郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型構(gòu)建與應(yīng)用

導(dǎo)語(yǔ)：郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型構(gòu)建與應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力存在的問(wèn)題

目前郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效益低，與網(wǎng)點(diǎn)自身的能力水平有關(guān)，但根源上或與郵儲(chǔ)銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理體制有關(guān)，或與各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的支撐成效有關(guān)。1.1發(fā)展主動(dòng)性不足銀行網(wǎng)點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)客戶的主陣地，是開拓市場(chǎng)的先鋒隊(duì)。但郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在對(duì)周邊市場(chǎng)不敏感、對(duì)區(qū)域客戶不關(guān)注的現(xiàn)狀。業(yè)務(wù)發(fā)展的主動(dòng)性和積極性不高，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)普遍缺少自覺、高速、穩(wěn)健、持續(xù)的態(tài)勢(shì)。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)止步于完成上級(jí)分配的任務(wù)，低產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn)滿足對(duì)低層次目標(biāo)的達(dá)成，沒有從根本上認(rèn)同“對(duì)標(biāo)”、執(zhí)行“對(duì)標(biāo)”，沒有將當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)先進(jìn)銀行作為自己的發(fā)展目標(biāo)，而是滿足于一定的同比增長(zhǎng)水平，只唯計(jì)劃不唯市場(chǎng)的病癥比較明顯。1.2團(tuán)隊(duì)建設(shè)不利，缺乏專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍一流的銀行網(wǎng)點(diǎn)需要一流的專業(yè)隊(duì)伍，但郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)能力普遍不足。支行長(zhǎng)管理能力、營(yíng)銷組織能力、經(jīng)營(yíng)分析能力欠缺。員工業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷技能不足，銷售成功率偏低。網(wǎng)點(diǎn)未能形成完整的轉(zhuǎn)介引薦機(jī)制，板塊之間聯(lián)動(dòng)不足。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)慣于簡(jiǎn)單的指標(biāo)分解，缺乏組織團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)實(shí)施系列化、有目的的市場(chǎng)深度開發(fā)，營(yíng)銷限于單打獨(dú)斗。1.3獲客手段落后等客上門是郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)目前的主要獲客手段。網(wǎng)點(diǎn)主要對(duì)自然到訪、邀約客戶和外拓現(xiàn)場(chǎng)客戶開展?fàn)I銷，獲客渠道少、成本高。對(duì)于線上獲客、場(chǎng)景獲客等低成本、高效能的方法還未能有效掌握并運(yùn)用于實(shí)踐，線上線下融合型獲客手段運(yùn)用較少。1.4綜合營(yíng)銷意識(shí)欠缺客戶經(jīng)理之間、柜員之間、客戶經(jīng)理與柜員之間多數(shù)情況下“各行其道”，未能形成合力。方案營(yíng)銷、套餐營(yíng)銷、項(xiàng)目營(yíng)銷等綜合營(yíng)銷策劃水平還有待根本性提升。網(wǎng)點(diǎn)人員工作崗位職責(zé)定位條線化，思想意識(shí)上認(rèn)為綜合營(yíng)銷并非本職工作。各崗位人員的綜合營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核沒有較完善的系統(tǒng)支撐，數(shù)據(jù)獲取滯后，引薦業(yè)績(jī)?nèi)笔А?.5存量客戶維護(hù)不到位存量客戶是網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)發(fā)展的源泉，必須在維護(hù)好存量客戶的基礎(chǔ)上拓展新客戶，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)才能長(zhǎng)盛不衰。目前對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶流失缺少關(guān)注和考核，網(wǎng)點(diǎn)普遍在存量客戶維護(hù)上缺乏資源投入，缺乏客戶維護(hù)、定向營(yíng)銷等方面的能力。網(wǎng)點(diǎn)欠缺強(qiáng)大的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，未能與VIP客戶建立充分的服務(wù)關(guān)系。1.6精細(xì)化經(jīng)營(yíng)能力欠缺，利潤(rùn)創(chuàng)造效率較低目前，大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)仍處于“以費(fèi)用拉存款”的初級(jí)階段，成本收入比居高不下。中間業(yè)務(wù)發(fā)展乏力，與同業(yè)差距非常明顯。在中間業(yè)務(wù)中，郵儲(chǔ)銀行過(guò)度依賴信用卡、結(jié)算、委托等傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)，對(duì)于高成長(zhǎng)前景、高價(jià)值貢獻(xiàn)、高市場(chǎng)需求的新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，網(wǎng)點(diǎn)普遍投入不足、人才缺乏、能力低下、發(fā)展落后。網(wǎng)點(diǎn)習(xí)慣使用計(jì)劃完成率來(lái)衡量網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理成效，對(duì)于收入結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)占有率、存款定活比等經(jīng)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)缺乏深度研究和重點(diǎn)關(guān)注，也缺少改進(jìn)的努力。