卓越醫療服務方案范文

導語：如何才能寫好一篇卓越醫療服務方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】全科醫學；社區；醫療；影響

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】B【文章編號】2095-6851（2014）2-0496-01

推行社區衛生服務最關鍵的發展全科醫學和對全科醫生人才的培養，真正實現衛生服務模式的轉變則需要配備合格的全科醫生，才能保證高水準的社區衛生服務。全科醫學將以往傳統的“以疾病為中學”的醫學模式給改變了，構建了和諧的醫患關系，實現了“以人為本”的科學發展觀，因此，全科醫學對社會醫療有著積極的影響。

1 全科醫學相關概述

全科醫學整合了各種醫學如臨床、預防、康復及人文社會學科為一體的綜合性醫學專業學科，社區和家庭是全科醫學的主要工作范圍。它能有效的將個體與群體相融合，負責式的照顧來維護整體健康，注重強調以人為中心。全科醫學（General Practitioner），全科醫療的衛生服務的執行者，受過嚴謹的醫學訓練，是為個人及家庭或社區提供經濟有效的一體化醫療保健服務。全科醫生要具備執著的科學精神，綜合性的知識，豐富的生活經驗，卓越的管理才能及豐富的生活經驗等素質。它具有以下幾種特點：1）強調對當事人的“長期負責式照顧”；2）對綜合性及個體性的負責式照顧不斷深化和強調；3）注重維持健康和防止疾病；全科醫學的特點有以下幾種：以預防為導向的照顧；以家庭為照顧單位；以社區為基礎的照顧；協調和綜合性的服務等。

近年來，全科醫學逐漸被世界家庭醫學會組織（WONCA）引入中國，無疑是給我國醫療事業帶來全新的氣象。眾多學者都十分肯定全科醫療模式，它能解決我國目前在醫療上面臨的多種問題。如醫療費用不斷上漲、人口老齡化及疾病譜改變等。也會面臨以下幾種普遍問題：1）一些地區的社區保健服務過于流于形式，相關功能沒有充分發揮；2）各地區的社區衛生服務發展因我國當前經濟發展不協調所導致質量不均一。3）全科醫生的數量和質量有待進一步提高；4）沒有深刻認識到全科醫學和社區衛生服務在衛生改革及發展中的重要性及規范性；5）一些地區的社區服務僅僅限于單一的醫療服務，沒有達到防、治、保、健一體化。

2 全科醫學的發展對社區的影響

首先，醫療費用因為高新醫療手段不可避免的有所激增；現在的看病就醫比無病預防的花費差異較大，而全科醫療則是為患者提供一種全新的理念，早期發現疾病并迅速處理，預防疾病和維持健康等模式。以此同時，全科醫生提供以家庭和社區為基礎的醫療服務，省去了大量去醫院掛號排隊的時間，病人可以在第一時間享受到醫療的服務，節約了財力和時間，醫院的成本效益也因此可以得到提高。其次，人口老齡化的不斷加深，老齡人對醫療衛生服務的需求也在同時增加。病人在醫院外的狀況僅僅依靠單純的生物醫學模式下的醫學觀念及醫療服務體系是很難詳細掌握的，寶貴的救治時間和一些突發疾病可以會因為不了解病史而錯失良機，采用全科醫學能全面有效的解決好這一現狀，實現以家庭和社區為主要單位的綜合性及個體性的照顧。第三，很多疾病譜因特異性抗生素的廣泛使用而發生改變。如慢性病患者，立足于家庭和社區的全科醫療保健模式是十分需要的，充分利用社區內外資源來跟蹤了解病人病情，治療方案也根據病人的實際病情做相關調整。

在我國當前國情下，實施全科醫療對我國醫療事業是有著舉足輕重的促進意義，全科醫療處于衛生服務的頂端，常見的健康問題是全科醫學所處理的，大多數民眾的身體健康用低廉的成本維護著，而全科醫學也時常利用社區和家庭的衛生資源，能對一些慢性疾病有所預見，和專科醫學相比，全科醫學是保證患者健康的第一步，如果有更為嚴重的病情，全科醫生還需協助專科來更為準確的了解患者的病情，為尋求最佳診治方案提供第一手資料。全科醫生還可大量，高效及經濟的解決日常出現的一般健康問題，使專科醫生不必花費大量時間在簡單的病例上，可以更好的應用高科技醫療手段解決疑難病癥。所以，專科醫生和全科醫生是互利互補的，對改善當前醫療現狀和服務效率有著重要的現實意義。

3 結語

綜上所述，全科醫學的發展促進著社區醫療往積極的方向轉變，對我國醫學發展有著積極的促進作用。但全科醫生在我國范圍還較小，有些全科醫學缺乏必要的職業認同感，所以發展全科醫學的關鍵對全科人才的培養，還要進一步研究和探索全科醫生及社區衛生醫療服務，建立合理的全科醫生培訓制度，從而更好的服務于社區醫療。

參考文獻

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【關鍵詞】醫院；客戶服務；重要性；措施

一、引言

隨著醫療體制改革的不斷深入，醫院正在從過去的事業單位向現代企業轉變，醫院的客戶是醫院的利潤來源，客戶的重要性不言而喻。醫院競爭日趨激烈，價格、品質甚至廣告等手段都已被采用，當客戶在市場中越來越處于主導地位，優質的客戶服務目前成為了醫院贏得客戶的最有效而有力的手段之一。根據《中華人民共和國營業稅暫行條例實施細則》第二十六條的規定：醫療服務包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務，以及與之相關的提供藥品、醫療用具、病房住宿和伙食等的業務。這是醫療服務的廣義理解，也是中國絕大部分醫療機構和醫務工作者的普遍共識。

二、提升醫院服務水平的重要性

對于醫院來說，客戶有哪些呢？對于門急診、病房、體檢中心、后勤保障等各個部門，可以有病患、病患家屬、醫院供應商、醫院合作伙伴、醫院聯盟機構及其競爭的醫療機構等。醫院的客戶，我們通常也簡單理解為來醫院求醫問藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者。

“客戶服務”是以客戶為中心，為滿足客戶的多層次需求而進行的一切活動。醫院的客戶服務，從內容上，它包括客戶關系的培養、管理和維護；從時間上，這一過程也可以粗略地分為診前、診中、診后三個階段。在當今的醫療服務市場，優質的客戶服務其內涵已經遠遠超越了“三米六齒”原則。客戶需求從單純的治愈疾病，延伸到對就醫環境、時間、態度、流程等綜合服務的更高要求。

醫院面對的客戶較之以前有了更多的選擇，他們可以自由選擇醫院，自由選擇醫生甚至是麻醉師、藥師。如果醫院提供的技術不夠過硬，服務不夠優質，那么醫院的客戶將會越來越少，隨之而來的是經營危機，是被市場調控。在人民物質生活水平不斷提高的當今社會，醫院客戶的需求也逐漸多樣化。手書的藥方因為病患無法識別已被逐步更換，疾病診斷、治療方案也被要求盡可能詳盡、準確地提供給客戶，知情同意書所列項目越來越細致……臺灣長庚醫院的優質人性化服務，上海和睦家醫院的卓越個性化服務……縱觀成功的醫院，都致力于成為服務導向企業，并把為客戶提供卓越優質的服務作為醫院的品牌差異化策略。新型的醫療機構（包括中外合資和民營醫療機構）已經開始出現獨立的客戶服務部門，開展咨詢、回訪、接待甚至考核全院醫療服務指標（提供對醫護服務質量的考評依據）等一系列工作。

三、提升醫院服務水平的切實舉措

我們經常說的“以病人為中心”其實就是醫院客戶服務了理念的體現。 “客戶服務”意味著客戶“認為”服務提供方應當做了或沒做什么，而不是實際做了或沒做什么。我們所提供的服務必須是“客戶需求”的服務，必須使客戶滿意，而不能以自我為中心。

醫院提供的醫療服務沒有固定模式，也沒有固化的流程可模仿。我們首先從研究“客戶需求”著手。“客戶需求”可分為有形需求和無形需求。有形需求指你所提供能夠滿足他們需要的“產品或服務”，醫院客戶的“有形需求”是指醫院所能提供的專業服務，使病人滿意，達到高速、準確、舒適、簡便的效果。我們歸納得出的有性需求主要有以下幾類：患者安全，有效溝通，服務連續性，患者權利，全面持續的評估，醫療和護理的專科治療，疼痛管理，感染控制，食物和營養，藥品安全，臨檢和影像，麻醉和手術，臨終關懷，患者教育等。“無形需求”是客戶與你交流過程中所想要享受的一種“感覺”，是客戶被感動，感覺友好、受尊重、被關懷的情感訴求。它可以通過“問候、介紹、等待、解釋、感謝”等各種細節服務來體現。在一次醫院協會組織的參觀學習活動中，上海和睦家醫院副院長為我們做的報告中就這樣總結道，為醫院客戶提供“專業服務”是“讓你笑”的藝術，滿足醫院客戶的“情感訴求”是“讓你哭”的藝術。

醫院要為客戶提供優質服務與其他企業有所不同的，還有一點非常重要，就是要正確看待醫院客戶。醫院要擺正自己的位置，明確醫院員工的工作就是為客戶服務，樹立服務意識。也要體諒醫院客戶也是有七情六欲的人，有自己的優缺點，予以諒解。并且不要站在對立面，認為他們是你的對手，多與他們交換意見。由于專業素養的局限致使醫院與客戶之間信息的不對稱，作為信息量明顯不足的一方，醫院客戶非常容易將局部視為整體，這一點應該予以預估。做到了對醫院客戶的正確看待，接下來才能談如何滿足客戶的需求。

滿足客戶“有形需求”，它可以歸納為三個步驟：（1）弄清客戶的確切實際需要；（2）滿足或超越客戶需求；（3）確認客戶是否滿意。

第一，還是進一步做需求分析。醫院客戶的需求各有不同，因人而異，因群而分。我們可以通過提問、引導等方式來獲取信息。這個過程難度不高，但是應當避免指責性問題，避免明知故問的問題，避免連珠炮式的問題，避免只“聽”而沒有“聽到”。

第二，滿足客戶需求。醫院客戶的一般要求是希望得到可信賴并且準確的服務，希望他們的需求迅速主動地得到滿足，希望服務提供者有較高的專業素養、能得到切實的醫療服務，希望得到關懷和關注，被當做每個不同的個體對待。而客戶的非一般要求可以在弄清“離客戶滿意有多遠”和“你有多大能耐”的前提下與客戶一起探討折解決方案，積極尋求解決辦法。超常規要求的期望值相對較低，我們可以巧妙處理。與此同時，爭取機會提供“超常服務”是感動客戶，為客戶服務的“加碼”藝術。

第三，確認客戶是否滿意。“確認”是客戶服務評價的一個重要內容，也是不斷提高服務質量的重要手段，它可以通過資料收集與分析，回顧或匯報，討論及問題解答，征詢與回訪等四個方法來完成。目前大多數醫院都有在院病人及出院病人的征詢及回訪制度，但是對于這些資料的科學分析，討論及進一步跟進就完成的不盡如人意了。

