷市場下的企業(yè)間價格的相互依存度較高。

運(yùn)用博弈論方法可以對中國移動通信雙寡頭壟斷服務(wù)市場運(yùn)營商之間存在的價格相互關(guān)聯(lián)性和依存性進(jìn)行研究。一般博弈論分析理性的決策個體之間的關(guān)系，這些個體不能完全地預(yù)見到他們所作出的決策結(jié)果。策略和行為的博弈可以是合作行為，也可以是不合作行為。合作行為的具體表現(xiàn)是形成價格合謀，而非合作型博弈行為表現(xiàn)為各自的獨(dú)立行動。目前，鑒于中國移動和中國聯(lián)通的行為表現(xiàn)，其價格競爭屬于非合作型博弈，突出表現(xiàn)為雙方不斷升級的價格戰(zhàn)。

根據(jù)《國務(wù)院批轉(zhuǎn)郵電部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)市場管理意見的通知》，在資費(fèi)政策的制定方面，主要以指令性價格為主，以指導(dǎo)性價格為輔。中國移動通信運(yùn)營商的資費(fèi)政策在2002年上半年以前規(guī)定見表1。

表1中國移動通信運(yùn)營商2002年上半年以前的資費(fèi)政策

附圖

縱觀中國移動通信服務(wù)市場電話資費(fèi)的歷次降價過程可以看出（見表2），近8年來，價格已經(jīng)下降了近10倍（世界銀行，2001）。

表2中國移動通信服務(wù)市場電話資費(fèi)的歷次降價過程單位：元

附圖

注：部分地區(qū)在價格競爭的過程中，采取其他手段，導(dǎo)致實(shí)際上變相取消月租費(fèi)。

中國移動和中國聯(lián)通為何頻頻突破資費(fèi)而使用單純的降價手段呢？

（1）過去，中國移動與中國聯(lián)通的主要業(yè)務(wù)都是GSM移動電話服務(wù)業(yè)務(wù)。無論是在通信服務(wù)業(yè)務(wù)本身、附加服務(wù)的提供，還是營銷手段的采用、價格策略的運(yùn)用等方面均具有極強(qiáng)的相似性。只是中國聯(lián)通目前擁有非對稱政策扶持的優(yōu)勢，其在資費(fèi)的制定及價格的選擇方面，具有一定的自由空間。雙方均力爭通過降價手段這種最原始的單一的營銷措施來達(dá)到拓展市場的目的。同時，在雙方不久前實(shí)施的GPRS系統(tǒng)及CDMA系統(tǒng)的客戶爭奪上，也是重點(diǎn)針對中高端用戶市場，雙方均是欲奪取對方的市場份額，而并未采用差異化市場戰(zhàn)略來挖掘潛在細(xì)分市場。

（2）中國移動通信服務(wù)市場正處于高速增長期，降價策略或許對于兩個運(yùn)營商來說并非是最優(yōu)化選擇，也并非完全是一個“零和博弈”，但降價所引起的用戶規(guī)模的急劇增長，有利于企業(yè)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，從而在未來市場競爭中獲取競爭優(yōu)勢。2000年，中國聯(lián)通由于低價策略，使市場占有率上升了10％，業(yè)務(wù)增長率上升了58％。而截至2002年8月，中國聯(lián)通的市場占有率已經(jīng)達(dá)到了29％。因此，目前處于劣勢的中國聯(lián)通并不急于增加利潤來獲取短期收益，而是力圖通過市場占有率的擴(kuò)大來獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并達(dá)到降低成本的目的。中國聯(lián)通擬在3年內(nèi)投資700億元建成CDMA系統(tǒng)進(jìn)行中高端用戶的市場拓展。同時，占據(jù)市場后，通過顧客的忠誠度培育及顧客使用消費(fèi)習(xí)慣的形成，為其后續(xù)及未來推出新的移動通信業(yè)務(wù)尋求新的利潤增長點(diǎn)。

（3）市場上消費(fèi)者的偏好及消費(fèi)行為特點(diǎn)，決定了移動通信運(yùn)營商的策略選擇。目前，消費(fèi)者選擇移動通信運(yùn)營商的主要考慮因素隨著消費(fèi)者的收入水平及需求迫切度的不同而有巨大差異。隨著中國移動與中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的完善，以及消費(fèi)者消費(fèi)的逐漸成熟，其在選擇移動通信運(yùn)營商時更加理性化。當(dāng)通話質(zhì)量并無多大差異時，消費(fèi)者選擇運(yùn)營商主要考慮價格和服務(wù)質(zhì)量因素。尤其是隨著兩家運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量差異的逐漸縮小，價格的高低便成為消費(fèi)者選擇運(yùn)營商的首要考慮因素。

（4）由于目前的兩家移動通信運(yùn)營商未存在合作行為，根據(jù)雙寡頭壟斷理論，雙方在非合作型情況下，任何一方意識到對方降價而自己不降價的結(jié)果是自己蒙受巨大損失，對方不降價而自己降價的結(jié)果便會獲得最大利潤時雙方便均選擇了降價策略。而這樣的結(jié)果并未使兩家公司實(shí)現(xiàn)“雙贏”效果。

2001年11月10日中國正式加入WTO，根據(jù)約定，中國于2002年逐步開放了增值服務(wù)的地域限制，2003～2005年，將逐步放開光纜、固網(wǎng)服務(wù)，提高外資在基礎(chǔ)電訊中的持股比重至49％。因此，中國移動通信運(yùn)營商只能是適者生存、優(yōu)勝劣汰。

為了進(jìn)一步增強(qiáng)電信運(yùn)營商的市場應(yīng)變能力，尤其是讓移動通信運(yùn)營商在激烈的市場競爭中更好地成長，2002年9月，中國信息產(chǎn)業(yè)部又正式宣布允許電信運(yùn)營商對部分業(yè)務(wù)自主定價，授予中國移動和中國聯(lián)通兩家移動通信運(yùn)營商在SIM卡費(fèi)、過戶費(fèi)、用戶要求改號費(fèi)、面向境外來訪用戶租卡業(yè)務(wù)費(fèi)、省內(nèi)長途移動載體上的公用移動電話業(yè)務(wù)收費(fèi)、省際長途移動載體上的公用移動電話業(yè)務(wù)收費(fèi)、移動電話國際及港澳臺自動漫游業(yè)務(wù)通話費(fèi)、移動電話用戶可選擇服務(wù)項目等業(yè)務(wù)收費(fèi)的自主定價權(quán)（NTTDoCoMo公司，2002）。這表明中國移動通信服務(wù)市場的兩家運(yùn)營商，在價格方面的競爭還將繼續(xù)演繹下去。但并不意味著價格競爭能使雙方達(dá)成“雙贏”效果。

2.技術(shù)競爭趨勢分析

移動通信服務(wù)業(yè)務(wù)未來競爭的另一方面是技術(shù)競爭。模擬TACS技術(shù)在80年代得到了國內(nèi)用戶的認(rèn)可，隨后的第二代移動通信技術(shù)——GSM數(shù)字網(wǎng)統(tǒng)攬了市場。目前，移動通信技術(shù)又進(jìn)入升級的關(guān)鍵階段。中國移動和中國聯(lián)通分別推出的2.5G的GPRS通信技術(shù)和2G的CDMA通信技術(shù)，已于2001年底到2002年初投入正式商用。同時，兩家運(yùn)營商都在積極地研究3G通信技術(shù)并力爭盡快投入商用。為此，如何抓住機(jī)遇，在未來的移動運(yùn)營市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，其技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的完善度及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的提高，便成為中國移動和中國聯(lián)通共同關(guān)注的焦點(diǎn)問題。在此次技術(shù)競爭中，兩家運(yùn)營商各有優(yōu)劣，這可以從雙方的技術(shù)演變模式中辯別分曉。

（1）中國聯(lián)通采取的技術(shù)演變模式是：GSM網(wǎng)絡(luò)—CDMA系統(tǒng)—3G技術(shù)的變遷路徑。在短期內(nèi)，由于CDMA網(wǎng)絡(luò)的投資額巨大，工程復(fù)雜，雖然其在技術(shù)性能方面占有較大的優(yōu)勢，但與投入少量資金的GPRS系統(tǒng)比較來看，從消費(fèi)者的使用角度而言，其技術(shù)優(yōu)勢及優(yōu)勢顯現(xiàn)的梯度差異并不明顯。加之由于初期的巨額投資的回收壓力，其原先擁有的價格優(yōu)勢必將隨之喪失，對于中國聯(lián)通初期的市場容量占有預(yù)期來說，的確不能過于樂觀。

（2）中國移動采取的技術(shù)演變模式是：GSM網(wǎng)絡(luò)—GPRS系統(tǒng)—3G技術(shù)的變遷路徑。從純技術(shù)的角度而言，中國移動的GPRS系統(tǒng)的技術(shù)性能劣于CDMA，畢竟CDMA系統(tǒng)是一項成熟的標(biāo)準(zhǔn)，其開發(fā)和運(yùn)作風(fēng)險較低。但GPRS具有一個無法比擬的優(yōu)勢是投資額極小，且可以向下兼容GSM網(wǎng)絡(luò)，因此，對于消費(fèi)者的使用及轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)的便利性大大加強(qiáng)。而CDMA的用戶必須更換原有的GSM號碼，從消費(fèi)者的消費(fèi)慣性來說，的確存在相當(dāng)大的問題，有可能造成一部分客戶的自然流失。

在技術(shù)選擇上，新的移動通信運(yùn)營商很可能是從3G開始，因為中國電信為了向3G過渡，正在升級小靈通系統(tǒng)。隨著中國電信的1000萬小靈通用戶立刻變?yōu)橐苿佑脩簦鼘χ袊?lián)通的威脅要比中國移動大得多。中國電信小靈通占用3G頻率的問題也不再是問題，它對中低端用戶的吸引力將很快凸現(xiàn)。隨著3G的開通，攜先進(jìn)技術(shù)和豐富的應(yīng)用，中國電信或許會對中國移動造成嚴(yán)重的威脅。