1.7風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，風(fēng)控手段缺乏實(shí)效銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)底線是銀行業(yè)的生命線，網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)工作中，必須始終堅(jiān)持發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)兩手抓、兩手都要硬的原則，不能以犧牲風(fēng)控強(qiáng)度為代價(jià)而盲目追求發(fā)展速度。近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行發(fā)生的各類風(fēng)險(xiǎn)案件中，基層網(wǎng)點(diǎn)占比較高，部分網(wǎng)點(diǎn)在資產(chǎn)業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)把握不力，造成嚴(yán)重的資產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，風(fēng)控工作粗放，風(fēng)控機(jī)制不健全等主客觀因素是提升風(fēng)控管理水平的主要障礙。

2網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型的構(gòu)建

根據(jù)當(dāng)前郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行推導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力可包括主動(dòng)發(fā)展能力、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力、市場(chǎng)獲客能力、綜合營(yíng)銷能力、客戶維護(hù)能力、利潤(rùn)最大能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力七個(gè)方面。2.1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型的應(yīng)用價(jià)值。2.1.1全面、清晰、客觀地認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力。科學(xué)合理的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的全面、清晰、客觀的認(rèn)識(shí)，具體分析各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)能力的有效程度，通過(guò)認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到阻礙因素，為比較、論證和尋求提高的途徑提供依據(jù)。2.1.2實(shí)現(xiàn)更有效的績(jī)效引導(dǎo)。績(jī)效考核是提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的“指揮棒”。構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型，可以綜合評(píng)價(jià)不同地區(qū)、不同網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力及其變化情況，提供績(jī)效考核所必需的指標(biāo)數(shù)據(jù)，督促、引導(dǎo)各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主動(dòng)提升轄內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)水平。2.1.3支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力提升。構(gòu)建好網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型，可以幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)阻礙經(jīng)營(yíng)能力提升的問(wèn)題所在，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中科技賦能、管理改進(jìn)的針對(duì)性施策。開發(fā)能適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的產(chǎn)品，建設(shè)能降低網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成本的信息系統(tǒng)，設(shè)計(jì)能提升網(wǎng)點(diǎn)工作效率的工作流程，實(shí)施能有效控制網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)水平的內(nèi)控體系。并通過(guò)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理政策，擴(kuò)大中高產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn)，拉高中低產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn)，淘汰落后產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)整體經(jīng)營(yíng)效益的提升。2.2提升各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的措施。2.2.1主動(dòng)發(fā)展能力。實(shí)施類比組考核，重點(diǎn)考核主要指標(biāo)的增幅，充分激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)在組間、組內(nèi)移位爭(zhēng)先；選拔成長(zhǎng)潛力大、性格穩(wěn)定堅(jiān)忍的中青年骨干擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；運(yùn)用客戶管理相關(guān)信息系統(tǒng)，加強(qiáng)廳堂流量客戶、外拓營(yíng)銷客戶的管理，持續(xù)跟蹤營(yíng)銷效果；固化實(shí)施周邊市場(chǎng)調(diào)研工作，主動(dòng)融入同業(yè)圈子，加強(qiáng)與同業(yè)支行長(zhǎng)的交流，認(rèn)識(shí)差距，主動(dòng)趕超；積極開展市場(chǎng)需求等調(diào)查，推動(dòng)產(chǎn)品、流程、設(shè)備等的持續(xù)改善。2.2.2團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力。