私人銀行客戶營銷聯動營銷運用

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近年來，商業銀行營銷創新不乏成功案例，其中聯動營銷是商業銀行整合系統資源和系統功能創新營銷的重要創新之一。聯動營銷在公司客戶營銷中運用較多，不乏成功案例。下面介紹的聯動營銷案例是某分行私人銀行部采取聯動營銷方式成功營銷私人銀行客戶的案例，值得借鑒和學習。

一、案例的基本情況

像每個忙碌的清晨一樣，H省分行私人銀行部財富顧問項南(化名)打開了PBS私人銀行客戶管理系統，突然，在客戶管理欄的潛在客戶群中，一個關注已久的名字L先生，再次閃現在項南的眼簾。吸引項南目光的是該客戶身后顯示的9位數，高達1．2億元的金融資產量(第三方存管戶余額)。通過客戶所屬地信息查詢，該客戶為省行營業部某支行所轄客戶，由于基層網點使用的PCRM系統，不能及時查閱客戶的第三方存管賬戶上的金融資產，這個客戶沒有引起支行相關人員的特別關注。事不宜遲，項南一方面與該支行取得聯系，了解客戶情況，另一面方迅速將客戶在該行PBS相關顯示信息轉發支行個人金融部負責人，希望安排接洽溝通。支行接到私人銀行部發掘的客戶相關金融資產信息后非常重視，相關更加詳細的信息在1個小時內迅速反饋到私人銀行部財富顧問的電話中，通過經營行得知，L先生目前為該市某知名房地產開發企業董事長，主要從事房地產業務，公司在該市建立了多個樣板小區和示范寫字樓。其公司業務與該行有部分合作關系，但個人業務在該行辦理不多，個人主賬戶并不在該行，偶爾會有資金上賬，但沉淀資金不多。與此同時，客戶所在支行了解信息后也表示非常希望藉此契機，借助私人銀行部的平臺，尋求該客戶在支行個人業務上的支持與突破!了解到這些信息之后，項南敏銳意識到，這是一位可以開發的有很大潛力的目標類私人銀行頂級客戶。次日早上8:30分，私人銀行部財富顧問項南、支行個人業務分管行長和公司業務部、個人金融部經理應約聯合登門拜訪L先生。在禮節性的寒暄之后，財富顧問開始向客戶介紹該行私人銀行的特點及服務對象，并就私人銀行所能提供的各類金融及非金融服務作了簡短而精練的介紹，L先生言語不多，始終冷靜而又不失禮節的聽著，交流之中，財富顧問感覺到L先生好像對理財產品、信貸、增值服務等類別都沒有什么興趣和需求，根據KYC法則判斷，這位L先生就是屬于老鷹型性格特征，冷靜，理智而講究實效!就在談話陷入冷場之際，L先生身邊的助理突然試探性的提出，L先生的兒子目前正在香港大學讀書，馬上要畢業了，從長遠發展來看想在當地買房，可是由于有外匯管制，看中的一套價值2000萬人民幣的房子一直不能成交，你們私人銀行既然是解決問題的專家，看看能否提供相應的金融服務。并且給出要求我們答復的時間是當天下午3點鐘之前，否則將會另尋它途!有需求就有機會!私人銀行部財富顧問項南迅速拿起電話聯系私人銀行總部分管H省的財富顧問，但是，答復是外匯管制下，該客戶境外匯款受到限制，情急之下，項南又將電話打到了省分行國際業務部及辦理境外貿易外匯業務經驗最豐富的營業部開發區支行國際業務專管員尋求智力支持，但是，答復同樣是沒有辦法，金額太大!營銷遇到了政策的瓶頸!怎么辦?項南并沒有放棄，他深知，這是客戶給我們證明自己的一次機會。他迅速趕回分部向分部負責人匯報客戶情況及需求，分部負責人迅速召來跨境金融服務專員共同進行會商，評估客戶情況，并提出了:“三方聯動，直接聯系香港分行請其協助提供相關跨境金融服務”的解決方案。隨即該部跨境金融專員與香港分行個金部迅速取得聯系，一方面反映客戶需求，另一方面了解香港方面解決客戶需求的可行性，在得知香港分行的私人銀行業務可為境內客戶提供置業及按揭服務后，該部迅速答復客戶并綜合支行收集提供的基礎資料后傳至香港分行。在客戶提出需求后不到48小時，L先生的兒子就已經端坐在該行香港分行客戶經理的辦公室內，辦理了開戶事宜，后續的按揭服務也在流程之中。L先生對該行服務能力和工作效率都非常滿意，隨后不僅簽約成為該行私人銀行客戶，并且在該行開立了鉆石卡及白金信用卡，將個人主賬戶也轉移到了該行。在隨后不到一個月的時間，該客戶的金融資產總量(第三方存款及儲蓄存款合計)已達1．81億元，目前金融資產總量在該行私人銀行部所有簽約正式客戶中居首!

