網絡微社區下文化旅游服務平臺研究

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摘要：目的針對市場里的旅游服務平臺形形色色，良莠不齊現狀造成的功能定位模糊、可用率低、基礎用戶少、難以形成用戶黏度較高的平臺健康可持續發展模式等問題，藉由網絡微社區角度進行文化旅游服務平臺的設計研究探索。方法通過案例分析法、比較分析法收集、整理、分析現有的旅游服務平臺設計模式，發現問題，再用POEMO框架進行文化旅游服務平臺功能模塊的方案設計，并探索UGC模式對服務平臺的創新個性化服務模塊的正向影響，最終提取優選方案。結論設計了文化旅游服務平臺構建的框架，闡述了服務平臺建設的主要內容、采用的途徑和具有的個性化定制服務，在網絡微社區的影響下，將數字技術與文化旅游服務平臺設計相結合，為相關服務平臺構建提供借鑒和參考。

關鍵詞：網絡微社區；文化旅游；服務平臺；個性化定制服務

隨著20世紀90年代末互聯網的出現與逐漸普及，以及具有極高熱度的網絡社區的流行，成千上萬的網民暢游在互聯網的世界里，人們渴望交流，熱衷于分享，這就導致各種互聯網社區的火爆，如天涯社區、貓撲社區、博客論壇、西祠胡同等網絡社區。其中最為著名的當屬北京康盛新創科技有限責任公司推出的一款社區產品Discuz!。自2018年以來這款社區軟件系統已經吸引了超過200多萬的網站用戶站長，是全球成熟度與覆蓋廣度最高的社區系統軟件之一，并且一度被作為網絡社區的代名詞。然而，隨著互聯網的興盛發展，老式的網絡社區開始衰落，發帖回帖繁瑣的過程、簡短文字模式的流行、零碎信息的高使用率，都給傳統論壇社區在移動端的轉型發展帶來了障礙。如今，在移動互聯網大潮到來的影響下，傳統社區服務企業在傳統網絡社區和移動端之間尋求到了平衡發展，借力微信等信息交互平臺推出“微社區”，能滿足用戶快速信息、快速回復信息和及時了解或瀏覽到碎片化的內容的需求。網絡微社區的出現與發展，對于文化旅游服務平臺的設計研究開辟了新的研究方向和思路。

1網絡微社區釋義

微社區是在微信服務平臺基礎上開發的手機應用，因其模式與人們日常生活中的“社區”有類似之處，故而這種基于網絡的微社區模式被冠以“新”社區名號，以區別前一代的傳統論壇等服務平臺[1]。它是基于移動端的論壇社區，其內核更接近于移動版論壇。支持微信公共賬號，手機QQ生活賬號等登錄。以移動設備為載體的互聯網發展時代，網民的行為正在被重新改變。因為移動端的操作方式與PC電腦端有很大的不同。用戶使用移動設備主要消耗的是碎片化時間，快速、方便、交互性強正在成為用戶新的需求點。有人把微社區比作移動互聯網時代的虛擬家園，亦或是平行于現實生活軌道的虛擬空間，數以億計的網民都可以在這里找到自己存在的意義，可以區別于現實生活，體驗另外的精彩人生。如同千人眼中的“哈姆雷特”，微社區兼具的部分自媒體特性為其灌注了更多更符合網絡時代特性的“自主創新”可能性。用戶的文化背景、個人喜好、性格特征都使微社區被不斷發現、不斷創造。在微社區，可以縱覽本地生活信息，購房、買車、舉辦婚喪、進行教育培訓，足不出戶便可掌握周圍發生的事情；在微社區，志趣相投的人們組成各種興趣圈，文學、體育、旅游、攝影等的愛好者們都可以在微社區與同好者交流；在微社區，你可以發現另外一個自己，在微社區里結交朋友、知己，創造更符合自身需求的“文化圈”[2]。