加強(qiáng)支行長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)，提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人群體的人力資源管理能力，提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；加強(qiáng)支行長(zhǎng)對(duì)員工輔導(dǎo)能力的培訓(xùn)，培養(yǎng)教練式領(lǐng)導(dǎo)；加大支行長(zhǎng)后備的培養(yǎng)力度和現(xiàn)任支行長(zhǎng)的退出力度，將成長(zhǎng)性差、團(tuán)隊(duì)管理能力弱、缺乏擔(dān)當(dāng)意識(shí)、合規(guī)意識(shí)薄弱的支行長(zhǎng)及時(shí)退出；加強(qiáng)績(jī)效考核的扁平化管理，將績(jī)效辦法逐步統(tǒng)一到市分行、省分行，通過(guò)信息系統(tǒng)直接提供大部分績(jī)效指標(biāo)取數(shù)和統(tǒng)計(jì)，同時(shí)增加網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)的績(jī)效分配權(quán)；將支行團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人力培養(yǎng)納入對(duì)支行長(zhǎng)的評(píng)價(jià)體系，使支行逐步成為人才培養(yǎng)中心。2.2.3市場(chǎng)獲客能力。培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，以客戶為中心開展?fàn)I銷而不是以產(chǎn)品、任務(wù)為中心開展推銷；訓(xùn)練網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)能力，能根據(jù)客戶需求，運(yùn)用4P、4C、SWOT等模型進(jìn)行市場(chǎng)分析，找到營(yíng)銷切入點(diǎn)，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷方案；培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷策劃能力，撰寫有吸引力的營(yíng)銷策劃文案。鼓勵(lì)員工廣泛社交并積極運(yùn)用于營(yíng)銷獲客；強(qiáng)化營(yíng)銷活動(dòng)組織，注重實(shí)施細(xì)節(jié)，營(yíng)造良好的營(yíng)銷氛圍。培養(yǎng)系統(tǒng)化、發(fā)散性思維，營(yíng)銷主動(dòng)以客戶為核心，向其上下游、關(guān)聯(lián)方推廣；樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，運(yùn)用新手段、新工具開展在線宣傳與營(yíng)銷；集中建設(shè)好相關(guān)的獲客支撐平臺(tái)，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用和創(chuàng)新。2.2.4綜合營(yíng)銷能力。持續(xù)強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的理念，宣傳綜合營(yíng)銷的優(yōu)秀案例；不安排網(wǎng)點(diǎn)層面參加的單一產(chǎn)品營(yíng)銷競(jìng)賽，明確傳遞上級(jí)導(dǎo)向；各業(yè)務(wù)板塊把客戶數(shù)據(jù)作為發(fā)展業(yè)務(wù)特別是零售業(yè)務(wù)最寶貴的資源，共同維護(hù)，持續(xù)完善客戶管理功能；根據(jù)典型客群和大客戶綜合營(yíng)銷的需要建立能力互補(bǔ)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，并通過(guò)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績(jī)；注重以優(yōu)化客戶體驗(yàn)為前提開展綜合營(yíng)銷，對(duì)強(qiáng)制搭售等行為加強(qiáng)監(jiān)控與考核；建立對(duì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化的績(jī)效考核辦法；建立綜合化的營(yíng)銷費(fèi)用管理辦法；在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行綜合客戶經(jīng)理制。2.2.5客戶維護(hù)能力。建立并落實(shí)客戶分類管理制度，目標(biāo)客戶的維護(hù)均落實(shí)到人；加強(qiáng)對(duì)新客戶獲得和老客戶流失的績(jī)效考核，不僅落實(shí)到對(duì)人員的考核，也要落實(shí)到對(duì)機(jī)構(gòu)的考核；對(duì)客戶經(jīng)理開展客戶維護(hù)技巧培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化維護(hù)水平；開發(fā)并豐富綜合營(yíng)銷管理系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)的功能，及時(shí)獲取和更新客戶聯(lián)系方式和特征標(biāo)簽；通過(guò)機(jī)具、系統(tǒng)將客戶標(biāo)簽和營(yíng)銷提示根據(jù)不同場(chǎng)景推送給營(yíng)銷人員；及時(shí)總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)在客戶維護(hù)方面的優(yōu)秀做法，并加以固化推廣。2.2.6利潤(rùn)最大能力。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)收支核算模式統(tǒng)一化（統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)報(bào)表）、網(wǎng)點(diǎn)收支核算模型簡(jiǎn)化（考核收支表）、收支核算數(shù)據(jù)信息化（相關(guān)信息系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者的“算賬能力”系統(tǒng)化提升；通過(guò)統(tǒng)一的績(jī)效考核機(jī)制，明確、持續(xù)地將經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向進(jìn)行傳導(dǎo)，且不被其他競(jìng)賽或階段性推動(dòng)所影響；對(duì)客戶的定價(jià)根據(jù)不同產(chǎn)品在核算上體現(xiàn)差異化，通過(guò)加權(quán)計(jì)算后的收入（經(jīng)營(yíng)月報(bào)-考核收支表），來(lái)拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)精力投入傾向；網(wǎng)點(diǎn)可控的直接成本核算到支行，并影響績(jī)效考核，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“算細(xì)賬”。