隨著中國移動通信服務(wù)市場競爭格局在近期內(nèi)由二元壟斷競爭格局向多元制衡的方向發(fā)展，中國移動通信服務(wù)市場將會逐步減少壟斷高額利潤，逐步轉(zhuǎn)向利潤平均化；在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，中國移動通信服務(wù)市場其市場份額的改變程度相當(dāng)程度上還取決于國家的有關(guān)政策。無論對于新加入的移動通信運(yùn)營商還是原來的中國移動和中國聯(lián)通兩家運(yùn)營商，都應(yīng)以合作制勝的態(tài)度，共同培育、發(fā)展并完善中國的移動通信服務(wù)市場，為迎接第三代移動通信服務(wù)市場的到來奠定基礎(chǔ)。面對激烈的市場競爭，移動通信運(yùn)營商應(yīng)將利潤增長點(diǎn)轉(zhuǎn)移到非價格的成功關(guān)鍵因素上，更多地通過非價格的競爭行為來增強(qiáng)其競爭實(shí)力。

四、中國移動通信服務(wù)市場成功關(guān)鍵因素分析

1.由香港移動通信服務(wù)市場得到的啟示

香港移動通信服務(wù)市場是一個較為成熟的市場。目前，香港移動通信服務(wù)市場共有6家移動通信運(yùn)營商，即香港電信、數(shù)碼通、新世界、萬眾、和記和星期天。據(jù)《DBResearchestimates》資料，從上個世紀(jì)末90年代以來，整個香港的移動通信用戶增長率快速上升，2001年移動通信用戶數(shù)達(dá)600萬左右，其中簽約用戶數(shù)與預(yù)付費(fèi)用戶數(shù)逐年增加，但是簽約用戶的增長速率趨緩，預(yù)付費(fèi)用戶增長迅速。分別考慮各家運(yùn)營商的市場用戶占有率，到2001年，和記的市場用戶占有率是最高的（約30％），香港電信2001年只有20％左右。

然而，較高的市場用戶占有率并不意味著較高的收入水平。香港移動通信服務(wù)市場的移動通信用戶普及率在1997～1998年之間達(dá)到32％以后，ARPU卻從逐年上升變?yōu)橹鹉晗陆担瑥?997年的每戶每月600港元左右下降至2001年每戶每月300港元左右。但香港電信的市場用戶占有率雖然2001年只有20％左右，但由于99年4月開始帶號入網(wǎng)，香港電信的ARPU值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他幾家運(yùn)營商，2001年達(dá)到每戶每月440元港幣；其以收入計算的市場占有率，香港電信到2001年為33％左右，在6家運(yùn)營商中遙遙領(lǐng)先。

為什么香港電信盡管用戶市場占有率不高，但ARPU值卻能保持最高，并且一直是盈利的？究其原因，香港電信的企業(yè)用戶（組織顧客）比例遠(yuǎn)高于其他幾家運(yùn)營商。1998年香港電信的企業(yè)用戶比例為29％，2001年仍保持20％；而和記的企業(yè)用戶比例1998年為10％，2001年也只有12％。

香港移動通信服務(wù)市場的發(fā)展給了我們?nèi)缦聠⑹荆旱谝唬袌鲩_放，必然激化價格戰(zhàn)；第二，追逐一般用戶市場占有率，未必對運(yùn)營商的盈利有貢獻(xiàn)；第三，合理的市場定位（較高的企業(yè)用戶比例），將主導(dǎo)運(yùn)營商的財務(wù)表現(xiàn)。這充分表明，移動通信服務(wù)市場的成功關(guān)鍵因素不是單純的市場占有率，而是優(yōu)化的用戶市場結(jié)構(gòu)。

2.中國移動通信服務(wù)市場消費(fèi)者分析

有錢的人構(gòu)成市場，付得起話費(fèi)的人才能成為移動通信市場的用戶。以中國消費(fèi)者的收入情況看，中國移動通信服務(wù)市場的可能用戶是年均收入為人民幣2～5萬元的消費(fèi)者。據(jù)世界銀行資料統(tǒng)計，2000年在中國移動（香港）有限公司移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋的13個省內(nèi)，年收入25000～50000元人民幣的人數(shù)為5000～7500萬人，估計到2010年，將增長3倍，即達(dá)到2億（中國移動（香港）有限公司2002年年報；WIORDBANK，2001）。顯然，收入越高的家庭在通訊方面的花費(fèi)比例越高；由于收入基數(shù)越來越大，花費(fèi)金額也更高。因此，中產(chǎn)階級以上的家庭是中國移動通信服務(wù)市場的重要用戶。根據(jù)國際及國內(nèi)經(jīng)驗，人均GDP值越高的城市，居民的收入和消費(fèi)水平也越高。中高端移動用戶（實(shí)際ARPU值大的用戶）大部分分布在這些城市。人均GDP增長速度越快，則潛在的中高端用戶將越多。中高端用戶是移動運(yùn)營商的主要收入來源。如果未來能夠成功發(fā)展這些用戶，提高中高端用戶的比例，ARPU值必將上升。

以廣東省移動通信服務(wù)市場為例，按照人均GDP排行，深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、中山、惠州、江門、汕頭、湛江占全廣東省的前10名。2000年10大城市的總?cè)丝陔m只占廣東省總?cè)丝诘?8.0％，但10大城市的GDP卻占到廣東省GDP的84.5％。若中國城市的移動通信用戶基本上鎖定為家庭年收入25000～50000元及以上的收入階層，據(jù)2000年廣東省城鎮(zhèn)居民家庭年收入抽樣調(diào)查資料，2000年廣東省城鎮(zhèn)居民70％以上家庭其收入在2萬以上，都是移動通信服務(wù)市場的主要用戶；據(jù)廣東省城鎮(zhèn)居民家庭2001年預(yù)期增加消費(fèi)意向抽樣調(diào)查顯示，被調(diào)查者中，未來有54.1％的消費(fèi)者愿意增加收入，且用于通訊方面的支出將可能增長7％（《廣東省統(tǒng)計年鑒》，2001）。

中國的移動通信用戶普及率逐年增加，在2001～2002之間已達(dá)到32％；但新增用戶在逐年減少；預(yù)付費(fèi)用戶卻逐年上升。借鑒香港移動通信服務(wù)市場的經(jīng)驗，當(dāng)移動通信用戶普及率達(dá)到32％時，ARPU值會下降。中國移動通信運(yùn)營商，只有通過把握中國移動通信服務(wù)市場的成功關(guān)鍵因素，在擴(kuò)展移動通信服務(wù)市場的同時，大力優(yōu)化用戶市場結(jié)構(gòu)，成功地拓展組織顧客（企業(yè)）用戶市場，才能在ARPU值即將下降的形勢下實(shí)現(xiàn)新的增長。

3.中國移動通信服務(wù)市場的潛在競爭優(yōu)勢

要成功地拓展組織顧客（企業(yè)）用戶市場，優(yōu)化用戶市場結(jié)構(gòu)，就要尋找中國移動通信服務(wù)市場的潛在競爭優(yōu)勢。目前，中國聯(lián)通和中國移動的組織顧客（企業(yè)）用戶市場占有率都不高，組織顧客（企業(yè)）用戶市場收入百分比與國際移動通信運(yùn)營商相比還有很大距離。中國人口眾多，中國移動通信服務(wù)市場擁有廣大的大眾用戶市場，同時中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又為迅速擴(kuò)大組織顧客（企業(yè)）用戶市場占有率提供了良好的機(jī)遇。中國移動通信運(yùn)營商們的市場策略選擇可打兩張牌。一張牌是選擇專門細(xì)分市場，從小部分的組織顧客（企業(yè)）用戶身上得到較高的回報；為此需要針對專門細(xì)分市場，提供增值服務(wù)和多樣化服務(wù)、深化緊密大客戶或組織顧客（企業(yè)）用戶聯(lián)系。另一張牌是選擇大眾用戶市場，保持并擴(kuò)大市場占有率，在成本控制的基礎(chǔ)上得到相當(dāng)?shù)幕貓蟆榇诵枰獢U(kuò)大市場、進(jìn)占市場、實(shí)行增值服務(wù)和成本控制，采取有競爭力的價格和網(wǎng)絡(luò)覆蓋。當(dāng)然，要在ARPU值即將下降的形勢下實(shí)現(xiàn)新的增長，移動通信運(yùn)營商更應(yīng)該打出的是第一張牌，即針對專門細(xì)分市場，從小部分的組織顧客（企業(yè)）用戶身上得到較高的回報，通過為組織顧客（企業(yè)）用戶消費(fèi)者提供增值服務(wù)和多樣化服務(wù)，實(shí)行提升移動通信服務(wù)市場消費(fèi)效用以獲取ARPU利潤值增長的戰(zhàn)略調(diào)整。

五、中國移動通信服務(wù)行業(yè)未來戰(zhàn)略調(diào)整思考

據(jù)《DBResearchestimates》資料對中國移動通信服務(wù)市場所作的ARPU值預(yù)測，到2003～2004年，中國移動通信服務(wù)市場的ARPU值將降至每月每戶9～10美元（約70～80人民幣元），而到2010年將回升到每月每戶10～11美元（約80～90人民幣元）。這一預(yù)測趨勢說明，中國移動通信服務(wù)市場的ARPU值將先下降再略有上升。這也充分說明中國移動和中國聯(lián)通兩家運(yùn)營商沒有必要在價格上死纏硬打，價格戰(zhàn)只有導(dǎo)致兩敗俱傷，應(yīng)保持良性競爭循環(huán)。因此兩家運(yùn)營商應(yīng)該保持友好對話，共存共榮。這是明智的選擇。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家描述了4種基本的市場（競爭）形態(tài)：完全競爭、寡頭壟斷、壟斷競爭和完全壟斷。作為企業(yè)的戰(zhàn)略定位，有三種典型選擇。一是針對完全壟斷的競爭格局，實(shí)行系統(tǒng)鎖定的戰(zhàn)略定位，如Microsoft（微軟）；二是針對壟斷競爭的競爭格局，實(shí)行為用戶制定量身定奪解決方案的戰(zhàn)略定位，如NCIWorldCom（世界通信有限公司）；三是針對完全競爭的競爭格局，實(shí)行為用戶提供完美產(chǎn)品的戰(zhàn)略定位，如SouthwestAirlines（西南航空）。政府一般都制約完全壟斷的發(fā)展。壟斷競爭形式是一種典型的挑戰(zhàn)。

