消費者維權中心規范化建設工作方案

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為貫徹落實市依法治市領導小組《關于進一步規范和提升全市維權中心建設的實施意見》和省工商局關于提高消費維權工作效能的要求，我局全面整合市局各職能處室和消費者協會消費維權職能，成立了市消費者維權中心。為全面提升維權中心服務水平，現就推進市消費者維權中心規范化建設制定以下工作方案：

一、工作目標

推進維權中心規范化建設，整合工作資源，健全服務體系、規范工作制度、加強服務保障，按照維權中心“標識明晰、場所適當、設施先進、人員到位、職責明確、制度健全、程序規范、處置高效”的八個一規范化建設要求，將消費者維權中心建成全市的示范性維權中心。

二、基礎建設

按照“場所固定、大小適宜、整潔明亮、方便群眾”的要求，推進維權中心基礎建設，規范名稱標識、場所設施、機構設置、制度流程、維權網絡，提升維權中心服務水平。

1、維權中心名稱

維權中心名稱為“市消費者維權中心”，在維權中心大廳外上方懸掛名稱標識牌，標識牌設計要符合國家工商總局關于工商標識規范的藍底白字要求。

2、內設機構及配套設施

維權中心下設四室，即受理接待工作室、法律服務工作室、維權服務工作室、訴調對接工作室。每個工作室工作人員至少1名，實行掛牌上崗。大廳內設置咨詢服務臺、電子公共信息欄、電子查詢臺、便民茶水、意見箱、休息座椅、人員狀態公示欄，四個室內設置必要的電話、電腦、傳真機、打印機、復印機以及桌椅、資料柜等辦公設備。維權中心開通專用網站、微信平臺、視頻調解平臺、短信平臺等新形維權方式，配備相應設施。

3、形象標識

維權中心以符合工商標識規范的藍底白字為統一形象設計，以整潔、規范、高效、便民為形象標識內涵。

三、工作職責

（一）維權中心工作職責

1、受理消費者在購買、使用商品或者接受服務過程中合法權益受到侵害的申（投）訴；

2、受理農民購買、使用直接用于農業生產的假冒偽劣生產資料及其權益受到損害等方面的申（投）訴；

3、根據管轄區域劃分，自行辦理消費者申（投）訴或者分流至縣級消費者維權中心進行處理。

4、提供消費者權益保護及工商行政管理法律、法規、規章等法律咨詢、消費咨詢、以及工商行政管理業務咨詢；

5、向政府和有關部門提供消費者申（投）訴舉報數據分析和資料；

6、公布有關消費者申（投）訴信息，市場預警、消費維權提示等相關信息；

7、指導縣級維權中心和鄉、村維權站點工作。

8、開展消費維權宣傳，提高消費者維權意識，增強消費者維權水平和能力。

9、為消費者維權尋求法律救濟提供指引幫助服務。

（二）受理接待工作室工作職責

本工作室是受理和接待消費者通過來電、來人、來函、傳真、互聯網等方式進行申（投）訴舉報的工作場所，工作職責如下：

1、嚴格依照國家各項法律、法規和政策規定，妥善處理消費者反映的各類消費糾紛問題。

2、嚴格依照《12315消費者申（投）訴舉報操作規范》規定，認真記錄申（投）訴人和被申（投）訴人基本信息以及申（投）訴事實、理由和訴求事項。

3、根據消費者反映的問題，綜合分析認定是否屬于本系統受理、不予受理和了解再受理的范疇。需要受理的應及時交辦相關部門受理；不予受理的，應引導消費者到其他行政單位訴求；不再受理的，應耐心解釋不再受理的原因。

4、屬本級受理的消費糾紛，接待人員要在認真做好記錄的基礎上，依據消費反映和提供的內容和證據，初步判定消費糾紛的性質，并明確承諾消費者處理該糾紛的方式、途徑和期限，確保各類消費糾紛和諧處理，不誘發新的矛盾。

