提升窗口服務水平座談會上的講話

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同志們：

今天召開這個會，是落實、同志的指示精神，提升窗口服務水平，全面深入推進規范化服務型政府建設，更好地服務我市跨越式發展。今天會上，兩位窗口工作同志和五個單位做了交流，都講得很好，當然，還有很多單位和窗口也做得很好。一年來尤其是今年7月1日市委市政府“新都現場會”后，我市政務服務的窗口工作取得了不小成績：一是夯實了新理念，窗口工作人員已經逐步實現了“主仆”角色的換位，樹立起“以人為本，以客為尊”的理念，服務態度、工作方式和辦事效率都發生了很大變化，在崗位上體現先進性。二是樹立了新形象，以誠懇的服務意識、規范的服務本領、熱情謙和的服務形象，為群眾提供高效、便民的服務，體現了“和諧包容、智慧誠信、務實創新”的城市精神。三是開拓了新局面，為我市推進城鄉一體化、項目年、創建文明城市等工作打下了良好的基礎。但也還存在一些問題，窗口工作的現狀離市委、市政府的要求、離企業和群眾的要求、離我市經濟發展的要求，還有一定差距，還需要進一步改進和提高。這些差距主要表現在：一是有的窗口片面理解規范化服務型政府建設的要求，只強調嚴格按程序辦，而忽視從服務群眾、服務經濟發展的角度去審視流程和優化流程。辦事時限長、環節多和讓群眾多跑路的現象還時有發生。二是少數窗口工作人員服務不熱情、不主動、不周到。三是少數窗口工作人員個人素質不高、業務技能不精、服務意識不強，不能適應高效、便民的窗口服務要求。

各級政務服務中心和政府部門的服務窗口，是全市規范化服務型政府建設的重要載體，是建設文明城市的重要內容，也是黨和政府密切聯系群眾的重要渠道。窗口工作的好壞，窗口服務水平的高低，不僅代表你那個部門或單位的形象和水平，更重要的是代表黨和政府的形象。因此，政府各部門、各區（市）縣政府一定要站在講政治的高度，切實把政務服務窗口工作放在重要位置，抓出實實在在的成效，提升窗口服務水平。下面我就加強政務服務窗口工作講幾點要求：

第一、把一流的服務體現在窗口

4月上旬我隨我市黨政代表團到內蒙古考察，內蒙同志服務發展的理念和意識給我們留下了非常深刻的印象，他們提出的口號是“伺候投資者”、“伺候服務對象”。政府工作人員，特別是窗口服務的工作人員，一定要有這樣的服務理念，徹底摒棄過去那種“衙門式”的機關作風，為人民服務、為經濟發展服務既要做到全心全意，更要做到誠心誠意。

首先，窗口部門和窗口工作人員必須真正實現從“社會管理者”向“社會服務者”的角色轉換，牢固樹立起“以人為本，以客為尊”的服務理念，強化服務意識，養成一切從群眾利益出發、一切從方便群眾出發的思維方式和工作作風，真正把人民利益放在第一位，把群眾滿意不滿意放在第一位。

其次，窗口工作人員要始終保持高昂的工作激情，保持良好的服務狀態，甚至用真情伺候的火熱心腸，感動投資者，把好的項目“引得來、留得下、發展好”，不僅要通過窗口服務體現政府一流的服務理念、一流的服務效率和一流的服務水平，更要使每一個“辦事窗口”都成為服務全市中心工作、服務我市經濟跨越式發展的窗口，不斷提升熱情謙和的服務形象，在第一時間把CC人民的熱情傳遞給投資者，讓每一位辦事群眾滿意，讓每一位投資者舒心。公務員之家:

第三，嚴格執行窗口服務規范，不斷豐富窗口服務內容。窗口工作必須嚴格做到態度熱情、誠懇周到、耐心細致等窗口服務的基本規范，“首問責任制”、“一次性告知”、“咨詢服務一口清”等制度更要堅持。要主動急群眾所想、解群眾之難，不能簡單說“這事不能辦”，而要多替群眾出主意，要告訴群眾“這事該怎樣辦”，真正做到事事為群眾著想、時時為群眾服務，讓群眾在窗口辦理每一件事項和享受每一次服務時，都能親身感受到政府機關的嶄新風貌和規范化服務型政府建設的成果。

第二、把一流的人才聚集在窗口

窗口工作人員良好的服務理念、高昂的工作激情和過硬的業務技能，是實現一流服務的重要保證。從總體上看，各部門都比較重視窗口工作，選派了一大批政治素質高、服務意識強、業務技能精的工作人員到窗口工作，為群眾提供了良好的服務。但是也確有少數部門選派到窗口工作的人員個人素質不高，缺乏服務意識，缺乏工作激情，缺少嫻熟的業務技能。這樣的人在窗口工作必然是服務質量不高、服務效率低下。

