行政服務中心年終總結

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今年以來，區行政服務中心緊緊圍繞“堅持‘因湖作為’、打造‘安徽浦東’、建設濱湖新區”的戰略目標，以狠抓效能建設為切入點，以創新服務機制為動力，著力推進行政服務的規范運作，努力強化服務意識、責任意識及效能意識，全力提升服務水平和服務質量，切實履行好“一站式”服務職能。截止20****年11月31日，“中心”辦事大廳共受理各類行政許可、行政審批及便民服務事項219328件，已辦結219113件，辦結率達99.9%，接受各類辦件咨詢5萬余人次，發放《辦事指南》等宣傳材料約4萬份。所有窗口都能在承諾時限內辦結全部受理事項，所有辦件100%實行“兩次終結制”，群眾滿意率達100%。

一、加強窗口建設，打造“一站式”服務平臺

一是加強黨組織建設。區委區政府對行政服務中心工作高度重視，主要領導先后多次對中心工作作出指示，要求不僅要將行政服務中心建成“便民、利民”的服務窗口，還要積極打造“第一城區”的“第一窗口”。為進一步強化窗口管理，提升服務水平，提高行政效能，區行政服務中心在充分調研和學習外地經驗的基礎上，向區委區政府提交了《關于進一步加強行政服務中心窗口建設工作的意見》，經區政府常務會議、區委常委會討論通過，并及時下發了該《意見》。區委同意區行政服務中心成立黨工委，下設2個黨支部，將窗口工作人員的黨、團組織關系轉入區行政服務中心黨工委各支部，同時將窗口人員的年度考核權、評價權、管理權交給“中心”，窗口人員在“中心”過組織生活，參加組織活動，充分發揮“中心”黨組織作用，增強“中心”黨組織的凝聚力和戰斗力。

二是進行窗口職能整合。為充分發揮行政服務中心辦事大廳“一站式”服務職能，根據****區政府常務會議研究決定，將原區社區服務中心的勞動保障和民政服務等全部職能并入區行政服務中心辦事大廳，同時根據各窗口單位工作實際對辦事窗口進行調整，以最大限度地方便辦事群眾。整合后的辦事大廳設有21個辦事窗口，共有14個政府部門計45名窗口工作工作人員進駐辦事大廳。同時參照市下放有關許可、審批職能情況，對我區現有保留的區本級行政許可、行政審批項目情況再次進行梳理，以便進一步規范窗口服務工作，已確認區本級行政許可項目65項，行政審批項目23項，便民服務事項44項，目前，分別以獨立窗口、綜合窗口、臨時窗口三種形式全部納入辦事大廳辦理。

三是加強大廳設施建設。先后安裝了1個電子顯示屏幕和2臺電子觸摸顯示屏，統一配備了辦公電腦、打印（證）機、服務電話等辦公設施設備，添置了休閑沙發、鋼質排椅、吧凳、飲水機等人性化服務設施，努力營造和諧服務大廳，打造“一站式”優質服務平臺。在大廳內公示所有窗口單位的服務事項，印發《辦事指南》，同時將辦事項目相關信息到****政府網站，定期更新，最大限度地方便辦事群眾。

四是推進政務提速，打造“效能****”。深入開展“效能革命”，實施“大服務”戰略，建立市、區“兩級聯動”制度，以服務優化投資環境，以服務提高行政效率；積極簡化審批環節，優化工作流程，完善服務措施；推行電子政務，開展“百件實事網上辦”活動；推行服務承諾、首問負責、限時辦結、責任追究等制度，努力建設審批環節最少、行政成本最低、辦事效率最高的“效能****”。據統計，通過開展“查擺找補創”活動，各審批窗口合計減少審批環節數2個、壓縮審批時間38個工作日，目前辦事大廳辦件平均承諾時限約為3個工作日，窗口辦事效率大為提高，服務水平顯著提升。

