互聯網下企業危機公關管理研究論文

導語：互聯網下企業危機公關管理研究論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、國內外研究現狀

近年來國內外研究者對于相關問題的探索主要是集中在3個方面，即互聯網的傳播特性研究，危機公關策略研究，以及前述兩者相融合后的網絡環境下的危機公關策略研究。其中涉及危機公關的部分內容主要包括兩個分析對象，即政府和企業。相關成果包括多篇著作以及多篇論文，可謂成果豐富。例如，郭志臺編著的《媒體公關：如何用好營銷新利器》，趙志立所著的《網絡傳播學導論》，[美]哈特所著的《打造成功的新聞發言人》等等。

1.互聯網傳播特性研究

作為新媒體一員的互聯網有著區別于傳統媒體的顯著特點。現今大多數學者主要研究的方向就是通過與傳統媒介進行分析比較，從而得出網絡在傳播方面的新特征，從而更好的指導大眾使用這一新媒體。戴黍在《網絡傳播特征、問題與對策》說道：“網絡為我們創造了一個虛擬的環境，在網上，相隔千里與比鄰而居并無不同，物理學中的距離在網上都可以視為零，任何在線網絡用戶都可以實時地接收和發送信息。”并且他總結了網絡傳播的6大特征：低成本、高速度、大容量、多功能、可互動、跨文化。趙志立在《網絡傳播學導論》中全面研究了網絡傳播的各項內容，也歸納總結了其特征：時效性、開放性、海量性、交互性、虛擬性以及綜合性。陳維維和馮莉在《淺析新媒體的傳播特性》中提到的多元性、否定性和反思性也是作為新媒體一類的網絡所擁有的特點。當然還有其他相關內容，僅為舉例，不再贅述。

2.危機公關策略研究

此領域的研究主要分為政府危機公關分析和企業危機公關分析，著眼于危機在不同領域的實際危害研究，強調危機公關的重要性，并且針對主體的真實反映提出切實可行的處理方法。兩類主體所處的地位不同，所面臨的問題不同，其目的也不同，政府著力于解決社會問題，建設廉潔政府，以期獲得民眾的信任從而維護社會穩定，企業則針對可能出現問題的產品質量、人力資源、財務狀況、宏觀政策環境等環節進行調控，以期樹立企業品牌從而獲得利益。但就應對策略而言則大致相同。吳亞濤和宋衛威在《淺析政府危機公關策略》中提出了公關的四項原則：時間性、真誠性、透明性以及維護政府形象（若主體為企業，則是維護企業形象）。魯津和徐國嬌在《論政府危機公關的效益》一文中則提出了公眾至上、三T以及維護形象原則，強調了社會公眾的重要性。郭震在《企業公關危機預警管理問題探究》中提出了危機壓力表構想實施，將危及預測量化，形成直觀感受，可以精確預測出危機的強度與爆發的可能性。美國學者哈特在《打造成功的新聞發言人》中指出“未雨綢繆至關重要。在危機環境中，你不能改變或減少所面臨的事實，但是，你可以也必須控制由大眾媒介傳播給公眾的信息。”等等。公務員之家

3.網絡環境下的危機公關策略研究

該研究話題結合了上述兩方面內容，針對網絡傳播的獨特屬性分析危機公關主體所面臨的機遇和挑戰，進而提出解決措施。研究者們大多主張勇于面對，及時溝通，積極處理，反饋反思。郭志臺在《媒體公關：如何用好營銷新利器》中提到要像做好網絡公關，應當做到以下幾點：與網絡媒體溝通合作、尊重網絡媒體、平時多網絡新聞、不能忽視評論&論壇等。潘黎和王其軍在《網絡時代的危機公關》一文中提出了網絡對公關危機正、負兩方面的影響，明確了節省成本，溝通效果好，主動性增強等優勢，也體現了對于促使危機快速升級，不真實信息以及容量過大的缺陷，進而提出建議。趙愛華和曹德勝在《網絡時代的公關危機及處理對策》中提出了網絡環境下的應對危機應對措施改變：由“捂被子”變為“揭被子”，大大方方講出來，將占先機；變被動為主動，加強信息監管；對癥下藥，變“堵”為“疏”。王潔在《試論公關危機的傳播管理》中將危機傳播管理分為預防時期的溝通管理，處理時期的溝通管理以及危機善后時期的溝通管理，并相應提出了應對措施，如模擬危機，重視意見領袖，妥善處理受損公眾等等。彭赤兵在《網絡條件下公關危機的防范》一文中提出了應當貫徹CS營銷理念（企業針對顧客需求而采用的指導思想），通過樹立自身優良形象，創造良好的生存環境，可謂危機預防的首要戰略手段，做好自己，不出紕漏，維持形象，也就把危機扼殺在萌芽階段。