2.2.7風(fēng)險(xiǎn)控制能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以身作則，從理論到實(shí)際，從內(nèi)部管理到外部營(yíng)銷，做好全網(wǎng)點(diǎn)的表率；網(wǎng)點(diǎn)的日常培訓(xùn)教育要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育和典型案例的警示教育；加強(qiáng)人員行為排查，加強(qiáng)投訴管理，做好輿情管理的訓(xùn)練教育；在績(jī)效管理中既充分關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果，也高度關(guān)注風(fēng)控過(guò)程。2.3各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)。2.3.1綜合得分計(jì)算。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)工作中七個(gè)方面的能力缺一不可，任何一個(gè)方面的不足都會(huì)導(dǎo)致短板效應(yīng)，因此應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的各個(gè)組成部分（子能力）采用乘法關(guān)系進(jìn)行核算。計(jì)算公式為：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力得分=主動(dòng)發(fā)展能力得分×團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力得分×市場(chǎng)獲客能力得分×綜合營(yíng)銷能力得分×客戶維護(hù)能力得分×利潤(rùn)最大能力得分×風(fēng)險(xiǎn)控制能力得分。2.3.2計(jì)算各分項(xiàng)可供選擇的指標(biāo)。可以為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的統(tǒng)計(jì)核算制定一個(gè)指標(biāo)庫(kù)，通過(guò)指標(biāo)庫(kù)中各項(xiàng)指標(biāo)的組合得出各子能力得分，由此計(jì)算出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力得分。指標(biāo)庫(kù)應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型的實(shí)踐運(yùn)用中不斷豐富完善，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的核算和權(quán)重選擇也應(yīng)在實(shí)踐中不斷調(diào)整。指標(biāo)庫(kù)中既有可通過(guò)后臺(tái)取數(shù)、系統(tǒng)自動(dòng)核算的定量指標(biāo)，也有需要網(wǎng)點(diǎn)或相關(guān)部門定期將數(shù)據(jù)手工錄入系統(tǒng)進(jìn)行核算的定量指標(biāo)，還有需要由相關(guān)管理部門定期進(jìn)行評(píng)價(jià)定級(jí)的定性指標(biāo)。原則上能夠通過(guò)后臺(tái)取數(shù)系統(tǒng)自動(dòng)核算的均應(yīng)由系統(tǒng)自動(dòng)取數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。應(yīng)建設(shè)信息系統(tǒng)來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、核算指標(biāo)、制作報(bào)表和展現(xiàn)結(jié)果。無(wú)論是定量評(píng)價(jià)還是定性評(píng)價(jià)，均應(yīng)具有可比性，或至少在同類型網(wǎng)點(diǎn)組內(nèi)具有可比性。主動(dòng)發(fā)展能力相關(guān)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)同比年收入增長(zhǎng)率；收入增長(zhǎng)率在行內(nèi)或省內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；存款余額增長(zhǎng)率在地區(qū)內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；貸款余額增長(zhǎng)率在地區(qū)內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率在地區(qū)內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名等。團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力相關(guān)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)人均創(chuàng)收規(guī)模和在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；客戶經(jīng)理人均創(chuàng)收規(guī)模和在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；客戶經(jīng)理平均創(chuàng)收能力與業(yè)績(jī)最差客戶經(jīng)理（已過(guò)保護(hù)期）創(chuàng)收能力的比值；業(yè)績(jī)排名前列（例如前30%）的客戶經(jīng)理創(chuàng)收在網(wǎng)點(diǎn)總創(chuàng)收中的占比；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)化營(yíng)銷工作組織開展情況的評(píng)價(jià)；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作指導(dǎo)培訓(xùn)工作開展情況的評(píng)價(jià)；網(wǎng)點(diǎn)員工參加各項(xiàng)能力考試的平均得分情況等。市場(chǎng)獲客能力相關(guān)指標(biāo)：年度理財(cái)類、融資類、結(jié)算類新客戶增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在批零聯(lián)動(dòng)、供應(yīng)鏈條上下游、線上線下融合、商圈社區(qū)整體開發(fā)、規(guī)模化外拓等新模式上實(shí)施獲客工作的效果評(píng)價(jià)；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研并建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的工作評(píng)價(jià)；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)潛在客戶開發(fā)效果評(píng)價(jià)等。