消費者權益保護組織發展及挑戰

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在日前召開的“數字經濟背景下消費者權益保護組織發展及其挑戰”學術研討會上，與會嘉賓圍繞“數字經濟與綜合消費維權體系建設”“消費者權益保護組織與互聯網平臺合作共治”等主題進行了廣泛研討和交流。中國人民大學公共管理學院執行院長楊開峰教授認為，數字經濟和數字政府是新時代的重要特征，在這樣的背景下，社會結構必將發生重大變化，為公共管理學加強消費者權益保護研究開辟了更大的空間。

一、消費者權益保護組織發展及挑戰

市場監管總局網絡交易監管司副司長張道陽圍繞數字經濟時代的政府監管、社會共治與消費者權益保護發表了觀點。他認為，數字經濟的發展使得消費行為鏈條越來越長，消費關系越來越復雜。超大型平臺企業對平臺內中小經營者施加的壓力，很容易轉嫁到消費者身上，不斷引發消費維權新矛盾。面對上述情況，網絡交易監管工作遇到的突出問題是缺乏技術手段，對侵犯消費者權益的違法行為難以真正實施有效監管。消費者權益保護組織在消費者權益保護中也面臨同樣的問題，缺乏開展線上維權的能力和手段。他建議，要著眼強化國家治理，服務高質量發展，切實加強新時期消費者權益保護組織能力建設。中國人民大學教授、中國公益創新研究院院長康曉光從社會組織發展角度對消費者權益保護組織建設提出了思考和建議。他指出，消費者權益保護組織對于保護消費者權益具有重要意義，學術界應當進一步深化對消費者權益保護組織的研究，在治理模式等方面促進消費者權益保護組織的未來發展。中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海就消費者權益保護組織的歷史使命和制度創新發表了觀點。他將消保組織的地位和特征概括為法定性、非營利性、公益性、人民性、社會性和依法性六個方面。他認為，消費者權益保護組織具有維權、護法、促發展的歷史使命。首先，維權是首要歷史使命。消協要為廣大消費者在購買商品和接受服務過程中的痛點問題給出藥方，幫助廣大消費者理性、高效地維權，提高廣大消費者的幸福感、安全感和獲得感，提高企業守信收益和違規成本。其次，護法是要維護法治尊嚴，包括消費者權益保護法、電子商務法、個人信息保護法、數據安全法、廣告法、反壟斷法、信息安全法等。三是促發展，包括促進和規范企業的發展。他認為，維權和發展并不對立。促發展為維權奠定基礎，維權可以推動企業發展，有利于推進市場經濟法治建設，維護公平公正、包容普惠的市場環境。中國消費者協會消費監督部主任張德志圍繞“突出競爭法作用強化消費維權力度”發表了觀點。他認為，壟斷和不正當競爭行為對消費者權益的損害具有范圍廣、受害人數多、手法隱蔽性強、維權成本高的特點，消協組織必須對壟斷和不正當競爭行為時刻關注。張德志表示，消費者個案維權并不簡單，維權的活動需要大量的人力物力和專業性。中國法學會消費者權益保護法研究會會長何山認為，電商在數字經濟中扮演著重要角色。網上消費糾紛存在交易額小、維權成本高等問題。我國《消費者權益保護法》的目的就是要喚醒消費者的權利保護意識，使消費者知曉相應的維權渠道，降低維權成本。中國人民大學公共管理學院教授、MPA教育中心主任劉鵬以“把公益嵌入國家與市場關系中：基于對中國消費者協會組織史的考察”為主題發表了觀點。他指出，消費者權益保護組織是政府、市場、社會關系的絕佳結合點；消保組織的發展階段可劃分為去消費者時代、醞釀和培育時期、準行政化時期、社團化時期、再行政化時期、公益化時期等；意識形態、市場規模、維權文化、監管體系成為階段變遷的影響因素；進入數字經濟時代，消費者權益保護組織在面對傳統挑戰之外，又在技術賦能、平臺合作、信息集成、智慧維權等方面面臨新的沖擊。上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛圍繞數字時代對消保組織信息供給能力的挑戰發表了觀點。他指出，消費者權益保護的核心是信息糾偏。唐健盛對消費者權益保護組織在信息提供方面遇到的“看不見”“不讓看”等挑戰進行了分析說明。他認為，“看不見”問題是由于企業商業性廣告宣傳費用與消保組織的宣傳費用相差巨大，造成消保組織的信息被淹沒；“不讓看”問題是由于信息不對稱使得商品信息真實性存疑。消保組織工作的關鍵，一是拓展宣傳路徑，除了主流媒體之外，要不斷拓展更廣泛的宣傳途徑；二是注重內容，要考慮如何生產消費者比較愿意觀看的內容；三是加強價值判斷，注重商業邏輯的正常性；四是關注消保組織本身的安全性問題。廣東省消費者權益保護委員會柯棨文圍繞互聯網時代消費維權工作的難點及挑戰發表了觀點。他從數據和個人信息保護方面梳理了平臺互聯互通帶給消協組織的挑戰，并結合現實情況指出了數字經濟時代背景下消協組織在維權手段和隊伍力量等方面的不足。柯棨文建議，數字經濟背景下，要發揮好消協組織和平臺作用，積極推動社會共治，特別是消協與平臺的合作共治，通過平臺的有效治理，實現對消費者權利的更有力保護。