中國移動和中國聯(lián)通兩家運(yùn)營商面臨的正是壟斷競爭形式的挑戰(zhàn)。因此應(yīng)在壟斷競爭中選擇實(shí)行為用戶制定量身定奪解決方案的戰(zhàn)略定位，依靠營銷組合的變化來使相似的移動通信服務(wù)差異化。《YankeeGroup》對中國移動通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的預(yù)測是，中國移動通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入由2001～2005年將增長34倍，其中短信/電子郵件、信息服務(wù)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入將大幅度增加，移動銀行、移動商務(wù)、游戲及娛樂、移動定位等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入也有一定幅度的增加。細(xì)分未來的中國移動通信服務(wù)市場可以發(fā)現(xiàn)，中國移動通信服務(wù)業(yè)務(wù)未來價值鏈上應(yīng)用業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的盈利機(jī)遇有巨大潛力。因此，移動通信運(yùn)營商戰(zhàn)略調(diào)整的重點(diǎn)是豐富應(yīng)用業(yè)務(wù)。

目前，移動通信市場新增用戶的增速已經(jīng)放緩，移動通信的“圈地”與“淘金”時代很快會成為歷史。未來的競爭焦點(diǎn)是什么？是服務(wù)！中國移動通信運(yùn)營商們未來應(yīng)為組織顧客（企業(yè)）用戶消費(fèi)者提供多樣化的增值服務(wù)，制定專門細(xì)分市場的量身定奪解決方案。如，可以為公安系統(tǒng)推出汽車定位防盜服務(wù)；為保險業(yè)推出手機(jī)查閱保險條款服務(wù)；為外企推出網(wǎng)上查閱商情信息及報價等服務(wù)；為政府部門推出手機(jī)電子報關(guān)操作服務(wù)；為電力部門推出手機(jī)自動交付電費(fèi)服務(wù)；為銀行業(yè)推出移動銀行服務(wù)；為航空業(yè)推出手機(jī)遙控訂票服務(wù)；為地產(chǎn)業(yè)推出手機(jī)顯示網(wǎng)上地產(chǎn)信息等服務(wù)。中國的移動通信運(yùn)營商應(yīng)在移動通信應(yīng)用領(lǐng)域找出路，使組織顧客（企業(yè)）用戶更依賴于現(xiàn)有的運(yùn)營網(wǎng)。這可以通過提供一點(diǎn)即得的菜單式貼身服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，也可以通過推出各行業(yè)的收費(fèi)”行業(yè)應(yīng)用卡”來實(shí)現(xiàn)。特別地移動通信運(yùn)營商應(yīng)將各大行業(yè)利益與自身利益捆綁，建立相互依存、共同發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟關(guān)系。目前國際移動通信運(yùn)營商的組織顧客（企業(yè)）用戶收入百分比已達(dá)35％～55％；而中國移動通信運(yùn)營商的組織顧客（企業(yè)）用戶收入百分比卻很低。以廣東省為例，廣州、深圳、汕頭的移動通信組織顧客（企業(yè)）用戶收入百分比只有10％，佛山是8％，東莞僅1％，這充分說明中國的移動通信運(yùn)營商在開拓企業(yè)用戶市場、為各行業(yè)度身定造行業(yè)應(yīng)用方面，還有著很大的作為空間。此舉不但可以拓展移動通信市場運(yùn)營商的發(fā)展思路，也必將引起互聯(lián)網(wǎng)上針對行業(yè)的內(nèi)容服務(wù)提供商的興趣，從而帶動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

日本移動通信運(yùn)營商目前已實(shí)行了3G計劃。據(jù)日本NTTDoCoMo目前的3G計劃，2001.5.30～9.30五個月時間內(nèi)。在東京23個行政區(qū)、橫濱和川崎的部分地區(qū)等業(yè)務(wù)地區(qū)，針對FOMA的高速數(shù)據(jù)和可視性能的優(yōu)勢，NTTDo-CoMo為4500個公司用戶提供了新的3G解決方案。在市場支持或銷售支持已有的專線連接的站點(diǎn)發(fā)展管理及遠(yuǎn)距接入的印刷設(shè)計檢驗業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，正在規(guī)劃利用可視電話的遠(yuǎn)距離臨時保險估計業(yè)務(wù)、利用可視郵件的對零售商的介紹業(yè)務(wù)、多接入的股票價錢交付業(yè)務(wù)；并計劃推出利用可視郵件的資產(chǎn)圖片報告業(yè)務(wù)和利用可視電話的搬家付款業(yè)務(wù)。這些先進(jìn)的專門針對組織顧客（企業(yè)）用戶的3G解決方案，也為我國的運(yùn)營商在未來3G時代的發(fā)展提供了較好的借鑒。新晨

沒有競爭的市場是缺乏活力的，而無序競爭的市場則是幼稚的。中國未來的移動通信服務(wù)市場的競爭將更為激烈，但無論是競爭還是合作，都必須嚴(yán)格遵循市場法則。各家運(yùn)營商應(yīng)要科學(xué)制定培育核心競爭力的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，把握成功關(guān)鍵因素；要在有效、有序競爭的基礎(chǔ)上，在盡可能的范圍內(nèi)展開戰(zhàn)略合作，整合資源、優(yōu)勢互補(bǔ)、節(jié)約成本、有效避免重復(fù)建設(shè)，進(jìn)而提高整個行業(yè)的競爭能力。建議政府給予移動通信服務(wù)行業(yè)更進(jìn)一步的規(guī)則指導(dǎo)，保證該行業(yè)的有序競爭。2003年監(jiān)管部門實(shí)施每省“4張牌照、3家競爭者”的方案，可謂是用心良苦。因為一方面要防止國有資產(chǎn)浪費(fèi)，另一方面又要實(shí)現(xiàn)市場的充分競爭。但是如果不能實(shí)際解決各地運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通問題，則充分競爭的目的將是難以實(shí)現(xiàn)的。

【參考文獻(xiàn)】

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篇7

【關(guān)鍵字】電費(fèi)，回收工作，加強(qiáng)措施

中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

一．前言

電費(fèi)回收是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，因此電費(fèi)管理工作對供電企業(yè)意義非凡。隨著電力行業(yè)的不斷發(fā)展，電力營銷已成為供電企業(yè)經(jīng)營管理的核心與重要課題，同時是企業(yè)經(jīng)營財富積累的一種體現(xiàn)。電力營銷作為供電企業(yè)對外的核心業(yè)務(wù)，從電費(fèi)回收到電力市場的不斷開拓，從電網(wǎng)的快速發(fā)展到供電金牌服務(wù)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴鑄就著電力企業(yè)的輝煌篇章。但是電費(fèi)回收風(fēng)險卻時時刻刻危及著供電企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。如何規(guī)避電費(fèi)回收過程中諸多風(fēng)險，尤其是大客戶電費(fèi)回收的風(fēng)險是電力營銷工作者當(dāng)前面臨的主要問題。

二．加強(qiáng)電費(fèi)回收工作的措施分析

因為電費(fèi)管理是發(fā)、供、用整個體系中非常重要的一部分，供電企業(yè)如不能及時、足額地回收電費(fèi)，就將導(dǎo)致供電企業(yè)資金周轉(zhuǎn)不暢，最終將使供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營受到嚴(yán)重?fù)p失。電費(fèi)回收手段是檢驗一個電力營銷管理人員工作靈活性及應(yīng)變各種協(xié)調(diào)能力的一種體現(xiàn)，積極的采取有效的電費(fèi)回收方法，對電費(fèi)回收工作的意義不言而喻。

1、規(guī)范管理制度

為了提高收電費(fèi)工作人員的積極性和工作熱情，可以采取責(zé)任制和獎勵制兩種制度，所謂責(zé)任制，就是每月規(guī)定出每個工作人員必須完成的工作量，這是他們的職責(zé)所在，當(dāng)然，工作量的制定要根據(jù)具體情況具體分析，不能太少，太少，很容易完成，實(shí)現(xiàn)不了供電部門的回收任務(wù)，也不能太高，過高影響到工作人員的工作熱情。所謂獎勵制，就是對每月超額完成工作量的工作人員進(jìn)行獎勵，超額量越多獎勵越高，提高工作熱情。

同時，針對不一般的大客戶要改變電費(fèi)回收方法和規(guī)定，可以采取分階段回收的方法，減少回收的盲目性和頻繁性，以期能夠和大客戶形成電費(fèi)回收的共識，提高電費(fèi)回收的效率和執(zhí)行性。在營業(yè)管理方面，也要加強(qiáng)規(guī)范，減少或者說避免因為營業(yè)管理不當(dāng)造成的電力企業(yè)的電能損失。

主要造成損失的原因有：抄表失誤、客戶竊電或者違章用電沒有及時發(fā)現(xiàn)、計算電費(fèi)過程中出現(xiàn)計算失誤等等。避免計量管理損失：它包括計量裝置的效驗誤差、接線誤差，用電計量裝置產(chǎn)品不合格、標(biāo)準(zhǔn)表超出允許誤差范圍而導(dǎo)致整批校驗后的電能表超誤差運(yùn)行等所造成的電能損失。避免其他管理損失：配電變壓器不能根據(jù)季節(jié)性負(fù)荷的變化進(jìn)行電壓檔位的調(diào)整等所造成的電能損失。

