電信詐騙真實案例及分析范文

導語：如何才能寫好一篇電信詐騙真實案例及分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、從嚴開戶，把好源頭是重點。

支行在賬戶開立方面，嚴把開戶關，除核實開卡手機號碼是否實名制外，還詢問開卡用途，如遇特殊情況，或者開卡用途敘述不清楚，或存在質疑時，支行還會通過對工作單位或者，繼續詢問多方打探的形式確認其開卡用卡的真實性。同時提示用卡安全。

對于高危地區人群，多人同時開卡，開卡時聽從他人指令的客戶進行嚴格關注，必要時及時通知轄內網點及公安機關。從源頭上杜絕安全隱患。

二、通力合作，注重廳堂宣傳。

重視警民合作，與公安機構緊密結合，將防電信詐騙相關的二維碼擺放廳堂，大力宣傳防電信詐騙的重要性。

在配合打擊治理販賣“兩卡”的同時，必須要注重宣傳。都知道“防賊千日”是做不到的，只有提高客戶的風險意識，讓廣大人民群眾意識到出租出借銀行卡、身份證、手機卡等，將會為蠅頭小利影響一生的個人征信，甚至有很大的可能被追究法律責任。而且要讓老年客戶明白，一旦個人有犯罪或不良記錄，他們個人即便無關痛癢但會影響他們的子女的學習或工作。

三、認真排查，充分利用反洗錢系統。

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一、營業部的日常管理工作：

營業部對我來說是再熟悉不過的工作領域。作為營業部的中層干部，自己清醒地認識到，我是營業部經理的助手，有義務協助好開展一系列的工作，力爭把頂點推向高峰。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。上半年本人能認真做好各項領導交代的工作，沒有出現過一筆特大差錯，能按時完成報送各項會計報表和分析報告;及時了解客戶情況，為領導決策提供依據;切實抓好本行業務管理的日常工作，按照審批制度，嚴格把關;atm機業務能堅持每天記帳、對帳、清帳等一系列業務，確保atm能正常運作，不僅增加我行的中間業務收入，也疏散了不少客戶在柜臺前的滯留;在安全保衛工作方面，本人能時時刻刻提醒自己及柜員決不可麻痹大意，掉以輕心，不得有任何松懈思想和僥幸心理，嚴格按照規章制度辦事，抓好各項安全工作，確保萬無一失。...

主要工作及做法：

1、it藍圖建設工作，圓滿完成，并順利上線。it藍圖建設是我行xx年各項工作的重中之重，我部涵蓋了it藍圖新線中的“對公存款”、“對私存款”、“國內結算”、“國際結算對私部分”、“現金和重空管理”、“atm”、“同城票據交換”等業務，并承擔兼職教師的工作。年初以來，營業部全體員工，克服重重困難，加班加點，夜以繼日，任勞任怨，無私奉獻，半年多來涌現出許許多多感人的事跡。上線期間，我部沒有出現一例投訴，沒有一例a類和b類例外，較圓滿地完成了it藍圖上線的各項工作，向分行黨委交上一份滿意的答卷。

2、狠抓發展，努力做大做強各項業務。但受激勵機制、基礎客戶群、我行外匯賬戶變更、it藍圖上線、考核指標參照等多種因素的影響，我部人民幣儲蓄存款和其他各項對私業務指標發展不盡人意。截止xx年11月30日，各項人民幣儲蓄存款余額 16947萬元，僅較年初增加了12105萬元

3、作為直接面對客戶的窗口部門，我部充分發揮柜臺優勢，不斷加大柜臺營銷的力度，同時加強與各部門的聯動，最大限度地滿足對公、對私大客戶的需求，努力開展“一站式”服務，做好個性化、差異化、專業化服務。從xx年1月26日起，經公司部營銷，我部開始為農商銀行代寄存尾箱，辦理存款業務。

4、認真實踐“服務贏得客戶，服務創造價值”的經營理念。xx年，我部以銀行業協會評比“xx年江蘇省銀行業最佳服務窗口”、it藍圖上線和職業道德職業操守教育為契機，不斷提升我行在溫州同業的服務形象和競爭實力，力求通過開展柜臺文明優質服務，將我行的柜臺服務工作，不斷引向深入。與此同時，通過提高柜員對文明優質服務的認識，培養柜員文明優質服務的自覺性、主動性，調動柜員文明優質服務的積極性，將做好柜面營銷作為提高服務水平的核心戰略。

5、內控合規工作常抓不懈。xx年，我部緊緊圍繞藍圖建設不忘合規和“合規年”的工作思路，通過早會、周三學習日，學習文件、安全保衛情況通報、柜員違規和差錯通報，進行反假幣、反電信詐騙、反假承兌匯票、反假存單(折)等知識介紹，員工違規案例分析，進一步加強案件預防工作和加強合規文化建設;組織防火、防詐騙、防搶演練;及時學習藍圖新線的規章制度。此外，xx年我部還成功堵截電信詐騙案1起，為客戶挽回損失3萬多元;堵截假美元1筆，4000美元。

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關鍵詞：數據泄露；網絡犯罪；黑色產業鏈；社會工程學

在“互聯網+”的時代，政府機關、電商、網上銀行、保險公司、教育考試機構、旅館等機構將公民的身份信息、金融信息、社會關系信息存儲在服務器或云端，使人們足不出戶即可享受購物、訂票、轉賬等服務，人們的生活從未像今天這樣便捷。但互聯網背后隱藏著一個黑色產業鏈，它利用網絡漏洞，竊取服務器上用戶數據資料，在黑產群里公開叫賣。據最新的安全報告估測，到2019年，由于數據泄露給全球網絡用戶造成的損失可能達到2.1萬億，相比2015年增長近4侮無論是總量還是增長速度都將是一個非常可怕的量級。

1 近年來數據安全泄露事件與數據泄露基本模式介紹

1.1 近年來出現的重大數據安全泄露事件

2013年10月，一批賓館酒店的旅客住宿信息在網上泄露，網民可以從網絡論壇中下載一個名稱為“2000w開房數據”的文件，其中包含2000萬條旅客開房住宿的數據，可以精確查到登記開房的時間、房號、旅客姓名、性別、戶籍地址、身份證號、電話號碼等個人隱私信息。據安全監測平臺披露，事件的起因可能是與這些酒店有合作關系的浙江慧達驛站公司網站上有安全漏洞，服務器被黑客攻擊導致信息泄露。

2014年12月，鐵道部提供火車票網上訂票服務的12306網站爆發了用戶數據信息泄漏風波。據稱，當時12306用戶數據被大量泄露，甚至在互聯網上出現公共傳播售賣的情況，所泄露的包括了賬號、明文密碼、信用卡信息、購買記錄、郵箱等個人信息，涉及用戶數超過13萬條。

