車險查勘定損員語言能力課堂教學研究

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摘要：車險查勘定損員的主要工作是處理交通事故的定責定損，因為保險的專業性，以及事故發生后的參與方過多，因此合適的語言表達成為圓滿處理事故的一個重要因素，同樣的事情因為表達方式的不同可能就會產生差異很大的效果。在課堂上，指導學生提升專業能力的同時，還需要引導學生如何將這些能力合理地表達出來，從而能夠更好地處理工作方面的事情。語言技能的提高從課堂開始，并著重于車險方面內容的培訓，多種教學方式，使學生在進入工作崗位之前，意識到語言表達能力的重要性，達到工作崗位對專業語言能力的要求，從而使工作更有效率。

關鍵詞：車險查勘定損；語言能力；課堂教學；人才培養

人才成就未來，教育成就夢想，人才和人力是國家最大的資源[1]。課堂作為受教育者接受教育活動的場所，讓課堂教學更有針對性，讓專業知識的講授更加精準，將直接影響到崗位質量。語言，其實是人與人之間交流的一種方式，假如沒有語言的話，人們就無法更好地互相交流。盡管通過圖片、動作、表情等也可以傳遞人們的思想，但語言卻是其中最重要的，同時也是最方便的媒介。語言能力的提升是需要教育來實現的，教育是提高人們綜合素質、促進人的全面發展的重要途徑[2]。隨著人民收入的不斷提高，機動車已經逐步變成了大多數人的代步工具，隨之帶來的交通事故數量也在增多。保險作為控制風險的有效工具之一，機動車輛保險（以下簡稱“車險”）已成為大多數駕駛員在發生交通事故后首先想到的解決方式，而作為保險公司的代表，事故現場的查勘定損員的任務同樣非常重要，既要堅持公平、公正、公開的工作準則，還要讓客戶對工作質量感到滿意，這就需要進行語言的溝通。積極有效的語言管理，不僅有利于構建和諧、健康的語言生活，而且有利于民族統一、社會安定和國家發展[3]。在車險領域存在著大量的專業語言，在處理事故時也可能存在著大量的分歧，因此，做好語言規劃，開發利用好語言資源，就顯得更加重要。也就是說良好的語言表達能力，既能讓分歧減少，還能讓事情按照預期的方向發展。

一、存在的問題

當駕駛員在發生交通事故后，心情必定會因為事故的發生而產生變化，畢竟因為一個事故而影響了后面的所有計劃，而對于處理事故的查勘定損員，不只是要處理全責方的損失，還需要負責確定此次事故中次責方或無責方的損失，在必要時還需要向汽車維修企業進行價格協商，向保險公司核保部門進行解釋說明等的工作，所以說崗位的性質決定了溝通的重要性。人與人之間本身就是需要溝通的，以求思想達成一致，工作人員在現場進行的有效溝通將會使交通事故的處理更加有效。但是有些問題也是需要面對的，不同個體、不同群體之間出現見解上的差異是不可避免的[4]。例如，由于對車險理賠的認知不足，導致一些消極的思想傳遞給了部分學生。因此，對于崗位的認知存在片面性，在技能掌握以及其他影響因素之間，并不能完全理解其標準。一些學生認為，只要能夠溝通，他們就不需要掌握技能，但是對于溝通的概念卻并不全面；而一些學生認為，只要掌握專業技能，他們就可以忽略溝通問題。這樣的想法，會直接影響學生在學習階段對工作崗位的正確理解和對知識的學習態度。因此，教師需要在課堂上有效地指導學生，并強調語言表達的重要性。根據對保險公司理賠部門的調查，發現語言表達能力對于工作的影響很大。有的查勘定損員表示，本來自認為很簡單的一起事故，但是由于表達方式的原因，對方就是聽不明白，導致事故現場分歧的產生。另外，有時候保險公司核賠部門對案件產生異議時，需要查勘定損員解釋說明，但是明明心里知道是這么回事，就是找不到合適的語言向核賠員描述事故的發生原因，耽誤案件結案，嚴重影響工作效率。對于這樣的問題，假如在學校時就著重進行培養，提升語言的技能，那么在崗位工作時將更加專注于車險技能的提升。

