行政服務中心窗口爭星工作方案

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為加強行政服務中心建設，提高行政服務能力，提升中心形象，深入開展創先爭優活動，縣行政服務中心管委辦決定結合中心實際繼續開展“窗口爭星”活動。活動方案如下：

一、考評內容

（一）紅旗窗口評選內容

工作窗口（50分）

1、工作環境整潔優美。窗口工作人員儀表整潔，舉止端莊;窗口辦公場所整潔優美。（不掛牌、不按規定著行業裝、外著背心或超短裝、拖鞋上崗發現一人次扣2分；工作臺面臟亂，辦公設備、資料擺放雜亂發現一次扣1分）

2、文明禮貌周到服務。接待辦事群眾和接聽電話熱情大方，笑臉相迎，耐心周到，百問不厭，百查不煩，為服務對象排憂解難。（使用不禮貌、不文明語言發現一人次扣1分；不耐心解答服務對象提出的問題發現一人次扣1分;冷落、怠慢服務對象發現一人次扣2分;刁難、歧視服務對象發現一人次扣5分）

3、樹立窗口良好形象。遵紀守法，服從組織安排，樹立團結、和諧、向上的良好形象。（窗口工作人員：在窗口進餐、吃零食發現一人次扣1分；酒后上崗發現一人次扣2分；帶無關人員進入工作區、無故串崗發現一人次扣1分；遲到、早退、缺崗每人次扣3分；請假半天無人頂崗的、每月累計達3次扣5分；不虛心聽取服務對象提出的意見、建議和批評并與之發生爭吵的一人次扣5分）

4、盡職盡責開展工作。窗口工作人員履行受理、辦理和督辦本單位審批和服務事項的職責，完成單位和組織交給的工作任務，盡量縮短辦事時間，提高工作效能。（未在承諾期限內辦結事項的每件次扣3分；所辦事項出現差錯造成不良后果和影響的每件次扣5分；審批和服務不實行一次性告知的一次扣3分；未完成單位和組織交給的工作任務的扣4分）

5、不斷增強自身素質。加強學習，鉆研業務，提高工作能力和水平。（不參加會議、學習和集體活動或中途無故退場每人次扣3分；工作時間瀏覽不健康網頁等發現一人次扣2分；每月未按要求報送1篇工作信息的扣1分）

6、做勤政廉政模范。依法行政、勤政廉政。有下列行為之一的本月工作窗口不得分：不作為、亂作為的;利用工作崗位從事個人有償服務的；幫助私人推銷產品、拉業務、拉贊助的；工作地點、工作時間、公共場所以及與服務對象打牌賭博的；違規收費的；吃、拿、卡、要、報的；利用職務及辦事之便謀取私利的；個人行為對縣發展環境造成不良影響的。

窗口單位（50分）

1、推進行政審批“三集中”，高效規范便民開展審批和服務。具有行政審批、行政事業性收費及涉關老百姓辦事多的縣直單位，要全面落實長辦文[2012]18號文件，成立行政審批股室、或組成行政審批專班進駐縣行政服務中心，將本單位行政許可和非行政許可及便民服務事項納入行政服務中心統一受理、統一審核、統一收費、統一送達行政審批辦件。（未按要求成立行政審批股室或行政審批專班的扣5分，行政審批專班及事項未按要求集中進入縣行政服務中心窗口的扣5分，未實行一個窗口對外，“雙軌”運行的扣5分，未按要求完成行政審批和服務事項清理的扣5分，未實行上網審批和辦理服務事項的扣2分）

2、行政審批和辦事程序全過程公開。在窗口顯著位置公開審批和服務項目、法律依據、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及依據，窗口擺放《服務指南》。（不公開、無《服務指南》扣5分）

3、建立窗口工作首席代表制度。窗口工作人員實行A、B角制，窗口不得空崗。（未實行首席代表制的扣3分；窗口首席代表不是單位中層干部的扣1分；窗口工作人員不是單位正式在編人員的扣1分；未落實窗口頂崗制度、窗口空崗半天以上的每次扣5分）

4、切實加強窗口建設。主管部門及窗口單位重視窗口工作，關心窗口工作人員，加強業務培訓和教育，改善窗口辦公環境，定期到窗口辦公，及時處理窗口出現的問題，加強對所屬窗口的管理。（未及時協調、解決窗口出現的問題的一次扣5分；分管領導每月到窗口辦公少于一次的扣3分）。

5、積極開展并聯審批和代辦服務。參加聯審會議，落實牽頭責任和配合責任，開通項目審批“綠色通道”，開展企業設立登記和建設項目代辦服務。（不按要求開展集中并聯審批和代辦服務的每次扣3分）。

6、落實“一口式”收費制。除醫院、學校收費外，縣直行政事業性收費都進入行政服務中心窗口，由收費窗口統一收費，收取資金通過銀行直達非稅收入匯繳結算戶。（窗口統一收費制度未按要求落實的扣2分）。