滿足客戶的“無形需求”，我們必須遵循以下四個原則：（1）以客戶為重；（2）維護客戶的自尊；（3）善用聆聽技巧；（4）應對投訴。哈佛大學曾經做過一個著名的研究，得出的結論為“一個組織發生的問題中有65%來自不良的溝通”，這個定律在醫療行業同樣適用。前面也已經提到，醫院客戶的溝通需求逐步提升，溝通技巧將成為醫務人員的一項必備的技能。為了讓客戶感到被重視和被尊重，醫務人員應該利用積極的身體語言、保持眼神接觸、運用愉快的語調來解釋你的做法和原因，通過語言和非語言兩方面來進行溝通。語言溝通時如果有意見不合，可先緩和矛盾，再尋找相同點，然后陳述不同意見；如果客戶不滿時應先表示理解再進一步解釋原因。據統計，語言僅僅占溝通內容的7%，所以非語言溝通更加重要，可以用語調、語速、表情、眼神交流，同時也應注意自己職業特別需要注意的著裝風格。在溝通時，應盡量保持適度音量、語速，讓你的聲音含著“微笑”，保持“積極向上”的語調，加強聲音的表現力和力量。關注客戶的情緒、注意照顧客戶的感受，這對于醫院來說尤為重要。在溝通的時候“聆聽”同樣是一個不可或缺的步驟，聆聽技巧中，需要我們注意的有確認、詢問和回應，要了解聆聽的四個層次：聽，聽到，聽懂，聽對。在遇到刁難、投訴等問題時，我們應首先做到傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法；如果必要，提問以獲到更多信息；解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探對方反應；采取適當步驟并跟蹤結果。特別要注意的是既不自責，也不責怪他人。

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    一、市場營銷觀念

    市場營銷是個人和群體通過創造并同他人交換產品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程〔’〕。市場營銷思考問題的出發點是消費者的需求和欲望。

    市場營銷觀念認為,達到組織目標的關鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望,比競爭者更有效地提供目標市場所要求的滿足[l]。市場營銷觀念有四個主要支柱,即:目標市場、顧客需求、協調營銷和營利性[lj。(l)目標市場。沒有一個組織能完全占領每一個市場,滿足每一項需求。只有選定自己的目標市場并相應地制定恰當的營銷計劃才能取得上佳的經營業績。(2)顧客需求。目標市場可以確定,顧客需求未必能被真正理解。顧客導向觀念要求從顧客的觀點出發來定義顧客的需要。市場營銷的核心就在于能比競爭者更好地滿足顧客的需求。(3)協調營銷。組織的各部門必須從顧客的具點出發,相互協調;營銷部門必須和其他部門充分協作。只有全體員工都認識到自己對使顧客滿意所應發揮的作用,市場營銷活動才最有效果。(4)營利性。營銷的目的在于幫助各組織實現其目標。通常,經濟組織的主要目標是利潤。關鍵問題是不應把利潤看得太重,應只把它看成做好工作的副產品。只要工作做好了,利潤便是自然的結果。

    二、醫療服務市場呼喚營銷觀念

    醫藥體制改革、職工基本醫療保險制度改革、加人wTO,醫院面臨前所未有的競爭壓力和挑戰。計劃體制下形成的醫院管理模式、觀念、方法和手段,難以應對市場經濟條件下出現的新情況和新問題。醫院面臨的客觀形勢,呼喚市場營銷觀念。主要表現在:

    (一)國家政策方面。具有決定性影響的是《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》,該《意見》提出要建立新的醫療機構分類管理制度,醫療機構將分成非營利性(即公益性)和營利性(即私利性)兩大類。這意味著醫院真正的市場化進程就此開始。隨著國家政策的更加放開,醫藥行業的市場化程度只會越來越加強。

    (二)市場方面。醫療服務市場客觀存在,中國的醫療服務市場已發生質的變化,開始進人“買方時代”。隨著醫藥價格的競爭、醫藥利潤的降低,醫藥收人將不會像現在這般兇猛,“用戶”將成為醫院思考的中心。為了適應社會的這種需要,醫院必須轉變過去的經營理念,必須以病人為中心。

    (三)行業方面。加人WTO后,國外品牌醫院將大舉進人。雖然目前還不允許外商獨資在華開設醫療機構,必須以合資、合作方式進行,但從國家的稅收政策看,中外合資、合作醫療機構與國內的營利性醫療機構都站在了同一政策平臺上。來自自身的問題是國內醫療機構競爭力不強,過去醫院一直是賣方市場,造成醫院的服務意識很低。與此同時,效率低下、規模小、品牌意識差等也是制約中國醫院未來發展的重要因素。

    三、醫療服務市場的基本特點

    (一)醫療服務的倫理性。醫療服務是一種高接觸的、以人為主的標準化服務,它屬于一種特殊的服務。

    醫療服務質量的優劣直接涉及社會道德和倫理,也折射出醫院和醫務工作者的醫德醫風。同時,由于醫療服務的提供者與患者對醫療檢查、治療方案、處方配藥等專業信息掌握的絕對不對稱性,因此,醫務工作者必須具有愛心和責任心,要充分尊重患者的醫療選擇權、知情同意權、安全保障權以及醫療隱私權,為患者提供優質低價的醫療服務[2]。

    (二)醫療服務的高風險性。鑒于醫學科學發展的局限性及疾病診斷的模糊性與經驗性、疾病復雜性、病情發展與變化存在突變性、藥品毒副作用等,使醫療服務具有高風險性。因此,醫患雙方都要考慮如何規避醫療風險。就患者而言,患病選醫時,首先要考慮醫院在社會上的聲望和信譽,其次是選擇經驗豐富、專業突出、診病耐心細致的醫生。就醫院而言,一是要建立鼓勵競爭、人才流動的機制,以提高醫務工作者的專業水平;二是醫院要設立規避醫療風險的職能部門,從各個環節查找和杜絕可能的差錯。同時設立醫院醫療風險基金,以應對可能發生的醫療糾紛和賠償責任閣。

    (三)醫療服務的無形性。服務是無形的。醫療服務是一系列無形的醫療行為的連續過程,醫療服務的優劣,很大程度上取決于被服務對象的心理感受和主觀評價。醫院受到的挑戰是要求它們在抽象供應上增加有形展示,市場營銷任務是“管理展示”以及“化無形為有形,,[32。

    (四)醫療服務的不可分割性。通常醫療服務的提供和消費是同時進行的。醫務人員、患者都是服務的一部分,醫患雙方的相互作用是醫療服務營銷的一個特征,醫生和患者都對服務的結果有影響。醫院應鼓勵醫務人員將其個人感情投人工作中,這有助于發展一種醫患之間的和睦關系。

    (五)醫療服務的可變性。醫療服務具有高度的可變性,因為它依賴于誰提供服務以及何時何地提供服務。由高水平醫師做的心臟移植手術被認為比一位較缺乏經驗的醫師做的手術的質量高。再者,高水平醫師的技能也隨著他每次做手術時所用的精心和心理狀態的不同而不同。這種可變性要求醫療服務的標準化、程序化、規范化和訓練有素、經驗豐富的醫務人員,以達到對質量的控制和質量的穩定提高。

    (六)醫療服務的易消失性。醫療服務不能儲存。

    醫療需求不足時人員過剩,醫療需求高峰期人員不足。

    從醫療服務營銷的觀點出發,醫院管理者應該根據本院的實際情況,合理配置資源,不但要適應醫療市場需求的變化,更重要的是要創新,引導新的醫療需求,使醫院處于供需相對平衡的良性循環狀態。

    四、醫療服務營銷對策

    基于市場營銷觀念的內涵,醫療服務市場的基本特點,中國醫療服務市場的市場化進程和醫療機構現狀,筆者認為,醫療機構應從以下幾方面思考其營銷策略。

    (一)準確把握醫療服務市場的發展趨勢。我國的醫療服務市場尚處在初始階段,市場化進程正在逐漸加強,要求醫療機構既要掌握政府在衛生改革和發展方面的宏觀政策、法律法規,又要了解人民對醫療、保健新的欲望和需求,把握趨勢、預測未來。

    (二)確定目標顧客,創造競爭優勢。根據醫院的技術設備、地理位置和社會環境等因素,明確醫院的功能定位和目標市場。適應市場競爭要求,靈活運用三大基本競爭戰略:成本領先戰略、標新立異戰略和目標集聚戰略閉。在成本領先戰略指導下,降低成本、費用,提高生產率,以低于競爭對手的成本優勢獲取較競爭對手高的收益。在標新立異戰略指導下,醫院就客戶廣泛重視的一些方面在行業內獨樹一幟。如以優質的服務聞名、以優勢科室聞名、以開展新療法聞名等。在目標集聚戰略指導下,著眼于行業內一種或一個細分市場創造自己的競爭優勢。如心血管病醫院、腎病醫院等特色專科醫院。要長期獲得優于行業平均水平的經營業績,其根本基礎是創造持久性的競爭優勢。

    (三)注重創新,不斷提高診療水平。鼓勵創新和科研,特別是突出學科帶頭人等高級專業技術人才培養。應用信息技術等高科技手段,向數字化醫院發展。

    (四)注重品牌建設。當前,改進服務,改善醫患關系,獲得信任應是重中之重。在戰略上應該充分發揮自身的設備、技術優勢和地域優勢,首先建立起區域性品牌,進而建設跨地域乃至全國性品牌。要借助視、聽感覺傳媒加強宣傳,樹立良好的公眾形象。

    (五)加強醫療質量管理。要實現診療各環節質量在線控制,盡可能地減少醫療差錯和事故。

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關鍵詞:醫院績效考核方案

建立一套科學、系統、客觀、實用的績效考核與分配體系，對準確反映醫院整體的管理水平和各科室、部門的工作績效，構建符合新醫改方向的激勵約束機制，強化醫務人員的責任意識、規范意識、質量意識、服務意識、成本意識，促進醫療服務質量和醫療技術水平的持續提高，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務具有重要意義。

一、醫院績效量化考核改革方案的構想

(一)績效量化考核體系的建立

我院可借鑒和汲取平衡計分卡和關鍵業績指標等先進績效管理方法和核心理念，建立具有我院自身特色的績效量化考核體系和方法。考核體系可簡單概括為為“兩個方面、三個層級、七個維度”。兩個方面：行政管理考核，醫療業務考核。

三個層級：科內自控考核，職能科室對臨床、醫技、后勤保障科室考核，院領導對職能科室考核。七個維度：業務量考核、醫療質量考核、服務水平考核、工作效率考核、經濟效益考核、創新能力考核、病人醫療費負擔水平考核。

