高速鐵路市場營銷論文

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摘要：基于顧客價值的高速鐵路顧客分析以及高速鐵路客運市場營銷策略的研究，對于準確把握顧客價值和期望需求有著極為重要的意義。顧客價值能夠表述顧客在認知上的收益以及顧客成本差距，顧客認知收益主要是顧客功能的需求，是象征需求以及興趣需求函數，顧客各種需求可以同時應對不同需求的層次。

關鍵詞：顧客價值；高速鐵路市場；營銷策略

隨著時代的不斷發展，我國各地運輸市場結

構也發生了巨大變化。新形勢下，我國高速鐵路發展十分迅速，鐵路運輸企業想要抓路新形勢帶來的機遇，迎接全新的挑戰，就一定要重視現代化運營理念，健全高速鐵路市場影響策略，并且能夠積極的參與到市場競爭之中。顧客價值是企業家以及眾多學者關注的焦點，也已經成為新世紀企業競爭的新來源。

1高速鐵路市場營銷現狀

我國高速鐵路運營起步較晚，其中運營方法以及理論方面仍有不足之處，并且各個地區因為經濟發展程度不同，高速鐵路的運營水平也有所差別，隨著市場經濟的發展，相關部分也加大了對客運營銷的重視程度，目前我國鐵路運營也取得了不小的成績。首先，客運營銷能夠與市場充分結合起來，開發出了一些全新的客運產品。例如：自2015年1月1日到3月15日，春運才結束，鐵路運營部門按照市場的需求，開行了北京到深圳、北京到廣州共計有四對高鐵動臥列車。高鐵動臥列車的開行運營，以其高效、舒適以及安全的性能得到了廣大旅客的一直好評。全新的客運產品，再給旅客帶來方便的同時，又能夠為運行企業創造不小的經濟效益；其次，要根據旅客上座的具體情況，實施價格浮動的策略。例如北京南到上海虹橋的客運，在一次運營中，依據高速列車上座的真實情況，適當地調整了商務座以及一等座的價格；再次，要拓寬車票的銷售渠道，能夠方便旅客購票。目前，我國鐵路部門已經在全國隔離增設售票窗口，而且售票也延長了售票時間，同時也實行了電話購票、網上購票、自動售票機購票以及代售點購票等多種售票渠道，大幅度提升了旅客購票的便捷性；第三，客運營銷提供了個性化服務。例如，鐵路部門要求某些特殊地區的乘務員要掌握一些外國語言之外，還應該知道當地的一些名族政策、宗教信仰以及文化習俗等。個性化服務能夠適應不同地域的特殊情況，在滿足顧客需求的同時，也能夠充分體現出旅客運輸服務的理念。我國高速鐵路客運營銷雖然取得了不小的成績，但是與國外較為成熟的高速鐵路企業相比較，其中仍舊存在一系列的問題。首先，我國高速鐵路運營整體營銷的觀念較為落后，近年來，我國高速鐵路運營發展較為迅速，然而卻未能很好的適應市場需要求，目前在鐵路運營的現場，仍舊存在著“依賴觀念”、“單純生產觀念”、“鐵老大”等傳統觀念，從而導致一些管理階層只是被動的等待旅客上門，對于分析市場和調研的重視程度不夠；其次，系統營銷的方法和理論較為缺乏。目前，鐵路運營的市場份額出現了下滑狀況，鐵路的各大部門雖然采取了一定的營銷措施，但就整體而言，仍舊缺乏系統方法和理論，導致高速鐵路各種營銷手段難以真正的推廣和持續。例如有些鐵路部門，為了促進營銷份額，刻意的為營銷人員下達一定的指標任務，并且指標任務與營銷人員的工資或獎金直接掛鉤，使得營銷人員推銷的過程中僅僅只是注重業績，從而忽略了旅客真正的需求；第三，高速鐵路營銷優秀的秀的管理人才較為缺乏。鐵路系統生產經營以及管理體制相對都較為落后，導致鐵路內部缺乏優秀人才，導致很多科學的營銷策略都無法實施，運營生產線的市場變化也沒能在第一時間反饋回來。鐵路現場也沒有專業的市場分析、調研以及決策；第四，客運產品相關策略有待優化，我國國情特殊，各個地區高速鐵路運營發展也不平衡，客運市場產品要跟著節假日以及天氣發生大幅度變化，為了確保運輸的安全性，高速鐵路列車一旦行駛便很難改變，導致高速運輸產品沒能根據市場需求靈活變動，最終使得高速鐵路運輸企業競爭力降低。第五，缺乏能夠適應市場的價格策略，我國鐵路運價長期都是采用政府定價的策略，票價的形式相對較為單一，沒能靈活及時的反映出客運市場變化方向，導致高速鐵路運勢一直處于被動狀態。我國雖然對于某些高速鐵路實施了票價折扣策略，但也僅僅知識局限于個別車次、個別路線，而且折扣的幅度較小，市場反映并不明顯；最后，整體服務水平有待提升，高速鐵路客運服務的水平雖然與普通列車比較起來有所提升，但社會大眾對運輸服務水平的期望值越來越高，要重視高速鐵路車站列車餐飲服務、延伸服務以及車站商業服務等不等的地方，從而提升整體服務水平。

2顧客價值在高速鐵路市場營銷中的缺失

2．1什么是“顧客價值”