二、采取的措施

為什么要對查勘定損員的語言能力進行提升，這取決于查勘定損的性質。車險的查勘定損屬于理賠的作業內容，理賠是保險人履行合同義務的關鍵環節，它影響著保險人的聲譽和保險經濟補償職能的履行，并與被保險人的切身利益直接相關。查勘定損員就是確定交通事故責任和價格的專業人員，因此，查勘定損員的作用與保險理賠的“保險”功能直接相關。出現交通事故后，往往需要保險公司的查勘定損員快速到達現場，及時對交通事故現場進行處理，從而使交通恢復到正常的狀態。所以對于查勘定損員的專業素質要求很高，在原則上要求重合同、守信用、實事求是、主動、迅速、準確和合理[5]，還需要與事故的參與方進行有效溝通，以便更加準確地處理事故，最大限度地化解交通事故參與者之間的矛盾。作為即將從事查勘定損工作的學生，語言專業性的培養以及專業術語的表達習慣，將使學生在以后的工作中扮演非常好的角色，并且能夠更快地適應職位要求。首先，注重提高課堂知識傳遞的效率。教師在課堂上強調溝通的重要性，因為學生對于知識的學習，往往會加入自己對于重點知識的判斷，這時，需要老師及時正確的指導，強調重點知識，使學生的學習能抓住重點難點。有些學生認為，職場語言能力就看臨場發揮，而不考慮語言的基礎能力；還有的學生在課堂互動時突發奇想地問道：假如查勘定損員到達事故現場后一句話不說，是不是就沒有爭論了，也能處理好事故呢？教師在這時務必及時介入，強調一句話不說可能會處理完事故，而肯定不可能處理好事故，重點講解“處理完”和“處理好”的區別，以及對于事故參與者心理的影響。因為處理好事故的前提條件就是讓交通事故參與者對處理結果滿意，這些事情都是需要溝通來進一步強化的，如果一句話不說，只能說明是機械性質的處理事故，這樣的處理方式對于注重溝通的崗位是很不合適的，假如查勘定損員只是走完流程，最后客戶一簽字，這起事故就處理完了，導致客戶可能仍然對保險公司的結果存在歧義和不解，如如何領取賠款，如何和對方結算，如何修車等情況。因此，這樣的事故處理方式，沒有讓標的車主感到身為保險公司保戶而受到關照的優越感，同時與保險公司的服務質量要求也相差甚遠。所以針對這樣的情況，務必向學生強調溝通的重要性，這個溝通包括了向客戶解釋說明車險條款，化解事故參與者之間的分歧，以及對定損流程、定損方式和定損結果的說明，特別是車險的定損還涉及到保險公司、汽車維修企業和客戶三方之間的矛盾。因此，在掌握汽車保險專業知識的同時，應采用何種方法處理這種復雜的關系，還需要用非常好的語言能力，去有效化解這些問題。同時在課堂講解時，針對交通事故的處理方面，鼓勵學生培養自己換位思考的工作習慣，假如自己是標的車車主、三者車車主、汽車維修企業、車險核賠部門等，遇到這樣的情況，會產生哪些質疑，會保持什么樣的心態，所以只要出于這樣的初衷，才會使自己的語言更加真實和令人信服。現代教育研究需要進一步關注“情境性”“自由性”的教育實踐領域[6]。所以在教室中，使用場景再現的教學方法，選擇已發生的真實案例的視頻或圖片，以展示交通事故，讓學生針對展示的內容，先對事故進行分析，推斷一些在處理事故時可能發生的糾紛和問題，然后由教師提出在事故現場發生的分歧，讓學生思考：應該用什么樣的語言加以表述才能夠有效化解問題。最后采用互動的方式，讓學生參與其中。互動結束后，客觀分析事故雙方的溝通方式。同時，可以使用多種評價方法對其進行考核，如內部自我評價、小組之間的相互評價和教師評價等，共同分析學生的語言內容并總結出最佳處理語言。其次，通過聯絡校企合作單位，利用多媒體以及學校資源等方式，匯總保險公司對于查勘定損崗位的語言規范等相關資料，使課堂教學覆蓋車險領域，突出車險查勘定損語言的專業性。學生的崗位能力的提升，務必要保持與時俱進，不能讓學生在學校所學到的知識還沒等到畢業就已經過時。所以，要保持好與校企合作單位的聯系，以便及時掌握企業對于規章制度及要求的更新，從而讓學生達到上崗即頂崗的目的。根據掌握的資料，對學生進行專業名詞和難理解詞語的解釋說明，當學生對于語言方面的含義并不是太理解的情況下，就不會真正把知識變成自己的，所以必須讓學生對于知識的理解要深入，讓學生盡最大努力將他們的語言表達能力轉化為他們可以掌握的語言。在這里要明確說明一下，不要認為所有語言都是需要轉化的，切忌以偏概全。回顧學生在互動練習中總結的成果，鞏固專業語言的內容，通過分析，進一步加強語言能力的模擬練習，提高學生的綜合語言表達能力。再次，組織學生制定一套完整的車險查勘定損的溝通話術，話術的制定要體現出“精準”，要符合崗位的發展需求，將精準教學融于現有的教學方法，設計開發高效教學過程[7]。逐步使學生的歸納總結能力進一步提升，通過語言技能的培養，在發現和解決問題過程中也將發揮作用，然后分析對話能力的重要性，教師判斷學生語言能力的標準與實際工作的關聯程度。

三、產生的效果

教育的根本目的是促進學生的發展[8]。通過對學生查勘定損崗位關于語言方面的針對性講授，匯總在保險公司和保險公估行等企業的畢業生的工作崗位反饋信息，學生認為，通過這樣的學習，在學校期間就能掌握到技能和語言方面的基礎，所以融入工作狀態很快，還可以隨時在工作中對不斷警醒自己。同時，指明了語言規范化的方向，使自己能夠及時發現哪些語言沒有正確組織，標準化的語言表述，使工作效率提高，特別是與客戶溝通方面。在實踐教育教學中應積極滲透“工匠精神”，強化學生“工匠精神”的培養[9]。畢業后，學生在工作中將面臨一些不確定和未知的困難，培養學生“工匠精神”，能夠更加高效地處理問題。在車險查勘定損的標準化流程中，有幾個非常重要的步驟需要員工進行溝通，而保險還有很多其自身的專業性詞語，因此語言表達能力非常重要。良好的語言能力將使工作更有效率，事半功倍還是事倍功半就取決于此。人才培養過程中，就業崗位群定位準確，學生學習目標明確，就業率及就業質量大幅提升[10]。因此，在學生進入工作崗位之前，將對學生進行系統的教學，在學習理論知識和掌握專業能力的同時，學生還將養成良好的高素質的工作習慣。當前與汽車保險相關課程的教學模型和方法更新較慢，因此積極地探索教學改革，培養高素質的車險專業人才，已經是任課教師需要面對的嚴峻問題。希望通過對車險查勘定損員語言能力的課堂教學研究，提升學生車險理賠的綜合崗位能力。

參考文獻：

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作者:邢舟 單位:大連汽車職業技術學院