2網絡微社區對文化旅游的正向作用

文化旅游作為我國產業結構調整中的第三產業的龍頭——產業旅游業里的一個新風尚，通過構建完備的文化旅游服務平臺體系，將網絡微社區與之結合，一定程度上幫助解決我國旅游形式大好和文化旅游服務平臺相對不完善之間的矛盾。而通過知網檢索文化旅游服務平臺及網絡微社區的相關學術資料可獲得文獻數據總數二十余篇，且多集中于策略或產品層面上的創新，如旅游公司或是旅游服務平臺制定的各種一站式服務，用戶只需要通過旅游平臺即可獲得旅游信息，制定計劃，而在業務模式、網絡創新、渠道創新和品牌這四個方面上卻缺乏研究與探索。根據對現有資料的調研可知，文化旅游服務平臺設計對網絡微社區領域來說是一個較新的研究領域。

3典型文化旅游服務平臺設計案例解析

3.1文化旅游服務平臺應用現狀。在谷歌學術瀏覽器上檢索，獲得文化旅游服務平臺“12301國家智慧旅游公共服務平臺”，其中華為應用、360應用市場等應用商店上評分較高的文化旅游服務平臺及微博、論文中提及率較高的文化旅游服務平臺有：“三毛游全球旅行文化內容平臺AI版”、“哈爾濱文化旅游咨詢平臺”、“文體旅游云”、“唐山文化旅游云”等。其他旅游服務應用雖然形制上各有區別，但都可被涵蓋于這四個典型案例中。接下來就這四款APP各方面性能進行比較分析。3.1.1三毛游全球旅行文化內容平臺AI版。這款應用是由一家提供旅游文化知識內容服務的移動互聯網公司開發的，組建于2015年，旨在為全國用戶提供專業、權威、智能、有趣的景區和博物館的語音導覽及目的地相關歷史文化講解音視頻等文化旅游相關的服務。核心功能和亮點有AI智能識別博物館展展品，即用手機攝像頭對著展品即可快速識別；360℃VR全景，足不出戶身臨其境賞美景；旅游FM電臺，可以聽的旅游攻略，目的地歷史人文、風俗禮儀、禁忌、美食購物、玩法攻略全覆蓋，讓客戶群體足不出戶聽游世界。三毛游全球旅行文化內容平臺AI版見圖1。3.1.2哈爾濱文化旅游資訊平臺。這款哈爾濱文化旅游資訊平臺應用是一款基于手機端的旅游指南應用平臺，集合了哈爾濱旅游圖文資訊、全面的哈爾濱旅游資料，無需攜帶厚重的攻略手冊就可以全面了解哈爾濱，并支持身邊景點、酒店、娛樂、文化、購物、餐飲等信息查詢。哈爾濱文化旅游資訊平臺見圖2。3.1.3文體旅游云?！拔捏w旅游云”應用是一款為武侯市民提供的公共文化服務的移動平臺。“文旅武侯”為市民提供培訓課程、文化作品、公益活動、旅游地圖、活動直播等一系列公共文化服務資源，通過文化與科技的融合，讓市民可以更便捷地享受公共文化服務。文體旅游云應用界面介紹見圖3。3.1.4唐山文化旅游云。這款應用為唐山公眾提供預約預訂、文化課堂、文化遺產、志愿服務、社會聯盟、品牌推薦、文化唐山、文旅地圖、信息資訊、嗨游唐山、特色文化、文創團隊、非遺傳承、群眾互動等網上服務，唐山公益性文化活動、演藝演出信息，展現全市區街道社區文化場所、文物古跡、文化設施，發掘民間文化創意作品。