勞動獎狀獲得集體通信事跡材料
時間:2022-05-21 04:56:00
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xx通信分公司營業二班是xx通信企業的一個重要窗口,她們主要負責裝、移、修、程控新業務、數據業務等各類通信服務。該班以“誠信服務,客戶至上”為宗旨,全心全意為客戶服務,為公司樹立了良好的社會形象。
從提高業務水平做起,內強素質。隨著消費者自我保護意識的不斷提高,通信服務成為社會關注的焦點。為了切實保證用戶的利益不受侵害,針對服務上的不足,該營業班從自身做起,組織營業人員開展學習、討論、談心活動。通過活動提高了營業人員的服務態度和服務水平,營業廳內形成了來有迎聲、去有送聲、用語規范、文明禮貌的良好氛圍,杜絕了“生、冷、硬、頂”現象的發生。一次,一用戶話費有疑義來到營業廳咨詢。面對營業員一遍遍的解釋,該用戶神情漠然,繼而破口大罵。被罵的營業員眼中含著淚水,仍堅持把用戶請到接待室里,一項項核對用戶話費,直到該用戶滿意為止。該用戶臨走時在營業廳的意見簿上寫下了“通信公司服務真好”的留言。正是由于營業員們以鐵的紀律和高尚的情操嚴格要求自己,給用戶留下了美好的印象,讓用戶真正找到了當上帝的感覺,新縣通信分公司的社會滿意度不斷攀升。隨著通信資費結構性調整不斷加大,用戶咨詢資費政策及業務手續等越來越多,這就給營業人員提出了更高的要求。為給用戶滿意的答復,營業員們制定了學習制度和計劃,加強了對業務知識的學習,把用戶關心的業務資費和如何辦理業務作為重點,采取了邊學習邊探討的辦法,加深對知識的理解,做到背誦熟練,運用自如。對于有爭議的問題,她們還向其它縣級分公司和上級部門請教,通過學習,其業務素質明顯提高。為了讓用戶深入了解通信,她們在做好窗口宣傳的同時,還積極幫助用戶解疑答惑。一用戶在辦理來電顯示業務后,對電話中的新業務使用費很是不理解,于是跑到營業廳咨詢,值班人員向他解釋說:“您使用的是來電顯示這項新業務,每月需按月繳納新業務使用費”。問題解釋清楚了,用戶自覺地交了費用,值班人員還幫助用戶了解了其它的新業務和使用方法。
從創造優美環境做起,外樹形象。該班發出“保持營業班清潔人人有責”的倡議,營業員們每天早晨與晚上7點鐘均進行一次衛生大掃除,為保證營業廳時刻整潔干凈,還根據當天的人流量,不定時地進行打掃,做到柜臺、椅子、玻璃一塵不染,同時在營業廳內設置了接待桌椅,擺放了花草。營業人員統一著裝,佩戴工號牌,端莊典雅,精神飽滿,熱情大方,用戶一踏入營業廳感受到的是清潔、優雅、舒適、溫馨,有一種賓至如歸的感覺,充分展示了通信員工良好的精神風貌。
從搞好優質服務做起,鑄就品牌。俗話說:“精誠所至,金石為開”。要想讓所有的用戶滿意不是一件容易的事,但該班人員堅信,只要真誠對待用戶,就能取得好的成效。為此她們提出了“四心”工作目標,即:把誠心獻給社會、把愛心獻給用戶、把關心獻給同志、把耐心留給自己,并做到了“六個一樣”,即:生人熟人一樣熱情、大人小孩一樣對待、情緒好壞一樣和藹、平時過節一樣服務、忙時閑時一樣耐心、領導在與不在一樣認真。一天,一用戶因信息費問題,拎著包急匆匆來到營業廳,不到柜臺就大聲喊道:“你們通信公司是怎樣計費的,我連信息臺的號碼都不知道,怎么會出現這么多信息費?”由于情緒激動,該用戶把包往柜臺上一扔,把柜臺拍得“啪啪”響。一營業員忙迎上去說:“同志,有什么事請您慢慢講”。該用戶大聲道:“沒什么好說的,別看你模樣長得漂亮,不知道心咋樣呢?我的信息費你們怎么解決?”營業員聽了,委屈極了,眼淚差點掉下來,但她依然微笑著問了用戶的號碼,把清單打了出來,一看是幾個點歌號碼,便輕聲問道:“您家有小孩子嗎?信息費主要是點歌的費用,如果有小孩,請您先回去問一下,如果沒有此事,請相信我們一定會給您一個滿意的答復。”該用戶猛然想起兒子星期天為了學一首歌,點過幾次,氣馬上消了,連忙說:“對不起,不用說了,我明白了,剛才錯怪你們了!”說完扭頭就走。該營業員的眼淚嘩地下來了,為了不影響工作,她強忍委屈抬起頭擦了擦眼淚,發現用戶的包忘記帶了。當她環顧營業大廳時,用戶已經走了,她趕緊找出用戶的電話號碼打過去,但沒人接。用戶回去后正著急時,電話鈴響了,在證實了情況后,營業員讓用戶到營業廳領包。該用戶趕到營業廳后,只見那位營業員一人坐在那兒,手中拿著包正等著她呢。用戶激動的幾乎說不出話來,一個勁地說:“你們真是太好了!太感謝你們了!”并拿出50元錢給營業員作為報酬。該營業員謝絕了,她說:“我們真誠服務不是為了索取什么,我們只想得到用戶的理解,還通信公司一個公道。”象這種拾金不昧地事情在該班經常出現,每次都是完整的歸還了客戶,從未收取任何報酬,用戶對通信服務的滿意度和忠誠度得到不斷提升。
服務是一門藝術,只有通過不斷學習、總結服務經驗,提高業務素質和服務水平,才能掌握這門藝術。營業窗口辦理業務的用戶形形色色,需求亦是多種多樣。該班員工在向用戶提供服務時始終堅持“因人而異,因需而異”,充分研究用戶心理,運用好與用戶對話的藝術,區別用戶的不同情況,開展個性化服務,使用戶的期望得以實現,使用戶的需求得到滿足,從而贏得用戶的信賴,使廣大用戶乘興而來,滿意而歸。否則,服務態度再好也難以使用戶滿意。
這就是xx通信分公司營業二班的營業員,她們每天都默默無聞的工作著,不管受多大的委屈,依然還是微笑著服務用一顆真誠的心留住每一個客戶。值此員工們的節日,將“五一”勞動獎章和這美麗的鮮花獻給她們,送去我們最真摯的祝福,祝愿她們永遠擁有陽光般燦爛的笑容。
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