物價局以誠立業作風建設匯報材料

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古訓有云：以誠立業，以信取人。眾所周知“誠信，是現代企業的立企之本，強企之源”。有鑒于此，聯通始終堅持以誠信文化培育忠誠客戶，我們在市場經營中面向所有員工提出明確要求：做事先做人！惟有誠信，才能真正贏得忠誠客戶！公司目前不斷發展壯大的客戶群和日益提高的社會滿意度，充分印證了以誠信建設開拓市場的不懈追求和努力。市聯通公司先后被評為全國商業服務業企業誠信單位、全國通信行業用戶滿意企業、連續四屆被評為“省消費者滿意單位”、全國精神文明建設工作先進單位等榮譽稱號。實踐中，我們主要從以下幾個方面加強價格誠信管理工作：

一、貫徹價格、計量法規，建立價格管理體系

我公司始終把貫徹法律法規，加強企業管理作為一項重要工作來抓，充分認識到學法守法、規范經營，以信譽贏得用戶的重要性。首先，積極開展普法教育，采取請進來即聘請相關單位領導輔導、宣講法律知識和派出去即分期分批安排干部職工輪流參加有關法律知識學習和培訓的方式進行普法教育。除進行專門的職業技能、職業流程培訓外，以《價格法》為教材，重點進行了以《禁止價格欺詐行為的規定》和《關于商品和服務實行明碼標價的規定》、《省明碼標價管理辦法》以及《電信條例》有關電信資費內容為核心的價格法規和職業道德及服務承諾制度等內容的教育，依法規范經營行為。在自學和集中學習的基礎上，組織全體職工進行了電信條例知識競賽和法律知識競賽。使廣大員工學法、知法、守法，提高了員工依法維護企業權益和依法經營的自覺性。

其次是加強價格、計量工作管理，理順管理流程，明確價格、計量工作管理部門及管理職責范圍。一是確定各級市場部、財務部為電信資費管理部門；運行維護部為固定電話業務、數據業務的計費數據管理部門；信息化支撐中心為移動業務計費數據管理部門及固話業務計費分揀、統計分析和費率設置管理部門；各營業窗口為收費管理部門；風險管理與法律事務部為監督檢查部門。二是在建立健全管理體系的基礎上，嚴格管理制度，如計費數據管理人員嚴格執行作業計劃；收費窗口人員嚴格執行價格標準和計費稽核制度；市場部、財務部和風險管理與法律事務部嚴格監督檢查制度和考核通報制度。三是為保證資費準確，收費合理，公司投入了大量資金，建立了綜合業務支撐系統和本地網計費系統，統一實施微機管理，徹底淘汰了人工處理方式，實現了計算機自動化管理，為實現實時計費，準確計費奠定了基礎。

二、強化職能，規范管理，嚴格執行國家資費標準

為確保嚴格執行國家資費標準，我公司對價格管理采取具體措施如下：

一是強化職能管理權限。根據職責權限規定由市場部和財務部負責各項電信業務資費政策的貫徹落實、監督檢查以及明碼標價和資費宣傳等工作；運行維護部和信息化支撐中心負責交換機、計費系統的計費數據修改、維護、檢查和測試分析工作。

二是規范基礎管理。分別制定了嚴格的資費管理流程，企業執行的各項資費標準必須依據國家規定和上級業務主管部門文件規定，由市場部統一發文執行，對資費調整涉及到交換機的數據修改和計費系統費率的修改，各數據管理部門必須依據市場部下發業務調度單由雙人修改，任何人不允許私自修改計費數據和費率標準，否則將對責任人予以嚴肅處理，對國家未規定資費標準的新業務，在開辦之前嚴格上報審批流程，經批準后執行。

三是明碼標價，自覺接受社會監督。在營業窗口免費贈送用戶各類業務資料，并且會同省物價部門印制了《聯通主要業務資費公示表》在所有營業廳公布于眾，做到認真履行明碼標價的義務，充分體現電信資費標準透明度，便于認真接受廣大用戶的監督檢查。

四是結合“情傳萬家”服務品牌，提出了“暢通網絡誠信服務”的活動口號，并就活動實施的各個層面進行了周密的設計和安排。為推行活動的順利開展，提高話費透明度，在114查號臺開放了增值服務—電話費查詢；投資10多萬元，在互連網站上開設網上話費查詢系統，提供綜合和長途話單查詢；投資30萬元建成營業廳觸摸屏查詢系統；與郵政局合作，為有需求的銀行托收代繳話費的客戶每月免費郵寄話單，并向部分用戶開放電子郵箱賬單寄送業務。從而保證了執行價格的標準性和透明度。

