提升住宅小區服務水平經驗交流

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突出重點綜合整治物業管理與市民生活息息相關，多年來一直是倍受關注的社會熱點和焦點問題。如何提升物業管理服務質量，增強群眾對物業服務的認可，減少或避免群眾對物業的投訴，已成為當前的一項重要課題。對此，鄒城將物業管理列入市政府重點工作，啟動實施了住宅小區物業管理綜合整治行動，為提升城市品位、促進社區和諧、改善人居環境奠定了堅實的基礎。但隨著鄒城經濟的持續發展、城市化進程的不斷加快和人民群眾對生活質量要求的日益提高，規范和提升住宅小區物業管理工作，依然是一項任重道遠的社會系統工程。

一、立足現狀，找準癥結

從鄒城物業管理工作的現狀分析，全市現有物業服務企業39家，其中三級資質23家，暫定資質16家，從業人員950余人，現有各類住宅小區201個，其中實行物業管理的有50個，約452萬平方米，占總面積的79%；自行管理的有151個，約118萬平方米，占總面積的21%。在這些小區中，有158個小區屬于老舊小區，建設標準低，配套設施差，物業管理名存實亡。新建小區43個，約占小區總量的21%，這些小區建設規劃合理，配套設施完善，較好的實施了社會化、規范化的物業管理，但也存在著規模偏小、基礎設施不到位、專營設施設備未移交等多種問題，影響和制約了物業管理工作的健康發展。

具體來說，當前住宅小區存在的問題主要表現在：一是住宅小區缺乏必要的安防和環衛配套設施，大部分小區沒有全方位監控，缺少垃圾中轉站、公廁、公共部位垃圾箱，小區內郵政報箱的配置基本空白。二是部分老舊住宅小區沒有規劃建設停車場，小區內停車難、亂停車的問題日益突出，基本是車滿為患，業主意見很大。三是水、電、暖設施配套不完善。就物業企業自身而言：一是鄒城物業企業資質普遍偏低，管理小區規模較小，不利于企業發展和服務品牌的樹立，有些企業只求過得去，不求過得硬，只滿足于收繳水電費和衛生費，物業服務面過于狹隘，沒有長遠發展觀念；有些企業與開發公司一體，長期靠開發企業救濟生存，缺乏獨立性和長遠發展觀念。二是現有物業服務企業全部是股份制企業，由于物業管理體制問題，對物業服務企業無法實現有效監管，物業管理的體制難以規范和理順，在某種程度上，也制約了社會化物業管理的發展與實施。三是住宅小區收費難以規范統一，因服務質量的差異，物業收費高低不一，有些企業收費高、服務水平低，收費不公開、不透明，業主對此反映強烈。

二、突出重點，綜合整治

搞好住宅小區物業管理綜合整治，一方面要找準住宅小區存在的突出問題，另一方面要規范物業企業的服務行為。針對這些問題，鄒城按照“政府組織、部門配合、群眾參與、屬地管理、分片推進、綜合整治”的原則，以規范物業服務企業行為為重點，對小區居民普遍關心的環境衛生、治安管理、公共設施維修、小區秩序、物業收費等熱點、難點問題，進行全面綜合整治，成立了高規格的綜合整治領導小組，市政府主要領導親自抓、親自調度。活動開展以來，采取印制宣傳材料、舉行宣傳啟動儀式、張貼標語橫幅、在報紙、電臺和電視臺開辟宣傳專欄，對部門和物業企業負責人實施專項訪談等方式，進一步加強宣傳教育力度，營造了濃厚的輿論氛圍。市綜合整治領導小組成立三個督導小組，分別包保三個街道辦事處，對轄區物管小區實施無縫隙管理，全面推行一線工作法，及時督導，定期復核，確保小區整治工作扎實有序推進。

