IC卡售后運維的管理經驗

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售后服務是商品銷售的一個重要環節，ic卡售出后并不等于客戶永遠抓住了，很多客戶都是抱著先試一試的心理購卡的，要培植和提高客戶的忠誠度，必須完善服務，誠信待客。

針對在IC卡充值高峰期搶不上線，和一些客戶充值、辦卡不愿等待的實際，中石化湖北襄樊石油分公司要求發卡員首先要做到一是耐心解釋，二是調整工作方法，印制IC卡協助充值單，一式二份，客戶只需在協助充值單上注明充值金額、卡內余額等相關內容，雙方核實簽名后，將油款和IC卡留下，發卡員延長工作時間，避開充值線路高峰期，常常早上6點多鐘就上班，深夜還在充值，保證客戶在第二天來加油時取卡。在客戶使用IC卡加油過程中，加油員都充當售后服務員，不厭其煩地向用戶講解IC卡的使用方法和注意事項。遇到客戶使用IC卡不當造成損壞或灰卡，想客戶所想，急客戶所急，在最短的時間內為用戶解決問題。一次，一位客戶在襄東加油站持卡加油時，由于把卡經常放在褲子后面口袋，造成卡芯片折斷，不能使用，影響了加油。該客戶十分生氣，要求退卡。加油站一方面積極與其溝通解釋，盡快為其辦理補辦新卡手續，為其新卡進行了充值。另一方面使用站內的備用卡保證正常加油。及時優質的服務贏得了客戶好評。

加油卡系統在我市全面上線后，運維工作一度成為一個頭疼的問題，主要表現在以下三個方面：一是運維工作責任不明，故障得不及時處理和排除。二是運維監督考核機制不到位，運維人員責任心不強。三是故障申報流程不理順。這些問題在短期內如得不到解決，將使員工推廣加油卡的積極性受到影響，同時也會降低顧客使用加油卡的信任度。對此，加油卡網點對運維工作意見較大，我公司卡管中心協調乏力。

針對這些問題中石化湖北襄樊石油分公司卡管中心向省公司做了積極反映，建議省公司與亞太公司協商，對亞太運維技術人員實行考核，并提出了《加油卡地區運維商考核辦法》，此辦法的核心就是將故障按時排除率與運維技術人員收入掛鉤。此辦法得到了省公司肯定。

200*年3月26日，省公司市場營銷處陳祖規處長帶隊專程到中石化湖北襄樊石油分公司就加油卡運維工作實地調研，在長虹路加油站召開現場會。會上，對如何改進運維工作做了詳細的布署，同時對亞太公司運維工作提出了明確要求，并決定把襄樊公司做為考核辦法的試點單位。

從試運行的情況來看，收效明顯，運維新辦法取得成功。在新約束機制下，亞太公司調整了襄樊辦事處運維技術人員。新人員到位后，工作態度明顯改變、責任心明顯增強。試運行期間故障成功排除率、油站和顧客滿意度大幅提升。在3月28日至4月28日的試運行期間，共發生各類故障7*起，其中向省卡管中心申報的有30起，另有4*起為加油站直接向襄樊亞太申報。除6起IC卡數據丟失(已提交北京銀科)、7站8槍因POS板、油機板故障無備件未更換外，其它故障均在規定時間內得到及時處理和排除，故障成功排除率高達93.3%，保證了IC卡系統的安全穩定運行，也堅定IC卡用戶使用信心。

在運維工作上的具體做法是：

一是加強溝通與交流，共同做好加油卡系統的使用與維護工作。新的運維考核辦法將故障按時排除率與運維技術人員收入掛鉤。在新約束機制下，亞太公司調整了襄樊辦事處運維技術人員。新人員到位后，工作態度明顯改變、責任心明顯增強。每日8點20分主動到襄樊公司卡管中心就前日運維工作和近日工作思路相互溝通，共同研究處理一些疑難問題。

從200*年4月*日開始，襄樊公司組織專班和亞太技術人員一起對全市系統7個縣市66座加油卡網點進行了一次全面維護和檢查。逐縣市、逐站對網點運行中出現的軟、硬件故障進行了排除，并對員工操作技能進行了檢查和指導，解答員工在使用過程遇到的一些疑難問題。同時，我公司卡管中心根據加油卡網點的實際情況，加強與亞太技術人員的交流，進一步提出了更為細化的要求，分析改進運維方法，

三、嚴格按新的故障申報流程申報故障。新辦法試行前，IC卡加油站和發卡網點出現故障后直接和亞太聯系，省、市公司卡管中心對油站出現的故障并不知情，加之亞太公司運維管理尚未理順，往往導致一些簡單的故障得不到及時解決。

200*年4月中旬，襄樊公司在省分公司客服人工坐席到位的情況下，立即調整故障申報流程。申報流程是：①撥打省客服電話申報故障；②省分公司坐席電話能解決的立即解決，不能解決的，電話或短信通知襄樊運維人員，并制作電子故障單傳遞給亞太運維技術人員；③運維技術人員接到省公司調度電話后，立即和故障點聯系，先用電話指導故障網點予以解決，如不能解決，則在規定時間內到達現場排除故障。④到達現場后，先詢問故障情況，進行故障排除。故障排除完畢后，核對數據，然后進行10分鐘油站巡檢。⑤市卡管中心運維協調人員通過內部郵件系統查閱運維單，電話詢問故障處理情況，并及時將查詢情況反饋省中心。

以上運維流程投入使用后，網點故障有條不紊地得到解決，避免了過去打亂仗狀況。

四、嚴格內部管理，確保加油卡系統穩定運行。襄樊公司在嚴格執行新的試運維辦法的同時，加強了對油站管理人員處理簡單故障技能培訓，要求油站管理人員做到簡單故障能排除的就自己動手，不能排除的故障必須按流程向省卡管中心申報，并把故障信息及時傳遞市卡管中心保持備案，確保系統故障及時處理和系統穩定運行。