公共文化服務空間服務效能研究

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[摘要]公共文化服務空間作為一個提供公共文化服務的平臺，在保障市民享受基本文化權益方面發揮著重要作用，此類公共空間把社會交往聚集在一起，形成一種新的聚合，文化的再創造產生了新的文化形態和交往形態。基于用戶黏性的概念，對深圳市的公共文化服務空間個案進行研究，從物理空間格局、組織運作形態、虛擬空間拓展三個方面討論具有公共文化空間價值和社會共享空間職能的公共文化服務平臺，旨在增強用戶黏性、完善服務路徑，并最大化其服務效能。

[關鍵詞]公共文化服務空間；用戶黏性；服務效能

公共文化服務體系是一種以保障公民基本文化權利為出發點的制度體系。滿足城市常住人口的基本文化需求、保障其基本文化權益，是建設公共文化服務體系的重要目標（胡守勇，2014）。公共文化服務體系內容供給不僅能通過提供公共文化產品和服務讓公眾享受到基本文化娛樂權利，而且也蘊含著引導人民通過接受文化產品而接受其背后的文化價值觀和行為準則的目的。①公共文化服務設施網絡體系就是為社會公眾提供的物質層面的公共文化空間，是培育共有精神家園的物質載體。②由此可見，建設公共文化服務空間有其重大意義。本文所指的公共文化服務空間，在公共文化服務與公共空間的關系范疇中確定。哈貝馬斯將所有對公眾開放的場合稱之為“公共的”，比如公共場所或公共建筑③，這是公共領域的公開性。哈貝馬斯還提到公共領域的公眾性，人們自由地以私人身份來到一個領域，組成一個群體，由相互之間的對話構成了公眾的一部分意義（汪暉，1998），這些都屬于“公共空間”的本質屬性。在中國特色社會主義政治、經濟、文化背景下，文化館一部分“公共空間”的意義與“公共領域”相關。從社會意義的角度，市民在文化館里面產生的交往形態及組織關系與哈貝馬斯提到的交往行動相似，即通過思想碰撞促進市民的文化交流與認同，這也正是文化館的價值所在。完全面向大眾，所有個體能夠在自由選擇的前提下聚集的，并提供公共文化服務或產品的“對公眾開放的場合”即本文所指的空間。中國在公共文化服務體系的建設方面，大多學者關注政府如何有效行駛其文化管理職能以及如何實現市民的文化權利。而公共文化服務水平的提高不能與公共文化服務空間的建設水平相割離。公共文化服務空間是公共文化服務體系的基礎設施建設之一，公共文化服務空間建設的公共性、公平性和公益性（馬樹華，2010），這是公共文化服務均等化的真正體現。公共文化服務空間與公共文化服務體系二者之間有著不可割裂的、相互增益的關系。“黏性”一詞最早用于商業領域，曾一度成為通信企業用于衡量用戶忠誠度的常用指標。隨著市民自我權利意識的提升，此類帶有被動性質的魔彈理論受眾觀一直在傳播學及很多其他的領域受到證偽。公共文化服務空間若想達到理想的服務效果就必須轉變傳統的產品、空間的使用者是被動的“受眾”“觀眾”的思維定勢。雖然絕大部分的學者將“用戶黏性”概念用于虛擬網站或產品的服務效能分析，但是當下受眾占主導地位，以“主體性”（或以人為本）為核心的“用戶黏性”概念或許同樣適用于衡量實體的社區建設、公共文化服務空間的服務效能。不同學者針對公共文化服務的研究皆表明沒有使用者參與意愿、參與持續性不長、參與頻率不高的公共文化服務活動是存活率低且效能不明顯的。基于參與式觀察實踐調研，本文試圖采用“用戶黏性”概念分析公共文化服務空間的服務效能問題。