市政府有關部門高度重視安排專人負責，具體指導、協調全市物業管理工作；各街道辦事處也成立了物業管理辦公室，配備專兼職人員，聯合有關部門制訂轄區物業管理意見，落實物業管理的目標措施，協調建設、規劃、城管、房管、公安、計生等部門,加強對轄區物業管理工作的監督和檢查，參與住宅小區物業管理移交和老舊住宅小區綜合整治工作，在全市建立了街道辦事處、政府職能部門、社區居委會、業主委員會、物業企業“五位一體”的社區物業管理新體制，形成“上有督查指導、下有管理協調”的聯動機制，使各相關單位和部門從不同的角度和方位，按職責要求服務廣大業主居民，對強化社區功能，加強小區管理，實現社區建設與物業管理工作的資源共享，促進物業管理服務水平的提高。同時，積極探探索成立鄒城市物業管理協會，將物業服務企業納入協會管理，協會在政府主管部門的領導下，宣傳法律法規，協助制定物業管理行業道德規范、自律準則和管理標準，向政府主管部門反映行業的建議和要求，在政府和企業之間架起橋梁，化解物業管理引發的矛盾問題，指導物業管理企業建立起現代企業制度，實行行業自律，進而不斷提高全市物業服務企業的服務水平，社區居民委員會和業主委員會成員可以兼任居委會成員和行業協會會長，采取他律與自律相結合的辦法，共同做好物業管理工作。

從整體上看，市政府有關部門充分發揮作用，大膽探索，積極創新，在加強物業企業管理、指導建立業主委員會、推行物業項目招投標、制定行業發展政策等方面做了大量工作，鄒城物業管理工作的法制環境、政策環境和居民消費意識不斷成熟，物業管理逐步規范。

三、健全機制，長效管理

如何抓好物業管理長效管理機制，建立一個令居民滿意的和諧物業，是擺在我們面前的重要課題。通過開展住宅小區物業管理綜合整治，出臺《物業企業暫行辦法》和《住宅小區公共管理規定》，逐步建立健全住宅小區物業管理的長效機制。一是確定管理服務項目的等級。根據評定的等級，執行相應的收費標準，遵循公正合理、質價相符的原則，全面落實物業服務水平與收費掛鉤制度。對高質量優質服務的企業重點扶持，制定合理的高標準收費，對服務水平一般，嚴格實行低標準收費，并經常性進行聯合收費檢查，嚴防亂收費，并督促其提高服務質量。對服務水平低、收費不規范、社會形象差的物業服務企業，報請上級主管部門批準，注銷資質證書，清退出物業服務市場。二是推行物業管理進單位帶小區制度。對全市現有的自建自管的單位家屬院小區，按照屬地管理的原則，積極推行物業管理進單位帶小區制度，由現有單位選聘物業企業，在單位實施物業管理的同時，落實家屬區的屬地化物業管理，由單位選聘的物業企業，同時代管單位家屬區，落實自建自管責任，將更多的住宅小區納入物業管理的范疇，進一步規范物業管理，給業主創造宜居的環境。三是實行物業服務招投標制度。前期物業管理的責任由建設單位負責，前期物業服務完成后，實行后期物業管理招投標制度，由街道辦事處、社區居委會加強政策引導，完善對物業服務招投標制度的監督指導，創造公平競爭的市場環境，徹底打破誰建設、誰管理的壟斷經營局面，建立業主和物業服務企業的雙向選擇機制，造就一批守信譽、重質量的品牌服務企業，不斷提高物業服務覆蓋面，進而提升全市物業管理水平。四是落實量化考核與獎懲制度。各街道辦事處和行業主管部門，不斷完善對物業服務企業的監督指導，嚴格制定量化考核和獎懲制度，建立服務質量評價體系和物業服務企業的準入和退出制度，定期和不定期到全市住宅小區內開展執法檢查，嚴厲查處物業企業的違規違紀行為，逐步淘汰服務水平低、收費不規范、社會形象差的物業企業。有關部門建立違法行為投訴登記制度，設立舉報投訴熱線，按照各自管理職能，認真及時查處物業服務企業違法行為。年內，對服務質量高，社會信譽好的企業，根據考核結果表彰獎勵；對經常被投訴的物業服務企業，屬地管理的街道辦事處進行規范整治，切實維護業主的合法權益。五是加強源頭管理控制。對新批的住宅小區，嚴格進行規劃把關，確保住宅小區內的各類配套建筑與設施設備嚴格按規劃進行建設；今后所有新建住宅小區，都要堅持高起點規劃、高標準建設，確保物業管理用房、居委會辦公和服務用房、政務管理用房、安防設施、健身設施、公廁、垃圾轉運站、公共活動場館等公共配套設施一步到位。住宅小區內的供水、供電、供氣、供熱等專營設施設備的建設資金，可統一并入城市基礎設施配套費，由各專業經營單位用于小區內專營設施設備的投資建設，以完善新建小區內的基礎設施設備，解決住宅小區物業管理的后顧之憂，全面提升住宅小區物業管理服務水平。