勞動保障局“優質服務窗口”活動創建方案

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根據州、市人社系統對“優質服務窗口”建設的相關要求，結合街道實際，特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，以服務群眾、奉獻社會為宗旨，以促進服務作風轉變、服務為民意識提升、服務水平提高為重點，以打造“團結和諧、務實創新、公正廉潔、優質高效”的窗口新形象為目標，促進街道勞動保障系統文明素質進一步提升，服務環境進一步優化，服務質量和水平進一步提高，更好地樹立街道社區勞動保障隊伍的良好社會形象。

二、活動范圍

“優質服務窗口”創建活動范圍：街道勞動就業社會保障服務所、社區勞動就業社會保障服務站。

三、活動內容

在開展“優質服務窗口”創建活動中，勞動保障系統工作人員要立足崗位，心系群眾，強化服務意識，精心設計載體，創新服務舉措，優化勞動保障服務，將勞動保障服務窗口打造成服務社會的文明示范窗口，展現勞動保障系統干部隊伍的良好形象。

（一）開展“文明禮儀普及”行動。通過專家講座、主題演講等形式，加強禮儀培訓，普及禮儀常識，熟練掌握職業禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識，在工作生活中學習禮儀、講究禮儀、運用禮儀，提升文明素質和禮儀修養。每一位工作人員要從身邊事做起，從具體事入手，遵守基本道德規范，養成良好的工作習慣和文明行為。一是全面使用“人力資源和社會保障窗口單位通用文明用語”，做到服務語言規范，表達清晰準確，語氣親切溫和，手勢、姿勢具有親和力，做到對辦事群眾多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。二是全面落實《市基層勞動就業社會保障公共服務平臺建設實施方案》的要求，以凈化、美化、優化為重點，保持環境清潔、窗明幾凈、整潔優美，物品擺放有序，展示牌（板）規范整齊。通過行動，最終要創造出舒適的服務環境和人文環境。

（二）開展“服務質量雙滿意”行動。要以改善服務環境和提高服務水平為主要內容，進一步優化服務質量。以誠實守信、文明規范、公平公正為重點，要結合各類窗口的服務特點，普遍實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問負責制、全程制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開，窗口工作人員提供服務要掛牌服務亮明身份、亮明承諾、亮明標準，努力使居民群眾辦事少排一次隊，少等一分鐘，少求一次人，嚴格執行“人力資源和社會保障窗口單位紀律要求”，強化服務意識和奉獻意識。具體在服務監督方面，一是全面落實“群眾滿意度測評系統”，各社區制定相應的星級評定制度，并將其落實到年終個人績效考核體系當中，接受群眾監督。二是服務窗口全面落實“視頻監督管理系統”，結合機關效能建設的要求，制定相應的獎懲制度，接受機關效能監督。通過行動，最終要達到“讓人民群眾滿意、讓市委政府滿意”。

（三）開展“學業務、強素質”行動。通過業務講壇、集中培訓、考試考核等形式掀起學習業務知識的良好氛圍，勞動保障工作人員人手一本《應知應會》手冊，同時，認真學習貫徹《勞動法》、《勞動合同法》、《社會保險法》、《就業促進法》等法律法規，最終達到人人熟知人力資源和社會保障工作業務，做到咨詢起來有所答，工作起來得心應手。要在街道上下營造好學業務、學理論、創一流的濃厚氛圍，提高服務水平。

（四）開展“高效快捷服務”行動。勞動保障工作人員在思想上要牢固樹立“所有崗位都是服務崗位、所有人員都是服務人員”的觀念，做到思想上體現真情、工作上體現盡責、作風上體現務實、行動上體現高效。積極開展上門服務、跟蹤服務等活動。能馬上辦的要立即辦，能簡化手續的要簡化手續，能上網辦的就要隨時辦，為廣大居民群眾提供更加優質、高效、快捷的人力資源和社會保障服務。二是全面實現“在線互動”服務，以“微客”、“街道微信圈”移動信息服務平臺為載體，廣泛開展宣傳，與百姓交流實現“零距離”，了解政策、咨詢業務做到“隨時隨地”。

（五）開展“信息服務掌中傳遞”行動。在做好傳統的陣地信息宣傳、手機短信宣傳、QQ信息宣傳、新聞媒體宣傳的同時，大力推進微信服務，要充分借助“微客生活”、“街道微信圈”手機移動網絡平臺，將各項就業服務信息在掌中實現廣泛傳遞，由“足不出戶”的傳統服務模式盡快上升到“隨時隨地”的現代微網服務模式。要做到：1、鏈接“微客”和“街道微信圈”，針對實際業務和服務群體，及時向街道微信平臺發送各項相關信息，要做到及時準確；2、大力開發“網上勞務市場”的應用，廣泛收集用工信息、務工信息，及時在“網上勞務市場”上，讓“網上勞務市場”逐步取代“戶外勞務市場”，徹底破解戶外勞務市場人員雜聚的難題；3、在人才的求職招聘上，全面實現“微招聘”、“微簡歷”的快速投遞，特別是對轄區內未就業大中專畢業生的簡歷要按照“網格化”管理的分工，全部督促其登陸到“微簡歷”模塊中，同時企業招聘信息也要同步登陸到“微招聘”模塊中，“簽好線、搭好橋”，充分發掘“招聘求職”模塊的快捷高效功能；4、就業政策和工作動態要在“人社服務窗”模塊中及時公布，充分發揮微信平臺的“公告、公示”功能，年內全面實現社保信息移動微信平臺的查詢。

（六）開展“三互六評”行動。一是互觀。定期組織各社區勞動保障工作人員互相參觀考察，互相查找工作差距，發掘工作亮點；二是互學。社區之間要總結提煉勞動保障工作經驗、挖掘典型事例，以供各社區之間互相學習，互相提高；三是互查。各社區通過互觀互學活動，互相查找工作不足，定期舉辦經驗交流座談，互相查找問題，互相提出意見建議，促進改進工作方法，提升工作質量。“六評”，通過互觀互學互查活動，對各社區整體業務水平進行評估；對各社區服務質量進行評估；對各社區的就業工作進行評估；對高校畢業生就業服務工作進行評估；對創業促就業工作進行評估；對規范申報各項補貼進行評估。通過行動，努力提升隊伍素質，確保各項基礎工作落到實處。

四、活動時間步驟

（一）動員部署階段（2016年5月）。

1、明確責任領導和責任人，制定“優質服務窗口”創建計劃，出臺“優質服務窗口”先進個人評選辦法。

2、全面落實“星級服務評定”制度，并將“星級服務評定”納入勞動保障工作人員績效考核體系。

（二）爭創評議階段（2016年6月至2016年10月）。

組織各社區開展“三互六評”活動。今年“三互六評”的標準為《市基層勞動就業社會保障公共服務平臺建設實施方案》（昌市就培字〔2013〕27號）和《2016年街道勞動保障工作考核細則》的落實情況，以及年內市、街道其他具體文件要求的落實情況。具體活動開展的時間、地點另行通知。

（三）考評總結階段（2016年11月至2016年12月）。

1、各社區總結“優質服務窗口”創建工作，形成經驗典型材料。

2、各社區評選出“優質服務窗口”創建工作先進個人，并撰寫先進典型材料。

3、年內街道“優質服務窗口”創建工作領導小組將綜合評定“優質服務窗口”單位和“優質服務窗口”單位先進個人。