電信員工壓力調(diào)研報告

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在企業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)入攻堅階段，面臨復(fù)雜嚴(yán)峻的內(nèi)、外部環(huán)境的情況下，四川電信開展了年度“員工壓力調(diào)查”，樣本量達(dá)9280個，占員工總數(shù)的40%左右。本次調(diào)查從壓力構(gòu)成的若干方面進(jìn)行解剖、調(diào)研，真實(shí)了解、把握當(dāng)前四川電信員工面臨壓力的現(xiàn)狀，并據(jù)此提出了針對性建議，是20**年度四川電信員工壓力調(diào)查的延伸和深化。

本調(diào)查報告引起了省公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，針對報告中反映的問題，專門研究出臺《關(guān)于轉(zhuǎn)型期加強(qiáng)各市州分公司和直屬單位領(lǐng)導(dǎo)班子管理能力建設(shè)的意見》文件，通過加強(qiáng)基層單位領(lǐng)導(dǎo)班子的管理能力建設(shè)等方式，從各方面緩解員工壓力。

一、調(diào)查對象與方法

二、調(diào)查基本結(jié)果

（一）概況

（二）工作正壓力

（三）工作負(fù)壓力

（四）績效考核壓力

（五）員工的思想壓力

（六）目前員工釋放壓力的渠道

三、對策建議：

（一）從員工體驗(yàn)的角度出發(fā)，大力加強(qiáng)廣泛、深入、細(xì)致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對職場體驗(yàn)的和諧度。

（二）通過提高管理水平，減少員工壓力。

（三）通過優(yōu)化人力資源管理措施，緩解員工壓力。

**年12月中旬起，省公司思想政治工作部牽頭，對全省電信員工進(jìn)行了本年度的“員工壓力網(wǎng)上調(diào)查”，在宜賓、樂山、瀘州、德陽、涼山等5個電信分公司組織開展了深度訪談。

一、調(diào)查對象與方法

主要采取問卷調(diào)查（定量為主）和深度訪談（定性為主）兩種方法。調(diào)查對象全省各級電信員工（含勞務(wù)派遣制員工，不含實(shí)業(yè)公司）。網(wǎng)上問卷調(diào)查的樣本量為9280個。開展深度訪談的5個分公司中，有144人接受了面對面訪談，均考慮到不同性別、年齡段、崗位類別、現(xiàn)業(yè)、縣分公司的比例。所抽樣調(diào)查的對象結(jié)構(gòu)與整個四川電信的現(xiàn)狀基本吻合，問卷調(diào)查結(jié)果能基本反映出四川電信全體員工的壓力現(xiàn)狀。

二、調(diào)查基本結(jié)果

（一）概況

•總體來看，與20**年末進(jìn)行的員工壓力調(diào)查相比，員工所感受的壓力越來越大，“壓力大”和“非常大”的選擇比例達(dá)到了66%，比兩年前的調(diào)查上升了5個百分點(diǎn)。這意味著，全省電信員工承受的壓力總體說來為“正常偏大”，而且是越來越大，接近員工（特別是基層一線員工）承受的極限值。

•從“激勵-保健”雙因素理論的角度來看，四川電信員工目前的保健因素和激勵因素作用均為“一般”。與20**年末的調(diào)查相比，保健因素作用呈下降趨勢（特別是崗位層級較低的基層員工），激勵因素作用略有上升。（注：保健因素主要包括公司政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪酬福利、工作安定性等方面，激勵因素主要包括工作成就、任務(wù)性質(zhì)、個人發(fā)展的可能性、提升等方面）

•員工認(rèn)為當(dāng)前自己面臨的壓力更多地來源于公司內(nèi)部人力資源管理帶來的壓力（占54.4%），其次是外部市場競爭的壓力(占40.1%)，最后是生活家庭壓力（占5.5%）。

•從不同的工作單位和崗位來看，越到基層和一線，員工所感受的工作負(fù)壓力越大；從不同部門類別來看，市、縣公司前端員工的壓力與同級的后端員工壓力相比，相對較大。表示“壓力非常大，身心已極度疲勞”的員工群體中，有三類比較突出，分別是：縣公司、生產(chǎn)一線和前端員工。超過30%的縣公司和生產(chǎn)一線員工認(rèn)為自己已“身心俱疲”。

•信產(chǎn)公司員工對自身壓力的正向感受明顯高于全省均值。

（二）工作正壓力

•員工的工作正壓力主要來源于4個方面：

一是工作本身的吸引力（超過55%的員工認(rèn)為工作本身的吸引力“很大”或“較大”）；

二是人際環(huán)境（87%的員工對目前工作的人際環(huán)境感到比較滿意）；

三是企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來了希望（42.9%的員工認(rèn)為，企業(yè)轉(zhuǎn)型讓自己看到了企業(yè)的希望和個人的前途，自己能充滿熱情地投身于其中；還有一些員工對“轉(zhuǎn)型”本身持正向態(tài)度，但不知道具體該怎么做）；