將唐山市各類資源及服務數字化，并集成在一個網絡平臺中，實現各個系統在界面上的集成。唐山文化旅游云界面展示見圖4。通過對應用市場上現存的這些文化旅游服務平臺的調查研究，發現一些普遍存在的問題，如，一些應用的下載使用度非常低，其中“哈爾濱文化旅游資訊平臺”“文體旅游云”“唐山文化旅游云”這三款應用的下載安裝數量都在一萬以下，只有“三毛游全球旅行文化內容平臺AI版”這款應用的下載安裝數量在六萬以上。除此之外，雖然“三毛游全球旅行文化內容平臺AI版”這款應用的下載安裝數遠遠大于其他三款應用的安裝數量，但用戶群留下的使用反饋數據只有77條，而別的應用則沒有反饋信息。由以上數據分析，現在市場里存在的文化旅游服務平臺區域較為局限，信息更新不完善，缺少用戶群體互動性，的服務信息大多都是平臺，用戶只是瀏覽者，不能參與進來，使得平臺的信息缺乏足夠的真實性和互動性，不能滿足用戶的交互需求。四款文化旅游服務平臺功能數據對比分析見表1。POEMS框架可以幫助收集分析大量的用戶反應并進行標簽分類，有助于觀察研究。該模式是由伊利諾理工大學VijayKumar和PatrickWhitney教授提出的。POEMS框架可以為前期的觀察、信息收集帶來更寬的視野和思路，更有助于在前期調研時進行系統的分析。3.2文化旅游服務平臺設計痛點。3.2.1服務定位模糊?，F在市場上存在地文化旅游服務平臺大多存在一些定位模糊，如，應用名稱是文化旅游服平臺卻存在太多累贅多余的功能；或是功能模塊陳舊過時，信息更新過于滯后，無法留住用戶，不能形成好的品牌口碑；或是應用占用內存過多，要同時下載多個應用，使用過程繁瑣。而網絡微社區無需下載、安裝，直接點擊鏈接即可使用。3.2.2忽略網絡創新方式。由于各種旅游平臺或在線旅游資訊中旅游信息千篇一律，而用戶群體的喜好又各自存在著偏差與不同，所以各種旅游者的年齡、經歷等方面的不同導致他們的需求也不盡相同，而整個的旅游服務平臺體系并沒有相關的創新評價機制來解決這些差異。3.2.3品牌口碑意識薄弱。在調研中發現，人們在指定出游計劃前，都會選擇一些口碑較好的旅行社或是線上旅游服務平臺進行收集閱覽，由此可見在旅游方面，旅游者更相信品牌的力量。3.2.4推廣渠道等業務模式陳舊。在信息收集整理的過程中得知，旅游群體在獲取旅游信息時，除了會選擇手機APP和網頁網站等傳統的渠道之外，還有很大一部分人群（39.29%）相信親朋好友的推薦，這說明口碑的作用還是處于一個很重要的地位。而網絡微社區與文化旅游服務平臺的結合，正能充分抓住這方面的優勢，使得口碑的效應在微信等關系鏈較緊密的用戶群體中推廣傳播，以達到良性發展的目的。