(二)績效量化考核標準的制定

在醫院績效量化考核的總體框架下，按考核層級分別制定科內自控考核標準，行政職能科室對臨床、醫技、后勤保障科室的考核標準，院級領導對行政職能科室的考核標準。考核標準的制定遵循以下“七個原則”：效率效益原則、質量安全原則、科學系統原則、可操作能對比原則、激勵與約束原則、定量定性原則、評價指導原則。標準涉及全院的所有科室及崗位，每個指標都確定了考核辦法和得分標準。

(三)績效量化考核的實施

績效量化考核可分科室內部考核、行政職能科室對臨床醫技和后勤保障科室考核、醫院領導對職能科室考核，由定期檢查與隨機抽查相結合的量化考核機制。在考核中堅持“三個保證”，即保證考核次數、保證考核內容、保證考核質量。

(四)對績效量化考核結果的應用

(1)科內考核小組完成對科內職工的月考核后，于下月初匯總上月的考核結果，并將正、負激勵在當月獎金中兌現。

(2)各行政職能科室在完成對臨床、醫技、后勤保障科室每月的考核后，要依據《考核登記表》填寫《考核匯總表》，同時寫出《考核報告》，報分管院領導審核簽字。由院長主持召開全體院領導和行政職能科室主任參加的院辦公會，在會上各行政職能科主任匯報上個月考核的全面情況，在認真分析總結的基礎上，研究解決問題的措施和辦法。將考核結果的正、負激勵列表報送計劃財務部，在當月臨床、醫技、后勤保障科室獎金中兌現。

(3)院領導集體匯總上個月對各行政職能科室工作的考核情況，并提出正、負激勵意見，填寫匯總表送計劃財務部，在行政職能科室的當月獎金中兌現。同時院辦公會針對考核中存在的問題或亮點，進行缺陷管理或經驗推廣。

(4)在每年度終了，分別由科內考評小組匯總出對科內職工的全年考評情況，并根據考評情況，按百分制換算出對各科科主任和護士長的考評得分，在年終考評時所有優秀科室和先進個人均以考評得分排名確定，一改過去年終“評優秀”為考核“出優秀”，做到了憑業績看干部、以成效論英雄。

二、以績效量化考核為基礎的獎金分配

每個醫院獎金的分配都需經歷一個從不合理逐步趨向合理，從不完善到相對完善，從單純以經濟效益考核為分配依據到以綜合績效考核為分配依據的過程。

(一)績效分配的原則與目的

堅持總量控制、量入為出和向一線傾斜，向高技術含量、高風險程度、高勞動強度傾斜，質量、數量、效率、效益綜合考慮的原則，可以根據醫院不同的發展階段相應調整權重比例，有所側重，并加以質量考核和關鍵指標控制，以此引導全院各科室和職工從單純重視經濟收入向追求綜合業績轉化，從整體上實現醫院社會效益和經濟效益的同步增長，使醫院走上一條全面快速可持續的發展之路。

(二)參與績效分配的項目

經濟效益（以業務收支節余來體現）為各科室的業務流水，主要是本科室的直接收入;工作效率（以工作量來體現）為各科室的工作量，主要是本科室的直接工作量，對工作量實行計量評分，如臨床科室的門診人次、收住院人次等;風險程度（以各類別科室的權重系數來體現）;業務能力（以各崗位權重系數來體現）?可根據醫院現行的崗位權重系數就很好;成本控制（以收入支出比來體現）?可控性支出及不可控性支出;質量水平（以關鍵質量指標來體現）。

根據每月績效量化考核的各種質控指標的情況，對當月獎金進行矯正。如醫療質量、護理質量、行政管理質量、患者滿意率、患者人均門診費用、患者人均住院費用、患者平均住院天數、藥占比、收入支出比等。

結束語

真正能調動全體員工的積極性、主動性和創造性的績效分配方案，真正體現“績效優先、按勞分配、兼顧公平”為原則的獎金分配方案的出臺，需要通過全體員工的共同參與，從崗位設計、崗位分析、崗位描述、崗位說明書編寫、崗位評估；從工作質量、工作環境、病人安全、工作績效、醫療成本優化和顧客滿意等方面獲取改進的潛能，不斷改進醫院的崗位管理和服務效率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強醫院的市場競爭力，促進社會效益的不斷提升和醫院又好又快發展。

參考文獻：

[1]任真年.《現代醫院績效考核與管理》，清華大學出版社，2009年

[2]任真年.《現代醫院卓越服務管理》，清華大學出版社，2008年

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1 取向責任感與價值觀教育

職業責任擔當、服務態度和職業價值觀，是“情感態度與價值觀”目標下非智力（醫學）教育的核心。圍繞醫學載體知識，取向以下三大主線“立德”而實施醫德教育目標。

（1）以“救死扶傷”為職業擔當精神的主角

救死扶傷的本意是“搶救生命垂危的人，照顧受傷不方便行動的人”。現在多借喻、形容醫護人員的職業使命和精神境界，比喻奔赴挽救生命的呼喚和應答痛苦訴求的精神。這種精神，不僅是正義之聲和正能量的吶喊，更飽含著衛生職業的擔當精神。

對醫護人員的“救死扶傷”形象，人們喻為拯救生命的“天使”。因而，醫學教育，不僅傳授醫術、醫技，更要傳播“救死扶傷”責任心和人道主義美德。護理知識、體格檢查、病案分析及臨床實踐等體會或體驗，正是（對護生）播種職業擔當精神的沃土。

（2）以“想病人之所想”為職業態度的主題

醫護人員的天職是“救死扶傷”，是醫療服務。因而，除了醫術精湛，更要高尚醫德。因為要做好服務工作，必須懷著對病人無限的愛、對醫療服務的執著追求和無私奉獻；如能在服務崗位上發揚南丁格爾精神，以和藹可親、微笑服務和想病人之所需的周到，就能帶給病人安慰，讓病人感知希望。

可見，只有兼備高尚的醫護職業道德和精湛的嫻熟技術，才能真正為廣大患者提供“天使”般的優質服務：在為生命健康保駕護航的醫護關懷中，以自己崇高的醫務思想、愛心奉獻和精湛技術，去詮釋“救死扶傷”而贏得病人的敬重、信賴和贊譽。

（3）以“醫護模范事跡”為職業價值觀的主流

醫護模范的職業思想境界和感人事跡，無不具有垂范、感化和引領的教育作用，是社會

正能量精神和行為的代表，他們或是受社會尊敬的“最美醫生”、“最美護士”和令人崇拜的“英雄”，因而，“人物事跡”是一部傳播醫德醫風和職業價值觀的好素材。

既要通過醫護榜樣人物軼事（如白求恩、南丁格爾），還要注意不斷收集有關“最美醫生”、“最美護士”（如重慶市六院婦產科護士楊琴，扔下用餐碗筷，沖向昏倒街邊的老漢，

以心肺復蘇按壓術和人工呼吸“救死扶傷”）的動人事跡和新聞報導鏈接，結合相關醫學知識和醫護情境，才能以“言傳身教”的范式去觸動醫學生的心靈。

2 在護理知識教學中傳播“救死扶傷”責任

《內科護理》是護理專業學生的一門重要的臨床（核心）課程，內科疾病更多涉及慢性病。患者由于病程長、病情重，心理負擔也重，常伴有焦慮、絕望。因而，他們希望得到更多的理解、關愛和體諒。

“教學具有教育性”。本文選擇以護理專業學生（以下簡稱護生）及其《內科護理》為例，是因為（未來的）護士是（直接）與病人接觸最多的醫務工作者，《內科護理》課程是護士醫學素質和人文素養的奠基石。

可見，在內科護理教學過程中，教師應該以醫護知識為載體，滲透傳播“救死扶傷”精神。以傳遞榜樣人物的人生觀、價值觀、職業觀、苦樂觀、利益觀和幸福觀等等為抓手，大力倡導弘揚“醫護職業使命感”，引領醫學生（護生）追求高尚的職業情懷和職業情操，崇尚奉獻人生的職業價值觀。讓學生漸染這樣的醫護情緒，也是順應社會文明發展和滿足病人日益增長的醫療服務星級的需要。

于是，作為內科護理教師，對護生進行有計劃、分階段的“救死扶傷”思想教育和引導衛生服務精神，成為理論知識教學中必須擔負的重任，也是培養卓越護理人才的啟蒙教育。

（1）在醫學知識中滲透職業責任心

責任，是職責所系、義務所需；責任是職業精神的核心。勇于承擔責任，是個人道德品質高尚的體現，是立身處世的基本條件。一個淡漠關愛職責、推卸服務甚至背負護理使命的人，則會失去患者對自己的信任。

臨床課，是教師傳授醫護知識與技能的智育重陣，亦是塑造護生人格和服務心靈的德育重地，具有發揮專業知識對護生職業責任心教育的載體和滲透作用：

例如，肺炎球菌肺炎，可能合并感染性休克，在講授時，強調學生必須嚴密觀察患者的意識狀態、血壓、脈搏、尿量的變化，特別在值夜班時更應牢記職責和囑托，多巡視、多觀察并認真書寫護理記錄，及早發現或報告休克征象，以免延誤救治時機。

（2）在護理技能中滲透仁愛之心教育

有仁愛之心，才有耐心。常言道“不患無策，只怕無心”，同樣，懷揣職業奉獻精神和對患者的仁愛之心，就不會缺乏看護病人的耐心。因此，護理技能教學中滲透耐心教育，舉例、解讀耐心護理的心理治療意義，體會耐心護理病人的“最美護士”言行、換位思維情境，而熏陶其仁愛芳心以致習得耐心：

例如，在學習肝性昏迷患者的護理時，要求護生細心觀察肝性昏迷的臨床分期，思考制定合理的飲食方案和嚴格限制蛋白質飲食攝入的意義；模擬向家屬耐心講解限制蛋白質飲食的理論依據，如同親人一樣進行皮膚、呼吸道、大小便的護理。告訴護生，耐心的護理可以減少并發癥，減輕患者的痛苦。讓護生見識護士為生命的囑托所做的貢獻，教化護士職業的認同感。

3 在體格檢查教學中傳播醫德醫技

（1）與患者溝通的醫德醫風

在?o理查體實驗教學中，教導護生要在溝通交流取向關心的理念下，歷練溝通技巧，以流暢的語言描述查體過程。

既要做到對患者態度和藹、輕言訴說、動作輕柔、耐心仔細，更要關愛患者、尊重體量患者，合理暴露待查部位，注意遮蓋非檢查部位、保護（患者）隱私、謹防患者受涼。

操作時手要溫暖，防止粗暴觸診，避免過度用力按壓病痛部位，以免造成患者不適。甚至，針對患者心功能分級或患病情況，耐心協助其必要的準備。

（2）追求妙手醫技的上進心

在護理查體實驗教學中，啟示護生：一個卓越、優秀的護士，不僅需要耐心、細心和負責的態度，富有同情心、愛心和仁心的言行，同時需要精準、嫻熟的檢查技能，高超的操作醫技（妙手）也非常重要。因此，鼓勵護生積極進取，努力提升心、肺、腹、神經系統檢查的操作技能。這樣，才能將職業人文素養內涵與護理專業技術融入到今后的醫療服務中去。

