領導在行業微笑服務動員會講話

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同志們：

為認真貫徹落實省文明委全委會議精神，進一步提升窗口服務行業服務質量和服務水平，轉變工作作風，樹立城市文明形象，市文行委經過反復研究、論證，決定在全市窗口服務行業開展“微笑服務”活動。下面，我就如何開展“微笑服務”活動，做幾點提示。

一、要明確“微笑服務”的活動范圍、目標和內容

“微笑服務”活動的重點是以直接面向群眾，服務群眾的窗口服務行業。包括公安、稅務、工商、燃氣、供水、供電、公共交通、出租汽車、鐵路、環衛、風景園林、物業管理、郵政、通訊、銀行、醫院、賓館、旅行社、商業零售、政務服務中心等前臺服務。以實現熱情服務、誠信服務、規范服務、優質服務、高效服務為目標，深入開展“微笑服務”承諾、“微笑服務”實踐活動，把“微笑服務”標準轉化成全體員工的自覺行動，促進部門和行業改進作風，提高行政效能和服務質量，為建設“四個之城”創造優良環境。

二、要把握“微笑服務”活動的內涵

“微笑服務”的內涵可概括為“一笑、二禮、三心、四創”。

一笑：即微笑服務。微笑，可傳遞友誼，縮短距離，創造愉快和諧氛圍，使人際關系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現，更是一個人有教養的表現。我們生活中離不開微笑，工作中離不開微笑，和諧社會的建立也離不開出自內心的微笑。在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越激烈的情況下，展現良好、規范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視。因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務，微笑服務是優質服務不可缺少的基因。政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發自內心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人，也讓自己快樂起來。

二禮：即行政執法人員執法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。行政執法人員要嚴格按照本系統行政執法規范的要求，在行政執法過程中，要求對方出示證件、接受檢查及要求配合執行其他公務時，應當使用文明用語，出示執法證件，行舉手禮，并且做到精神飽滿，表情自然。服務窗口工作人員在接待前來辦事的外來人員時，首先面向受禮者，目視對方行注目禮。不論是行舉手禮還是注目禮都是服務的基本要素。

三心：即熱心問候，精心服務，衷心祝愿。也就是執法人員、窗口服務人員在執行公務時必須要說普通話，提倡說“請、您好、再見”等文明用語，要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態度熱情，誠懇服務。要充分認識到自己的一言一行、一舉一動都是服務整體水平的組成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效的提高整體服務水平。要不斷提升自身的服務能力和水平，嚴格按照崗位服務規范進行操作。要突出以人為本的服務理念，換位思考，設身處地、千方百計為管理相對人和服務對象排憂解難，提高他們對服務的滿意率。

四創：即創文明職工標兵，創文明窗口，創文明行業，創全國文明城市?！八膭摗笔沁f進的關系，個人爭創文明職工標兵，團體爭創文明窗口，系統爭創文明行業。不論單位還是個人都要樹立執政為民、求真務實、公正執法、清正廉潔的新政風，樹立敬業奉獻、誠實守信、文明服務、開拓創新、團結和諧的新行風。通過每個人的努力，提升窗口服務水平，把個人愿景與團隊愿景有機結合起來，從而帶動單位乃至整個行業服務能力和服務水平的提升，達到文明行業的整體效果，最終，為創建全國文明城市做出應有的貢獻。

“一笑、二禮、三心、四創”，貫穿始終的主線是服務?！耙恍Α笔腔A，正如中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑服務能帶來良好的首因效應，也就是人們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優質服務的基本內容；“四創”是歸屬點。

三、要落實“微笑服務”活動各階段工作任務

“微笑服務”活動自從今天開始全面鋪開，至2013年底結束，分學習動員部署、全面展開深化、總結評比表彰三個階段。

學習動員部署階段：制定在全市窗口服務行業開展“微笑服務”活動的指導意見，指導各窗口服務行業研究、制定相關具體實施意見和工作方案，推動活動全面展開。

全面展開深化階段：開展文明禮儀知識、“微笑”培訓等“微笑服務”專題教育，廣泛宣傳“微笑服務”活動開展意義、方法步驟、活動開展情況，扎實開展“微笑服務”實踐活動，各行業干部職工樹立文明形象、提升服務本領、開創行業新風。

總結評比表彰階段：開展“微笑服務”活動實施情況經驗交流，對活動中涌現出的先進單位和個人進行評比表彰，進一步推進活動深入展開。

四、要搞好結合，務求活動取得實效

各窗口服務行業開展“微笑服務”活動，要與完成本行業、本單位崗位職責掛鉤，將“微笑服務”作為完成崗位職責、推進政風行風建設的一項重要內容，同步部署、同步開展、同步考核；要與提高本行業、本單位干部職工素質結合起來，廣泛開展教育培訓活動，使干部職工更加自覺地遵守職業道德規范，更加自覺地抵制克服行業不正之風，全面提升綜合素質和服務水平。要與文明城市創建活動結合起來，展示本行業、本單位獨特的“微笑”魅力和精神風貌，展示人的文明程度和良好形象。

同志們，窗口服務行業工作的好壞是老百姓滿意的晴雨表，也是城市文明程度的晴雨表。我們必須始終堅持以科學發展觀為指導，圍繞中心，服務大局，扎實工作，不斷進取，把“微笑服務”活動不斷引向深入，進一步提升行業文明程度和職工文明素質，以“微笑”的窗口迎接公共文明程度測評，以更加優異的成績向黨的十八大獻禮！