一流的人才才能成就一流的事業，一流的服務就需要一流的人才。各部門一定要從講政治的高度，從促進我市經濟跨越式發展的全局出發，以服務發展、服務社會為己任，按照規范化服務型政府建設的要求，高度重視和切實加強窗口工作，把最能代表本部門服務水平的一流人才和業務精英聚集到窗口，為經濟發展、為人民群眾提供一流的服務。一要堅持高標準。窗口工作人員必須具有較高的政治素質和較強服務意識，必須具備較高的業務素質和較強的服務技能，必須具有較強的事業心和敬業精神，必須具備較強的組織紀律性和自律能力。既能夠規范辦理各種服務事項，又善于為服務對象提供個性化服務；不斷增強嫻熟規范的服務本領，就一定能打造出一流的服務水平。二要從政治上、生活上和干部的選拔任用上多關心窗口工作人員，各部門要把窗口作為培養干部、鍛煉干部的基地，作為檢驗和考核干部能力的基地。

第三、把一流的服務機制建設在窗口

一流的窗口服務要靠一流的服務機制來保障。我這里講的窗口服務機制包括兩個部分，首先是規范的服務流程，其次是保證窗口運行的制度規范。

紅林市長一再強調，服務流程優化是規范化服務型政府建設最重要的任務之一。有了更科學、更優化、更高效的服務流程，才可能形成一流的服務機制。政府各部門這兩年都花了不少功夫優化辦事流程，也取得了不小的成效。但是，辦事流程是不是擠干了“水分”？辦事時限是不是求得了最小值？是不是達到了服務“發展”、促進“發展”的要求？各部門都要從“發展”的角度、從群眾的角度重新審視本部門的辦事流程，立足“發展”，優化流程。一是要完善規范化服務型政府建設的動力機制。優化流程，除了政府部門要自我審視、自我完善外，還要吸引更多群眾和專家參與進來，充分地、經常地聽取群眾和專家的意見，形成強有力的外部推進力，不斷地、深入地推動流程優化；二是要增強“短流程”意識。優化流程必須突破“管理”的慣性，沖破“權力”觀念的束縛，以有利于促進發展、立足于方便群眾為標準，做到應簡必簡、該減就減、能短則短，務求辦事流程最大限度地優化，服務效率最大程度地提高；三是要下大力氣再造“大流程”。所謂“大流程”是指涉及多個部門之間運轉的辦事流程。“大流程”再造是我們規范化服務型政府建設中尚未解決的難題，它比單個部門的流程優化難度更大，涉及的問題和利益也更多，對經濟發展尤其是重大建設項目實施的影響更為直接。各部門都要按照春城書記和紅林市長的要求，主動觸及矛盾，主動破題求解，動腦筋、下深水，加強協調，積極配合，扎扎實實地推動“大流程”再造工作。

政務服務窗口部門是我市跨越發展的前沿陣地，對其管理要從一般的要求，上升到更高的要求。各級政務服務中心（大廳）要按照規章制度的要求，嚴格規范管理，并在部門年終目標考核中予以體現；各部門也要加強對本部門窗口工作人員的教育和管理，使其自覺遵守政務服務中心的各項規章制度。同時，要加大監督力度，服務中心（大廳）要自覺接受公眾和新聞媒體監督，暢通舉報投訴渠道，對被有效投訴的窗口工作人員給予嚴肅處理，還要及時把處理結果反饋給當事人。今后，政府窗口部門都要建立窗口工作績效考核制度，把各部門窗口工作績效和窗口工作人員服務質量納入政府目標考核范圍，嚴格規范窗口服務行為，為打造一流的政務服務窗口提供制度保障。市政府目督辦和市政務服務中心要總結經驗，進一步研究完善窗口目標考核辦法，指導各窗口部門和區（市）縣政務服務中心盡快建立起窗口工作績效考核制度，促進全市窗口服務工作。

同志們，今年4月19日，書記、市長專門到市政務服務中心調研，詳細察看了部分窗口辦事流程的運行情況并作了重要講話；7月1日，市委、市政府在新都召開推進規范化服務型政府建設工作現場會，春城書記、紅林市長對全面深入推進規范化服務型政府建設作了重要指示和部署，各部門都要認真學習領會，抓好貫徹落實。各區（市）縣、各部門和全體窗口工作人員要緊緊圍繞發展這個第一要務，按照深入推進規范化服務型政府建設的部署，大力提升服務質量，大力提升窗口政務服務水平，為我市經濟跨越式發展做出應有的貢獻。