4 在病案分析教學中強化醫德醫風

例如，以支氣管擴張大咯血病人為例，傳播護理工作者對護理資料的收集、護理措施的制定、病情觀察及配合搶救中的職業精神元素和醫德醫風。

（1）嚴肅認真、實事求是的醫風

內科護理案例分析，是把內科疾病知識融入臨床護理情景的教學。讓護生模擬對患者進行護理資料的收集，提出醫護診斷依據，制定有效的護理措施，包括了解患者的需求和心情，體會生活護理及如何尊重生命，認識作為醫護人員，要有一切為了病人和不厭其煩的職業態度，要有兢兢業業、任勞任怨的職業精神。

例如，?χ?氣管擴張大咯血病例，讓護生擬定護理措施，體驗嚴密觀察生命體征、意識狀態、瞳孔大小、尿量變化的做法；體會準確估計咯血量、客觀記錄數據，不得隨意修改各種觀測數據的科學求實態度。可見，通過病案分析曉之以理，無不教化“一切為了病人”和“求真求實”的科學精神、操作規范和醫學作風。

（2）團結協作的職業德行

選擇典型病案為載體，以導學談話方式，傳播、涵養團結協作的德行。

教師：大咯血時，要注意保持呼吸道通暢，道理何在？護生：防范并發癥窒息。教師：對。若知道患者已發生窒息，需要科室醫護人員全力搶救，積極配合、分工合作，以發揮集體合力作用，在救死扶傷中體現了什么精神？護生：閃爍著醫護大協作的團隊精神。教師：嗯……。

教師：為迅速清除呼吸道內的血塊，絕不懈怠、推諉，這又反映了怎樣的一種護理態度？護生：急病人之所急、痛病人之所痛。教師：對滯留在患者皮膚、衣物、床單上的血漬，也應該不厭其煩地清潔、清除。護生：為了病人的一切。

以此，將責任心、愛心、耐心、細心有機滲透到模擬情景之中。作為臨床教師，還可針對某些護理問題，引導護生適時討論，使抽象的職業道德教育形象化、具體化，從而既提高護生分析、解決問題的能力，也有助于教養高尚的醫德和健全的護理態度。

5 在實踐教學中教化人文關懷心靈

《內科護理》是臨床適應性學科，讓護生盡早接觸臨床實踐中的具體問題，從中體驗護士應具備人文修養的重要性。為此，可利用（臨床）見習內科各系統疾病之機，鍛煉其交談技巧、溝通技巧，把護理操作技能和心智技能應用于臨床實踐中。要求護生在醫療見習活動中，嘗試、體驗“一切為了病人”的言行，逐漸形成敬業、勤業、創業、立業的職業精神模式，將“責任心、愛心、耐心、細心、上進心”多要素反映在臨床實踐中。

（1）富有愛心、有效溝通

面對醫患關系的多變性和多變性，人文素養首當其沖。因為護士是病人的直接看護者，所以，愛心、溝通，是護士職業的本職。耐心是愛心的映照，而傳播有效溝通而耐心問診的方法，正是護理課程包括《內科護理》教學的教育取向。

例如，對心力衰竭患者進行護理時，在采集病史過程中，由于不同背景的病人對疾病的理解和認識存在很大差異，作為護士要善于利用自身的人文素養、專業知識和溝通能力，與不同的患者和家屬進行誠懇的溝通，做到語言通俗易懂、態度和藹。更重要的是，有時往往需要通過耐心而有效的問話、眼神和表情的溝通，才能引導患者回顧疾病的發生、發展過程，讓患者理解問詢而收集到“表白”信息。

（2）為了一切病人、為了病人的一切

病種、病情、病態，復雜多變；病人性格、情緒、心理，復雜多樣。護士需要面對形形的患者。要讓患者點贊、讓病人家屬滿意，護士務必牢記：為了一切病人、為了病人的一切。

例如，鑒于不同患者對同一藥物（洋地黃類藥物）可能產生各種不良反應，護士要處處為患者著想：不僅自己明確藥物（洋地黃類藥物）的藥理學作用，還應該細心告訴患者（乃至每一位病人）的用藥方法，包括耐心講述注意事項、點明可能出現的不良反應和應對措施，甚至做到因患者年齡、聽力、視力、知識水平、理解力的差異而百問不厭。

篇6

2008年3月，賀利民開始兼任南陽市臥龍區衛生局局長。上任伊始，他便帶領全體干部職工開創了臥龍區醫療衛生事業的新局面，使臥龍區的整體醫療衛生服務水平又上了一個新的臺階，博得了人民群眾的一致好評。

“整合資源、以城帶鄉”的戰略統籌

上任伊始，賀利民便帶領局班子成員深入基層調研，找到了當前衛生系統存在的一些突出問題：城鄉醫療衛生資源分布不均衡、鄉鎮衛生院醫療技術人才匱乏、管理模式粗放、負債率過高、經濟效益欠佳等。針對這些問題，衛生局領導班子經過分析研究，確立了“以城帶鄉、整合衛生資源”的基本工作思路，并規劃了以“以城帶鄉、城鄉聯動、整合資源、協調發展”為指導的一系列切實有效的措施，以提高鄉鎮衛生院的服務能力和質量水平，促進城鄉醫療衛生事業的共同協調發展。一年多的工作實踐表明，南陽市臥龍區衛生局從工作制度到長效機制，從工作模式到具體方法，從科學管理到持續發展，均取得了卓越的成效。

臥龍區衛生局充分認識到“城市支援農村”在衛生工作中的重要性，并站在踐行科學發展觀、統籌城鄉衛生事業發展的高度，制定了《臥龍區城區醫療機構支援鄉鎮衛生院建設實施意見》，成立了衛生系統醫院業務技術指導專家小組、城區醫療衛生機構支援鄉鎮衛生院專業會診技術支援小組、醫院管理巡回指導小組和醫院管理效能督查小組等4個專項工作組，確立了具體組成人員、工作內容及職責、考核評價措施，并把組派短期巡回醫療和中長期醫療隊下鄉的方式結合起來，建立健全了衛生對口支援和巡回醫療制度，確保這項工作的經常化、規范化和制度化。

臥龍區城區醫療衛生單位從業務管理、技術支援、設備援助、資金支持等方面，全方位地展開了對各鄉鎮衛生院的支援，因地制宜，因需施援，并且形成了不斷完善的工作模式。臥龍區衛生局積極扶持鄉鎮衛生院的基本建設，提高鄉鎮衛生院的醫療服務水平，增強鄉鎮衛生院的醫療服務能力，保證農民得到基本醫療服務；加強衛生院人才隊伍建設，建立衛生院人才培養的長效機制；建立和完善衛生院管理制度，提高衛生院的管理水平、運行效率和效益水平。

在各個方面的細化方法上，臥龍區衛生局實行了“分組結對、對口支援”措施：將城區部分醫療單位的醫務科、護理部等醫務人員輪派結成7個業務管理組，對各鄉鎮衛生院進行對口幫扶支援；將有經驗的執業醫師結成9個技術支援組下鄉派駐到定點村衛生所，并鼓勵醫院專家定期或不定期地、有組織地到衛生院開展專家門診、手術指導、專題講座等服務；組建了6個由近百名經驗豐富的醫院管理人員組成的巡回指導專業組，分別對鄉鎮衛生院醫護質量技術、財務管理、行政后勤、衛生監督技術、疾病預防控制技術、人事管理等進行指導。南陽市第一人民醫院還為各鄉鎮衛生院無償援助醫療設備、“床單元”等30余卡車。除了在資金、設備上不斷地給鄉鎮衛生院注入“新鮮血液”外，還定期開辦人才技術專項培訓，組織鄉鎮衛生院人員到城區醫院免費進修、學習，從根本上提高了鄉鎮醫務人員的整體水平。

針對部分醫療衛生單位發展中遇到的問題，臥龍區衛生局因地制宜，因院施策，大力整合轄區醫療衛生資源，對中國建筑第七工程局職工醫院與臥龍區靳崗鄉衛生院進行了有效整合，全新構架轄區的基礎醫療及社區衛生服務功能分區；同時，充分發揮南陽市第一人民醫院的龍頭帶動作用，加強與臥龍區第一人民醫院、婦幼保健院、七里園鄉衛生院等市區二、三級醫院的“聯姻”工作，加強城區醫院對鄉鎮衛生院的業務輻射帶動，盤活了臥龍區醫療衛生這盤棋。

為了加強財務一般性支出管理，合理分配收入，增加醫院經濟積累，實施科學管理，提高效益水平，促進可持續發展，臥龍區衛生局制定下發了《關于加強局屬各單位財務一般性支出的管理規定》和《關于加強各鄉鎮衛生院經濟核算與分配管理的指導意見》。其按照“堅持科學發展、量入為出；堅持勤儉節約、杜絕鋪張浪費；堅持保障供給、分類管理、限額控制；堅持大額支出和重要支出事前審批”的原則，全面推行職工工資、津補貼和福利費、招待費、差旅費、交通與燃修費、通訊費、文印和印刷費、水電費、醫療糾紛賠償費等九個方面支出與管理規定；對各單位負債率的管理規定均采取與年度目標、任期經濟責任考核指標掛鉤的辦法，從管理制度和運行機制上解決了以往鄉鎮衛生院負債率偏高、經濟運行狀況差、經濟效益低、衛生院發展后勁不足等問題，促進了臥龍區醫療衛生事業的可持續性發展。

臥龍區衛生局堅持跟蹤考評，動態管理，確保以城帶鄉、聯動發展，取得了扎實成效。保證對口支援工作落到實處，促進了全區鄉鎮衛生院的建設發展和醫療技術水平的提高，保障全區廣大農民群眾的健康和生命安全，收到了良好的工作成效，受到各鄉鎮醫療衛生單位和廣大社會群眾的廣泛贊譽。

“核心項目”的戰略部署

賀利民通過對臥龍區的醫療資源進行充分、深入的調研后，結合自己多年的科學管理經驗，宏觀部署了一系列重要的核心項目。

臥龍區衛生局以振興中醫藥事業為己任，謀劃張仲景中醫藥文化產業發展大計。2008年以來，圍繞臥龍區委、區政府關于“弘揚張仲景文化，發展中醫藥產業”研討會、協調會的相關精神，臥龍區衛生局迅速成立了專項工作領導小組及辦公室，全面系統地進行調查研究和科學論證，開展張仲景中醫藥文化產業發展的前期籌備工作。此外，還成立了“臥龍區中醫藥管理局”和“張仲景文化與中醫藥產業發展促進會”；組織了中醫適宜技術培訓班，對全區鄉村醫生進行全員培訓；向河南省中醫藥管理局推薦了14名中醫作為“全省鄉鎮衛生院中醫臨床技術骨干培養對象”。 臥龍區衛生局健全組織機構，明確職責任務，完善工作流程，為分步組織實施、盡快完善一套集中“醫藥文化、醫療、教育、中藥種植、加工、銷售、市場、旅游”等于一體，弘揚張仲景中醫藥文化的產業發展模式，奠定了堅實基礎。