綜合營(yíng)銷能力相關(guān)指標(biāo)：評(píng)價(jià)信貸業(yè)務(wù)“敲門磚”效果的資金歸行率一類指標(biāo)；評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)客戶黏性效果的產(chǎn)品疊加率一類指標(biāo)；評(píng)價(jià)條線優(yōu)質(zhì)客戶互相轉(zhuǎn)化的客戶升級(jí)率一類指標(biāo)；評(píng)價(jià)線上線下聯(lián)動(dòng)渠道拓展的線上客戶轉(zhuǎn)化率一類指標(biāo)；評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)或客戶經(jīng)理的綜合營(yíng)銷能力提升類指標(biāo)；評(píng)價(jià)創(chuàng)新工具主動(dòng)運(yùn)用方面的綜合營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用程度一類指標(biāo)等。客戶維護(hù)能力相關(guān)指標(biāo)：客戶維護(hù)相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范的建立和運(yùn)用情況的評(píng)價(jià)；存量理財(cái)類客戶在郵儲(chǔ)銀行資產(chǎn)的增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；存量融資類客戶在郵儲(chǔ)銀行存款、理財(cái)、結(jié)算等業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；存量結(jié)算類客戶在郵儲(chǔ)銀行存款理財(cái)、融資等業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；存量客戶流失率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工客戶維護(hù)工作技能的培訓(xùn)開展情況評(píng)價(jià)；客戶維護(hù)相關(guān)信息系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況評(píng)價(jià)等。利潤(rùn)最大能力相關(guān)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；網(wǎng)點(diǎn)成本收入比的降低幅度、速度以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；網(wǎng)點(diǎn)收入利潤(rùn)率的增長(zhǎng)幅度、速度以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；網(wǎng)點(diǎn)人均收入、人均利潤(rùn)水平、增長(zhǎng)幅度以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名等。風(fēng)險(xiǎn)控制能力相關(guān)指標(biāo)：合規(guī)部門根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各類檢查、審計(jì)、監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題綜合評(píng)定的網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)指標(biāo)；網(wǎng)點(diǎn)工作人員在各種風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)和測(cè)試中的平均得分；網(wǎng)點(diǎn)人員輕微違規(guī)行為平均扣分情況以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中排名；網(wǎng)點(diǎn)人員違規(guī)行為重復(fù)發(fā)生情況評(píng)價(jià)以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中排名；網(wǎng)點(diǎn)信貸類（含信用卡）業(yè)務(wù)事前風(fēng)控材料（如貸款調(diào)查報(bào)告、信用卡進(jìn)件表等）真實(shí)性、客觀性的質(zhì)量評(píng)價(jià)；網(wǎng)點(diǎn)信貸類業(yè)務(wù)貸后管理質(zhì)量評(píng)價(jià)；網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處置情況評(píng)價(jià)、重點(diǎn)投訴處置情況；合規(guī)性投訴量的變動(dòng)情況以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名等。

3網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型的應(yīng)用

3.1建立完整可比的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的評(píng)價(jià)，傳統(tǒng)上主要依據(jù)當(dāng)期產(chǎn)生的收入利潤(rùn)、逾期不良等經(jīng)營(yíng)結(jié)果數(shù)據(jù)。經(jīng)營(yíng)結(jié)果數(shù)據(jù)是靜態(tài)的、孤立的，會(huì)掩蓋許多問(wèn)題。比如某些發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)雖然已經(jīng)有較大的收入規(guī)模，但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)努力程度不夠，并未達(dá)到應(yīng)有的市場(chǎng)水平。判斷一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)成效，除了依據(jù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果，也要關(guān)注經(jīng)營(yíng)過(guò)程。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的評(píng)價(jià)，大部分指標(biāo)考察的是網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)工作上的努力水平，以及網(wǎng)點(diǎn)所獲的資源水平、支撐水平，這樣的評(píng)價(jià)結(jié)果與網(wǎng)點(diǎn)的靜態(tài)經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行綜合比較、組合運(yùn)用，即可建立一個(gè)完整的、可比的、更有分析指導(dǎo)意義的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系。3.2在經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核中的運(yùn)用價(jià)值。通過(guò)對(duì)一定范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力分析，可以發(fā)現(xiàn)其存在的不足，可在現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核中引入對(duì)應(yīng)的指標(biāo)，賦予一定權(quán)重，以激發(fā)被考核機(jī)構(gòu)主動(dòng)采取措施改進(jìn)。