流通閱覽服務水平提升論文

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論文摘要：高校圖書館通閱覽部的服務水平不僅影響到館藏資源價值的有效實現．而且直接關系到讀者獲得相關資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對全校教學科研工作的促進與社會價值的體現上。本文作者通過一系列實踐．對如何提升高校圖書館流通閱覽部的服務水平作了一些有益的探索

論文關鍵詞：高校圖書館流通閱覽部服務水平南通大學圖書館流通閱覽部

印度圖書館學家、著名學者阮岡納贊早在半個多世紀前就明確提出：“書是為了用的；每本書有其讀者：每位讀者有其書；節約讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機體。”這大概是學術界對圖書館流通閱覽部服務水平提出的最早也是最基本的要求。作為在高校圖書館中接待讀者人次最多、數量最大的流通閱覽部．提升其接待讀者的服務水平，不僅影響到館藏資源價值的有效實現，而且直接關系到讀者獲得相關資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對全校教學科研工作的促進與社會價值的體現上。筆者在南通大學圖書館流通閱覽部工作了五年時間，在實踐中對如何提升高校圖書館流通閱覽部(下文中簡稱“流通部”)的服務水平作了一些有益的探索。

一、提出明確的流通部服務目標

筆者在工作之初就發現，不少工作人員對流通部的服務目標模糊不清，工作無積極性，甚至存在“做一天和尚撞一天鐘”的消極心理。筆者在負責流通部開架書庫工作之后，明確提出了流通部的服務宗旨：“為讀者，為科研”；流通部的服務理念：“我們提供的是服務．讀者獲得的是滿意”；流通部的服務目標：“弘揚中西文化，開創知識沃土，建設人文環境，服務教學科研”。以上流通部服務宗旨、服務理念、服務目標的提出，與圖書館的發展相契合，正是廣大讀者所需要所期盼的，因而受到廣大讀者的擁護和支持，也得到了流通部的工作人員特別是年輕館員們的普遍認可

二、在實踐中更新流通部服務理念、創新流通部服務特色

(一)以“六種服務”實現流通部服務理念的更新在提出“我們提供的是服務，讀者獲得的是滿意”的流通部服務理念后，筆者在2008年年底就明確提出2009年為流通部的“服務品質提升年”，并在總結以往讀者對流通部服務提出的意見、建議的基礎上．嘗試性地以“六種服務”的具體實踐來實現流通部的服務理念所謂“六種服務”，即用心服務、至上服務、細節服務、換位服務、主動服務、完美服務。

1、用心服務。

所謂用心服務即是面對讀者要持有真誠友好的態度，做到真心、熱心、細心、耐心。從對以往讀者意見、建議的分析可知．流通部的丁作人員在接待讀者時存在不專心服務現象。筆者提f“實踐以“真心、熱心、細心、耐心”為基礎的用心服務就是為了解決上述問題，讓讀者真切感受到流通部的每位工作人員都在用心工作，用心接待讀者，而不是一心二用或心不在焉。

2．至上服務。

所謂至上服務即是面XJ,讀者時以讀者需要為先、盡量為讀者提供超越其期望值的服務．讓讀者感受到尊重，感受到滿意。以往流通部的工作人員在接待讀者時存在被動應付、敷衍了事的不良傾向。讀者有時在咨詢時得到的答案似是而非、模棱兩可，因此，常有被冷落、怠慢的感覺。筆者提出實踐至上服務就是為了鼓勵流通部的工作人員多為讀者想一些，在回答讀者咨詢時盡量具體一些，在親自動手為讀者解決具體問題時積極主動一些，讓讀者感受尊重、感受滿意。筆者還進一步提出了至上服務的“七步標準”．即站相迎(看到讀者特別是年紀大的教師讀者進庫借閱應站立相迎)、笑相問(在讀者有問題走向館員時應主動微笑接待)、快速辦(對讀者提出的檢索、罰款、證件注冊注銷等業務應在盡量短的時間內辦好)、準確指(對讀者提出的書籍所在架位應準確指示)、提醒遞(借好書后在返遞給讀者時應善意提醒不要在書上涂畫并注意還書期限)、禮貌別、目相送，并要求流通部的館員特別是年輕館員在接待教師讀者時做到以上“七步標準”。

