加油站管理經驗

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龍里加油站位于貴新高速公路龍里段，是貴州省通往省內外的主要交通要道，北接湖南、廣西，南往四川、重慶、云南。該站是一個綜合性較強，服務設施齊全，全方位為駕駛員提供吃、住、停、修、加油、加水“一條龍”服務的加油站，可稱之為“駕駛員之家”。

加油站總占地面積21314㎡，A、B兩站共有8車道，擁有12臺加油機，20支加油槍，油罐總容量300㎡。加油機和油罐全部與計算機聯網，加油操作、交接班、卸油及油位、水位顯示均由計算機操作控制，各類統計報表由計算機傳輸上報。

油站現有32人，站長2人、核算員、炊事員各1人，倒班員工28人，中專以上文化程度30人，25歲以下員工占到95％，員工隊伍文化素質高，年青有朝氣。

——以人為本，體現人情管理，增強員工凝聚力

加油站是銷售終端，一個加油站管理水平的高低，銷售量的多少，取決于加油站站長的管理水平。加油站各項工作要取得成績，靠站長一個人不行，要靠全體員工，而每個員工都能為加油站盡心盡力，自覺執行《加油站管理規范》，并作為工作中的行為準則，是管理加油站的主要組成部分，所以學習《規范》，執行《規范》為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務宗旨得到落實和體現，離不開加油站每一位員工。怎樣才能調動他們工作的主動性、積極性、創造性，我們主要作了以下幾點：

成立站務管理小組，由站長，核算員，各班班長，團支部書記組成，明確職責和管理范圍，由1人管，變為多人管，分頭管，研究解決加油站的各項工作，尤其是在效益工資的分配上，體現公正、公平、公開的原則，在20*年度全站獎金的分配上，初步方案是新老員工的差距較小，但根據站務會的提議，適當地拉大了差距。新員工感到來得晚，少拿一點應該，老員工感到新員工雖然來的晚，但為全站的銷量也付出了最大的努力。通過調整分配，不但沒有挫傷新、老員工的積極性，而且加深了他們之間的團結，大家做到了互諒。同時我們對加油站有利因素和存在問題進行了分析、研究，提出需整改項目25條，分輕、重、緩、急，按月組織實施，為提高銷量，保證加油站正常運行，起到了積極作用。

加油站的工作性質決定，遠離市區，員工連續倒班，業余生活單調，不論刮風下雨，長年室外工作，環境艱苦，導致了員工隊伍產生相對不穩定因素。首先我們從穩定員工隊伍入手，在加油站管理過程中，充分體現人情管理，讓這些剛走出學校大門邁入社會大門，步入中油企業的員工，讓他們感到企業的溫暖，感到集體的溫暖，感到加油站的溫暖，感到人與人之間的溫暖。只有使每位員工對中油企業有了一定的認識，讓每一位員工感到油站好比一個“大家庭”，讓他們感到“家”的溫暖，才能使油站員工隊伍相對穩定，人的思想穩定，大家心往一處走，勁往一處使，人人把全部身心投入在工作上，才能產生凝聚力，才能使《規范》由“讓我學”，變為“我要學”。正如有位員工在心得體會中這樣寫到，誰不想家，誰不思念親人，當別人萬家團聚的時候，我們卻在寒風中迎候客戶，迎接大大小小的車輛，但是為了工作，為了油站，我們不惜奉獻青春，來自各方的我們，必須編織一個屬于我們的“家”，油站——我們的新“家”，永遠的“家”，溫馨的“家”，正是有我們這一群普通人，我相信，中油的明天，我們的明天將會更加美好。這種力量是一種無形的力量，一人劃漿，只能開小船，而眾人劃漿，才能推動大帆船，加油站的發展，離不開這一群普通人。記得在一次為員工過生日的聚會中，切到第一塊蛋糕，員工雙手遞給站長，大家衷心的表示感謝。借此機會站長首先感謝大家付出的努力和辛苦，并通報了油站的銷售情況和存在問題。大家無拘無束，提出了對油站建設好的想法和建議，暢談如何提高銷量，怎樣執行《規范》，文明禮貌用語怎樣說，員工各自暢談心得體會，并且員工之間存在的誤會相互表示歉意，從而拉近了人與人之間的距離，拉近了人與加油站之間的距離，拉近了與《規范》準則的距離，每位員工都感到是油站不可分離的組成部分，是油站的主人公。