通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力客觀、公允的評(píng)價(jià)分析，發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)成效與其所在地域的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、同業(yè)狀況不相符，即可在一定范圍內(nèi)采取類比組考核模式并在考核評(píng)價(jià)中使用相應(yīng)指標(biāo)來(lái)提高網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)發(fā)展的積極性。類比組考核的要義在于把“已達(dá)到相近水平以及應(yīng)達(dá)到相近水平”的網(wǎng)點(diǎn)放到一起來(lái)比較，這就給組內(nèi)落后的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)壓力，迫使網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注自己的不足和差距，推動(dòng)改進(jìn)落實(shí)。網(wǎng)點(diǎn)類比組考核模式是指打破現(xiàn)有按照行政區(qū)域?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分組考核的做法，根據(jù)行內(nèi)外重要指標(biāo)對(duì)多個(gè)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相對(duì)公平的分類分組，在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核扁平化管理的同時(shí)，又可保證組內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的跨地區(qū)公平比較。一是能激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力。目前網(wǎng)點(diǎn)主要是以上級(jí)行下達(dá)的計(jì)劃為經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)，由于過(guò)度關(guān)注上級(jí)行下達(dá)的計(jì)劃，一旦完成目標(biāo)，往往會(huì)放松業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視市場(chǎng)的實(shí)際需求。類比組考核模式中，評(píng)判結(jié)果還需要參考網(wǎng)點(diǎn)在組內(nèi)的排名，這樣便能激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展上的動(dòng)力。二是能確保戰(zhàn)略的上下一致。當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核辦法是由二級(jí)分行甚至一級(jí)支行制定，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)考核的重點(diǎn)有較大差異，無(wú)法確保總部的戰(zhàn)略意圖充分貫徹到網(wǎng)點(diǎn)。類比組考核打破了地市的政策屏障，能有效保證業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的一致性。三是能保證網(wǎng)點(diǎn)公平競(jìng)爭(zhēng)。郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)多，網(wǎng)點(diǎn)之間的區(qū)域環(huán)境、客戶規(guī)模和創(chuàng)收能力差別也大。通過(guò)類比組模式可以將市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)規(guī)模相近的網(wǎng)點(diǎn)放在一組，有利于公平考核。3.3在人力資源管理中的運(yùn)用價(jià)值。全功能網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力普遍高于其他網(wǎng)點(diǎn)，收入總體呈現(xiàn)紡錘型的理想形態(tài)。目前，郵儲(chǔ)銀行由于人力資源限制，不能設(shè)置提供全面綜合服務(wù)的全功能網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)能力受限。經(jīng)過(guò)經(jīng)營(yíng)能力分析必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，人力資源是影響網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要矛盾之一，給人力資源管理提供了優(yōu)化方向。一是網(wǎng)點(diǎn)采用綜合化策略，即業(yè)務(wù)綜合、高低柜綜合、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)綜合，打破公私條線隔斷，改進(jìn)營(yíng)銷方式，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)綜合化營(yíng)銷模式；組建綜合性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，深入探索客戶的需求，實(shí)現(xiàn)有效的交叉聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和綜合營(yíng)銷；營(yíng)銷人員全面學(xué)習(xí)各類產(chǎn)品，在面對(duì)不同類別客戶時(shí)提高綜合營(yíng)銷效率；柜員辦理綜合性業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性業(yè)務(wù)推薦，聯(lián)動(dòng)促成營(yíng)銷機(jī)會(huì)；逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由單一交易型向多功能營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。二是全行管理層級(jí)進(jìn)行扁平化改革，如強(qiáng)化縣級(jí)支行的市場(chǎng)職能，弱化管理職能，通過(guò)“市分行直管網(wǎng)點(diǎn)”降低對(duì)中間層管理人員的需求，從而將人力資源釋放到網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)。三是各級(jí)人力資源管理部門根據(jù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力分析評(píng)價(jià)的結(jié)果，一點(diǎn)一策，具體施策。