4網絡微社區作用于文化旅游服務平臺設計

在形式方面，關于網絡微社區建立的服務平臺是一款以微信等平臺為載體的服務產品，用戶訪問微社區不再需要經過下載安裝的過程，只要打開瀏覽器，訪問鏈接即可。其次，微社區變得非常“輕”，所有的功能點都圍繞“社交”展開，旨在為社區受眾提供一個移動端的交流平臺。為了將社交屬性最大化，微社區還打通了微博、QQ空間、微信等平臺，用戶可以非常方便地將社區內容分享到其他社交平臺，或者從其他社交平臺登錄到微社區。4.1微社區影響下旅游服務平臺功能模塊設計。從使用模式方面，微社區可以將服務平臺和微信公眾號連接到一起，用戶可以通過微信公眾賬號里的鏈接進入微社區，在微社區中和他人進行交流互動或者發表自己的觀點文章。將文化旅游服務平臺和網絡微社區相結合，借用微社區的模式可以將電腦端的客戶轉換到移動端的微社區平臺，這種方式可以在不舍棄掉電腦端用戶群體的同時獲得更大數量的移動端用戶，用戶群體可以在微社區中接收或者瀏覽到文化旅游服務平臺上提供的各種信息，平臺以此來獲得更多的推廣機會，并留住更多目標用戶。除此之外，將互聯網領域中的UGC（UserGen-eratedContent）的能力借鑒應用到微信公眾號的功能中，可以彌補改變只具有通知功能而缺少交互體驗功能的公眾號平臺，可以提高信息傳播的準確度，可以讓使用服務平臺的用戶自己的原創內容[3]。如一些旅游感悟、游覽心得、旅游攻略或是旅途中的軼事都可以通過這種方式直接發表在平臺的分享模塊中，這種方式可以讓用戶群體獲得更好的使用感，與服務平臺形成一種親密的互動關系，加強用戶與服務平臺的黏性?；ヂ摼WUGC模式影響下服務平臺互動模塊框架設計見圖5。此外，在微社區中建立精華區模塊，將優質的精華信息按瀏覽熱度篩選出來，精華信息的篩選不是由用戶的發帖數量決定，而是通過瀏覽使用方的用戶群體自己選出來的，按瀏覽量和借閱量，即給別的用戶帶來的幫助或受喜愛程度來進行精華區內容的篩選，這樣可以確保出來的旅游信息的準確度；同時還可以設立精華榜，這種方式可以提高使用者的信用度。精華榜能滿足用戶的需求，并有利于形成良好的社區氛圍，進而促進旅游服務平臺的良性發展與成長，順應智慧旅游時代的追求。4.2微社區的用戶群體高度的關系社交鏈促進平臺良性發展。微博在近年來成為很多人分享心情，信息的空間。用戶一篇小稿子后，別的用戶可以直接轉發到自己的微博上或者分享在微信好友圈，雖然微博的分享策略與微社區相比更加開放，但微信的朋友圈的社交、傳播價值不可忽視。微信是在國內擁有高達六億用戶群體的超級社交平臺，從微信朋友圈社交的設計上來看，是一個非常封閉的社交圈子，用戶的個人信息、隱私等都很大程度被保護與限制，不像微博那樣開放，當你發出一個動態后只有你的好友可以看到，評論也只有共同好友才能彼此看到[4]。傳播程度比微博弱了很多，但這種所謂的“弱”卻是另一種意義上的“強”，微信朋友圈就像一個過濾器，它能過濾掉很多無價值的信息，保留下來的都是可供傳播的信息，由于用戶群體彼此間的信任程度，導致信息會得到最大程度的關注與使用。而微社區正是依托于手機QQ和微信這兩大社交平臺而存在運行的，利用好這種特性，旅游服務平臺的用戶活躍度和參與度必然會大大增強，形成良性的長久發展。與此同時，在微社區中，用戶發表的內容可以被所有人看到并且回復，這種社區模式又彌補了微信朋友圈信息的傳播廣度，當然，這種廣度都是與對某個話題或領域感興趣的群體相關的。微社區存在最大的好處就是讓公眾號原本自成個體的粉絲與粉絲之間有了互動的機會，讓比較閉塞的朋友圈有了可以和陌生人交流的平臺與機會。正是這種有保護性質的狀態和開放的包容度，使微社區可以兼顧信息傳播的質量和數量。網絡微社區的影響力與傳播廣度，還有龐大的受眾群體，使得文化旅游服務平臺與之結合將帶來很好的創新研究思路。

