數字化營銷業務監控體系研究

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1數字化營銷業務監控體系建設的現實背景

當前電力營銷服務工作面臨著來自政府、客戶以及自身多維度、全方位的需求，在數字化營銷業務監控體系建設時需系統性地進行梳理、整合與轉化。（1）基于泛在電力物聯網建設的需要。泛在電力物聯網建設對建強數據中臺有極高的要求，當前電力營銷系統數據仍不同程度上存在整體質量不優、存量數據不真、新增異常未絕等問題，數字化營銷業務監控體系可有效推進實現營銷全業務、全指標、全過程的實時在線監控、在線指揮和科學決策，為提升營銷專業數據質量、挖掘數據價值提供了更好的平臺。（2）基于電力營銷改革發展的需要。集抄全覆蓋后，抄表、核算、賬務工作均實現了智能化，營銷管理重心向營銷指標、環節異常管控轉移，原有管理模式、業務流程、崗位職責、制度標準等已無法滿足當前工作需要，還存在監控和稽查業務職責界線不清晰等問題，需全面調整、重組并建立一套數字化營銷業務監控管理體系來滿足當前工作需要。（3）基于更好地服務客戶的需要。隨著電力體制改革的深入推進，電網企業客戶導向型特征愈發明顯，只有不斷根據客戶需求調整工作方向，才能在市場化競爭中立于不敗之地。隨著監控體系建設深入推進，在數據綜合應用以及滿足客戶多元化智能用電等方面將不斷涌現新成果，營銷人力資源也實現釋放和重組，為提升整體營銷服務工作質量、構建“強前端、大后臺”的供電服務體系建設提供了強大的平臺支撐。

2數字化營銷業務監控體系建設主要思路和做法

落實國網公司泛在電力物聯網建設“四個堅持”原則要求，按照“業務監控集約化、異常處理屬地化”原則，以“面向客戶、面向市場、面向真實性”為導向，實行“省級監督、市級監管、縣級監控”分層分級系統化管理，從體系架構、監控職責、制度標準和工作機制4個方面構建數字化營銷業務監控體系，搭建企業中臺，實現營銷全業務、全指標、全過程實時、精準、高效在線監控、在線指揮和科學決策。（1）重組體系架構。堅持以“職責清晰、業務融合、監控智能”為目標，以建強企業中臺為抓手完善營銷監控體系。一方面，建立“省、市、縣”三級監控體系完善業務中臺，省級管理層為省公司營銷部，實施層為省供電服務中心；市級管理層為市公司營銷部，實施層為客戶服務中心；縣級管理層為縣客戶服務中心、區（支）公司、分中心，實施層為業務監控室（班），并配套完善相應內部機構、班組和崗位設置。另一方面，部署構建營銷智能運營管控平臺完善數據中臺，國網湖南電力整合現有營銷業務相關系統功能，通過將基礎數據、計量采集、遠程費控、線損管理、抄表催費、電費電價、反竊查違等營銷核心業務納入同一監控平臺管控，建立統一數據模型，有針對性地開展營銷業務數據的接入與整合。（2）明晰監控職責。按照“省級監督、市級監管、縣級監控”原則分層分級系統化管理營銷業務監控，省級負責對公司核心關鍵指標與重大典型問題進行監控分析；市級主要負責供區營銷監控業務的具體實施，對關鍵、突出問題展開監控分析以及上級工單處置，落實閉環管理和考核等；縣級負責落實省、市級監控的工作要求和異常閉環，整改本單位異常，對所屬站、班、所的工作質量進行閉環管控和評價等。（3）完善制度標準。一是編制《營銷業務監控工作管理規范》，明確監控工作的主要職責和內容，固化“涉及內部流程業務集約化管控、營銷業務異常屬地化處理”的管理模式；對營銷業務主要11個核心指標、15個日常指標、72個異常指標的監控工作進行了省、市、縣三級分工和系統系統監控。二是制定《營銷業務監控作業指導書》，對159項異常的分析規則和分析模板進行統一修編并納入系統管控，確保監控發現的問題逐一閉環；強化培訓和標準化操作促進監控人員有效地熟悉系統、掌握分析方法，規范監控工作，持續提升營銷運營管控能力。（4）優化工作機制。充分發揮營銷監控的分析、指揮、調度作用，確保業務監控、整改閉環、質量考核“三到位”。一是建立監控稽查橫向協同機制。厘清監控、稽查職責界面，明確監控班組負責遠程在線監控、專項監控，為稽查人員提供異常線索；稽查班組負責對監控專業提供的異常問題和線索，開展現場稽查診斷，對監控工作質量進行監督，形成互為補充、互為支撐、互為監督的監控稽查一體化合力，實現在線監控、專項稽查、現場稽查“三位一體”運作模式。二是構建異常工單閉環管控機制。通過智能管控平臺，嚴格開展疑似問題分析，分層級觸發異常工單，實時跟蹤、督辦問題整改，形成監控分析，工單派發，異線上督辦，閉環整改的全壽命管控機制，推動營銷管控由事后控制向全過程實時化轉變。三是建立監控工作質量評價機制。從指標達標率、業務合格率、異常處理閉環率、派單合格率、異常工單抽檢合格率5個維度分層級、分單位、分專業開展工作評價，對營銷管理中存在的問題實時監控，實行“日提醒、周管控、月評價”，對指標落后單位定期進行預警約談。