2015年8月，湖北武漢警方破獲一起高考考生信息泄露案件，武漢警方在此案中抓捕了2名主要嫌疑人，在其住處清查出約5公斤重的紙質高考考生信息，包括考生姓名、考試分數、學校、詳細家庭地址和聯系電話等重要內容，涉及四川、湖北、貴州、河南、重慶、甘肅、陜西等13個省區市的10多萬名考生。不法分子以平均0.1元每條的價格購買信息后，雇人充當話務員與這些考生聯系，進行招生詐騙。

2014年8月12日，有1400萬條個人信息在網絡上被層層轉賣。警方調查發現，信息包含：快遞編碼、收貨和發貨雙方的姓名、電話號碼、住址等個人隱私信息。據犯罪嫌疑人供述，其用黑客工具檢測到快遞公司網站存在安全漏洞時，即非法侵入網站數據庫，下載用戶個人信息，在被警方破獲時，嫌疑人電腦中總計有1400萬條個人信息。

2015年8月，中國最大的網上票務營銷平臺大麥網再次被發現存在安全漏洞，600余萬用戶賬戶密碼遭到泄露，在互聯網社區上被公開售賣。

近年來的信息泄露事件涉及政府政務信息公開平臺、教育考試機構、醫療掛號平臺、電子商務、快遞、票務、論壇社區等各類網站，它的背后隱藏著一個功能強大、組織嚴密的利益鏈條，可以將個人隱私轉化為犯罪分子詐騙或不良商家牟利的工具。

1.2 數據泄露的基本模式

總的來講，數據泄露事件可以分為9種模式：入侵POS、盜刷支付卡、利用Web應用開展攻擊、惡意軟件、網絡間諜、拒絕服務攻擊、內部盜竊、物理性損失、其他錯誤。

入侵POS指的就是對正在運行POS程序的主機或者是服務器進行攻擊，并從中獲得相關交易信息。盜刷支付卡，通過在ATM，POS等刷卡設備上加裝裝置，從而截獲支付卡數據。這2種泄露方式多發生在銀行、零售業、酒店、醫院等擁有大量POS設備的行業。

Web應用攻擊、惡意軟件、網絡間諜、拒絕服務攻擊等行為均是指攻擊者利用技術手段，如木馬、病毒、竊聽、滲透、Rootkit等，向計算機系統的漏洞發起攻擊，破解系統保護后，從計算機系統內部竊取重要數據。

內部失竊和物理性損失多是由于管理方的疏漏，造成數據存儲介質的損壞、丟失或失竊，在一些公共事業性機構容易發生此類數據泄露事件。

2 黑色產業鏈分析

所謂網絡黑色產業鏈，是指以計算機網絡為工具，運用計算機和網絡技術實施的以盈利為目的，有組織、分工明確的團伙式犯罪行為。它可被細分為以職業黑客為主的產業鏈的上游，以職業中介為主的中游，由取錢、洗錢、收卡、販賣身份證等團伙組成的下游。而這個產業鏈又是圍繞“社會工程學數據庫（社工庫）”運作的。

2.1 黑色產業鏈的基礎：社會工程學與社會工程學數據庫

簡單來講，社會工程學就是藝術與竅門的集合體。社會工程學利用的是人性上存在的弱點與心理上存在的缺陷，通過順從意愿、滿足欲望的方式讓人們上當，或者是將這些作為攻擊的入口。社會工程學的竅門也蘊涵了各式各樣靈活的構思與變化因素，利用人的弱點如人的本能反應、好奇心、信任、貪便宜等進行攻擊。它集合了心理學、社會心理學、組織行為學等一系列的學科，由于其非法性在很多國家地區都被嚴厲地打擊，社會工程學也變成了一個見不得光的學派。

社會工程學數據庫，即黑客在運用社會工程學進行攻擊的時候，積累的各方面數據的結構化數據庫。社工庫是一個記錄黑客攻擊手段和攻擊方法的數據庫，這個數據庫里的信息包羅萬象，如網民在各類網站上的登錄賬號、登錄密碼、分享的照片、社交軟件的聊天記錄、信用卡刷卡記錄、機票車票訂購記錄、通話記錄、短信微信內容等。互聯網上存在著大量此類可以查詢社工庫、買賣數據、交流犯罪方法的論壇和網站。

2.2 黑色產業鏈上游：數據盜取

黑色產業鏈上游是以技術含量最高、最為隱蔽的職業黑客為主，他們通過攻擊系統安全漏洞，編寫木馬實施入侵，獲取數據，這一過程可分為3個階段：拖庫、洗庫和撞庫。

拖庫也被稱為“脫庫”，是黑色產業的一個術語，黑客利用漏洞入侵有價值的網站，盜走目標數據庫。2014年5月，小米官方論壇800萬用戶的賬戶信息被拖庫。拖庫成功后，黑客接著會進行洗庫工作，即利用技術手段清洗、篩選數據資料，提煉出有價值的用戶數據，以便將來用于變現。通過拖庫、洗庫得到用戶數據資料后，一些黑客拿著這些用戶數據在其他網站嘗試登錄，稱為撞庫。因為不少人習慣于在不同的網站使用相同或相似的用戶賬號和密碼進行注冊，這就為用“撞庫”的方式獲得更多的數據提供了可能。2014年12月，中國鐵路購票網12306網站曾遭遇黑客撞庫攻擊，超過13萬條客戶數據在互聯網上被瘋狂傳播。一旦撞庫成功，黑客們可能會接著撞擊京東、攜程、蘇寧等網站，最終黑客們拿到更多的個人支付賬號、消費記錄等數據。

2.3 黑色產業鏈中游：數據分銷與實施詐騙

黑產鏈條的中游有一個龐大的中介組織，專門為上游黑客從事分銷，尋找目標買家或幫買家尋找黑客。還有一種犯罪團伙，他們利用購買到的網絡犯罪產品，結合社會工程學的理論和知識對用戶實施盜竊、詐騙、敲詐勒索。

社工庫論壇是一個交流平臺，盜取的賬號和密碼信息，在此被公開兜售。在一些社工庫論壇上，只要輸入“數據買賣”“數據交易”等關鍵字，就會檢索到大量的專門從事數據交易的QQ群，一般以“數據交易群”“淘寶數據交易”來命名，每條數據的價格從幾毛錢到幾十元不等。

中介組織對用戶數據采用多種方式解析，再層層轉賣，以求數據價值的最大化。如：首先，提取虛擬裝備和虛擬貨幣類信息，提取網游、支付寶和QQ的賬號。第二步，提取整理身份類信息，轉賣給一些隱私交易機構。第三步，提取通訊號碼，賣給轉發垃圾短信的組織。最終，普通網民見到時，基本已經算是“公開”信息，這樣的數據，只要用幾個金幣（1金幣等值于1元錢）的價錢就可以購買到大量數據，甚至可以免費下載。

