關(guān)于卓越績效模式立足過程管理

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過程管理是卓越績效評價準(zhǔn)則的七大類目之一。它是落實戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，履行組織使命和實現(xiàn)組織愿景的途徑和載體。

目前，我國大部分企業(yè)都在建立卓績效的經(jīng)營管理模式上足了功夫，他們?yōu)榱双@得穩(wěn)定和最大化的增值，總是在不斷地探討和實踐對過程管理進行策劃，建立過程績效測量指標(biāo)和過程控制方法，并對其進行持續(xù)策劃、改進和創(chuàng)新，以期獲得卓越績效的經(jīng)營管理模式。

過程管理是卓越績效評價準(zhǔn)則的七大類目之一，是組織追求卓越績效的立足點，覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過程。它包括過程策劃、過程實施、過程監(jiān)測（檢查）和過程改進（處置）四個部分，即pdca循環(huán)四階段，是企業(yè)落實戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，實施持續(xù)改進和創(chuàng)新以提升組織的整體績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值，進而履行組織使命和實現(xiàn)組織愿景的途徑和載體，它對卓越的追求，對有效性和效率的追求，都要高于iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。

過程的策劃

過程的策劃包括過程的識別、過程要求的確定和過程的設(shè)計三個步驟。

過程的識別是過程管理pdca循環(huán)p階段的第一步。卓越績效評價準(zhǔn)則將過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程兩類，這是因為它們所面向的“顧客”不同：價值創(chuàng)造過程面向的是組織的顧客和組織自身，通常可包括：設(shè)計和開發(fā)過程、產(chǎn)品生產(chǎn)和市場營銷過程、本運營過程等。而支持過程屬于組織的內(nèi)部服務(wù)和支持活動，面向的是所服務(wù)和支持的價值創(chuàng)造過程以及組織的日常運作。如：人力資源、財務(wù)設(shè)備設(shè)施管理等過程。

過程要求的確定是過程管理pdca循環(huán)p階段的第二步。過程要求是過程設(shè)計的依據(jù)。過程管理的目的是確保和改進過程運作的質(zhì)量，而過程質(zhì)量就是過程滿足要求的程度。“要求”不明確，過程質(zhì)量就無從談起。過程的要求來自于該過程輸出的接受者，即顧客和其他相關(guān)方以及后續(xù)過程，包括：過程有效性（如質(zhì)量特性過程能力、準(zhǔn)時率等）、過程效率（即單位資源的過程輸出，如生產(chǎn)率、成本、周期時間等）等。支持過程的要求通常不太依賴于產(chǎn)品和服務(wù)特性，而相當(dāng)依賴于內(nèi)部的價值創(chuàng)造過程的要求。

過程的設(shè)計是過程管理pdca循環(huán)p階段的第三步。應(yīng)當(dāng)根據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，而不是讓過程要求遷就于過程設(shè)計。例如，對于某自動化生產(chǎn)過程，應(yīng)當(dāng)根據(jù)對過程的節(jié)拍要求來設(shè)計生產(chǎn)線的運行速度。

由于產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)的不同，過程設(shè)計方法可能略有不同，但一般可參照下述步驟進行：列出所識別出的、來自各利益相關(guān)方的過程要求；有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；進行逐個的過程設(shè)計及過程試運行；由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)。

過程的實施

卓越績效評價準(zhǔn)則中的“過程的實施”包含了過程管理pdca循環(huán)中的“d：實施”和“c：檢查”兩個階段，并要求“有效和高效地實施”。

有效地實施過程是指：過程應(yīng)當(dāng)按照過程的設(shè)計運行，達到過程的要求。高效地實施過程是指：過程應(yīng)當(dāng)追求高效率，即追求單位資源的最大增值，一方面要使正面的（增值的）輸出最大化，另一方面要使負面的（非增值的）輸出（如環(huán)境影響和安全風(fēng)險）最小化。

在過程的實施過程中，過程人員應(yīng)熟悉已設(shè)計的過程，掌握過程實施、控制和管理方法。要建立過程績效測量系統(tǒng)（包括績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)采集及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等）以進行過程的監(jiān)視、控制和改進。過程績效可以在過程運行中進行數(shù)據(jù)采集、測量，也可以通過顧客以及后續(xù)過程、員工、社區(qū)、管理層等利益相關(guān)方的反饋來測量。同時，還要運用適宜的統(tǒng)計技術(shù)（如spc、測量系統(tǒng)分析等）監(jiān)控過程的運行，確保其穩(wěn)定受控并具有足夠的過程能力。

在進行過程質(zhì)量審核中，過程人員要收集、分析過程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過價值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。要依據(jù)過程實施中取得的內(nèi)外部因素和信息，及時對過程進行動態(tài)的調(diào)整（如根據(jù)供方物料特性的變化，調(diào)整生產(chǎn)過程的控制參數(shù)），以保持過程的敏捷性。同時還要對過程變更進行管理和控制，以減少其風(fēng)險。

過程的改進

過程的改進是過程管理pdca循環(huán)的“a：處置”階段，包括對過程的評價、改進、創(chuàng)新和分享。

組織應(yīng)對過程的效果、效率進行診斷式的評價，識別出其優(yōu)勢和改進機會，進行過程改進和創(chuàng)新（包括漸進式的改進和突破性的改進），使過程與組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，達到更好的績效和減少波動性（即具有更好的穩(wěn)定性和過程能力）。

過程改進的結(jié)果（包括改進的實踐和成效）是組織重要的知識資產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)在組織相關(guān)部門和類似過程進行分享，在不違反組織的商業(yè)機密政策前提下，還可以與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)外分享（如參加qcc和六西格瑪成果會等），促進社會進步和發(fā)展。分享的目的在于進一步擴大改進的效應(yīng)，在更廣泛的意義上降低改進的成本和提高改進的效率，擴大受益區(qū)域，為利益相關(guān)方創(chuàng)造更多的價值。

每一個組織在生存和發(fā)展過程中都會遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)當(dāng)有針對性地實施最合適的改進方式。過程改進可參照下述步驟進行：建立有關(guān)評價、改進、創(chuàng)新和分享的程序，包括改進的各種組織方式、各種統(tǒng)計工具以及各自的適用情境；尋求優(yōu)勢的進一步改進或創(chuàng)新的機會；依據(jù)影響程度、緊急程度、變化趨勢、競爭以及標(biāo)桿對，對改進機會進行優(yōu)先排序，配置資源實施改進；在相關(guān)部門和過程中進行分享和移植，適當(dāng)時對外分享等。

綜上所述，過程管理是卓越績效模式的重要類目，組織在追求卓越的道路上要面向過程，要基于過程管理pdca循環(huán)，進行過程的識別、過程要求的確認、過程的設(shè)計、過程的實施和過程的改進，不斷提高過程的有效性和效率，通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。