7、落實“電子監察”。結合縣監察局“電子監察系統”扣分情況，在窗口評分時相應扣除。

（二）服務明星評選內容

1、模范遵守國家法律法規，嚴格執行國家有關政策規定。

2、嚴格執行首問負責制和中心各項規章制度。

3、有較高的政治思想素質和高尚的職業道德，嚴格標準，秉公辦事，忠實履行自己承擔的工作義務；有較強的責任感和事業心，工作盡心盡責，工作效率和工作質量較高。

4、有較強的專業知識，業務熟練，能力突出，對所負責的工作能獨當一面，服務特色鮮明，具有較強的示范作用，有較強的協調和解決問題的能力，團結互助好，工作中無差錯、無事故，能嚴格按照規范進行操作。

5、有較強的服務意識、較高的服務技能。服務工作人性化，對待服務對象舉止大方，語言文明，態度和藹、主動熱情周到；服裝整潔，干凈衛生，掛牌上崗，富有朝氣，贏得服務對象的高度評價。

6、自覺遵守工作紀律，堅守崗位，無遲到、早退、脫崗現象，在班時間不得從事與公務無關的活動。

7、通訊工具完好、暢通，必要時及時答復服務對象的咨詢。

8、認真完成中心管辦和單位安排的各項工作任務，服從分配。

9、能克服困難，顧全大局，堅持工作，不計較個人得失。

10、無有效投訴，服務對象滿意度調查得到公認。

（三）結合政府“雙目標”責任制考核評分說明

1、行政審批服務職能應進盡進中心，在中心窗口為辦事者受理辦件的縣直部門據實評分。

2、沒有行政審批職能或審批服務職能少且不面對公眾的縣直部門，在年終政府“雙目標”責任制考核時，依照政府綜合意見評分。

3、在行政服務中心設置有窗口，能納入中心的職能沒有完全納入中心受理辦理的縣直部門，年終政府“雙目標”責任制考核時該單位得總分的二分之一。

4、在行政服務中心設置有窗口，但未將任何審批服務職能納入中心受理辦理、只能提供咨詢服務的縣直部門，年終政府“雙目標”責任制考核時該單位得總分的四分之一。

5、具有行政審批職能，政府明確應在中心設窗口而未在設置窗口的縣直部門，年終政府“雙目標”責任制考核時不得分。

二、考評辦法

（一）考評機構

縣行政服務中心成立“窗口爭星”活動考評領導小組及其工作專班，縣行政服務中心管委辦主任任組長，分管中心窗口工作的副主任任副組長，行政審批服務股和督查股股長、樓長和管委辦當日值班的工作人員為成員，開展“窗口爭星”活動的考評，辦公室設業務股。

（二）評比方法

“窗口爭星”活動考評領導小組及其工作專班不定期對“窗口爭星”開展檢查評比，考評情況每日進行記載。采用月評和年評方式進行。

1、月評比辦法

不定時對窗口開展明查暗訪和督查，結合窗口單位對各自窗口考評的日常記載，以及投訴、舉報核查的情況，根據考評得分情況，每月評選18個紅旗窗口，評比結果在中心一樓公布。每季度一通報。

2、年“紅旗窗口”評比辦法

年度“紅旗窗口”評比在月評的基礎上，以《民主測評表》的形式征求服務對象等方面意見，實行綜合評比。月評實際得分占年評總分值的60%；民主測評得分占總分值的40%。年終根據總得分情況，按窗口總數的50%確定為年度“紅旗窗口”。(由行政服務中心推薦的縣“雙十佳”服務窗口從年度紅旗窗口中產生)

3、服務明星評選辦法

服務明星每年評選一次，每次4-6人，由“窗口爭星”活動考評領導小組組織進行。服務明星在獲得紅旗窗口的工作人員中投票推選，“窗口爭星”活動考評領導小組結合日常考核記錄綜合評定，結果對外公示。

三、結果運用

（一）納入年度考核和評先評優。

將“窗口爭星”活動考評結果直接納入窗口工作人員年度考核和評先評優。只有被評為“紅旗窗口”的工作人員才能作為候選人參加評先評優和“服務明星”的評選。

（二）納入單位文明創建考核。

將“窗口爭星”活動考評結果報送縣文明辦作為窗口單位及其主管部門文明創建活動的工作內容進行考核評分。

（三）納入縣黨風廉政建設責任制進行考核。

將“窗口爭星”活動考評結果報送縣落實黨風廉政建設責任制領導小組辦公室，作為窗口單位及其主管部門落實黨風廉政建設責任制的工作內容進行考核評分。

（四）納入縣委、縣人民政府綜合目標管理責任制考核。

將“窗口爭星”活動考評得分情況作為“雙評雙比”中發展環境考核的重要依據，作為縣委、縣人民政府綜合目標管理責任制考核中對各窗口單位及其主管部門窗口建設目標責任制考核的重要依據。