卓越績效管理匯報

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**電力局積極創建“全國電力行業卓越績效先進企業”，把卓越績效管理作為評價企業的戰略制定、戰略部署、戰略實施、戰略目標實現的全過程是否連續地得到貫徹執行的有效方法，以科學發展觀主導企業戰略的制定和部署。

**電力局在企業文化建設過程中，提煉出了符合實際、富有特色的企業發展戰略，包括“崇尚光明，注重責任，追求效益，臻美自我”的企業價值觀、“社會、企業、員工和諧發展，共同擁有美好的明天”的企業愿景、“探索、拼搏、超越”的企業精神、“誠信、品質、共利”的經營理念和“安全可靠、誠信優質、保護環境、關愛員工、持續改進、和諧發展”的管理方針。

一、理念先行，追求卓越

**電力局以科學發展觀統領全局，確立了“加強科學用電、堅持依法用電、培育誠信用電”的“新三電”工作理念，提出了“八個突出”的具體舉措，明確了**奮斗目標，到2010年，力爭進入國家電網公司同業對標前列，努力成為全國文明單位。為此提出強化五種觀念、提升五種能力，即：強化責任使命觀，提升服務社會經濟的能力；強化統籌協調觀，提升企業和諧發展的能力；強化安全基礎觀，提升企業安全穩定的能力；強化人才資源觀，提升開發人力資源的能力；強化學習制勝觀，提升企業自主創新的能力。

二、以顧客為導向，塑造服務品牌

**年，**電力局在市消協開展的**年度九大公用企業公信度調查中，贏得了群眾滿意度第一的口碑，下轄三個縣供電局全都躋身當地社會評議前三名。

1、“新三電”理念先行

用“科學用電、依法用電、誠信用電”的“新三電”理念指導實踐，積極營造和諧的供用電環境。

科學用電是實現電力資源安全有序高效利用的手段。積極引導節約、高效的電力消費方式，加強節電宣傳，推進節電改造和節電技術應用，鼓勵高效益、控制高能耗、遏制高污染，提高電力資源的利用效率；增供降損，挖掘潛力，用足低谷電，提高用電負荷率。

依法用電是實現科學用電的保證。加強電力法規、政策和電力設施保護條例以及電力建設重要意義的宣傳教育，提高客戶依法用電、護電的自覺性。加強與公安、工商等部門的合作，健全長效機制，嚴厲打擊破壞、盜竊電力設施的犯罪行為。依照法律法規，正確處理和妥善解決電網建設中的一些矛盾和問題。強化電能計量法制化管理，加大用電稽查力度。

誠信用電是通過誠信服務取信于客戶，培育客戶的誠信度，從而實現供用電雙方的共贏，為實現科學用電奠定基礎。從提高誠信服務著手，建設好客戶服務中心，建立和完善客戶服務的運行機制、保障機制、監督機制，真正做到供電服務重承諾、講信用、言必行、行必果。**年被評為**市“誠信企業”。

2、加強規范管理

針對營銷工作中市場培育、業務擴充、電能計量、電費回收、供電服務等基本環節，不斷整合服務資源，優化業務流程，努力構建“基建為生產服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務”的工作格局，建立和完善客戶服務的保障機制，實現“集約型、服務型”的管理模式。以客戶需求為導向合理組織電網生產運行，特別在安排電網運行方式和停電計劃、檢修計劃時，充分考慮客戶利益，千方百計滿足客戶季節性用電和連續作業方式用電要求，推行計劃停電“三個零時差”要求，推廣實施集中檢修模式，積極開展專業技術巡視，不斷提高電網和設備的健康安全水平。在全市電力客戶突破100萬大關之際，及時整合“95598”客戶服務中心，統一受理全市的報修、咨詢、舉報和投訴等業務，實行24小時搶修值班和95598故障報修回訪，確保故障搶修的全過程跟蹤和服務。制定營銷作業指導書，建立和完善營銷服務工作質量標準體系，進一步提高企業對服務的管理控制能力。

積極推進規范化和標準化建設。按“城市和農村供電營業規范化服務”窗口標準，進一步加強供電營業規范化窗口建設，加大對供電營業所軟、硬件建設投入，極大地改善了供電營業所的工作條件和服務環境。全局44個供電營業所全部通過省公司規范化供電營業所驗收。