二、創新服務機制，實現行政服務的便捷高效

一是實行每月通報制度。按照****區委、區政府《關于加強機關效能建設的若干意見》規定，區行政服務中心每月對辦事大廳各窗口辦件受理辦結情況、窗口建設情況、大廳紀律情況、群眾投訴意見情況、“周一領導窗口服務”制度執行情況等通報一次，《通報》報區委常委、區政府副區長及人大、政協主要領導閱，同時送各窗口單位。每月通報制度的實行，構建了與上級領導、窗口單位聯系的平臺，使他們及時了解和掌握窗口工作動態，同時加強了信息溝通與交流，增強各級領導對窗口工作的重視，促進了窗口服務工作的健康發展。

二是堅持實行“周一領導窗口服務制”。在辦事大廳設立獨立服務窗口的區直部門、單位的主要或分管負責人每個星期一到辦事窗口駐點辦公，直接面對投資者和辦事群眾，現場協調解決問題。體現了“以人為本”、“便民高效”的服務理念，樹立了良好的政府服務形象，取得了一定的效果和積極的作用。

三是推行“一體化辦公”、“延時服務”。為方便辦事群眾，在辦事大廳窗口服務中實行“一體化辦公”,要求窗口工作人員既要熟練辦理本部門審批事項，還應掌握相關及其他服務窗口的審批流程和報件要求，并按政策解答有關業務問題，指引或帶領辦事群眾到相關服務窗口，從而增強窗口協同辦件能力，辦事效率明顯提高。為免除辦事人員因路途遠往返之苦，為企業和個人提供“延時服務”，受到了辦事群眾的一致好評。如在今年5、6月份進行的“全民醫保”受理工作，由于辦理時間緊迫、參保人員眾多（約12萬人），區勞動局采取了增設受理窗口、增加工作人員、延時服務等辦法，保證轄區內居民應保人員的及時申報。

四是開設維權“綠色通道”。在辦事大廳開設進城務工人員維權“綠色通道”，由勞動局勞動爭議仲裁窗口和司法局法律援助窗口聯合辦公，充分履行政府公共服務職能，發揮其在優化發展環境、穩定社會中的積極作用。如皖毛毛速凍食品有限責任公司銷售不合格產品被新聞媒體曝光后，企業被查封，帳戶被凍結，但該企業尚欠52名工人約十幾萬元工資，這些職工情緒激動，多次到區政府上訪。我們了解此情況后，及時主動聯系協調區勞動仲裁、司法法律援助窗口，安排專人承辦此案，一方面多次走訪職工代表了解情況，做工人思想工作，穩定職工情緒；另一方面收集證據材料，提出勞動仲裁請求，經勞動仲裁裁決皖毛毛速凍食品有限責任公司支付52名工人工資計100420元，拿到裁決后，工人們稱他們看到了希望，感謝政府保護了他們的合法權益。據統計，自開設維權“綠色通道”以來，辦事大廳共受理投訴案件500多起，涉及農民工3000多人，共清欠農民工工資1000余萬元。此外，區總工會窗口開展“20****金秋助學”活動，對參加20****年高考的27名貧困大學新生發放了13.8萬元的助學金，充分體現了黨和政府對城市弱勢群體的關心。

三、加強制度建設，強化大廳監督管理

一是堅持和完善“四項制度”，嚴格執行“四條禁令”、“六個不準”規定。制訂實施《大廳管理制度》、《首問負責制》等監管制度，用制度規范人、約束人的目的，并將各項制度逐步轉變為機關運行機制，從根本上解決窗口服務的長效機制問題。

二是嚴格執行工作紀律。出臺實施《窗口工作人員考核獎勵實施辦法》，在服務窗口及工作人員中每月評選一次“流動紅旗窗口”、每年評選一次“先進個人”和“先進服務窗口”，所有考核、考勤結果與獎勵掛鉤，通過各種措施促進窗口服務工作，提高服務質量和水平。

三是實行首席代表制和AB崗工作制。在辦事大廳全面實行窗口首席代表制、AB崗工作制，各窗口單位確定窗口首席代表和A、B崗工作人員，向窗口首席代表賦予其一定的審批權限和相應的責任，現場審批有關事項，提高窗口直接簽批率。

