工商分局快速反應工作方案

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為建立和完善_____快速反應機制，更好地發揮工商行政管理的職能，維護市場經濟秩序，保護消費者的合法權益，結合我分局實際情況，制定本實施方案。

一、組織領導

分局成立快速反應領導小組，由黨委書記××、局長××任組長，副局長××、××、××任副組長，經檢科、經檢大隊、市場科、法規科、消保科、_____消費者申訴舉報中心和各工商所負責人為成員，領導小組負責組織、指揮和協調_____快速反應各項工作。_____消費者申訴舉報中心負責處理_____快速反應日常事務；消保科、經檢大隊為分局快速反應行動小組，負責現場處理緊急、重大突發性事件和配合工商所快速反應處理消費者申訴、舉報工作；各工商所相應成立快速反應行動小組，負責快速反應現場處理轄區內消費者申訴、舉報工作。

二、工作職責

分局和工商所快速反應行動小組，按照市局指揮中心，分局申訴舉報中心的指令，依據有關法律、法規的規定快速、及時現場處理轄區內各種經濟違法、違章案件，調解消費爭議，有效地保護消費者的合法權益，維護正常的市場秩序和社會穩定。

三、實施程序

（一）分局_____申訴舉報中心接到市局_____指揮中心指令或直接受理消費者投訴舉報案件，認為需要快速反應進行現場處理的，應立即請示主管局長，經主管局長同意后，發出傳真或電話指令，相關行動小組按_____消費者申訴舉報中心指令，在規定時間內到達現場處理有關消費投訴和舉報的違法違章案件。_____申訴舉報中心應及時把轉辦函或承辦表傳送給有關單位。

（二）承辦單位行動后應及時向分局_____申訴舉報中心反饋報告情況。如案件性質惡劣，難以控制局面，須及時向_____申訴舉報中心報告，_____申訴舉報中心應馬上向主管局長報告，由主管局長作出處理決策。如案件性質超出工商行政管理職責范圍，應及時移交有關職能部門處理。

四、工作要求及操作規范

（一）工商所的快速反應小組接到指令后，在城鎮和城鄉結合部的要求__分鐘內，在農村的要求在合理的時間內到達現場處理，分局快速反應行動小組一般以配合為主，也可直接辦結案件。

（二）行動小組到達現場后，按照工商行政管理的職能和相關程序，及時有效地控制現場情況，查處案件、制止侵權行為。現場處理時側重于維護消費者合法權益，為群眾排擾解難為主，對違法違章經營案件按有關法律、法規規定的程序處理。

（三）現場處理后的消費爭議案件可轉為正常案件辦結，一般案件應在接到轉辦函或承辦表之日起__個工作日內辦結反饋，疑難案件應申請延期辦理，難度大的案件，應在__個工作日內退回，由消保科和消委會辦公室直接處理。

（四）處理消費者爭議案件，應以調解的方式進行，調解成功的，應填寫《消費爭議調解書》，雙方當事人簽字確認，對案情簡單，爭議金額小，現場即時辦結，可以不制作調解書，但應當對調解結果進行記錄，由雙方當事人、經辦人簽名，并報經辦單位主管領導簽名，對終止調解的應制作《終止調解意見書》在__個工作日內告知雙方當事人。

（五）分局各工商所假日要安排_人值班，節日要安排_人值班，并要確保人員、車輛的快速反應需要，值班人員做到不擅離工作崗位，不私用值班電話，保證線路暢通，傳真機、手機要__小時開通。值班人員要把受理的案件和處理情況進行登記，對未辦結的案件，應及時向單位領導報告，作進一步跟進處理。

五、評查考核機制和通報制度

分局_____定期對相關單位快速反應和_____整體工作進行評查，并把有關情況向分局各單位通報。評查和情況通報按《××市工商局××分局處理消費者申訴舉報工作評查辦法》和《××市工商局××分局_____消費者申訴舉報情況通報制度》執行，各有關單位_____工作考核由分局黨辦組織實施，納入分局整體工作考核，考核結果與各單位政績和個人年度考核掛鉤，與年度評先評優掛鉤。