3數字化營銷業務監控體系建設取得成效

營銷監控作為傳統抄核收業務數字化轉型的產物，通過建設企業中臺構建了營銷全業務、全指標、全過程、全環節的監控模式，監控精準度、完整度、規范度顯著提升，有效提高了營銷工作效率和過程管控質量。（1）過程管控更加精細。完成營銷智能運營管控平臺的開發建設，上線功能項570項，其中業務指標466項，公共功能104項。不斷優化、細化營銷業務監控規則，擴大監控范圍，對各環節、各時限、各參數進行實時、在線、精準監控分析，實現異常精準定位、指標按日監控、異常工單線上流轉，提升監控質效。營銷關鍵業績指標實現全程精益監控，持續保持“量增費清價優損降”的發展勢頭，營銷管理真正實現結果管理到過程管控的轉變。（2）供電服務更加優質。國網湖南電力圍繞“快、真、簡、新”4個關鍵方面，搭建營銷數據中臺，提升了數據共享和支撐能力，推動全面實現了營銷業務集約化、異常管控精細化、問題處理實時化，現場一線人員傳統業務工作量大幅減少，工作重心向客戶服務轉型，不斷提高與客戶互動的積極性，現場作業效率和服務質量顯著提升；進一步縮短供電服務管理鏈條，推進公司143個網格化供電服務站建設向縱深發展，全力支撐“貼近民生、服務民眾、落戶民居”的網格化綜合服務新模式。（3）資源配置更加優化。建立健全組織體系，統一了市公司4類主要監控班組的名稱及主要工作職責；進一步優化了人員配置，試點單位4類主要監控班組精簡人員近30%；積極試行監控業務再融合，下屬地市公司因地制宜，部分采取實施“抄核、賬務與費控”等監控工作一體化運作模式，部分實施“費控、采集與臺區線損”等監控工作一體化運作模式，監控體系運作呈現百花齊放的格局。（4）創新成果更加豐碩。一是成功申報國網營銷大數據“風險防控”基地，從電費回收風險防控等5個方向，開展風險防控體系研究。二是扎實開展大數據課題應用研究，圍繞國網公司營銷大數據建設7個主題，組織推進16項大數據應用創新任務，其中“電價執行異常自動識別技術”大數據課題獲評國網營銷優秀大數據創新應用。三是推進大數據成果推廣應用，完成“融合內外部數據的專變客戶電費回收風險預測”等10個大數據成果應用開發，其中7項成果已在國網湖南電力大數據應用商店。

4數字化營銷業務監控體系建設的工作展望

下階段，國網湖南電力將從以下4個方面進一步強化監控成果在泛網建設和大數據應用方面的深化運用。（1）數據創新提升監控精準度。依托大數據平臺實現海量異常數據精準分析，通過增設異常篩選條件、細化監控規則等技術手段實現異常監控精準定位，助力建成“開放互聯、在線互動”的數字化企業。（2）數據治理促進營配融合。全力推進營配貫通的數據采錄、治理，實現營配末端業務融合與協作作業，著力打造營配一體在線管控，提高故障搶修效率，提升電網運行管理水平和供電優質服務水平。（3）數據應用服務企業發展。繼續深化數據應用，拓寬監測分析維度，挖掘數據的內在價值，結合營銷新技術多渠道提升技術支撐，持續加強泛網建設和大數據分析在營銷監控業務應用的落地實踐，全力支撐監控分析和公司決策。（4）數據共享實現互利雙贏。依托公司營銷業務監控海量數據，按照“可量化、可交易、可持續、可泛化”的原則，融合外部數據，充分挖掘客戶用能、消費、行為習慣等數據價值，建立有效的數據共享機制，實現數據資產變現，為企業增值創效。

作者:劉樹來 單位:國網湖南省電力有限公司