民政局基層政權建設調研報告

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社區信息中心建設，就是以社區建設為中心，以民政信息資源及專項社會事務管理職能為基礎，以信息技術為手段，以社區服務為切入點，建設集熱線電話、因特網查詢、單鍵呼叫為一體的智能呼叫中心，為社區居民提供全方位的信息和服務，并構建社區服務信息平臺，在社區服務工作者與社區居民之間架起方便的橋梁，進而結合“數字民政”工程的建設，實現現代化社區管理和服務的一個信息化建設工程。現就威海市開展社區信息中心建設有關問題的思考闡述如下，以期拋磚引玉。

一、關于建設“社區信息中心”的可行性問題

建設社區信息中心是社區服務業發展的客觀需要。近年來，威海市的社區服務業取得了較大發展，形成了以街居為依托，走社會化發展道路的格局。但由于社區工作者與社區居民之間缺少暢通聯系的渠道，在實際工作中，往往造成社區服務工作者找不到市場，社區居民得不到服務的局面。這直接阻礙了社區服務業的長足發展，使社區服務業在為民服務，特別是創造就業機會，安置下崗職工，發展第三產業等方面，呈現出組織松散、行業管理混亂、發展后勁嚴重不足的態勢。筆者認為，改變這一不利局面的有效措施是在社區服務工作者與社區居民之間搭建一個信息平臺，并以此為依托向社區服務工作者提供市場信息，向社區居民提供服務信息。這樣就可以把社區服務工作者和社區居民聯接起來，使社區服務有的放矢，有利于提高服務水平，擴大社區服務面，增加社區服務就業機會。

建設“社區信息中心”也是民政工作信息化發展的重要基矗20*年，民政部在全國全面啟動了信息化建設工作，先后召開了兩次全國性會議，制定了《全國民政系統信息化20*—20*年發展規劃綱要》。最近，省民政廳也制定了《*省民政系統信息化20*—20*年發展規劃綱要》，提出了建設基于管理和服務兩個領域的信息化工程，也就是“數字民政”工程和“便民”工程。“便民”工程的主要任務是立足中心城市（包括地級以上城市及部分縣級市）的社區建設工作，為社區管理和社區服務提供現代化的手段。“便民”工程的近期目標是以社區服務為龍頭，建立智能呼叫中心。呼叫中心將通過因特網、單鍵專項呼叫、熱線電話三種方式接受社區居民的服務請求，在傳統社區服務手段的支持下，為社區居民，尤其是老年人提供方便快捷的服務。遠期目標是在因特網上建立整合民政、勞動、公安、衛生等部門業務的統一的社區服務信息平臺，為社區居民提供全方位的服務。同時，結合“數字民政”工程，把各項民政基層管理工作移植到這一信息平臺上，實現民政業務的網上辦公。可以說，社區“便民”工程所提供的信息不僅包括專項社會事務管理方面的服務，還包括社會保障方面服務和居民家庭生活方面的服務，主要是起到架起居民與政府之間、居民與民政及其他部門之間以及居民與社區服務工作者之間的橋梁作用，達到為居民提供方便、快捷服務，為民政、乃至政府工作提供數據，為科學決策服務的目的。由此可見，社區信息中心建設是與“數字民政”工程相配套的“便民”工程的主要架構，將為民政工作的信息化建設打下堅實的基矗

建設社區信息中心還是政府義不容辭的職責。社區信息中心建設是一項為民服務的社會公益事業，屬于政府無償或低償為社會成員提供的公共產品。對此，政府應當主動承擔起職責來，大力發展社區服務業，增加就業崗位，為居民的生產、生活提供便捷的服務和創造良好的環境，把這項關系到千家萬戶的民心工程做實、做好。

建設社區信息中心更是一項資金、技術密集，對項目管理要求高的工程，其特點是投資大，周期長，經濟效益低。因此，建設社區信息中心必須慎重對待。從全國社區信息建設先進地區的調查情況看，建設社區信息中心必須要具備四個條件：一是資金必須要到位。社區信息中心所必備的設備主要包括網站控制信息處理中心機房、主機、一點通呼叫終端和熱線電話等硬件，這都需要一定的資金作保證。據了解，僅信息處理中心機房和主機就需資金300多萬元，再加上一點通呼叫終端和熱線電話等硬件，整個社區信息中心的硬件設備大約需要資金500萬元左右。此外，信息中心的軟件設施，包括中心管理人員的工資、辦公經費、網絡維護經費等大約也需要200萬元左右；二是工作人員必須要到位。社區服務信息網站需要管理和維護，每天都要及時更新大量的信息，增添新的內容，智能呼叫中心需要一天24小時接聽電話，這都需要有專業人員來操作；三是辦公場所必須要到位。網站控制信息處理中心機房和智能呼叫中心都需要有固定的辦公場所和特殊的辦公條件；四是必須要講求實效。社區信息中心建設是一個為居民服務的工程，以人為本，服務居民是社區信息中心建設的出發點和落腳點。因此，社區信息中心必須能夠提供豐富、詳細、可靠的信息，智能呼叫中心必須能夠實現隨叫隨到，這樣居民才能得到方便的服務，網絡才能實現應有的作用。決不能像有的地方從建成之日起就沒有真正發揮過作用，成為應付領導檢查的擺設，造成了很大浪費。