3.4在信息系統(tǒng)建設(shè)中的運(yùn)用價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的提升要充分發(fā)揮信息科技的作用，通過(guò)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的系統(tǒng)建構(gòu)，在網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革中發(fā)揮信息科技的作用，支撐網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率的提升。信息科技系統(tǒng)建設(shè)要考慮線上線下的融合、內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)的同步運(yùn)用，不同數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化等問(wèn)題。信息系統(tǒng)的建設(shè)必須充分考慮使用的簡(jiǎn)便、易用、高效。一是從提升網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)獲客能力出發(fā)，重點(diǎn)開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用申請(qǐng)、物品采購(gòu)、庫(kù)存分發(fā)、開票結(jié)算、財(cái)務(wù)審計(jì)等流程進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化再造；使用新技術(shù)、新設(shè)備，改進(jìn)完善外拓系統(tǒng)，提升外拓展業(yè)獲客能力；豐富線上觸達(dá)方式，如公眾號(hào)、App、自媒體等，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行線上銷售推廣，提高融合獲客能力。二是從提升網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)能力出發(fā)，重點(diǎn)開發(fā)客戶權(quán)益服務(wù)系統(tǒng)，整合存量客戶中的理財(cái)、融資和結(jié)算各類價(jià)值客戶，通過(guò)成體系、豐富多樣的權(quán)益維護(hù)與開發(fā)客戶；開發(fā)客戶管理信息系統(tǒng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯集，將各類標(biāo)簽賦予每個(gè)客戶，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，提示客戶的潛在需求，指導(dǎo)客戶經(jīng)理的溝通話術(shù)，記錄對(duì)客戶維護(hù)營(yíng)銷的過(guò)程，對(duì)細(xì)分客戶實(shí)施線上或線下的營(yíng)銷維護(hù)活動(dòng)。運(yùn)用好經(jīng)營(yíng)力模型也需要信息系統(tǒng)支撐。要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型各分項(xiàng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)固化，通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)分析。3.5在風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理中的運(yùn)用價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的評(píng)價(jià)，在風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理中具有創(chuàng)新價(jià)值。授信管理部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、合規(guī)管理部門和審計(jì)部門一向關(guān)注風(fēng)控過(guò)程，因?yàn)橹挥酗L(fēng)控過(guò)程得到控制，風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果才能有較大概率控制住。但現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核等關(guān)鍵評(píng)價(jià)體系中，往往只有不良率、發(fā)生案件與否等結(jié)果指標(biāo)，使目標(biāo)與手段脫節(jié)。如果基層網(wǎng)點(diǎn)只能看到風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果，而無(wú)法對(duì)過(guò)程有效控制，就會(huì)導(dǎo)致“風(fēng)控看運(yùn)氣”的狀態(tài)產(chǎn)生，造成重發(fā)展不重風(fēng)險(xiǎn)。科學(xué)合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型中的風(fēng)險(xiǎn)控制能力指標(biāo)，充分把握關(guān)注過(guò)程、評(píng)價(jià)過(guò)程這個(gè)要義，并將評(píng)價(jià)結(jié)果有效運(yùn)用，才能加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的風(fēng)控意識(shí)和能力。

4結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力涉及郵儲(chǔ)銀行自營(yíng)+約4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)所有分支機(jī)構(gòu)，與絕大多數(shù)員工息息相關(guān)。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力必定是一個(gè)全局性的戰(zhàn)略問(wèn)題，必須充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力持續(xù)提升的重要意義，把提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力作為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的一項(xiàng)系統(tǒng)戰(zhàn)略工作。只有聚焦網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，認(rèn)真分析網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力提升工作的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與措施，才能將網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展工作真正落實(shí)。

作者:袁俊 高明樂 王麗霞 張全江 葉祖亮 單位:中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行