計(jì)劃生育服務(wù)醫(yī)療投訴成因與對策

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1我國計(jì)劃生育服務(wù)現(xiàn)狀

自1964年我國提出《節(jié)育手術(shù)常規(guī)》以來，歷經(jīng)了多年的修訂與多方考究，最終2003年版《常規(guī)》應(yīng)運(yùn)而生，它結(jié)合世界衛(wèi)生組織針對推行計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的規(guī)范要求，對我國計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的操作和管理都提出了更加全面要求。我國各級計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)《常規(guī)》要求以及我國《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)管理?xiàng)l例》等法規(guī)，細(xì)化計(jì)劃生育服務(wù)實(shí)施規(guī)范，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平和質(zhì)量。在計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)新要求下，全國各地各級計(jì)劃生育服務(wù)站點(diǎn)都開展了計(jì)劃生育規(guī)范性服務(wù)，在計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的手術(shù)條件方面有了很大改善，消毒隔離措施也達(dá)到了國家基本要求。計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和科室布局，也嚴(yán)格按照國家2001年《從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定日趨合理，但在一些基層計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)，存在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識較差、服務(wù)態(tài)度冷淡、咨詢服務(wù)質(zhì)量較差等問題，導(dǎo)致醫(yī)療投訴增多的現(xiàn)象。部分機(jī)構(gòu)也存在科室內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，缺乏技術(shù)服務(wù)專業(yè)人員或技術(shù)人員資質(zhì)不夠、比例不符合國家基本要求等。在計(jì)劃生育手術(shù)常規(guī)執(zhí)行方面，大多數(shù)計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠嚴(yán)格按照術(shù)前檢查及禁忌證治療的規(guī)定，技術(shù)人員也能夠嚴(yán)格按照無菌原則，按照節(jié)育手術(shù)常規(guī)，讓服務(wù)對象能夠?qū)Ρ茉泄?jié)育手術(shù)進(jìn)行知情選擇。機(jī)構(gòu)技術(shù)人員能夠做到較為全面的進(jìn)行節(jié)育圍手術(shù)健康宣教，對術(shù)后生殖系統(tǒng)感染的防治以及并發(fā)癥的預(yù)防等工作都實(shí)施到位。但部分機(jī)構(gòu)仍然存在技術(shù)人員素質(zhì)較低，未能按照手術(shù)常規(guī)進(jìn)行手術(shù)，未能很好執(zhí)行無菌技術(shù)等；由于機(jī)構(gòu)設(shè)施不全，造成手術(shù)輔助檢查不能按照國家要求實(shí)施。

2計(jì)劃生育服務(wù)常見醫(yī)療投訴成因分析

計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)常見的醫(yī)療投訴主要集中在服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理方面、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)方面以及服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施方面等。我國很多計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)，特別是基層計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)，管理方面比較混亂，專業(yè)功能不夠突出，服務(wù)流程比較繁瑣，容易造成人們的誤解和歧義，而引發(fā)不必要的矛盾。在醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)方面，服務(wù)意識薄弱和服務(wù)態(tài)度較差是計(jì)劃生育服務(wù)醫(yī)療投訴的主要成因。隨著醫(yī)學(xué)迅速發(fā)展，我國計(jì)劃生育服務(wù)在業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平上都有了很大提升，技術(shù)人員無論是在節(jié)育手術(shù)前的知情選擇告知和輔助檢查，在術(shù)中的無菌技術(shù)、手術(shù)適應(yīng)癥、禁忌癥等的掌握，或者是在術(shù)后的康復(fù)和生殖系統(tǒng)感染防治健康宣教，都能夠按照《常規(guī)》等規(guī)程來實(shí)施。但是在服務(wù)意識方面，醫(yī)務(wù)人員仍然存在服務(wù)態(tài)度較冷淡、咨詢服務(wù)解釋等不到位等問題，而由于就醫(yī)對象不是真正的患病患者，大多是就避孕、節(jié)育等的藥具和方法方面進(jìn)行咨詢，他們在法律意識和自我保護(hù)意識方面明顯增強(qiáng)，難免對計(jì)劃生育政策方面或多或少存在不理解、不情愿等。醫(yī)務(wù)人員在了解了服務(wù)對象的月經(jīng)史、婚育史、既往史等方面的個(gè)人隱私之后，若言辭上稍有不慎重，就容易引發(fā)服務(wù)對象個(gè)人心理、家庭及其社會(huì)的不良影響，而影響到計(jì)劃生育工作的正常進(jìn)行，甚至引起法律糾紛。其實(shí)真正由于計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平方面的醫(yī)療投訴所在比例較小，大部分都是在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識較薄弱、缺乏該有的職業(yè)道德所導(dǎo)致的，由于相互不理解所致的醫(yī)療投訴。在計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)中，特別是一些基層機(jī)構(gòu)，由于設(shè)備陳舊、單一等基礎(chǔ)設(shè)施因素而引起人們對服務(wù)不滿意也時(shí)有發(fā)生。