臥龍區衛生局以開展新型農村合作醫療為契機，提升農村醫療衛生保障水平。2008年度，該區共有250793人次享受到了“新農合”補貼，補貼金額達3522.05萬元。其中，享受門診慢性病補貼21650人次，補貼金額為70.48萬元；享受住院大額補貼30562人次，補貼金額為2886.10萬元，人均補貼944元，補貼超過1萬元的有58人。2009年1月至4月底，該區共有119090人次享受到了“新農合”的補助，補助金額1643.4萬元。其中，享受門診統籌補助9678人次，補助金額為29.6萬元；享受住院大額補助10929人次，補助金額為1210.92萬元，人均補助1108元，補助超過一萬元的有51人。具體工作中，結合臥龍區的實際情況，臥龍區衛生局及時制定下發了《關于修訂臥龍區新型農村合作醫療門診慢性病范圍的通知》、《關于參合農民住院期間有關費用補助辦法補充規定的通知》等，對“新農合”實施方案進行了科學調整，使其更加規范和完善，從而使各級財政配套資金補貼比例大幅度提高，使廣大農民群眾得到了更多實惠。

臥龍區衛生局也十分重視食品安全、醫療市場整治工作，繼續加大行業執法力度。充分發揮牽頭部門職能，積極做好謀劃、協調、指導、督促、迎檢等各個環節的工作，會同其他相關部門，積極做好全區的食品安全監管工作；尤其是大力開展了雙節、“五一”、溫總理視察南陽及“健康快車”慰視團蒞宛、高中招考試期間、“十一”及中秋節期間的食品安全專項整治，確保了重大節日、社會活動期間的食品衛生安全，并以工業南路19家餐飲單位為試點，啟動了食品衛生監督公示工作。2008年共監管各類食品從業單位2463家，監督覆蓋率達100%，食品衛生許可證正確發放率達100%，從業人員體檢率和培訓率達95%，并且嚴格立案查處不合格單位，責令限期整改，清理無健康證上崗人員，全區范圍內未出現食物中毒事故和食源性疾病流行。在醫療市場整頓工作方面，臥龍區衛生局實行了集體會審簽批制，嚴把準入關口，并同步完善資料檔案和電子文檔，提高管理規范化水平。臥龍區衛生局不斷加大執法力度，創新管理舉措，采取“四結合、一教育”措施，實施強力綜合整治，通過監督檢查取得了理想效果，得到了省、市領導的高度評價。

以重大傳染病防治為重點，臥龍區衛生局全面做好疾病防控和婦幼保健工作。在艾滋病防治工作上，臥龍區衛生局積極實施“多發現、全干預”策略，扎實開展預防母嬰傳播工作；借鑒世界衛生組織在國內外的成功經驗，在全省率先啟動了100%安全套推廣使用項目，加強對公共服務及娛樂場所高危人群的行為干預；全力做好全球基金艾滋病項目工作，多次迎接國家和省市督導檢查，均倍受好評。臥龍區衛生局針對不同季節和重點人群，全力做好呼吸道傳染病、腸道傳染病和蟲媒傳染病防治工作，防止相應傳染病的暴發流行。在手足口病防控工作中，臥龍區衛生局及早動手，周密部署，重點加強了托幼機構和中小學等重點單位的衛生管理和疫情防控，由于措施果斷得力，有效控制了手足口病疫情在全區的發生和流行。在結核病防治工作中，嚴把線索調查關、歸口管理關、網絡病人追訪關， 保證了結核病防控覆蓋率達100%。在計劃免疫和產科建設方面，全區接種門診和婦產科的硬件設施和服務條件都得到了較大改善，全區的疾病預防控制和婦幼保健工作水平均有了較大提升。全年兒童系管率達92%，孕產婦系管率達46%，高危住院分娩率達99%；全區“四苗”接種率等各項疾控工作指標均達到或超過了國家規定標準。

賀利民帶領臥龍區衛生局以構建和諧社會為己任，科學、認真地部署各項關鍵工作，使該區的衛生服務工作取得了全面進步。

“加強農村衛生、完善城市醫療”的戰略體系

賀利民認為，農村衛生服務體系的建設和城市醫療服務體系的完善是醫療衛生工作的基礎環節，也是關鍵環節。

臥龍區衛生局重視村級衛生組織作為三級醫療預防保健網網底的作用，堅持推行鄉村衛生組織一體化管理，積極開展示范村衛生所（室）創建活動，提高其衛生服務水平。按照“全區統一規劃，土地無償劃撥，上級適當補助，村醫個人兌資，資產集體所有”的原則，積極引導建設標準化衛生所（室）。同時，依托各鄉鎮標準化衛生所，為村民建立健全健康檔案。認真貫徹《鄉村醫生從業管理條例》，對鄉村醫生分期分批分類進行培訓，切實加強鄉村醫生準入、技術水平和醫療安全的管理。

在進一步加強鄉鎮衛生院建設中，臥龍區衛生局堅持以《一級醫院管理評價標準》為指導，加強鄉鎮衛生院內涵質量建設，強化內部規范化管理，實現政府管理責任、公共衛生職能、內部運行機制改革和醫療服務質量“四到位”，有效提升其經濟效益水平。重點抓業務骨干和學科帶頭人的培養，優化人才結構，提高科技含量，培育優勢專科；切實落實各項規章制度、操作規程，健全醫療質量監管機制；大力引導鄉鎮衛生院轉變服務模式，重點做好預防保健和基本醫療服務。

在加強農村三級衛生服務體系的同時，臥龍區衛生局扎實開展新型農村合作醫療，從而進一步提高農村衛生工作的運行質量，切實緩解轄區農民“因病致貧、因病返貧”的問題，讓廣大農民群眾得到更大、更多的實惠。

賀利民在談到臥龍區衛生局大力發展社區衛生服務，完善城市醫療服務體系時強調，以城區行政管理體制為框架，以提高公共衛生和基本醫療服務能力為根本，以城區街道辦事處及其居委會轄區為劃設范圍，配套完善相應的社區衛生服務機構。不斷完善和落實社區衛生服務政策，加強對轄區社區衛生服務中心、服務站的業務指導、考核評價和監督管理，充分利用現有醫療資源和社會資源，完善社區衛生服務網絡，推動疾病預防控制機構、綜合醫院、專科醫院與社區衛生服務機構功能的整合與銜接。加強社區衛生人才隊伍建設，建立健全居民健康檔案，并逐步建立數字化社區衛生服務信息系統，建立醫院和預防保健機構支援社區衛生服務制度，倡導“大病上醫院，小病進社區”，逐步建立分級醫療和雙向轉診機制，降低醫療費用，方便群眾就醫。

采訪中，記者參觀了2008年臥龍區設置并審批的10家社區衛生服務中心和15家社區衛生服務站，所到之處診室干凈明亮、藥品擺放整齊。其中，百里奚社區衛生服務中心榮獲“省級示范社區衛生服務中心”稱號；張衡第一社區衛生服務中心、車站第一社區衛生服務中心、市人大社區衛生服務站、梅溪八一社區衛生服務站、張衡和莊社區衛生服務站，均榮獲“市級示范社區衛生服務機構”稱號。

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[關鍵詞] 科學發展觀 以人為本 公立醫院 內涵分析

堅持以人為本, 樹立全面協調可持續的發展觀,促進經濟社會和人的全面發展的科學發展觀是新時期建設中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰略思想, 它既是一種宏觀的管理理論認識, 也是一種切實的管理行為實踐, 對公立醫院今后的發展同樣具有重要的現實意義和極強的指導意義。當前,新的醫療體制改革方案已經確定,中國的醫療衛生事業正面臨著重大機遇,也面臨嚴峻的挑戰。當巨大的變革來臨之際,我們必須用科學發展觀統領醫院建設的全局,把握醫院時間科學發展觀的內涵,堅持以人為本,堅持全面發展、協調發展、可持續發展,不斷增強醫院綜合實力,促進醫院全面建設。

一、堅持“以人為本”

科學發展的核心內容是“以人為本”。作為醫院,首先要以病人為中心,全心全意為人民健康服務,把患者滿意作為醫院工作的首要任務;其次要把員工滿意作為醫院管理工作的出發點和歸宿。醫患關系是“需要”與“需要的滿足”之間的關系,這種關系構成了醫院發展的基本矛盾。以病人為中心,是醫院發展基本矛盾的主要方面。如果不始終堅持以病人為中心,不努力滿足人民群眾的生命健康需要,醫院就失去了存在的前提。在競爭中必然難以生存,更談不上發展了。以員工隊伍為本,盡管是醫院發展基本矛盾的次要方面,如果不加以重視,極有可能影響到“以病人為中心”,只有讓員工滿意, 才有患者更多的滿意。因此,醫院必須始終堅持做到以員工隊伍為本,形成“尊重人、關心人、依靠人、培養人”的文化氛圍,不斷提高員工的物質和精神生活水平,努力幫助他們實現自身的社會價值和人生目標。

二、堅持“全面發展”

十六屆六中全會指出:“社會要和諧,首先要發展”。這里所指的發展就是“全面發展”。“全面發展”是強調發展的整體性, 在一個統一體中各種要素都要能得到充分而有效的發展。對于醫院而言,“全面建設”的內涵就是要做到以下幾點:

1.要以質量和安全為價值取向

質量與安全是醫院永恒的主題、醫療服務是公益,享受醫療保健服務是人的基本權力。可持續發展的科學質量觀要求醫院必須改變以經濟利益為主導的價值取向,建立“以病人為中心”、“以質量安全為核心”的醫院大質量觀,使醫院質量管理工作保持正確的前進方向。

2.要以內涵建設為發展方向

學科建設、人才培養、科技創新、內部管理等是醫院內涵建設的重點,是保證醫院質量可持續發展的基礎。根據醫院發展目標,通過內涵建設使醫院質量積累更厚的底蘊,有效地促進技術水平與服務質量、科研與教學、經濟效益與社會效益、質量與成本的全面發展。

3.要以患者滿意為核心標準

要以患者滿意度作為評判醫院質量的核心標準,引導醫務人員更加關注患者的心理感知和社會需求,為患者提供人性化的醫療服務,確保醫院質量能夠有效滿足人民群眾的健康需求,從而有針對性地改進醫院質量工作,不斷提高醫院的服務質量水平。

4.要以文化建設為有效載體

把加強醫院文化建設作為醫院發展建設的重要載體,積極營造良好的發展氛圍,進一步激勵醫院干部職工的主人翁意識,發揮人的主觀能動性,強化人的歸屬感和集體榮譽感。努力營造既用感情留人,更用事業留人的良好氛圍,建立和諧的院內人際關系,為人蛻變成人才創造一切有利的條件。

