郵儲銀行零售信貸合同面簽工作探討

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摘要：闡述了目前郵儲銀行浙江省分行零售信貸合同面簽操作中存在的問題，以問題為導向，從面簽模式、人員配置、面簽流程和內控與培訓等方面提出了零售信貸合同面簽工作的優化策略，以期推動郵儲銀行授信業務高質量發展。

關鍵詞：零售；信貸合同；面簽；風險

合同文本是體現銀行和客戶債權債務關系的唯一憑證，合同面簽是信貸業務關鍵風險控制環節，也是最容易發生案件和風險事件的環節。自2014年開始，中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）浙江省分行創新性地實施雙人面簽并持續完善面簽流程，對信貸案件防控起到了積極作用，更有效地控制了風險，但從實際操作看，現有模式在效率和客戶體驗上存在一定不足。本文基于現有面簽模式分析郵儲銀行浙江省分行零售信貸合同面簽的主要問題所在，力求在鞏固現有管理成果的基礎上，找到管理和發展新的平衡點，在風險可控前提下提出符合基層業務需求的高效面簽模式，助推授信業務高質量發展。

1郵儲銀行浙江省分行零售信貸合同面簽現狀及存在問題

郵儲銀行浙江省分行零售信貸合同面簽遵循“三規定”原則。一是規定地點：集中面簽點（集中面簽是指銀行設置合同面簽專門的集中場地，一般設在一級支行及以上層級，指定合同面簽崗負責轄內多個二級支行的合同面簽見證工作）、監控面簽點（監控面簽是指距離集中面簽點較遠的二級支行，在符合一定條件情況下，也可以設立相對獨立的具備監控設備的面簽室，開展本二級支行所經辦業務的合同面簽，而無需前往集中面簽點進行集中面簽）、現場上門面簽（現場上門面簽是指對于一些特定客戶不方便到銀行簽約的，可在履行一定審批手續后在銀行面簽場所之外的地點執行合同面簽工作）三種場景。二是規定人員：合同面簽崗（包括集中面簽點專職人員及其B角和監控面簽點兼職人員）、管戶客戶經理等雙人面簽。三是規定流程：有權審批機構審批通過貸款→客戶經理準備紙質合同并填寫合同→合同面簽崗審核合同規范性→經辦人員雙人見證客戶簽約→客戶簽署好的合同移交業務部門→業務部門相關人員開展合同審核/復核→銀行方合同有權簽署人簽字蓋章。這些規定對風險控制是有利的，但與實際需求還存在一些矛盾，具體問題體現在以下方面。

1.1規定地點

一是監控面簽點的設置必須具備一定條件，比如必須具備相對獨立的面簽場地，原則上日均需面簽貸款3筆及以上，并且距離最近的集中面簽網點較遠等，這些條件的限制導致監控面簽點的數量不可能太多，而基層行則希望在當地就能面簽合同，這勢必導致監控面簽點的設置數量與基層需求之間存在矛盾，要求客戶前往集中面簽點面簽也給客戶帶來不便。二是由于銀行方的合同有權簽署人在一級支行及以上層級，對于在監控面簽點面簽的業務，客戶簽署好的合同文本需由專人送至上級機構進行后續審核、有權簽字人簽字以及用印環節。在當前基層支行人員普遍緊缺的情況下該規定的執行較為困難，在一定程度上也影響了業務效率。

1.2規定人員

一方面，雖然郵儲銀行浙江省分行在制度層面規定了合同面簽崗的配置數量應當與面簽業務量相匹配，且每個集中面簽點必須至少有一名專職的合同面簽崗人員負責面簽工作，但分支行在實際配備中往往存在合同面簽崗人員配置與面簽量不匹配、合同面簽崗存在大量其他兼職工作等情況，這不但影響了業務效率，也容易導致合同面簽崗人員疲于應付、不得不降低面簽作業標準。另一方面，這些合同面簽人員往往因為在日常工作中還兼職很多其他工作，沒有時間去學習、研究合同面簽的規定流程和隱藏的風險點，導致本職面簽工作不夠專業，容易造成制度執行不到位，埋下風險隱患。