四是實行“窗口工作人員服務對象事后評價制”。切實把服務質量高低的評判權交給投資者和人民群眾，“中心”依據評價結果，在嚴肅追究劣質服務窗口責任的同時，實行“優質服務流動紅旗制度”，對服務窗口進行獎優罰劣；

五是嚴格執行區機關效能行為責任追究相關規定。設立舉報投訴電話，建立《跟班督查制度》等巡崗巡察制度，重點督查窗口工作人員嚴格依法行政、執行工作紀律、提高工作效率、改進服務態度、解決群眾困難、推進工作落實等方面的情況，努力把行政服務中心打造成效能型機關。

四、強化學習培訓，創一流服務團隊

一是加強對窗口工作人員的學習教育。不斷提高其自身素質和業務水平，提高自我約束、自我管理的能力，爭先競優，形成干實事、講奉獻的良好風氣，推進窗口服務工作。按照“精簡、統一、便捷、高效”的原則,加強機關效能建設，努力提高窗口工作人員效能意識、服務意識和紀律意識，提高服務水平，切實履行行政服務職能。

二是牢固樹立“四個意識”，提升窗口服務質量。進一步樹立服務意識，處處體現為民、便民、利民，以滿意服務對象需求為出發點，以服務對象滿意為落腳點；進一步樹立責任意識，時時處處體現依法、誠信，做到“言必行，行必果”，不斷提高即辦件比例，杜絕“兩頭受理”和“體外循環”等現象；進一步樹立法律意識，處處體現依法施政，把中心工作納入法制化軌道，始終確保依法行政；進一步樹立效能意識，圍繞“效能****”建設，積極創新服務方式，著力推進規范運作，全面提高行政效能和服務水平。

三是積極爭創“五個一流”，加強窗口隊伍建設。深入開展爭創“五個一流”活動：即樹立一流的形象、建立一流的機制、實行一流的管理、提供一流的服務和建設一流的隊伍。對窗口服務工作提出了真心、熱心、細心、耐心的“四心”工作要求，強調工作人員“自為”、“自我管理”，同時做到“服務要優、效率要高、業務要精、規范要嚴、形象要好”，切實履行“一站式”服務職能。通過開展學習教育活動，窗口工作人員隊伍素質大大提高，服務水平和辦事效率顯著提升。如工會窗口吳金娟同志在做好自身窗口工作的同時，工作間隙還幫助鄰近衛生局窗口做好群眾咨詢、幫助填表等工作，勞動局社保登記窗口，每天面對幾百人的辦事群眾，始終以“真心、熱心、細心、耐心”的服務態度辦理每一件辦件，而且沒有一件錯件，受到辦事群眾的好評；勞動局社保補貼申報窗口劉祥同志在12月份受理一份辦件時，因申辦件不符合條件沒予辦理，而該辦事群眾酒后無理取鬧，開口辱罵漫罵工作人員，并將燃著的香煙頭砸向劉祥的臉部，而劉祥始終保持一個窗口工作人員良好的素質，沒有與之爭吵，而是耐心地向他解釋，并用紙條寫明應補充的材料交給他。該辦事群眾第二次來的時候，劉祥在審核完相關材料后按程序為他辦理了事項，該辦事群眾連聲表示感謝，并向經辦人員就上次的行為表示道歉。我們的窗口工作人員以自己的實際行動踐行著“服務第一、效率優先”的服務宗旨。