5.要以管理就是服務為理念

突出臨床醫療、教學、科研中心工作地位,科學設置行政管理流程,方便、快捷地做好事務性工作,讓廣大臨床一線的醫務人員,把時間多用在病人身上、學生身上,多用在提高醫療技術身上、科研創新身上,建立高效的為臨床醫療、教學、科研服務的行政管理和后勤保障運行機制。

6.要以滿足群眾就醫需求為目標

堅持以市場為導向,不斷拓展醫療服務領域和醫療服務范圍,著眼醫療衛生服務市場發展,緊跟醫學技術發展,在繼續鞏固、強化原有優勢技術的基礎上,創造一切條件,不斷開創新的服務項目和服務領域,滿足廣大群眾日益增長的就醫需求。

三、堅持“協調發展”

堅持“協調發展”,就是對影響醫院發展的諸多要素做到系統思考、全面兼顧、統籌平衡。對醫院來說,堅持“協調發展”應處理好以下幾個關系:

1.堅持速度與質量協調發展

醫院建設必須講求速度,要搶抓機遇。沒有速度就談不上發展,發展緩慢等于不發展。就我們醫院而言,現在的條件與其他大學附屬醫院和三甲醫院有較大差距,這要求我們必須積極主動創造條件謀求發展。在發展的過程中,我們還必須強調發展速度與建設質量的一致性。正確處理兩者的關系,就是要堅持走內涵建設的發展道路,通過優化管理全面提升發展效率,做到發展速度與兩個效益的統一、發展數量與發展質量的統一,當前發展與可持續發展的統一。

2.堅持外延與內涵協調發展

要堅持內涵與外延發展并舉,以內涵建設為主。一般來說,外延建設注重規模、數量的投入;內涵建設則主要通過挖掘潛力、優化結構、提高效率求得效益。科學發展觀強調協調發展和可持續發展,醫院只有堅持內涵建設與外延發展相協調,以內涵的提升為主,才能實現可持續發展。內涵的提升,應當是我們醫院“十一五”發展的基本任務,只有人才、學科建設,服務質量和服務水平這幾個重點都上了層次,“十一五”期間的發展才是真正有績效的發展。

3.堅持醫教研全面協調發展

作為教學醫院,我們必須認識到醫療、教學、科研是“一體兩翼”的關系,醫療是主體,科研教學是兩翼。脫離了臨床的科研,就不是醫院科研的發展方向;脫離了臨床的教學,也不能培養出優秀的人才,而教學和科研也同時能夠促進醫療技術的提高。因此,要以醫療技術水平的高標準帶動教學、科研的整體提升,以臨床中的問題作為教學、科研的主攻方向,并把教學和科研的優秀成果應用于臨床醫療當中,實現醫、教、研全面協調發展。

4.堅持“可持續發展”

醫院的發展需要一個長期的過程,為了實現醫院可持續的發展,必須從一下幾個方面做好工作:一是要堅持自主創新,尤其是技術和管理上的創新,促進知識經濟的發展,不斷提高科技對醫院發展的貢獻率,不斷向患者提供優質、安全的技術服務;二是要高效低耗。不斷優化資源配置,降低成本,提高效率,最大限度地減低患者的經濟負擔,處理好醫院的長遠利益與眼前利益的關系,做到經濟效益與社會效益并重,而不片面追求經濟效益;三是要卓越服務。醫院發展要轉變“重技術輕服務”的傾向,要及時了解患者需求,改進服務,延伸服務,接近需求。最大限度滿足患者不斷增長的需求;四是是要加強人才隊伍建設。醫院員工作為醫療技術的載體,管理行為的執行者,醫療服務的提供者,他們的數量和質量得到提高后,不僅能滿足當前醫院建設的需要,也是醫院持續發展的不竭動力。

參考文獻:

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[2]郭明華 李 哲 勞 寧:樹立醫院科學發展觀 實現醫院可持續發展[J].醫院管理雜志,2007,14(3):163～165

篇8

關鍵詞　績效管理理論；醫院績效管理；應用

績效管理是現代醫院管理的一個新視角。2005年衛生部第一次將醫院績效作為一項重要評價指標寫入《醫院管理評價指南》(試行)。2006年、2007年在全國開展的“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動中，衛生部也明確地將績效管理與醫院管理、醫療質量管理與持續改進、醫療安全、醫院服務等一起作為對各級醫院的重要考核與評價指標。將績效管理理論應用于醫院管理實踐，可引導醫療機構加強內涵建設，進一步優化醫院管理和診療服務流程，提高醫療服務質量和醫院管理效能，推動醫院持續、健康、快速發展，更好地為人民群眾提供優質、高效、安全、便捷和經濟的醫療服務。

一、績效管理理論分析

績效就是業績和效果的綜合反映，績效分為組織績效與個人績效。組織績效即集體績效，主要看最終成果；個人績效即員工完成工作情況，主要考察工作過程。績效管理是一種系統的管理方法，是為實現組織發展戰略和目標，管理者和員工就既定目標及如何實現目標達成共識的全部活動過程以及促進員工成功地達到目標的最佳管理方法。績效管理是一個系統工程，一般包含四個組成部分：績效目標的確定、績效輔導、績效考核、績效評價與反饋。績效管理貫穿整個管理系統，特別強調持續不斷地改進，不僅強調工作結果，更重視達成目標的過程。績效管理的科學性、原則性適合于任何一個組織和個人。多年來，績效管理已受到全世界管理界的高度關注和重視，其根本目的是不斷促進員工發展和組織績效改善，最終實現企業戰略目標。績效管理現已在全世界500強企業中廣泛應用。我國從2005年1月幾乎等同采用美國的質量評獎標準，即我國的《卓越績效評價準則》。

醫院績效管理是對醫院績效實現過程各要素的管理，它是基于醫院戰略基礎之上的一種有效管理活動，通過對醫院戰略的建立、目標分解、業績評價，將績效管理的方法應用于醫院日常管理活動中，以引導和激勵員工的業績實現、持續改進并最終實現組織的戰略目標。在醫院管理系統中，醫院領導、職能管理部門、中層管理者和員工全部參與到績效管理中，中層管理者和員工通過溝通的方式，將醫院的戰略、中層管理者的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理基本內容確定下來，通過持續地溝通、反饋，中層管理者幫助和輔導員工清除工作過程中的障礙，并與員工一起共同實現績效目標，從而實現組織的遠景規劃和戰略。

二、醫院績效管理的應用目的與范圍

醫院績效管理的應用目的：(1)實現醫院的戰略規劃和遠景目標；(2)提高員工的績效水平；(3)增強醫院的核心競爭力與市場占有率；(4)提高醫院的技術水平和服務質量；(5)提高各級管理者的素質；(6)為職務變動、薪酬管理、成本核算、培訓發展等管理活動提供科學依據；(7)檢查醫院規劃目標和各項管理決策如人員配置、員工培訓、學科建設、經濟投入、經濟分配等方面是否有失誤；(8)同一醫院縱向比較不同年度的績效水平，不同醫院橫向比較同期績效水平，可以作為各級衛生管理部門對醫院的科學評價依據，對持續改進醫院的服務質量，不斷提高醫院的總體績效將會起到較大的促進作用。

醫院績效管理的應用范圍：醫院績效管理可應用于戰略策劃與領導作用、目標管理與過程管理、質量管理與經營管理、人力資源管理等，具體管理對象可涉及全院各臨床醫技科室、行政職能(后勤)管理部門以及醫院領導、中層管理干部、員工個人等。

三、醫院績效管理的總體思路和方法

(一)績效計劃制定：根據醫院的階段戰略目標，圍繞診療質量的提高、經營收入的增長、單位成本的降低、資產利用率的提高等幾方面來設計績效目標。醫院領導、職能管理部門負責制定醫院層面的績效目標、發展目標、行動計劃，科室領導與員工負責制定本科室層面及員工個人的績效目標、發展目標、行動計劃。

(二)績效輔導實施：在績效管理過程中，管理者要持續、及時地與醫院員工分享、交流績效信息，包括調整計劃、提供幫助、及時激勵、上情下達和下情上達等。醫院管理者通過及時發現科室或員工在工作過程中存在的問題，幫助其不斷改變工作方法與技能，隨時糾正其編離工作目標的行為，并根據實際情況的變化及時對工作目標進行修正與調整。管理者在績效實施過程中還要對科室、員工的績效表現進行觀察、記錄、統計，作為績效評估的依據，這也是改進績效的事實依據，運用具體事例可清楚地讓員工看到自己存在的問題，促使其不斷提高工作效率與工作質量。

(三)績效評價與反饋：醫院的績效考核評價包括醫院戰略目標績效考核評價、科室團隊績效考核評價、員工個人績效考核評價。績效考核是一個學習、改進和控制的進程，績效考核的實質不再是為了得到一個公正的考核結果，而是在于通過持續的、動態的、雙向的溝通，達到真正提高組織和個人的績效、實現企業目標、努力促進員工自身發展的目的。現代的績效考核是一個系統過程。它主要包括：績效計劃和標準的制定、績效的溝通、績效的考評、績效的反饋與輔導、績效的提升與再計劃、績效考核結果的運用。在績效考核結束時，醫院要對全院及各科室的績效進行評價與反饋，主管院領導要對中層管理干部的績效進行評價與反饋，科室負責人要對本科室員工的績效進行評價與反饋，雙方就績效評估的結果進行討論、面談，肯定成績，找出不足，并共同制定績效改進計劃。

(四)績效結果應用：醫院可將績效考評結果與科室的獎金分配、評優評先、科室負責人職務津貼發放等掛鉤，科室可將個人績效考評結果與個人獎金、工資晉級、職務晉升、員工培訓、個人發展計劃等掛鉤。

四、醫院績效管理評價指標

衡量一家醫院管理績效如何，不單純看經濟指標，更要看綜合指標。醫院績效管理評價指標分為團隊(組織)績效指標和個人績效指標，團隊的績效在很大程度上由個人績效組成。制定績效管理評價指標必須體現政策性、科學性、傳承性、特色性、可行性及員工認同性，醫院可根據績效管理效果、年度工作重點等需要每年適當調整績效管理評價指標。綜合醫院的績效管理評價指標一般包括社會效益、工作效率、工作質量、經濟運行、學習與創新等。

(一)社會效益。在醫療服務過程中，醫院應當遵循社會主義市場經濟和醫療衛生事業發展的內在規律，始終把社會效益放在首位，履行相應的社會責任和義務，認真完成衛生下鄉、支農、對口支援貧困地區、組派抗洪救災醫療隊等政府指令性任務，積極參加政府組織的社會公益性活動。承擔突