作為浙江省鄉鎮農電體制改革試點單位，**局積極引入社會化用工機制，采取農電工制的新型的用工模式，于**年率先完成了鄉鎮農電體制改革，實現了全市農村低壓電網統一管理、統一核算和抄表、收費、供電、服務到農戶的一體化管理目標，為統籌城鄉發展，更好地服務“三農”，打下了堅實的基礎。

3、完善監督機制

認真貫徹國家電網公司“三個十條”，并健全內外部服務監督檢查體系，建立了《服務質量檢查制度》、《供電服務質量事故責任追究制度》和《客戶服務質量分析報告制度》等制度；開展優質服務常態稽查，專門邀請行風監督員和電視臺、報社的新聞記者對我局開展的“強化服務、優化環境”活動和“十項承諾”的履行情況進行明查暗訪，主動接受群眾監督。

同時，充分發揮95598客戶服務熱線的監督作用，強化營銷服務的稽查力度，將檢查工作制度化、常態化，定期服務質量抽查通報，反饋檢查結果，整改提高。

其次，建立和完善客戶服務激勵機制，將各項服務工作指標納入同業對標指標體系之中，通過與先進單位、個人的對標比較，找出差距和改進的方向。

4、創新服務方法

推出了“欠費免停催收制”，規定在一定時間內，采用手機短信、電話等多種方式，多次提醒和催收電費，避免簡單的以停電方式催費?！皬椥怨ぷ髦啤痹试S抄收人員在規定時間內自由安排抄核收工作，不再與單位作息時間同步，而以千方百計將電費通知單及時送達客戶手中為目標，用上門服務改善供電服務形象?！皬椥怨ぷ髦啤焙汀扒焚M免停催收制”實施后，電費回收率指標上升，而居民客戶投訴率大幅下降。**年，全局電費回收率達99.99%。

推出“業擴流程跟蹤制”，建立了每月通報制度，及時掌握所有重點工程、項目的業擴進展情況。全年共跟蹤服務市級重點工程項目37個，完成率100%。同時，對已通電的重點企業不定期回訪，實行零距離的個性化服務。

推行客戶經理制度，對客戶實行個性化服務；提供用電方案優化的專題服務；切實落實VIP服務的優惠措施。

推行用戶服務卡、社區“互建”活動，結合社區文化活動中心建設社區電力宣傳欄，設立電力服務聯絡站，密切聯系社區居委會，最大限度地實現了社區資源的共有共享，營造和諧良好的供用電氛圍。

今年，又把建設“新農村用電示范工程”作為服務社會主義新農村建設的重要舉措和品牌工程，全市力爭年內創建100個“新農村用電示范工程”。

5、建立評價體系

與浙江大學聯合研發客戶滿意度評價體系，開展客戶滿意度評價，并研究客戶的服務預期和客戶感知，把握客戶導向；通過95598客服系統，對日常服務工作進行定量的分析，發現工作中的不足并加以改進。**年客戶滿意率達到99.42%。

6、做好有序用電

堅持貫徹“讓電于民，節電為工”的工作理念和“政府主導、輿論引導、服務疏導”的工作方針，認真落實市委、市政府提出的“有保有壓”的工作要求，做到了方案實、反應快、措施全。提前安排部分大企業的錯峰讓電方案，以減小錯峰讓電為工作目標，盡可能做到少限電，不拉電，保證了城鄉居民基本生活用電需求。堅持“缺電不缺服務，限電不限真情”，**電力局連續兩年被評為全省“電力迎峰度夏和有序用電工作先進單位”。

三、優化資源配置，打造堅強電網

近年來，**電力局不斷加大電網投資與建設力度，著力優化電網結構。**年，第一座500千伏含山變電所一期和二期同年投產。同時全面完成了城網和縣城電網建設與改造任務。

為配合好特高壓在**的項目，**電力局主動做好與當地政府和建設部門的溝通協調工作，獲得國家電網公司、浙江省電力公司和**市政府“三滿意”。

四、加強管理監督，確保安全生產

通過運用“主動、動態、閉環”的安全性評價和專業化巡查等科學手段，加強檢修精細化管理，全面推行“日溝通、周協調、月分析”機制和變電所全停全檢模式，強化工作計劃性、科學性和嚴密性，創造安全的作業環境。**年實現了四個百日安全無事故記錄，取得了電力生產人身輕傷事故等六個安全指標全部為零的佳績。