2.4 黑色產業鏈下游：各種周邊的組織

產業鏈的下游是服務于整個黑色產業鏈的各種周邊組織，比如販賣身份證、收卡、取錢、洗錢等犯罪團伙。這些犯罪環節目前分工也已經相當精細，由不同的團伙組織完成特定的環節。

就搜集身份信息來說，辦卡公司有著“專業”的方式。如，某家公司的老板每隔兩三個月，便前往商場、車站等人流密集地區，向服務員、環衛工人收購他人遺失的身份證，每張大概40元或50元，然后再以每張100元以上的價格出售。或者卡販子到農民工聚集的地方，借用他們的身份證到銀行開戶辦卡，農民工們風險意識不強，為了掙幾十塊錢倒也愿意。

取錢環節，通常是詐騙組織與職業取款團伙約定合作方式，職業取款團伙出面將銀行卡中的贓款取出，匯總后交給詐騙組織，收取一定比例的報酬。比如，福建一詐騙組織頭目高某得手后，通常將贓款分批打給方某等掌握的200多張銀行卡中，方某派人取出，數額較小時，轉賬給詐騙組織；數額較大時，雙方直接見面，給付現金。交易完成后，取款團伙通常收取所取款項的5%作為酬金，某些情況下，可能達到8%～10%。

3 黑色產業鏈“繁榮”的原因

黑色產業的形成，在于公民個人信息有強大的市場需求，購買的原因和購買者的身份也各有不同，有看似正規的商業機構，也有隱藏于地下的專業犯罪組織。（1）商業機構是這個市場的強大需求方，它們為了獲取潛在的客戶資料、了解競爭對手的核心數據，從黑市購買數據。交通、醫療、教育、金融服務、酒店業、快遞業等公共服務行業機構都掌握了大量的用戶信息，使之成為上下游產業及類似機構覬覦的目標。這樣的案例不勝枚舉，比如，就新生嬰兒信息泄露事件來說，是由于許多嬰兒奶粉經銷商、母嬰保健機構、早教機構、兒童玩具經銷商暗中不斷購買此類信息。（2）電信詐騙作案人對數據的需求。早期的電信詐騙的侵害對象是非特定的，犯罪分子向某一個號段或者某一個地區撥打電話或者群發詐騙短信。但隨著安全宣傳加大，公民的防范意識增強，單純的這個手法上當的人少了。于是，犯罪分子通過黑市購買到用戶數據，對公民的身份、親屬關系、職業、近期活動分析后，再冒充上級、好友、電商實施精確詐騙，以提高犯罪成功率。（3）網絡游戲是網絡盜竊犯罪的高發地。虛擬的裝備和金錢逐漸具備了現實的價值，竊取網游裝備和游戲幣，也有著龐大的潛在需求。比如，張某發等人通過在網上購買具有鍵盤記錄功能和遠程控制功能的木馬病毒，以熱門游戲“某某世界”玩家為目標，通過語音通訊工具，發送虛假鏈接，傳播木馬病毒，獲取賬號及密碼，進而盜竊游戲裝備及游戲幣（元寶），然后銷贓，僅僅1年多時間里，作案近千起，非法獲利數十萬元。

4 黑色產業鏈的變化趨勢

4.1 黑客攻擊犯罪呈現“平民化”趨勢

在巨大經濟利益的誘導下，一些資深黑客通過網站、QQ群、論壇創辦黑客學校，傳播攻擊工具編程、木馬免殺、黑客攻防技術。互聯網黑市上還出現了專業制作販賣木馬的“造槍人”，他們可根據網絡入侵的需要編寫各種代碼，將木馬病毒作為一種商品銷售給黑市上需要的“買槍人’。黑客學校和“造槍人”產業的蓬勃發展降低了網絡入侵的門檻，使網絡入侵呈現“平民化”趨勢，一個剛入行的中學生經過短期的培訓就可能有能力侵入一個普通網站。

4.2 數據竊取過程正從交易化模式向定制化模式轉變

在早期的互聯網數據竊取過程中，拖庫、洗庫、撞庫3個階段通常由一個團隊單獨完成，而發展到今天，黑色產業鏈上各個組織更講究分工協作，很少有人拖庫、洗庫、撞庫一起做，按不同的協作方式衍生出不同的犯罪模式。當前，正在從交易化模式向定制化模式演變。

交易化模式就是當黑客攻擊某一家網站，拖庫成功后直接在黑市上銷售，收取貨款。這種模式的優點是數據可以多次出售，價格便宜、快捷，但是對于交易雙方來說，交易過程中充滿了騙局，數據新鮮度和真實度沒有保障，風險會比較大，當前職業的犯罪團伙已經很少采用交易化模式。

定制化模式就是下游客戶選擇好一家特定網站，然后聘請黑客去拖庫，拿到數據后支付傭金的模式。在定制化模式中，按黑產規則，數據屬于下游客戶，黑客不可以再次出售，或者在一定的窗口期內不能再次出售。

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【關鍵詞】網絡募捐 法律缺位 完善 【中圖分類號】D901 【文獻標識碼 】A

互聯網技術尤其是移動互聯網技術的發展，給網絡募捐帶來巨大的發展機遇。與傳統募捐行為相比，網絡募捐具有高效性以及便捷性等諸多優勢。網絡募捐行為中，捐款人往往直接與捐款對象對接，減少了傳統募捐中間環節的時間，能夠迅速解決募捐對象的資金燃眉之急。網絡募捐在解決募捐對象資金需求的同時，網絡的虛擬性與隱蔽性，網絡信息傳播的快速性，網絡傳播信息覆蓋面廣等諸多特點，也使得網絡募捐面臨巨大的風險與挑戰。這些風險與挑戰主要集中在網絡募捐虛假信息泛濫，網絡募捐資金的使用缺乏透明度，網絡詐捐騙捐行為盛行等方面。

網絡募捐是公益慈善不可或缺的構成部分

現階段，我國社會保障制度并不能完全滿足公民在意外事件以及疾病中的大額資金需求。當公民在發生疾病需要大額資金支持的時候，有時會選擇借助社交網絡平臺向社會公眾尋求資金支持。隨著人民生活水平的提高以及收入的增加，越來越多的愛心人士選擇奉獻自己的愛心，投身于慈善公益事業。我國慈善公益事業起步較晚，近年來，受到網絡技術發展的影響，公益慈善事業空前繁榮。尤其是網絡募捐的發展，給公益慈善事業帶來巨大的活力。分析網絡募捐行為的發展機遇，合理調控網絡募捐行為的風險，對促進我國公益慈善事業的發展具有積極的意義。