3．細節服務。

所謂細節服務即是從小事做起。從點滴做起，把方便留給讀者，把困難留給自己。以往流通部在服務細節方面存在不少值得改進之處。例如有讀者反映工作人員在整理書架時手推書車車輪發出的聲響太大．影響了讀者；書梯太少，一些矮個子學生很難取閱書架最上層的書籍，等等。在實踐細節服務后。流通部工作人員及時檢修了書車，并盡量避開讀者借閱的高峰時段整理上架；增加了書梯，并為一次性借閱10本書籍以上的讀者提供書籍打擱服務，方便他們攜帶。環境整潔是細節服務的基本要素，筆者在實踐中提出了“三凈四無”的標準．即門窗凈、地面凈、書架凈，地面無紙屑、無痰跡、無污物、無灰塵。

4．換位服務。

所謂換位服務即是將心比心．在工作中設身處地地多為讀者著想。以往流通部的不少工作人員容易和學生讀者在一些問題上發生沖突，且往往以師長自居，更有甚者在大庭廣眾下與讀者公開爭執，傷及讀者的自尊。筆者提出實踐換位服務即是希望流通部的工作人員放下老師的架子，換個角度，站在學生方面來看問題，想想學生希望得到什么樣的服務。在實踐換位服務過程中，筆者體會到在接待讀者時以積極的態度、得體禮貌的言語、平和的心理對待每位讀者是換位服務的前提，在此基礎上多為讀者著想自然會拉近與每位讀者的距離，讓讀者切實感受到流通部服務的高質量。

5．主動服務

所謂主動服務即是想丁l讀者未想之先，做于讀者未做之前，在讀者服務上永遠做多一點。以往不少教師讀者對自己岡忙于科研忘了所借書籍歸還日期(教師的書籍借期為3個月)而導致的超期罰款頗有意見。還有一些教師讀者反映自己的借閱權限(15本)太小．無法滿足科研需求。針對以上情況，筆者和同事們開展了主動服務。在征求了館領導意見的基礎上，流通部的工作人員深入各學院調研，將所有近三年內獲得省級及省級以上科研課題的教師名單一一記錄下來，并統一將其在流通部的借閱權限提高到一次性最多借閱30本書，借期1年。此舉受到學校科研一線教師的普遍贊許。目前，筆者和同事們正嘗試與學校科技處建立科研信息共享機制，即學校一有教師申請到新的省級或省級以上科研課題．科技處即向流通部反饋相關教師的信息，流通部則在第一時間上調相關教師的借閱權限。

6．完美服務。

所謂完美服務即是要從善如流．行動要快，效率要高，腦筋要活，爭取讓流通部的服務水平達到盡善盡美受各種客觀條件的限制，流通部要完全做到完美服務還有比較長的路要走。但筆者和同事們堅信。辦法總比困難多。只要大家能夠心往一處想，勁往一處使，不斷學習．累計改善，勇于創新，流通部的完美服務目標終究會在全體館員一步一個腳印的不斷實踐中實現。

(二)以“勇為人先”的氣魄創新流通部服務特色

讀者服務是流通部永恒的主題。為豐富流通部服務手段、提高流通部服務效率、創新流通部服務特色。更好地實踐流通部“為讀者，為科研”的宗旨，更主動地為學校打造“有特色、高水平的地方綜合性大學”提供科研保障．筆者和同事們以“勇為人先”的氣魄．克服一系列閑難，不斷探索，不斷創新，在實踐嘗試走出一條有南通大學圖書館特色的流通部服務創新之路。

1．創新流通部服務特色之一——通借通還，全天不關。

南通大學圖書館由原南通的三所高校(南通醫學院、南通工學院、南通師范學院)的圖書館合并組建而成，目前在學校的四個校區(新校區、啟秀校區、文峰校區、鐘秀校區)流通部均設有開架書庫和閱覽室。由于歷史原因，醫學類書籍大多分布在啟秀校區流通部，文學與師范類書籍大多分布在鐘秀校區流通部．而機械、紡織、建筑類書籍大多分布在文峰校區流通部考慮到各個校區距離較遠(直線距離均在6公里以上)，不方便學生往返借閱，筆者和同事們在反復論證的基礎上．依托目前圖書館使用的匯文管理軟件的配套功能，在圖書館四校區流通部之間開創了通借通還服務。即某一個校區的學生可在全天任何時間利用流通部的公共檢索機登陸圖書館網站檢索其它任意三校區流通部的藏書并在電腦上進行委托借閱，四校區流通部的工作人員每天早上9點之前打印出24小時內的委托清單并各自入庫找到相應書籍，然后由專門車輛每天在四校區流通部之間裝運這些委托書籍。在一般情況下，讀者第一天委托的館藏地在其它校區的書籍最遲在第二天下午即可取到。此舉極大地方便了分散在四個校區的數萬名學生和教師讀者，受到了廣泛贊許。