3提高我國計(jì)劃生育服務(wù)質(zhì)量的建議與對策

3．1加強(qiáng)計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

針對我國一些計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)，由于基礎(chǔ)設(shè)施不夠齊全、設(shè)施過于陳舊或設(shè)施不具備專業(yè)特性要求等不足，加強(qiáng)其設(shè)施建設(shè)，提高基礎(chǔ)設(shè)施條件勢在必行。只有在基礎(chǔ)設(shè)施齊全的前提下，才能真正提高計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)人員才能為服務(wù)對象提供專業(yè)性較強(qiáng)的特色服務(wù)，在節(jié)育手術(shù)等輔助檢查方面才能夠做到位，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、減少醫(yī)療投訴。

3．2加強(qiáng)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理

規(guī)范計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理，首先需細(xì)化計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理制度，如圍術(shù)期的標(biāo)準(zhǔn)化管理、消毒隔離制度、人力資源管理制度等，以簡化服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高技術(shù)水平和降低不良反應(yīng)與并發(fā)癥為前提，為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、全面、愉快的服務(wù)體驗(yàn)。在專業(yè)技術(shù)方面，嚴(yán)格按照國家《常規(guī)》等法規(guī)規(guī)定，建立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)制度和流程化管理制度，在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，加強(qiáng)監(jiān)督管理制度和定期考核與反饋制度。在人員配備與資質(zhì)方面，按照國家基本要求，嚴(yán)格把關(guān)，專業(yè)技術(shù)人員必須有相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)，并將計(jì)生、醫(yī)療和婦幼等專業(yè)技術(shù)人員按照要求合理配備，以符合計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)人員比例要求，注意培養(yǎng)技術(shù)骨干，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)提供計(jì)劃生育綜合服務(wù)的能力。對于不符合專業(yè)技術(shù)入職資質(zhì)的人員，鼓勵(lì)其參加培訓(xùn)或者進(jìn)修以提高專業(yè)技能，以幫助其獲得提供相應(yīng)專業(yè)技術(shù)服務(wù)的資質(zhì)。在完善計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配備以及提高其技術(shù)專業(yè)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，也能提高計(jì)劃生育服務(wù)質(zhì)量，有利于減少醫(yī)療投訴的發(fā)展。

3．3提高我國計(jì)劃生育服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

我國計(jì)劃生育服務(wù)醫(yī)療投訴的形成主要在于服務(wù)對象對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的不滿等，那么提高我國計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德以及服務(wù)意識，是減少計(jì)劃生育服務(wù)醫(yī)療投訴的關(guān)鍵所在。首先，醫(yī)務(wù)人員在計(jì)劃生育服務(wù)中，要注意加強(qiáng)微笑服務(wù)，盡量做到耐心、細(xì)致、周到的全心全意服務(wù)精神，言行舉止都注意文雅、得體、心平氣和，向服務(wù)對象解釋問題時(shí)也應(yīng)該有耐心地講解清晰其所咨詢的問題，并提供可行的指導(dǎo)建議和實(shí)施方法，以征得服務(wù)對象的理解和認(rèn)同。另外，也需要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識，充分了解我國計(jì)劃生育政策和相關(guān)法規(guī)，并在提供服務(wù)過程中做到學(xué)法、懂法并用法來提高業(yè)務(wù)水平和自身保護(hù)。

4結(jié)語

從目前我國計(jì)劃生育服務(wù)現(xiàn)狀來看，影響計(jì)劃生育服務(wù)質(zhì)量的主要因素不是醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)是引起不必要的矛盾和誤解。計(jì)劃生育服務(wù)醫(yī)療投訴的降低，關(guān)鍵在于醫(yī)務(wù)人員在提供服務(wù)過程中服務(wù)意識的提高和職業(yè)素養(yǎng)的提升。因此，建議在計(jì)劃生育服務(wù)過程中，不僅需通過不斷地摸索和實(shí)踐，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，真正提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識。相信在不久的未來，我國計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)水平能夠穩(wěn)步提高，滿足人們對計(jì)劃生育服務(wù)的需求，提高全民的生殖健康水平。

作者:江學(xué)敏 單位:浙江省溫嶺市計(jì)劃生育宣傳技術(shù)指導(dǎo)站