網絡募捐是與傳統募捐并存的新型募捐方式，其起源與發展依賴于網絡技術的發展。網絡技術具有信息量大，信息傳播速度快，信息受眾范圍廣等諸多優勢。網絡信息的優勢給網絡募捐帶來前所未有的發展機遇，相對于傳統募捐行為，網絡募捐行為借助于網絡社交平臺募捐信息，該募捐信息在短時間內能夠被社會公眾知曉并廣泛傳播。中華民族素來有一方有難八方支援的民族情結，很多人在獲取募捐信息之后往往會加入到募捐行為中，形成眾人拾柴火焰高的善款籌集效應。相對于傳統募捐行為，網絡募捐行為具有隱蔽性的特點，捐款人捐款數額并沒有公之于眾，保護了捐款人隱私的同時，在一定程度上提高了捐款人捐款行為的積極性。網絡募捐相較于傳統募捐行為，其門檻較低，申請手續簡便，籌集善款高效，能在短時間之內解決募捐對象的資金需求難題。

網絡募捐在面臨發展機遇的同時，也存在諸多挑戰與風險。因此，網絡募捐的機遇與風險相生相伴。網絡募捐的風險是由網絡自身的特性決定的，網絡具有虛擬性與隱蔽性的特點，網絡募捐信息的真偽如何識別與防控至關重要。2016年9月1日實施的《慈善法》，將個人排除在網絡募捐主體之外，規定個人不能進行網絡募捐，但允許個人網絡求助信息進行募捐行為。不法分子往往利用《慈善法》的漏洞，打著個人求助行為的旗號，實則進行網絡詐捐與騙捐。網絡募捐的風險還表現在募集善款的使用上，某些網絡募捐行為中，籌集到的善款超過了其實際的資金需求，進而將超過需求的部分用于奢侈消費，引發了社會的信任危機。

網絡募捐法律起步較晚，執行困y

我國規范網絡募捐的法律起步較晚。《慈善法》實施之前，調整網絡募捐行為的法律處于空白狀態，實踐中，網絡募捐行為參照合同法關于贈與合同的規定來處理。2016年9月1日實施的《慈善法》，相較于其他法律部門而言，起步較晚。慈善募捐在《慈善法》中首次進行規定，在《慈善法》第二十七條中規定了網絡募捐的內容。最重要的規定是禁止個人進行網絡募捐行為，允許網絡個人求助行為，但對于個人求助行為的具體規制，并沒有進行詳細的規定。面對實踐中網絡募捐出現的新問題新情況，有待于慈善法實施后進行具體的司法解釋細化工作。

個人網絡求助法律規范缺失。根據《慈善法》的規定，禁止個人從事網絡募捐行為，個人只能與具有資質的慈善組織合作開展慈善活動。實踐中，利用微信、微博、騰訊QQ等網絡社交平臺個人求助信息進行募捐的行為比比皆是，如上文所述，《慈善法》并未禁止個人通過網絡渠道求助信息進行募捐。法無禁止即可為，因此，個人通過網絡社交平臺求助信息是符合法律規定的。針對個人通過網絡求助信息進行募捐的行為，《慈善法》并沒有做出相應的規定。頻頻曝光的通過個人求助信息進行募捐收斂錢財的案例不勝枚舉，這與個人網絡求助的法律空白有著很大的關系。

網絡募捐法律執行困難。對于網絡募捐違法行為的法律責任，我國《慈善法》進行了明確規定。網絡募捐違法行為構成詐捐騙捐，依法構成犯罪的，應當承擔刑事責任。網絡詐捐騙捐犯罪行為，具有電信詐騙犯罪的隱蔽性特征，因此存在偵查困難的問題。網絡詐捐騙捐行為收斂的錢財，短時間內被不法分子轉移或者揮霍完畢，給捐贈財產的追回造成巨大的困難。最為重要的是，網絡詐捐騙捐行為引發的信任危機，給我國慈善事業的發展帶來了非常大的消極影響。

網絡募捐行為的法律完善

完善網絡募捐法律法規。我國網絡募捐行為起步雖然較晚，發展速度卻很快，伴隨網絡募捐發展的同時，網絡募捐違法行為也逐步增多。作為調整網絡募捐行為的《慈善法》，在實踐中難以對新出現的各種復雜問題作出調整。因此，針對出現的新型網絡募捐行為及形態，《慈善法》預留的缺口也為今后的司法解釋出臺奠定了基礎。

健全網絡求助法律法規。個人網絡求助在解決公民及其家庭遭受突況時的資金需求提供了巨大的幫助，但是我國法律并未對個人網絡求助行為進行規制。實踐中，利用個人網絡求助信息進行募捐行為的案例較多。因此，健全針對借助網絡求助信息進行募捐行為的法律法規至關重要。現階段通行的做法是，由社交網絡平臺對個人求助信息的真實性予以核實，但實踐中部分社交網絡平臺對其法律責任予以規避。

嚴格網絡募捐執法力度。導致網絡募捐違法行為泛濫的原因頗多，其中執法力度不夠也是導致網絡詐捐騙捐行為盛行的重要原因。在詐捐騙捐違法犯罪行為中，偵查機關應加強偵查辦案的力度，提高詐捐騙捐違法犯罪案件的偵破率。增大網絡募捐違法行為的執法力度，對于改善網絡募捐環境，促進我國慈善公益事業的發展具有重要的意義。

加強對網絡募捐行為的監管。我國《慈善法》在第十章專門設“監督管理”一章，創造良好的網絡募捐環境，離不開對網絡募捐行為的監管。網絡募捐行為的監管涉及到諸多部門諸多環節，在信息的環節，網絡社交平臺應加強對善款籌集人信息的真實性予以核實。現階段關于網絡募捐信息的核實，以簡單核實、形式審查為主。網絡募捐行為的監管，除了源頭上對募捐行為進行監管之外，對網絡募捐行為籌集善款的使用去向也應加強監管。網絡募捐信息的核實與募捐信息的公開密不可分。網絡募捐信息的公開，是保障募捐信息的真實性以及募捐款項合理使用的必要措施。

我國網絡正處于蓬勃發展的階段，網絡募捐正迎來前所未有的發展機遇。與此同時，網絡募捐也面臨諸多風險與挑戰。正確認識網絡募捐帶來的發展機遇，合理調控網絡募捐所面臨的風險，對構建我國慈善公益市場具有重要的意義。在對網絡募捐行為的調控中，完善法律法規是治本之源。嚴格網絡募捐違法行為執法力度，加強網絡募捐行為的監督管理是凈化網絡募捐環境的保障。