四是深入扎實開展“查擺找補創”活動。嚴格按照活動的具體部署，及時成立領導組織，制定本單位活動實施方案，并認真組織實施，確保活動取得實效。活動開展后，為進一步優化審批環節，實現行政服務的便捷高效，我們圍繞如何提高工作效率和服務水平、推進****區又快又好發展的目標，把“規范窗口服務行為、提高窗口工作效能”作為工作重點，認真開展落實科學發展觀大討論，仔細查擺問題，深刻剖析原因。在整改工作中，我們在健全和完善已有規章制度的同時，制訂實施“效能建設八項措施”，同時開展“五查五講”活動（“五查”為：查崗位職責履行怎樣，查文明服務規范怎樣，查工作紀律遵守怎樣，查廉潔規定執行怎樣，查監督管理落實怎樣；“五講”為：講學習、每天充電一小時，講狀態、激情工作每一刻，講服務、微笑面對每一人，講效能、快捷辦理每一事，講大局、傾心建設“第一城區”），在辦事大廳全面實行首席代表制、AB崗制度和窗口服務事后評價制度等。通過“查擺找補創”活動的開展，窗口工作人員工作狀態明顯提升、責任意識明顯增強、機關作風明顯改進、辦事效率明顯提高，通過簡化審批環節、優化工作流程，辦事效率和服務水平大幅度提高，行政服務工作上了新臺階，為推進現代化濱湖新區建設提供有力保障。

五是開展“崗位大練兵”活動。10月27日（星期六）上午，在區行政辦公中心多功能廳組織全體窗口工作人員舉行了“崗位大練兵”窗口服務基礎知識測試活動，考試包括十七大會議精神、區委二屆四次全會報告、區“查擺找補創”活動實施方案、省市區領導的重要講話等有關內容。市“查擺找補創”活動辦領導、市行政服務中心副主任吳昊、區委常委區政府常務副區長汪義軍等領導到考場進行了巡視。據統計，共有49名窗口工作人員參加了當天的測試，占應考人員的94.2%，測試最高得分99分、最低分為90分，平均成績為94分，所有人員均通過了考試，測試達到了預期目的。通過加強對窗口工作人員的學習教育與培訓，定期進行崗位技能大比武、崗位知識測試等活動，進一步提高窗口人員綜合素質，增強服務能力，提升依法行政水平，著力使行政服務中心在工作上有新面貌、管理上有新成效、服務上有新水平，審批上有新速度，真正把行政服務中心辦事大廳辦成便民利民的超市、展示政府形象的窗口。

五、2008年主要工作打算

2008年工作指導思想：認真貫徹落實區委二屆三、四次黨代會精神，堅持“精簡、統一、便捷、高效”的服務宗旨，以便民、利民為目標，以嚴格管理為手段，進一步完善和拓展“中心”服務功能，著力優化投資環境，提高行政效率，全力打造“辦事效率最高、審批環節最少、對外形象最好”的一流行政服務環境。按照這個工作目標，明年我們將重點做好以下幾方面工作：

1、進一步貫徹執行《意見》精神。重點抓好各項“意見”的落實，積極強化窗口管理，規范窗口運作，不斷提升服務水平，提高行政效能，優化發展環境，切實履行好行政服務職能。

2、進一步加快電子政務步伐。在推進項目辦理政務公開的基礎上，加強網站建設，進一步落實好政務網上公開，逐步推行網上受理等審批方式。

3、進一步貫徹《行政許可法》。推動有關窗口單位落實行政許可、審批職權的相對集中，整合行政審批事項，切實執行“首席代表制度”，通過充分授權，提高窗口辦事效率。

4、進一步創新窗口服務方式。按照市區聯動的行政服務體系建設，將行政服務中心服務職能延伸到街（鎮），對各街（鎮）便民服務大廳進行必要的工作指導，并加強與其他專業性便民審批服務窗口的互動和聯系。

5、進一步加強業務知識培訓。進行業務及微機知識考試，使其掌握項目運行和審批程序，協調處理好隨時出現的各種問題。同時，加強計算機和網絡知識的學習，為項目的正常運行提供技術保證，通過以上手段提高窗口工作人員的工作能力和服務水平。

6、進一步強化內部科學管理。不斷完善中心管理制度和以人為本的科學管理機制，強化考核激勵手段，開展形式多樣的學習活動，不斷提高工作人員思想素質和業務水平，調動工作人員的積極性、主動性和創造性，加強自我約束，爭先競優，形成愛學習、守紀律、干實事、講奉獻的良好風氣，推進行政服務工作再上新臺階。