5文化旅游服務平臺框架設計

在國外，旅游服務行業很關注數字技術的發展，并將信息化模式應用在服務行業中。旅游服務模式多種多樣，信息服務平臺的發展也走在時代前端，但其在文化旅游方面的探索卻不多，其更多的是關注產業的發展和提高。在中國，大部分旅游區域都進行了區域旅游信息系統的信息化管理，部分景區還增加了虛擬旅游體驗。但與國外的服務平臺相比，我國旅游類的服務平臺還是較為薄弱，還有很大的發展空間需要去探索研究。通過網絡微社區的影響，認識到新型社交方式的內動力，通過與微社區的結合，再輔以數字技術并注意個性化定制服務的開發，探索文化旅游服務平臺的設計研究。5.1文化旅游服務平臺結構設計。針對旅游者對當地特色旅游紀念品和風土人情的購買熱情和感興趣程度較高的情況，服務平臺以網頁和移動端口等形式建構了網上虛擬文化商店等電子商務形式的營銷手段，并且和線下實體商店相結合，用戶可以選擇多種方式進行文化旅游購物需求，在線上虛擬商店訂購后可選擇在實體店選取預定的紀念品，為用戶提供個性化的旅游紀念品定制服務[5]。1）基礎信息收集處理。文化旅游綜合服務平臺的后臺信息收集處理分析模塊的主要功能包括：對文化旅游熱點內容的相關信息進行收集、整理、篩選、分析、的功能；對各個功能模塊進行配置、運行；相關數字技術，合作平臺的管理功能；收集使用群體的訪問數據等。2）移動端口模塊構建。以手機等移動設備為載體，向用戶文化旅游方面的資訊，同時也為商業群體提供電子商務合作服務，借助手機端口的技術提升用戶的使用感受，并且為文化旅游景區、線上和線下文化旅游產品商店提供與微社區相結合的移動終端新傳播渠道，大大提升顧客群體數量，積累口碑，進而提升文化旅游服務品牌知名度。3）與其他平臺的合作。與網絡微社區的合作將給文化旅游服務平臺帶來新的探索設計思路，助力服務平臺形成良好的文化品牌口碑，擴大用戶群體，為增加用戶使用頻度和增強用戶黏度提供了強大的助力，平臺還創建了微信小程序、微信公眾號等[6]；除此之外，平臺還可與熱門直播平臺合作，借用直播粉絲力量來帶動文化旅游宣傳熱度，主播在直播平臺中可以宣傳傳統文化、地區旅游文化等，以呈現出文化旅游服務平臺的文化商業價值和產業帶動力量[7]。旅游服務平臺結構框架見圖6。5.2旅游服務平臺業務功能設計及個性化服務。以上的業務功能設計在最后都會與個性化的文化旅游定制服務相關聯。隨著互聯網相關科學技術的提高，文化旅游服務平臺的個性化定制服務水平也將日臻完善[8]。服務平臺針對各種特點的用戶提供不同種類的服務套餐，用戶在使用平臺的定制化服務模塊時可以獲得更為貼合自身喜好的文化旅游信息資訊，包括游覽、購物、住宿等信息資訊，而且能夠與相關實體店進行一對一的預定等交流服務，提高用戶對平臺的便利服務的滿意度。而且平臺的信息處理系統會在整理用戶信息的時候得到不同用戶的個性化需求與偏好，如用戶經常瀏覽的旅游內容類型或購買的旅游產品的種類等，平臺的定制服務模塊可以根據這些信息來為用戶推送其最感興趣的資訊。平臺可建立虛擬文化旅游體驗功能，采用3D實景技術讓用戶能夠通過移動終端體驗虛擬文化旅游，即用戶可以通過VR眼鏡等方式進行體驗，以達到身臨其境的感受，滿足用戶的交互體驗需求[9]。服務平臺還配備個性化的商業服務推薦，如特色文化景點、符合用戶特征的旅行社、住宿、特色餐廳等線上線下商家，利用平臺后臺收集到的用戶信息分析出不同用戶的喜好偏差，來為用戶和商家提供個性化的定制服務，包括限時搶購、活動套餐、團購優惠等。除此之外，服務平臺還可建設與目前熱門直播平臺合作的直播系統，為用戶提供文化旅游相關的直播服務，如文化節活動、人文風土故事等[10]。5.3文化旅游服務平臺推廣設計。針對現有文化旅游服務APP的使用用戶少，效果不佳等問題，找尋提升服務平臺的受關注度和使用頻率的方法，進行文化旅游服務平臺的創新推廣設計。在調研過程中得知，很多移動端用戶因為手機內存有限的問題，會對下載APP存有下意識的抗拒心理，針對這一點進行推廣設計，可以利用微社區的優勢，先從微信小程序入手進行軟件服務的推廣，讓用戶充分使用服務平臺的各項服務，進而進行使用用戶群體的積累和信息的反饋，之后再將服務平臺投入推廣并將微信數據與平臺數據進行互通，留住微信小程序產生的基礎用戶，經過微信朋友圈的分享推廣，積累口碑，最后達到服務平臺應用為用戶所接受、需要的目的。

6結語

通過案例分析法發現現有市場上文化旅游服務平臺存在的問題，從微社區的角度進行區域文化旅游服務平臺的再設計。根據現有平臺推廣中出現的使用率低，用戶群體少的問題，通過與網絡微社區結合推廣的方式，并結合實際努力去探尋文化旅游服務平臺的設計方案。通過網絡微社區提高影響力，并通過O2O實現一體化的數字文化旅游服務。通過對網絡微社區影響下文化旅游服務平臺的設計研究，可以為區域文化旅游發展和相關服務平臺的設計提供參考，提高文化旅游領域基于網絡微社區的影響。這將為文化旅游服務平臺的設計提供更符合時展需求的研究方向，促進文旅服務產業的健康發展。

作者:李楊 楊慕柴蓉 單位:天津理工大學