（作者分別為中國石油大學（華東）副教授；中國石油大學（華東）碩士研究生）

【參考文獻】

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關鍵詞：網絡銀行；風險管理；競爭優勢；發展對策

中圖分類號：F830文獻標識碼：A文章編號：1003-4161(2008)03-0156-06

1.網絡銀行的概述

1.1 網絡銀行的起源及定義

網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。可以說，網上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。

目前，國際上提供網上銀行服務的機構分兩種：一種是原有的負擔銀行(incumbent Bank)，機構密集，人員眾多，在提供傳統銀行服務的同時推出網上銀行系統，形成營業網點、ATM、POS機、電話銀行、網上銀行的綜合服務體系；另外一種是信息時代崛起的直接銀行(Direct Bank)，機構少，人員精，采用電話、Internet等高科技服務手段與客戶建立密切的聯系，提供全方位的金融服務。

1.2 網絡銀行產生的原因

網絡銀行的產生主要也是有兩方面原因：其一，Internet的發展。根據以科學技術為第一生產力的原理，生產力發展了，必然導致生產方式的改變。銀行作為社會上重要的行業，它們要想適應社會的發展，使自身更具有競爭力，它的經營模式必然要有所進步。再加上，在網絡銀行的潛在利益更有吸引力。其二，在市場經濟下，各企業都是以獲得最大利潤為目標的。經濟以驚人的速度在發展著，資金的流動更是繁忙，而傳統的銀行結算業務，給整個公司的管理和經營都帶來了一種阻力。社會急需一種能更加迅速的解除這種阻力的新機制。所以，網絡銀行就在天時地利人和的情況下產生了。

1.3 網絡銀行的組成系統

網絡銀行的組成系統主要是由網絡的業務需求，銀行現有的各類信息系統及其與網絡銀行的關系、網絡銀行的安全要求等對各種信息技術產品和系統進行科學配置而構成的計算機信息系統結構。一般采取“客戶/網絡銀行中心/后臺業務系統”三層體系機構，主要提供信息服務、客戶服務、賬務查詢和網絡支付功能。其中信息服務和客戶服務一般由銀行指定管理部門在全行范圍規劃、運作和管理。網絡銀行中心具體實現賬務查詢和實時交易功能，并實現銀行后臺業務主機系統與網絡銀行中心的實時連接。

網絡銀行中心是網絡銀行順利運作的關鍵，一般由銀行主機系統、Web服務器、應用服務器、數據庫服務器、路由器、防火墻以及內部管理和業務操作工作臺組成。通常由銀行端Web服務器、兩臺互為備份的應用服務器和數據庫服務完成網絡銀行系統的具體功能。

建立統一的網絡銀行中心，不僅有利于提高網絡銀行管理效率和安全系數，也有利于向客戶提供更高質量的金融服務。

從網絡技術的角度看，網絡銀行可分為客戶端系統和服務端系統。網絡銀行與客戶之間的關系如下圖所示：

網絡銀行一般采用多個子系統來實現各種不同的功能，每個子系統都可以根據需要增加或調整服務器的數量。在網絡銀行的內部系統中，每個子系統都承擔相應的責任。這樣即有利于系統的管理，也不會造成整個系統失靈。

2.網上銀行的發展對金融業的影響

2.1 網絡銀行對傳統銀行的區別

網絡銀行并不是簡單的銀行“上網”。與傳統銀行相比，網絡銀行的運行環境從有形轉向了無形，地理位置、交通便利、工作時間等這些對傳統銀行來說十分重要的因素，對網絡銀行的經營來說已經變的無足輕重。利用便利、迅速和覆蓋極廣的互聯網，網絡銀行不僅使銀行傳統業務更接近客戶，而且增加的相關信息服務、咨詢服務和其他綜合服務所需要的成本極低，這大大擴充了銀行業的增值能力。服務方式、服務品種和服務范圍的變化，都導致網絡銀行的經營管理模式繳傳統銀行有了明顯的變化，其資產負債機構和評價標準也與傳統銀行有明顯的不同。

2.1.1 業務組織方式不同

傳統銀行的業務，從客戶角度可以分為個人業務和公司業務；從資產負債角度可以分為資產業務、負債業務和中間業務；根據業務發生地不同可以分為國內業務、國外業務和離岸業務。無論從哪種角度來看，存貸款、支付結算和投資理財都是一般商業銀行為客戶提供的主要服務，但是網絡銀行個人業務和公司業務的具體管理方式，已與傳統銀行有明顯的不同。尤其是個人業務，網絡銀行包含的內容比傳統銀行豐富的多。同時，資產負債業務與中間業務的區別、國內業務與國外業務的區別，由于銀行整體性的提高、網絡在地理位置方面的自然延伸能力等因素的影響，在實際運營過程中已不重要了。

除傳統銀行業務以外，網絡銀行一般提供以下三種新的業務：

（1）公共信息服務。為所有網絡用戶提供利率、匯率、股票指數等金融市場信息，經濟、金融新聞等，同時為其客戶提供客戶定制的專門信息。

（2）投資理財服務。以銀行客戶為對象，利用電子網絡的方式實時客戶支付結算、提供投資咨詢、專業理財等。其中，綜合投資理財包括證券、保險業務，企業內部財務管理業務，個人收支規劃，提供網上金融超市等。

（3）綜合經營服務。經營服務即包括直接或間接控制網上商店，提供商品交易服務，也包括發行電子貨幣、提供電子錢包等服務。

2.1.2 經營管理模式不同

多年來，銀行一直將“大眾營銷”和“市場占領”作為其經營的重點。銀行設計出某種新產品后，首先要做的工作就是將這種產品標準化，適合一般大眾購買。由于標準化的產品很容易被其他銀行效仿，因此新產品的推出一般需要大量的廣告宣傳。網絡銀行的經營一改傳統銀行業務或市場為核心的模式，強調以客戶為中心，按照每個客戶的不同需求量身定做，設計相應的產品，致力于開拓市場。比如Etrade將客戶分為四類：第一類是淺嘗型，多數是投資新手，需要學習一些基本的金融知識，喜歡風險較小的投資項目，但也愿意對一些高風險高收益的投資項目進行少量嘗試；第二類是奮斗型，其收入通常較高，有一定的投資經驗，希望更好的了解特定類型投資項目，有較穩定的投資偏好；第三類是建設型，每天可以做到2-4筆交易，而且希望進行更多的投資；第四類是大戶，每天交易3-5筆，投資量大，多數人專職于證券買賣，對新產品較大。通過這種分類，Etrade向不同類型的 投資者介紹不同類型的投資產品，提供針對性較強的信息服務，不僅穩定了客戶，也使客戶交易的交易數量有了大幅的增加。