三、加強設備維護管理，確保計費數據準確無誤

通信收費根據其業務特點，分為三種類型，一是營業窗口收費，主要收取一次性費用，如業務連接費、開戶費、調測費等，二是月固定費用，如月租費、月使用費等，三是通話費。后兩種費用采用按月收費，用戶先使用，后收費和預付費，用戶先預交話費，后使用。由交換計費系統根據規定的計費標準和用戶使用量計收費用。為保證收費準確性，除保證窗口收費的準確性外，還要確保交換設備和計費系統的費率數據準確度。為此，網絡運營部門和計費管理部門分別按照各自管理范圍，依據維護規程和數據管理制度做好專人管理、專人稽核，專人把關的數據修改和統計分析工作。

由于有先進的網絡支撐，規范的技術標準，嚴格的制度管理，為計費準確提供了可靠保證。

四、建立價格監督體系，塑造企業良好形象

在誠信服務過程中，公司除做好企業內部建設外，注重社會督導作用，自覺接受社會各界監督檢查。

一是建立了社會監督與內部監督檢查相結合、專職檢查與兼職檢查相結合、不定期暗訪與周期性明查相結合的服務監督機制。專門聘請了人大、政協、消協、新聞媒體（包括電臺、電視臺、日報社、晚報社、齊魯記者站）及市委信訪部、總工會、工商、技術監督局、物價局、商業部門及各行業有關人員20名作為我單位的社會監督員，并多次走訪、定期召開座談會，主動介紹企業的經營情況、開辦的業務、為客戶服務所采取的措施，認真聽取社會各界對通信服務的意見或建議并及時加以改進。定期走訪消協、質協以及報刊、電臺、電視臺等部門，將問題和矛盾消滅在萌芽狀態。2005到2007年連續三年，公司被評為行風評議免評單位。

二是在服務監察工作中，對發現的問題堅持做到“三不放過”，即：不查清原因不放過；不處理責任單位不放過；不接受教訓不放過。在企業內嚴格落實“首問責任制”，通過服務質量監督卡、10010、10060電話回訪、上門走訪、業務組巡等方式，對本地網電話業務、移動業務、計費系統、線路、服務等10大類40項業務進行檢查和評比，檢查結果每周一通報，投訴處理情況要向客戶反饋。對有意見的客戶進行電話或登門走訪，了解情況，對客戶提出的合理意見進行改進。

三是為規范服務人員的行為，重新修訂了《聯通營業窗口文明服務規范標準》、《聯通終端安裝維修人員文明服務操作規范標準》，嚴格執行《聯通對外服務工作人員違規行為處罰標準》；對全社會實行服務承諾。對進入服務場所的客戶，做到“來有應聲、問有回聲、走有送聲”。風險管理與法律事務部不定期對全區服務場所進行明察暗訪，并對客戶投訴和行風熱線種用戶反饋的意見實行周通報，以強化員工的服務意識，提高服務質量。

四是自98年始，實行“首問負責制”，至今首問負責制已制度化、規范化。

五是為方便客戶交費，委托郵政儲蓄、中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、交通銀行、中信銀行、商業銀行等八家銀行代收話費，目前，全區收費網點已達600多處，客戶能夠以銀行代收、預交話費、現場交費等多種形式實現交費，徹底解決了交費難的問題。

總之，近年來，我公司結合企業具體情況，嚴格貫徹《價格法》《電信條例》相關法律法規，通過開展創建文明行業、消費者滿意單位、行風評議先進單位等活動，在行業風氣、企業文化、職工素質、服務水平等方面都有了較大進步，在信息化建設過程中，充分發揮了主力軍作用，并收到了良好的社會效益和經濟效益。今后，我們將不斷賦予“情傳萬家”以新的內涵，深入開展好以價格誠信為主體的各項誠信服務活動，為“誠信”建設，全面提高國民經濟信息化水平做出我們最大的貢獻。

誠信建設是我們打造一流通信企業的利器。堅守誠信，聯通創造了昨日的輝煌；實踐誠信，我們必將在金戈鐵馬的競爭中贏得燦爛的明天。