在平時你借我100元錢或你幫我打一次飯大家都感到很正常,但在油站一次“正常”的現象卻深深的感動了一位員工。有一次一位員工上早班時，突然患了急性胃炎，連走路都很困難，站長、班長、還有同宿舍的員工得知后，站長立即找來車輛，并拿出錢來及時送往縣城醫院為員工治病，出院后炊事員把病號飯送到床前，站長拿出自己買的奶粉到宿舍看他，大家的關心和調養使他的病情有了好轉，這位員工只休息了兩天，病情還未痊愈就上班了，大家勸他休息，他就是不肯，“家”的溫暖感動了他。雖然這位員工進入加油站才4個月，但因為工作突出，擔任了站上的團支部書記和市場調查小組副組長兼信息員，并參與加油站的管理。是什么力量能使這位員工在短短的4個月中能全面掌握加油操作和各項規章制度及突出的工作表現，用他的話說：“我要以實際行動，報答油站和同事們對我的關心”。

還有一位員工在分班組時，哪個班組都不愿意和他組合，經過多次和他談心，做深入細致的思想工作，指出他的優點和缺點，油站發揮他的特長，讓他負責出黑板報，因為有了他發揮特長的環境，工作主動性增強，上完夜班，別人都休息了，他卻主動地出板報，宣傳安全知識，宣傳加油站管理規范，油站通過他的轉變，及時在員工大會上給予表揚，使這位同志在工作上產生了一個“飛躍”，并被評為全站月度優秀員工，受到大家的好評。

為員工解決必備的一些設施和物品，讓他們感到中油公司企業的溫暖，業余生活單調，油站為員工配備了音響，讓大家業余時間能唱到“卡拉OK”，在公司的支持下油站先后購置了洗衣機，衣柜，暖風機，棉被等物品，解決了員工實際存在的問題。站內指定專人負責員工的生活管理，隨時調整飯菜花樣，節假日站長親自安排每天的生活，使大家吃到經濟可口的飯菜，并組織一些趣味活動和節日晚會，豐富員工的業余文化生活。

通過人情管理，解決員工的后顧之憂，大家深有感慨的說：公司和油站對我們這樣關心，在其它企業是體會不到的。我們還有什么理由不把工作干好，讓領導放心，讓公司放心。大家是這樣說的，也是這樣做的。

——身先事卒，站長做模范帶頭作用。

加油站站長是全體員工的榜樣。一名善于經營的站長，必須提高站長在加油站的在崗率，一是可以與客戶直接接觸，了解客戶、了解市場，宣傳中油品牌，聯絡客戶感情，擴大銷量，有一位司機風趣的說：你“老板”能親自為我們加油、加水，你的生意一定會好的，話雖普通，但道出了客戶的心理；二是對員工的責任心，安全意識，經營經驗，操作規范等方面站長可以現場幫助，指導與督促；三是對加油站油品的進、銷、存、數量、質量管理，對加油站安全管理進行檢查，遇到突發事件可以根據授權及時處理；四是能準確地了解每位員工工作表現，有利于員工的考核，減少在效益工資二次分配的盲目性和不合理性，所以站長以身作則，模范帶頭作用是教育員工“怎樣做”最好的方法，也是鼓舞士氣與員工建立感情最好的方式。

——建立內部競爭機制，制度面前人人平等

經過站務會的討論，大家集思廣益，分析了由內外因素，該站定出了向四星級站目標奮斗，日銷量攻上20噸。為了實現上述目標，充分體現多勞多得的原則，他們把銷量分解到班組，人與人之間，班與班之間，展開了以安全、銷量、勞動紀律、環境衛生、規范服務五大方面的勞動競賽，對每個班加油量高、服務態度好、工作積極的員工評為“月度優秀員工”，對單站銷售量創最新紀錄的小組給予獎勵，8月份單站銷售額創歷史最高紀錄為2.01萬元，當時大家感到已經很不容易，但從9月??—12月31日至，七次創出了最新紀錄，最高單站銷售額達到3.84萬元。對這些創紀錄的小組，優秀員工，優勝班組，要在全站通報表揚，上光榮榜，并從效益工資上給予體現，從精神上和物質上給這些員工予獎勵，使每個員工感到干好有甜頭，上半年月平均工資收入每人在500多元，下半年平均每人月工資達到600多元，銷量的提高給員工也帶來了實惠，使大家的干勁更足了。

其次我們做到制度面前人人平等，不管是員工、核算員、站長，沒有按公司的要求，違反了規章制度，一律受到批評和處罰，西南公司安全檢查中，站長在全體員工大會上要求，凡工作沒做好的要負責任，通過檢查，我們的員工做的很好，問題出在站務管理小組設備和安全管理員身上，為此，在全體員工大會上對設備和安全員進行批評并受到處罰，因站長負有管理領導責任，同樣也受到處罰，并要求盡快整改，給全體員工有一個交待，讓大家感到規章制度不是針對哪一個人，而是每個人的行為準則。只有制度面前人人平等，大家才會心服口服。才能嚴格執行各項規章制度。