隨著經營模式的改變，網絡銀行的管理模式也在發生變化，將傳統銀行業務分部門的管理機構設置改為以客戶分部門的設置。網絡銀行將客戶細分為不同的類型，成立不同的客戶服務中心，對客戶提供“一對一”的全程服務。也就是說，客戶的儲蓄存款、貸款、投資和其他金融服務完全在一個部門負責。

客戶主導管理模式的出現，對傳統的以流動性、安全性和盈力性為主導的資產負債軍很管理模式產生了很大的影響。傳統上，資產與負債間的隨時匹配與均衡是銀行經營管理的重點，也是保持流動性和安全性條件下增加盈利性的前提。在網絡銀行中，資產負責匹配的重要性已讓位于客戶規模，只有客戶規模達到一定水平，網絡銀行才有可能盈利。

2.1.3 資產負債結構不同

貸款和存款始終是傳統銀行的主要資產與負債，其利差也是銀行經營利潤的主要來源，一般占利潤總量的85%以上。在網絡銀行中，銀行的資產負債結構發生了較大的變化。

（1）非存貸款性資產在銀行資產結構中所占的比重越來越大

由于網絡銀行的安全性還存在較大疑慮，因此客戶在選擇網絡銀行存款時還需要一段適應期，這使得網絡銀行在吸收儲蓄存款時不具有相對優勢。

在貸款方面，由于網絡銀行在發展初期，發放貸款仍需要對借款對象的資信進行人工評估或委托其他信用評估機構評估，費用仍然較高。

因此，發展擴大存貸款規模是網絡銀行的長期目標，而短期內主要靠提供高效的支付清算服務，提供企業和個人財務綜合管理服務，通過一些代收業務如代收電話費、學費等增加短期資金的來源。

在資產持有結構上，金融工具的創新和多樣化發展，尤其是資產證券化債券規模的急劇擴大，為網絡銀行以各類基金和債券作為其主要資產提供了客觀條件。

（2）非利差收入在銀行收入結構中所占的比重也在日益增大。

網絡銀行業務的多樣化，導致了網絡銀行收入渠道的多樣化。目前網絡銀行的收入來源包括：利差收入、收入、支付計算收入、咨詢收入、廣告收入、信息處理與出售收入等，由于存貸款實現的一定難度使得利差收入在整個網絡銀行收入的比重相對減小，非利差收入比例比傳統銀行明顯上升。

2.1.4 風險特點不同

現在一些國際金融機構對網絡銀行的風險已經有了較全面的概括和總結.其中，巴塞而銀行監管委員會1998、2000年公布的《電子銀行和電子貨幣活動的風險管理》、《電子銀行白皮書》中的《銀行監管機構的電子銀行風險管理問題》，對網絡銀行的風險進行了系統的分析。具體來說，網絡銀行的風險主要包括：戰略風險、運營風險、信譽風險、法律風險、信貸風險、流動性風險、市場風險和外匯風險。

基于Internet開放網絡環境的網絡金融，與傳統金融風險相比，具有許多新的特點。第一、突發性。一方面，人們難以遇見的如地震、火災、水災等突發性的天災和如“9•11”那樣的人禍，使金融機構會因信息技術基礎設施的破壞而面臨突發性的服務中斷，增加驚訝風險。另一方面Internet等現代技術的快速傳遞到另一個地方，大量資金突發性轉移增大了銀行業務的不穩定性和銀行的流動性風險。第二、快速傳遞性。計算機網絡快速傳遞的特性可以使金融風險從局部地域迅速蔓延擴大，導致更大范圍金融市場的波動。第三、跨越時空性。網絡銀行業務的交易過程幾乎全部在網上完成，金融機構的虛擬化使銀行業務突破了時空的限制，交易對象和交易動機的確認比較困難。第四，犯罪渠道多元化。傳統銀行犯罪，主要發生于銀行的營業場所，通過銀行柜臺、ATM等有限渠道完成。網絡銀行的建設和發展，使得犯罪活動可以通過電話、計算機、ATM、POS等多種中終端設備和渠道來完成的。犯罪分子通過計算機網絡，不需要荷槍實彈，不需要砸掉“三鐵一器”（即傳統銀行的“鐵門、鐵窗、鐵柜和報警器”）甚至不需要接近銀行大樓，就可以將銀行和客戶的資金占為己有。第五，責任難以區分。在金融信息化迅速發展的今天，銀行信息系統的參與者不僅涉及銀行本身，而且還涉及電信、電力、產品供應商、商家等多個行為主體。一旦發生危機、服務中斷等事故，原因將會是多方面的，這給事故責任的分攤帶來困難。同時，也會對銀行業的正常運行和消費者對銀行的信心產生巨大影響。

具有這些特點的網絡銀行風險如果不加以嚴格的防范和管理，會引發嚴重的金融危機，甚至對國家金融和緊急安全造成威脅。

2.2 網絡銀行業務的競爭優勢

網絡銀行是銀行的電子商務模式，是網絡經濟不可或缺的支撐部分，必將成為21世紀信息時代經濟的核心。緊緊抓住網絡銀行的契機，實現傳統商業銀行的改革，將有利于我國銀行業獲得強大的生命力和競爭優勢：

2.2.1 成本優勢。網絡銀行的建立和新市場的開發，不再憑借傳統營業網點的擴張和分布，節省了大部分的房屋和人工費用，在線自動提供各種標準化的服務，也大大提高了銀行的工作效率，而且降低了交易成本、銀行組織內部信息傳遞成本和市場信息的收集成本，從而使銀行的經營和運作更加有效。如下數據可知，假如因特網上的每筆交易的費用為1美分；與之對應的，通過分支機構、郵件、電話和ATM進行的每筆交易費用分別為1.07美分、73美分、54美分和27美分。可見網上銀行較之傳統銀行的其他存在方式更能靈活適應金融全球化的內在要求。

2.2.2 業務優勢。網絡銀行最突出的優點就是提供全功能的服務模式，為客戶提供超越時空的“AAA”式服務，即在任何時候(Anytime)――為客戶提供每年365天，每天24小時；任何地方(Anywhere)――家里、辦公室、旅途中……；以任何方式(Anyhow)――電話、互聯網、手機、傳真、電子郵件、短消息……，提供全天候金融服務。因此它最大限度地擴大了客戶范圍和業務范圍。同時，網絡銀行以客戶為導向，信息的收集、傳輸和綜合能力強，對市場更加敏感和反應靈敏，就能夠抓準時機，為客戶提供量身定做的金融產品和服務，以個性化和專業化的服務更好地贏得客戶。其主要區分見下表：

2.2.3 規模經濟性優勢和范圍經濟性優勢。網絡經濟的發展對金融服務提出了整合和協同的要求，為適應這種國際金融發展的大趨勢和提高自身的競爭力，網絡銀行通過積極的戰略聯盟和合作，具有靈活的組織結構和經營方式，未來的"金融百貨商店"將比傳統的銀行更大的規模經濟效應和范圍經濟效應。