2.改進(jìn)收費(fèi)方式

目前，由于縣級供電企業(yè)受地域、經(jīng)濟(jì)等諸多因素影響，導(dǎo)致了電力營銷的信息化程度不高，收費(fèi)方式單一已成為影響居民電費(fèi)回收率的桎梏之一，為加快電費(fèi)回收的速率，供電企業(yè)應(yīng)該在原有的繳費(fèi)方式基礎(chǔ)上本著切實(shí)可行的原則挖掘適合本地城鎮(zhèn)居民的新繳費(fèi)方式，例如：聯(lián)合銀行、郵政儲蓄、農(nóng)村信用社等金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)，這樣就能在短時間內(nèi)增加電力繳費(fèi)點(diǎn)；使用電費(fèi)充值卡的模式也可以使客戶足不出戶就能輕松繳費(fèi)，從而減少了電力員工多次往返的不便。當(dāng)然，所作之處的最終目的就是為了做到方便客戶交費(fèi)，減少欠費(fèi)誘因，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

3.防范電費(fèi)風(fēng)險

供電企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中常面臨一筆筆巨額電費(fèi)無法回收的經(jīng)營風(fēng)險，運(yùn)用抵押等擔(dān)保手段可以使供電企業(yè)避免或降低這一風(fēng)險。如某紡織品廠由于受市場影響，產(chǎn)品嚴(yán)重滯銷，經(jīng)營嚴(yán)重惡化，供電公司在與其簽訂供用電合同時，考慮到該廠有破產(chǎn)倒閉的可能，為防范經(jīng)營風(fēng)險，經(jīng)與該廠協(xié)商，該廠自愿將其廠區(qū)內(nèi)一塊面積達(dá)2000 平方米的土地使用權(quán)對所發(fā)生的電費(fèi)進(jìn)行抵押擔(dān)保，雙方簽訂了《供用電合同》和《抵押合同》，并在土地行政管理部門辦理了抵押物登記手續(xù)，使《抵押合同》生效。這樣，在抵押物所擔(dān)保的電費(fèi)債務(wù)已到約定清償期而紡織品廠未履行債務(wù)時，供電公司即可通過行使抵押權(quán)，選擇使用以土地使用權(quán)折價、拍賣和變賣等方式實(shí)現(xiàn)未受償電費(fèi)債務(wù)權(quán)，有效降低經(jīng)營風(fēng)險。

4.實(shí)現(xiàn)電力技術(shù)創(chuàng)新

電費(fèi)回收工作是電力營銷工作中的重中之重。營業(yè)大廳為滿足客戶的需要，購置新型觸摸屏，使客戶很容易的就可以在查詢系統(tǒng)中了解到自己用電的詳細(xì)信息，如用電容量、表計信息、歷史交費(fèi)記錄、裝表接電信息、有無變更用電性質(zhì)、有無欠費(fèi)和違約金及具體批次和金額大小等等。這樣不僅避免了因客戶未妥善保管發(fā)票而造成的一些糾紛，也大大增強(qiáng)了工作中的透明度，更好地實(shí)現(xiàn)了讓客戶監(jiān)督。同時，觸摸屏還與“95598”熱線實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)、更加方便了客戶的查詢。

5. 加強(qiáng)電力市場預(yù)測和電費(fèi)回收預(yù)警快速反應(yīng)機(jī)制

認(rèn)真研究因產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、宏觀調(diào)控政策以及不規(guī)范的市場行為、企業(yè)內(nèi)部管理不到位等產(chǎn)生的問題，給電費(fèi)回收工作帶來的影響，將事后的追繳清欠轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗母櫡婪叮粚L(fēng)險識別、分析、判斷及防范作為電費(fèi)回收快速反應(yīng)及預(yù)警機(jī)制的工作鏈，努力改善，努力改善電力經(jīng)營環(huán)境，最大限度降低和化解電費(fèi)拖欠風(fēng)險。

此外，加強(qiáng)報裝客戶資質(zhì)審核。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)流程，先簽合同后送電。對拖延簽合同，沒有按規(guī)定繳納臨時接電費(fèi)用等到情況，都堅決不能送電。扎實(shí)做好客戶的跟蹤了解。應(yīng)與客戶保持密切聯(lián)系，暢通信息渠道，通過抄表人員及用電檢查人員及時了解客戶的發(fā)展形勢、經(jīng)營狀況和產(chǎn)權(quán)歸屬變化，采取個性化的防范措施。

6.采取人性化催收

針對農(nóng)村“釘子戶”、困難戶以及部分企業(yè)因金融危機(jī)等原因欠交電費(fèi)的實(shí)際情況，積極探索客戶交費(fèi)心理，摸索收費(fèi)規(guī)律。以親情服務(wù)和友情提醒為理念，不斷改進(jìn)收費(fèi)中的不良習(xí)慣，杜絕在收中與產(chǎn)生的誤碼解、分岐和摩擦。一要文明禮貌法，收費(fèi)人員收費(fèi)時要講文明禮貌；二要形象感染法，為人正派，辦事公正，做到不吃拿卡要客戶，在客戶心中樹立起公正廉潔的形象；三要情感溝通法，與客戶建立感情，把生硬的“催費(fèi)通知”改為“友情提醒”，實(shí)行親情服務(wù)，以情感促收費(fèi)；四要服務(wù)贏得法，作為收費(fèi)人員，要主動為客戶服務(wù)，處處為客戶著想，積極為客戶排憂解難。

7.完善電費(fèi)回收制度

建立電力客戶信用等級評價制度，建立有效的電費(fèi)催收制度，供電企業(yè)在催收電費(fèi)過程中，要敢于和善于利用經(jīng)濟(jì)、技術(shù)及法律等手段，在誠信服務(wù)、真情感化等方面下足功夫，發(fā)揚(yáng)千言萬語、千辛萬苦、千方百計的精神加大電費(fèi)催繳力度。建立電費(fèi)回收工作考核制度；供電所要把電費(fèi)回收作為工作的重中之重，要有專人掛帥，加大考核力度，完善電費(fèi)催收考核辦法，有效堵塞抄核收環(huán)節(jié)的漏洞。逐步形成上下聯(lián)動、層層落實(shí)，由上而下強(qiáng)化責(zé)任風(fēng)險意識，進(jìn)一步平強(qiáng)員工追繳電費(fèi)的積極性，構(gòu)建人人都是電費(fèi)回收責(zé)任人的“良好工作局面”。

7.強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念根植于每一位員工作心中。創(chuàng)新服務(wù)手續(xù)，完善營銷系統(tǒng)功能，提供電費(fèi)回收平臺，優(yōu)化電費(fèi)信息共享，增強(qiáng)電費(fèi)相關(guān)信息的透明度，為風(fēng)險管決策提供強(qiáng)有力的支持，使電費(fèi)回收處于可控狀態(tài)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的全過程管理和控制，同時推廣遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)和紅外線抄表機(jī)，確保抄表準(zhǔn)確性，杜絕漏抄、估抄、錯抄等現(xiàn)象，避免用電糾紛，從源頭上保證電費(fèi)及時準(zhǔn)確回收。完善95598系統(tǒng)功能，包括故障報修、電能量電費(fèi)查詢、停電信息公告、投訴舉報、電費(fèi)通知、自動催費(fèi)等功能。實(shí)行預(yù)購電，降低供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，改變長期以來“先用電、后給錢”的習(xí)慣，有效防范電費(fèi)回收風(fēng)險。進(jìn)一步拓寬繳費(fèi)渠道，提供多種繳費(fèi)方式以方便客戶，確保電費(fèi)及時回收。

三．結(jié)束語

電費(fèi)回收難問題一直困擾著供電企業(yè)，在電力市場化改革的過程中如何解決電費(fèi)回收難問題已上升為供電企業(yè)的重要課題。通過在電費(fèi)回收中遇到的難點(diǎn)問題提出規(guī)避風(fēng)險的手段與策略，從而減少電費(fèi)回收風(fēng)險，在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、構(gòu)建和諧供用電關(guān)系的同時，達(dá)到有效回收電費(fèi)的目的，能有效規(guī)避電力企業(yè)的經(jīng)營損失，使企業(yè)社會形象得到張揚(yáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁源; 劉軍 電費(fèi)風(fēng)險的難點(diǎn)及防范措施的探討第十五屆華東六省一市電機(jī)工程（電力）學(xué)會輸配電技術(shù)研討會論文集2007-10-01中國會議

[2]楊欣潔; 覃杰光; 陳光苑 服務(wù)與管理并重 實(shí)現(xiàn)電費(fèi)100%回收——廣西浦北供電公司電費(fèi)回收工作的思考與對策廣西電業(yè)2011-07-30期刊

[3]舒文平; 許新蘭 電費(fèi)回收工作存在的問題與對策安徽電氣工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報2008-12-15期刊

[4]張毅; 付淑潔; 曾鳴 談供電企業(yè)的營銷戰(zhàn)略2005中國電機(jī)工程學(xué)會電力系統(tǒng)自動化專委會全國供用電管理自動化學(xué)術(shù)交流暨供用電管理自動化學(xué)科組第二屆年會論文集2005-07-01中國會議

[5]何春發(fā) 如何強(qiáng)化農(nóng)電企業(yè)電費(fèi)回收的思考作者單位：江西省貴溪市供電有限責(zé)任公司中國電力報2005/04/13報紙

[6]許傳輝 人性化服務(wù)是供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的終極目標(biāo)（作者為市電業(yè)局局長）齊齊哈爾日報2006-02-04報紙

篇8

論文關(guān)鍵詞：手機(jī)；短信文化；流行

論文摘要：手機(jī)短信的出現(xiàn)，是人類文化史上的一次革命。手機(jī)短信以“第五媒介”手機(jī)為載體，迅速介入人們的生活，影響到了人們社會生活和文化生活的方方面面。本文從手機(jī)短信的流行現(xiàn)象入手，探析其流行原因、其在文化介質(zhì)層面上的特點(diǎn)，對手機(jī)短信的文化特征與功能進(jìn)行分析，說明手機(jī)短信的流行不單單是指一種文化現(xiàn)象的流行，它昭示的是一種新的生活方式的興起。

縱觀人類文化史的發(fā)展進(jìn)程，新技術(shù)革命下誕生的每一種新媒介都會對人類社會和文化生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。“媒介即是訊息”，馬歇爾·麥克盧漢這一著名論斷便是對傳播媒介在人類社會發(fā)展中的地位和作用的高度概括。在20世紀(jì)末出現(xiàn)的手機(jī)，目前正以迅雷不及掩耳之勢介入人們的生活，作為一種新興的媒介文化影響到了社會生活和文化的方方面面。