5、受理消費者申投訴和舉報后，要根據問題的性質，確定處理的方法和途徑，并及時交辦、分流，并負責督促辦理，在承辦單位辦結后，負責向消費者反饋辦理結果。

6、工作室要保持日常1人掛牌接待，工作人員要著裝整齊，堅守崗位，履行職責。要保持室內正常工作秩序和衛生要求。

（三）法律服務工作室工作職責

1、組織制定本工作室的工作意見和計劃。

2、按時完成維權中心安排的工作任務。

3、安排相應人員按照工作制度值班。

4、無償開展法律咨詢活動，并盡量提供合理的法律意見。為需要訴訟解決的消費者，提供訴訟支持和幫助。

5、定期開展消費維權法律法規咨詢和宣傳教育工作。

6、發展消費維權志愿者隊伍，并組織進行培訓。

7、負責法律服務檔案管理等工作。

8、完成領導交辦的其它工作任務。

（四）維權服務工作室工作職責

1、制定本工作室的工作意見和計劃。

2、安排相應人員按照工作制度值班。

3、處理受理接待工作室統一登記受理的消費者申（投）訴。

4、按照規定程序和承諾期限，為消費者提供消費維權服務。

5、根據維權工作需要，開展維權工作現場調查和集中調解活動。

6、調解視不同情況采取不同方式，在雙方當事人同意情況下，可以采取電話、視頻、短信、現場調解等方式。

7、調解完畢后及時向受理接待工作室反饋辦理結果，并及時將有關資料進行整理歸檔。

（五）訴調對接工作室工作職責

1、負責行政調解、消費者協會調解與司法訴訟對接工作；

2、負責與政府其他行政部門消費維權聯動協調工作；

3、負責與各行業各部門消費維權專家進行聯絡協調，定期開展消費維權專家研討會，會商解決消費維權熱點難點問題；

4、負責與全市各縣區消費者維權中心以及鄉鎮、村消費者維權站消費維權聯動協調工作。

四、工作流程

（一）受理

消費者向維權中心提出口頭或書面申請，并提交相關證件和資料。辦理人員對消費者提交的材料進行審核，材料不全的，一次性告知需要補充的資料；材料齊全的，進行受理登記，并告知辦理流程、承諾時間等有關業務規定。

（二）分流

對于不屬于中心服務范圍的事項，應當解釋清楚，并引導申（投）訴人到相關單位辦理。對于已受理的維權需求，根據工作職責與辦理權限進行分流分辦。

（三）辦理

辦理人員按照代辦、協辦或即辦的不同要求及時辦理，確保在承諾辦理時限內完成。

（四）督辦

受理接待工作室負責對其他工作室或下級維權中心承辦情況進行督查督辦。

（五）回復

事項辦理完畢后，及時將辦理結果通知申（投）訴人，做好相關工作，聽取申（投）訴人的意見。

（六）回訪

對已辦結回復的申（投）訴舉報事項，維權中心安排專人負責消費者滿意度回訪，將回訪情況錄入回訪登記表。消費者不滿意事項按照流程重新進行受理。

五、工作制度

（一）限時辦結制度

1、維權中心實行12315電話全天受理，工作時間內人工受理，工作時間外錄音電話受理，并于24小時內回拔處理。

2、對消費者的申（投）訴、舉報，兩個工作日內與消費者取得聯系，申（投）訴5日內作出是否受理的決定，舉報7個工作日內作出是否立案的決定。

3、符合申（投）訴受理程序規定能當天辦結的當天辦結；當天辦結不了的，一般應在7個工作日內辦結，并應告知申（投）訴人辦結具體時限；舉報一般在7個工作日內辦結，最長15個工作日內辦結（需立案調查或送檢取證的除外）。對上級機關或領導批示文件必須按上級要求的辦理期限內辦結。

4、不屬于受理范圍的申（投）訴、舉報，應熱情地向申（投）訴舉報人說明情況，并告知有管轄權的機關名稱和電話，杜絕推諉、搪塞。

5、對需要與其他部門聯辦或向其他部門移交的事務，應盡快轉辦有關部門，共同協商提出辦事時限，并予以公布、告知有關方面和服務對象。

6、對上級機關和領導的決定、命令要堅決執行，盡快辦理，不得以任何借口拖延不辦。對因不負責任、效率低下等原因造成不良后果的，嚴肅處理相關責任人。

（二）辦事公開制度

1、辦事公開實行重點突出，全面推進的辦法，公開的內容應簡明易懂，便于落實與監督。

2、辦事公開主要包括以下范圍、內容和要求：①內設機構與分布及辦事流程：與辦事相關的辦事依據、辦事程序、辦事要求、辦事時限、承辦人、負責人、辦事紀律、辦事結果、向社會的公開承諾，并提供材料備查。②內設機構及工作人員的工作職責和崗位職責，設立含有單位領導及工作人員相片、姓名、職務、工作職責等內容的公示欄，公示效能建設的監督機構和舉報電話。③服務對象到中心辦事時，承辦人應通過書面形式一次性告知與辦事相關的全部事項和所需的文書材料。

3、維權中心在辦公場所或者開通專用網站，將上述有關內容在網站進行公開。

4、對辦事公開的內容，嚴格實行主管領導負責制，由領導負責把關和督促落實。

（三）服務承諾制度

1、使用文明用語，禁用服務忌語；熱情服務，禮貌待人。

2、認真履行崗位職責，保證工作時間內有人在崗服務。重大、緊急事項可預約節假日或晚間加班辦理，特事特辦。

3、實行12315電話全天受理，工作時間內人工受理，工作時間外錄音電話受理，并于24小時內回拔處理。

4、對消費者申（投）訴、舉報，能立即辦的立即辦，能當天辦的當天辦，當天不能辦的，需在規定期限內辦結，并告知當事人具體辦結期限。

5、服務對象到本中心辦事時，承辦人一次性告知與辦事相關的全部事項和所需材料，免費咨詢或提供有關咨詢資料。

6、對群眾申（投）訴舉報的熱點、難點問題，及時予以解決，做到件件有結果。

7、忠于職守，廉潔從政，不接受可能影響公正執行公務的錢物和宴請。

8、設立監督電話，自覺接受社會監督，及時反饋檢查及處理信息，力爭在最短時間內向有關單位和人員作出準確答復。

9、違諾一次給予批評和誡勉教育，向當事人賠禮道歉；違諾二次視情節給予通報批評；違諾三次以上給予效能告誡或調離工作崗位；違反廉潔從政承諾，視情節輕重給予效能告誡或黨紀處分。