二、關于建設社區信息中心的方案選擇問題

從外地的情況看，基本上是由政府獨立投資建立社區服務信息網站和智能呼叫中心的，配備了專門的辦公場所和工作人員，獨立運作。通過向威海市信息產業局有關專家協商，筆者認為從威海市的實際情況看，社區信息中心可由兩個部分組成。一部分是智能呼叫中心，另一部分是社區服務信息網站。目前這兩部分由于技術原因還不能夠合二為一，只能分開建立。智能呼叫中心主要是通過統一呼號的熱線電話、風格一致的因特網查詢、方便快捷的單鍵呼叫三種方式接受社區居民的請求，在傳統社區服務手段的支持下，為社區居民，尤其是老年人提供方便快捷的服務。社區服務信息網站，主要是通過寬帶高速網絡，使社區居民可以通過計算機，利用因特網，方便快捷地查閱各種服務信息。

社區服務智能呼叫中心建設可采取兩種方案：第一種方案是與已經建立智能呼叫中心的政府部門合辦，在智能呼叫中心增加呼叫號碼和相應的服務內容，這樣做可以實現資源共享，節省人力、物力，避免重復建設。目前，威海市政府部門設立的各類智能呼叫中心主要有公安系統的“110報警中心”、“112事故處理中心”、“119火警中心”、衛生系統的“120急救中心”、建委系統的“95968服務中心”等，這些智能呼叫中心主要是通過固定電話、移動電話網來實現與居民的溝通，其主要功能是確定呼叫的具體地點和內容，并提供相應的服務；第二種方案是由市民政局獨立建設社區服務智能呼叫中心。可以采取人工呼叫、自動呼叫和人工與自動呼叫相結合的方式，但無論是采取哪種方式，都必須配備專門的工作人員和技術設備，都需要一天24小時值班。

社區服務信息網站的建設也可采取兩種方案：第一種方案，借鑒外地的做法，由市政府投資購買設備、配備專業技術人員和辦公場所，獨立建設社區服務信息網站。這樣做的特點是網站建設起點高、一步到位，能夠很快達到上級要求的標準。但投資規模大，需要配備專業人員管理網站和專門的辦公場所，在短期內社會效益和經濟效益不明顯的情況下，容易造成資源的浪費，好比是“大馬拉小車”。第二種方案，根據網站在不同階段的發展規模，采取不同的方式建設。可以分三步走：第一步，在網站建設的起步階段，網站的信息量比較少，空間占有量也比較小，管理和維護比較容易的情況下，采取建立虛擬主機的方式。即由威海市信息中心“拿”出一塊主機硬盤作為社區服務信息網站的虛擬主機，網站的技術和管理工作均由市信息中心負責，民政局負責信息的更新工作。在這種情況下，整個網站的建設基本上是免費的，不需要政府投資購買新的主機，也不需要重新配備技術人員和主機房，只需要民政局配備專門人員負責信息的采集和編輯；第二步，隨著網站信息量的增多，網站的空間占有量增大，采用虛擬主機的方式已經滿足不了網站的發展，需要配備獨立的主機為網站提供技術支持。在這種情況下，可采取主機托管的方式來經營網站。即政府投資購買獨立的主機，但主機仍可以存放在市信息中心的機房里，由市信息中心負責管理和技術維護，民政局負責信息的更新工作，仍然不需要配備專業技術人員和主機房；第三步，待網站發展成熟后，取得了廣泛的社會效益和經濟效益，有能力像商業網站一樣自主經營、自負盈虧。在這種情況下，可以建立一個完全獨立的社區服務信息網站。即獨立投資購買設備、配備網站專業技術人員和信息采集、編輯人員以及辦公場所，網站成為一個獨立的法人實體，自主向社會提供服務信息。對這兩種方案，筆者傾向于第二種。因為按照中央辦公廳、國務院辦公廳《關于轉發〈國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見〉的通知》精神和民政部關于《全國民政系統信息化20*—20*年發展規劃綱要》、民政廳關于《*省民政系統信息化20*—20*年發展規劃綱要》的有關要求，筆者認為第二種方案充分體現了統一規劃、分期實施、講求實效、穩步推進、面向社會的精神，達到了利用現有資源和現有網絡平臺條件，避免重復建設網站的目的。