一、手機(jī)短信流行現(xiàn)象

1992年，當(dāng)世界上第一條短信在英國沃爾豐的GSM網(wǎng)絡(luò)上通過PC向移動電話發(fā)送成功的時候，誰也不會想到，當(dāng)初這項由電信運(yùn)營商為解決手機(jī)話費(fèi)過高而推出的低廉文本信息的服務(wù)，這個看似非常小孩玩意的一個通訊交流的東西，竟會在多年后對人們的經(jīng)濟(jì)、社會、文化生活，甚至對政治都產(chǎn)生了如此大的影響。

中國的移動通信網(wǎng)絡(luò)早在1994年就具備了短信功能，隨著手機(jī)的日益普及，從1998年開始，中國移動、聯(lián)通先后大范圍拓展短信業(yè)務(wù)：2000年，中國手機(jī)短信息量突破10億條；2001年，達(dá)到189億條；2004年，數(shù)字飛漲到900億條。2005年全國手機(jī)短信發(fā)送量達(dá)3，046.5億條，比上年增長39.9％。2006年全年短信發(fā)送量達(dá)到4，296.7億條，比前一年增長了41.0%，而僅在2007年3月，就發(fā)送了1，826億條，比2006年12月增長了38.1%，這還不是在年節(jié)月份。2007年，移動短信業(yè)務(wù)量達(dá)到5，921.0億條，同比增長37.8%。短信文化在中國的興起是近幾年的事，但中國卻是短信使用量增長最快的國家。隨著手機(jī)短信由純文本形式到融聲音、圖片、文字于一體的多媒體彩信的進(jìn)化，我國手機(jī)短信用戶在2007年底也達(dá)到了一個新的高峰，在擁有手機(jī)的5.47億人口中使用短信業(yè)務(wù)的占到69.37%，中國的手機(jī)短信用戶已經(jīng)超過了美國的全部人口。在2007年的春節(jié)除夕到初六7天的時間里，中國人就發(fā)出了152億條節(jié)日短信。北京市的短信統(tǒng)計數(shù)為7億條，以常住人口1300萬人計算，相當(dāng)于每人發(fā)送50多條。從1998年至今，十年的時間里，不管你愿意與否，短信，作為一種新的溝通方式，已經(jīng)深深嵌入人們的日常生活中，并成為有可能引起社會生活方式巨大變革的流行文化。

互聯(lián)網(wǎng)在40年前掀起了一場生活方式的變革，而今天日益普及的短信文化則似乎在悄然昭示著一場新的生活方式的開始。據(jù)北京勺海營銷研究集團(tuán)2006年底對北京、上海、廣州三地居民手機(jī)短信消費(fèi)行為的調(diào)查顯示，63.1%的被訪者曾經(jīng)使用手機(jī)向他人發(fā)送過短信，其中年輕人發(fā)送短信的比例高達(dá)89.0%。善于追逐時尚的青年“手機(jī)一族”已經(jīng)成為手機(jī)短信這樣一種新的文化方式的普遍接受者。這注定了手機(jī)短信這場“全民文化運(yùn)動”絕非曇花一現(xiàn)，而是具有極強(qiáng)生命力的年輕人的文化運(yùn)動。

二、手機(jī)短信流行的原因

著名文化傳播學(xué)者麥克盧漢指出：“任何新媒介都是一個進(jìn)化的過程，一個生物裂變的過程。它為人類打開了通向感知和新型活動領(lǐng)域的大門。”從消息樹到尺素書簡，從報紙雜志到廣播電視，從電話傳真到BP機(jī)，從電腦網(wǎng)絡(luò)到移動手機(jī)，人類需求的多樣化與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，一次次推動了信息傳播工具的革命，從而推動了人際交往方式的變革。從這樣的背景來看，手機(jī)短信作為一種新的傳播手段，有著深刻的時代意義和文化意義，正給人類的溝通帶來一場新的革命。究竟是什么原因，讓現(xiàn)代人靈巧而熱情地在70個字的空間里享受到信息傳播的樂趣。

（一）技術(shù)方面

手機(jī)短信更加便捷，無需任何其他的附加設(shè)備，也不受相應(yīng)地理和時間等條件的限制，只要你有一部手機(jī)在電信信號的覆蓋區(qū)域內(nèi)就可以隨心所欲接發(fā)短信了。

（二）經(jīng)濟(jì)方面的原因也是短信迅速流行膨脹的根本因素

短信突破了目前中國的消費(fèi)價格壁壘，無論是手機(jī)自身的價格還是發(fā)送信息的費(fèi)用，在一般意義上說都是最普通的消費(fèi)者可以接受的。調(diào)查顯示，大部分短信用戶使用手機(jī)短信是因為短信更為便宜。短信一般為0.1元/條，而手機(jī)話費(fèi)市內(nèi)一般為0.2元/分鐘。對那些尚未具備經(jīng)濟(jì)能力的青少年群體，他們最為現(xiàn)實(shí)的選擇就是：要聯(lián)系，發(fā)短信，手機(jī)不接電話。這樣，短信的使用就遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他溝通方式了。

（三）手機(jī)短信具有獨(dú)特的傳播優(yōu)勢

1、手機(jī)短信是無聲傳播，比電話更好地排除了第三者的干擾，同時也避免了對第三者的干擾，因此短信具有更強(qiáng)的私密性，使意外的信息擴(kuò)散被控制在最低范圍內(nèi)。

2、這種新的傳播方式建構(gòu)了新的人際交往關(guān)系，并使得短信文化成為連接個體與交往圈的媒介。中國移動目前推出的手機(jī)“飛信”業(yè)務(wù)（點(diǎn)對眾）更加凸顯了短信文化對人際交往圈的影響，加入了“飛信”業(yè)務(wù)，使用者就可以利用PC端對加入的所有手機(jī)用戶進(jìn)行實(shí)時短信群發(fā)，短信成為連接個體與交往圈的媒介，如果沒有加入短信溝通則意味著孤立于交往圈之外。

3、短信溝通實(shí)現(xiàn)了到達(dá)的無限制性。打?qū)Ψ绞謾C(jī)，對方可能會關(guān)機(jī)，可能會不接電話，也可能手機(jī)沒電。這樣，溝通都無法進(jìn)行。但短信溝通是沒有限制的，除非出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，短信總是會到達(dá)對方的。因此，從信息傳遞的有效性來看，短信溝通的效率也要高于手機(jī)聯(lián)系，這也是短信文化更為流行的原因。

4、手機(jī)短信是一種典型的間接傳播方式。受儒學(xué)影響的東方文化模式，尤其是作為儒學(xué)發(fā)源地的中國，比起西方族群更多地也更樂于采納間接傳播的人際傳播模式。“儒學(xué)關(guān)于考慮別人、考慮合適的人際關(guān)系的傳統(tǒng)使那些能給彼此留面子的傳播方式得到了發(fā)展。間接傳播有助于避免遭對方拒絕或彼此有分歧的尷尬場面，而使相互關(guān)系和雙方的面子都保全下來。”

（四）從手機(jī)用戶的年齡抽樣調(diào)查統(tǒng)計

追捧青睞短信的消費(fèi)者更多的是青少年一族——“拇指一族”。從手機(jī)短信使用者的心理因素上來看，短信文化已經(jīng)成為一種時尚，是一種以手代口、無聲勝有聲的時尚，是一種全新的、具有特殊情趣的生活方式。隨著大眾媒介的傳播，這種時尚成為主流的生活節(jié)拍，引起越來越多人的仿效，同時，這種時尚也造成一種從眾壓力，當(dāng)短信文化被公認(rèn)為時尚時，不短信就是不時尚，如此，誰敢不短信，誰愿不時尚？

三、手機(jī)短信的內(nèi)容與功能

限于技術(shù)條件，目前多數(shù)手機(jī)短信的文本信息的信息量限制為160個英文字符，或者140個字節(jié)的二進(jìn)制信息（即70個漢字），為了以最少的文字表現(xiàn)最大的信息量，追求傳播效率的最大化，短小精練、言簡意賅成為短信文本最顯著的特征，這也剛好與現(xiàn)代社會快速、便捷的需要相適應(yīng)。盡管短信文本篇幅短小，但其涉及的內(nèi)容卻豐富多彩，據(jù)北京勺海營銷研究集團(tuán)的調(diào)查顯示，手機(jī)短信使用者發(fā)送最多的是問候語、閑聊、正經(jīng)的事情和一般的笑話，比例分別占到被訪者的66.5%、60.1%、59.6%和51.2%。另外，工作溝通、情感表達(dá)方面的內(nèi)容選擇比例也相對較多，而彩票信息、股票信息等內(nèi)容發(fā)送比例較少。根據(jù)短信內(nèi)容的目的與用途，筆者將短信內(nèi)容分為幽默風(fēng)趣類、結(jié)朋會友類、節(jié)日祝福類、談情說愛類、工作溝通類以及新聞、財經(jīng)、氣象等信息服務(wù)短信等幾大類別。

短信文化的實(shí)質(zhì)在于娛樂。雖然并沒有多少實(shí)質(zhì)的信息傳播，但很多“短信一族”卻依然不可救藥地愛上了幽默短信。“這段日子以來，我一直想對你說三個字，但又怕說了連普通朋友也做不成，可我控制不住，還是想說：借點(diǎn)錢！”“老師：請同學(xué)們用‘況且’造句。某同學(xué)立刻舉手站起來說：過年了，村里的戲班響起了‘況且、況且’的聲音。”這樣的作品讓讀者在欣賞的過程中經(jīng)歷心理的巨大變化，第一則由被人戀愛的驚喜到篇尾的陡然被嘲弄，一馳一張完成幽默美感的滲透。第二則運(yùn)用孩子的童真和摹擬的諧音給人增添笑料，創(chuàng)作完全擷取身邊素材，沒有多少雕刻的痕跡。手機(jī)短信的共享性與其傳遞的便捷化，使幽默迅速在人們之間傳播。短信正成為中國人娛樂色彩最濃的方式之一。