二、持續推進市場監管，營造良好市場環境

中國人民大學公共管理學院教授、中國價格協會副會長許光建在題為“完善市場價格監管，保護消費者合法權益”的發言中表示，目前，數字經濟的易壟斷性以及消費者弱勢地位更加明顯，造成侵權行為較難發現和解決。因此，要重視營商環境的改善和價格侵權問題，營造良好的消費環境。針對如何完善市場價格監管，許光建建議：一是必須堅持以人民為中心的理念；二是要以保護消費者合法權益為基本目標；三是要適應新時代發展新要求，不斷提升監管能力；四是需要立法先行，做到監管于法有據；五是要強化信息透明，壓縮“大數據殺熟”空間；六是要進一步限制壟斷，減輕消費者對于網絡平臺的依賴；七是要監督消費規則，疏通維權渠道；八是要完善多元化的糾紛解決機制，充分發揮消費者協會等社會組織和公眾的監督作用。首都經貿大學教授、城市經濟與公共管理學院院長張國山在題為“改善監管調處推動機制轉換實現美好消費”的發言中指出，要處理好機構監管與目標監管、監管與保護等各種關系。他認為，當前實施目標監管的綜合性市場監管體制尚未穩定并取得認同，讓某個部門或組織單獨承擔消費者保護職能加劇了一些關系沖突，亟待調整轉換。市場監管要在“發展、法、運動”，即經濟社會綜合發展、消費者權益相關立法，消費者保護活動三種力量中重構行政與消費者權益保護組織、監管與保護以及政府保護與社會保護的關系，強化共治力量。

三、建設綜合消費維權體系，推動社會合作共治

張道陽指出，消費維權在未來發展過程中主要涉及四個方面問題：一是經營者的社會責任范圍要擴消費維權大；二是要有效降低消費者維權成本；三是要加強國民的消費維權素質教育；四是相關部門要提升對于平臺經濟的管控能力，擴大中央國家機關事權，直接監管，推動建設國家網絡交易監管平臺。張德志認為，消協組織要堅持互聯網思維、國際視野、法治意識和創新理念，更好履行法定職責，承擔信息咨詢、參與立法立規，支持集體或者公益訴訟等工作。張國山認為，當前我國消費者權益保護狀況存在糾紛調處難的問題。糾紛解決過程中，政府仍是關鍵力量，企業正在并將繼續成為完善維權機制中的顯變要素，要發揮消協等消費者權益保護組織作用，使其盡快成為匯集資源、維權共治的統配力量。北京市消費者協會秘書長楊曉軍在題為“新時代數字經濟視野下的消費者權益保護”的發言中指出，消費維權能力和水平是一個國家經濟文明程度以及市場經濟發展程度的重要體現。他就數字經濟背景下消費者權益的保護提出建議，一是要通過立法促進互聯網行業的健康發展；二是要建立監督平臺，完善消費維權渠道；三是要探索征信體系建設的監管新模式；四是要形成良好教育氛圍；五是消費維權要堅持“互聯網+”思維。中共中央黨校（國家行政學院）社會生態部教授、社會治理室副主任胡穎廉以“老齡化背景下的綜合消費維權”做了發言。他分析了我國老年人的消費特點，并就如何保護老年人消費權益提出了有為政府護老、有效市場助老、有序社會愛老的建議。胡穎廉表示，這三者結合到一起最終形成的是高效能監管治理，可以助推高質量經濟發展，更好地滿足老年人高品質生活需求，形成高效能、高質量、高品質的良性消費維權格局。百度公共政策研究院執行院長張麗君在題為“互聯網醫藥與消費者權益”的發言中指出，疫情加快了我國醫藥電商市場的發展，2020年線上交易量的增長推動了整個行業經濟效益轉負為正。針對醫藥電商場景下消費者權益保護問題，她提出三點建議：一是注重藥品的信息安全性問題；二是互聯網平臺需要圍繞消費者安全用藥這一底線來設計業務流程；三是國家要有統一的處方監管，面對醫藥場景下的消費者權益保護，則需要個性化的制度設計。上海尋夢信息技術有限公司公共事務總監王春艷在題為“基于消費者保護視角的共識和共治”的發言中指出，在數字經濟發展背景下，第三方電商平臺和消協組織在保護消費者權益方面具有相同的目標，希望二者能夠達成三個方面的共識：一是數字經濟下網購消費者和經營者之間的關系具有多邊不確定性；二是消費者是推動商業模式創新、商品迭代創新的原動力；三是消協組織和平臺可以形成伙伴關系，共同開展消保模型研究，共同提升糾紛調解的數字化程度，維護良好的消費環境。北京字節跳動商業政策研究院執行院長趙亦勤在題為“數字經濟背景下互聯網平臺消費者權益保護現狀及挑戰”的發言中指出，監管部門、專業的消費維權機構和第三方平臺對于消費者權益保護的總體方向是一致的。她總結了平臺在數字經濟背景下消費者權益保護工作的特點：一是技術先行；二是堅持生態治理的理念；三是平臺治理措施多樣；四是平臺往往為消費者權益保護托底。中國行政管理學會副秘書長劉杰在題為“政府治理與權益保護”發言中指出，消費者權益保護應該采取一種合作性的方式，尤其突出政府和社會的合作。目前，政府和社會的邊界在實踐上是不清晰的。在未來的合作中需要在消費者權益保護職能確定、消費者權益保護機構性質等問題上進行更多思考。阿里巴巴集團公共事務副總裁劉楠在題為“平臺治理視域下的消費者權益保護實踐”的發言中指出，平臺視角下消費者權益保護的實踐應該注意，一是平臺作為連接消費者和商家的雙邊市場，在運營中要平衡好商家利益和消費者權益；二是要深入分析消費者投訴原因，不斷優化平臺治理規則，提高消費者權益保護水平；三是要通過技術手段識別惡意購買行為，維護平臺經營秩序。