1.3規定流程

一是目前郵儲銀行浙江省分行合同面簽的合同審核職責分別由兩個不同崗位人員先后履職，先是合同面簽崗在客戶簽署前進行合同規范性審核，再是客戶簽署完成后業務條線主管或綜合崗進行合同復核，兩道審核造成了一定程度上的資源浪費。二是在客戶身份識別方面，郵儲銀行浙江省分行前期主要依靠合同面簽人員人工識別客戶樣貌，近期已配備了人證比對設備對客戶及身份證照片進行比對，但在身份聯網核查方面還需要人工比對，客戶冒名簽字風險仍主要依靠人工識別。三是合同文本的來源上，目前主要由客戶經理領用統一印制好的合同后進行手工填寫（或打印粘貼至規定頁面）以及客戶填寫，未由系統自動生成并標注唯一標識，占用較長時間，也易造成填寫差錯和引起合同被替換等道德風險。1.4其他方面一是在“重發展、輕管理”的信貸理念下，基層行對合同面簽工作不夠重視，未完全按制度要求規范操作導致存在一些風險隱患，如合同回流、預簽合同等。二是由于合同面簽工作并不產生顯而易見的效益，各級管理層往往對合同面簽工作關注度不夠，制度流程不夠清晰，導致對操作層面缺乏有效的指導和監督，操作層面的技能熟練度得不到提升，產生較多的操作錯誤。

2優化零售信貸合同面簽工作的策略

2.1優化面簽模式

2.1.1開發面簽集中審核系統為了更深入地分析合同面簽各環節用時，筆者隨機挑選了面簽工作相對規范的嘉興市分行本級2019年個人貸款和小企業貸款各30筆進行樣本統計分析。分析結果如表1所示。從表1統計數據看，合同面簽崗合同審核和指導客戶填寫兩個環節時間占比較大，應重點從這兩個方面著手進行優化。結合目前合同審核/復核結果不理想的現狀，可以采用集中審核的模式開展合同審核流程，并輔之開發面簽集中審核系統以提高效率并進一步加強風險管控。開發面簽集中審核系統，具體來說就是在縣支行層面和市分行層面設立專門的合同審核人員，設立的優先原則是與信貸系統/業務制度中承擔合同審核職責的業務條線角色一致。合同文本專屬條款全部內容由客戶經理補全后以Word/PDF格式上傳該系統，由合同審核人員集中進行審核，審核完成后直接由合同面簽崗打印粘貼至合同文本粘貼處。打印的專屬條款展現水印、顯示合同版本號、并分配唯一標識編號，除客戶簽字、日期外無其他手填內容。該模式一是可以減少一次合同審核，且通過專業人員審核提高審核效率并減少合同差錯；二是全部內容打印可避免客戶經理和客戶手工填寫過多內容，節省面簽整體時間；三是通過技術手段實現合同專屬條款的標識，避免偽造、變造。以上文統計結果為例，該模式至少可以減少約5分鐘的合同審核時間和2/3以上的客戶填寫時間，即個人貸款和小企業貸款分別可以減少約15分鐘和35分鐘。2.1.2擴大現場面簽適用范圍在市場競爭日趨激烈的背景下，分支行對現場面簽的需求日益迫切。為提升客戶體驗，提高市場競爭力，應當擴大現場面簽的業務適用范圍。具體操作中可以從小金額或者批量開發的特殊貸種著手，同時考慮人員配置現狀，適當擴大范圍，做到風險可控。

2.2優化人員配置

2.2.1根據業務量合理配置面簽崗根據2019年對郵儲銀行浙江省分行合同面簽人員的專項調研，全轄176名合同面簽崗人員對工作量原因影響制度執行情況的結果如表2所示。從表2數據可以看出，人員配置的不足已經導致作業標準降低，對于反饋“基本能按章執行”和“不能或存在困難”的機構應考慮根據業務量適當增配人員。調研中也發現，部分專職面簽崗日均面簽筆數超過20筆，對于這些面簽點增配人員的必要性更強，這樣才能保證在不降低作業標準的情況下，面簽的整體速度能夠跟得上銀行業務發展進度。2.2.2存量資源重新配置，減少不合理兼職根據上文調研結果，存量79名集中點專職合同面簽崗中有14人兼職工作占用5小時/天及以上；39名監控點兼職合同面簽崗中，有24人其他兼職工作已超過6小時/天，但仍需面簽較多業務。可見過量兼職其他非面簽工作對有限面簽時間的擠占嚴重。在這些人員兼職已經過量的面簽點，除了上文提到的增配人員，對現有人員工作量的重新調配、減少不合理兼職是一種見效較快的方式。2.2.3擴大合同面簽崗用工種類在面簽集中審核系統實現后，合同面簽崗不再承擔合同審核職責，可以視為操作崗而非專業崗，用工種類可不必要求一定為合同制員工。在目前基層支行用工緊張的現狀下，該做法可有效盤活存量勞務派遣資源。