（四）失職過錯責任追究制度

1、在受理消費者訴求中，有下列情形之一的，應追究責任：

（1）對符合12315受理范圍而未進行受理，引起消費者向上一級單位或領導投訴的；

（2）受理消費者訴求時，因服務態度差、使用不文明用語、解答錯誤或與消費者發生爭吵等原因引起消費者不滿，產生不良影響和后果的；

（3）受理消費者訴求時，未了解清楚訴求內容或未按要求填寫受理登記單，誤導訴求處理，引起不良后果的；

（4）受理消費者訴求時，對重大和突發性申（投）訴舉報，未及時向上級機關或領導報告，導致事態擴大，產生不良影響和后果的；

（5）在受理消費者訴求中，其他應追究責任的。

1、在處理消費者訴求中，有下列情形之一的，應追究責任：

（1）拒不執行中心交辦的工作任務，或未按時完成、完成質量不符合要求導致工作延誤的；

（2）對突發事件和可能造成社會影響的重大申（投）訴舉報問題處理不當，產生不良后果的；

（3）在日常工作時間或值班期間擅自離崗，導致消費者申（投）訴舉報信息分派和辦理不暢的；

（4）12315網絡和軟件出現故障，未及時報告上級單位，導致消費者訴求處理延誤的；

（5）未經本單位主要領導同意，擅自接受媒體采訪，造成不良社會影響和后果的；

（6）對消費者重大和突發性申（投）訴舉報，未遵守相關規定，擅自對外宣傳，引起不良影響和后果的；

3、對應當承擔責任的工作人員由相關部門責令作出書面檢查、通報批評、取消當年評先評優資格、誡勉談話、效能告和調整工作崗位等處理。

六、工作資料規范

1、加強紙質文件材料的歸檔整理

紙質文件材料分為組織保障、文件資料、維權案例、數據報送四大類，其中，組織保障包括機構設置、組織網絡、工作制度、人員配備、經費保障等；文件資料包括工作規劃、年度計劃、總結匯報、上級來文、下發文件等；維權案例以件為單位形成卷宗包括登記、受理、交辦、回訪等；數據報送包括月報表、季報表和相關統計數據。對維權自行處理的維權事項，紙質材料統一設置臺帳封面、卷宗封面，卷宗封面標明編號、當事人、維權事由、受理日期、處理結果等事項；統一設置受理、交辦、回訪環節表格，并裝訂于卷內。

2、電子聲像資料的收集整理

維權中心電子聲像資料要求按年度分立文件夾收集整理，包括相關數據表格收集、匯總，工作現場圖像資料等，用于制作匯報總結或現場觀摩資料。

七、時間安排

（一）建立組織機構（5月）

成立消費者維權中心領導小組和辦公室。成立由局領導及各個業務處室負責人參加的消費者維權中心領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室下設四個工作室。

（二）推進中心建設（6月）

在市依法治市領導小組指導下，制定維權中心規范化建設的方案，全面推進維權中心改造，使維權中心軟硬件條件達到規范化要求。

（三）規范運行管理（7—8月）

規范維權中心工作流程，提高運行管理效率，提升維權中心服務水平。

八、工作要求

（一）加強部門協作，落實維權中心建設軟硬件條件

市局機關各有關部門要切實加強維權中心建設的協作支持，健全完善維權中心規范化建設所急需的場所配置、辦公設備和服務設施，完善維權中心基礎條件。

（二）完善維權中心機制，提升維權中心運行效能

健全完善維權中心各項工作制度機制，努力做到工作有制度、行為有規范、辦事求公正。建立工商內部維權聯動機制、與其他行政機關與社會組織的聯動機制，加強理論研計，引導多種社會資源參與解決實際工作中出現的困難和問題，不斷提升維權中心運轉效能。健全對縣級中心和鄉村維權站點的指導工作機制。建立完善獎懲考核機制，加強對維權中心各工作崗位的督查考核。

（三）加大宣傳力度，提高維權中心影響力

維權中心要加強數據統計分析，及時按照要求向市依法行政辦公室報送維權信息統計表和典型案例。要利用各種媒體，向消費者廣泛宣傳維權中心服務內容、受理范圍、服務承諾、工作舉措和典型案例，開展維權中心進社區、進學校等現場集中宣傳活動，發展消費維權志愿者隊伍參與維權，全面提高維權中心影響力。