2．創新流通部服務特色之二——動態管理，滿足需求。

筆者和同事們通過對以往的借閱數據分析．發現一些教學參考性書籍、英語類和計算機類考級書籍、社會熱點類書籍等的借閱量比較大，而有些書籍，如天文地理、農林漁牧等方面的書籍借閱量則很小。為方便讀者借閱。最大化提高書籍的利用率，筆者和同事們一改以往書籍復本一律按5本上架、多余打擱的慣例，對書籍上架采取了動態管理。即書籍上架的復本數與書籍的利用率掛鉤。分3一l0本共8個檔次，利用率最低的書只上架3本復本．而利用率最高的則上架10本復本。此舉雖然給流通部工作人員帶來了相當大的工作量，但筆者和同事們在流通部勤工儉學學生的協助下，按照先小類目后大類目、先教學科研用書后文藝娛樂用書的原則進行了持續長時間、不間斷的書籍上架與借閱率掛鉤的書庫動態管理更新工作．目前已經初見成效

3．創新流通部服務特色之三——走在最前。做到最后。

結合館領導提出的在年輕館員中培養第二代學科館員的目標，筆者和流通部的年輕同事們勇于自我加壓．依托自身本科或研究生階段學習的知識背景，克服平時工作時間長、體力勞動強度大的困難．主動聯系和自己學位專業對口的學院教學科研一線的教師，為他們的科研工作盡量提供流通部能做到的全面服務。例如筆者原來學的是經濟，就主動和商學院教學科研一線的教師聯系。

2009年年初．在得知商學院一位青年教師正在計劃從事美國次貸危機方面相關問題的專題研究以后．筆者在不到一周的時間內通過流通部的電腦系統檢索到近百本2005年以后出版的有關美同經濟、金融監管和全球金融形勢等方面對研究美同金融危機有幫助的書籍．并一本一本地將序言(前言)及目錄復印下來提供給這位教師參考．如他覺得這里面的某本書有必要詳細閱讀則通過手機短信告知筆者，筆者可以立即為他辦理借閱并送書到他的教研室。在此后近一學期的追蹤服務中，筆者陸續得知這位教師還非常希望了角午到外刊對美國金融危機給全球經濟造成影響方面的最新報道、美國經濟學界的頂尖專家對金融危機的最新看法與分析等內容。為此，筆者數次組織了流通部內英語水平最好的一批年輕館員，對流通部訂閱的一些國外經濟刊物所載的涉及上述研究領域文章進行了翻譯，供其參考。如翻譯了(TheBanker}2009年第4期的文章(AsianExchangesResistShake—up}、(TheAmericanEconomicReview>．2009年第5期的美聯儲理事會理事FredericMishkin的文章《IsMonetaryPolicyEffec．tiveDuringFinancialCirses}、(TheEconomist}．2009年第7期的文章(PutOutDelfation}．等等。為了使翻譯盡可能準確．筆者還特地聯系到外國語學院的外籍教師進行指導幫助。目前，商學院的這位教師已經完成了對美國次貸危機專題研究的論著初稿，他對流通部給予的“走在最前，做到最后”至始至終的全面服務表達了深深的謝意。

三、結語

筆者和流通部的同事們通過不斷實踐，對如何提升流通部的服務水平作了一些有益的探索．廣大師生讀者對此評價積極。顯而易見，目前流通部的服務比起以前已經有了很大的進步，其表現可以從以下九個方面予以概括，即：從傳統的流通部到現代的流通部，從館員的流通部到讀者的流通部，從被動的流通部到主動的流通部．從老年的流通部到青年的流通部．從分區的流通部到互動的流通部，從條例的流通部到人文的流通部，從唯制的流通部到創新的流通部．從單純的流通部到學術的流通部，從部門的流通部到學校的流通部。