行政服務年度總結

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**年，市行政服務中心在市委、市政府高度重視和各部門大力支持下，緊緊圍繞優化環境、加快發展的目標，努力強化為民服務的宗旨意識，堅定不移地推進行政審批制度改革，積極探索聯審聯辦、并聯審批運行機制，熱忱為投資者和群眾服務提供規范、高效、便捷的行政服務，努力營造我市經濟發展和招商引資的良好環境。今年1-10月份，中心共受理行政審批服務事項13.3萬件，按期辦結率100%，收到群眾評議卡4000余張，專訪及電話回訪辦事群眾滿意率達99.8%。共收到辦事單位和群眾送來錦旗24面，感謝信13封。現將一年來的主要工作、存在問題及**年工作計劃報告如下：

一、主要工作

（一）強化宗旨意識，優化發展環境

今年以來，中心在“強化服務意識，優化發展環境”方面，重點開展了以下活動：一是開展了為期40天的“管理上臺階,服務上水平”大討論活動。發動工作人員對中心運行兩年來各方面工作進行討論剖析。大家從中心黨建、制度實施、隊伍培養、環節運作、服務質量和效能等方面提出200多條意見和建議，對樹立服務至上新理念、強化中心管理與服務都起到了很好的推動作用。二是采取“走出去、請進來”方式感受經濟發展新形勢對改革審批制度的新要求。今年中心兩次組織窗口工作人員共80余人到外地中心和我市骨干企業—豐原集團考察學習，拓寬思路，增長才干；邀請華運集團負責人來中心進行企業改革和發展的專題報告，激發大家服務熱情，牢記服務宗旨。三是開展審批業務講座。今年有20多個窗口對本部門、本窗口審批項目設置、環節運行改革、審批法律依據及具體做法進行專題講座，每一次講座都是一次很好法制教育和業務培訓。四是開展“文明誠信”和“紅旗窗口”評比活動，各窗口都制定了詳細的工作計劃和實施細則，在實際工作中各窗口形成了“比改革力度、比機制創新、比優質服務”的良好氛圍。五是堅持周三班后政治學習制度，及時傳達貫徹市委、市政府文件精神，部署中心工作，強化工作人員服務意識、環境意識、責任意識教育。六是不斷完善公示制度。對進入中心的服務項目一律實行“六公開”，及時向社會公示服務項目的運作流程，將企業登記注冊、基本建設和經營性用地聯審聯辦流程圖在大廳展示，44個窗口共制作示范文本198個，各種表格無償提供給辦事群眾。

(二)規范項目運作，推進政務提速

進一步規范審批行為，減少審批環節，提高審批效率，是中心的主要工作目標。一年來，中心在規范項目運作方面主抓三方面：一是抓項目梳理整合。在市法制辦、政府督辦室和監察局的大力支持下，中心不斷對審批項目進行梳理，強化項目整合、布局，確保市政府公布保留的審批項目得以在中心掛牌運轉。二是抓審批環節精簡。今年中心又組織窗口單位逐個項目排查運行環節。通過排查，確定合理審批環節，提高運行效率。目前，在中心掛牌運行的175個常辦項目中，有155個辦件結果在中心發放，占常辦項目總數的88.6%；有93個項目涉及收費，其中84個在中心繳納，占收費項目總數的90.3%；34個常設窗口有23個把審批章或蓋好審批章的證照放在中心，10個部門刻制了審批專用章。這些做法，使中心辦件功能有較大提高，確保了中心能辦事、辦成事,推進了審批提速?，F在中心掛牌的常辦項目，審批時限由原來平均每個21.6個工作日縮短為9.3個工作日，提速率達56.9%。地稅局的“稅務登記”審批項目掛牌之初由法定的30個工作日縮短為10個工作日，現已縮短為即辦件；物價局的“行政事業性收費許可證變更或注銷”等項目由原來的10個工作日縮短為即辦件。由于窗口單位領導的高度重視和充分授權，截至10月底，已有42個承諾項目改變為即辦件項目，中心的即辦件比重也由2002年的31.5%提高到今年的46.6%，增加15個百分點。三是抓聯審聯辦。一年來，中心始終把改革審批方式作為推進審批服務的抓手，在鞏固完善企業登記聯審聯辦的同時，今年又把并聯審批推廣運用到基本建設項目審批中。此外，中心還試行招商項目的“服務”，由中心管理人員為投資者全程代辦所有審批手續，受到投資者的好評。

（三）健全規章制度，實施人本管理

今年以來，中心根據市委、市政府賦予的工作職能和運行實踐，先后修訂和完善《窗口及窗口人員考核辦法》、《樓層管理員崗位職責》等10多項制度，各項工作逐步納入制度化、規范化的軌道。在管理工作中，樹立以人為本的管理理念，確立了“管理人員為窗口服務，窗口人員為社會服務”的“雙服務”工作目標，注重調動管理人員和窗口工作人員積極性。在今年預防非典的嚴峻斗爭面前，中心作為審批服務公共場所，堅決按照市委、市政府部署，精心組織、廣泛宣傳、重點防范，中心工作人員無一人脫崗，確保審批服務工作正常進行，取得了防非工作的勝利。在現場管理上，一方面對樓層管理員充分授權，通過建立與后方領導直接對話、當班日志和周例會等制度，全面推行管理責任制；另一方面，發動窗口人員參與制度建設與工作管理，用制度保護窗口人員的創新精神，鼓勵服務創優。在思想建設方面，充分發揮黨組織的戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用。今年初，中心成立了機關黨委，所轄三個支部均設在樓層第一線，書記和支委都是窗口工作人員中的骨干。在支部的帶領下，黨員和積極分子在樓層和窗口之間展開優質服務競賽，極大地促進了窗口工作。許多同志主動向黨組織靠攏，表達要求進步的強烈愿望。今年以來，窗口人員中已有3名同志被批準為正式黨員或預備黨員，6名同志被批準為建黨積極分子。在今年各部門機構改革中，有15名窗口工作人員的因表現突出，得到中心黨工委和后方單位的充分肯定，在離開中心回部門工作時得到了提拔和重用。中心還成立了機關工會，在經費非常拮據的情況下，購置了適當的體育健身器材，供大家業余健身鍛煉；對每一位生病住院的窗口工作人員，工會都及時送去關懷和慰問。