自**年下半年開始，以反違章工作為抓手，建立了各級黨政工領導、各級安全監督人員和專業技術管理人員、專業“安全稽查支隊”三個層面的安全稽查組織，全面開展點面結合、上下聯動、綜合性與專業性、臨時性與計劃性互補的立體化安全生產常態稽查活動，并在每個月的局務會議上通報稽查情況，分析原因，制定措施，狠抓整改。通過常態、隨機地開展安全稽查，安全生產面貌煥然一新。

五、建立標準體系，夯實管理基礎

建立完善企業標準化體系，將國家三標體系與企業標準體系相結合，合二為一，實現了標準的唯一性，為標準的實施創造了良好條件?，F有技術標準1188項、管理標準250項和工作標準368項，基本覆蓋了電能供應和服務、經營、管理的全過程。積極開展宣貫標準工作，加大標準實施的監測、考核，**年7月順利通過了國家“標準化良好行為企業AAAA水平確認”。

六、強化教育培訓，提供人才支撐

積極倡導大培訓、大教育理念，不斷完善相關制度。一是積極與科研院校合作辦學；二是積極開展多種類型、多樣形式、多種載體的培訓，培養一崗多能的復合型人才；三是開展各類業務、服務技能培訓，提高員工的職業技能和職業意識，培養既懂技術、懂管理，又積極肯干、服務意識強的職工隊伍。針對鄉鎮農電體制改革完成后的新情況，高度重視農電隊伍的素質建設，實行培訓與鑒定相結合的方法，提高農電人員的業務素質和服務質量。

七、注重科技創新，提高管理水平

近年來，先后推廣應用了生產MIS系統、營銷系統、調度自動化系統、設備監控系統、辦公自動化系統、SAP系統；**年又完成投資1374萬元，建立了數據存儲中心和信息安全技術保證體系，完成了區域電網VQC系統、輸電和通信GIS系統、縣局生產MIS系統等項目的研發和試運行。其中，“一體化SCADA/EMS/DTS系統”順利通過省公司實用化驗收并獲得省公司科技成果獎；“基于輸配電和通信網絡的一體化GIS通信資源管理系統”已達到國內同業技術領先水平；“區域電網VQC系統”實用化水平跨入國內同業先進行列。

八、開展同業對標，實現持續改進

建立了科學合理、突出“一強三優”發展目標和業績考核要求的同業對標指標體系，按照“現狀分析”、“選擇標桿”、“對標比較”、“最佳實踐”和“持續改進”五個步驟開展同業對標。從基礎管理抓起，規范作業程序，落實改進措施，注重管理方式和管理手段的創新，有效地提高了企業管理素質，增強了企業核心競爭能力。

九、堅持以人為本，“三個文明”協調發展

**電力局堅持“兩手抓，兩手都硬”的方針，以弘揚企業精神、增強職工素質、促進企業發展為目標，推動全局“三個文明”協調發展。

在黨建工作中重源頭，廉政建設放首位，嚴格執行“三重一大”議事規則，并創新開展了對小型項目、小額資金、小單位（部門）以及八小時以外的“三小一外”監督管理。同時，積極開展領導干部廉政建設家庭互保、警示教育等活動。廣泛開展文明創建評選活動，構建具有“湖電”特色的企業文化，使職工的精神更加振奮，充滿工作激情。

十、努力履行社會責任和義務

嚴格遵守法律法規，積極履行社會義務，承擔社會責任。

一是依法經營，積極納稅。先后被評為AAA級信用企業和“誠信納稅戶”。

二是重視環境保護和職業健康安全的執法情況。嚴格按法規及標準進行施工、運行、檢測，確保作業場所的安全、消防、環境等。

三是積極參與社會活動、開展擁軍愛民活動。扶貧幫困、慰問部隊，積極開展“扶貧濟困送溫暖活動”，為和諧社會建設作出了應有貢獻。

近年來**供電局先后獲得了**市首批“文明行業”、浙江省“文明單位”、浙江省“思想政治工作優秀企業”和國家電網公司“一流供電企業”等稱號，并連續兩年被國家文明委命名為“全國精神文明建設工作先進單位”。**年被選為國家電網公司同業對標最佳實踐庫企業文化建設標桿單位；首批通過“國家標準化良好行為企業（AAAA）”確認；獲得了浙江省電力公司系統地市電力局綜合業績考核第二名。2006年11月被授予“浙江省實施卓越績效模式先進企業”稱號。