三、關于社區信息中心運行中應注意的問題

（一）要盡快打開為民服務工作的局面。從調查看，有些地區的社區信息中心建立后，運行效果不太理想，筆者認為一個最主要原因是其社區服務信息網站的經營思路存在偏差。這些地區信息網站建立后，為盡快取得經濟效益，對上網登記的社區服務工作者收取注冊費，加之沒有對網站進行有效的宣傳，網站的知名度比較低，致使許多社區服務工作者沒能上網注冊，直接造成網站的信息量少，社區服務項目單一，導致為民服務工作一直打不開局面。要避免類似情況的出現，一定要充分考慮到社區信息中心的社會公益性和為民服務的特點，盡可能多地向社區居民提供各種各樣的服務信息，增加網站的信息容量，提倡對現有的社區服務工作者免費上網注冊。這樣做，短期內可能會影響到網站的經濟效益，但從長遠看，有利于增加網站的信息容量，豐富網站的服務內容，提高網站的點擊率，擴大網站的社會效益，并且隨著網站知名度和影響力的提高，網站的廣告收入和其他收入也會逐步增多，完全能夠彌補短期的經濟損失。

（二）要加強宣傳。社區信息中心建立后，要通過各種途徑大張旗鼓地進行宣傳，擴大社區服務信息網站和智能呼叫中心的覆蓋面和知名度，取得相關部門和群眾的支持，讓居民學會通過網站和呼叫中心獲取自己所需的服務。這就需要有足夠的經費投入到廣告宣傳中。由于社區信息中心是一項社會公益事業，其自身功能主要是為公眾服務，經濟效益比較低，因此政府就應該投資進行廣泛、持久的宣傳，讓公眾都了解社區信息中心建設的目的、意義，鼓勵社會各界都參與進來，支持社區信息中心的建設與發展，確保社區信息中心在短時間內能夠發揮作用，取得廣泛的社會效益。如果宣傳經費投入不足，宣傳不到位，社會服務機構和群眾不明白社區信息中心的性質、作用，就不會參與進來，社區服務信息網站和智能呼叫中心也就很難開展工作，發揮應有的作用。

（三）要以市的名義建設社區信息中心。建立社區信息中心，筆者認為以威海市的名義建為好。一是影響面大，威海市為地級市，可以覆蓋各市區，為信息中心的發展構畫大的框架。二是可以吸引全市的社區服務工作者到網站和呼叫中心上信息，增加網站和呼叫中心的信息量，有利于社區服務工作者相互交流經驗，促進競爭，共同發展。三是由市信息中心負責信息網站的建設、管理和維護，不僅能節省資金、場地和人員，而且在短期內就可以投入運作，有利于社區服務信息網站的開發和運用。

（四）要結合彩票發行網建設社區信息中心。為方便居民上網查詢信息，提高網站的點擊率，還可以借鑒上海市的經驗，借助福利彩票在社會上的影響力，在每個彩票投注站設立一個觸摸式計算機終端，將所有的終端通過寬帶高速網絡聯接到信息中心，廣大市民和外地游客可以通過這些終端查詢整個威海市的詳細情況，包括人文、地理、文化、娛樂、交通、用工、天氣等各方面的信息，這樣不僅方便了本市居民上網，也能吸引流動人口、外來人口上網，有利于擴大網絡的覆蓋面，增加網絡的社會效益和經濟效益，提高威海的知名度。另外，在投注站點設立計算機終端，既能充分利用投注站現有的網絡線路、管理人員和場地，更能促進福利彩票業的發展。目前我市的福利彩票實際上并不是完全意義上的“電腦”彩票，只是通過局域網絡在固定的地點購買彩票，彩票的銷售時間也因投注站營業時間長短而定，從長遠看，這不利于彩票業的發展。隨著國家“數字簽名法”的即將出臺，網上認證、網上支付、網上轉帳等技術問題將得到法律保護。屆時，只要居民設立自己的帳號和密碼，就可以在任何一臺電腦上登錄威海社區服務信息網站購買彩票，不受地點和營業時間的限制。這樣既能吸引更多的人購買彩票，增加彩票的銷量，也能大大降低彩票發行成本，實現真正意義上的“電腦”彩票。

（五）要加強社區信息中心的經營管理。一是要保障社區信息中心所需經費。在社區信息中心建立初期，大約需要3年左右的時間，服務信息網站和智能呼叫中心的日常費用，包括工作人員的工資、辦公經費、宣傳經費、維護經費等均應由政府負擔。3年以后，隨著網站和呼叫中心經濟效益的逐步增長，政府的負擔可以逐步減少。爭取用5年左右的時間，實現信息網站和呼叫中心獨立經營，自負盈虧。二是要建立健全規章制度。要建立健全責任制度、信息登記制度、財務管理制度等內部規章制度，保證社區信息中心健康發展。三是要加強社區服務信息網站的安全管理。要注意加強信息網絡安全方面的資金投入和技術開發，安裝防火墻及網絡防病毒軟件，確保網絡安全暢通。

（六）要加強隊伍建設。人才是社區信息中心建設成敗的關鍵，要采取各種有力措施吸收和培養一批既懂民政業務又掌握信息技術的復合型人才。一方面要提供優惠政策，吸引社會上的高技術人才加入到信息化建設的隊伍中來。另一方面，要采取多種形式，對現有的工作人員進行全方位、多層面、跨學科的技術和業務培訓，盡快建立一支高素質的社區信息中心工作隊伍。