（四）強化宣傳、監督，擴大社會影響

一年來，中心堅持多角度、全方位地向社會宣傳審改成果，展示窗口服務于民的好形象。先后與電視臺合作，推出《在燦爛的陽光下》先進窗口優質服務系列專題報道；與廣播電臺合作，推出《為了您滿意……》系列節目；編寫中心《簡報》30期，反映中心運行及窗口動態100余篇（條），在《**日報》上報道中心及窗口工作情況20余篇，《昨日要情》、《**信息》刊登中心信息10余條。接待了省內外十余個考察團（組），相互交流情況，擴大了影響。

為使廣大群眾對窗口審批服務實施有效監督，中心堅持做了如下工作：一是不定期對44窗口公示材料進行抽查，及時補充、更新內容；二是每天安排一名工作人員在大廳總值班，接受群眾的咨詢和投訴；在一樓大廳設立了評議箱和投訴舉報箱，在各個樓層醒目的地方設立了舉報電話；三是在各服務窗口發放“服務意見征詢卡”并按月公布，對群眾的投訴，做到件件有著落。四是邀請人大代表、政協委員及新聞媒體經常來中心明查暗訪。五是中心通過上門走訪、電話回訪等形式廣泛征求服務對象的意見，主動接受群眾監督。

行政服務中心是行政審批制度改革中出現的新事物，在發展過程中必然也會遇到一些認識上的障礙和暫時的困難。當前，中心在審批服務方面存在的突出問題：一是部分窗口辦件功能弱。二是少數部門前后方不能聯動。三是項目審批環節繁雜的問題亟待解決。

二、**年工作計劃

指導思想：以十六屆三中全會和“三個代表”重要思想為指導，以實施“雙服務”目標為重點，認真執行《行政許可法》和省政府151號令、市政府8號令，堅持制度創新，服務創新、管理創新，扎實做好項目整合配套、環節清理改革、機制鞏固完善、管理強化提高等方面工作，進一步打造“文明誠信、優質服務”的中心形象。

（一）協助縣（區）抓好行政服務中心建設

按照省、市的要求，市行政服務中心要在抓好自身建設的同時，擔當起抓系統的責任，加強對縣（區）行政服務中心建設和運行的指導、協調，盡快實現市縣中心的審批聯動。

（二）進一步規范行政審批項目的運行

加強對審批項目的動態管理，按照“應進俱進”的原則，將政府確定的進中心項目一律納入中心統一管理，利用有限的辦公場地，加強項目整合，對與經濟發展有密切聯系和便民的熱門項目作為常設項目管理；對辦件較少的冷背項目調整為預約項目管理。適時引進中介機構開展配套服務。條件成熟時，研究設立1-2個分中心，擴大中心對審批項目的管理范圍。進一步清理項目環節，優化項目流程，使其重要審批環節進中心。同時，加強對項目的封閉運行管理，配合市監察局、政府督辦室堅決查處兩頭辦理的問題，使納入中心管理的項目規范、高效運行。

（三）積極探索運行高效、服務優質的審批新機制

要在總結完善企業登記和基本建設并聯審批的基礎上，推行《企業注冊登記告知承諾制》?？偨Y服務的經驗，積極做好招商引資重大項目的服務工作，為外商投資企業提供便捷、高效的“一站式”服務。

（四）整合網絡資源，試行網上審批工作

建立中心網站，改造升級中心現有的內部辦公系統，提高辦公自動化效率。進一步完善中心網絡的內聯外通，實現與縣中心和各部門信息資源共享，逐步完善網上查詢和網上審批功能，實現省、市、縣三級網絡互聯，提高聯合審批效率，構建為基層企業和群眾提供快捷方便服務平臺。

（五）全面推進審批服務標準化建設

進一步修改和完善服務人員、服務環境、服務質量等方面規章制度，使其更加嚴格、規范。對所有進中心項目逐一進行審核、研究，分別制定詳細而具操作性的審批服務標準，嚴格按照服務標準和規范執行。為申報ISO9000系列服務質量認證做準備，全面提升窗口服務質量和服務水平。

（六）強化學習，樹立優化環境意識

堅持每周三班后政治學習制度和舉辦審批業務知識講座，努力建立學習型機關。充分發揮機關黨組織的戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用。積極開展“紅旗窗口”及“誠心、真心、愛心、耐心、”為主要內容的“用心服務”競賽活動。有計劃地組織窗口人員到外地中心學習考察，開闊視野，增長才干。發揮機關工會作用，開展內容豐富、形式多樣的比賽、競賽，提高中心全體人改革創新意識和團結協作精神。

（七）加強宣傳、監督，擴大社會影響

加強簡報編發，及時宣傳報道中心審批改革新情況、新動態，宣傳窗口人員優質、高效服務的好形象、好典型。加強與電臺、電視臺、報社等新聞媒體合作，對審批改革、窗口服務進行系列宣傳報道、專題報道。邀請人大代表、政協委員經常來中心明查暗訪。堅持發放“服務意見征詢卡”和上門走訪、電話回訪等做法，廣泛征求服務對象的意見，主動接受群眾監督。