氣象服務網絡系統架構分析

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1氣象服務熱線總體網絡架構

中國氣象局和省氣象局,來管理雙向通話。以上設備布署于同一個局域網內。

2氣象服務熱線網絡設備功能分析

2.1CTI

計算機電信集成服務器,其不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體（這和傳統的只處理Telephony電話系統不同）。氣象服務熱線CTI服務器上安裝有CTI控制程序，主要負責對IVR交互模塊的管理，實際工作中是由這臺服務器的CTI控制模塊做出指令，由IVR服務器中的交互模塊來負責執行。主要功能有：IVR流程的設定，語音控制，提示音的制作及管理，IVR流程規劃管理，數據查詢及統計等功能的設置及應用等。提供語音轉換接口，經CTI控制程序管理，可以自動、定時的轉換語音，對用戶撥打流程進行控制。

2.2IVR(InteractiveVoiceResponse)Server

IVRServer–是交互式語音應答系統服務器，它使大部分呼叫實現自動化，減輕座席負擔，充分提高人工座席的效率，可以生成許多自動聲訊節目。其負責與運營商相連接，提供開放的TCP/IP連接與外部的應用程序相通信，完成外部的數據訪問和用戶化的應用。氣象服務熱線IVR服務器安裝有CT“I呼叫中心”程序，除呼叫排隊功能外，其他主要功能還具有：(1)自動應答。客戶來電時，可自動接聽電話并播放預錄的提示語，引導用戶按順序輸入號碼以及選擇要查詢的項目。(2)檢測按鍵。檢測并識別用戶按鍵輸入的DTMF（雙音多頻）信號，實現在語音播放中可隨時輸入選擇。任一語音節點自動語音與人工接聽相互轉換，用戶在聽取每一個自動語音內容后，均可再選擇人工接聽。(3)數字轉語音功能。IVR系統能播放預先錄制的提示文字及查詢數據庫后的相關數字，自動組合播放，且數字部分能依照數字類別播放。(4)自動回撥電話。解決因人工接聽占線而無法咨詢和投訴的用戶。當用戶排隊時，系統自動語音提示用戶可以繼續排隊、可以留言、也可以留下電話號碼等待系統回撥。系統定時檢測是否有需要回撥的電話。回撥成功后系統根據設置進入自動語音或者人工服務。氣象服務熱線系統IVR服務器，是與用戶進行語音交互的核心，其按照CTI控制模塊制定的樹型流程來指定用戶的撥打過程，同時給用戶播放由CTI控制模塊制作的提示音，可以說CTI控制模塊是一個管理者而IVR服務模塊是一個執行者。

2.3300E交換機設備

300E-模擬信號轉數字信號交換機，它提供VOIP、E1、模擬線路（FXO和FXS）四種接口。E1支持多種信令，實現與PSTN或PBX之間的呼叫控制。VoIP方面使用標準的SIP協議，可同其它交換設備進行軟交換。

2.4MG800多媒體網關設備

MG800多媒體網關設備位于公用交換電話網（PSTN）與IP網的接口，實現中國氣象局與各省的網絡連接。它是把各種形式的網絡電話終端設備通過網絡匯接，然后從運營商E1專線出去的設備，也是將遠端新增的中繼通過互聯網接入到集中業務平臺的設備。主要功能為實現PCM語音信號與IP分組包的轉換，完成語音信號的編解碼，以及回聲消除等主要功能。

2.5中國氣象局SIP(SessionInitiationProtocol)Server

中國氣象局SIPSERVER，在整個氣象熱線網絡體系中起到“管理中心”的作用。其提供兩方呼叫控制功能和多方呼叫控制功能，內部集成了SIP服務、注冊服務、媒體中繼服務等。在熱線網絡架構中主要起到把標準的SIP客戶端在擁有用戶賬號的前提下注冊到SIP-SERVER，并使其能互相通信。其包含有域中所有用戶的位置的數據庫，在SIP通信中，負責檢索對方的IP地址和其他相關信息，并充許經過汪冊認證的客戶端進行對話。

2.6人工坐席

坐席人員配備專用機器，完成人工坐席的功能。是呼叫中心平臺與用戶之間進行直接交流的平臺，根據組成不同，可分為本地坐席和遠端坐席，通過坐席平臺可實現用戶的業務咨詢、投訴建議、重大災情信息的上報等。