通過手機(jī)發(fā)送愛情短信已經(jīng)成為一種新的時尚的情愛方式。中國人是很講究面子的，因此，很多事在公開場合，在口頭上很難表達(dá)出來，譬如說一些情話，譬如說一些道歉的話。而短信則恰到好處地解決了這一問題。短信這種傳輸方式，改變了人類語言一定要通過嘴巴的傳統(tǒng)方式，利用手機(jī)點(diǎn)對點(diǎn)的直接交流，使許多不易出口的話通過手表達(dá)了出來，達(dá)到了溝通的目的。問問現(xiàn)在熱戀中的年輕人，哪個沒在手機(jī)短信里給情人發(fā)送過綿綿情話呢？

除了幽默短信和愛情短信之外，節(jié)日祝福短信是廣泛流傳的另一種短信文本。我們常見的一則短信：“祝你在新年中，一帆風(fēng)順，人財兩旺，三羊開泰，四季發(fā)財，五福臨門，六六大順，七星高照，八面威風(fēng)，九九歸一，十全十美。”簡單的數(shù)字成語把東方人節(jié)慶的祝福表現(xiàn)得淋漓盡致。漢字比單詞表達(dá)的意思更多，無需冠詞和介詞，沒有單詞的間隔，中文顯得更為緊湊，這是非常符合短信短小精悍的特點(diǎn)的。中文文字上的簡潔、畫面中的意境都更符合短信時代的風(fēng)韻。

工作短信是比較少的。正式的工作往來大多是通過正式的溝通方式來聯(lián)系的，譬如公函、書信、電話。短信這種非正式的信息傳遞方式會削弱工作聯(lián)系的正式性，亦顯得過于隨意，而不夠嚴(yán)肅與鄭重。友情短信以幽默短信為主，也有一般的笑話與節(jié)日祝福問候。其他內(nèi)容的短信，如新聞服務(wù)、天氣預(yù)報等商業(yè)性信息和公益性信息都只占了很少的一部分。

“隨著短信通訊方式的漸趨成熟，短信息快速去粗取精，以前所未有的語言表達(dá)方式散發(fā)獨(dú)特韻味，中國當(dāng)代民間一種新興休閑文化應(yīng)運(yùn)而生，”山西大學(xué)文學(xué)院教授李正民說，短信文化是繼網(wǎng)絡(luò)文化之后，又一種有別于傳統(tǒng)文化的新興文化。作為一種民間的語言，短信文本充分體現(xiàn)了民間的智慧，這都是在正式的新聞媒介上所看不到的。短信文化某種程度上代表了一種民俗文化，它將民間的、私下的、口頭流傳的文化以文字的形式傳播開來，將文本傳播的形式引領(lǐng)到一個與聲像傳播同等的平臺參與了競爭，手機(jī)短信的出現(xiàn)，是人類文化史上的又一次革命。

通過對短信內(nèi)容的分析，不難看出，手機(jī)短息具有如下功能：

（一）手機(jī)短信具有交流信息的功能

短信提供了一個良好的語言平臺，改變了傳統(tǒng)的交流方式。傳統(tǒng)的交流往往是要面對面的，是要通過語言表達(dá)出來的。但短信卻可以通過書寫的形式進(jìn)行表達(dá)。平時不好意思說出口的話都可以通過短信來實(shí)現(xiàn)。這也為那些生性木訥、不善言辭的人提供了一個情感出口，讓他們可以清晰地表達(dá)自己的思想。

（二）手機(jī)短信具有娛樂大眾的功能

一些相關(guān)數(shù)據(jù)為此提供了佐證：從零點(diǎn)調(diào)查公司的用戶接受的短信服務(wù)內(nèi)容來看，短信聊天游戲以57.1%的使用者比例位居首位，其次是笑話、幽默等娛樂信息(44.6%)，再次是新聞、財經(jīng)等信息(25.3%)和手機(jī)圖片鈴聲下載(19.8%)，還有15．5%的人使用過答題游戲、情景游戲等其它短信服務(wù)產(chǎn)品無獨(dú)有偶，通訊產(chǎn)業(yè)巨頭西門子2006年3月對5300名來自8個國家的手機(jī)用戶進(jìn)行調(diào)查，詢問他們什么樣的應(yīng)用將會促使他們升級現(xiàn)有的手機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，娛樂和電子郵件高居榜首。可見，娛樂精神在當(dāng)代短信文化領(lǐng)域的突出體現(xiàn)具有超乎國界的普遍性。

（三）手機(jī)短信具有維系情感的功能

從文化意義上來說，短信溝通也是一種禮儀，是增進(jìn)人們相互間的情感，維系人際關(guān)系的一種禮節(jié)。比如，久未謀面的朋友，一條情真意切的短信能讓彼此感受到一份牽掛，從而拉近雙方的距離。如“朋友，不一定合情合理，但一定知心知意；不一定形影不離，但一定心心相惜；不一定錦上添花，但一定雪中送炭；不一定常常聯(lián)系，但總放在心上！”短信文化的情感功能具有一種獨(dú)特的屬性，它或許不及電話交談來得親切，但它排除了音調(diào)、語氣有可能給溝通造成的負(fù)面效應(yīng)，以一派純凈、簡潔、清晰的文字語言，構(gòu)成了想象的意境，給人以美的感受。這種情感功能是聲音所不可替代的，因為聲音表達(dá)了某種情感，音調(diào)、語氣都會影響溝通的雙方，而短信則沒有聲音，呈現(xiàn)的是一種干凈、清晰的文字語言，構(gòu)成了想象的意境。無論是愛情短信、友情短信，還是祝福短信都是一種情感的表達(dá)，具有加強(qiáng)情感的功能。

（四）手機(jī)短信具有教育的功能

作為一種文化現(xiàn)象，短信對受眾潛移默化的影響力是不言而喻的。2006年4月北大哲學(xué)系推出“手機(jī)國學(xué)”國學(xué)愛好者可以通過“國學(xué)短信”的方式學(xué)習(xí)。國學(xué)短信不僅包括經(jīng)史子集中的精髓語句，還有國學(xué)大師的剖析解釋。這條信息的標(biāo)志著教育界已經(jīng)開始自覺地利用手機(jī)短信這個誰都不能忽視的新興信息傳播載體，短信文化的教育功能正在被一些有識之士開發(fā)運(yùn)用。

另外，短信還有一些其他應(yīng)用功能。如鈴聲下載、圖片傳情，手機(jī)QQ，通過手機(jī)短信，仍可以時刻在線與QQ上的好友聊天。

篇9

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)作為工具被引入到商貿(mào)活動中，產(chǎn)生了電子商務(wù)。電子商務(wù)作為一種嶄新的商務(wù)運(yùn)作模式，將給人類帶來一次史無前例的產(chǎn)業(yè)革命。

成功的電子商務(wù)企業(yè)首先應(yīng)使企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作電子化、信息化。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)來發(fā)展自身的信息化，并構(gòu)建信息化模型，以適應(yīng)未來的發(fā)展。

電子商務(wù)與企業(yè)信息化概述

何謂電子商務(wù)

電子商務(wù)是在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺上，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)開展的商務(wù)活動。當(dāng)企業(yè)將它的主要業(yè)務(wù)通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)的職員、客戶、供銷商以及合作伙伴直接相連時，其中發(fā)生的各種活動就是電子商務(wù)。

何謂企業(yè)信息化

企業(yè)信息化是指應(yīng)用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營、設(shè)計、制造、管理，及時地為企業(yè)的“三層決策”系統(tǒng)（戰(zhàn)術(shù)層、戰(zhàn)略層、決策層）提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息，以便對需求做出迅速的反應(yīng)。其本質(zhì)是加強(qiáng)企業(yè)的“核心競爭力”。

電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系

電子商務(wù)與企業(yè)信息化有著極為密切的關(guān)系。企業(yè)信息化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)；電子商務(wù)是企業(yè)信息化的歷史產(chǎn)物。企業(yè)信息化進(jìn)程孕育了電子商務(wù)，推動了電子商務(wù)的發(fā)展；而電子商務(wù)的發(fā)展又促進(jìn)了企業(yè)信息化的深入進(jìn)行和深層次開發(fā)。沒有企業(yè)信息化，社會對電子商務(wù)不可能有強(qiáng)烈的追求，置身于電子商務(wù)中，人們才能感受到企業(yè)信息化的重大意義。

在網(wǎng)絡(luò)和信息化社會中，電子商務(wù)以其顯著的信息優(yōu)勢為企業(yè)奠定了激烈競爭中的生存之源和立足之本。這些信息優(yōu)勢主要取決于企業(yè)的信息化程度，同時它制約著其市場競爭力，決定著電子商務(wù)信息優(yōu)勢的創(chuàng)造與發(fā)揮。因此，現(xiàn)代企業(yè)的自動化、信息化與電子商務(wù)活動必須完全融合在一起。

企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的緊迫性

電子商務(wù)可以幫助企業(yè)解決許多問題，提供更多的機(jī)會。因此，企業(yè)有著發(fā)展電子商務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動力，歸納因素如下：

市場變化因素

全球化大市場的形成。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，全球化的市場正逐漸形成。企業(yè)正面臨越來越沉重的國內(nèi)外同行競爭的壓力。

由于生產(chǎn)者的需求不斷變化，促使供應(yīng)商們形成供應(yīng)鏈。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，制造商對供應(yīng)商提供的產(chǎn)品提出了更高的要求。生產(chǎn)者要求供應(yīng)商提供集成度高的產(chǎn)品，以減少交易成本、提高效率。這些原因迫使供應(yīng)商們緊密聯(lián)合起來，形成一條供應(yīng)鏈，對企業(yè)間的信息交流提出了更高的要求。

企業(yè)改善經(jīng)營管理的因素

信息技術(shù)不僅用于企業(yè)之間的業(yè)務(wù)往來，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理和生產(chǎn)過程控制信息化的步伐也在加快。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)等信息技術(shù)的使用，使企業(yè)內(nèi)部信息交流渠道更加暢通，運(yùn)轉(zhuǎn)更加協(xié)調(diào)。