發公共衛生事件和重大災害事故緊急救治任務，積極開展健康教育、科普宣傳，普及防病知識，不斷提高公民健康意識。

(二)工作效率。評價指標包括以下內容：(1)門診人次、急診人次、急診搶救人次、入出院人次、手術臺次；(2)醫師人均每日完成診療人次，醫師年均出院人次，醫師人均每日擔負住院床日；(3)平均住院日、平均開放病床數、實際開放總床日數、實際占用總床日數、出院者占用總床日數、病床使用率、病床周轉次數、擇期手術患者術前平均住院日；(4)門診患者人均醫療費用、門診患者人均藥品費用、住院患者人均醫療費用、住院患者人均藥品費用、住院床日平均費用、門診處方人均費用，與上年度的比較情況。

(三)工作質量。診斷符合率、搶救成功率、治愈好轉率、院內感染率、醫療核心制度落實情況、病歷質控、處方質控、三基三嚴培訓與考試、醫療安全與醫療事故、臨床教學、醫務人員行為規范、病人滿意度、職工對醫院行政管理部門和領導工作滿意度、患者與醫務人員對醫院后勤服務滿意度、科室管理、上級主管領導評價。

(四)經濟運行狀態。評價指標有：(1)醫療毛收入、利潤占毛收入百分比、藥品收入占毛收入百分比、藥品利潤占總利潤百分比，與上年度的比較情況；(2)醫療服務收入占業務收入的百分比，與上年度的比較情況；(3)每職工平均業務收入、人員經費占業務支出比例；(4)資產負債率、固定資產凈值率、固定資產增長率、凈資產增長率、固定資產收益率、流動資產收益率、對外負債占年利潤比例；(5)職工福利同期比較；(6)設施、設備、藥品、人員利用率；(7)醫院與科室各種投入產出比；(8)成本控制與收費管理；(9)醫院未來發展投資計劃。

(五)學習與創新。評價指標有：(1)醫院對員工培訓的投入比；(2)、出版專著、科研成果的檔次；(3)科研成果的增加值；(4)新技術的應用程度和深度；(5)帶教老師與臨床醫學生的數量和綜合能力；(6)醫院科室持續發展的能力預測；(7)市場占有率、服務半徑；(8)知名專家在本地區、省、全國、國際學術團體機構任職情況，知名專家的數量以及在本地區、省、全國、國際知名度；(9)醫院在附近社區、所在城市的品牌、口碑。

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2005年上半年，在市殘聯的正確領導下，在市衛生局的精心指導下，我院全面貫徹“三個代表”重要思想及十六屆四中全會精神，樹立和落實以人為本的科學發展觀，緊緊圍繞年初制定的“五個不動搖”這一目標，進一步增強全院職工的率先意識、創新意識、機遇意識、質量意識，堅持把追求社會效益，維護群眾利益，構建和諧醫患關系放在第一位，通過強化內部管理，構建長效機制，提高競爭實力，提升醫院形象，團結拼搏，開拓創新，扎扎實實地地推動了我院物質文明、精神文明的協調發展。現將工作總結如下：

一、醫療業務明顯增加。共完成門診量達38萬人次，住院病人數為11人，實現業務總收入60萬元，較去年同期增長20％。

二、累計為患者免費測量血壓、義務咨詢達200多人次；半年免除掛號費1萬九千元；向災區捐款達1000多元。

三、醫療質量明顯改善。門診病歷、門診處方、住院病歷均趨于規范，合格率80%，比去年同期上升5%。

四、醫療服務明顯提升。導醫服務、便民門診、義診活動、實行收費公示制等等，受到社會各界的好評。

五、醫院管理進一步規范。建立完善了《關于成立督查組的安排》、《值周制度》、《學習制度》、《科室員工互動制度》、《考勤考紀制度》、《科主任職責》、《罰款制度》等幾項規章制度，使醫院的各項工作步走上了制度化、規范化、科學化的軌道。

六、衛技人員素質明顯提高。有6名同志分別參加了自考和成人高考，20名同志參加了執業醫師考試，10名同志報名參加資格考試，同時我院分別對主任、醫生、護士、藥房人員進行了理論知識的考核，全部獲得了滿意的成績，全院衛技人員整體素質明顯增強。

七、醫德醫風明顯好轉。今年上半年，我院繼續進一步行風建設，時刻貫徹以人為本的醫療服務理念，不僅讓病人滿意，更要讓病人感動，成功地搶救了一例房顫重癥患者；各科室繼續對出院病人進行電話回訪，建立三日內出院病人回訪制度，使得病人滿意度大幅度提高。全院共收到表揚信、感謝信數十封，錦旗錦匾五面。

八、假肢矯形器部成績喜人。

累計為肢殘殘疾人和老年人共提供助行輪椅5輛，拐杖8副，肢具5副；

為享受公費醫療的肢殘人裝配假肢3人次；

元月份利用春節期間向病人發放慰問信300多封；

開展了免費檢修保養假肢活動，共計60多人次；

對3名特困肢殘朋友裝配假肢進行了優惠照顧，金額達1500元，業務總收入2萬元，成績喜人。

九、工傷保險定點康復手續已理順。今年，我院被定為工傷保險定點單位，經過種種努力，現已理順了各種手續，為后半年的開展打下了基礎。

十、先后在在電臺、電視臺、報紙、網絡、印發宣傳材料等形式宣傳醫院新形象，做到報紙有文章，電視有圖像，電臺有聲音。對外報道15篇，印發宣傳材料10000余份，制作橫幅、標語6條，健康教育4塊、宣傳牌8塊，網站點率7300人次。

十一、上半年，圓滿地舉辦了第十五期盲人按摩培訓班。培訓人員達25名。在給他們講授按摩基礎的同時，尤其注重對他們進行思想政治教育，特別是“四自”精神的教育，使他們從心理上戰勝殘疾，重塑人生理想，同健全人一樣實現人生價值。

十二、基礎設施建設投入明顯加大。今年上半年，我院在資金來源十分緊張的情況下，緊縮各項開支，進行醫療設備、房屋及基礎設施、環境及綜合服務能力建設，投資對醫院環境進行了美化和亮化，整修了辦公室，新建了洗衣房，康復訓練室和門診安裝了空調，為病人提供舒適、美化環境，使醫院整體水平有顯著提高。

總結前半年工作，我們從中得到以下幾方面的啟示：

一、構建長效機制，促進醫院可持續發展。

一是建立持久學習機制。構建并且不斷完善學習機制，用機制來保障學習型醫院的創建活動在健康、可持續的軌道上發展。每周組織一次集中學習《自驅力》、《沒有任何借口》這兩本書，并做到有記錄、有心得。

執行是一個長期被忽視的主題。有無數的人擁有卓越的智慧，但只有那些懂得如何執行的人獲得成功；無數企業擁有偉大的構想，但只有那些懂得如何執行的公司獲得成功。為了進一步提高我院中層干部的管理能力，組織中層觀看學習著名博士余世維講授的《贏在執行》錄像，共6盤。通過學習，引起很大反響，全院中層干部交流了《贏在執行》學習后的心得體會。并將所學到的用于工作中。

二是建立值周督查長效機制：督查是我院醫療質量建設的內部評估機制，經過半年的實施，已成為制度化、規范化的工作。由員工輪流任值周督查，實行主任管員工，員工管主任的互動管理機制。值周督查每天定時或不定時的對各科室在醫療文書、醫療流程、服務流程、組織紀律、環境衛生等方面進行了現場檢查，并督促其改進。為了將值周制度落到實處，我院下發了《一周考勤情況登記簿》，并明確由值周督查在進行檢查時適時登記，每周五將值周總結在中層會議上進行公布，按時上交辦公室以供復查、評比、備案。

二、轉變理念，推行陽光工程，進一步深化人事制度改革。

今年年初，我院實行公開競爭上崗，拉開了醫院人事分配制度改革的序幕。從建立廣納群賢、人盡其才、充滿活力的干部選拔任用新機制的角度出發，人事分配制度改革進一步深化，醫院開展了公開競選科主任競爭上崗，建立優勝劣汰的良好用人機制，此舉有效地增強了中層干部和科室人員的崗位責任意識，強化了科室管理，進一步體

現了公開、公平、公正的選才薦才機制，從而使選擇干部的視野拓寬，廣開“才”路，讓更多的職工看到自己職業的成長性，起到一種激勵作用，從而進一步增加了干部的責任心、使命感和管理能力。這也讓醫院的政務越來越公開、公正和公平。

三、完善制度，制度創新初見成效，醫療服務質量不斷提升。

今年年初，我院通過建立完善了《關于成立督查組的安排》、《值周制度》、《學習制度》、《科室員工互動制度》、《考勤考紀制度》、《科主任職責》、《罰款制度》等幾項規章制度，使醫院的各項工作步走上了制度化、規范化、科學化的軌道。制度創新，進一步調動了醫院廣大干部職工的積極性，推進了和諧醫院的建設。短短半年，醫院出現了一派新氣象。

四、提高專業技術水平，突出打造品牌

高質量、高水平的醫療服務是病人、家屬、社會評價醫院滿意度的一項重要指標。我院始終把強化醫療質量管理、提高專業技術水平、打造技術品牌作為創建群眾滿意醫院的一個重點來抓。

1、進一步落實了病案管理制度、住院病歷書寫、門診病歷、病程記錄等制度規范，定期督查，找出問題，制定措施，加以改進。

2、以科技興院為動力，增強醫院發展的后勁。我院實施科技興院戰略，通過請進來和走出去的方法，加大人才培養的力度，取得了明顯的成績。

五、堅持服務創新，融入人文關懷

服務不是口頭禪，而是實在的行動，在“以人為本”的理念下，我院立足于“一切為病人、為病人一切、為一切病人”，面對醫療服務競爭，提出醫療服務創新，將現代化的人文文化融入醫院中，營造高層次的服務理念和人文關懷。

“以病人為中心”的服務理念已深入人心，各科室之間形成健康、和諧、有序地競爭，科室之間合作精神不斷增強，形成了服務、質量、效益、管理一起抓的良好局面，合作精神和團隊精神不斷顯現。

開展了“三化、五心、六個一”服務，即設施管理正規化、服務標準化、病房家庭化，用真心、愛心、關心、細心、誠心，為病人倒一杯開水、獻一束鮮花、發一張賀卡、遞一塊手帕、送一個微笑、道一聲問候。如協助病人進食進水、喂藥漱洗、擦身洗澡、洗頭、男病人理發剃須、處理大小便、翻身拍背、協助下床活動、應答病人呼喚、床鋪的整理、維護病房秩序等，使得讓家屬把患者送到醫院治療時，可以上班安心、感到省心、讓患者也放心，從門診到病房，從入院到出院，從人前到人后，醫護人員用真情、實情、深情、親情、動情、感情，實行一條龍式服務，體現我院為患者提供真情的服務。

出院時還向病人或家屬交待注意事項，對康復、保健、用藥、飲食、運動、復查等問題進行指導，重點病人進行隨訪，并開展上門服務等等。?此項舉措的實行，受到了廣大病人及家屬的歡迎和好評。