二、發展趨勢及存在的問題

新技術不斷出現的今天，網絡這一新媒體也在逐步的發展和變化，依據這些變化而帶來的新特點必將成為學者們的研究熱點，并通過新特性的研究為政府、企業等組織提供相關相應變化了的公關危機應對策略，使得處理問題的方法同樣與時俱進。對于網絡傳播環境以及相應的危機公關策略將會在時代的發展中碰撞出新的火花。

前人的研究對網絡傳播特性以及相應的公關策略做出了系統的分析闡述，多方面概括了網絡傳播的特征，提出了多層次、多階段的危機公關方式。但純理論的闡述占多數，實際案例的穿插還不夠到位，圍繞一個公關事件引發相關思考的文章并不是很多。此外，這些文獻的研究大多停留在團體組織層面，即對政府和企業進行危機公關分析，涉及到個人層面非常少。自2008年年初的“艷照門”事件爆發后，明星的個人危機公關問題出現在大眾面前，許多人關注這個問題但沒有深入的探討相關應對方法。可以說當前的研究在這兩方面存在一定的空白，有待后人填補研究。這些國內外的研究成果一方面給與我理論上的指導，同時也為我在這方面的研究留下了廣闊的空間。

主要參考文獻：

[1]郭志臺．媒體公關：如何用好營銷新利器[M]．北京：機械工業出版社，2006.2．

[2]Hart•H著，衛五名譯．打造成功的新聞發言人[M]．北京：北京大學出版社，2007.1．

[3]趙志立．網絡傳播學導論[M]．成都：四川人民出版社，2009.2．

[4]葉皓．政府新聞學：政府應對媒體的學問[M]．南京：江蘇人民出版社，2006.9．

[5]Blair•M著，胡波譯．360度品牌傳播與管理[M]．北京：機械工業出版社，2004.9．

[6]陸群，張佳昺．新媒體革命[M]北京：社會科學文獻出版社，2002.10．

[7]李倫．網絡傳播倫理[M]．長沙：湖南師范大學出版社，2007.3．

[8]邵培仁．傳播學[M]．北京：高等教育出版社，2000.6．

[9]吳亞濤，宋衛威．淺析政府危機公關策略[J]．時代經貿，2008，6：89-91．

[10]陳維維，馮莉．淺析新媒體的傳播特性[J]．南京曉莊學院學報，2009.3，2：81-83．

[11]楊舒．網絡環境下企業公關危機管理新模式探究[J]．現代商業．2009，20：140

[12]魯津，徐國嬌．論政府危機公關的效益——“躲貓貓”時間的媒介傳播案例解析[J]．現代傳播雙月刊，2009，3：32-34．

[13]戴黍．網絡傳播的特征、問題與對策[J]．華南師范大學學報，2001.8，4：8-13．

[14]彭赤兵．網絡條件下公關危機的防范[J]．企業經營，2005年，10：66-67．

[15]王潔，劉學慧，楊媛媛．試論公關危機的傳播管理[J]．法制與經濟，2008.9，179：126-127．

[16]趙愛華，曹德勝．網絡時代的公關危機及處理對策[J]．商場現代化，2008.3，533：92．

[17]劉惠文，楊彩霞，周洪博．試論網絡傳播與公關形象[J]．科技論壇，2009，2（下）：81-84．

[18]潘黎，王其軍．網絡時代的公關危機[J]．科技創業月刊，2004，8：87-88．

[19]劉德杰．網絡傳播中的“議程設置”探析[J]．新視窗，2009，4：88-89．

[20]干勤．危機管理及其相關概念探析[J]．商業研究，2001年，4：138-140．

[21]杜巖，程永運，張玉恒．企業公關危機管理新思維化“危”為“機”——以康師傅“水源門”事件為例[J]．價值工程，2009，4：106．

[22]林育禎．網絡環境中的企業危機公關策略研究[D]．廈門：廈門大學，2008．

[23]中國互聯網絡中心．中國互聯網網絡發展統計報告[R]．北京：中國互聯網絡中心，2007．

[24]新浪新聞中心．中國網民數達3.84億繼續居全球首[EB/OL]．/c/2010-02-03/132419620921.shtml，2010.2.3．

[25]ClarkeL.Caywood．TheHandbookofStrategicPublicRelations&IntegratedCommunications[M]．McGrawHillProfessionalBookGroup,1997：189-200．

[26]MerrillMorris&ChristineOgan．TheInternetasMassMedium[EB/OL]．jcmc.indiana.edu/vol1/issue4/morris.html．