顧客價值這一思想由來已久，早在1954年，德魯克就已經提出，顧客消費和購買的并未使產品本身，而是價值。其中“價值”可以理解為事物效用，這一概念從開始就已經和管理學和經濟學聯系在一起；1985年，邁克爾•波特教授也明確指出，企業可以為顧客創造超越競爭對手價值的多少，便是競爭優勢根本來源；著名學者Jackson也曾指出，價值是價格和感知利益之間的一種比率，揭示了顧客價值的相對性和主觀性；1988年Zei-thamel從顧客的角度提出顧客感知的價值理論，對顧客感知價值作出了界定，顧客感知交織主要是顧客在感知所得和所失的基礎上對產品效用進行評價，若得到肯定則該產品具有顧客價值，反之則不具有顧客價值；1994年，Morris認為，顧客價值啟示就是顧客在感知到質量與價格間存在的函數；同年，Kotler認為，顧客價值就是總顧客價值與總顧客成本之差；1994年，Albrecht提出顧客價值能夠分為多個層次：滿足顧客基本需求層次、滿足顧客預期需求層次、渴望需求層次、未曾預料到的需求層次。我國學者對于顧客價值研究較晚，姚中華教授曾經指出，顧客所購買產品、服務質量以及功能利益便是刻骨價值發揮出來的效用，顧客價值也能夠理解為顧客從某一種產品以及服務中獲得的總收益與購買時所付出的總代價的比值。

2．2高速鐵路市場營銷中的“顧客價值”缺失

目前，我國高速鐵路市場營銷中“顧客價值”嚴重缺失，顧客價值的缺失，將會對我國高速鐵路市場營銷帶來致命性的打擊。在2013年4月，十二屆全國人大會議就已經批準了《國務院機構改革和職能轉變方案》，使鐵路企業政企之間能夠分開，并且組建中國鐵路總公司，預示著中國高速鐵路正式進入市場之中。最近幾年，我國鐵路運營市場環境逐漸發生變化，各類交通設備也逐漸完善，以往城市間緊張局面得到了環節，居民出行用了更多主動選擇的權力，而客運市場開始有賣方市場向著賣方市場轉變；鐵路運營市場進一步推進，鐵路的運營模式將會受到更多的挑戰，鐵路運輸企業要想抓住機遇，就必須要樹立起現代經營理念，充分掌握現代化運營及時，優化市場的營銷策略，積極的參與進市場競爭之中；我國目前高速鐵路可硬運輸營銷體系還有待健全，營銷理念落后，缺乏專業的營銷團隊，與其它運輸方式之間沒有進行有效協調，運輸企業內各種獎勵措施不完善等，都嚴重導致了高速鐵路市場營銷中的“顧客價值”缺失。

3基于顧客價值的高速鐵路市場營銷策略分析

3．1拓寬顧客增加率的營銷策略

拓寬顧客增加率，該類客戶的當前價值以及潛在價值都比較高，是高速鐵路主要的收益來源。針對該類客戶營銷在分析客戶敏感點和個性化服務的前提下，提升旅客的忠誠度以及滿意度，如此才能夠提升高速鐵路在這部分旅客上盈利的能力。該類旅客乘坐高速列車大部分都是公務出行，不太關注票價，但他們對旅程時間以及列車的正點頻率的關注度較高，針對此類顧客的需求，要在提升舒適、便捷、正點的基礎上，要加大對于客運服務便利性的重視程度，盡量減少候車時間以及候車時間，盡可能為客戶提供便利。鐵路企業也應該實施一系列的旅客計劃，根據不同地區不同的客戶資源，實施不同服務內容以及又會條件，進而實現差異化服務。

3．2提高顧客保留率的營銷策略

提升客戶保留率，高保留客戶當前價值較高，但潛在價值卻比較低，主要的特征體現：目前雖然能夠帶來較高收益（乘坐席別水平高或乘坐較為頻繁），但對于高速鐵路的忠誠度以及滿意度都比較低，極易流失。這一類的顧客是高速鐵路營銷要著重保留群體，營銷手段要著重集中在旅客的忠誠度上面。想要提升旅客忠誠度首先要能夠得到旅客心理認同，可以從提升高速鐵路有形服務的產品著手，例如，對于高速鐵路產品引導牌，上面除了要標記必要的問題和圖案之外，還應該從一些極易被忽略的細節上體現出對旅客的關懷，可以剪短路標指引的距離，對于最近的開水間以及洗手間做以指引等，如此才能夠充分的體現出服務至上理念，人性化的服務能夠獲得旅客的心理認同和好感。

3．3延長顧客持續率的營銷策略

延長客戶保持率，該類客戶當前價值較低，但潛在的價值較高，主要特征體現：雖然當前所帶來的收益較低，但對高速鐵路的忠誠程度以及滿意程度都比較高，針對此類客戶進行營銷，主要將重點放在通過提供符合出行特點運輸服務挖掘的消費潛力。此類客戶對價格變動敏感，提升平均席別較為困難，所以，應該通過提升乘坐頻率進而提高當前價值。該類用戶主要選擇的運行產品為250Km／h的D字頭高速鐵路列車和頻率低G動字頭列車，對前者而言，雖然在增加服務頻率的基礎上能夠提升乘坐次數，但是250Km／h動車組對于路線的占用能力較強，因此可行性較低；對于后者而言，能夠提升顧客持續率，進而刺激這部分客戶乘坐的次數。

4結語

運輸行業之間的競爭日益激烈，由于我國高速鐵路企業未能重視顧客價值觀，導致高速鐵路運營效率沒能隨著客運量的增加而有所提升，這一問題隨著鐵路運營更加突出。本文著重探討了高速鐵路市場營銷現狀、顧客價值在高速鐵路市場營銷中的缺失、基于顧客價值的高速鐵路市場營銷策略分析，希望能夠為我國高速鐵路行業的發展提供借鑒。

作者:高宇輝 李 冰 單位:佳木斯大學

參考文獻

1代明睿，鄭平標，李博．高速鐵路客戶價值評價指標體系與營銷策略研究［J］．旅客運輸，2014（2）

2常征．基于顧客價值的高速鐵路市場營銷策略研究［J］．交通運輸工程，2015（6）