3.2.4 聯結經濟性優勢。信息在當前的網絡時代是企業競爭的首選資源，信息的積累增值效應產生了網絡經濟獨有的聯結經濟性，網絡銀行具有更強的獲得高質量的信息、傳輸信息、綜合信息的能力，將是銀行的重要資產和競爭手段。

3.3 網絡銀行的發展現狀

由于以上這些得天獨厚的優勢，自1995年5月18美國“安全第一網絡銀行(SFNB)”誕生以來，發達國家已有1000多家金融機構建立了網絡銀行服務系統。世界排名第一位的美國花旗銀行，也從1995年起就開始向客戶提供網上服務；瑞士SEB銀行和荷蘭銀行通過網上銀行進行跨國收購；澳大利亞和新西蘭也有多家銀行提供網上金融交易。在全球范圍內，網上銀行的用戶每年都在成倍地增長。

就國內來看，自1998年招商銀行率先推出網絡銀行服務之后，四大國有銀行在不短的幾年來均被“一網打盡”，其他中小型銀行也紛紛效仿，相繼推出各自的銀行服務網站。據《2007-2008年中國網上銀行發展研究年度報告》顯示2007年，中國網上銀行延續了2006年的高速增長，數據顯示，我國主要商業銀行2006年度網上銀行交易額達95萬億元，比上年增長80.79％，而我國主要商業銀行（國有及股份制）網上銀行用戶數量為7494.5萬戶，比2005年增加約2105.4萬戶，增長幅度達到39％。交易額占主導地位的企業網上銀行發展平穩，而個人網上銀行則增長迅猛，并且業務向投資理財、電子商務和電子支付等領域不斷拓展和深化。

3.我國發展網絡銀行的前景及對策分析

3.1 發展網絡銀行存在的問題

我國加入WTO十年之后，各商業銀行也紛紛認知到網絡銀行的這一新的競爭途徑，利用網絡銀行業務對金融市場重新瓜分，但是我國網絡起步較晚，網絡銀行基礎薄弱，雖然市場前景較大，但是實行過程中存在的一系列問題也不容忽視。

3.1.1 重視程度不夠，產品宣傳力度不強

目前，電子銀行業務尚屬傳統業務的補充手段，所以產生的效益不明顯，直接創收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標考核的情況下，支行對難見直接效益的電子銀行業務乏力可推。領導層對該業務的重視程度直接影響著該業務的發展。事實上，網絡銀行業務的開展可以在相當大的程度上分流柜臺壓力，緩解柜員勞動強度，并為我們帶來直接的業務收入和高附加值的潛在效益。但由于認識上的問題，有時候連銀行內部員工都難以相信網絡銀行的實力或者能身體力行的付諸與實踐當中，作為柜員在全力忙于傳統柜面業務的時候，面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業務的意識，導致“越來越忙”的“馬太效應”頻出，電子銀行的潛能優勢無從發揮。

3.1.2 網絡安全存在隱患，人們接受能力有限

由于網絡銀行是建立在Internet基礎上的業務，因此需要人們對網絡有一定的認識。要實現網絡銀行操作，首先就要懂得如何使用電腦，由于有些地區電腦的普及程度不高，能熟練使用電腦了解網絡信息的人亦相對較少，加上認識不足、收入偏低等客觀因素，也影響網絡銀行業務的普及與推廣。其次網絡存在的一定的安全隱患，不實的域名或者黑客等一系列欺詐行為容易使大眾對網路安全產生懷疑。沒有親眼所見的現金交易對一部分人來說，尤其使對網絡不熟悉的人來說，不具有安全感。“網銀大盜”、“網絡釣魚”、詐騙海嘯捐款……一系列與網上銀行安全相關的事件層出不窮。“網銀大盜”系列病毒有好多個變種，都屬于木馬。一旦網銀大盜病毒潛入你的電腦，就會自動掃描所有窗口的標題。如果發現窗口標題包含“網絡銀行”、“銀行客戶端”等字樣時，便會在檢測窗口內輸入框中的文字，并把該文字發送到木馬作者的郵箱里。木馬作者會分析獲得的文字，從文字中可以很容易得到賬戶和密碼。“網絡釣魚”很大程度是利用了人們圖方便的心理，騙子們通常是通過網頁或電子郵件發送偽裝的網上銀行地址，很多人不愿輸入一長串網絡地址，只要點擊了這類鏈接，就會被引到偽裝的網上銀行網站上。騙子們會誘使用戶輸入賬號、密碼。一旦騙子掌握了賬號和密碼，那么用戶的存款就有危險了。國際“反‘釣魚’工作組”在2004年7月到10月的統計數據顯示，被舉報的“釣魚”網站月均增長25%以上，到10月底達1132起。因此在選擇銀行服務時有一部分人寧愿選擇到銀行網點實行交易，也不愿選擇安全保障更容易受攻擊的網絡銀行。

3.1.3 市場細分不夠嚴謹，產品定位不夠明確

國內各商業銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過大，客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現實，市場細分工作不足，客戶結構調整不力，流于一概而論的認識，存在畏難情緒。而且國有大型銀行和一些中小型股份制銀行在傳統銀行業務和網絡銀行業務定位又有一定的區別。另外，電子銀行業務的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業銀行在產品宣傳上的投入乏力也直接影響到產品的深層次推廣，如在街頭難見宣傳電子銀行業務的廣告，產品的市場認知度不高。對于客戶而言，沒有對產品的深入了解，何談“認購”熱情。

3.1.4 產品售后服務不到位，市場培育力度不強

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網絡銀行業務在不斷地創新與發展，但相對于客戶來說，我們產品中的部分功能仍有待改進。比如，企業網銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進行交易，這對于擁有多個賬戶的企業來說，使用網銀進行交易是很麻煩的。

對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務。相當一部分客戶在初次使用電子銀行產品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑，在最需要幫助的時候往往不得其門而入，這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網絡銀行，不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強調量本利分析的市場經濟環境中，這不僅造成銀行系統資源的無端浪費，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負擔。從另一個角度講，由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果，也使得產品調整因缺少市場依據而失去針對性。長此以往，必然制約商業銀行網絡銀行業務的發展。另外對于系統升級來講，一方面可以加快技術改造的步伐，另一方面，過于頻繁的改版升級，也在某種程度上影響到系統運行的穩定性，并使客戶產生陌生感。對于可以任意選擇服務銀行的企業來講，其稍感不便或使用中一旦出現異常，就會轉投他行，這樣極易導致客戶流失。