利用電子商務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量的要求。由于在電子商務(wù)條件下，市場的透明度提高，開發(fā)出的新產(chǎn)品具有較低價格和較低廉的服務(wù)，以保持市場競爭力。對供應(yīng)商們來講，他們覺得有必要比訂貨者提供更快、更好的信息服務(wù)。同時，開展電子商務(wù)也可以提高廠商的售后服務(wù)質(zhì)量。

在當(dāng)今社會，信息已逐漸成為一類重要的商品進(jìn)行買賣，比如包含有產(chǎn)品歷史信息的數(shù)據(jù)庫，信息已成為企業(yè)的一項資產(chǎn)。更多企業(yè)把可獲得的企業(yè)內(nèi)部信息用于經(jīng)營決策。

企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)可以贏得更多的客戶。比如，通過電子公告牌、主頁和其他的商業(yè)信息系統(tǒng)。

政府政策法規(guī)的因素

按國家政策法規(guī)的要求，企業(yè)要向諸如財政部門、稅務(wù)部門、環(huán)保部門等政府有關(guān)部門提交越來越多的報告，以披露相關(guān)信息，在這種壓力下，企業(yè)為提高效率，節(jié)省人力資源，迫切需要信息處理與交換的電子化。

電子商務(wù)市場逐漸成熟的因素

提供信息和遠(yuǎn)距離通信服務(wù)的商家之間的競爭更加激烈，這會促使商家提供更多的和更新的電子商務(wù)產(chǎn)品和有效的服務(wù)。

從上述形成企業(yè)電子商務(wù)驅(qū)動力的四個方面的重要因素看，企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)是一項十分緊迫的任務(wù)，只有加快發(fā)展電子商務(wù)，企業(yè)才能獲得新的更大的前進(jìn)動力。

企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)

企業(yè)信息化建設(shè)的特點(diǎn)

企業(yè)信息化建設(shè)涉及到整個企業(yè)的經(jīng)營管理系統(tǒng)，不能用局部模塊的信息化來代表。它需要借助社會的多方力量，尤其是專業(yè)信息化咨詢公司的力量來共同構(gòu)建。企業(yè)信息化建設(shè)與其說是一場技術(shù)變革，不如說是對企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行改革。即借用先進(jìn)的工具（信息化）對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行合理的整合，提升其核心競爭力。企業(yè)信息化的建設(shè)思路是隨著管理理念和信息技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展變化的，呈螺旋上升的方式，是一個“揚(yáng)棄”的過程。

企業(yè)信息化建設(shè)的流程

首先，在確定信息化建設(shè)項目后，在做詳細(xì)的需求分析前加入一個實(shí)施步驟，即“模擬上線”運(yùn)行的培訓(xùn)方法，直觀地了解企業(yè)信息化建設(shè)的全貌。其次，在信息化實(shí)施過程中引入項目管理思路，從時間、成本和質(zhì)量三方面保證信息化項目的實(shí)施效果。最后，在信息化項目實(shí)施完成后，建立相關(guān)的運(yùn)行保證制度，從制度上保證信息化項目建設(shè)的成果，同時為新的需求做前期預(yù)研工作，為下一階段的信息化建設(shè)做準(zhǔn)備，從而實(shí)現(xiàn)整個信息化能夠持續(xù)、健康和有序的發(fā)展。

企業(yè)信息化是一項相當(dāng)艱巨復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對已完成信息化戰(zhàn)略抉擇的企業(yè)來說，當(dāng)務(wù)之急是在戰(zhàn)術(shù)策略上，借助外部中立的、第三方的信息化咨詢機(jī)構(gòu)的知識、經(jīng)驗和力量，切實(shí)把握和解決好信息化規(guī)劃與建設(shè)過程中的一些帶有規(guī)律性、普遍性和策略性的問題，以確保其信息化建設(shè)順利進(jìn)行并最終取得成功。

電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化

企業(yè)競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢的積聚

電子商務(wù)作為一種競爭戰(zhàn)略應(yīng)側(cè)重從以下五個方面來加強(qiáng)并積聚優(yōu)勢：

鞏固現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢。企業(yè)要對現(xiàn)有顧客的要求和潛在需求有較深了解，這樣，企業(yè)制定的營銷策略和營銷計劃才會具有針對性和科學(xué)性，才能便于實(shí)施和控制，順利完成營銷目標(biāo)。

加強(qiáng)與顧客的溝通。根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫存儲的大量現(xiàn)實(shí)和潛在客戶數(shù)據(jù)，確定為顧客提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足顧客需求。同時，借助于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，還可以對目前銷售產(chǎn)品的滿意度和購買情況作分析調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保顧客的滿意。

為入侵者設(shè)置障礙。雖然信息技術(shù)的使用使成本日漸下降，但建立一個有效、完善的電子商務(wù)體系是一項長期的系統(tǒng)工程，需要投入大量人力、物力和財力。因此，一旦某個企業(yè)已實(shí)行了有效的電子商務(wù)系統(tǒng)，競爭者就很難進(jìn)入公司的目標(biāo)市場。

提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力。目前，有很多大公司開始實(shí)行電子商務(wù)，其數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品服務(wù)的市場規(guī)模也越來越大，一方面滿足了顧客不同層次的需求，另一方面公司也獲得了市場上有關(guān)新產(chǎn)品方面的許多新信息。

穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系。以美國的大型零售商沃爾瑪公司為例，其電子商務(wù)系統(tǒng)可以讓公司根據(jù)零售店的銷售情況來制訂商品補(bǔ)充和采購計劃，然后通過網(wǎng)絡(luò)把采購計劃立即送給供應(yīng)商，同時供應(yīng)商適時送貨到指定零售店。在零售業(yè)競爭日益激烈的情況下，沃爾瑪正是憑借其與供應(yīng)商穩(wěn)定協(xié)調(diào)的關(guān)系，使其庫存成本降到最低。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革

在電子商務(wù)條件下，企業(yè)組織單元間的傳統(tǒng)邊界被打破，生產(chǎn)組織形式將重新整合，開始建立一種直接服務(wù)顧客的工作組。電子商務(wù)模式將會使企業(yè)的信息傳遞方式由單向的“一對多式”向雙向的“多對多式”轉(zhuǎn)換。一個顯著特征是由集權(quán)制向分權(quán)制的轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)的推行，企業(yè)的經(jīng)營活動打破了時間和空間的限制，出現(xiàn)一種完全新型的企業(yè)組織形式——虛擬企業(yè)。

企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化

電子商務(wù)以數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備替代了傳統(tǒng)紙介質(zhì)，從而帶來了一種新的貿(mào)易服務(wù)方式。這種方式突破了傳統(tǒng)企業(yè)中以單向物流為主的運(yùn)作格局，實(shí)現(xiàn)了以物流為依據(jù)、信息流為核心、商流為主體的全新運(yùn)作方式。電子商務(wù)對企業(yè)營銷管理最為顯著的影響是銷售渠道和促銷策略的變革。以往的批零方式將被網(wǎng)絡(luò)代替，人們直接從網(wǎng)上采購，傳統(tǒng)的人員推銷失去大部分市場。管理者對目標(biāo)市場的選擇和定位將更加依賴于網(wǎng)上的資料以及對網(wǎng)絡(luò)的充分利用。企業(yè)可以通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子付款，資金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、信貸等活動。

電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信息化的問題

雖然電子商務(wù)前景廣闊，但像任何一個新生事物出現(xiàn)一樣，總會伴隨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在目前的國內(nèi)環(huán)境下，電子商務(wù)的發(fā)展也有一些現(xiàn)實(shí)的問題亟待解決。

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完備。電信市場是電子商務(wù)運(yùn)行的基本環(huán)境，電信市場的非開放性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)資源管理混亂，服務(wù)收費(fèi)過高，網(wǎng)絡(luò)帶寬受到限制。

網(wǎng)絡(luò)法規(guī)出臺遲。根據(jù)對電子商務(wù)應(yīng)用前景的在線調(diào)查結(jié)果，很多人不愿意在線購物，擔(dān)心因遭到黑客侵襲而導(dǎo)致信用卡信息丟失。企業(yè)更是擔(dān)心信息在傳輸過程中的安全性，擔(dān)心商業(yè)機(jī)密的泄漏，擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)上的商業(yè)欺詐行為。因此，急需制定相適應(yīng)的法律、法規(guī)體系來保障其交易的安全。

信用消費(fèi)的不發(fā)達(dá)和貨幣電子化進(jìn)程緩慢。電子支付是電子商務(wù)發(fā)展到一定階段所必須具備的一個前提條件，我國在開發(fā)適用于電子商務(wù)需要的安全可靠的支付系統(tǒng)方面幾乎是空白。傳統(tǒng)上消費(fèi)者對信用消費(fèi)的排斥態(tài)度，對“隔山買牛”這種遠(yuǎn)距離購買行為的不信任，以及國家金融系統(tǒng)對在線遠(yuǎn)程結(jié)算的保守態(tài)度，都會促使這一問題表現(xiàn)更加尖銳與突出。

商品配送困難。很多城市到目前為止仍沒有專業(yè)的配送企業(yè)，單件商品的長途運(yùn)輸或郵遞的巨大成本以及時間上的延遲，足以使消費(fèi)者對電子商務(wù)望而卻步。

篇10

在局黨委、管理局發(fā)出關(guān)于開展“形勢、目標(biāo)、責(zé)任”主題教育活動的統(tǒng)一部署后，公司黨委首先把落實(shí)這項活動作為貫徹落實(shí)集團(tuán)公司、管理局一系列會議精神，全心全意依靠公司職工謀求油田通信生存發(fā)展的一次集中思想發(fā)動，并作為統(tǒng)一干部職工思想，明確目標(biāo)任務(wù)，完成全年各項工作的重要途徑來抓，成立了由公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，黨委副書記、工會主席任副組長的主題教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對主題教育活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，并由公司黨政辦具體負(fù)責(zé)組織，基層黨、政、工、團(tuán)積極配合，共同抓好這項活動。同時公司黨委專門下發(fā)文件對主題教育活動進(jìn)行了安排，使主題教育活動當(dāng)時在全公司全面展開。在具體實(shí)施中，各黨支部能夠按照文件要求結(jié)合公司實(shí)際著力落實(shí)，并且在工作制度上公司黨委堅持在每季度黨群例會上小結(jié)布置，達(dá)到上下互動，促進(jìn)工作之目的。特別是“七一”前還召開了黨支部書記工作業(yè)績匯報會，有××名基層黨支部書記在會上對開展主題教育的活動情況進(jìn)行了交流，從措施和制度上保證了整個主題教育活動在不斷總結(jié)、提高中有序開展。