四是企業(yè)培訓(xùn)（80%以上的員工對企業(yè)組織的培訓(xùn)總體比較滿意）。

80%以上的員工，特別是35歲以下的年輕員工，認(rèn)為大多數(shù)員的精神面貌比較好，工作富有意義，能以較積極的心態(tài)面對壓力。

（三）工作負(fù)壓力

•員工工作負(fù)壓力的最大來源，是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)，它與對員工的績效考核密切相關(guān)。員工的感知主要有：“工作任務(wù)要求高，而且不明白指標(biāo)這樣高的依據(jù)是什么”、“工作流程不暢”、“突發(fā)工作較多”，而且“鞭打快牛”。

•工作流程方面，主要在于流程太長，對執(zhí)行面和用戶便利性考慮較少。

•超過97％的員工反映自己會加班，其中64%的員工“經(jīng)常加班”，只有不到3%的員工表示自己“基本不用加班”。與20**年末進(jìn)行的員工壓力調(diào)查相比，加班的員工又增加了2個百分點(diǎn)。但員工加班往往并沒有補(bǔ)貼或補(bǔ)假。

•在工作時間的分配上，僅有33%的員工認(rèn)為自己在本職工作中占的時間最多，有20%的員工認(rèn)為自己報送各類資料、報表所占用的時間最多；15%的員工（包括前端員工）認(rèn)為自己在內(nèi)部協(xié)調(diào)上占用的時間最多。

•層出不窮的營銷活動，是基層人員特別是前端員工加班的主要原因；管控類員工的突發(fā)任務(wù)比較多，覺得下班后工作效率更高，同時比其它崗位更易出現(xiàn)“鞭打快牛”的情況。省公司本部部分員工存在較重的職業(yè)焦慮感，對“不加班有時讓我感到緊張，甚至擔(dān)憂自己的職業(yè)安全”的指標(biāo)高居各類員工群榜首。

（四）績效考核壓力

•公司的崗位競爭給70%的員工帶來了較大壓力，比20**年末的調(diào)查下降了10個百分點(diǎn)。

•省公司本部、信產(chǎn)公司員工對公司崗位競爭壓力的正向認(rèn)可度為35%，高于全省均值（30%）。

•績效考核是當(dāng)前員工認(rèn)為人力資源管理壓力中最大的一環(huán)。

•僅有23%的員工認(rèn)為自己的績效考核指標(biāo)比較合理，經(jīng)過努力可以達(dá)到。

•總體來看，考核指標(biāo)設(shè)置、考核方式（很多時候以負(fù)激勵為主）和績效溝通這三點(diǎn)是員工普遍反映的問題。分類來看，市、縣前端一線人員往往認(rèn)為“考核指標(biāo)太高”，后端一線人員對績效考核負(fù)壓力的評價是“公司的考核以人際關(guān)系為導(dǎo)向”；綜合管控人員、一般管理員更多地認(rèn)為“考核的掛鉤指標(biāo)與崗位關(guān)聯(lián)度不高”。省公司本部員工對績效考核的看法主要不在于指標(biāo)設(shè)置，而在于績效考核的實(shí)行是否簡單易行與績效溝通的有效性。

•基層員工認(rèn)為，員工的收入標(biāo)準(zhǔn)本來就低，還有各種營銷活動、考核指標(biāo)來考核、扣罰員工績效，特別是縣公司基層員工和各單位勞務(wù)工及一線員工）認(rèn)為各層級之間的績效差距太大，有強(qiáng)烈的不公平感。

（五）員工的思想壓力

•形成員工思想壓力的原因主要有三個方面：

一是擔(dān)心市場競爭日趨激烈，企業(yè)的發(fā)展前景堪憂；

二是企業(yè)改革太頻繁，擔(dān)心未來崗位不穩(wěn)定；

三是擔(dān)心企業(yè)分配差距越來越大，自身收入下降。

（六）目前員工釋放壓力的渠道

•近60%的員工釋放壓力的主要渠道是通過自我解壓，選擇“通過公司溝通渠道反映”來釋放壓力的員工僅有4.2%。但與兩年前相比，通過公司溝通渠道反映情況的員工比例增加了1.6個百分點(diǎn)。

•生產(chǎn)一線的員工中，有57%感到自己與主管溝通存在一定障礙，僅有39.5%認(rèn)為自己的上級能有效幫助和指導(dǎo)下屬。

•生產(chǎn)一線員工中，認(rèn)為公司的“員工思想動態(tài)分析工作”是“走過場”和“沒聽說過”的比例達(dá)到了40%。

•本次年度員工壓力調(diào)查受到了基層員工的廣泛歡迎，基層員工認(rèn)為本次壓力調(diào)查活動本身，就是一種讓員工釋放壓力的方式。

三、對策建議：

•從員工體驗(yàn)的角度出發(fā)，大力加強(qiáng)廣泛、深入、細(xì)致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對職場體驗(yàn)的和諧度。

（1）完善企業(yè)長效溝通機(jī)制。

（2）充分發(fā)揮各級管理者特別是部門主管的作用，做好身邊員工的思想政治工作，加強(qiáng)與員工的溝通特別是績效溝通。各級主管、管理人員和班組長，都應(yīng)該做好下屬的思想政治工作。