3.2 針對上述問題所提出的相應對策

3.2.1 轉變思想觀念，重視網銀發展

商業銀行首先要轉變自己的觀念，明確發展思路，大力發展電子銀行業務，努力轉變經營方式、增強盈利能力、實現戰略轉型。網絡銀行又相較于電話銀行、手機銀行等其他電子銀行服務形式有更強的可視性，更低的成本優勢，更是發展中的引導力量。其次是要轉變大眾的觀念，使他們能夠最大程度的接受網絡銀行，需求網絡銀行。那么如何在做到這一點呢，來看下一條。

3.2.2 加強宣傳力度，建立安全保障系統

很多人對網上銀行有片面看法，主要是來源于對網絡銀行的不了解或者了解不多，這就需要發展網絡銀行，向用戶敞開網絡銀行大門的金鑰匙――網絡銀行的宣傳策略，其中宣傳的內容至關重要。第一，要把網絡安全狀態如實地告訴大眾，真實的情況不像一些媒體所說的那樣不堪一擊、漏洞百出；第二，要宣使用網絡銀行的常識，在一些案件中，是用戶自身使用的問題，并不是網上銀行本身出了問題；第三、要宣傳網絡銀行產品，重視產品的市場細分和功能價值，使客戶對網絡銀行的產品選擇能夠趨于簡單和準確；第四，是要讓客戶充分了解使用網絡銀行的好處，方便快捷，節省成本都是吸引顧客有利點。

3.2.3 完善網銀產品功能，健全營銷管理機制

商業銀行要注重科技投入，大膽引入電子新科技，積極培育推出新產品，有效疏通營銷渠道，提供優質服務，努力創造最佳效益。首先對產品要準確定位，豐富營銷手段。對現有網絡銀行競爭者競爭勢態也即對其的SWOT分析，不難發現國有商業銀行、股份制中小銀行和外資銀行這三大集團，在競爭中各自具有自身獨有的優勢和機遇，但任何一方都不能戰勝對手，達到完全的壟斷地位，因此，揚長避短，找準適合自身的市場和客戶群，而不是面向整個市場和全部客戶，才是各個銀行的首要戰略任務。對不同的客戶實施不同的營銷策略，確立以差別化產品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務，為中端客戶提供特色服務，為低端客戶提供便民服務的營銷策略。其次是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式，構成立體營銷格局，以不斷豐實的營銷手段，使網絡銀行產品深入人心。第三完善售后服務，做好市場培育。把服務放在第一位，增強員工的服務意識，通過多種形式的優質服務，喚醒睡眠客戶，激活盲點客戶，努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負責，提供客戶隨叫隨到的跟進式服務，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時，通過與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問題，改進產品，完善功能，樹立品牌，培育市場。

3.2.4 要重視人力資本，強化人才計劃

（1）要培養熟悉金融知識和電子網絡的復合型人才。現有的教育不缺乏專業性人才，但是越是專業越難與其他行業的知識相互融合。金融業務和信息技術的有機結合使得網上銀行應運而生，而其作為一項長期發展的業務，使得培養既懂金融又懂網絡的復合型人才變得日益重要，這不僅可以為顧客量身訂制網上金融產品，也可以使銀行的網絡設施規范化運行。

（2）要建立網上銀行產品的專業營銷隊伍。就要在新產品推出前，就要開始著手對客戶經理、理財經理和員工進行培訓。培訓要更加貼近于市場實戰，要糾正過去臺上臺下的教學方式，采用電子銀行產品營銷成功案例討論、講解互動的方式授課，并突出培訓效果。同時，還要準備電子銀行手冊、電子銀行演示程序、相關介紹幻燈片、申辦手續文檔，存放在內部網FTP服務器文件夾內或共享，方便深入學習，強化教育培訓效果，真正提高員工隊伍素質。

還可以在營銷網絡加強電子銀行業務的組織機構建設，并在加強規章制度建設的基礎上，，積極采取各種有效措施，開展聯動營銷、全員營銷，提高電子銀行業務特別是網絡銀行的客戶數、交易量、提升人工網點替代率，加快電子銀行業務的發展步伐。

（3）要培養優秀的售后服務人員。在新產品推出的時候，良好的售后服務不僅是銀行對客戶負責的表現，也是推廣新產品和其他相關產品的絕好時機，更是留住客戶，使客戶對銀行保持信心的重要途徑。銀行是以信譽之上的機構，擁有良好的信譽，在民眾心目中樹立良好的形象，是銀行能夠長期發展并壯大的重要前提保證。優秀的售后服務人員不僅代表著銀行的形象，也增加了銀行和客戶交流的機會，是牢牢牽引銀行和客戶的一條繩索。

3.2.5 要加強監管，使網銀規范化發展。對網絡銀行的監管，我認為可以分為三個方面：

（1）銀行內部自身的監管。銀行必須強化內部監控，建立一套法規，規范網銀操作和使用程序，防范違規行為和電腦犯罪。據統計，網絡銀行安全事故中出于員工疏忽的占57％，外部惡意攻擊占24％，病毒發作占14％，用戶誤操作占5％。由此可知，如果加強了網絡銀行業務管理性安全的監管，有 70％以上的安全事故是可以避免的。

（2）政府監管。為了加強中央銀行對網絡銀行的監管，政府部門需要制定和發展強有力的司法制度。一是建立和健全各種相關的網絡銀行法律和管制措施。二是形成確保這些法律及管制措施得以執行的執法系統。網絡銀行安全離不開網絡法規環境的支持。網絡銀行立法的內容可以有以下幾個方面：電子合同、電子商務認證、電子數據認證、網上交易與支付、網上知識產權、電子商務管轄權、在線爭議解決等。

（3）建立用戶監督系統。網絡銀行的直接受益者是銀行和用戶自身，因此用戶自身可以參與對網絡銀行安全的監督當中。銀行有必要認真聽取用戶的意見，設立專門的網絡銀行管理意見欄，并把一些使用中所遇到的問題進行公布，或該注意的事項，在用戶使用過程中啟用加密系統防止事故發生的。用戶也要加強自身的安全意識，及時分析風險，將事故發生消滅于萌芽之中。

對網絡銀行的監管需要不同國家金融監管當局的密切合作和配合，形成全球范圍內的網絡銀行監管體系。對跨境金融數據流的監管也屬于網絡銀行監管的主要內容。同時，對網絡銀行的監管還包括對借用網絡銀行方式進行非法避稅、洗黑錢等行為的監管；對利用網絡銀行方式進行跨國走私、非法販賣軍火武器及販賣等活動進行監管；對利用網絡銀行方式非法攻擊其他國家網絡銀行的電腦黑客網站，以及其他國際犯罪活動進行監管；對利用網絡銀行方式傳輸不利于本民族文化和倫理道德觀念的信息進行監管等等。

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