二、突出教育重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，分層次進(jìn)行學(xué)習(xí)宣講在主題教育活動中，我們以基層為主，以黨員干部為重點(diǎn)，采取上下結(jié)合、點(diǎn)面結(jié)合、集中與分散相結(jié)合的方法，由領(lǐng)導(dǎo)帶頭，分層次對干部職工廣泛進(jìn)行形勢目標(biāo)責(zé)任教育，形成了人人參與，人人受教育的良好局面。

一是領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)。公司黨委進(jìn)一步強(qiáng)化干部中心組學(xué)習(xí)制度，制定了具體的考勤和考核辦法，促進(jìn)了干部的政治理論學(xué)習(xí)，全年組織中心組學(xué)習(xí)××次。在此基礎(chǔ)上，公司黨政班子成員分片負(fù)責(zé)，深入基層隊站，與職工面對面宣講。僅公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)去年就先后×次深入格爾木、花土溝通信站進(jìn)行形勢任務(wù)宣講，動員大家立足崗位干好本職工作，懂得只有把公司自己的事干好后，才能為全局發(fā)展作出通信職工的貢獻(xiàn)的道理。

二是組織職工一起學(xué)。公司黨委通過召開支部大會、職工大會和中心組學(xué)習(xí)會等形式，積極宣傳集團(tuán)公司工作會議、局“兩會”精神，公司職代會精神以及李局長來公司調(diào)研時的指示精神等內(nèi)容，結(jié)合管理局和公司改革與發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，開展了“講形勢、講目標(biāo)、講難點(diǎn)、講優(yōu)勢、講責(zé)任”的五大講活動。教育職工群眾做到“三個明確”：明確工作目標(biāo)，明確所處位置，明確崗位職責(zé)；達(dá)到“兩個創(chuàng)造”：創(chuàng)造崗位業(yè)績，創(chuàng)造良好效益；實(shí)現(xiàn)“一個目標(biāo)”：實(shí)現(xiàn)全年生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)。達(dá)到了用優(yōu)勢增強(qiáng)信心，用目標(biāo)凝聚人心，用責(zé)任增添動力的目的。

三是安排專人輔導(dǎo)學(xué)。在主題教育活動中，公司黨政辦安排專人對公司面臨的形勢和任務(wù)，存在的機(jī)遇和困難向干部職工進(jìn)行宣講。專門編寫了×期以管理局和公司職代會主要精神為內(nèi)容的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料，并利用“銀線傳情”網(wǎng)站對職工進(jìn)行主題教育宣傳。同時還開辟了學(xué)習(xí)專題、專欄，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，加大宣傳力度。這期間，公司黨委還邀請局“形勢、目標(biāo)、責(zé)任”主題教育宣講報告團(tuán)的同志來公司進(jìn)行專場宣講，對活動的深入開展起到了推動作用。

三、運(yùn)用多種載體，力求體現(xiàn)特色，推動主題教育活動扎實(shí)開展

第一，開展了學(xué)習(xí)宣傳貫徹十六大精神的專題活動。主要采取集中學(xué)習(xí)、理論輔導(dǎo)、專題討論的形式，以及發(fā)放《十六大報告學(xué)習(xí)輔導(dǎo)讀本》、《干部群眾關(guān)心的××個理論問題》等學(xué)習(xí)書籍，狠抓了干部職工十六大精神的學(xué)習(xí)灌輸。在此基礎(chǔ)上，組織開展了“學(xué)習(xí)貫徹十六大精神專題政研”活動。公司各基層黨支部結(jié)合實(shí)際，緊緊圍繞貫徹十六大精神這個主題，結(jié)合油田通信黨建和思想政治工作等實(shí)際撰寫論文。共有××篇在會上進(jìn)行了交流，其中××篇被《**油田企業(yè)文化》雜志刊發(fā)成論文專集。

第

二、組織了“油田通信能夠搞好，怎樣搞好”的群眾性大討論。這次大討論公司一改過去能不能搞好的爭論，前提就是定在能夠搞好上，堅定全公司職工的信心，目的就是發(fā)動職工群眾出主意、想辦法，怎么去搞好油田通信。與此同時，公司工會發(fā)揮群眾性組織的作用，開展了“面對市場變化，油田通信如何應(yīng)對”合理化建議活動，公司團(tuán)委組織了“油田通信能夠搞好，怎樣搞好”演講比賽，這些都激發(fā)了職工為油田通信生存發(fā)展出謀劃策，創(chuàng)新經(jīng)營理念，踴躍參與企業(yè)管理的積極性。第

三、典型引導(dǎo)，積極開展了學(xué)先進(jìn)樹典型活動。抓典型、樹樣板，是思想政治工作的傳統(tǒng)方法，也是開展主題教育的有效途徑。去年年初，公司黨委把選樹和宣傳典型作為主題教育活動的一項重要內(nèi)容，重點(diǎn)挖掘了在各項工作中涌現(xiàn)出的×個先進(jìn)集體和公司勞動模范楊平的先進(jìn)事跡，編寫了典型事跡匯編。還在公司機(jī)關(guān)和基層站隊櫥窗設(shè)立“先進(jìn)典型宣傳專欄”，使先進(jìn)人物和事跡在公司大面積傳播。×月份召開了“紀(jì)念黨的生日，保持黨的先進(jìn)性”座談會。×月份公司又專門安排宣傳人員深入“花--格”管道通信網(wǎng)絡(luò)升級改造工程施工現(xiàn)場，對工程建設(shè)的先進(jìn)群體進(jìn)行了集中宣傳。通過大力宣傳職工中的先進(jìn)事跡，在公司進(jìn)一步形成了“對照先進(jìn)，比學(xué)趕超”的良好氛圍。如面對地方電信不斷滲透石化基地，能帶領(lǐng)職工轉(zhuǎn)觀念，抓服務(wù)，勇闖市場的站長陳勇；工作一貫任勞任怨，勤勤懇懇，只要能看到的活都爭著干，被譽(yù)為“老黃牛”的老工人李外信；在平凡的崗位真誠服務(wù)用戶的局“學(xué)雷鋒青年志愿者”女工劉嫣媚；還有見義勇為保護(hù)用戶的業(yè)務(wù)員陳文海等等，都

在廣大職工中始終占主導(dǎo)地位，產(chǎn)生著潛移默化的效果。第

四、開展了“通信形象不因我的崗位受損，整體工作不在我的崗位脫節(jié)”的精神文明創(chuàng)建活動。此項創(chuàng)建活動去年主要體現(xiàn)在了安全生產(chǎn)班組達(dá)標(biāo)和崗位標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作上。期間公司重新確定了敦煌通信站×××話務(wù)班等××個班組為公司服務(wù)窗口，重新修訂和完善了服務(wù)窗口的考核細(xì)則等。開展了企業(yè)理念、企業(yè)精神和服務(wù)規(guī)范的宣傳灌輸，使“用戶至上、用心服務(wù)”的公司理念、“在為用戶創(chuàng)造價值的同時實(shí)現(xiàn)自身價值”的核心價值觀被廣大職工所認(rèn)同和接受，對公司精神文明建設(shè)產(chǎn)生了積極的影響。

四、突出活動主題，注重活動實(shí)效，促使主題教育活動落到實(shí)處通過“形勢、目標(biāo)、責(zé)任”主題教育活動的開展，公司干部職工的觀念進(jìn)一步更新，主人翁意識顯著增強(qiáng)，促進(jìn)了公司的全面建設(shè)，確保了各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)的完成。

一是重實(shí)干、講發(fā)展的意識明顯增強(qiáng)，推進(jìn)了油田通信做大做強(qiáng)。通過學(xué)習(xí)討論，公司把做大做強(qiáng)油田通信作為第一要務(wù)，抓住油田公司大發(fā)展機(jī)遇，通過招標(biāo)積極爭取到了“花--格”管道通信網(wǎng)絡(luò)升級改造工程。在工程建設(shè)中，參戰(zhàn)人員面對工程標(biāo)準(zhǔn)要求高，割接又要兼顧新老線路同用、還要保證通信正常暢通的實(shí)際要求，抓質(zhì)量搶工期，經(jīng)過兩個多月的安裝、加電、調(diào)試、割接以及軟件升級工作，一次開通成功并投入試運(yùn)行，達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)高、質(zhì)量優(yōu)、進(jìn)度快的目標(biāo)。該工程的開通運(yùn)行，將原來花土溝至格爾木的光傳輸線路容量由原來的×××mb/s升級到×××mb/s，極大地提高了專網(wǎng)長途傳輸能力。去年公司還建設(shè)完成了南翼山、七個泉、獅子溝、花土溝油田通信工程，填補(bǔ)了邊遠(yuǎn)油氣區(qū)的通信空白，使油田通信在做大的基礎(chǔ)上進(jìn)一步做強(qiáng)。

二是市場意識、競爭意識明顯增強(qiáng)，促進(jìn)了公司的經(jīng)營工作。主題教育活動的開展，使職工主人翁責(zé)任感和開拓市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識明顯增強(qiáng)。去年公司面對市場和用戶的變化，同時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為加大市場營銷力度，開展了××次優(yōu)惠促銷活動。還采取全員營銷的措施，將油田通信業(yè)務(wù)的拓展與職工的績效工資掛鉤，增強(qiáng)了職工的服務(wù)意識和市場意識，激發(fā)了創(chuàng)收熱情。一年來，油田小靈通用戶發(fā)展到××××戶，新增××××戶；油田×××、×××用戶發(fā)展到××××戶，新增××××戶，有效地促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展和公司經(jīng)營效益的提高。