（3）重點(diǎn)提高一線員工的直線經(jīng)理的思想工作水平。建議切實(shí)推行“一崗雙責(zé)”，讓直線經(jīng)理履行好“教練”的職能。

（4）引入心理咨詢，為員工減壓。可組織幫助員工調(diào)整心理情緒等方面的培訓(xùn)和講座，或者請具有一定經(jīng)驗(yàn)的人員以親身經(jīng)驗(yàn)教授員工一些自我調(diào)節(jié)的方式和方法。

（5）開展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，營造人文關(guān)懷氛圍。包括：布置比較和諧、友好的工作環(huán)境；開展多種多樣的興趣小組或戶外文化體育活動；讓員工思想動態(tài)分析進(jìn)一步落到實(shí)處（有40%的生產(chǎn)一線員工認(rèn)為公司的“員工思想動態(tài)分析工作”是“走過場”和“沒聽說過”）；從制度、員工感知層面著力，加大對中國電信企業(yè)文化綱要和四川電信“六個提倡六個反對”的“落地”力度（有50%的員工認(rèn)為“六個提倡六個反對”理念很好，但感覺這些理念與實(shí)際工作是脫節(jié)的）。員工壓力調(diào)查活動，今后可每年或每兩年開展一次，也作為讓員工釋放壓力的一種途徑。

（6）**年全省首次“我與企業(yè)共成長”青年文化節(jié)期間開展的“我與電信心連心”活動，受到了員工和家屬的充分肯定，建議形成長效機(jī)制。瀘州市分公司在具體做法上有些成功經(jīng)驗(yàn)，可以推廣。

（7）員工思想工作的主旋律，應(yīng)該是各級管理者、直線經(jīng)理主動與下屬溝通交流，多關(guān)心員工工作乃至家庭生活的問題，工作上多一些幫助和激勵，少一些指責(zé)和埋怨。只要員工有努力去完成工作的過程，即使結(jié)果不好，也要先“肯定”后“幫助”，提高員工對工作的信心和對職場體驗(yàn)的和諧度。

（8）對本次調(diào)查中反映突出的“加班”現(xiàn)象，建議講求工作和營銷活動的節(jié)奏，讓員工張弛有度，不提倡無休止的加班，保證每位員工每周至少能休息1天。對省公司本部的“加班文化”，除提高管理效率外，還建議從思想、輿論導(dǎo)向上加以正確引導(dǎo)，明確指出，長期加班是工作效率低的表現(xiàn)。如果加班成了絕大多數(shù)員工的日常行為，那么建議考慮重新合理進(jìn)行人力資源配置。

•通過提高管理水平，減少員工壓力。

（1）增強(qiáng)工作的計劃性，減少隨意性。建議營銷策略、套餐不要太多太頻繁、太突發(fā)；通過品牌營銷，梳理套餐，增強(qiáng)公司對客戶的吸引力。

（2）優(yōu)化流程。建議從直接涉及用戶感知的客戶服務(wù)流程開始，一個一個流程地梳理、一個一個流程地暢通、一個一個流程地優(yōu)化、做到疏理一個、暢通一個、優(yōu)化一個，并形成長效機(jī)制。

（3）減少重復(fù)報表等不必要、不重要的環(huán)節(jié)。

（4）增強(qiáng)任務(wù)分配的合理性，防止“鞭打快牛”。

•通過優(yōu)化人力資源管理措施，緩解員工壓力。

（1）進(jìn)一步完善績效考核體系。盡量減少“全員營銷”等臨時性任務(wù)，更不能讓職工自己掏錢完成任務(wù)；績效考核辦法以正向激勵為主，而且盡快兌現(xiàn)員工的營銷活動酬金。可在條件具備的本地網(wǎng)推廣樂山市分公司的“績效積分計劃”。對省公司本部，減少績效考核的程序，不占用普通員工太多的本職工作時間。

（2）上級部門在下達(dá)任務(wù)指標(biāo)時深入實(shí)地進(jìn)行調(diào)研，并能結(jié)合實(shí)際進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。如果指標(biāo)確實(shí)無法調(diào)整，向員工解釋這些收入指標(biāo)的制訂依據(jù)是什么，讓員工多一些“參與感”。

（3）關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，讓員工看到希望。建議為廣大員工制定多條職業(yè)發(fā)展渠道，真正做到每個員工都有自己上升的空間，有實(shí)現(xiàn)自身職業(yè)目標(biāo)的途徑。特別是勞務(wù)工轉(zhuǎn)人事的一些條件，勞務(wù)工的呼聲比較強(qiáng)烈，建議適當(dāng)考慮。

（4）適當(dāng)提高基層員工的福利待遇，適度縮小管理層與基層員工的層級差距。規(guī)范員工加班補(bǔ)貼，加班給予員工適當(dāng)補(bǔ)貼或補(bǔ)休；盡可能減少在8小時之外和周末的培訓(xùn)；建議強(qiáng)制性地執(zhí)行年休假政策；并定期組織（優(yōu)秀）員工療休。同時，加大對基層員工有關(guān)公司福利的宣傳力度。

（5）建立多渠道員工退出機(jī)制。