——人情管理轉化為親情服務，《規范》的執行變為員工的自覺行動

加油站的人情管理，調動了員工的積極性，也使每位員工感到“情”的力量。在我們執行《規范》的同時，對客戶更多一些“親情”的服務，也是我們從人情管理上悟出的道理。以前車輛進站后，沒人引導，司機普遍反映服務差，通過油站在人情管理過程中，大家對《規范》的內涵理解更深了，不是嘴上說一句“歡迎光臨”等禮貌用語，而是用實際行動感動顧客。《規范》中的車到人到，由過去的“走著去”改為“跑著去”。車輛停穩后先給司機加水，再問“師傅是否加滿”，在加油過程中和司機聊天，拉家常，從而提高了油箱的加滿率。油站還為司機設置了保溫桶，開展了為司機送水服務，遞上一杯熱茶，體現一顆熱心。在“平安夜”那天，油站自己掏錢買了兩廂蘋果，給固定客戶每人兩個，送上員工一片祝福。祝他們新年平平安安，禮物雖小，但我們卻看到了司機濕潤的眼眶，也體現了人與人之間的友情。拉近了客戶與油站員工的距離。由于油站服務方式的改變，這部分客戶非龍里加油站不加油，同時因為我們的服務好，而拉進了一些新的客戶。油站在規范服務上，正象員工們所說：不管在什么情況下，只有我們的不足，沒有客戶的不是。

去年冬天由于貴州地區出現了十年以來最低氣溫，主要交通要道被封，加油站出現了加油機凍結，水管凍結，車輛相對集中的現象，站長、核算員堅持在現場帶領大家一起戰嚴寒、渡難關，加油機凍了，員工們用熱水一點點解凍，水管凍了，全部卸下來一節節融化，當大家看到車輛集中進站后，沒有站長的要求，沒有班長召集，下夜班的同志從被窩里爬了出來；剛脫下工作服的同志，來不及換衣服就自覺自愿地加入到加油和引導車輛的行列中，有些司機問“你們怎么穿著西裝加油？”我們的員工說：“你們已經困在路上2天了，我們盡快為你們加好油，為你們服務好，讓你們上路”。司機聽了也為之感動，只有把油箱加滿來回報這些員工。從早上9點到下午5時，全站員工不管是上班或下班的，沒有一人休息，連中飯都忘了吃，迎來一輛車，送走一輛車，站長看著他們一個個被浸濕的鞋，半截濕透的褲褪和一雙紅腫的手，催著上夜班的同志回去休息，并語重心長地說“大家要注意身體，油站每時每刻離不開你們”，“站長您也多穿些衣服，注意休息，您著涼了，誰來領導加油站的工作”，一聲聲的問候，道出了一聲聲的真情祝福。員工們高興地說：“今天我們創下了貴州分公司日銷量35噸的最高紀錄，再苦我們心里是快活的”多么淳樸的話，不管是誰在現場都會被感動的，員工們這種不畏嚴寒，不計時間，不計報酬忘我工作精神，來源于全體員工的凝聚力。也是公司和油站堅持以人為本，人情管理的結果。從而使加油站管理規范的貫徹執行變為油站員工的自覺自愿行動。

——人情管理和親情服務最終在效益上得到體現

“油槍里面出效益”而油槍的使用者是加油站的每位員工，使用油槍每個人都會，這就看每位員工怎樣去使用，人是主要因素，我們的服務，我們的各項工作要通過每位員工去實現，效益的落角點最終從每位員工的身上得到體現，加油站20*年7月份日銷量平均每天只有13.8噸，而到了12月份日銷量平均達到24噸，平均每天比七月份上升10噸。目前日銷量平均已經達到31.7噸，并創下了日銷量35噸的紀錄，名列貴州分公司所屬加油站的前矛。20*年銷量過萬。而這每一升油要從每位員工的手中加出。這包含著每一位員工的辛勤勞動和智慧。加油量大幅度上升和效益的增加，是加油站堅持以人為本，由人情管理轉化為親情服務的必然結果，是大家團結進取，一心一意謀發展的效應，也是主人公作用的最終體現，實踐證明，只有把每個人的工作熱情和積極性、創造性調動起來，我們的工作就主動，有了這種不可抗拒的凝聚力，人人為油站急所急，為油站想所想，貫徹落實《規范》成為油站每位員工自覺自愿行為，加油站的各項工作就會不斷地出現新的局面。