2.7WEB服務器（數據服務器）

中國氣象局安裝有B/S平臺運行環境，存放B/S平臺運行的相關數據。省級數據服務器存放語音文件和文本文件等，并定時把對應的工單信息上傳到中國氣象局數務服務器中，完成全網資料收集和存放。3省級平臺受理熱線咨詢時網絡通信流程分析受理熱線咨詢時數據通信流程如圖1：用戶用手機和固定電話撥打“400-6000-121”后，信號（PSTN）經過電信基礎運營商的400電話系統中心，進入電話撥打時在所在地省級聲訊平臺數據網，然后IVR應用模塊對來電進行排隊，播放由CTI控制模塊制作提示音，給用戶做出對應咨詢語音導航，在線留言，接收傳真等，在用戶選擇相應操作后，數據流主要分兩種流程：一是“服務咨詢”類（例如，CTI合成語音為按1鍵時），這類服務需要省氣象局人工坐席參與，人工坐席把自主解答在省內處理的，數據通信流程僅是事后把工單文件及其相應聲音文件轉送至中國氣象局數據服務器；需外省遠程坐席處理的，人工坐席操作選擇通過本省IVR服務器流轉至外省處理。中間各省氣象局聲訊服務平臺都注冊到中國氣象局SIP服務器通信獲取許可。二是“建議（投訴）”類（例如CTI合成語音為按2鍵）以及“中國天氣網客服”（CTI合成語音為按3鍵）等，省氣象局坐席不參與工作，用戶語音經設備兩次轉換和由CTI服務器對撥打流程進行控制，由IVR服務器執行傳送至中國氣象局聲訊平臺處理。

3氣象服務熱線網絡架構特性

中國氣象局通過分布式部署與多媒體網關等量通道的IP-IVR系統，且鏈路間通過了中央數據庫驗證身份，使各省氣象局的呼叫從網關出來后在本地就地收集驗證身份信息，減少VOIP占用長途鏈路，降低了呼叫成本；通過300E等部件將傳統交換機的功能模塊分離成為獨立的網絡部件，部件間的協議接口基于相應的標準，實現了與其他設備間的軟交換；熱線管理可自行配置和定義自己的業務受理流程，實現“業務與控制分離，呼叫與承載分離”；各個本地PSTN網絡的用戶以及直接連接到IP網絡的用戶與合成的標準話務資源都統一連接在IP網絡上，可以在最低成本的基礎上最大效率地為客戶服務，目前，全國所有氣象熱線話務資源實際上已經變成一個全國性大網絡，故現有熱線網絡和話務資源都可以被調配為客戶服務，包括移動終端的專家座席．

4做好熱線網絡維護，保障業務安全穩定運行

目前氣象服務熱線業務量逐漸增加、社會影響面日益擴大，如何保障熱線系統良好運行狀態，筆者在網絡維護方面有以下建議：(1)坐席人員應參與到維護中來。實際工作中，借助熱線前臺軟件進行服務的是坐席值班員，坐席人員只關注坐席應用軟件是不夠的，還應通過了解熱線網絡結構、CTI和IVR服務器軟件（如中繼錯誤提示）等，來監控整個系統狀態，才能保障熱線工作順利開展。(2)內網主要設備存放硬件環境應保持穩定可靠。常見故障中網線、IVR自環線連接不穩以及塊卡松動具多（這也是故障排查的首要檢查點），因此設備存放位置應不常移動，不能受到震動，其他用電、環境溫度等應符合服務器機房環境標準要求。(3)應有防火墻等安全設置考慮。目前在氣象服務熱線網絡中存在多臺服務器、坐席機等設備，存在多個IP地址，因流轉、上傳數據等需要通過Internet，應當有外網或內部數據流的防護措施，如在防火墻中建立的安全規則，對內只允許特定地址和端口號訪問服務器，對外只允許從特定端口進行通信等。

5結語

氣象服務熱線是一種基于IP-PBX的VOIP網絡系統，已形成真正意義上的“呼叫中心”（CallCeter）。其利用科學的技術手段實現了省份間或國家與省級間的遠距離協作，整體提高了氣象部門受理公眾咨詢、建議（投訴），了解需求的辦事效率，我們需要了解其網絡架構來保障其穩定運行，并挖掘出這種資源的更多價值。

本文作者:向立莉劉翔工作單位:湖北省氣象服務中心