2.3優化面簽流程

2.3.1實行預約制，加強資源統籌提前計劃和安排是通過主動管理去提升效率的有效方法，實行預約制能夠讓合同面簽崗主動管理有限的工作時間，在有限的時間內面簽最多的業務，同時也能減少客戶等待時間并避免客戶擁堵，提升客戶體驗感。2.3.2升級人證識別工具客戶身份真實性的識別是合同面簽的重點和難點，人工判斷費時又不準確，在當前人工智能快速發展的背景下，“機器替代人”是轉變的方向。在現有資源下，郵儲銀行浙江省分行應配齊人證比對設備并升級該設備的網絡聯網功能，有效鑒別客戶身份證真偽，并根據人臉照片、身份證號等信息與公安庫內該人的身份信息進行核驗，提高識別效率和準確度。2.3.3增加合同文本傳遞可選方式針對監控面簽點合同文本傳遞問題，執行中的難點在于監控面簽點一般都是偏遠二級支行，人員本就緊缺，難以安排相對固定的人員專人進行傳遞。通過設立專門的稽核包傳遞合同文本是一種比較省力也較易執行的方式。

2.4加強內控與培訓

2.4.1優化培訓與案防教育大部分操作風險的源頭來源于員工個人，提升經辦人員能力是完善合同面簽操作風險防范機制的首要途徑。培訓應強調面簽人員的主觀能動性。海恩法則提到“再好的技術、再完美的規章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心”。面簽人員是風險管理的第一道防線，也是離客戶最近，第一手資料的接觸者，所以對其職責素養、風險意識的培養尤為重要。相對于按部就班的防御性履職而言，主動防范是風險管理的關鍵。主動防范風險的關鍵在于識別、抓住主要風險點。所以，要加強實操培訓，比如制作合同面簽模擬視頻等，只有對標準流程有了整體、全面、感性的認識，才能抓住要點，提升效率。2.4.2加強檢查監督與違規問責培訓教育是事前防范，而檢查監督則是事后糾錯，兩者的加強對于合同面簽操作風險的防控同樣重要。有效的檢查監督一是必須具有時效性，能夠及時發現并糾正問題；二是必須具有持續性，能夠形成連續的高壓態勢；三是必須做到足夠的覆蓋面，能夠避免僥幸心理。檢查監督只是第一步，更重要的是后續的問責、整改與跟蹤反饋，閉環管理的檢查監督才能發揮實效。一方面，對嚴格按制度操作、勤勉盡責的應盡職免責；另一方面，對履職不到位的應嚴格問責，對惡意違規的，應從重處理，真正起到震懾、警示作用。

3未來展望

目前，郵儲銀行信貸業務合同面簽所采用的制式合同普遍采用傳統的紙質合同，存在數據易被篡改、隱私泄露、資源浪費、效率低下等問題。自《電子簽名法》實施起，電子簽名簽署的合同與書面蓋章文件具備同等的法律效力。《合同法》及《民事訴訟法》等也賦予了電子證據明確的法律地位。很多同業機構已在個人貸款業務，特別是消費貸業務上實現了在線電子簽約功能。客戶無需到銀行網點，也不需要客戶經理上門面簽，只需在手機銀行App上輕松操作即可完成貸款合同的簽訂。因此，郵儲銀行應盡快建立一套電子簽名/簽章系統，通過數字簽名技術、身份認證技術（包括虹膜認證等）、PKI技術、時間戳技術等實現信貸合同在線簽約。在線簽約不受時間、地域限制，可以提高合同簽署效率、降低合同管理成本，有效解決線下成本高、舉證難、耗時長、易遺失等問題。

參考文獻

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作者：來海燕 單位：中國郵政儲蓄銀行浙江省分行