行政執(zhí)法規(guī)范化服務措施

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根據(jù)《省人民政府關于印發(fā)省政府自身建設年工作要點的通知》（云政發(fā)〔〕27號），省人民政府效能建設工作辦公室把市作為全省實施《行政人員規(guī)范化服務守則》試點市。為切實加強市各級政府自身建設，推進政務規(guī)范化建設和管理，結(jié)合實際，制定市行政機關實施《行政人員規(guī)范化服務守則》試點方案。

一、指導思想和總體目標

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，進一步轉(zhuǎn)變機關工作作風，強化機關內(nèi)部管理，改進機關服務質(zhì)量，規(guī)范機關行政行為，提高機關工作效能，增強政府的執(zhí)行力和公信力；不斷強化公務員依法行政、執(zhí)政為民的理念，提高公務員為民辦事、為民服務的能力和水平，提升行政人員工作的制度化、標準化和程序化水平。通過實施《行政人員規(guī)范化服務守則》，達到全市行政機關工作人員的作風和形象有明顯好轉(zhuǎn)，內(nèi)部管理的制度和機制有明顯改進，為民服務的質(zhì)量和效率有明顯提高，依法行政、誠信服務的能力有較大提升，機關的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強，人民群眾對政府的滿意度有較大提升的目的。

二、實施范圍和重點

全市各級行政機關和納入公務員法參照管理的事業(yè)單位，均要實施《行政人員規(guī)范化服務守則》。

實施行政機關《行政人員規(guī)范化服務守則》，按照先開展試點，再逐步推開的基本原則開展工作。試點階段重點選擇行政許可集中、開展行政執(zhí)法以及與社會、群眾聯(lián)系密切的“窗口”單位。市直行政機關確定市行政服務中心、市人力資源和社會保障局、市公安局、市教育局、市國土資源局、市民政局、市衛(wèi)生局、市工商局為先期開展試點單位。各縣（區(qū)）也要結(jié)合實際，選擇和確定先期開展試點的單位。

三、實施內(nèi)容

先期開展實施《行政人員規(guī)范化服務守則》試點的單位要圍繞以下10個方面的內(nèi)容組織實施（具體內(nèi)容詳見附件）。

（一）服務儀容儀表規(guī)范。包括服飾、儀容、儀態(tài)和服務態(tài)度等方面；

（二）服務語言行為規(guī)范。包括語言和行為的規(guī)范；

（三）服務導引標識規(guī)范。包括業(yè)務辦理區(qū)域標識和宣傳公告區(qū)域標識的規(guī)范；

（四）服務承諾事項規(guī)范。包括服務承諾制和限時辦結(jié)制；

（五）一次性告知規(guī)范。包括一次性告知的內(nèi)容、要求和監(jiān)督管理；

（六）首問首辦服務規(guī)范。包括首問首辦責任人的職責、程序等方面；

（七）服務事項辦理規(guī)范。包括一般事項、特殊事項、重大事項的承諾制辦理辦結(jié)時限等方面；

（八）AB角服務規(guī)范。包括主要責任人（A角）和備崗負責人（B角）的工作職責等方面；

（九）服務投訴辦理規(guī)范。包括投訴方式、投訴受理規(guī)范、投訴辦理規(guī)范、投訴立卷歸檔以及投訴紀律等方面；

（十）服務職業(yè)道德規(guī)范。主要包括行政人員在服務過程中應遵循的職業(yè)道德標準。

四、實施步驟和方法

《行政人員規(guī)范化服務守則》實施工作采取全市統(tǒng)一部署，分級負責，先行試點，逐步推廣的方法和步驟，分五個階段進行：

第一階段：學習培訓和宣傳階段（年7底前）。全市各級行政機關和參照公務員法管理的事業(yè)單位，要把《行政人員規(guī)范化服務守則》納入學習的主要內(nèi)容之一，列入學習型機關建設的重點予以保障，要按照突出主旋律、增強凝聚力、提升執(zhí)行力的要求，結(jié)合全市優(yōu)化軟環(huán)境、增強軟實力制度創(chuàng)新工作，實行全員學習。先期開展試點的單位，要在認真組織學習的基礎上，開展全員培訓，規(guī)范行政人員行政服務。要讓工作人員人人熟悉《行政人員規(guī)范化服務守則》，人人遵守《行政人員規(guī)范化服務守則》，人人執(zhí)行《行政人員規(guī)范化服務守則》。各縣（區(qū)）、各部門要采取多種形式加大《行政人員規(guī)范化服務守則》的宣傳力度，讓社會各界和廣大群眾知曉《行政人員規(guī)范化服務守則》，知曉辦事的政策、條件、程序、權限和時限，為實施《行政人員規(guī)范化服務守則》營造良好的社會氛圍。