一、實體空間：傳統的公共文化服務空間

深圳市文化館由成立于1980年的市群眾藝術館更名而來，隸屬于市文化局。更名的意義在于文化館服務理念的拓展延伸，深圳市的群眾藝術館與廣東省其他市級區級群眾藝術館一樣，職能方面從以前單一的群眾文化工作拓展為綜合性的文化藝術工作從而改名為文化館。（一）物理空間：兼具藝術多樣性與公共性深圳市文化館的機構設置按照編辦標準，文化館屬下有十大文藝社團。社團主要承擔文化館的對外文化交流合作、文藝下基層演出等大型文化活動。館內還有一個加入院線的影劇場，配有先進的技術設備、音響效果佳，可以接待各種文藝團體的專業演出和學校、企業、單位的文藝演出或各種會議。物理空間可以選擇在內容和形式上不斷貼近用戶的實際需求以提升自己的服務效能。具體做法在于加大對用戶實際需求的調研力度，了解用戶需要什么、喜歡什么、能夠做什么。不斷多元化服務的內容和形式使用戶能夠增加藝術品位和鑒賞能力從而在此服務空間中實有所得。與此同時，文化館是公共文化服務展開的實際載體，在實現其形式上不能影響公共文化服務的均等性、公正性、公益性，要兼顧其本質上的公共性。（二）社會空間：以空間正義支持社會正義本文的空間正義是指空間建構時，資源的分配上應兼顧各個群體的切身利益，尊重每一位居民的基本權利，創造公平、公正的基本生活保障和公共文化服務，提供均等化的發展機會。而社會正義反映的是人們在追求利益關系特別是分配關系時呈現出正直不偏私的合理性價值理念和價值標準。在我國的經濟和社會發展進程中，龐大的農民工群體是一支做出了巨大貢獻的重要建設力量。然而，作為一個在鄉城之際流動的特殊群體，他們承受著與鄉村疏離、又難以融入城市的巨大的生存和心理壓力。根據文化部1992年頒布的《群眾藝術館、文化館管理辦法》，深圳市文化館的職能在于組織、指導群眾文化藝術活動，培訓業余文藝骨干及研究群眾文化藝術，性質是全民所有制。文化館除了活動的開展，還致力群眾文化理論研究，編輯出版群眾文化刊物，注重實踐與理論的結合。此外，文化館不遺余力地搜集、整理、保護民族民間文化藝術遺產，建立了群眾文化藝術檔案庫。當下，外來工尤其是新生代農民工的物質生活水平已經得到逐步改善，倍顯突出與迫切的是其精神文化的需求。調研顯示，深圳市文化館已經擔負起組織全市群眾文化工作的重任并且一直在堅持，試圖在活動的組織策劃方面兼具導向性、示范性、試驗性、探索性。（三）組織空間：文化館聯盟創新管理模式深圳市文化館是深圳市文化館聯盟成員之一，其他同盟深圳市下屬八個區域。根據聯盟創立之初制定的條例，成員館之間可以資源共享。即每個成員單位不僅可以把特色的文化資源拿出來共享，同時也可以向聯盟館尋求補充弱勢的文化資源。為了提高資源的利用率，調度方式是采購后相互交換。“文化館聯盟”凸顯“總分館制”服務模式，是全國先進的創新式探索，為組織空間的活力提供了有力支撐。面對一個館、一個團隊難以完成的任務時，聯盟成員群策群力，相互交流經驗教訓后，協作一起完成。或許可以在文化志愿者的協助下實現開展全市級的公益講座、展覽、培訓等系列性活動。目前深圳市的公共文化服務品牌文化活動，青工文體節、文博會藝術節、讀書月等均由文體局牽頭，文化館聯盟一起舉辦。

二、虛擬空間：新媒體背景下的空間拓展

在新媒體時代，文化館的空間服務由實體空間拓展到了虛擬空間。隨著信息技術的發展和應用，市民在平時日常生活中越來越依賴互聯網，逐漸習慣于利用網絡資源豐富自己的休閑時間。相對于文化館傳統的實體空間服務，市民傾向于網上互動的直觀便捷，服務方式和內容上有了更高的文化訴求，建設虛擬空間正是傳統文化館的一種創新型服務方式。“數字文化館”的虛擬空間讓公共文化服務觸手可及。館長劉興范解釋到，傳統文化館的服務觸角受時間空間限制，無法真正深入到基層百姓的日常生活中，而數字文化館能讓市民群眾隨時隨地享受到公共文化服務。同時，數字館在館辦期刊《文化天地》里增設專欄薈萃藝術精品，統籌呈現各聯盟成員館的品牌節目。各類文藝活動開展得如火如荼、內容和形式不斷創新之余，數字館也并未忽略文化產業的建設與發展。在公共文化理論研究板塊，以專題研討的形式從學術性的角度不斷探索理論前沿。正如館長劉興范所提，數字文化館的優勢便在于服務便利簡捷和資源整合共享。文化館聯盟以數字化服務為基礎利用新媒體建立統一的數字網絡信息服務平臺，便于集中成員館的講座展覽、文化活動信息等。不僅如此，線下傳統的活動舉辦后可以上傳到平臺上實現供需對等，最大化利用了文化館的資源。

三、結語

建設城市公共文化服務空間，對促進新的文化形態的產生以及新的城市交往形態的成長有重要作用，尤其對邊緣人口對城市生活產生正向感受具有加大的推動作用。公共文化服務空間的用戶黏性決定其服務效能的發揮水平，本文通過對個案深圳市文化館進行研究，通過分析其物理空間格局、組織運作形態、虛擬空間拓展三個方面，發現其用戶黏性決定于其相對空間和組織形態的具體運作。均等化是公共文化服務空間提高群眾普及率的前提，而組織運作形態體現著決策者針對服務者、服務對象政策、資本的制定和走向。所謂相對空間是指文化館與周圍物理空間、社會組織的實際關系，它們之間的關系越緊密則越能提高空間的用戶黏性，數字文化館的建立于深圳市文化館的意義在此。聯盟使得各成員館之間合作交流加強，信息平臺的啟用拉動了廣大群眾的積極響應，資源統籌可以發揮有限的資金成本的最大化效能。不過在新媒體時代下，隨著人們的休閑娛樂活動聚集點轉移到網絡空間，公共文化服務亦開始由實體空間向虛擬空間進行拓展。如何在用戶黏性概念的范疇中，使得公共文化服務的實體空間和虛擬空間效能都提高還有待進一步的研究。

【參考文獻】

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[2]哈貝馬斯.公共領域的結構轉型[M].學林出版社，1999.

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[4]陳竹，葉珉.什么是真正的公共空間？——西方城市公共空間理論與空間公共性的判定[J].國際城市規劃，2009，24（3）：44-49.

[5]馬樹華.公共文化服務體系與城市文化空間拓展[J].福建論壇（人文社會科學版），2010（6）：58-61.

作者:宋詞 張萍 單位:深圳大學傳播學院新聞傳播學