四、持續推進制度創新，夯實消費維權基礎

劉俊海指出，消費維權制度創新涉及七個方面內容，一是打造消費者友好型的法律規范體系。良法是善治的前提，要改舊法、釋粗法。二是推進消費者友好型的企業理性自治體系。要減少不必要的法律干預，消協組織要幫助企業及時改正商業模式瑕疵，推進企業的道義擔當，特別是數字平臺要展現應有的道德胸懷和社會責任。三是推進消費者友好型的行業自律體系。消協組織要和行業協會對等談判、理性博弈、互利合作。大平臺要對小平臺開放，共同發展。四是建設消費者友好型的行政監管體系，幫助監管部門消除監管盲區，推動跨境監管合作機制的建立健全。五是打造消費者友好型的新聞監督體系。消協組織要推進與媒體之間的協同共治。媒體也是企業的啄木鳥，媒體關注的難點和爭議點也是消費者保護工作的重點。六是打造消費者友好型的爭議糾紛解決體系。要有效制裁侵權行為，盡快推出公益訴訟制度和懲罰性賠償的組合拳。七是建設消費者友好型的第三方學術評價體系。江蘇省消費者權益保護委員會傅錚在題為“消費者權益保護多重發展及維權路徑”的發言中指出，針對消費者權益的多重發展，互聯網平臺存在糾偏機制。數字經濟背景下，各地消費者權益保護組織也一直積極推進建立在線糾紛處理模式，依靠公益訴訟等方式對企業進行糾偏，并依靠各種力量共同推動消費維權事業發展。張麗君認為，醫藥電商制度發展和治理模式變化中的最大特點是波動中前行，而重大政策和法規出臺是產業發展中關鍵性的節點。制度設計和治理模式既要考慮公平和安全，又要考慮創新和效率，需要完善相應制度法規，使爭議性問題有更加確定和獲得認可的意見。劉楠指出，建章立制是平臺保護消費者權益的首要之事，為了避免買賣雙方因為對法律的理解不同而產生糾紛，平臺應當制定合理的制度規則，如自動化的退貨處理機制等。美團市場合規研究中心研究員王燦以“消費安全”為主題，介紹了美團在保障消費安全以及提高消費維權效率方面的實踐：一是在食品安全問題上，以保障消費者權益為中心，在多個重要環節建立了相應的管理機制；二是在客訴處理流程方面，實行先行賠付，以食品安全法等法律法規為依據，制定了標準化的處理及賠付流程；三是與安徽、遼寧、河南、重慶、北京等地市場監管部門和消協組織合作，接入市場監管ODR（在線消費糾紛解決）系統，極大提高了消費投訴處理效率。

作者：劉鵬 廖倩倩 劉高寧