第二階段：制定方案階段（年8月5日前）。先期試點單位要根據(jù)《行政人員規(guī)范化服務守則》的要求，結(jié)合本部門（單位）的職能職責，制定總體工作方案和具體的實施辦法。總體工作方案要圍繞服務儀容儀表規(guī)范、服務語言行為規(guī)范、服務導引標識規(guī)范、服務承諾事項規(guī)范、一次性告知規(guī)范、首問首辦服務規(guī)范、服務事項辦理規(guī)范、AB角服務規(guī)范、服務投訴辦理規(guī)范和服務職業(yè)道德規(guī)范10個方面的內(nèi)容制定。具體的實施辦法根據(jù)試點單位實際，整合部門職能，對原制定的服務承諾制和限時辦結(jié)制重新修訂完善，制定出行政人員規(guī)范化服務具體的實施辦法；對納入機構改革的部門（單位），要結(jié)合制定的“三定方案”和《市人民政府關于保留取消和調(diào)整市級行政審批項目的決定》（臨政發(fā)〔〕134號）要求，對本單位的服務承諾制和限時辦結(jié)制重新修訂完善，明確責任人。主要包括：工作職能、服務承諾事項及其政策依據(jù)、資格條件、辦理程序、工作標準；實行限時辦結(jié)的工作事項及其辦結(jié)時限；服務指南的制作，并按原渠道做好承諾公開工作。同時制定出行政人員規(guī)范化服務具體的實施辦法。各試點單位制定的總體工作方案和具體的實施辦法請于8月4日前報市人力資源和社會保障局。

第三階段：組織實施階段（年8月5日至10月）。試點單位要著眼于優(yōu)化服務，立足于規(guī)范，以新機制、新制度規(guī)范行政人員的行政行為，提高行政效率。要整合部門職能，明確崗位職責，規(guī)范服務意識，優(yōu)化辦事流程，明確規(guī)范化服務標準，強化管理機制。按照制定的《行政人員規(guī)范化服務守則》總體工作方案和具體的實施辦法，加強領導，逐項抓緊抓好實施工作的落實。不斷完善服務儀容儀表規(guī)范、服務行為和語言規(guī)范，服務事項承諾規(guī)范、服務辦理規(guī)范、服務投訴處理規(guī)范，推進行政人員的規(guī)范化服務管理，著力提升服務水平。要充分運用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等媒體，把組織實施的內(nèi)容及時向社會公開、公告，讓社會各界和廣大人民群眾知曉行政人員提供公共服務的各個環(huán)節(jié)，以實際行動取信于民。

第四階段：督促檢查階段（年11月）。市人民政府將從相關部門抽調(diào)工作人員組成督查組，定期、不定期對實施《行政人員規(guī)范化服務守則》的試點單位進行專項督查。同時充分發(fā)揮新聞媒體和服務對象的監(jiān)督作用，認真受理舉報投訴，嚴肅查處違規(guī)行為。對實施試點單位的好措施、好辦法和好經(jīng)驗進行總結(jié)推廣；對貫徹落實不力的試點單位進行通報批評，限期整改；對弄虛作假，造成惡劣影響的，要追究有關人員的責任。市人民政府將把各級政府、各部門執(zhí)行《行政人員規(guī)范化服務守則》的情況納入年度工作目標考核。市人力資源和社會保障局、市監(jiān)察局要會同市政府督查室、市政府法制辦、市政府新聞辦等單位抓好動態(tài)督查，確保工作全面貫徹落實。

第五階段：績效評估階段（年12月）。整合現(xiàn)行考核辦法，適時組織有關部門、新聞媒體和社會公眾，對政府行政人員規(guī)范化服務的實施成效和社會影響開展科學評估。吸納專家學者、行政相對人等社會公眾參與評議意見和建議，同時將投訴及處理情況納入績效評估考核體系。對實施試點過程中反映出來的問題，要及時進行總結(jié)，全面自查，形成自查報告，于12月5日前報同級政府人力資源和社會保障部門。在自查基礎上，人力資源和社會保障部門將會同政府督查、監(jiān)察部門，對先期試點的所有單位進行督查，形成督查報告后報同級政府實施四項制度工作領導小組審定。各級政府督查、監(jiān)察部門，要對重點工作目標進度實施動態(tài)監(jiān)控，對未能按照進度要求完成任務的單位和個人實施問責。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，加強領導。試點單位要充分認識實施《行政人員規(guī)范化服務守則》的重要性、必要性和緊迫性，把思想統(tǒng)一到市委、市政府的工作部署上來，切實加強領導，抓緊抓實《行政人員規(guī)范化服務守則》的組織實施工作。按照“誰主管、誰負責”的原則，由主要負責人履行第一責任人的職責，把本級、本部門實施《行政人員規(guī)范化服務守則》作為當前和今后一段時間的一項重要工作，主動把自己擺到實施活動中來，帶頭學習提高、帶頭接受監(jiān)督，以實際行動作好表率。

（二）強化宣傳，營造氛圍。試點單位要充分利用各種宣傳方式，為貫徹執(zhí)行《行政人員規(guī)范化服務守則》營造良好的氛圍和環(huán)境，在辦公場所張貼實施“行政人員規(guī)范化服務守則”內(nèi)容；各新聞單位要大力宣傳、報道和推廣在實施“行政人員規(guī)范化服務守則”中的好經(jīng)驗和好做法，推動全市“行政人員規(guī)范化服務守則”的實施。

（三）突出重點，抓出成效。試點單位要將實施“行政人員規(guī)范化服務守則”與深入學習貫徹落實科學發(fā)展觀和正在開展的“向楊善洲同志學習，做人民滿意的好黨員、好干部”以及優(yōu)化軟環(huán)境增強軟實力制度創(chuàng)新等系列活動結(jié)合起來，與本部門和單位的中心工作結(jié)合起來，明確目標任務，以實施“行政人員規(guī)范化服務守則”來促進各項工作任務的完成，堅持做到“兩促進、兩不誤”，確保實施工作抓出成效。