二、案例的啟示和思考

H省分行私人銀行部成功營銷私人銀行客戶的案例是聯動營銷在個人金融私人銀行客戶營銷中的成功案例。該案例帶給我們的啟示和思考至少有如下方面:

(一)首先是客戶經理的敬業精神及敏銳地捕捉市場信息的職業能力。

從案例中可以看出，該項營銷的成功首先主要歸功于該行私人銀行客戶經理項南。項南的職業敏感和敬業精神是促成成功營銷該私人銀行客戶的主要因素。特別是在營銷工作因為外匯管制的政策因素遇到困難時，一般人可能會放棄。但是案例的主人公—客戶經理項南并沒有放棄，而是借助團隊的力量，不斷想辦法、多方聯系溝通，最終借助香港分行成功地解決了客戶的難題，從而感動客戶、贏得了客戶。客戶經理項南的敬業、執著、韌性及職業能力值得肯定。

(二)部門聯動、分行聯動是促成此次成功營銷的重要因素。

該案例帶給我們的第二個啟示和思考就是聯動營銷。聯動營銷不同于客戶經理推銷銀行產品。后者是客戶經理憑借一定的推銷技能將產品銷售給客戶。聯動營銷則是借助企業(銀行)的多部門力量，相互支持、相互配合，從而達成營銷目標。在本案例中，營銷私人銀行客戶本來是私人銀行部門的工作，但是私人銀行部門不借助總行、香港分行、支行以及國際業務部門的多方聯動、配合和支持，是不可能完成這項營銷工作的。

(三)客戶營銷需要強大的后臺支撐。

本案例帶給我們的第三個啟示和思考就是客戶營銷需要強大的后臺支撐。后臺支撐主要包括行政、科技、產品等。客戶營銷如果沒有相應的后臺支撐，營銷便是無源之水。本案例營銷的始發點是客戶經理項南借助本行的PBS私人銀行客戶管理系統，發現了目標客戶，因此，PBS無疑起到了很好的發現目標客戶的功能。而在客戶營銷遇到外匯管制的障礙時，香港分行的“境內客戶置業及按揭”產品則解決了外匯管制的難題，使問題迎刃而解。這就是產品的支撐作用。

(四)了解客戶、研究客戶、滿意客戶是客戶營銷的制勝之道。

在我們現實的營銷實踐中，有些客戶經理能夠找到潛在目標客戶，但往往難以成功營銷客戶。其主要原因是客戶經理不是真正的了解客戶、研究客戶、找準客戶需求，并以合適的產品和服務方案滿足客戶或滿意客戶。在本案例中，客戶經理項南從發現客戶，到成功營銷客戶，除了上述原因外，最終制勝的還是找準了客戶需求，從而滿意客戶，解決客戶需求。成功的營銷案例，看似偶爾，實則有客戶經理多少辛勤的工作和集體的力量!