六、注重醫院文化建設，展示我院特色

文化建設在醫院的現代化管理中發揮著越來越重要的作用，文化建設的核心是運用信念、道德等無形力量，倡導以人為本、以德為先，樹立醫院的最佳形象。

今年上半年，我院繼續加強醫院文化和精神文明建設，

通過一系列的活動，進一步凝聚情感、激勵創新、提升醫院形象，凝聚情感、催人奮進、提升形象，我院的文化建設體現了醫院特色。

1、2005年，我院被市勞動保障局定為工傷保險定點醫療康復機構，為了使職工充分了解工傷保險的有關知識，3月7日下午，我院組織了一場以工傷保險為主要內容的知識競賽。占全院三分之二的女職工踴躍參加，以驚人的毅力進行知識競答。根據競賽規則還評出了一、二、三等獎，以作鼓勵。

2、為了激勵廣大護士繼承和發揚護理事業的光榮傳統，以愛心、細心、責任心對待每一位病人，搞好治病救人的工作。5月10日，我院護士舉辦知識競賽來慶祝自己的節日。10名護士踴躍參加，均取得了令人滿意的成績。二門診郭韶瑾同志更是以精湛的技能、高超的理論獨占鰲頭。

3、5月15日我市兩會隆重召開之際，迎來了全國第十五個助殘日，我院抱著讓愛綻放在人間的美好信念，組織醫療骨干力量在華街廣場開展義診，為殘疾人獻愛心，為節日和兩會獻禮。

一大早，由院長帶頭，與十五名醫術精湛的醫師一塊趕到華街廣場，高掛起一幅紅色條幅，上寫今年的助殘日主題：“平等共享，促進殘疾人就業”。天色陰蒙，不時飄來細雨，這絲毫沒有降低康復人用行動扶殘、助殘的真情。他們擺好桌凳和醫療器械，熱心接待每一位患者，解答每一個疑難問題，經過認真檢查，給病人提出科學有效的康復方案，并建議隨時向康復醫院反映情況，隨時得到幫助，早日找回健康。聞訊趕來的偏癱、截癱、腦癱患者高達800多名，敞開心扉訴說與殘疾抗爭的挫折經歷，忍不住流下眼淚，康復人把患者的信任化作無窮的力量，不知苦，不知累，全然忘了早上還沒有顧上吃一口飯，百姓看在眼里，激動地說：“有這樣好的醫院，咱們老百姓就放心了”。

康院的工作得到了市委、市政府的贊許和有力支持。5月13日，市政府副市長、殘工委主任賈聯亭百忙之中，在市殘聯理事長柴石旺等領導的陪同下，專程到我院走訪慰問了我院的殘疾職工，參加我院的治療室、訓練室和按摩房，他情真意切地鼓勵康復人繼續努力，珍惜自己的就業機會，自強自立，努力工作，為構建和諧晉城做貢獻，同時他還對我們提出了要求，要進一步加強醫護人員技術培訓，加強醫德醫風教育，把醫院建成一座富有特色的專科醫院，最后賈市長代表市政府，為我院送上了2000元慰問金，并同我院殘疾職工合影留戀

康院今天的成績也包含了市殘聯領導的心血和汗水，柴理事長等殘聯領導不時地到康院視查，慰問并深入了解殘疾職工的疾苦，同時給予極大的支持。他們從小事做起，從實事做起，盡可能地解決醫院和職工的實際困難。并為我院贈送了4臺電腦。

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舞臺上，年逾花甲的表演藝術家游本昌在謝幕。他精疲力竭，汗水已經浸透了三重戲服。這出戲，他演繹的弘一法師已入化境，華枝春滿，天心月圓。

舞臺下，周雅芳淚流滿面，低聲飲泣。“有些失態了，沒想到一場話劇《最后的勝利》，勾起了我的心事。”這場由上海國賓醫療中心發起的演出，說的是弘一法師晚年的生活，幾朵浪花匯成了大師生命的絕唱。“游本昌老人在用生命表演，他已經完成了作品。人生如戲，我們又該如何謝幕？”

堅守使命

“謝幕”？周雅芳的唏噓無人應和。因為很多人都知道，2012年對于愛康國賓，對于周雅芳而言，實在是拉開勝利帷幕的一年。

首先是，國賓又擴張了。

這一年的健檢市場很不好，由于資本市場的低迷，中國約有10%體檢機構關閉。愛康國賓大約是少有的在這個冬天還進行擴張的企業。截止2012年底，在全國范圍內，其門店已增加到40家；上海地區也在去年五家的基礎上，翻了一倍——目前增加的五家，其中四家由愛康國賓全資收購，另外一家系新設門店。

“我們的擴張是有的放矢的，并非盲目迎合市場。門店的拓展和布點有詳細的戰略部署和科學依據。首先，要滿足顧客對醫療體檢的剛性需求；其次，要充分了解全國范圍內各門店的經營情況，要看每個區域的業務量是否與其吞吐量相匹配。如果承載量過大，我們則要在附近再增加新店來補充。”周雅芳告訴本刊記者，開拓新店的數量和速度，只有和整個行業的市場擴張與需求相吻合才是合理的。

隨著《健康體檢管理暫行規定》的實施，專業體檢機構已進入了管理時代。那些不符合規定要求，服務水平較低的體檢機構已逐漸出局，而在行業中居于領先地位的專業體檢機構將會在全國范圍內擴張，用周雅芳的話說——這就是品牌的力量。而這一輪體檢中心洗牌后，愛康國賓與其他體檢中心的分野會更加明顯。

“我們抓專業化、連鎖化發展，但絕不會以壓低價格、甚至犧牲行業品質為代價，否則會導致整個行業的嚴重衰退，后果不堪設想。因此，作為行業的龍頭，即使同行在降低服務拼價格，愛康國賓絕不會這么做，我們愛惜自己的羽毛——品質是我們安身立命的根本。我們必須堅守行業使命，擔負社會責任。”周雅芳如是表示。

慢病管理、養老中心

除了擴張，還有慢病管理。

愛康國賓的這一類新功能，也在這一年漸成氣候。

“10多年前，要體檢找國賓，就已是耳熟能詳的廣告語。今天我們考慮的是，看慢病，能否也找國賓？醫院不愿看或者無法治愈的病患，國賓是否可以承擔一部分？這是國賓2012年的工作重點之一，也是遠赴美國休斯頓醫療中心考察后的經驗移植——這個秋季，我考察了西方的功能醫學和信息醫學。信息醫學包含兩部分，一是信息化檢測，二是信息化治療。運用這些方法，國賓可以介入慢病管理領域。”

所謂慢病，即指慢性心功能衰竭、高血壓三級高危以上、腦血管病后遺癥、慢性中度及重度病毒性肝炎、肝硬化、尿毒癥腎透析、惡性腫瘤放化療等10多種疾病，包括癌癥晚期的康復治療方案。周雅芳告訴筆者一個故事，2012年10月，一位患者被一家三甲醫院診斷為食道癌晚期，醫院在其食管內安裝了支架，并對其進行化療和中藥輔助治療，但病情依然沒有控制住，癌細胞迅速轉移到肺部。該病人被移送到國賓醫療后，國賓醫療對他進行了腫瘤細胞定向爆炸，并采用了內環境改變系列工程方案。“這個病人至今還活著。這樣的治療方案，在全國范圍內都是相當罕見的。”

“國賓已不再是單純的體檢中心，我們還有門診，比如口腔科，2013年還將推行肝細胞療法。國賓就應該是這樣的一個復合體——將體檢、門診、慢病管理以及家庭醫生、健康保險等融為一體，這是中國第一家真正意義上的管理式醫療服務機構。”

“我還想建一個美國式的養老中心。”周雅芳坦言，去美國考察養老中心，給了她很大的啟發。

“我們去了美國一個社區的私立老年健康福利中心。中心有保健室，是為老人做理療的地方，有完善的老人健康檔案，記錄每個在這里的老人的健康情況。保健室里擺滿了老年人常用的藥物和醫用器械，有護士安排老人們定時服藥并記錄他們每天的生理情況。中心還有器械室，擺放著各種健身輕器械，供老人們進行日常體能訓練。老年人的保健活動作業，每天需要進行記錄和觀察。中心的建筑設計非常有特點，平整的地面鋪設的是軟質的復合材料，沒有任何接縫和過渡臺階，墻壁轉角之處都經過圓弧形去棱角處理，一樓到二樓是用長緩坡連結——整個設計符合老人日常起居的要求。在建筑物內，空調也保持了適合老年人生活的溫度，用空調熱風微循環，形成了溫暖如春的環境——這是老人們生理和心理上最能接受的溫度……”周雅芳在描述的時候，充滿激情，非常投入，她的眼神中有溫暖，有執著。

Q & A

Q：《滬港經濟》記者

A：周雅芳

Q：一路走來，愛康國賓的企業文化是什么？

A：我的員工稱國賓為自在之家，我們相互促進，相互學習，彼此激勵。追求卓越是他們的習慣，也是國賓的習慣。同時，我們營造了一種和諧的氛圍，我經常帶員工聽音樂會、聽講座，分享我的快樂和收獲。在彼此相惜相愛中，建立高度忠誠感，形成持久的凝聚力。

Q：基本完善了你的戰略部署后，你最想做的是什么事？

A：布施，感恩社會。正如弘一法師，我們能從他身上學到很多——正念、真實、自律、悔過……就像一捧清泉，淡雅，讓人純凈。

Q：我聽說在你的企業中奉行“五布施”，還得到了顧客熱烈的好評。“五布施”具體是指……？

A：五布施包括眼、言、顏、身、心布施。眼布施——對于生活和工作中的困難愿意承擔和面對，這種愿意從眼睛里流露出來，充滿了善意和快樂；言布施——用柔和美麗的語言關照你的客戶、你的同仁，對他們充滿愛；顏布施——面帶笑顏，微笑可以讓人與人之間的關系更加親近，令人溫暖；身布施——做一些力所能及的善事；心布施——心存正念。能把這些做好，顧客光臨國賓，體驗就會不一樣，無論外面有多冷，都將令他心生溫暖。

Q：對于2013年有怎樣的期許？

A：2013年不同于2012年，2012是打基礎的一年——學習、戰略構思、布局、招兵買馬；2013年是發力的一年，也是艱苦的一年。上半年，我希望肝細胞療法能夠順利推行，為此可能會建一所技術含量特別高的醫院，耗資大概10億以上。

Q：2012年，據說你還投資了電視劇？

A：是的，投資了兩部電視劇——這也是我在投資領域學習的過程。現代企業家是需要不斷學習、充電和總結的。其實對我而言，修習心法是最重要的學習。

Q：從你的眼神中，我看到你比去年更有內涵，更有定力。

A：佛法說，定能生慧。禪定下來才有思考的空間——思考自己那些事該不該做，是不是找對了人，做對了事。當你一旦有了定力，似乎越忙越自由。你能清楚地知曉自己需要什么，而屏蔽自己不需要的。選擇性記憶，就是我這幾年修行的福報。